电话营销研究1

【摘要】随着我国金融行业的开放和激烈竞争，企业对金融营销人才要求不断提高，即需要了解一定的金融知识，又需要掌握营销技巧。可见，我们培养的目标应该是提高学生核心素养能力。我校金融产品电话营销课程建立的目标是以提高学生综合素质为核心，培养学生外向型、复合型的素养，涵盖能力、态度与价值观、知识技能等方面，不仅重知识能力，也重态度、价值观等非智力因素。实践证明，课程的有效实施对我校金融事务专业学生核心素养能力提升有着重要的作用。

【关键词】金融事务专业;金融产品电话营销课程;核心素养

一、核心素养能力应是金融事务专业学生培养的关键能力

2014年教育部研制印发《关于全面深化课程改革落实立德树人根本任务的意见》，提出"教育部将组织研究提出各学段学生发展核心素养体系，明确学生应具备的适应终身发展和社会发展需要的必备品格和关键能力"。为真正把核心素养融合到课程中，各国在推行国家课程和目标的过程中，对核心素养的概念和内涵进行了研究，并作为研究成果提出了不同的概念表述。例如联合国科教文组织称为“keycompetencies”，英、法、德等国称为“keyskills”“coreskills”或“basicskills”，美国成为“workplaceknow－how”“21stcenturyskills”。在中文里，“素养”指“平日修养”，近义词包括“素质”“能力”“技能”“知能”。相比较而言，“素养”一词更为全面，它体现为个体在面对生活情境中的实际问题与可能的挑战时，能运用知识、能力与态度，采取有效行动，以满足生活情境复杂需要，达成目的或解决问题，是个人生活必须的条件，也是现代社会公民必备的条件。我们在文献研究的基础上，走访企业进行调查，我们把学生核心素养能力定义为一种外向型、复合型的素养，它涵盖能力、态度与价值观、知识技能等方面，不仅重知识能力，也重态度、价值观等非智力因素。此研究以我校金融事务专业为研究对象，采用调查法中的问卷调查和访谈调查法进行研究，调研发现我校金融事务专业学生能力素质的现状及目标，实践过程中我们通过金融产品电话营销课程的实施及效果的评价，最终阐述该课程在学生核心素养能力提升中的作用。

二、某校金融事务专业学生能力素质的现实状态与理想状态

金融事务专业旨在培养从事金融机构临柜柜员、金融营销、金融客服、金融理财等工作的人才。学生应掌握相关的金融、银行、保险、证券、投资理财等方面的知识及相应的技能。调查发现，某校金融事务专业学生就业基本上要求从基层做起，企业需要学生具备吃苦耐劳、坚持不懈的职业能力。我们通过走访合作的企业发现，企业管理者认为学生普遍存在着“不能吃苦耐劳”、“没有诚信”、“不能持之以恒”、“缺乏合作精神”等问题，这说明了我们的学生存在着核心素养能力不高的现实状态。而面对着企业对金融人才的高要求，企业希望员工具备外向型、复合型的素养，涵盖能力、态度与价值观、知识技能等方面，不仅重知识能力，也重态度、价值观等非智力因素。因此我们积极寻求合作企业，探索与实践“引企入校，校企共育”的人才培养模式。从2012年开始我们积极寻找合作企业，实践过程中，我们引进了金融产品电话营销项目，寻找呼叫中心行业合作，共同培养学生的语言沟通能力、应变能力、抗压能力等，提升学生核心素养能力。

三、某校金融产品电话营销课程实施的经验和做法

学校课程的开设时间符合学生实际情况。某校《金融产品电话营销》课程在中职二年级开设，在二年级开设，学生经过一年的金融基础知识的学习，能够掌握基础的专业知识，同时在开设营销和客户服务课程的基础上，学生有一定的知识基础。学校课程实施采用自编的校本课程，实施过程中更适合企业和学生实际。课程使用的教材是企业和学校老师共同编写的校本教材，教材结合企业和学校实际，教材内容设计既考虑工作过程系统化，也考虑到中职学生学习的特点，遵循循序渐进的编写原则，设计了三个模块13个任务26个活动。每个活动都按工作流程设计，从收集资料到分析客户再到理财建议，活动知识提供了大量的学习资源，活动拓展让学生的知识延伸到网络和工具的运用中教材的设计应该与实际生活相联系，并且与时俱进。我们通过实施课程的班级进行调查，调查发现，35．5%的学生认为新教材与现代生活“紧密联系”，能反应出社会的需求。34．1%的学生认为“比较联系”，20．6%的学生认为“一般”，9．5%的学生认为“不联系”。可见，大部分学生认为教材重视与现代生活的联系。但也有部分学生反映，教材在某些内容上与实际生活脱轨。而不同的学生其需求是不一样的，例如，一些虽然课程标准中不要求学生掌握的内容，部分学生还想深究，教材有必要为这部分学生提供选择的素材。因此，我们的教材将会是动态发展的课程，将根据企业和学生的实际情况不断地更新改进。课程教学实施采用学校教师与企业教师共同教学的方式进行，实现有效教学。课程实施中采用专业教师和企业教师相结合的形式，在三年的教学实验中，我们所安排的任课教师都是有多次来自企业一线优秀员工和学校专业教师，便于从教师层面获得更为准确的实验结果。课程实施的特色就是脱离传统的教育模式，不再单纯讲授课程知识点，而是更多鼓励学生参与、更多时间给到学生体验、感受到课程中内容。在教学中，引进校内生产性呼叫中心业务，采用岗位体验式教学方法，分组竞赛、对抗;小组讨论、发表;音频、视频引导教学;班级市场调查统计分析;表格填写及分析;辩论比赛;歌曲教学;课后总结报告;书写承诺书;真实上线外呼实训;录音分享、分析;游戏体验教学;测试题分析等等，在一定程度上对改变教师的教学观念有一定的帮助。金融产品电话营销课程实训环节采用真实企业业务，实现真业务、真环境、真业绩。在课程教学的过程中，2012年我们引入企业真实的业务，与广州市鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，2013年到2015年与“麦格森公司”合作，开展了“麦格森班”。2016年至今又重新与与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，安排金融事务专业学生采用集体轮训形式进行集中实训，集训时间为每班3周，学分为3个学分，实训过程中引入真实业务，先后有保险、教育、培训等真实业务引入课程。真实企业业务、真实业绩、真实岗位的实操性课程的实施，能够提高学生的兴趣，培养善沟通、能抗压、好态度、好情绪、爱合作等核心素养能力。
四、金融产品电话营销课程对学生核心素养能力的提升作用

我们共发放《金融产品电话营销》实训调查问卷给2013级金融事务专业3个教学班以及15级金融专业3个教学班，共268位学生进行调查，收回问卷265份。发放问卷覆盖面占正在上课的学生60%，占正在授课教师100%，有效收回问卷占发放问卷的98%。课程有效实施提升了学生核心素养能力。调查发现学生沟通、抗压能力、团队合作能力、处理突发事件应变能力、竞争意识、努力达成目标等核心素养能力得到提升。在测试结果中“非常认同”这个项目中2013级超过50%的学生认为“培养了良好沟通能力”、“训练出较强的抗压能力”、“能够努力的达成设定的目标”、“实训结束后自己是否能够胜任类似岗位”;2015级学生中“非常认同”项超过50%的有“培养了自己良好的沟通能力”、“训练出较强的抗压能力”、“团队合作的工作能力有明显提升”、“面对突发情况有一定的应变能力”、“具有良好的竞争意识”、“能够努力的达成设定的目标”、“严格执行团队所指定的各种规章制度”、“实训结束后自己是否能够胜任类似岗位”。可见课程实施的成效效果显著。同时我们通过对20位学生的访谈，可以发现学生的核心素养能力得到了有效的提高。笔者通过与学生交谈，摘录了以下一些学生的话语:A学生说到“我觉得自己的抗压能力得到了很大的提高，刚开始的时候，我拨打电话时很担心被客户拒绝，被客户恶语相对，每天担心害怕，现在我已经学会了如何调节和抗压，我可以换位思考，我知道客户不是针对我的，也许客户当时有其他更重要的事情处理，因此才会发这么大的脾气。B同学说“我从来没有想过我会在班里的成绩这么好，一直以来，我都怀疑自己的能力，一直没有成功的体验，可是这次我认识到自己是可以的，在实训过程中，我小组业绩最好，当我体会到成功的喜悦时，我更加肯定自己，我认识到自己优点;C同学说“这次课程让我学会了团队合作，学会了如何管理一个团队，如何激励团体成员向目标靠近，这需要管理者对团队成员的信任以及发挥每一个队员的特长;D同学说“这次课程不仅让我学会了更多的金融知识，包括保险知识，同时也让我学会了许多书本上没有的知识，我从刚开始不会表达到慢慢地学会如何表达，学会了表达的语速、语音和语调对沟通的重要性，通过实训活动我也学会了总结与提升，我每天都对自己进行总结，不断提高自己的业绩，每次拿到奖品我都很开心”……因此，我们发现金融产品电话营销课程对学生核心素养能力的提升起积极的作用。

五、结语

综上所述，企业对金融专业人才的要求越来越高，应对快速发展的行业和企业的要求，学校应该培养学生的核心素养能力。作者通过本次的调查与研究，发现某校金融产品电话营销课程对学生的核心素养能力的培养有重要的作用，我们将不断实践，寻找优质企业，不断提升学生的核心素养能力。

作者:王扬 单位:广州市财经职业学校

电话营销研究2

对于酒店这个行业来讲，因其随旅游淡旺季的影响较大，因而时常会遭遇市场低迷期业务量及入住率持续走低的情况，面对该种情形，很多酒店集团和酒店公司的高管都在探讨研究如何来应对市场经济低迷期未知的市场变化，以期把其带来的影响降到最低。所以，对旅游淡季市场低迷期间酒店行业营销策略的转型进行更深层次的分析与研究，就十分必要且具有意义。

一、酒店业常用传统营销策略

1.电话营销电话营销，简称“电销”，是比较传统的一种营销方式，虽然在营销界这种方式比较老套，而且效果也不是太理想，但这是最直接最快速与客户进行交流的一种方式；同时，“电销”也是成本相对较低的一种营销方式，所以在营销界经久不衰，大家都在想方设法提高话术的质量，研究消费者的心理，以期望达到最佳效果。

2.纸质广告宣传一种营销方式的覆盖面毕竟是有限的，线上营销和电话营销能够锁定一定的消费群体，但是总是还会有一部分覆盖不到，或者这些消费群体对以上两种方式并不感冒，那么纸质广告的宣传方式就是一种很好的补充，在人群密集的商业街，在一些流量大的商超、汽车站、火车站、居民区等，大量派单，也是可以锁定一部分消费者，这就大大拓展了宣传面，有效提高成交率。

3.线下见面，加强体验通过线上、电话或者派单方式让消费者初步了解产品，而后在适当的时机举办一些线下的活动，邀约对产品有初步意向的客户到我们实体酒店体验，让潜在客户通过眼看和真实感受加深对我们产品和服务的了解，促使客户放下疑虑，尽快做出成交的决定。

4.陌生客户拜访陌生客户拜访是一种最直接和客户面对面沟通的一种方式，但是这对营销人员的要求非常高，不仅需要营销人员具备超强的心理素质，还要具备非常突出的专业素质和高超的营销技巧。由于这种营销方式耗时费力，所以在选择陌生客户拜访的区域时，要做好前期的市场调研，选择相对较精准的客户群体比较集中的区域或者存在潜在大客户的区域，这样会大大提高营销质量，使得成交单子金额和所费成本成正比。

5.客户裂变客户裂变分为两种方式，一是老客户推荐新客户，二是员工通过自己亲朋好友的推荐获得新客户。锁定新客户，并极力追求客户的最佳体验，给客户带去最大程度的优惠，真正站在客户的角度去考虑问题，这样我们的新客户就会变成我们稳定的老客户，同时他会给我们口碑相传，无形当中为我们积累更多新客户。为了提高老客户帮我们宣传，我们也可以制定一些激励政策，这样会促使更多的老客户帮我们去宣传。全员营销，也是当下很热的一种营销方式，现在很多企业都在推行。每个企业的员工都有自己的亲友团、朋友圈，这些人当中对我们产品或多或少都是有需求的，那么这部分潜在客户，该如何转化为我们的真客户，这就要求在做好我们自己产品的同时，要制定全员销售的政策，全员通过亲朋好友的良好体验后去进行口碑相传，不仅更有说服力，而且还大大降低了我们的营销成本。

6.情感营销感情牌是很多营销人员都在坚持做的，往往数十年如一日，且往往会收到比较好的效果，因而，多数企业就将这一营销方式给专业化，并在拓宽范围的基础上，追求效益的最大化。以前是刮风下雨，天气不好了，给客户发一条问候关心的短信，后来酒店营销人员对此进行了升级，如在客户结婚纪念日时，送给客户一些优惠券，在客户孩子或父母生日的时候，送去一份祝福和一份相宜的礼物等等，这些情感的点点滴滴，就会积攒成客户对酒店的信任，即使我们的产品或服务比竞争对手的价格贵一点点，他们往往也会选择我们，这就是情感营销。

二、旅游淡季酒店业面临的挑战与机遇

1.酒店业扩张脚步变缓在旅游淡季萧条的市场形势下，会让很多资本、跨界者、大连锁等放慢了扩张的脚步，资本会更加谨慎观望酒店市场的变化和节点。趋利和现实一旦产生断痕，是需要一段时间的愈合。2.管理效率变得更加重要一般酒店行业对于管理的重视度往往远远不及经营，或者有朋友不是很认同，但是现实是大部分的酒店在管理上都是成区块化的，多数未形成管理上的首尾相扣，因而更谈不上形成自己适合的管理体系。虽然流程、制度、品质等管理模块都有很翔实的文档，但是并没有形成递进式的逻辑关系。所以，酒店需要补上这块短板，提高管理效率，让自己的酒店更加的具有竞争力，尤其是在旅游淡季萧条的市场经济低迷期间会让很多酒店更加重视管理的效率。3.客人更加理性，对酒店的硬件及软件要求更高在旅游淡季期间，客人会更加愿意入住正规、安全、干净的酒店。这一点很多酒店其实已经注意到了，在安全布控方面，在客用品方面都在调整和优化。所以，需要酒店做好整体的布局，组织好人力和供应链的对接，让客人更愿意预订。4.客人更加挑剔酒店的品质、服务和产品品质是酒店的第一生命力，在市场低迷期会更加凸显其重要性。也包括服务的变化和产品的优化调整。尤其是需要加入更多体现人性化及个性化的服务，以及性价比更高的需求套餐等。所以，需要酒店在传播渠道上，在线下渠道上，在自己会员系统上需要整体的进行设计和安排。

三、旅游淡季的挑战与机遇给酒店传统营销带来的冲击及引发的策略转型

1.大数据营销大数据这个概念是近几年随着物联网的发展，电商平台的爆发式增长，老百姓对网络购物的认可度越发普遍而产生的，大数据是人们在网络上留的痕迹汇集而成，经过一系列的筛选分类，再加以分析，从而把客户按照不同的分类标准分成了若干种类，从而为我们的营销锁定了精准客户；大数据营销属于后台营销，其中一个渠道是我们自己的网站上，另外一个渠道是我们合作的电商平台。

2.电商平台营销电商平台营销近几年非常火爆，比较出名的是阿里巴巴、京东、美团、去哪网等，从一开始大众的不信任，到现在的全面接受，几年时间里飞速发展。在这种大形势下，我们企业也要与时俱进，大力推广我们自己的网店，跟各大平台合作；同时，我们要培养一批优秀的线上营销团队，在后台对我们产品进行推广，跟我们的客户进行交流，促进线上成交率。随着智能手机的普及，电商平台也在通过电脑终端向手机移动端转型，APP软件层出不穷，这就要求我们也要更新我们线上营销工具，研发我们自己的APP软件，消费者只要手里有一部手机，就可以订购我们的产品。

3.微信营销微信从开始的社交平台已经转化为一款综合平台，并出现了一大波微商，跟电商平台开始分庭抗礼，要来“平分天下”。微信上可以开店铺，微信朋友圈成了广告牌，微信的语音、视频等功能取代了电话沟通方式，客户跟营销人员的沟通更加方便，客户了解产品的方式更加直观，营销变得更加容易，也更加高效，于是，这种微信营销的方式火了，成就了一大批人，也成就了一大批企业。

4.直播带货营销从名不见经传的游戏直播，到现在每人手机上必下载的短视频APP看直播，短短几年的时间，直播火了，还在一直火着，李佳奇直播带货卖口红，在上海买了豪宅，年仅28岁，这是一个让年轻人发狂的时代，一款手机软件就能有如此大的魔力，实在是让人不可思议。面对瞬息万变的市场，面对新奇的营销花样，我们企业不能停滞不前，也不能观望等待，要迅速做出反应，推出我们自己的直播营销模式，把我们的产品改良后送进直播间，把我们的营销人员培训成优秀的网络主播，又一次优化了我们的营销模式。四、酒店业新型营销策略的前景展望面对因旅游淡旺季规律波动而致使市场低迷带来的经济与入住率走低的高压挑战面前，酒店在探索营销模式深度转型的今天，传统的酒店营销模式已经逐步淡出客户以及营销人员的视野，渐渐取而代之的则是一系类更加快速、高效以及直观的新型营销模式，这既是对营销人员的挑战，更是对酒店行业于旅游淡季低迷期间带来的新的机遇，唯有与时俱进且不断创新，才能紧跟时代的步伐，从而使酒店企业自身立于同行业的不败之地。

作者:李璐 单位:青岛科技大学

电话营销研究3

随着汽车家庭保有量的迅速提高，汽车保险也成为财险公司的重要险种之一。汽车保险电话营销业务(后文均简称为车险电话营销)是保险公司在传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用营销电话号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成汽车保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条件确认等主要营销过程的业务。4P营销理论是由美国学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出营销组合策略，包括产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、渠道(Place)。4P理论为企业营销提供了分析和解决营销问题的有效工具。

一、车险电话营销发展现状

今天，电话得到普及，而车险电话营销以其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的经营成本，成为保险公司拓展业务的重要渠道。近年来，车险电话营销逐渐被更多的保险消费者所接受，因其“省钱”、“方便”的特点，各个保险公司不断加大投入，促使车险电销业务规模快速飘升，成为很多保险公司不可或缺的营销渠道。在国外，车险电话营销最早在20世纪70年代美国兴起，现已成为不少国际知名保险公司主要销售渠道之一。据不完全统计，目前国内有10多家保险公司开展了汽车保险电话营销业务，部分公司的车险电话营销业务已初具规模，甚至有的保险公司车险电话营销业务在所有业务形式中占比接近一半。但车险电话营销业务还存在很多不完善之处，需要得到改进和调整。

二、车险电话营销存在问题分析

(一)车险电话营销在产品方面存在的问题

在4P理论中，产品处于基础位置，也是消费者最关心的消费内容。

1.保险产品定位不能较好满足市场需要。目前，车险电话营销没有进行严肃的市场调查，缺乏对一线市场客户需求的认识，缺乏基本数据，导致保险产品开发和销售与市场脱节。

2.产品同质化严重。电话投保的险种比较单调，各保险公司逐渐趋同的趋势更为严重，这也是保险公司正面临着一个难题。比如，在现阶段，车险电话投保无非就是交强险和商业险，没有更符合公众心理的小险种出险。

3.服务观念有待进一步提升。车险电话营销要求以更专业的精神为客户提供服务，但目前车险电话营销客户满意度不高，特别是在后续保险产品和服务方面需要改进。

(二)车险电话营销在价格方面存在的问题

1.价格方面的恶性竞争。目前许多保险公司的电话营销都采取“低价”策略，导致保险市场竞争已处于非常激烈。在电话营销过程中，顾客听来保险费用较低，但实际加上地税局增收的车船使用税以及各保险公司内部制定的中介费用之后，其保险总费用远远高于电话中报价费用。

2.费改后保费变化带来压力。费改之后，各大保险公司费率都与保险顾客上年的出险情况有关，这样的好处是不会出现价格过大的差异，坏处是一些小规模的保险公司往往会为了利益，进行“单次”投保，影响了顾客的选择。

(三)车险电话营销在促销方面存在的问题

营销组合中的一个十分重要的成分是促销。财险公司电销人员的整体素质水平直接决定了企业的成长和运营。

1.电话销售人员整体素质有待提高。电话销售对工作人员的表现能力、心理素质、求知能力和知识基础都有较高的需求，电销职员的选拔、培训和管理对财险公司都构成较大的挑战。而由于国内保险电话营销仍然是一件新事物，相关的培训体系并不完善，加上进入门槛太低，员工素质不高。

2.社会与客户对保险电话销售认知度还不够高。目前中国电话营销仍处于发展阶段，由于社会电话欺诈的出现，仍有大多数人怀疑这种方式。一方面电话营销打搅私人生活，另一方面这种方式可能侵犯个人的隐私；还有很多人都感觉电话营销不安全，不可靠。

3.优惠政策力度不大。顾客比较注重价格优惠，但如人保财险公司，由于是国企，不能给顾客承诺返现金形式优惠，只能以其他形式返利给顾客，结果很多顾客就会选择能够返现的其他公司。

(四)车险电话营销渠道本身存在的问题

1.电话营销缺少现实感。车险电话营销虽然节省了公司的营销成本，但是也有缺点，一方面这类方法使被保险人与保险公司的关系疏远了，使顾客对公司缺乏认可感。另一方面这类方法很难获得更多的客户信息，如建议等，这些都是数据库信息的重要来源。

2.电话营销存在法律风险。虽然电话营销的有关条规已经被中国保监会所公布，但是，由于电话营销与顾客的身份证信息、银行卡号、姓名等“个人隐私”有关，这使得客户和客户信息提供商有疑虑，客户担心此营销不符合传统业务流程，并可能披露个人信息。

3.理赔纠葛风险。由于电话营销销售过程简单，电话销售职员一般只会将保险合同中较为要紧而且又可以迅速表明完的东西告诉顾客，例如保费，保险合同期等。但一些比较复杂的项目，特别是免责条款并没有在电话中告诉客户，之后恐怕会在理赔环节上发生纷争。

4.电话营销数据质量不够真实完整。有些客户因为每年联系方式变动而流失；客户资料大多数在营销人员或中介人手中，市场客户资源不能分享；缺乏客户信息管理和保护。上述弊病最终将导致顾客的资料不足，给车险电话营销带来弊端。

三、基于4P理论的车险电话营销对策

(一)车险电话营销产品方面的对策

1.加大市场开发和调研力度。当今保险市场上的客户群呈现出各种差别需求，单纯的保险和单纯的利率往往无法迎合客户需求，公司必须将市场调研工作做好，并实施适当的市场定位。不求全面开花，但在市场上可以拥有特殊的竞争优势，拥有自己的旗舰产品。

2.加强新产品开发。车险由于其险种的特殊性，一定要加强新产品的开发，比如每月根据不同形势推出一些价格低廉而又实用的小险种，配合着主险进行宣传销售，这样一来顾客既参加到了活动，降低了保费，同时保障又多了一部分，让福利给顾客的同时公司也随之提高了经营业绩，这是一种双赢的做法。

3.培植核心产品。公司应确立自己的核心产品，给顾客一种特殊感，像商业险中的车损险、盗抢险这种新车或新手司机几乎必保险种，可以提供一些相比其他公司更好的政策，缓解车险产品同质化严重的问题，提高市场竞争力。

4.树立服务至上的营销理念。要完善服务体系，加强售前售中售后服务，对客户在保险过程中出现的各种问题及时帮助解决，使客户感觉很方便。同时要高度重视客户的建议，将客户的意见作为未来的业务发展方向。第三要设立以顾客为重点的快速反应机制，确保客户的需求能够全面，及时有效的得到解决。

(二)车险电话营销价格方面的对策

1.为客户设计“保险套餐”。可以通过一系列市场调研工作来探索不同客户的不同需求，为客户制定相应的“保险包”即“保险套餐”，在保护顾客和企业两方经济利益的同时，以客户可以的接受程度作基准，按照市场的情况，对“保险包”进行适当调整。

2.充分考虑顾客和企业的承受能力。财险公司在设定价格时考虑到客户和企业的负担能力是最重要的。车险产品价格水准的高低应与客户风险水准的高低和财险公司发展战略需求相顺应，既不过高也不过低。

(三)车险电话营销促销方面的对策

1.培养高素质的电话营销人才。保险公司在电销人员雇佣方面要把好关，同时要加强电销人员培训，培训应在保险条款、沟通技巧、普通话、心理调控等方面入手。这样才能塑造优秀的电销队伍。2.加强宣传，提高认知度。公司可以加大宣传力度，提高社会和客户对电话营销的认识。在广告方面要打响广告语言，比如，“身边有人保，生活更美好”，“95518，车险服务到你家”，充分让顾客意识到车险电话营销的方便服务。同时在业务实施和公关中，还可以通过论坛和网络来进行宣传。(四)车险电话营销渠道方面的对策

1.制定科学的电话营销流程。车险电销的关键是过程与服务，在定制车险电销的过程当中，要求每一个方面简单、有效和可实施性。

2.做好车险电销的增值服务。车险电话营销应当把让消费者明确消费和确保消费者的权益这两方面视为企业最主要的目标。这不仅是正常索赔服务，还应包括各种附加服务，如“一站式”索赔，索赔绿色通道等，并由此而提高产品的附加值。3.建立高效质优的业务处理系统。车险电话的销售体系应当拥有科学的、靠谱的、标准的经营和管理手段，它能够通过车险电销系统过程自动改良，从而实现销售业绩提升。除去需要的硬件设备外，还需有适当的车险电话营销软件体系来进行营销管理定性的决策，定量的分析的配套作用。

4.提高法律意识，避免法律风险。车险电销方式要严肃执行数据机密规制，签署车险电销职员的保密合同，在销售进程中实行录音，派送保险单时需由顾客在投保的单子上或在标有“客户声明”回执单子的上面签字证实、促进相应机构制订并完备相关司法条文等都是躲避风险的灵验办法。

5.多渠道完善客户道德风险监测手段。加强对客户风险的控制，客户信息可以分解，如工作单位，年龄等分解进行初步筛选，利用风险查询平台检查客户近几年的情况，提取现有高风险的客户群实行分析等方法，尽量做到客户风险提前了解和控制。

6.把握好数据质量。电话营销中的数据质量与销售成功之间存在直接关系，是一种概率销售。所以，财险企业应该在运用过程和资料来源两个方面都掌握好数据的质量。参考文献：

[1]刘鹏.论车险电销渠道在新时期的发展转型[J].河北金融,2016(12):38-40.

[2]刘小微.上市险企“车险独大”愈加明显[N].金融时报,2017-04-12(10).

作者:冯静 连洋2 单位:辽宁工业大学 中国人民财产保险股份有限公司