电话客服工作职责范文第1篇

长期以来，区局坚持加强员工的思想政治教育和员工职业道德建设，区局一直坚持标准化管理，认真落实各项规章制度，建立健全各工种人员的职业道德规范，完善各项内部管理制度和监督制约机制，开展服务意识教育，提高技术业务水平和为客户服务的技能，为用户提供优质的服务。

为进一步树立部门和行业的良好形象，展现联通公司的服务形象，深入贯彻落实科学发展观，以群众满意为标准，以为老百姓办实事为出发点和落脚点，强化服务意识、转变工作作风、提高工作效率和服务质量，切实加强行风建设，为加快老工业城区振兴、构建和谐提供坚强保证。一直以来，区局切实落实行风建设，参加全区行业单位的评比，积极参与创建政风行风建设先进单位活动。区局从至今已经连续七年被区委区政府授予行风政风建设先进（标兵）单位称号。我单位还先后被中省直工委授予先进党支部称号、被区委区政府授予文明单位称号、营销中心线路班被授予市青年文明号称号。我单位连续多年被联通（原网通）市分市公司评为先进单位、先进党支部、先进团支部、模范职工之家、三八先进集体、安全生产先进（标兵）单位、综合治理先进单位。在这些荣誉的背后，凝聚着区局全体领导班子成员不懈的努力，凝聚着全体联通人辛勤的汗水。

一、加强领导，强化落实

纠风工作是一个全国性的文明创建活动，旨在为广大顾客提供优质服务，促进国家精神文明建设，构建和谐社会发展环境。因此，区局领导对行风建设工作极其重视，并把此项工作放在首要位置来抓，长年坚持把纠风工作与生产经营工作一起抓。在市公司的领导下，区局本着“不以客户满意为目的，要以客户感动为目标”的服务理念，深入开展行风建设，促进了行业风气的明显好转和服务质量的不断提高，有力地推进了通信发展。

每年年初，区局都要根据本单位的实际情况，成立行风建设领导小组，由局长任组长，一把手主抓纠风工作，狠抓服务责任制，亲自解决疑难问题。同时建立健全各项规章制度及各职各类人员的职业道德规范，制定行风建设规章制度，制定行风建设工作计划，完善各项内部管理制度和监督制约机制，明确责任范围和责任主体，以加强领导、督促实施，使行风建设工作顺利开展。

二、狠抓领导干部廉洁自律工作

区局局长全面负责本单位的党风廉政建设工作，是第一责任人，负责主持召开研究党风廉政建设的领导班子会议，确定任务，明确责任，抓好落实，定期组织召开领导班子民主生活会，检查执行党风廉政法规制度情况和领导班子成员廉洁从政情况。区局党支部还通过党支部扩大会议，对区局的中层干部有针对性进行教育，教育他们严格遵守党风廉政建设法规制度，以身作则，带头廉洁自律，接受组织和群众的监督。

三、加强制度建设，严格实行监督投诉渠道公开制度

区局严格实行“首问负责制”，设立了对外公开电话，受理电话用户的各类投诉和业务咨询，广泛听取客户对通信服务的评价，及时处理服务过程中出现的问题，做到“件件有回音，事事有结果”。区局要求员工对客户要认真对待，接到投诉或群众反映，不准推诿，要及时进行调查处理，谁接电话谁负责到底；区局加大对投诉工作的考核力度，市公司考核的1801投诉，区局加倍处罚当事人；市公司没有考核但经区局调查确属有理由投诉的，区局也要扣罚当事人；对于区局收到的用户表扬信件和电话，经核实，对当事人进行嘉奖。

区局继续全面落实“一把手”抓服务责任制。区局加强对服务工作的管理力度，继续全面实行“一把手”抓服务责任制和领导干部检查服务工作制度，要求领导干部做到四个凡是，即：凡是客户来访“一把手”必接待，凡是疑难障碍处理“一把手”必到场，凡是1801投诉“一把手”必过问，凡是重点投诉客户“一把手”必记录。领导班子成员带头遵守各项廉政规定，自觉从自身做起，率先垂范，树立表率。

四、突出重点，创新形象服务

（一）加大对外宣传力度，全面提升企业诚信度

通信是关系到千家万户的事，通信设备遍布大街小巷，要使企业和谐的发展，在内部环境和谐的前提下，还要有一个和谐的外部环境。区局非常注重与所在街道、社区及区政府、区委的联系和沟通，积极参与他们组织的各项活动，以此宣传联通公司企业，提升联通公司社会认知度。区局在街道社区等地设立社区经理公示板近100块，有效拉近了企业与用户的的距离，方便了用户使用和办理公司业务。比如合作营销中心与“东机集团电话站”联合开展各类业务的营销活动，利用该电话站营维人员较多，营业窗口完备，与用户熟悉的优势，委托其宣传、发展各类业务，取得了很好的效果。

（二）做好装机和修障工作，为用户提供快速优质服务

区局及时加强对员工的教育，使员工从思想上认识到，我们早一分钟修复障碍、早一分钟装通电话都会用户带来方便，为公司带来效益。区局狠抓“四即工单”的管理，每周在局长周例会上通报情况,形成一个赶帮超的氛围。各营销中心不断探索和改进工作方法，缩短装机历时。线务员为客户提供快速优质的服务，即确保客户的满意，更提高了我公司的亲和力。

月份，员工共计为客户修障251667件，平均历时290分钟（含夜间历时），障碍修复及时率100%；为客户安装电话8886台，安装宽带18541台，安装iptv2070台，第一天装机竣工率达到73.18%，平均装机时限只有1.37天。

（三）继续加强服务工作，提高客户满意度

区局服务工作紧紧围绕市公司的战略部署和全年生产经营目标，以市场为导向，以客户为中心，加快服务创新转型，加强服务工作管理，加大服务考核力度，提高员工服务水平，提高客户满意度，不断提升服务工作含金量。

区局是联通分公司打造“入户优质服务”品牌的试点单位，区局员工一直按照“入户优质服务”品牌的要求为客户提供优质通信服务。区局始终把打造“入户优质服务”品牌及其延伸服务工作作为服务工作的重点，通过入户优质服务品牌活动的开展，员工的入户服务得到了规范，员工队伍的素质明显提高、服务意识进一步增强，客户对网通品牌的认知度得到提升；同时区局的工单竣工周期提前了，障碍历时缩短了，用户投诉减少了，用户满意度提高了。

区局一直以来坚持实施预约服务，区局将预约服务理念定义为：以客户时间为第一时间，以客户需求为行动准则，以客户感受为评判尺度。通过对装机人员预约服务回访的考核，现在，区局装机员能做到100%按预约时间到达用户家。

五、探索和坚持有效的方法，为客户提供满意的服务

（一）为了用户满意，维修障碍不分昼夜：在工作时间内维修电话用户的障碍是我们线务员天经地义的工作，但是，夜间，我们可敬的员工也一样为用户提供优质服务。一个寒冬的晚上21：30，线务员金侃正沉浸在电视剧剧情中，突然他被急促的手机铃声惊醒，是我们市公司某部门的值班电话，告知：“市局“12345”市民热线突然发生故障，明天兄弟省市领导还要来局参观学习”，希望线务员立即到现场配合机房处理障碍。情况紧急，金侃二话没说，骑上自行车赶到到位，带上工具，直奔市局。一进门工作人员就说：“金师傅，你可来了，赶快帮我们看看吧，这电话又不好使了。”其实“12345”市民热线他已经修过不止一次，每次都是他们自维的原因，而且20多部中继线检测调试起来相当费劲。金侃轻车熟路地查找着障碍，又细致认真地处理着，经过一个多小时的排查和维修，终于让“12315”恢复了畅通。此时局内线维护人员又要求他帮忙处理他们的内线障碍，金侃毅然答应了。处理完工作，踏着地上的白雪，回到家时已近凌晨。

月底的一天晚上，线务员正在和朋友们吃饭，突然接到了班长的电话“小邢，还得辛苦你一趟，是这样：有个的用户电话坏了（是炮兵学校自己维护的线路，并不是我公司负责维护），用户白天已经申报过障碍了，但是炮校今天全体人员开会，一直也没有人去维修，现在用户着急晚上上网，有笔生意要谈，强烈要求马上修复电话。可是炮兵学校电话站只答应明天休，小邢，你去帮用户休一下吧。”放下电话后，因为他朋友也听到了电话内容，朋友二话没说马上穿上外衣，说：“走吧，哥们，我开车陪你去吧。”于是邢晓光他们开车来到了用户家。因为天太黑了，当地又没有很好的照明，在交接箱查线根本看不清楚，他的朋友把车开到距离交接箱最近的位置，打开车大灯为小邢照亮。终于找到了障碍点。邢晓光又联系上炮校电话站的值班人员，共同修复了用户的电话故障。

一天晚上，线务员结束了一天的紧张繁忙工作，刚刚换好衣服准备回家，接到了一个他白天刚刚安装好iptv（互动电视）的用户的电话，用户说：“兄弟，我家小孩子要看动画片，跟我一抢遥控器，不知道按到什么键了，电视不出主页面了，屏幕上出现让你输入用户名和密码，这我也不会啊！我知道你下班了，麻烦你能不能来趟，晚上我还想看世界杯呢！”看了看表，告诉用户说：“大哥，您别急，我还没从单位走呢，我现在就过去帮您调好”。骑上自行车来到用户家，跟用户一见面，用户一楞，然后笑着说：“虽然希望你能来，但你真来了还是挺意外！联通公司的服务就是好”。给用户调试好后，又交给用户家孩子怎么快速的找到动画片，孩子非常高兴，转身给我拿来个大苹果，刘克明忙说谢谢，把苹果放到茶几上，离开了用户家。

（二）每一个人都是用户的贴心人：三月份的一个星期日，今天线务员值班。早上，骑车刚到单位门口，看见有一家四口正在我单位门前徘徊，好像要进去又不敢进。（因为我单位不是营业厅，而是一个办公大楼）。迎上前问有什么事可以帮忙，他们问是不是这里可以办宽带和互动电视业务，说“虽然我这不是营业厅，但我可以帮你们可以办理”。于是，把他们领进了我的办公室。到了办公室，先让用看了工作证，然后主动用办公室的iptv（互动电视）演示电视，为他们介绍业务。这一家四口有两位老人两个年轻人，按不同年龄段给这一家人介绍了互动电视内容、使用方法和收费标准，还详细介绍了我们业务的回看、点播等优势。他们看过之后，非常喜欢这项业务，并表示马上申请安装一部宽带和iptv。帮助用户复印了身份证，并填写了业务受理单，经核对准确无误后，将这一家四口送出了单位，并告诉他们我会尽快上门安装。当天下午，就为该用户家安装了宽带和互动电视，而且当天就可以使用了。用户非常的满意，表示现在联通公司的服务，更方便，更快速了。其实，我们每一名联通公司员工都是一张企业的名片，是一个企业的小型营业厅，是用户的贴心人。

（三）用热情融化用户误解：投诉处理工作即是一个服务单位的前沿阵地，也是该单位的后方保障，同时也是企业一个对外服务的窗口，工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对公司服务评价的一个晴雨表。一天晚5点刚过，负责投诉处理的正收拾东西准备下班回家。突然接到了手机上一条投诉短信，她立即放下手里的东西，上公司的投诉系统看投诉工单的内容。原来是一个客户因对我公司某业务的计费标准不很了解而产生了误会，立即给客户打电话，接电话的是位女士，小邓刚说我是联通公司的，用户就开始大骂“你们是什么公司呀？我看你们就是土匪骗子，骗老百姓的钱，我再也不用你们公司的东西”......客户根本就不让小邓说话。过好一阵，客户累了，马上开始耐心的向客户说明具体情况，解释我们的资费标准及每月的收取标准，并承诺我们公司绝不会多收客户的一分钱。10分钟、20分钟、30分钟、40分钟......终于解释通了，客户清楚理解了，并表示愿意继续使用我联通公司的业务，的心终于舒坦了。投诉处理这项工作，让品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤。试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，为客户分忧解难。

六、加强对干部和员工的教育培训，提高队伍素质

根据区局工作特点和干部、职工的现状，区局把加强干部的学习、教育做为政风、行风建设的基础，努力提高干部队伍的整体素质。一是建立学习制度。区局每月集中学习一次，学习的内容包括：政治理论、法律知识、时事政治。二是倡导自学。每人都要写学习笔记。三是组织各种教育、培训班，通过学习干部、职工的素质有了明显提高，工作的主动性、积极性和服务的意识不断增强。

通过服务工作专题培训，员工的服务素质及服务能力有了更加较为明显的提高。

七、开展自查自纠，对发现的问题及时进行整改

为了切实发挥服务在企业经营工作中的保证和促进作用，加强对装移机过程的监督与管理，及时、准确地掌握并持续改进装移机服务，区局设专职人员，对全区电话装移机入户人员的服务情况进行百分之百回访。回访的内容为，安装、迁移固话是否当时通话、宽带是否能上网；对装机人员的服务态度、工作程序是否满意；是否执行“五个一”等等。

回访中，回访人员语气亲切温和，对有问题的用户，首先代表联通公司向其道歉。之后再根据情况，对于因为用户对联通业务不了解而产生的疑问，耐心细致做好解释工作。对于确属装机人员服务问题，详细记录用户意见，及时反馈到相关部门，使问题及时得到解决。同时对入户不执行“五个一”的装机人员，随时反馈给本人或装机班长，每月月末对全月的回访情况归纳总结，区局进行严格考核。

经过回访，通过全体装移机人员的努力，入户服务达到了“四个100%”，即客户满意率100%，其中客户非常满意由原来的6.06%提高到9.13%；履约率由原来99.17%达到100%、着工装率达100%、入户穿鞋套由原来的96.3%达到100%。现在装机人员都把为用户解决问题当成自己的责任和义务。装机结束后都能给用户留下联系电话,使用户只要有问题随时都可以找到装机员。装机过程中对用户所提问题耐心解释耐心回答。对于宽带装机时使用人不在家,白天装完后,晚上给用户打电话询问使用情况。所有这些做法都得到了用户的认可和赞扬，让用户使用我们的产品放心，安心。

电话客服工作职责范文第2篇

总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们一起来学习写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?

客服个人上半年工作总结1我有幸成为__公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责。使我不论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的工作情况，作一简要汇报和总结：

一、努力学习，全面提高自身综合素质

在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识(专业技术知识、心理学)，坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。

二、扎实工作，全力培养敬业爱岗精神

在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。

“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。

三、严谨细致，全心做好服务保障工作

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从__电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。

四、存在问题

一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。

在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高。

客服个人上半年工作总结2作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断地探索，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作总结。

一、完善自身的心理素质

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素质。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

二、做好电话客服工作

在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

三、注重团队合作

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服个人上半年工作总结3紧张繁忙的半年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在__超市这个大家庭里使我得到了的锻炼，学习了的知识，交了的朋友，积累了的经验，详细内容请看下文超市客服个人年度工作总结。

通过不少深刻的教训发现了自身的种。种不足，这一年是充实的一年，我的成长来自__超市这个大家庭，为__超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

一、客服工作阶段

__年春节后，我依旧负责__市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对__市场进行了一定的布局调整。3月份__市场超市开始构想到_月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在_总与李店的指导下，__市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责__市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但__市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然__市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但__市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在__市场工作得到的最深刻认识。同时，__市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在__市场工作得到最大的收获。

二、超市工作阶段

月份因工作的需要，我被调到__超市任店面客服。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。

虽然自开业就加入了__超市这个大家庭，对__超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局。

客服个人上半年工作总结4从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有半年的时间了，在这半年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__客服中心的一员。以下是我上半年的工作总结。

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了__就是选择了不断学习”。作为__的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年里我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和__的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

三、下半年工作计划

学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;__的客户理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出。

在下半年的客服工作中，我会不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服个人上半年工作总结5尊敬的各位领导、亲爱的同事：

大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对20__年上半年的的工作做总结，20__年上半年转眼即逝，再回首，思考亦多，改变亦多，收获亦多，忙并快乐着。以下是20__年上半年的工作总结。

20__年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话及时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是20__年成立的新部门，话务岗必须具备熟练的业务知识，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时，能够熟练掌握对应情况，准确无误的解决客户提出的疑问，为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题及时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户咨询客车到不了的站点，积极联系中铁，专线，17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。

客车的缺班情况及时与受理点联系，做到与各岗位，各部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在QQ客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导协助，第一时间解决。

检票口受理的货物录入微机，及时通知收货人取货，加强与检票口的沟通工作。

话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的情况，话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：

在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，情绪不能淡定，在遇到问题时总容易激动，随着心情的激动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。

在20__年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。

一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是我们下一步的工作目标。

二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。

三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。

针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。

一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大力发展电话营销。

二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度，扩大影响力。

电话客服工作职责范文第3篇

职工行为规范1范围本标准规定了吉安供电局职工道德行为规范的全部内容。本标准适用于吉安供电局全体职工及家属。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。gb/t15498-1995企业标准体系管理标准工作体系的构成和要求3管理职责3.1主管劳动人事工作的局长对职工行为规范管理负领导责任。3.2劳动人事部负责组织实施、检查与考核职工守则、岗位职业道德行为规范的执行情况。3.3物业管理公司组织实施、检查与考核生活小区居民文明公约。4管理内容与方法4.1职工守则4.1.1热爱祖国，热爱人民，热爱共产党，热爱社会主义。坚持四项基本原则，坚持改革开放。4.1.2热爱企业，勤俭节约，爱护公物，出谋献策，参加管理，维护企业的利益和声誉。4.1.3热爱本职，积极工作，提高质量，讲究效益，按时完成任务，争取多作贡献。4.1.4增强责任心，保证安全运行。4.1.5提高服务质量，改进服务态度，对待客户要热情。4.1.6努力学习，刻苦钻研，提高政治、文化、科技业务水平。4.1.7服从领导，遵纪守法，严格执行局规章制度。4.1.8关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里。4.1.9文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。4.1.10扶植正气，抵制歪风，抗拒腐蚀，廉洁奉公，不以电权谋私利，徇私情。4.2岗位职业道德行为规范4.2.1中层及以上管理人员行为规范a)刻苦学习，坚持原则认真学习建设有中国特色的社会主义理论，刻苦钻研本职业务知识，坚持党和国家的各项方针政策，实事求是，全心全意为人民服务。b)深入基层，作风民主经常深入实际，调查研究，相信群众，依靠群众，注意倾听群众意见。严于律已，宽以待人，搞好团结，勇于开展批评与自我批评。经常深入班组指导工作，发现问题及时处理，不拖拉，不袒护，不推诿。c)熟悉业务，善于管理努力学习业务，熟悉工作程度，勇于开拓，及时处理日常工作，提高效率，摆正国家、企业和客户的利益关系。d)关心职工，以身作则经常找群众谈心，了解群众疾苦，为群众排忧解难，做群众的贴心人，努力提高职工生活水平。严格要求自己，凡要求群众做到的自己首先做到。e)勤政廉洁，秉公办事严格遵守党纪国法，勤奋工作，廉洁自律，不任人唯亲，不利用职权谋取私利，带头端正行业作风，对不良现象和违纪行为敢抓敢管。4.2.2管理人员行为规范a)努力学习，精通业务努力学习贯彻党和国家的各项方针政策，学习专业管理知识，熟悉企业的各项规章制度，精通本职业务。b)办事认真，提高效率坚持实事求是的工作作风，对待工作严肃认真，一丝不苟，真心实意地帮助基层解决实际问题。工作不拖拉，反映情况及时准确，为领导做好参谋。c)团结协作，互相支持树立全局观念，加强部门之间、上下级之间的团结协作，办事公道，不推诿，不扯皮。d)谦虚谨慎，礼貌待人保持谦虚谨慎的工作作风，注意仪表，讲究礼貌，态度和蔼，待人热情。e)奉公守法，廉洁自律坚持原则，带头遵纪守法，不弄虚作假，不贪污受贿，不利用工作之便谋取私利。4.2.3用电营业人员行为规范a)着装整洁，挂牌服务穿戴整洁，佩戴岗位证或携带证件。b)举止文明，礼貌热情对客户使用文明用语。进屋前要用手轻轻敲门，向客户表明身份，说明来意，尊重客户风俗习惯，遵守客户厂规，不擅自启动客户设备。接待客户态度热情、亲切，做到对客户不盛气凌人，不训斥客户，热情地解答和处理客户提出的有关问题，指导和帮助客户按章用电。c)努力学习，精通业务认真学习业务知识，熟悉掌握各项收费标准，熟记目录电价表，办理业务手续迅速、准确，合理收费。发现计量装置不准确及时查明原因。d)按章办事，方便客户严格执行供用电政策、制度和规则，工作认真细致，填卡、登记字迹清楚。办理客户登记手续，做到内容协调，及时传送，不拖、不卡，讲究信誉，提高工作效率。e)遵守纪律，优化环境按时上岗，做到不脱岗、不空岗、不串岗、不干私活、不谋私利、不在岗上闲谈，营业大厅要保持安静、清洁，器具卫生。f)秉公办事，不谋私利遵守对外服务纪律，不弄虚作假，对违章、窃电的行为严禁“私了”，严禁乱罚款、乱拉闸。4.2.4运行人员行为规范a)变电运行人员1)着装整洁，挂牌服务着装整洁，佩戴上岗标志。2)热爱本职，遵章守纪严格执行变电站的各项规章制度，按时上岗、认真交接、坚守岗位、精力集中、不脱岗、不空岗、不喝酒、不会客、不闲谈嬉闹、不干与工作无关的事。3)认真巡视，准确操作严格按照规定认真巡视设备，仔细观察仪表的异常变化，认真记录运行数据，做到不漏巡、漏检、漏记。操作时，认真执行调度命令，令行禁止，准确无误。4)爱护公物，美化环境爱护站内物品，物放有序、道路畅通，经常清扫站内卫生，保持环境美化、绿化、净化。b)线路运行人员1)热爱本职，钻研技术树立以苦为荣思想，热爱线路运行工作，努力钻研技术，熟知管辖范围内的设备状况和运行方式。2)认真巡视，确保安全 工作认真负责，严格按周期巡视设备。巡视到位，保证质量，及时发现事故隐患，确保安全运行。3)遵守纪律，文明礼貌遵守工作纪律，向群众询问情况时，要讲究礼节、说话和气，爱护沿线一草一木，不侵犯群众利益。4)发动群众，搞好护线做好电力法规的宣传工作，当好各级政府护线组织的参谋助手，发动并依靠群众做好护线工作，保护电力线路不受损害。c)调度人员1)着装整洁，举止文明着装整洁，值班佩戴标志。联系工作使用文明用语，耐心解答客户询问，不轻率答复。2)遵守纪律，按章办事严格执行《电网调度管理条例》，遵守调度值班纪律，认真交接班，不闲谈，不擅自离岗，拉闸严格按规定进行，尽可能提前通知客户，严禁随意停电。3)认真负责，精心调度工作精力集中，密切注视电网运行情况，及时调整电网周波和电压，确保电能质量，执行上级调度命令要一丝不苟，操作时要认真审核操作票，严格执行复诵、录音和监护制度，下达命令要清楚简练，事故处理要准确、沉着、果断。4)钻研技术，精通业务刻苦钻研技术业务，掌握各种运行方式，熟悉系统设备，了解重点客户的负荷性质，提高调度水平，保证电网安全经济运行。5)态度和蔼，保守机密回答客户问话耐心，热情，使用文明用语。严格执行保密纪律，不随意监听电话，不泄露机密。4.2.5检修人员行为规范a)热爱岗位，钻研技术具有高度的组织性纪律性，勇于吃苦耐劳，艰苦创业。努力学习掌握设备原理、结构、性能和本岗位检修技术，不断适应设备发展更新的需要。b)执行规程，安全施工认真执行检修规程，一丝不苟、不马虎、不应付、不放过任何缺陷、修必修好、不留隐患。c)精心检修，保证质量增强主人翁责任感，吃苦耐劳，勇挑重担，保质保量，讲究工艺，努力提高设备健康水平。d)文明检修，爱护公物检修现场整洁有序，工器具材料摆放整齐，检修作业听从指挥，团结协作，爱护设备、工具，修旧利废，节约用料。4.2.6试验人员行为规范：a)举止文明，礼貌热情到基层(客户)工作，要谦虚谨慎，密切配合，不得擅自启动基层(客户)设备，态度要和蔼、热情、要认真听取、耐心解答基层(客户)工作人员的询问。b)工作认真，保证质量严格执行试验技术规程，保证试验周期和试验质量，试验报告要书写工整、准确无误，发现问题要及时通知有关部门，并主动协助提出处理方案。c)钻研技术，保证安全努力钻研技术，提高服务本领，严格执行操作规程，准确分析判断设备运行状况，杜绝责任事故。d)及地维修，保持整洁定期检查测试设备，及时消除设备缺陷，保持设备清洁，提高设备健康水平。遵守劳动纪律。现场整洁，物品放置有序，爱护站内物品。4.2.7汽车驾驶人员行为规范a)遵守规则，安全行车严格遵守交通规则，服从调度指挥，集中精力驾车。不开带“病”车，不开超速车，不酒后开车，确保安全。b)文明行车，主动配合积极主动配合客户，方便客户用车。要爱护货物，文明装卸，尊重乘客，团结友爱，互相协助。行车礼让，做到不抢道、不占道、不强行超车。c)精心保养，注意节约爱护车辆，定期保养，精心维护，保证车辆处于良好状态。努力降低油耗，注意节约费用。d)遵章守纪，不谋私利严格遵守各项规章制度，不占客户便宜，不以车谋私。4.2.8后勤人员行为规范a)面向生产，服务基层树立为生产经营服务的思想，讲效率，不拖拉，经常深入基层和现场，做好后勤保障工作。)严格管理，节约开支对原材料、工器具和各种服务设施、用品管理严格，物品采购、发放精打细算，避免浪费。c)热心服务，文明礼貌热爱岗位，乐于助人，急服务对象所急，帮服务对象所需。待人接物态度和蔼，语言文明。d)秉公办事，不谋私利严格执行各种规章制度，不凭借手中职权拉关系，走后门，不收礼品，不谋私利。坚持平等待人，坚持原则，公事公办。4.2.9医务人员行为规范a)忠于职守，救死扶伤牢固树立为患者服务的思想，发扬救死扶伤的人道主义的精神。b)态度和蔼，精心诊治对患者说话和气，热情服务，仔细查病，慎开处方，一视同仁。c)钻研业务，精益求精努力钻研医术，不断提高医护水平。注意掌握运用新经验、新技术，努力解除病人疾苦，杜绝医疗事故。d)恪守医德，不谋私利树立良好的医德医风，不以工作之便向患者索取钱财，不开人情方，不开假证明和假诊断。4.3企业职工礼仪行为规范4.3.1职工行为的一般礼仪要求：1、努力学习，善自修养，遵纪守法；2、与人友善，助人为乐，和睦相助；3、讲究环境卫生，维护公共秩序，注重职业道德4、相信科学，破除迷信；5、为人诚恳，处事公正，不拉帮结派，不亲近疏远；6、不参与、酗酒、偷盗、、观看黄色物品等违法行为；7、公共场所不吸烟、不随地吐痰。4.3.2礼貌用语语言是人际交往的桥梁，是工作人员执行公务的基本工具，使用礼貌用语是对工作人员的基本要求之一。它一般分为日常礼貌用语和公务活动礼貌用语，基本要求为：1、日常礼貌用语分为见面语、告别语、感谢语、致歉语、招呼语。职工可根据时间、地点、对方的身份(年龄、性别、职业等)以及和自己的关系，恰当地选择礼貌用语。2、公务活动礼貌用语分为敬语、谦语、雅语。职工在公务活动中恰当地选用、和谐、融洽人际之间的关系，为人际关系增加美的色彩。3、运用礼貌语言要学会使用文明礼貌十字用语(即：请、您好、谢谢、对不起、再见)，克服个人情绪的干扰。其次应该做到：一要说话客户，不强词夺理，冷言恶语伤人；二要谈吐文雅，不说脏话、粗话、骂人话；三要态度谦逊，不盛气凌人，信口开河说大话。4、运用礼貌语言，还应讲究语言艺术和交谈技巧。一是语言要得体，注意背景、场合和气氛；二是说话要扣题，不节外生枝，强人所难，或故作兴趣；三是赞美要真诚，恰如其分的赞美，切忌喋喋不休地谈自己；四是遇窘要幽默、自然洒脱、不打官腔、讽刺挖苦；五是要冷静地对待他人失礼的言语，婉转地谢绝别人的好意，热情地回答陌生人的询问，恰当地表达自己的意思。4.3.3电话语言电话用语的关键是礼貌、简短、准确。1、打电话的基本要求。一是无论向上级 请示、报告还是向下级发指示，打电话前均应拟好授话提纲，简明扼要，节省时间。二是授话时，要主动通报自己(并问明对方)的单位、姓名，必要时还要通报职务、电话号码。授话速度要适度，吐词要清晰，要保证对方能听清、记得下。当对方提出问题时要耐心解答。重要的电话内容应复诵，以防差错。三是通话结束，应做好记录，注明接受电话者的单位、姓名、职务和授话日期、时间等，以备查。2、接电话的基本要求。一要主动通报自己(并问清对方)的单位、姓名，必要时还要通报职务、电话号码。二是要有详细记录，具体记明来话者的单位、姓名、职务、来电日期和时间、通话内容。通话结束最好是核对一遍。三是电话记录要象承办文件那样承办传阅。四是抓好电话事项的落实，及时向有关领导反映情况，报告处理结果。3、接电话的基本礼仪。一是给上级打电话既不趾高气所，也不过分拘谨；说话要简炼，有疑问询问清楚；请示汇报问题，开门见山，有条有理，抓住中心。二是给下级机关打电话态度要和蔼，不要盛气凌人，摆架子。三是请别人传呼电话时，应有礼貌地说：“请问，可以请×××接电话吗?”、“能否麻烦您帮找一下”、“麻烦您记下我的姓名和电话号码，请×××回来后给我来个电话，谢谢。”等等。四是接电话时：①、电话铃响，立即拿起话筒接话；②、代为传呼电话时，用手捂住话筒，轻轻叫人；③、不管是否找到都要礼貌地给对方回个电话，可以说：“×××正在忙着，请您稍候，”或“×××有事出去了你有什么事可以告诉我吗?”等等。五是接到打错的电话时，不要立即放下电话，不能态度生硬、语言呛人，也不要开玩笑，更不能辱骂对方，应客气地说：“您的电话打错了”，或“对不起，这里没有这个人，可能你的电话号码错了”。六是回答他人电话询问时，要礼貌地给予热情接待。事情清楚又可以回答的，可以适当地回答，对事情不了解，或不宜回答的，就明确而礼貌地予以回避。对打听本单位领导情况的电话，首先要问清对方的单位、姓名、身份，然后用婉转的语言回答，如果情况无法确定时，应说：“请稍候，我帮您了解一下。”把情况向领导报告后按领导的意图办，不要伤感情。七是接听监督电话时，应先自报家门，然后询问所反映的是什么问题，如果反映的问题不归本部门管辖，可以告诉他向哪个部门用哪个电话号码打。凡是能够解决的问题要当场给予解决，不能解决的问题，要作好记录，同时应告诉打电话的人，今后可以采取何种方式取得联系。等对方先放下话筒后，自己再放。4.3.4礼貌待人礼貌待人是对企业职工的基本要求，要转变那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，自觉做到礼貌待人“五步曲”；一起身、二让座、三倒茶、四办事、五送客。1、文明交往文明交往的基本礼节包括：日常交往礼节(点头、举手、起立、欠身、鼓掌、抱掌、合十等)，公务活动交往礼节(介绍、握手、迎送、陪客、挡驾、告辞等)。文明交往是确定自我形象的主要途径，一要做到一视同仁，以诚相见，不失态；二要做到守时守约，讲究信用，不失信；三要谦虚，注意礼貌，不失礼。掌握文明交往技巧，则是机关工作人员步入公务活动之门的钥匙，为此一是寻找共同点，求大同、存小异；二是了解心态，把握情感，重在交流；三是该致谢的要致谢，该道歉时要道歉。2、尊重他人尊重他人是礼貌待人的内在实质，主要是尊重他人的社会地位和劳动；尊重他人的人格和感情；尊重他人的爱好和习惯。尊重他人应遵循的要求：接待热情、服务主动；按章办事，认真负责；简朴大方，注意礼貌；及时准确，优质高效；加强交往，密切联系。4.3.5仪表举止端庄、整洁、美好的仪表、良好的姿态和神态，能使对方产生好感，从而有利于提高公务活动的效果。公务活动中的音容笑貌、坐姿站态、一动一静，虽是无声胜有声。一是服饰的礼仪要求，做到四个协调：要和职业协调；要和年龄协调；要和形体条件协调；要和环境协调。二是姿态的礼仪要求，保持三个良好：良好的站姿；良好的行姿；良好的坐姿：“站如松、行如风、坐如钟”。三是神态的礼仪要求，把握两个方面：接待客人时一定要面带微笑，给人以和颜悦色、满面春风的感觉；注意运用好眼神，使人感到亲切、可以信赖。四是仪容和卫生习惯方面的礼仪要求，注意两点：仪容焕发要整洁；坏习惯要避讳。五是进出办公室的礼仪要求：事先有约；进出有礼；把握时间。六是在公务活动中应避讳的举止：一是不要交叉握手；更不要给第三个人点烟；三是目光不能死死盯住对方或某个地方；四是与人不要站得太近；五是不要随便就座。七是在公务活动中应避免的体态：打呵欠、伸懒腰、揉眼睛、搔头发、跺脚、摆弄手指、捻指伸手向对方指指点点、以及对着别人喷吐烟雾或烟圈，等等。4.3.6礼貌办事公务行文中的礼仪特点：一是要符合党和国家的政策和法律、法规；二是要文件格式的规范化；三是用词遣句要严密准确；四是要克服文牍主义，防止滥发文件。在公务行文中还应注意：上行文要注意的行文关系，一般不要越级行文；防止事无巨细，动辄向上行文；内容要符合客观实际。下行文要树立尊重下级的观念；要有利于发挥下级的主观能性；要掌握分寸，留有余地。平行机关联合行文不可将自己的意愿。强加于人；主办机关要牵头会文；联合行文的机关级别要服从工作需要。2、会务工作会务工作的礼仪首先要求组织会议者掌握四点：一是内容明确，不开无目的的会；二是处处考虑方便与会者；三是创造朴实无华的会风；四是遵守财务制度，严肃会议纪律。其次要求会议主持者把握三点：一是要有平易近人的态度；二是善于抓住中心，防止离题漫议；三是对不同意见不要过早表态。再次要求与会者注意三点：一是会议纪律；二是发言力求简明扼要；三是尊重他人发言。3、汇报工作汇报工作的礼仪：向上汇报工作一是情况要实事求是；二是当上级不注意礼仪时要坚持以礼相待；三是当意见被上级否定时要冷静对待。听取下级汇报时一是善于倾听下级的汇报；二是提问时要先思而言；三是当下级不注意礼仪时要以身示范，宽容大度。4、工作工作礼仪有以下几种表现形式：一是对来访群众要以礼仪相待；热情将来访者迎进门来；主动向来访者发问；耐心回答来访者提出的各种问题；送走来者时要热情、诚恳。二是对不同来访者要采取不同的方法：对喋喋不休者切勿粗暴；对蛮横要胁者晓之以理；对无理取闹者诉之以法。三是对群众来信：及时处理；不能一转了之；为来信人保密。5、出差、下基层工作出差、下基层工作的礼仪要求：一、注意礼貌，真诚待人；二、严于利已，注意原则；三、虚主学习，不耻下问；四、廉洁自律，轻车从简。6、接待工作接待工作的礼仪主要为：一要周到得体；二要尊重习惯；三要不卑不亢；四要礼仪对等；五要简朴节俭。4.4职工上岗着装规范4.4.1全局职工统一着装上岗，标志着企业的形象，企业积极进取，职工面貌焕然一新的象征。4.4.2服装分类，根据电力生产的工种分以下两类。a)用电营业、管理岗位人员。b)生产、服务岗位人员。4.4.3服装制式、数量和质量。a)用电营业、各类管理岗位人员发夏装两套、春秋装两套、领带一条(男)、领花一 枚(女)。夏装为白色短袖衬衣、灰色长裤；女装为白色短袖衬衣，灰色短裙。衬衣为免烫衬衫、裤子(裙子)面料为全毛。春秋装：男装为灰西装：女装为灰裙装。布料质量均为全毛、领带一条(男)、领花一枚(女)、白长袖衬衣二件。b)生产、服务岗位人员发夏装两套，春秋装两装。制式按国家电力公司电力生产工人的制式标准，质量为全棉。此外考虑到统一着装的要求，生产、服务人员除上述标准工作服外，男同志加发灰色西装一套，白色长袖衬衫一件、领带一条，女同志加发灰色裙装一套、白色长袖衬衫一件、领带一枚(局集会、庆典时着装)。c)凡配发上述服装的同志，抵扣其它工作服。运行、检修人员的工作服，按劳保用品发放标准放发。4.4.4着装时间a)全局统一上岗装时间为20__年10月1日以前。b)除节假日、双休日和没有规定着装的时间外，全局在岗职工必须统一着装上岗。4.4.5着装要求a)着装时要保持服装整洁、适体、端庄大方，春秋服必须佩带领带、领花。b)着装必须保持高度统一，不得与其他服装混穿。统一着装时间，重申男同志不得留长发、胡须、不得只穿背心、短裤、拖鞋。局召开职工大会和要求统一着装时，必须统一制式着装，不得无故不穿。统一着装后，各单位、部门加强监督，严格管理，对违反规定的，按经济责任制考核办法考核。5检查与考核本标准的检查与考核按《____x工作质量综合考核办法》执行。本标准的检查与考核还按______有关规定执行。

电话客服工作职责范文第4篇

   在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

   做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

   记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

   做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

   我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

   平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

   话务员个人工作总结

   保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终工作总结。

   一、领导重视，组织有力

   **保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

   二、强化制度，规范服务

   以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

   贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

  话务员个人工作总结

   2月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

   1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

   通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

   2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

   (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

   (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

   (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

   3.作为话务员，需要一定的技能素质：

   (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

   (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

   (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

  话务员个人工作总结

   在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训，在06年被安排去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

   做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

   记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

   做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转XX部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

电话客服工作职责范文第5篇

2020年已经过去，回首一年来的工作，作为客服应该感慨颇深，要成为一名优秀的客服人员，必须要不断总结经验，才能走好今后的路。今天小编整理了2020年度客服个人工作总结范文5篇供大家参考，共同阅读吧!

客服个人工作总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

客服个人工作总结2光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服个人工作总结3我做客服的工作，这一年，我也是去经历了很多，而且也是让我明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。

的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。

除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客户而着想。

当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。

客服个人工作总结42020年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务能力

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。

客服个人工作总结5积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群的发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年_月18日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单__份，完成率__%。_月_日以后共递交客户投诉信息日报表__份，投诉处理单___份。开发公司工程部维修完成回单__份，业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份，回访率__%，工程维修满意率__%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年_月_日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，回访工作的满意率达__%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。