银行礼仪范文第1篇

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

二、银行员工仪态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、待储员工的素质要求

1、服务意识

工作身份的角色确认

正确的表达你的职业态度

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

2、微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、人格形象）

关于微笑的思想训练

炼就属于自己的微笑

四、银行员工的素质要求

1、银行员工素质要求的基本方面

丰富的银行从业知识

随机应变的银行从业能力

立体式的银行从业观念

成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求

优质服务的构成——顾客至上

五、银行的管理与服务

1、银行总论

银行在社会中的功能

银行的服务与经营特色

银行员工的素质要求与服务要求

储户的消费心理和等待心理

2、客户服务部门的管理和技能

银行的组织机构

银行员工岗位责任

柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

银行员工应具备的基本观念

服务质量

银行营业员工作规程

银行员工服务技巧

银行制度规定

银行工作的程序和要求

六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

洞查客户需求

正确与农村客户沟通的方法

怎样与农村客户建立自我的职业亲和力

与服务群体相处最易被接受的态度

理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……

学会控制不良言行与情绪

提高规劝能力和解决服务矛盾能力

银行礼仪范文第2篇

首先，应充分认识银行服务礼仪的价值，只有真正提高思想意识，才能付诸于行动。服务是无形的：或许只是迎接客户时的一句问候，碰到难缠客户时的一抹微笑，为客户办理业务时的认真倾听、细心解答。服务只是一瞬间的事情，但对客户的影响却是久远的。优质的服务可以提升银行形象，给客户留下良好印象，留住优质的客户。同样，劣质的服务也会损坏银行形象。

其次，在充分认识银行服务礼仪价值后，应做好服务礼仪工作。我认为应从以下几点做起：

第一：提升自我形象。

银行业是个风险高的服务行业，这要求银行从业人员应具备严谨、认真细心、责任感强、风险意识高等素质。在平常的工作中，每位银行从业人员都应注意自己的形象，不能过于散漫，应将自己饱满热情的精神面貌展现给客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声“三声”。办业务时，要认真倾听客户的问题，及时为客户办理业务。想客户之所想，及客户之所急。真正做到顾客是上帝。

第二，从服务道德上讲，应尊重客户，尊重他人，就是尊重自己。

在我们的柜面服务中，经常会遇到脾气暴躁、难缠的客户，我们不能以牙还牙，与客户争吵，仍应微笑面对，站在客户的角度，为客户着想。谦和礼让，与客户交流沟通。我相信，只要我们以平和、尊重的态度对待客户，客户终会理解我们的，一切复杂问题都会迎刃而解。

第三，从服务技能上讲，作为柜员，应认真学习柜面操作业务，提高业务技能，全面、深层次掌握各种业务。

银行礼仪范文第3篇

道具：4张椅子

【入场】

旁白：伴随着清晨的阳光，小伙伴开始了他们的一天。

音乐起，舞台左侧依次入场，站一排：符、陈、吴、邱

【环节1】

定位后，鞠躬，整理仪容（头发、衣领、上衣下摆）

【环节2】

陈、吴后退一步，呈梯形，依次两两演示服务场景（配音）

1.陈、符客户：您好，请坐，请问您需要办理什么业务？

2.吴、陈客户：请您核对屏幕上的信息，正确请按确认键。

3.邱、吴客户：请携带好您的随身物品，请慢走，再见！

【环节3】

三姿示范（站、走、坐）

站：如示图，变斜排后定位，女士丁字步，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，拇指藏于内；男士双脚与肩同宽，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。

走：队形变换中体现

坐：如示图，由符开始，依次向后转，全部转向完毕后再一齐走向椅子，再转身面向观众，坐下。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚依次向右、向左放。

【环节4】

手语演示，配音解说，由符扮演客户依次走过吴、陈。

吴：您好！请问您需要办理什么业务？（向左指示）

陈：（向前一步）请核对后签名。（向左指示）

邱：（向前两步）请慢走，再见。

【环节5】

整理队形为并排 吴、陈、邱、符

依次演示举手迎（吴）、指引入坐（陈）、指示签名（邱）、向左指引方向（符）

【退场】

旁白：在服务中传递温度，小伙伴每一天都在践行着信守温度的服务理念。

参演人员鞠躬，左侧退场。

二、微情景剧

道具：主持台（模拟大堂引导台）、2椅子1桌子（模拟柜台）、1纸杯

（大堂经理右侧引导台后站定，柜员在柜台前模拟处理内部账务，客户左侧入场。）

客户：哎小伙子小伙子！

大堂：（迎上前）老先生您好，别着急慢点走，请问您要需要办理什么业务？

客户：十万火急呀，我要转账，10万！

大堂：请问您是否开通过我行的手机银行？我协助您在手机银行上操作吧，不仅实时到账还能免手续费。

客户：不了不了，我要去柜台办。

大堂：请问是您本人的银行卡吧？带身份证了吗？

客户：带了带了都带了。

大堂：好的，我马上帮您取号。（转身模拟取号后，将排号纸交予客户，客户在一旁着急等待）

旁白：请A4006号到1号窗口。

（柜员举手迎，客户前往柜台）

柜员：先生您好，请坐，请问您需要办理什么业务？

客户：转账10万，快一点。

柜员：好的，请出示您的银行卡和身份证。（双手交递物品）

柜员：请稍等，现在给您做联网核查。

客户：快点快点。

柜员：正在给您办理。（边操作边询问）请问收款方您认识吗？怎么这么着急呀？

客户：急啊，我女儿被公安局拘留了，警察打电话说得交10万保证金才能放人。

柜员：（心生疑虑）保证金？是公安局给您打电话吗？麻烦您出示下收款方信息。

客户：是啊，你看，说得转到张三这个人在工行的账户上。（递交账户信息纸条）

柜员：（双手接纸条，怀疑客户被电信诈骗）李先生您好，这是个人账户呀。一般公安局办案要求交保证金取保不会这么大金额，就算要交也是转到单位账户上，不会是个人账户。您可能是遇上诈骗分子了。

客户:（不听劝）人家警察说的信息都是对的，哪会有假。你赶紧办业务吧，耽误了事情我投诉你！

（大堂留意到柜台情况，接水送给客户）

大堂：李先生您好，先喝口水。理解您的着急，但这么大金额还是再核实一下的好。请问您接到电话后和女儿联系过吗？

客户：当然啊，我第一时间就给她打电话了，可是被拘留了手机打不通呀。

柜员：要不您再打一次？如果还是无法接通，我们协助您拨打110进行核实。10万呢，可不能轻易给别人。

客户：哎呀你们银行真是麻烦。（将信将疑打电话）

（旁白播放电话铃声“嘟——嘟——”）

女儿（画外音）：哎爸。

客户：女儿啊你在公安局还好吗？

女儿（画外音）：（疑惑）我在上班呢，没去公安局，咋了？

客户：我刚打你手机怎么一直打不通。

女儿（画外音）：我还奇怪呢，刚手机突然没信号了，弄了半天才好。

客户：那就好那就好。那你上班吧，挂了。

大堂：联系上了是吧？放心了哈。

客户：对啊，居然真的是诈骗分子，差点就被骗了。

柜员：您以后认准一点，凡是自称“公检法”通知“家属”出事先要汇款的都是骗子。遇事不要慌张，不要给陌生账户汇款，多打几次电话进行核实。

客户：好，我记住了！今天差点就损失了10万，多亏有你们拦着。

柜员：不客气，这是我们应该做的。看您资金都放活期账户，我们现在有一款5万起存，保本保息，随用随取的存款类产品，目前利率2.025%，每七天自动续存，不仅有活期的便利还有通知存款的收益。感兴趣的话我请理财经理给您介绍下？

客户：是吗？不过我就这么些钱，多也多不到哪去。

柜员：目前活期利率0.3%，跟2.025%可差远啦。您稍等，我给理财经理打个电话。

柜员：（模拟打电话）陈经理，1号柜这边有客户咨询周周享，能过来介绍下吗？

理财（画外音）：好的，现在来。

（理财经理入场走向柜台，同时大堂经理返回引导台）

理财：李先生您好，我是海垦支行理财经理陈园。刚才柜员给您介绍的是我们行一款名叫“周周享”的存款产品，目前推广期年利率是2.025%，合同写明保本保息，是纳入存款保险保障范围的，而且什么时候需要用钱了都能取，不用担心节假日的问题，兼顾便利和收益。非常适合老年客户。推荐您可以把活期账户的资金放进去。

客户：听起来不错，操作麻烦吗？

理财：很方便，打开手机银行直接签约就可以了。

客户：那给你弄吧。（把自己手机递给理财经理）

理财：不好意思，因为涉及到您的账户信息，我不方便触碰您的手机。请您登录手机银行我协助您操作。

客户：好的。

（客户拿出手机，理财经理模拟指导操作）

柜员：李先生您好，这边业务就给您办好了，请问还需要办理其他业务吗？

客户：没有啦，谢谢！

柜员：不客气。请您为我的服务进行评价。

（客户模拟点击评价器，起身准备离开）

柜员：请您携带好随身物品，请慢走，再见。

（理财经理、大堂经理一起将客户送至门口，途中）

客户：今天真是太谢谢你们了，把钱放在你们这很放心，回去我叫朋友们都来你们这存钱。

理财：谢谢您的肯定和支持，我加下您微信吧，以后有什么疑问您随时可以找我。

客户：好啊。（拿出手机模拟操作）

理财：那您慢走，欢迎常来坐坐。

客户：好的，一定一定。（离场）

银行礼仪范文第4篇

自华夏银行广泛开展“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”迎奥运系列活动以来，营业网点焕然一新，前台员工保持着良好的精神面貌。自华夏银行济南分行开业就在这里办理业务的客户老王称赞“感觉像进了一家新银行！”这种变化，前台员工们也是能深刻体会到的：连月来的服务训练，不知不觉间，微笑真诚了，文明用语顺嘴了，就连平日里不大敢开口说的英语，也可以流畅地相互问答，奥运会是我们这个民族的百年梦想，乘奥运盛会之势，全面提升服务客户的水平和能力，是这里每一个人的心愿。

华夏银行济南分行举办了第五届“业务技能大赛”和首届“服务礼仪风采”大赛，大赛把济南分行迎奥运系列活动推向了一个新的高潮。济南分行辖内的济南同城、烟台、聊城等共17支参赛队伍，约200余名参赛队员激情登台，尽展英姿。其中，服务礼仪大赛共分为礼仪形象展示和服务情景模拟小品两个环节。在礼仪形象展示环节，所有参赛队伍以标准晨训流程进行了服务礼仪形象展示、服务礼仪知识问答以及银行柜面英语会话演示。为了此次比赛，在支行领导的亲自带领下，不辞辛苦，为了一个动作，经常加班训练到晚上10点左右；有的支行为了展现员工最美的一面，训练好微笑表情，回家后嘴里咬着筷子练……通过艰苦的训练，所有参赛员工不仅服务技能都得到了提升，通过比赛也加强了沟通、增进了友谊。

为提高礼仪服务水平，华夏银行济南分行专门制作了《文化手册-礼仪•服务篇》，对礼仪服务的标准通过图文并茂的形式一一向员工讲解。在制作过程中，为了能更贴近实际，专门邀请本行员工担任模特，由员工自己编排动作做服务示范，从着装、发式、坐姿、站姿、行走姿态，到文明用语，各岗位文明礼仪服务的规范标准和要求一应俱全。

这只是他们组织的迎奥运系列活动的一个缩影。4月以来，分行党委多次召开服务工作专题会议，对照奥运金融服务查访清单，逐项逐条分任务，狠抓落实。针对奥运会期间外国游客增多的情况，济南分行开展外币竞换培训，在日常业务中加强残破币管理，保证人民币整洁挺括，以维护人民币的声誉和国家的形象。考虑到奥运会期间银行卡业务量将大幅增加，济南分行不仅增加了自助服务设备的投入，自助银行中心还加强了自助机具管理，做好ATM等自助机具的维护、装钞等工作，力求提供流畅、完善的自助金融服务。进一步规范了机具的双语标志，方便各国友人使用，对标志缺损、褪色、脱落的，及时更新和维护；对离行式自助银行，安排人员每天巡查，加强监控，及时补充钞券和凭条。所有监控设备布置到位，全面地为客户提供安全、便捷的服务。

银行礼仪范文第5篇

我们在一些事情上受到启发后，写心得体会是一个不错的选择，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么心得体会怎么写才恰当呢?小编为大家准备了文明礼仪培训的心得体会范文参考，仅供参考，希望能够帮助到大家。

文明礼仪培训的心得体会范文参考一

7月23—24日，我参加了泰安市教育局组织举办的全市中小学文明礼仪教育培训班，使我对教师文明礼仪有了新的认识。会上市教育局副局长张勇华出席培训班开班仪式并作重要讲话，对开展好全市文明礼仪教育提出明确要求：一是提高对开展文明礼仪教育的认识，二是开设好文明礼仪教育课程，三是重视文明礼仪教师队伍建设，四是搞好文明礼仪教育课程资源开发，五是构建学校、家庭、社会三位一体的教育网络，六是加强对文明礼仪教育的组织领导。

在接下来的一天半内，孙学策、王颖、贝新茝三位专家分别从各自研究的领域，对中小学校开展文明礼仪教育的时代背景、重要意义、目标任务、实施途径、方式方法等系列问题作了专业而精彩的报告，内容丰富，结合实际，案例典型，既有突出的理论前瞻性，又具很强的实践针对性。教师作为传道授业解惑的育人使者，承载着推动全社会文明进步的重要责任，承担着教书育人、为人师表的光荣职责，教师的仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物等都成为学生和社会的楷模。作为一名教师，我们的一言一行、一举一动都可能成为学生模仿的对象，我们在注重外在的仪表之外，更要注重内在德行的修炼，要相信潜移默化的巨大力量。

首先在日常工作中，要身正为范，以身作责。在升旗仪式或集会时要求学生肃静，自己就不要在班级队伍后面与其他班级教师窃窃私语或高声喧哗；要求学生在教室要专心致志学习，自己就不要在办公场所与其他老师张家长李家短地闲扯；教育学生节约用水，老师就不要把杯中没喝完的水随手倒掉，更不应该把教室前面饮水机中的水用来洗手上的粉笔灰尘；要求学生团结友爱，老师首先就应该与同事融洽相处。

其次，在教育工作中，我们身为教师，与学生交往时要特别注意的是：保护学生的安全，不体罚或变相体罚学生，要尊重关心每一位学生，欣赏孩子身上的闪光点。面对考试中没有考好的学生，面对做了错事的学生，面对不做作业的学生，我们要学会晓之以理，动之以情，不要把我们亲切的笑脸变成愤怒的恶脸。要求学生少看电视多读课外书，身为教师的我们就更不要迷恋网络、电视，要博览群书，提升文化素养，努力创造“腹有诗书气自华”的意境。

总之，从事了教师职业，就意味着我们的整个人生航程将面临着一种人格上的挑战。我们必须鼓足勇气，义无返顾的朝着人格发展的新高度不断攀登、每一位人民教师都应加强自身修养，不断学习，提高思想认识和道德觉悟，平时严格要求自己，以良好的师德形象为学生树立一个表率，为创建和谐社会贡献一份力。

文明礼仪培训的心得体会范文参考二

20xx年xx月，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与xx行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以xxxx分行的一些服务特点谈一点体会。

一、因您而变让服务细分深化

走进xx分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝是服务理念

升华每一个银行员工都应树立感恩的理念：感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务，才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。

服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务，自觉把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意成服务价值取向

xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。

四、长效培训为服务衍生增值

员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。

重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。

强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。

xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制，注重提高员工的综合素质，柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济情况导向客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的.监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员，定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口，反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。

以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、美化环境使服务尊贵高雅

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。

xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中我将把在xx学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。

文明礼仪培训的心得体会范文参考三

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。

优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。

所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。

所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、xx社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上xx一份光和热，自觉的维护形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。

文明礼仪培训的心得体会范文参考四

大峪四小开展有针对性和互动性的文明礼仪培训课程，通过课程培训、实例讲解、专题活动等方式开展丰富多样的文明礼仪培训课程，收到了良好的效果，帮助村庄居民改正了一些日常生活陋习，引导了社区文明，为文明社区建设提供了强大的支撑。

在村培训的过程中集中表现出以下几点：

1、村民积极性很高，学习时间主要集中在周末的休息时间，离退休人员、待业在家人员对文明礼仪培训课程兴致很高，能够及时地给培训课程和内容提出建设性意见和建议，形成了一种共同出谋划策的文明建设氛围。

2、中老年村民对日常生活中的文明礼仪注重程度较高，青年、学生对公共礼仪、社交礼仪的兴趣程度和学习医院较为强烈。

3、课程开设后，村内文明风气日趋增长，相互比文明、批评不文明的事情也逐渐增多。

4、村内青少年学生的学习，对整个家庭的文明程度影响更大，时常会将学到的文明礼仪知识讲诉给父母、婆婆爷爷听，劝导他们践行文明。