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电话沟通技巧范文精选

电话沟通技巧

电话沟通技巧范文第1篇

《客户圣经》给我们指明了怎样提高客服能力的方法和方向,通过认真学习和领悟,借鉴的成果主要表现在以下几方面:

一、良好的电话沟通交流是客服服务的关键

良好的电话沟通是与客户沟通的重要手段。电话沟通交流是证劵行业客服人员与客户之间沟通有效的桥梁,也是沟通交流中最常用的工具。在实际工作中,电话沟通并不能很好的提高我们的工作效率,原因主要表现在:1、缺乏电话沟通的基本礼仪和沟通技巧2、在打电话之前没有做好策划和思考,没有充分考虑有效的对策来应付客户的不同态度3、缺乏良好的电话沟通态度,具有恐惧羞涩心理。从《客服圣经》中我们学到,要建立良好的电话沟通首先应当转变电话沟通的态度,以积极向上的心理与客户进行沟通;再次,应当练习电话礼仪和基本沟通技巧和知识,在与客户打电话之前应当精心准备和策划,并在结束电话沟通后保持仔细记录和总结的习惯。良好的电话沟通是服务成功的关键,要不断努力改善电话沟通技巧水平,积极参加有关电话沟通技巧培训,从而与客户建立更好的沟通交流平台。

二、用心对待客户,注重细节服务

(一)用心服务

在以往的工作中,我们总是会先入为主,只是简单的将产品信息转达给客户,并且强加自己的观点给客户,并企图让客户接受我们的观点。却忽略了客户自身的需求和愿望,在现实工作中,不同的客户有不同的需求,我们不能只是简单的把某种信息传达给客户,这样只会引起客户的反感和抵触。为了更好的与客户进行交流我们需要通过各种不同的方式和渠道,用心服务,用心倾听客户的实际需求和需要,同时要接受客户的抱怨,解决客户的难题。

(二)细节服务

一切以客户的利益为中心,注重服务细节,以敏锐的观察力洞悉客户的需求,详细收集客户资料,分类整理建成客户档案,最大限度的满足客户的需要。推出更多的细节服务,用真诚打动客户,赢得客户的认同,达到共赢的效果。服务体现于细节,细节则展示了客服人员的良好素质和职业形象,我们要用心对待客户,注重细节服务,细节是决定现代服务水平的重要因素,也是核心竞争力,我们要为客户提供更周到,全面的服务,保持更高的服务水平,才能赢得客户的信赖。

三、以乐观积极的心态,善待客户的抱怨

证劵投资是极具风险的投资方式,客户的情绪往往会因为股市跌幅而波动,他们会在遭受损失的时候抱怨不断。因此,作为客户服务人员,我们需要耐心的听取客户的抱怨,及时解决客户面临的实际问题。在解决不了的时候,要及时与客户沟通,取得客户的体谅和理解,在营业部端,设置客户意见箱和意见薄,用于及时了解客户的意见和问题,以便及时的解决客户的难题。

(一)保持乐观的心态,微笑面对客户

微笑是人们互相交流最具魅力的名片,真诚微笑的面对每一位客户,在第一时间提供我们的服务是我们重要的工作职责。证劵行情持续低迷,会造成投资者、乃至证劵客服人员的巨大心理压力,此时,我们需要保持乐观积极的心态,微笑面对客户,以我们积极向上的心态给客户带来正面的影响,提高客户信心和勇气。

(二)不将个人情绪带到工作中,虚心接受批评建议

作为客服工作人员,我们要随时保持良好的工作形象,谨记自己的身份,不能因为任何事影响自身的情绪,还把不良情绪带到对客户的服务中来。在日常的工作中我们面对素质层次、性格不同的客户,我们难免会因为小失误或者小疏忽遭其抱怨,此时,我们要虚心听取其的批评,保持平常心态,克制自己的情绪,反思自己的不足,勇于改正错误,不断提高客服工作的服务质量。

(三)保持高度的责任心和饱满的工作热情

我们作为证劵行业的客服人员,就会有相应的工作任务及责任。我们要有高度的责任感,不断在工作中学习知识和累积更多的经验,要全身心投入工作,以饱满的工作激情,做好客服工作,诚心诚意为客服服务。

四、发挥团队作用

在证券行业客服工作中,团队作用不可忽视,它不仅有共同开发、共同维护客户的效果,还能让团队人员取长补短,相互学习和交流,增强彼此的工作能力。因各方面的差异,每个团队中的成员也有不同的工作能力,我们要发挥群策群力,共同商议解决问题的办法,提高共同应对客户的能力和团队协作意识。

电话沟通技巧范文第2篇

《客户圣经》给我们指明了怎样提高客服能力的方法和方向,通过认真学习和领悟,借鉴的成果主要表现在以下几方面:

一、良好的电话沟通交流是客服服务的关键

良好的电话沟通是与客户沟通的重要手段。电话沟通交流是证劵行业客服人员与客户之间沟通有效的桥梁,也是沟通交流中最常用的工具。在实际工作中,电话沟通并不能很好的提高我们的工作效率,原因主要表现在:1、缺乏电话沟通的基本礼仪和沟通技巧2、在打电话之前没有做好策划和思考,没有充分考虑有效的对策来应付客户的不同态度3、缺乏良好的电话沟通态度,具有恐惧羞涩心理。从《客服圣经》中我们学到,要建立良好的电话沟通首先应当转变电话沟通的态度,以积极向上的心理与客户进行沟通;再次,应当练习电话礼仪和基本沟通技巧和知识,在与客户打电话之前应当精心准备和策划,并在结束电话沟通后保持仔细记录和总结的习惯。良好的电话沟通是服务成功的关键,要不断努力改善电话沟通技巧水平,积极参加有关电话沟通技巧培训,从而与客户建立更好的沟通交流平台。

二、用心对待客户,注重细节服务

(一)用心服务

在以往的工作中,我们总是会先入为主,只是简单的将产品信息转达给客户,并且强加自己的观点给客户,并企图让客户接受我们的观点。却忽略了客户自身的需求和愿望,在现实工作中,不同的客户有不同的需求,我们不能只是简单的把某种信息传达给客户,这样只会引起客户的反感和抵触。为了更好的与客户进行交流我们需要通过各种不同的方式和渠道,用心服务,用心倾听客户的实际需求和需要,同时要接受客户的抱怨,解决客户的难题。

(二)细节服务

一切以客户的利益为中心,注重服务细节,以敏锐的观察力洞悉客户的需求,详细收集客户资料,分类整理建成客户档案,最大限度的满足客户的需要。推出更多的细节服务,用真诚打动客户,赢得客户的认同,达到共赢的效果。服务体现于细节,细节则展示了客服人员的良好素质和职业形象,我们要用心对待客户,注重细节服务,细节是决定现代服务水平的重要因素,也是核心竞争力,我们要为客户提供更周到,全面的服务,保持更高的服务水平,才能赢得客户的信赖。

三、以乐观积极的心态,善待客户的抱怨

证劵投资是极具风险的投资方式,客户的情绪往往会因为股市跌幅而波动,他们会在遭受损失的时候抱怨不断。因此,作为客户服务人员,我们需要耐心的听取客户的抱怨,及时解决客户面临的实际问题。在解决不了的时候,要及时与客户沟通,取得客户的体谅和理解,在营业部端,设置客户意见箱和意见薄,用于及时了解客户的意见和问题,以便及时的解决客户的难题。

(一)保持乐观的心态,微笑面对客户

微笑是人们互相交流最具魅力的名片,真诚微笑的面对每一位客户,在第一时间提供我们的服务是我们重要的工作职责。证劵行情持续低迷,会造成投资者、乃至证劵客服人员的巨大心理压力,此时,我们需要保持乐观积极的心态,微笑面对客户,以我们积极向上的心态给客户带来正面的影响,提高客户信心和勇气。

(二)不将个人情绪带到工作中,虚心接受批评建议

作为客服工作人员,我们要随时保持良好的工作形象,谨记自己的身份,不能因为任何事影响自身的情绪,还把不良情绪带到对客户的服务中来。在日常的工作中我们面对素质层次、性格不同的客户,我们难免会因为小失误或者小疏忽遭其抱怨,此时,我们要虚心听取其的批评,保持平常心态,克制自己的情绪,反思自己的不足,勇于改正错误,不断提高客服工作的服务质量。

(三)保持高度的责任心和饱满的工作热情

我们作为证劵行业的客服人员,就会有相应的工作任务及责任。我们要有高度的责任感,不断在工作中学习知识和累积更多的经验,要全身心投入工作,以饱满的工作激情,做好客服工作,诚心诚意为客服服务。

四、发挥团队作用

在证券行业客服工作中,团队作用不可忽视,它不仅有共同开发、共同维护客户的效果,还能让团队人员取长补短,相互学习和交流,增强彼此的工作能力。因各方面的差异,每个团队中的成员也有不同的工作能力,我们要发挥群策群力,共同商议解决问题的办法,提高共同应对客户的能力和团队协作意识。

电话沟通技巧范文第3篇

交际场合中的交往艺术:

1、使用称呼就高不就低

在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。

2、摆正位置

在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。

3、入乡随俗

一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。

4、以对方为中心

在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!

交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。

交际交往中的沟通技巧换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:礼仪是沟通技巧。

1、语言技巧

现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点:说话比较中庸,如果你问他们:这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就过来采访他,“请问×教授,你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令了,“首先,我要感谢各位记者对我们的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢,我的话完了。”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。

2、看名片的技巧

交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改。

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌。

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片。

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动。

3、解决问题的技巧

作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要我们抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决定出路。有什么样思想,就有什么样的工作状态。

4、出入电梯的标准顺序

(1)出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。

(2)出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客人造成不便。此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

5、打电话挂机时的技巧

电话沟通技巧范文第4篇

站在新年的开端,透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,,我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现自己改变了许多,也成熟了许多。

从114查号向10000号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,2005年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励,

电话沟通技巧范文第5篇

交际场合中的交往艺术:

1、使用称呼就高不就低

在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。

2、摆正位置

在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。

3、入乡随俗

一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好,所谓客不责主,这也是常识。

4、以对方为中心

在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被你吹晕了”!

交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。

交际交往中的沟通技巧换一个角度,还可以给礼仪下一个定义,即:礼仪是沟通技巧。

1、语言技巧

现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点:说话比较中庸,如果你问他们:这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选,当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就过来采访他,“请问×教授,你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动,不能信口开河,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令了,“首先,我要感谢各位记者对我们的关注,此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢,我的话完了。”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。

2、看名片的技巧

交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面,不能随便涂改。

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌。

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔,最多两个。如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片。

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动。

3、解决问题的技巧

作为一个商业人士,需要面对来自不同行业的人,难免会众口难调,虽然尽力解决问题了,但也未必尽如人意。这时,就需要我们抓住主要矛盾,找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了,次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决定出路。有什么样思想,就有什么样的工作状态。

4、出入电梯的标准顺序

(1)出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人,这是走路的一个基本规则。当然,如果客人初次光临,对地形不熟悉,你还是应该为他们指引方向。

(2)出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒,时间一到,电梯就走。有时陪同的客人较多,导致后面的客人来不及进电梯,所以陪同人员应先进电梯,控制好开关钮,让电梯门保持较长的开启时间,避免给客人造成不便。此外,如果有个别客人动作缓慢,影响了其他客人,你在公共场合不应该高声喧哗,可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

5、打电话挂机时的技巧