电话回访
电话回访范文第1篇
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
电话回访范文第2篇
[关键词] 产科； 电话回访； 满意度； 分析
[中图分类号] R473.71[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-11-204-01
近年来，由于医院的竞争日益激烈，护理模式从传统的“被动服务”转变为“主动服务”[1]，为了更好地满足产妇出院后对医疗服务的要求，提高健康水平，自2009年起，我科对出院后的产妇采取电话回访方式，开展延伸护理服务，了解出院后的产妇、新生儿的健康情况并给予相应的健康指导，取得了良好的效果，现报告如下。
1 临床资料和方法
1.1 一般资料 2009年1月到2011年1月，在我科治疗出院的产科患者828例，除因各种原因而无法联系外，回访成功达806名，回访成功率97%。年龄18-42岁，平均29岁，其中剖腹产635人，阴道分娩193人。
1.2 方法
1.2.1 电话回访登记 结合产科情况，我科设计了出院电话回访登记本，住院期间由主管护士详细登记填写，内容包括：姓名、地址、电话、职业、文化程度、入院诊断、手术方式、主管医生、出院日期、回访时间、存在问题等，设置专用回访电话，出院时将该号码与出院证发放给患者。
1.2.2 电话回访人员 电话回访一般由患者住院期间的责任护士担任，要求电话回访护士具有丰富经验及扎实的专科理论，具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能满足患者多层次的需求，制定个体化健康教育。
1.2.3 电话回访时间 在患者出院后3天、14天、30天回访，并于每天15:00至17:00点进行，第一次回访后并预约下次回访时间。
1.2.4 随访内容 了解产妇的营养状况、活动与休息、子宫复旧、恶露的量、颜色、性质，有无乳胀、皲裂及奶量情况，剖腹产伤口及会阴伤口情况，新生儿的喂养、大小便、皮肤、脐带脱落、预防接种等情况，对无法解决的问题嘱其及时来院检查，并做好随访记录。
1.3 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件对数据进行分析。
2 结果
2.1 随访结果 见表1。第一次回访结果显示主要问题有便秘、排尿异常、皲裂、母乳不充足、新生儿溢乳等，经过电话回访，出院后再次随访时多数问题都能得到解决。
表1两次电话随访前后不适问题比较（n）
2.2 产妇对母婴保健知识掌握情况及产妇满意度调查 结果见表2。
表2产妇对母婴保健知识掌握情况及产妇满意度结果（n）
3 讨论
3.1 对出院患者实施电话回访的可行性 电话作为现代社会的通讯工具，为电话回访提供了必要的条件。医院服务大部分集中于上午，下午工作量小，医护人员有提供电话回访的时间和知识的保障，电话随访可以为患者节省时间，较少经济费用，解决实际问题，因此，对出院患者实施电话回访是可行的[2]。
3.2 电话回访提高了护理服务质量 让护士转变了护理理念，护理人员必须具备扎实的知识、沟通能力和人文素养，树立了自身良好的职业形象[3]，建立主动服务的意识，与患者进行有效的沟通，电话回访引入患者和社会的参与和评价，不断改进服务流程，提高沟通的技能和服务水平，让患者得到真正的实惠，发现各种缺陷和漏洞及时有效的制定防范措施，消除了安全隐患，在促进了医疗服务质量的同时，提高了母婴生活质量，从而也提高了产妇对护理工作满意度。
3.3 有利于提高患者的依从性 产妇在住院期间虽然接受了一些母婴健康的知识，但出院以后随着时间的推移，对指导的内容逐渐淡忘，依从性降低，护士对出院产妇进行电话回访，了解不依从的原因，给予针对性的干预，有利于促进康复和新生儿健康发育[4]。从结果中也体现出问题得到解决，对母婴保健知识的掌握也得到提高，电话回访提高了患者及家属的依从性.
4 小结 电话随访，使医院和患者保持长期合作关系，不仅丰富了服务内涵，而且使人文关怀得到延续，患者得到真正实惠[5]，提高了母婴生活质量，并促进护理工作的发展。
参考文献
[1] 祁亚男.电话回访对提高护理服务水平的影响[J].当代护士,2010(10):183-184.
[2] 陈爱珠,胡其秀,马红明.电话回访在妇产科出院患者中应用的效果评价[J].护理与康复,2009,12(8):1056-1057.
[3] 俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志,2006,41(3):246-247.
电话回访范文第3篇
关键词出院病患;电话回访;设计;技巧;满意率
目前我国尚不具备家庭保健医生的广泛服务体系,患者出院后虽然有其家属和其他群体能够给予充分的关爱的呵护。但由于医学知识的匮乏很难得到正确的护理和保障。电话回访能弥补这部分的不足是将医院健康教育延伸到患者家中有效手段.①电话在当今社会的普及率非常高也为电话回访提供有利条件。因各种因素的迥异,总结出不同的影响因数及回访技巧,现报告如下。
1方法和对象
1.1对象
随机从疾病分类表中抽出疝手术出院患者520例。疾病分类从高到低的排序为:腹股沟疝、切口疝和脐疝。
1.2方法
1.2.1回访内容的设计
1.2.2回访方法
科内护士利用休息时间进行。时间大致为中午11～13时,下午15～16时和晚上19～21时进行。
1.2.3评价指标
满意率、遵医率及生活质量影响度 满意率包括对医院的服务态度 、医疗技术、环境舒适度三项,分满意,一般,不满意三项 。遵医率以出院时医生给的出院小结上建议医嘱为准。严格执行人数占调查人数的比例。生活质量影响度分很受限,稍受限,不受限。
2结果
2.1电话回访情况结果
成功回访497例,失访23例,回访率95.6%。
2.2电话回访前医院病人满意率和回访后满意率的比较
本组出院患者满意率97.2%高于院内检查满意率92.7%。
2.3遵医率
遵医服药率高达93.8%,遵医活动为78%。
3讨论
3.1实施回访前的准备
3.1.1电话回访内容设计的重要性
电话回访时要目的明确,不要希望一次获得所有的信息。功利性太强只会带来回访的失败。因此事先成立电话回访小组确定需要回访的疾病类型、回访的目的、预期达到的目标,收集哪些信息就非常重要。讨论后制定成规范,简洁和通俗易通规范表格。
3.1.2回访时间的选择
一般选择在患者出院1周。因为出院1周之内患者病情最不稳定,对于疾病的家庭自护还缺乏足够的经验,1周的家庭自护已经暴露出一些不能解决的问题,急需医护人员专业的指导。
3.1.3回访人员的准备
应选择患者熟悉的医疗小组成员特别是医生最为适宜。如果由护士来做回访时必须和患者主治医疗小组人员有适当的交流,大致了解患者的疾病及术后康复情况。
3.1.3.1回访者必须具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力
良好的沟通才能使达到这一目的成为可能,恰当的语言技巧能使人感到亲切、易懂,而语言表达能力的好坏直接影响回访者讲解的清楚程度及是否能被患者理解并接受。
3.1.3.2高度的责任心和奉献精神
电话回访具有时间不定的特点,经常要占用护士业余时间。能否按计划及时准确完成回访任务需要高度的责任心和无私奉献的精神。
3.1.3.3临床经验丰富和专科知识扎实
回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的叙述的健康问题,并能给予正确的解答和指导,所以要求护士必须具备较全面的知识技能和职业超敏感性。
3.2体会
原则很难掌握,回访过程中患者关注的问题非常广,涉及到很多学科知识。电话回访的建议和意见处理也涉及医院多个部门的合作处理。要求实施回访者有较高的素质,而医院必须有合理规范的制度来保障这些问题能得到及时有效地处理。
参考文献
电话回访范文第4篇
[关键词] 电话随访；延续护理；前交叉韧带；关节镜；康复效果
[中图分类号] R473.1 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）07（c）-0192-04
Effect observation of telephone follow-up visits after arthroscopy
ZHANG Pei-xia SONG Yang HUANG Ming-guang CHEN Qiong-fang GUO Qiu
Department of Orthopaedics，the First People′s Hospital in Shunde Distict of Foshan City in Guangdong Province，Foshan 528300，China
[Abstract] Objective To investigate the rehabilitation effect by nurse′s telephone follow-up visits after surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury. Methods From January 2013 to January 2014，70 patients undergone surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury by arthroscope in our hospital were selected as research objects.They were evenly divided into two groups in random.In control group，patients took rehabilitation exercises by themselves following postoperative rehabilitation plan of anterior cruciate ligament reconstruction after being discharged.In observation group，on the basis of control group，continuous nursing was carried out by nurse′s telephone follow-up visits.The activity function of knee joint and self-assessment of anxiety were evaluated 1，3，6，and 12 months after surgery between two groups. Results The Lyrsholm score of observation group was superior to that of control group，with a statistical difference（P
[Key words] Telephone follow-up visit；Continuing nursing；Anterior cruciate ligament；Arthroscope；Rehabilitation effect
膝关节前交叉韧带（ACL）是维持膝关节稳定性的重要结构之一[1]，一旦出现损伤会直接影响膝关节功能。关节镜下重建ACL是近年来开展的新技术，具有切口小、创伤轻、手术操作简单、出血少的特点，患者住院时间短，但康复时间较长，一般达6～12个月，因此患者出院后坚持康复训练显得尤为重要。如何让关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后患者出院后能坚持正确而有效的康复训练，成为患者术后康复的核心问题。延续护理服务是面向有医疗性护理需求的出院患者提供的医疗护理、康复促进、健康指导的服务，是住院护理服务的延伸[2]。电话回访是一种对出院患者实施延续性护理服务的有效措施[3]，可解决督导患者出院后坚持康复训练的问题。本院护士坚持对关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后35例出院患者实施电话回访，取得了良好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年1月～2014年1月在本院实施关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤的患者70例作为研究对象，随机分为两组，每组35例。观察组男28例，女7例；平均年龄（30.25±7.57）岁；文化程度：初中及以下2例，高中17例，大学及以上16例；损伤原因：运动损伤15例，交通事故伤17例，其他3例。对照组男29例，女6例；平均年龄（28.65±8.27）岁；文化程度：初中及以下3例，高中19例，大学及以上13例；损伤原因：运动损伤16例，交通事故伤17例，其他2例。两组患者在性别、年龄、文化程度、损伤原因等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 纳入与排除标准
纳入标准：单侧；经核磁共振确诊ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤者；手术方法均在关节镜下采用美国Smith-nephew提供的ACL重建器械进行ACL重建者；手术时间均在受伤后3个月内者；出院后能够电话回访的患者。排除标准：不愿意参加本研究患者；合并后交叉韧带损伤者；双侧；合并其他脏器损伤者。
1.3 方法
两组患者术前由责任护士发放《前交叉韧带重建术后康复计划》，并进行讲解康复训练的目的和方法。在患者出院前，责任护士评估患者对《前交叉韧带重建术后康复计划》内容掌握的程度，如未能掌握及时进行示范、教育和训练，必要时邀请家属一同学习。
1.3.1 观察组 成立电话回访小组。根据实际情况，通过膝关节专科护理小组的共同讨论，决定由3名具有5年以上工作经验的骨科专科护士组成电话回访小组，成员学历均为专科以上，具有良好的沟通、协调及表达能力。随访时间设定于工作日下午15：00-17：00（以不影响患者休息为前提）进行。
成员培训。为使电话回访干预能做到标准化和规范化，课题组自行设计《前交叉韧带重建术后电话回访操作规范》，反复征求相关专家的意见后确定并对成员集体培训。内容包括4个部分。第1部分：问候语、自我介绍、确认回访对象，经同意后进行回访主题内容交谈。第2部分：询问包括手术肢体感觉和活动及是否有肿胀情况；伤口及关节活动度；康复训练情况，按照康复计划进行训练的进度；对肢体康复情况的满意度；康复训练时的常见问题及处理方法。第3部分：支具的使用及辅助用具使用情况等。第4部分：提醒复诊时间。设置场景对话训练，提高成员与患者沟通的技巧、心理护理及康复训练方法等。培训结束后进行考核，合格后才能上岗。
实施电话回访。①出院前责任护士进行出院指导时，与患者核对有效的联系电话，登记至患者个人档案。②出院后48 h内由电话回访小组成员以电话实施首次回访，之后每2周回访1次，追踪和督促患者出院后坚持康复训练。③意外事件处理。如患者遇上问题可随时通过科内热线电话求助，小组成员及时给予专业指导和帮助，必要时帮助患者联系关节专科医生协助解决患者的问题，根据实际情况及时调整康复训练方式，给予个性化指导。提醒患者术后1、3、6、12个月回院接受门诊随访和效果评价。
1.3.2 对照组 住院期间，按骨科护理常规进行护理、健康教育、康复训练指导。患者出院后自行按照《前交叉韧带重建术后康复计划》训练，并告知患者术后1、3、6、12个月回院接受门诊随访和效果评价。
1.4 观察指标
采用膝关节Lysholm评分[4]，总分为0～100分，包括疼痛、稳定、跛行、绞锁、支撑、肿胀、爬楼梯、下蹲8个方面。优：≥90分，良：80～89分，一般：70～79分，差：
焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS），该量表共20个项目[5]，每项有4个等级，分值1～4分，其中50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，≥70分为重度焦虑。
1.5 统计学方法
采用SPSS 13.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者膝关节Lysholm评分的比较
观察组患者膝关节Lysholm评分高于对照组，差异有统计学意义（P
表1 两组患者膝关节Lysholm评分的比较（分，x±s）
2.2 两组患者SAS评分的比较
观察组患者SAS评分低于对照组，差异有统计学意义（P
表2 两组患者SAS评分的比较（分，x±s）
3 讨论
3.1 电话回访实施延续护理对督导患者康复效果的影响
ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后对患者进行关节活动度、肌力练习及正确调节支具的角度依从性要求较高，否则易出现关节过屈或过伸造成重建韧带松弛等并发症。不同时期指导ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤患者术后进行正确、持久、合理的康复训练，是获得良好手术效果的重要环节[6]，然而康复训练时间一般需要6～12个月，原则是循序渐进，不能操之过急[7]。为保证患者术后家居康复训练的有效性，护士在患者术前开始介入落实康复训练方法指导和发放《前交叉韧带重建术后康复计划》，及时发现隐患与风险并予纠正，为术后坚持进行正确有效的康复训练提供保障。本研究中的关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤两组患者术后膝关节Lysholm评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），观察组通过实施护士电话回访，分别在术后1、3、6、12个月，两组患者膝关节Lysholm评分比较，差异有统计学意义（P
3.2 电话回访实施延续护理的意义
我国护理事业发展规划纲要（2011～2015年）[8]明确指出：鼓励医院实施对出院患者的回访和延续护理服务。相关文献报道[9-10]，出院后对患者进行跟踪随访、电话监控、热线咨询等，可有效降低其再入院率和死亡率，给患者带来积极的影响。家庭访视是被认为最直接和最有效的延续护理方式，但出于安全及人员资源紧张的因素不得不放弃。张俊娥等[11]认为，电话随访是一种有效的延续护理方式。本研究中，在患者入院时及时建立个人档案，出院前由责任护士落实与患者核对有效的联系电话，登记至患者个人档案，以防止因电话号码错写、漏写、多写、字迹不清的情况影响电话回访的落实。本次研究患者较为年轻，善于使用网络和通讯工具，受伤前活动能力好，对膝关节功能康复的效果要求较高，希望能重返工作岗位及参加运动的心情比较迫切。ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后需要持续进行康复训练，时间一般需要6～12个月，而康复训练引起的疼痛和较长的康复期及术后短期失去劳动能力等易使患者产生负性心理，影响康复训练的主动性。医护人员不仅要为患者制订系统的康复计划，还要从主观上鼓励患者，使其发挥主观能动性，积极配合康复训练[12]。对术后给予早期、正确的康复训练并辅助电话追踪管理是使膝关节获得良好恢复的重要手段[13-14]。通过电话回访，观察组患者可及时获得护士对其进行出院后全方位的管理，消除不良情绪，增强康复的信心和安全感，激发积极进行康复训练，调动其主动性，树立良好的康复观念。Wong等[15]研究认为，需对随访者进行疾病相关知识的系统教育、评估技巧、检测健康状况的变化及为患者制订恰当的疾病管理目标内容的培训，以提高优质护理服务意识。护士执行电话回访前针对ACL损伤合并半月板ramp损伤术后康复训练计划和相关规范进行岗前培训。本研究中关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤患者术后出院时，两组患者焦虑自评结果比较，差异无统计学意义（P>0.05）。观察组通过实施电话回访，在术后1、3、6、12个月，两组患者焦虑自评结果比较，差异有统计学意义（P
综上所述，护士电话回访实施延续护理，可使患者在不同康复时期获得专业的康复指导和心理支持，强化健康观念，提高患者对医护人员的信任度，改善患侧膝关节功能，减少患者负性心理，保证功能锻炼的有效性。电话随访是一种操作简单、实用且相对低价的方法[16]。护士电话回访实施延续护理可提高患者康复训练的依从性，对促进术后患者康复带来积极的作用，值得推广。
[参考文献]
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[2] 卫生部办公厅.卫生部关于开展延续性护理服务试点工作的通知[Z].2012.
[3] 谢凤兰，成守珍，蔡卫，等.电话随访实施延续护理对提高护理满意度的效果[J].中国医院管理，2013，33（4）：52-53.
[4] 辛雷，苏佳灿.膝关节功能评分：现状与展望[J].中国组织工程研究与临床康复，2010，11（39）：7367-7370.
[5] 李华芳.精神药物临床研究常用量表[M].上海：上海科技教育出版社，2011：63-64.
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电话回访范文第5篇
[关键词] 子宫全切；电话回访；满意率
子宫是女性生殖器官中的一个重要器官，子宫切除术后对女性的生理、心理造成一定的影响。我们通过电话回访方式对患者出院后康复情况进行评估，并进行相关知识的健康教育，帮助子宫全切术后患者走出误区，提高她们的生活质量。我科开展了全子宫切除患者出院后的电话回访服务，收到良好效果，现报道如下：
1.临床资料
选取2009年8月至2011年2月年2010年1月～12月，在我科做子宫切除术的200例患者，其中子宫肌瘤102例、子宫腺肌症78例，宫颈不典型增生20例。卵巢均予保留。平均年龄45±5.6岁。
2.方法
2.1建立出院病人回访登记本和回访电话：将每例病人的基本资料分别进行登记，内容包括：姓名、职业、文化程度、入院诊断、手术时间、手术方式、主管医生、出院日期、联系电话、回访时间、存在问题、解决措施、结果等。
2.2回访方法：回访工作由责任护士负责，分别在患者出院后1个月、3个月回访，并于每日下午15：00―17：00进行，第一次回访后预约下一次回访时间。针对随访问题较多的患者酌情增加电话随访次数，随访时主动询问病情，了解病人的身体状况及出院后的生活情况，做到语言亲切、语气柔和、关心体贴病人，然后根据具体情况针对性实施健康教育，为病人提供适宜的护理咨询。
2.3随访内容：电话回访时先由护士主动询问病情，根据患者出院登记资料，了解患者出院后的康复、遵医行为、食欲、体力、劳动、腹部切口、性生活等情况。耐心解答患者及家属提出的各种问题，有异常情况及时与主管医师联系，嘱其到医院治疗。
3.结果
见表1、表2。首次随访部分患者存在食欲减退、便秘、阴道血性分泌物、会阴瘙痒、排尿异常、体力恢复及性生活疑虑等症状，经督促来院诊治，继续健康教育，出院3月后再次随访存在的问题得到解决（P＜0.05）；患者的满意度由回访前的87%上升至98.5%，差异有统计学意义（P＜0.01＝。
4.结论
4.1对出院患者实施电话回访的可行性。电话作为现代社会的通讯工具，为电话回访提供了必要的条件。医疗服务集中于上午，下午工作量小，医护人员有提供电话回访和知识的保障，出院病人电话回访可以丰富整体护理的内涵，提高出院患者遵医嘱行为和生活质量有着重要意义⑴。
4.2电话回访提高了患者对医院的满意度。患者对医疗服务满意度的高低对医院的发展直关重要。由于电话回访服务是免费的，很受患者及家属的欢迎。通过电话连线，护士像姐妹一样关心、帮助患者，使患者心理、生理、社会适应能力方面得到最佳状态，缩短了护患之间的距离，建立了良好的护患关系，提高了患者的满意率。从表2可以看出，患者对医院的满意度由实施前的87%提高到98.5%。
4.3电话回访及时发现存在的健康问题，并得到解决，提高了患者的生活质量。从表1可见，子宫全切术后出院后的患者存在的问题较多，通过2次电话回访，多数问题能得到解决，达到预期效果〔2〕电话回访中发现，子宫切除术后的患者在性生活方面存在不同错误的认识，有部分认为子宫是女性的标志，子宫切除后就不能过性生活；一半以上的妇女害怕性生活后疼痛影响手术效果，故术后不敢过性生活或迟迟未恢复性生活或勉强应付性生活〔3〕，但通过电话回访，给予正确的性生活指导。通过恰当的健康教育，使患者对子宫有了正确的认识，理解子宫切除术本身对性生活无明显影响，消除顾虑，提高性生活质量。
4.4电话回访的注意点。电话回访时注意语言要简洁、柔和、有亲和力，恰当引导患者表达所需要解决的问题，并及时热情的回应，使患者感到信任和放松。回访前详细了解患者的资料，安排适宜的回访时间，针对每位患者的具体情况给予合理的建议。诚恳征求患者及家属对医院的意见，并做好记录。护士要加强专业知识的学习，扩大知识面，提高电话回访的质量，提高患者的信任度。
参考文献：
[1]刘罗微，刘小军.出院患者电话回访中出现的问题和对策[J].护理管理杂志，2005，5（7）：18―19.
