电话培训总结范文第1篇

2）电话销售+助理客服型：比一站式在职能上有了进化，电话销售可以做完全电话沟通的工作，将一些琐碎的行政事物或售后服务的工作交由专人负责。分工的规模和细分程度取决于客户的数量发展情况，以及客户的生命周期，如新老客户的划分等等）

3）呼叫中心型：呼叫中心这个概念现在被很多人误解，不要以为有了一个电话销售团队，就可以说自己已经拥有了一个呼叫中心。呼叫中心一定是电话销售发展到了一定规模，同时需要外呼人员，接听人员，电话助理，客户服务，质量监督等各种职能的划分，并且这样的划分是可以被证明能够有效地提高整个电话团队的专业度，提高业绩的稳定性和预测性，才可以考虑的动作。为了做一个呼叫中心，企业往往要花费大量的财力物力和人力，还要设计和装备专门的CTI系统。如果没有准确地预测能证明，那么盲目地投入进行呼叫中心系统的建设就会存在风险。

但不论怎么说，不管你是采用什么类型来组建起一支电话销售团队，电话销售人员单体的基础素质、销售能力以及集体协作的能力就变成了决定业绩好坏的关键。在此，我重点谈谈几个主要影响电话销售人员的因素。

1）电话销售人员的基础素质非常重要，所以对招聘要足够重视，以挑选合适的“种子”。

第一，电话销售工作一个显著的特点就是工作量大，而且是重复性很强的工作。所以，合适电话销售工作的人首先应该是务实的农夫，而不是聪明的猎人。太聪明的人往往喜欢走捷径，不适合踏踏实实的工作。所以，挑选电话销售的第一条就是看候选对象的忍耐性强不强。看一个员工的忍耐性，除了看他的简历，以前的工作的稳定性之外，还可以在一开始分配他一些具体的清洗数据的工作，看其完成工作的质量和态度。

我在领导电话行销部的时候，为了保证数据的质量，经常定期聘请一些兼职员工来清洗数据。一方面是用较低的成本来完成数据整理的工作，一方面也是从兼职员工里挑选合适的“种子”。如果他能认真做清洗数据的工作，并且具备了一定的技术条件，就会破格进入我们的正式电话销售团队。

第二，电话销售是个被拒绝率相当高的工作。根据统计，电话销售工作通常的正常被拒绝率高达96%以上。也就是说，100个电话里面，如果有4个人愿意听你讲下去，就已经算是正常的情况了。如果电话销售是人员的抗挫性不强，那么选择电话销售工作无疑对他来说是场灾难。有些心理学家也将“抗挫性”称之为“心力”，指的是对待拒绝的心智处理模式。合适的心智模式是积极处理，把心智聚焦到如何解决问题上，而不是消极地放弃。这样的人一般具有逆向增强的“心力”。不合适的“心力”是指：本人习惯了消极放弃，以至于变成了性格的一部分，那就很难改变了。目前有很多成熟的抗压面试方法，可以挑选出已经具备逆向增强的“心力”的人选，感兴趣的朋友可以来信交流。

第三，能力条件方面分为普遍性和技术性两类能力。所谓普遍性就是通常大致情况下，满足一定概率的条件。如电话销售人员的学历一般不能太高，年龄最好在18到25之间等等，这些都被称为普遍性条件。

合适电话销售的技术性条件包括声音条件、敏锐的反应、思维的逻辑性、目标感、以客户为中心的服务意识等。不同组织的电话销售人员，对技术条件会有不一样的侧重。如电话外呼人员，对目标感一定要强，销售必须完成每月每周制定的业绩指标。

在这里我想强调的是，技术类的基础能力相对而言比较容易培养，而内在心态类的素质则很难改变。

2）影响电话销售业绩的知识因素

知识不同于信息，你看了一本书，并不代表你就掌握了这本书的知识。同样，当你给手下的电话业务人员做了关于公司和产品的培训，也不要认为他们就掌握了知识。只有可以在实践中应用，并且能举一反三，才能说明是掌握了知识。

电话销售人员应掌握的知识包括了公司背景、产品知识、价格体系、服务介绍、成功案例、客户应用、促销政策等。尤其在产品使用、常见问题处理，竞争对手产品特点对比，优劣比较，市场趋势等方面要形成容易被销售人员掌握的业务手册（SOP）。

一般考察的方法包括背诵记忆、知识点笔试考核以及模拟情景问答等，这些内容应该是岗前培训的重点。不仅如此，由于市场是动态变化的，在后续的销售培训和总结会议上，全体销售人员应该不断重复和分享，共同提高，不断进步。

3）致胜的电话销售技巧

这方面的资讯恐怕是关于电话行销当中最多的，也是最容易令人感兴趣的部分，在此，本人将一些心得总结如下。

1、做电话销售，绝不是只有电话------这一种武器在战斗。你要学会充分利用各种销售媒介，结合电话与客户进行互动沟通，如广告信，邮件，目录，电子邮件等。至于究竟如何使用和组合这些媒介，后文有详细介绍。最重要的是，你要学会变换不同的形式，传达不间断的信息，以保持与客户的联络。做生意，很基本的一点就是不要让客户和你断绝联系，每次沟通都要留有余地。

2、在开始打电话之前，你要先想想你这次电话的目的是什么？并事先准备好题目和笔记本，随时记录你在沟通中获得的信息。以此来判断你每通电话的质量。

3、不论你是打电话还是接听电话，都要表示礼貌，如询问时间是否方便等等，并全神关注，倾听客户的每一个字眼。

4、提问是电话销售成功的关键。你事先最好要设计一些问题，并且制定出一个问题的关联导图，理解每一个问题与下一个问题之间的联系，并可以扩展到的领域。但要注意的是，问题与问题之间不能没有间隔，要有自然的过渡。这样就容易变成审问客户。还有，问题的数量和种类也要事先准备好。不能太多，也不能太少，否则很容易让客户失去对你的信任。

5、用敏感的心去倾听和感受客户的情绪，与他互动，学会同理他的感受。

6、把客户看成是你的朋友一样去关心他，爱护他，并以朋友或顾问的身份为他提供建议。介绍产品或服务时要简练明确，不要拖沓。

7、要设计一些无压力的资讯与他不断的沟通，让他逐步降低对你的抗拒，你要做的是给他一个自己选择的机会。

同时要利用策略，使客户不再拖延，以完成自己的指标

8、根据统计，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！所以要学会巧妙地跟进。

电话培训总结范文第2篇

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。

c．个人对自己的咨询记录进行分析。

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整。

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈。

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营

工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。

四．网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

电话培训总结范文第3篇

项目主管部门：xxx农业局

通讯地址：xxx街道办事处x路xx号

邮政编码：xxxxx联系电话：xxxx

项目实施单位：xxxxxxx

通讯地址：xxxxx

邮政编码：xxxxx联系电话：xxxxxx

编制日期：2005年4月28日

根据《xxxxx农业局农业财政项目支出资金管理暂行办法》的规定、年度项目投资指南、项目申报和评定情况、项目分单位实施方案，下达本建设任务书。

一、项目任务背景

xxx位于四川盆地东南部，距xxxxx公里，xxx西部，位于东经105度29分—106度，北纬29度24分—29度52分，全县辖xx个街道办事处、xxxx个乡镇，辖xxxxx个行政村（其中xxx个居委会），幅员面积xxxx平方公里。全县总人口xxx万人，其中农业人口xx万人，有农村劳动力xx万人，耕地面积xxx万亩，人均占有耕地面积xxx亩，属于典型的人多地少的农业大县。按每个劳动力耕种5亩土地计算，需转移农村剩余劳动力27.4万人。据统计，我县每年大约有15万多农村劳动力外出务工，这样还有一大批农村剩余劳动力仍留在农村。

为了全面掌握我县农村劳动力资源状况，有计划、有步骤地开展农村劳动力法律知识、技能培训，有组织地对富裕农村劳动力有序输出，这就迫使我们必须加强农村劳动力转移培训阳光工程资源信息系统建设，及时准确提供相关信息。也只有这样，才能更好地有序转移我县剩余劳动力，从而推动“三化”进程，最终实现农民致富奔小康。

二、项目实施单位基本情况和承担项目的优势

xxxx农业局xxx现有职工5人，其中：大学本科学历1人，大专学历4人；拥有计算机3台，全部能登陆互联网。24个街镇乡也全部配备电脑，能全部登录互联网和县农业局局域网。

去年年，全县用4个月的时间开展了对农村劳动力数据调查登记，并录入微机。完成了对各镇农村劳动力资源管理的软件安装和劳动力资源数据录入，并将汇总数据上报市局。

已确定通惠职业高级学校等7所职业高级中学为我县农村劳动力转移培训基地。

2004年，我县农村劳动力转移工程顺利通过市级验收。

三、年度项目目标、建设地点、内容及规模

（一）年度项目目标

实现全县农村劳动力资源系统信息化、网络化，圆满完成市里下达的各项任务。

（二）项目建设地点

项目实施地点：县农业局及24个街镇乡。

（三）内容及规模

1、开展农村劳动力信息管理人员（农经人员）培训；

2、组织完善农村劳动力资源信息更新；

3、完善xxx个街镇乡劳动力资源信息网络化。

四、年度实施步骤及时间进度安排

项目实施时间为一年。分三个阶段进行：

1、筹备阶段：在2005年4月完成项目任务申报工作。

2、实施阶段：

2005年5月、6月开展信息管理人员和数据更新调查、录入培训；

2005年7－11月前完成信息网络建设；

3、总结阶段：2005年12月，根据实施情况总结经验，写出总结报告，申请验收。

五、资金概算、筹措及市级资金使用计划

（一）项目资金概算8万元。

其中：1、劳动力信息管理人员培训及资料费0.5万元。

2、完善劳动力资源信息更新需资金2万元。

4、劳动力资源信息更新动态调查资料费0.5万元。

5、网络建设及维护费5万元。

（二）资金筹措：

1、市补助资金4万元；

2、县、镇补助资金4万元。

（三）市场资金使用方向及计划：

1、劳动力信息管理人员培训及资料费1万元。

2、更新劳动力资源信息1万元。

3、网络建设及维护费2万元。

六、项目建设保障措施及项目相关责任人员

1、成立项目实施小组。由农业局局长xxxx任组长，农经科科长xxx具体负责项目的具体实施。

2、接受市农业局经管处的指导和监督。

3、争取各级政府的重视、支持，保障必要的资金投入。

七、其他事项

本任务书一式四份，市局二份（相关业务处、财务处各执一份），项目主管部门、项目实施单位各执一份。

员之家版权所有

项目实施单位：（公章）

法人代表：（签字）xx联系电话：xxxx

项目负责人：（签字）xx联系电话：xxx

财务部门负责人：（签字）联系电话：

2005年4月29日

项目主管部门：（公章）

法人代表：（签字）xx联系电话：xxxx

项目负责人：（签字）xxxx联系电话：xxx

财务部门负责人：（签字）联系电话：

2005年4月29日

单位全称：

开户银行：

账号：

重庆市农业局：(公章)：

分管领导：（签字）年月日

电话培训总结范文第4篇

项目主管部门：农业局

通讯地址：街道办事处路号

邮政编码：联系电话：

项目实施单位：

通讯地址：

邮政编码：联系电话：，

编制日期：年×月×日

根据《农业局农业财政项目支出资金管理暂行办法》的规定、年度项目投资指南、项目申报和评定情况、项目分单位实施方案，下达本建设任务书。

一、项目任务背景

位于四川盆地东南部，距公里，西部，位于东经度分—度，北纬度分—度分，全县辖个街道办事处、个乡镇，辖个行政村（其中个居委会），幅员面积平方公里。全县总人口万人，其中农业人口万人，有农村劳动力万人，耕地面积万亩，人均占有耕地面积亩，属于典型的人多地少的农业大县。按每个劳动力耕种亩土地计算，需转移农村剩余劳动力万人。据统计，我县每年大约有万多农村劳动力外出务工，这样还有一大批农村剩余劳动力仍留在农村。

为了全面掌握我县农村劳动力资源状况，有计划、有步骤地开展农村劳动力法律知识、技能培训，有组织地对富裕农村劳动力有序输出，这就迫使我们必须加强农村劳动力转移培训阳光工程资源信息系统建设，及时准确提供相关信息。也只有这样，才能更好（地有序转移我县剩余劳动力，从而推动“三化”进程，最终实现农民致富奔小康。

二、项目实施单位基本情况和承担项目的优势

农业局现有职工人，其中：大学本科学历人，大专学历人；拥有计算机台，全部能登陆互联网。个街镇乡也全部配备电脑，能全部登录互联网和县农业局局域网。

去年年，全县用个月的时间开展了对农村劳动力数据调查登记，并录入微机。完成了对各镇农村劳动力资源管理的软件安装和劳动力资源数据录入，并将汇总数据上报市局。

已确定通惠职业高级学校等所职业高级中学为我县农村劳动力转移培训基地。

××××年，我县农村劳动力转移工程顺利通过市级验收。

三、年度项目目标、建设地点、内容及规模

（一）年度项目目标

实现全县农村劳动力资源系统信息化、网络化，圆满完成市里下达的各项任务。

（二）项目建设地点

项目实施地点：县农业局及个街镇乡。

（三）内容及规模

⒈开展农村劳动力信息管理人员（农经人员）培训；

⒉组织完善农村劳动力资源信息更新；

⒊完善个街镇乡劳动力资源信息网络化。

四、年度实施步骤及时间进度安排

项目实施时间为一年。分三个阶段进行：

⒈筹备阶段：在××××年月完成项目任务申报工作。

⒉实施阶段：

××××年月、月开展信息管理人员和数据更新调查、录入培训；

××××年－月前完成信息网络建设；

⒊总结阶段：××××年月，根据实施情况总结经验，写出总结报告，申请验收。

五、资金概算、筹措及市级资金使用计划

（一）项目资金概算万元。

其中：⒈劳动力信息管理人员培训及资料费万元。

⒉完善劳动力资源信息更新需资金万元。

⒋劳动力资源信息更新动态调查资料费万元。

⒌网络建设及维护费万元。

（二）资金筹措：

⒈市补助资金万元；

⒉县、镇补助资金万元。

（三）市场资金使用方向及计划：

⒈劳动力信息管理人员培训及资料费万元。

⒉更新劳动力资源信息万元。

⒊网络建设及维护费万元。

六、项目建设保障措施及项目相关责任人员

⒈成立项目实施小组。由农业局局长任组长，农经科科长具体负责项目的具体实施。

⒉接受市农业局经管处的指导和监督。

⒊争取各级政府的重视、支持，保障必要的资金投入。

七、其他事项

本任务书一式四份，市局二份（相关业务处、财务处各执一份），项目主管部门、项目实施单位各执一份。

项目实施单位：（公章）

法人代表：（签字）联系电话：

项目负责人：（签字）联系电话：

财务部门负责人：（签字）联系电话：

××××年×月×日，

项目主管部门：（公章）

法人代表：（签字）联系电话：

项目负责人：（签字）联系电话：

财务部门负责人：（签字）联系电话：

××××年×月×日

单位全称：

开户银行：

账号：

重庆市农业局：公章：

分管领导：（签字）年×月×日

电话培训总结范文第5篇

培训需求分析是对培训对象现状与将要达到要求的系统分析与探索。它是与组织和个人的业绩分析及目标设置紧密相关的。

培训需求分析工作是培训工作的起点，对整个培训工作的开展有着极为重要的意义：

1、培训需求分析为整个培训活动的顺利开展奠定了基础。

开展准确的培训需求的调查与分析工作是开展培训工作的首要环节，培训需求分析的主要任务是明确几个问题：培训要达到什么目的？通过培训要使哪些具体行为和表现得以改进？目标和手段是否现实？投资回报率的估算？。培训需求分析是培训开始前的准备工作，它通过寻找员工的现实绩效与目标绩效之间的差距，明确整个培训活动的目的，使培训活动更有针对性；通过了解员工培训需求的实际情况，发现实现培训目标最适合的培训方式与手段。

2、培训需求分析为以后的培训计划与组织，培训实施与评估工作建立了明确的目标和准则。

培训需求分析工作与培训活动的其它环节相互联系，密不可分。只有在充分开展培训需求分析工作之后，才能明确培训目的，然后根据培训目的进行培训课程的开发及培训的实施工作；培训需求分析工作制订出的确切的，可检验的、可衡量的培训目标，为培训结束后的培训效果评估工作提供了标准与依据。

3、培训需求分析是保证培训工作的成本效益最大化的有利工具。

在开展员工培训时，除了需要考虑培训的效果，还应考虑培训的成本问题，而培训成本不仅体现在直接投入的资金上，也体现在员工接受培训时所占用的生产时间上。实施培训的最大成本实际上是员工因参加培训而失去的生产工作时间，它和培训差旅费合计约占总成本的80%。而培训措施本身的直接成本，包括课程设计开发的费用，只占总成本的小部分。培训开始前对培训的投资回报率的估算，有利于使培训的成本效益达到最大化的水平。所以应该认为培训不是纯成本消费而是人力资源开发的有效投资手段，那么在投资之前自然需要做好投资前的分析工作了。

二、培训需求分析的常用方法

在呼叫中心内部通常采用两种培训需求评估方法：即工作任务分析法与工作绩效分析法。

1、工作任务分析：评估新员工的培训需求

工作任务分析用以确定从事新工作员工的培训需求。由于客户信息服务工作的专业性，没有经验的人员上岗前必须要对他们进行相关的培训。在这种情况下的培训，其目的是为了保证良好的工作绩效而进行必要的技能和知识开发，因此通常根据工作任务分析，确定培训内容。对呼叫中心客户服务人员的工作任务分析如下：

（1）客户服务工作的主要任务：通过电话开展热线电话呼入与电话呼出等客户服务工作。

（2）执行任务的频率是：每个工作日。

（3）各项任务的完成标准是：达到规定的服务品质标准。

（4）在什么条件下完成工作任务：使用计算机、网络及电话系统。

（5）每项任务所必需的技能和知识是：服务产品专业知识、客户服务知识、电话服务技巧、良好的沟通技巧、专业的声音、计算机操作及相关软件使用等等。

（6）需要进行的培训包括：请见下表，这是一个新员工入职后的专门技能培训大纲，供大家参考：

客户信息服务员培训大纲示例

培训课程主要内容负责人时长（小时）

CSR专业知识1.服务产品专业知识2.客户服务基础3.电话服务技巧4.电话礼仪5.积极心态的培养6.塑造专业的声音7.角色模拟培训部32-40

操作专业技能1.服务界面操作2.外呼状态定义及操作3.数据整理及表格制作质量管理部4-6

1.计算机的使用与硬件维护2.界面报错状况紧急处理技术部1-2

2、工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求

工作绩效分析是指检验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是应通过其他的方式（如工作调动，激励措施）来改进。工作绩效分析必须先确定希望员工达到的工作绩效标准是什么，然后对员工目前的绩效进行评估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作绩效分析的方法主要有：

（1）通过服务品质管理工作，对在岗员工的服务品质进行评估，发现目前工作中在岗员工存在的问题。比如，通过电话监听监控，对目前人员的工作状况进行分析，提出在岗人员培训需求。

（2）通过员工工作效率分析发现目前工作中存在的问题，提出培训需求。通常情况下，呼叫中心通过多种指标，对员工的工作效率进行评估，比如通话时长、事后处理时间、通话量等等，在发现员工的工作效率与之前相比有所下降，或没有达到标准时，分析问题出现的原因（比如是不是增加了新的业务信息或公司政策发生了变化，而员工还不熟悉），提出相关的培训需求。

培训并不能解决所有的问题，工作绩效分析的核心是要区分开不能做和不愿做的问题，首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体原因，包括：员工不知道要做什么或不知道标准；系统中的障碍；需要更多的工作辅助设备；人员选拔失误导致雇用不具备工作所需技能的人或者培训不够。另一方面，也可能是不愿做的问题，这是指如果员工想做的话他们可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改变奖励制度，也可能要建立一种激励制度了。

另外，除了进行培训需求的分析与评估，还需要采取多种方式收集培训需求的信息，有针对性地开展培训工作：

（1）定期开展培训需求调查活动：在呼叫中心内部建立起培训需求信息收集系统，定期下发培训需求调查表，收集员工在工作中遇到的问题及希望得到的培训。

（2）培训申请制度：可以在呼叫中心内部建立起培训申请制度，如果员工希望某些专业性培训，可以按照公司的培训申请流程进行申请，在申请得到批准后即可由公司报销相关培训费用，参加培训。

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三、案例及总结

在本文结束之前，笔者希望用一个实际案例分析来使大家更加清楚培训需求分析的工作内容与步骤。笔者曾为某公司呼叫中心的客户服务人员提供专业培训服务，在培训实施之前将培训需求分析工作分为以下几个步骤：

第一步：培训需求调查。本次培训需求调查采取了问卷调查方式，问卷主要针对目前工作中遇到的主要问题、希望开展的培训、希望采取的培训方式这三个方面的问题展开。在将调查结果进行分类汇总后，发现目前客户服务人员最为关注的几个问题主要集中在：投诉电话的处理技巧；如何减缓压力；如何保持积极的工作态度；如何规划自己的职业生涯。由于大部分学员比较年轻，所以希望采取活泼开放的培训方式。通过需求调查就基本确定了本次培训的几个大的方向及培训的方式。

第二步：现场调查阶段。现场调查阶段主要采取在呼叫中心现场进行电话监听方式，这样可以收集大量现场录音进行电话录音分析，发现目前工作中普遍存在的问题。在对电话录音分析之后，总结出以下几个主要问题：客户服务缺乏统一标准；通话时长普遍超过既定的标准；电话引导能力与控制能力不强；处理投诉电话技巧缺乏。通过现场的实地调查，就进一步明确了本次培训的重点，明确了本次培训需要解决的几个重要问题。