质量管理心得体会范文第1篇

一、建立和完善成本费用定额标准的必要性

凡事预则立，所谓的“预”就是事前考虑，超前谋划，烟草行业是一个特殊的行业，在《专卖法》的指导下，税利快速增长，但如果不警醒、不居安思危，就会忽视和掩盖了成本费用开支漏洞。俗话说“千里之堤溃于蚁穴”，这就促使我们必须摸清和掌握企业的家底，孰悉企业生产经营的情况，根据生产经营各行环节的特点和具体情况，制定若干科学合理的定额标准，易于操作，有刚性的指标，也有弹性的标准。刚性的指标一旦制定不可逾越，必须执行；弹性的标准可根据生产经营动态管理进行有序的适当调整，同时为了保证定额管理不走形式，不走过场，切实加大定额管理和预算管理的考核力度，一并并入企业经济责任目标的考核。这样就抓住企业成本费用开支的重要因素和重点环节，有目标、有任务、也有相应的执行标准，开源节流，节能降耗，堵塞成本费用开支漏洞。变事后反映为事前控制起到很好的监督管理作用，对把握企业整体的经济运行和未来的发展思路至关重要。

二、制定成本费用定额标准的依据

1、近三年成本费用开支统计资料和历史最好水平资料。

2、近三年经济指标完成情况，如：销售收入、成本费用率、收购量、等级质量、实际销售量、产前投入等。

3、本年度种植计划、销售计划、经济责任目标考核指标。

4、近三年所消耗物料的品种、数量、规格。

5、生产技术、销售水平及包装规格的变化，实施增收节支取得的管理绩效情况。

6、省内外行业同类成本费用的开支水平。

7、以烟叶生产量为参考，结合全市烟叶收购站（点）、市公司烟叶仓储货场、复烤成品烟叶仓库的现有设施情况，测算当前平均生产和储存能力。

8、以卷烟销售量和市公司卷烟库存容量来看，推算平均仓储能力。

9、对现有办公设备、交通运输工具、进行分类，结合现有科室（部门）和人员数量情况，以单位、部门或个人为单位，测算这类设备和设施的平均拥有水平。

三、成本费用定额标准的修订

1、定额标准应视生产经营管理情况的变化定期进行修订，原则上每年修订一次。

2、定额标准的修订应当考虑国家政策和上级公司政策的变化，成本费用开支项目的变化，管理水平的提高，生产技术创新，物价变动水平以及节能、环保措施等因素。

3、定额标准的修订应在考核定额的基础上，对影响成本费用水平的主要因素进行科学分析，并用数量关系表示其影响程度，进行合理修订。

四、成本费用定额标准的内容

结合《烟草行业商业企业会计核算办法》的要求，成本费用定额项目分为烤烟费用、卷烟费用、专卖费用、行政费用四个大类。成本费用定额标准尽量按单位定额或比率定额制定，便于预算的编制、审核、考核、管理和修正，实在无法制定单位定额或比率定额的，按总量定额制定最高开支限额标准。具体内容如下：

（一）烤烟

1、烟叶生产投入补贴定额编制

2、烟叶生产收购费用定额编制

3、烟叶经营费用定额编制

（二）卷烟

1、卷烟物流费用定额编制

2、卷烟营销费用定额编制

（三）专卖

1、打假经费定额编制

2、专卖管理经费定额编制

（四）行政

1、人力成本费用定额编制

2、保险、审计类费用定额编制

3、咨询服务类费

用定额编制4、安全费用定额编制

5、共性费用定额编制

五、成本费用定额管理的组织和实施

俗话说“没有规矩，不成方圆”，这个规矩和方圆就是我们的制度和标准，企业在正常的生产经营过程中，特别是在成本费用列支上难免遇到各种矛盾和问题，这就要求我们要有很好的规章制度，哪些能开支，哪些不能开支，具体开支标准是多少，要制度化、标准化，制定标准时要科学合理，在执行时要易于操作，便于检查考核，同时最主要是对企业的生产经营管理要有实效。

（一）深化人事制度改革为定额管理编制打下基础

事列：人力成本费用是当前企业最大开支项目，同样肩负同等的工作量，有的分公司人浮于事，有的分公司又人员紧张缺编，差异较大，苦乐不均，工作质量和效益低下，直接导致收入分配没有体现奖勤罚懒的原则，造成部分干部职工患得患失，干多干少一个样的现象。

剖析：缺乏勤罚懒的激励机制，缺少科学合理的定员定编标准，同时也阻碍了企业的可持续发展，老的人员没有合理定编定岗，新的人才不能流入，并无形中造成人力成本费用的增大。

措施和办法：

1、根据国家局、省局定编标准，烤烟生产6－8人/万担，卷烟销售25－50人/万箱，专卖管理按当地人口总数的0.6-0.8人/万人。结合保山烟草实际，在确保各项工作正常运转的前提下，制定保山烟草定员标准：烤烟生产收购6.5人/万担；卷烟经营25人/万箱；专卖管理按照当地人口总数0.7人/万人。结合保山烟草的人员结构，通过对现有在册人员定编定岗的定额管理，解决了几个问题：一是定额编制适度从紧，留出部分编制逐年补充院校毕业生充实到基层，增强科技创新和竞争能力，保障企业可持续发展后继有人；二是解决人浮于事，工作满负荷运转，再加以用人的激励机制和考核办法，充分调动广大干部职工的工作积极性和主动性；三是实行人员定编定岗的定额管理以后，人力成本费用对于相当工作量明显降低；四是便于对全市统一标准进行经济责任目标考核，尽量做到公平合理。

2、对季节性用工实行烤烟生产专业化合作劳务派遣，费用进行定额管理。

按照《中华人民共和国农民专业合作社法》的要求，通过政府引导、烟草扶持，以村委会为基础、合作社为载体、烟农为主体，在全市种烟村逐步成立烤烟生产专业合作社，建立“公司+村委会+合作社+烟农”的新型组织管理模式。大量的临时性和季节性用工交由烤烟生产专业化合作社招聘、管理和使用。保山烟草通过定额管理的模式，与烤烟生产专业化合作签订合同，按烟叶种植数量、收购质量、技术指导等环节制定担烟补助标准以支付劳务费。

取得的效果明显：一是有效的控制了编外的临时性和季节性用工的费用成本；二是用工体制发生改变以后，合理合法的规避了社会劳动风险；三是充分调动农村基层组织发展烤烟产业的积极性。

3、加强烟邮合作，实行卷烟物流的定额管理。由于保山烟草所处的地理环境98%以上都是山区，交通不便，通信不发达等客观因素制约，逼着我们求新求变。通过反复对箱烟的直接成本和间接成本进行比较分析后，实行卷烟物流业务外包，有效的控制了物流成本费用，为此加大了烟草和邮政合作的力度，从卷烟物流分检、物流配送到资金回收等实行业务外包，按每箱烟的人工成本、运输费用及资金安全回收等核定综合费用补助，几年下来成效显著：一是解决由于交通不便，通信不发达的问题，利用邮政老国有企业现有资产（大量邮政车辆）和遍布城乡的邮政服务网，避免烟草重新购置大量的物流配送车辆，进行烟邮资源整合，实现双赢；二是通过人事改革把耗在卷烟经营和物流配送的职工充实分流到基层生产一线，把一些工作劳动强度大，但技术含量低的密集型的劳动岗位腾出来，外包给邮政，因为烟草职工的劳动力成本普遍高于外包邮政业务的劳动力成本，仅此一项，卷烟物流费用大幅下降，卷烟物流费用比上年减少156万元，比减少607万元；三是利用邮政现有的服务网络，保证资金适时安全的回收，加强了资金的利用率和利润率，有效的降低了财务费用。

（二）成本费用定额管理为全面预算管理提供支持基础

事例：全面预算管理通常的做法是与上年比较分析，结合下达的任务目标，就分解下达当年的预算，虽然面面俱到，却忽略动态管理方面发生的变化。比如取消县级公司法人资格后，原来承袭的同样工作量、薪酬福利待遇差异大，修理费、办公费、差旅费、宣传费、通询费、包装费、运输费等，五花八门，标准不一，所编制出来的预算依据不充分，尺度不统一，“水分”太大，执行力差，依照取消县级资格以前的历史水平来预算，钱多多花、钱少少花或不花，严重影响企业各项生产经营运作，损失和浪费现象严重。

剖析：缺乏对成本费用的动态分析，未取得有效信息资源，不能及时准确完整的反映企业的生产经营状况，未建立科学合理定额管理体系。

措施和办法：实行全市统一采购，对一些费用项目由市公司实行定额标准，各县级分公司及市公司各部门做预算报计划进行领用制，市公司做出定额标准，县级公司做预算管理，由市公司直接进行控制。

一是书报费直接明确到市公司各部门、各分公司及烟叶收购站点每年订阅报刊杂志的种类和价格。

二是移动电话通讯费按职务

及业务量核定每部手机每月电话费，固定电话通讯费按部门业务量核定每部电话每月电话费。三是车辆运行费制定单车燃油费定额，车辆管理部门根据各种不同用途的车辆采取不同的定额方法，逐车制定。根据车型、车况、用途逐车确定百公里油耗量标准，逐月根据车辆行驶码表记录的行驶里程测算出每车的实际百公里燃油量及分析计算与标准定额的差异，给予考核和奖惩。

四是包装费，主要是卷烟物流配送中心用于卷烟分拣包装、配送发生的包装材料及烤烟收购所用的麻片、麻绳、麻线等。包装费与一定期间的业务量有着密切的线性关系，因此应当适用弹性定额办法，即：单箱卷烟包装费定额和单件烤烟包装费定额。单箱卷烟包装费定额和单件烤烟包装费定额，可根据一定时期现场材料消耗记录，测算单箱卷烟的包装材料的消耗标准量，比如：卷烟包装主要耗材——热缩膜，分析测算一般情况下每吨可包装多少箱卷烟，不同规格包装薄膜最佳利用率是包装多少条卷烟，以此优化客户最优定货量，在客户最优定货量情况下，测算出配送每箱卷烟需用包装薄膜及喷墨、标签等辅助耗材的消耗标准量。烤烟收购包装主要耗材——麻片、麻绳、麻线，分析测算一般情况下每标准件（件/40公斤）烟叶需要用多少麻片、麻绳、麻线，每标准件烟叶需要发生多少打包费，以此测算出每标准件烟叶需要耗用的包装材料标准量。

五是业务招待费、会议费、办公费等在管理上弹性很大，保山烟草对于这些费用控制按照《云南省烟草公司成本费用控制实施办法》的规定首先是确定控制目标，其次参照历史基数并结合当前实际来分解制定各分公司、各部门年度定额标准，各各分公司、各部门只能在标准限额内开支。比如业务招待费：①按部级、省级、市级和县级分别核定费用标准：住宿（元/人/天）；就餐（元/桌）；酒费（元/瓶）；饮料（元/人）；接待用烟（元/条）；礼品（元/人）。②市公司接待分公司：保山兰都饭店（元/桌）；保山顺天酒店（元/桌）；其他地点（元/桌）。③分公司接待市公司：公司餐厅（元/桌）；其他地点（元/桌）。

通过上述成本费用定额管理，保证预算编制的科学性、准确性和真实性，加强了成本费用的控制，保山烟草近三年来，费用率不同程度的下降了一至二个百分点，特别是，税利在上年的基础上增长了46.30%，费用率下降超过了一个百分点。差旅费比上年下降了10个百分点，比下降了16个百分点；办公费比上年下降了14个百分点，比下降了20个百分点，车辆燃油费与上年基本持平，比下降了5个百分点。

六、加强内部监督和管理是执行成本费用定额的保障

（一）定额管理实行全员管理

成本费用控制是一项系统工程，而成本费用定额管理只是一种手段，加强企业成本费用控制，提升企业管理水平，提高企业经济效益，需要各部门、各分公司密切配合，全体职工来执行，成本费用控制的执行力直接影响成本费用水平。因此，要加强宣传，使成本费用定额管理理念深入人心，让每一位员工知道，他们的行为对企业的成本费用水平产生直接影响，人人参与管理，个个参与控制和监督，将一些费用标准分解到部门，落实到每个干部职工的头上，使人人肩上有任务有担子。

（二）实行财务负责人委派制

结合企业实际，对市公司、县（区）分公司的财务管理进行体制更新，实行由市公司财务管理部统一管理、统一检查、统一审核，并对县（区）分公司的财务负责人实行“统一聘任、统一委派、统一管理、统一考核”的财务管理体制，代表市公司财务管理部监督受委派单位的会计行为和经济活动，通过会计核算参与受委派单位的内部管理和内部控制，加大全面预算管理和成本费用定额管理的执行力度。

（三）强化成本费用预算管理

按照降低单位成本费用指标的要求，组织各部门编制成本费用预算。并根据企业的实际，运用“零基预算”原理进行，即不考虑历史或现实的费用水平，从零开始，重新独立分析各支出项目的必要性，从而避免各种不合理情况的存在，使其具有可行性、先进性与完整性。成本费用预算中成本项目的内容、费用的分摊，必须和实际成本核算的口径一致，以便考核预算的执行情况。对于年度成本费用预算，根据预算编制“自下而上、分级编制、逐级汇总”的基本方式和“两上三下”的管理程序，当年十一月底预算管理委员会办公室完成次年度费用预算的初次审核，形成预算草案报预算管理委员会审核后，先以通知的形式于当年12月25日前下发各分公司和市公司各部门执行，待次年4月初省局（公司）审核批准后进行第一次调整，再以正式文件下发各分公司和市公司各部门预算批复数。在执行过程中若因市场环境、经营条件、政策等客观因素发生变化导致预算编制的依据不成立，原有预算不再适宜时需要进行的预算修改，按常规调整的原则于执行年的10月份进行第二次调整；特别调整于调整事由出现后十五日内进行调整。

（四）加大定额管理和经济责任目标的考核力度

各分公司及部门在年度考核中，若存在未严格执行定额标准，未对本分公司及部门定额执行情况进行监督和考核管理，导致成本费用未得到有效控制，市公司将根据检查考核结果，按照超定额比率大小，相应扣减该分公司及部门年度经济责任制考核奖励；严重超定额造成损失浪费的，对分公司及部门负责人问责，并追究相关责任人的责任。

（五）加强纪检监察审计内部监督力度

质量管理心得体会范文第2篇

关键词 人力资源质量 质量管理 质量控制 优化

中图分类号：F270 文献标识码：A

随着科学技术的不断进步和社会组织管理范式的不断发展和创新，质量正在超越数量成为社会发展更加关注的词汇。作为发展中国家，在经历了社会产品数量上的增长给社会进步带来的物质满足之后，我国应该改变原有的经济发展模式和组织管理范式，从重视数量向注重质量转变[1]，为此，除了要对社会产品的质量予以广泛的关注外，该应该注重在人力资本方面的投资问题，加强对人力资源的开发和对人力资源质量的控制和管理。而随着质量管理的理念逐渐的深入人心，人们对“质量”给予了越来越广泛的关注，质量管理在现代组织管理中的地位与和作用也在不断的得到应用和推广，尤其是反应人力资源的体质、智力、知识、技能和劳动意愿的人力资源质量更是在发挥着自身的重要作用。基于此，本文对质量管理视角下人力资源的控制与优化问题进行了系统的研究，分析了质量管理和人力资源管理的区别与联系，给出了现代组织对人力资源质量进行控制与优化的途径。旨在通过本文的研究，为现代组织的人力资源管理提供一个新的视角。

一、人力资源质量的含义与制约因素

（一）人力资源质量的含义。

人力资源质量指的是人所具备的认识和改造客观世界的能力。人力资源质量的高低主要表现在人力资源在实际工作中表现出来的生产工作能力的大小和对组织共享的强弱，也就是说，人力资源质量主要体现在一个人的经济活动能力方面，或者生产工作的业务能力方面。按照人力资本的三个基本要素，人力资源的质量主要表现为人的体质、知识储备与技能水平等。对于这三个要素的真实水平能够通过具体的指标进行考核后测试得出。

（二）影响人力资源质量的因素。

人力资源质量主要受制于以下因素：遗传和其他先天性的因素、收入能力和生活消费水平、教育资源的获取情况以及主观能动性的发挥和社会环境是否产生正向的影响等[2]。而如果从人力资源的形成要素进行推断，人力资源质量的高低主要受到消费水平和消费结构的直接影响。人力资源的各项支出在其收入中所占的比重，在一定程度上能够反映其生活质量的高低，同时也能够反映其人力资源的质量。此外，人力资源质量的提高或者积累，还可能进一步受到受教育程度、社会环境和个人需求层次的影响。

二、质量管理和人力资源管理的区别与联系

（一）质量管理和人力资源管理的区别。

1、目标不同。质量管理的目标对产品、服务实现过程的合规性以及产品质量的达标程度、顾客的满意程度等更加重视；而人力资源管理的目标则更加注重实现组织战略目标所需的人力资源的支持，以及在此过程中能否实现人的全面发展和进步。

2、职能不同。质量管理的主要职能在于根据采取规范的程序、方法对产品和服务的实现过程进行必要的动态跟踪、控制、纠偏、改进和管理，其目的在于提供能够符合满足顾客要求和合同约定的标准化的产品和服务，实现顾客的心理诉求；而人力资源管理的职能主要体现在人力资源规划、招聘录用、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理等六个方面[3]。

（二）质量管理与人力资源管理的联系。

1、在质量管理与人力资源管理的关联中，质量管理体系对人力资源管理也提出了相应的要求。质量管理体系要求人力资源的全面参与，并把人员培训列入到人力资源管理的重要环节之中，并就此形成规范员工培训的一整套程序，在理念、程序规范上指导人力资源管理工作能够开展得更好[4]。

2、任何组织的质量管理体系在进行修订、实施和改进的过程中，都需要人力资源的参与才能完成。因此，人的积极性、主动性、责任心将会直接影响到质量管理体系的运行效果。但是，由于人的认知、能力、人生观、价值观、心理素质和意志品质等存在着明显的甚至是较大的差异，这种差异性对质量管理的一致性、规范性和质量控制、质量制度等实施过程都会带来一定的挑战，这对产品或者服务的影响是十分巨大的。

三、人力资源质量的控制与优化

（一）质量控制。

1、职业素养。职业素养被看做是人力资源控制的核心部位，其本质便是要求员工具有职业精神和奉献精神，要能够舍小取大，爱岗敬业。即便在接触时会有摩擦，意见会有分歧，但是只要职业素养得到了提高，便会对结果进行必要的约束，以形成员工之间消耗小，向心力大的资源。可加，职业素养是衡量员工合格与否的重要标准，是质量控制的核心环节之一。

2、专业技能。专业技能是质量控制必不可少的一个环节，也是在进行人力资源质量控制中较多实施的部分，是质量控制的载体和考评标准之一。企业内部的岗位不同，对专业技能的要求也不同。因此，在进行质量控制的时候，应该具体情况具体对待，根据岗位的具体情况，进行具体的专业技能质量控制。

3、强化综合素质的培养。随着社会压力的增大，员工的生存压力、情感压力也在无形中增大，因此需要对其心理进行疏导和解压，以期产生对企业发展有利的社会效应。在这方面，素质是和谐发展的根基，是实现均衡发展的基础。所以，在对人力资源质量进行控制时，需要重点关注综合素质的提高。

（二）优化管理。

1、首先要尊重员工，以平等的理念及民主的方式和员工进行交流沟通。对员工实施人文关怀，多了解员工的生活条件、家庭状况等个人信息，综合分析，实时考评，对员工进行提供援助和关怀。使员工感觉到自己是企业的一部分，而不是游离于企业之外的仅仅是和企业发生经济关系的个人。同时，人力资源拥有其自身的特点。在进行管理的时候要充分考虑地域关系、非正式组织的影响，使员工能够自我规范、自我约束、自我管理，逐渐接受公司的新文化理念和思维，并发挥非正式组织之间健康的自我管理。

2、强化服务管理。在现代企业管理中，每隔一段时间，都应该对其人力资源进行访问，并进行详细信息的记录，然后针对资源中的人员进行相关的管理调整，并及时了解员工的动态变化，更好地发挥人才的综合能力和水平，是优化管理的重要手段。跟踪服务管理，一方面可以使员工感觉到自己被公司重视，从而尽心尽力工作；另一方面，使得管理者在管理的过程中全面地了解员工的个人动态和技能特长，从而将合适的员工安排在合适的岗位。

3、强化企业文化，对员工进行心理疏导。企业文化是企业最重要的核心竞争力。而人力资源管理的核心目标也是使员工能接受企业文化并发扬光大。员工的心理也是一种强大的资本，是企业发展的巨大潜在动力。因此在管理中，优先考虑员工的心理，使得企业文化能够影响员工的心理作用。心理管理就是需要员工能够符合公司文化建设的意识流，及时发现员工的个人理念和公司理念的偏差，并用合适的办法加以纠正和引导[5]。因此，在管理的过程中，实施刚柔并济的管理原则，加强公司文化的教化作用，采用心理学的方式去安慰和鼓励员工，并行奖励和惩罚政策，使得员工能够理解那些行为是公司鼓励的，那些行为是公司严厉禁止的。

四、结束语

质量是企业生存的根本，是现代企业生产经营战略的重要内容。ISO9000质量标准体系自上个世纪问世以来，因其在质量管理理论方面的先进性、面向对象的广泛适用性和标准体系的严谨性以及认证审核的公正性，满足了企业对质量管理的需要，因而迅速地在全世界范围内得到推广，贯彻实施ISO9000 标准成为企业界的一股热潮。将质量管理理论应用于企业的人力资源管理中是一次有益的尝试，希望通过本文的研究为我国企业人力资源管理工作和质量管理工作，提供一定的能够参考的信息，使其能够通过对人力资源的控制和优化，更好的促进企业各项工作的有效、有序的开展，提升人力资源的地位和作用。

（作者单位：平顶山工业职业技术学院）

参考文献：

[1]陈颖. 试论人力资源质量及人力资源价值的确定. 四川烹饪高等专科学校学报，2009（3）：28-30.

[2]林桂宗. 运用质量管理提升人力资源管理水平. 价值工程，2011（22）：131-132.

[3]曹红延. 人力资源质量控制与优化管理.人力资源管理，2009（12）：89-90.

质量管理心得体会范文第3篇

1积极心理学概述

积极心理学把自己的研究重点放在人自身的积极因素方面，主张心理学要以人固有的、实际的、潜在的、具有建设性的力量、美德和善端为出发点，提倡用一种积极的心态来对人的许多心理现象做出新的解读，从而激发人自身内在的积极力量和优秀品质，并利用这些积极力量和优秀品质来帮助有问题的人、普通人或具有一定天赋的人最大限度地挖掘自己的潜力并获得良好的生活［6］。

1．1积极心理学的概述

积极心理学是指利用心理学目前已比较完善和有效的实验方法与测量手段，来研究人类的力量和美德等积极方面的一个心理学思潮［6］。积极心理学的研究对象是平均水平的普通人，它提倡用一种开放和欣赏的眼光去看待每个人的潜能、动机和能力等。

1．1．1从主观层面研究人的积极心理体验主要研究各种积极情感体验的作用及其产生的机制，注重培养员工感受快乐的能力，通过培训，给员工灌输积极的思想，使之学会寻找生活中的幸福体验，培养他们为自己营造积极氛围的环境的能力。

1．1．2从个体层面研究积极的个人特质主要研究各种积极人格特质的作用及其形成过程，通过对个体的各种现实能力和潜在能力加以激发和强化，当激发和强化某种现实能力或潜在能力变成为一种习惯性的工作方式时，积极人格特质也就形成了。人类在积极方面的知识越多、技能越高，人类的积极特性就会越自动化、本能化。

1．1．3从群体层面研究积极的社会关系积极的社会关系可以促进积极特质的发展和表现，从而进一步促进积极的主观体验。

1．2研究方法

借助于心理学在其发展过程中的一些方法，如调查研究法、比较法、实验法等。积极心理学对研究内容的关注远胜于对研究方法的关注。也就是说积极心理学更关心研究什么，而不太关心用什么方法去研究，只要是对研究人的良好品质和积极力量有用，什么样的研究方法都可以接受。

2积极心理学在采供血机构质量管理中的应用

采供血机构质量管理团队中员工的质量意识和认知度相差甚远，质量活动普及面和活动效果不甚理想，造成了各科质量应用的水平和效果参差不齐，致使整个组织的质量管理水平难以提高。具体到积极心理学在采供血机构质量管理中的应用，笔者认为以下几个方面值得尝试：

2．1共享质量工作的先进经验，促进积极的情绪体验

。笔者所在中心血站采用多种渠道和途径，促使员工从质量管理对象变为质量保障主体，通过正向强化和积极行为态势的引导，培育员工内驱力并发挥自身优势，促进员工形成良好的质量习惯和积极的质量体验，提高工作满意度和成就感。

2．1．1适时开展质量管理导入培训，在采供血机构内正面推广强化质量工作的先进理念、方法和实践经验，把质量工作的重心从原来的差错补救、消极预防转移到持续改进和积极预防，侧重于指引、教导员工做对的事情，将“第一次就把事情做好”的观念变成全体员工的自觉行动，并抓住时机从正面激励员工，让员工在质量活动中体验成功的快乐。

2．1．2开展多种形式的群众性质量管理活动，组织发动全体员工为质量振兴献计献策，实现每个员工参与质量管理的愿望。以改善系统安全性和改进流程为目的，将现有的惩处环境改变为一种积极而坦诚的环境，始终坚持非惩罚性原则，重视问责于系统而非个人［8－9］，强调及时处理、及时改进、及时共享，最大限度发挥事件的价值作用。基于这样一个概念，引导员工主动发现和解决质量问题，共享积极的质量体验，从正面强化、培育员工自身优势和内驱力。

2．2营造积极的质量管理环境氛围，打造员工良好的质量习惯和人格特质。

环境是无形的力量，环境是最好的导向。培养一种良好的习惯比纠正一种坏习惯要轻松得多。

2．2．1实施质量奖励制度，促使员工养成良好的质量习惯。笔者所在单位每年组织一次“质量奖”评选活动，对质量工作有突出贡献的人员给予适当的物质奖励、精神激励、提拔重用等，激励和帮助年轻人养成依法执业、规范操作、严谨细致的质量工作习惯，进而形成质量工作积极的人格特质。

2．2．2在质量管理部门与各科室间建立良性互动关系，引导全站员工主动参与、主动改进工作质量，全面助推质量管理。在质量工作中营造“每位员工对自己的工作负责，并为自己工作的质量改进而骄傲”的积极环境氛围，并在组织中发挥榜样作用及跟随效应，起到由点带面的群体带动效果，进而促成组织整体形成积极的质量环境氛围。在这样的环境中，团队成员都主动严格执行质量要求，个别不执行质量要求的员工会感到由衷地惭愧，进而达到质量改进的自动化、本能化。

2．3加强质量文化建设，打造积极的高效质量管理团队

加强质量文化建设，健全民主管理体系，赋予员工参与质量管理的民主管理权和决策权，对质量工作的批评建议权和对管理层的监督权，发挥每位员工的聪明才智，使质量安全成为每一个人的自觉行动。通过质量管理团队建设，不断规范人员行为，不断强化质量氛围，逐步打造具有鲜明特色的质量文化［10］，最终实现自觉的质量管理，群策群力共同打造积极的高效质量管理团队。

3体会

积极心理学从形成至今20多年时间，尚未形成行之有效的操作模式，缺乏可操作性。具体应用中需要我们尽量结合采供血机构自身质量工作实际，不断拓展积极心理学在质量工作中的应用范围和途径，在方法和手段上实现突破和创新，在激励员工参与和提高质量管理实效上下功夫，建构起简单实用、富有实效和易于推广的积极心理学方法体系。

参考文献

［1］罗旭，徐敏，罗莉娅，等．科室质量管理团队建设探索［J］．中国卫生质量管理，2014，21（1）：3－5．

［2］贠中桥，吕运来，肖鲲，等．采供血机构容易发生的10种差错原因分析及对策［J］．中国输血杂志，2009，22（7）：587－588．

［3］生利雅，杨雅康．血站质量管理体系的日常监控与维护［J］．中国输血杂志，2009，22（6）：501－503．

［4］高国静．输血管理学［M］．北京：人民卫生出版，2002：1－8．

［5］ChristopherPeterson．打开积极心理学之门［M］．侯玉波，王非，译．北京：机械工业出版社，2010：1－16．

［6］MartinEP，CsikszentmihalyiM．Positivepsychology：anintroduc－tion［J］．AmericanPsychologist，2000，55（1）：5－14．

［7］SheldonM，KingL．Whypositivepsychologyisnecessary［J］．A－mericanPsychologist，2001，56（3）：216－217．

［8］王冠英，王宏斌，郑新瑞，等．院内不良事件的管理和思考［J］．中国卫生质量管理，2014，21（1）：34－35．

［9］王君道，郑春玲．高峰期采血易出现差错的环节及应对措施［J］．临床输血与检验，2015，17（1）：86－87．

质量管理心得体会范文第4篇

【关键词】社区管理；高血压；生活质量

1资料与方法

1.1一般资料

选择2016年1月～2018年12月我院就诊的、资料完整的46例高血压患者作为研究对象，男32例，女14例，年龄41～68岁，平均年龄（58.2±6.9）岁。上述患者均符合原发性高血压诊断标准，小学以上文化程度；排除肾性高血压、嗜铬细胞瘤等继发性高血压、恶性肿瘤、严重肝肾功能不全、无亲属、失联等患者。

1.2方法

（1）出院前健康教育与心理疏导：向患者及患者家属详细讲解高血压的发病原因、危害，使患者重视高血压的治疗；让患者了解高血压与高脂、高盐饮食、熬夜、精神紧张等不良生活习惯有关。对心理焦虑患者进行心理疏导，告知患者高血压虽无法治愈，只要规律、科学服药，改变不良生活习惯，血压是可以得到有效控制的。（2）建立患者健康档案：内容包括患者血压监测情况、基础疾病情况，服药的品种、频次等、教育程度、宗教信仰，联系方式等。（3）社区管理方式：出院后电话随访每周一次，家庭随访2周一次，血压平稳者每月1次；建立微信平台，随时对患者用药进行指导，解答患者的困惑。（4）社区管理内容：评估患者的病情、药物治疗效果、用药指导、生活干预、知识宣教、解答患者问题以及协助家属的监督与社区支持等[2]。

1.3观察指标

比较干预前与干预后4月生活质量的差异。选用美国医学会研究所制定的生活质量量表衡量患者生活质量，该量表包含生理功能、社会功能、饮食控制、规律服药、自我监测、心理健康等6个指标，每项指标满分为100分，得分越高生活质量越高。

1.4统计学方法

采用SPSS16.0软件进行相关数据统计分析，本次研究数据为计量资料，用x±s表示，用t检验方法，取P＜0.05有统计学意义。

2结果

社区管理前后生理功能、社会功能、饮食控制、规律服药、自我监测、心理健康评分分别为62.3±4.6、65.1±3.8、58.6±4.3、57.8±4.9、46.3±3.4、42.7±2.7与80.5±6.4、81.2±4.2、80.1±5.3、79.4±6.1、78.9±4.9、78.6±3.6社区管理后评分较社区管理前明显升高，前后差异均存在统计学意义（均P＜0.05）。

3讨论

受教育程度、健康理念等因素影响，我国高血压患者疾病知晓率低，血压控制率较低，是全球范围内高血压危害最严重的国家之一。高血压患者长期服药，需改变原不良生活习惯，担心发生脑溢血等严重并发症，给患者带来沉重的生理与心理负担，降低患者生活质量[3]。生活质量是指个体与生活目标、期望值、所关心事件相关的生存状况的体验，其涉及个体的教育、文化背景、社会价值体系、生理、心理、社会健康状况等，是衡量人类健康体系的重要指标之一。随着社会、医学的发展，医学模式已由生物学模式转变为生物—心理—社会医学模式，生活质量也越来越得到临床医护工作者的关注，提高高血压等慢性疾病患者的生活质量亦成为临床医护工作者努力的目标。高血压虽无法治愈，但目前临床使用的降压药物可使90%以上的血压控制在正常值范围内，且可减轻心脏、肾脏等器官损坏，降低心脑血管并发症的发生率。但统计显示，我国高血压患者只有25%左右能够严格按医嘱规律、科学服药，因此我国高血压患者致残率、致死率高，耗费了巨大的医疗和社会资源，给家庭、社会及国家造成沉重的医疗负担，给患者本人带来巨大的身心伤害，严重降低患者生活质量[4]。社区管理是将院内的医疗服务延伸到院外，让患者在不同时间、地点均能享受到全方面、连续、无空隙的医疗服务，从而提高治疗效果，改善疾病预后。本组46例高血压患者出院后接受社区管理后，生理功能、社会功能、饮食控制、规律服药、自我监测、心理健康评分较社区管理前明显升高，前后差异均存在统计学意义（均P＜0.05），表明社区管理可以提高高血压患者生活质量。社区管理提高高血压患者生活质量，主要通过以下机制：1.患者得到科学、系统的用药指导，提高患者服药依从性，降低患者再次住院率，延长再次住院周期，降低医疗费用，减少并发症的发生，延缓疾病进展，改善疾病预后[5,6]。2.改变不良生活习惯，保持合理作息时间，劳逸结合，可以改善患者睡眠，让患者精力充沛，躯体感觉良好，提高患者主观幸福感。3.医护人员、家庭、社会的支持，患者社会功能得到加强，参与社会活动，自身价值得到体现，减少患者患病后的孤独感，保持良好的心理状态，以客观、乐观的心态面对疾病。

参考文献

[1]唐宁娟,刘俊伟,袁衬香,等.个体化延续护理对改善高血压患者生活质量的效果[J].国际护理学杂志,2016,35(16):2266-2268

质量管理心得体会范文第5篇

关键词：物业管理 服务质量 企业竞争力

1. 引言

自上世纪八十年代以来，随着我国改革开放政策的不断深入实施，市场经济日趋活跃，房地产业迅速发展，房屋管理体制改革步伐也相应加快。物业管理作为新兴服务行业，自然面临市场竞争压力，也必然要更新服务理念，不断为业主提供最优质的服务。如何有效提升物业管理服务质量，增强企业竞争力，确保企业不断发展壮大，已成为眼下业者深入探讨的重要课题。

2.提升物业管理服务质量的重大意义

在市场经济激烈竞争的新形势下，由于企业的服务对象涉及千家万户，服务质量的高低，直接系及广大业主的切身利益，因此，提升物业管理服务质量其意义重大，归纳起来，主要有以下三点：（一）提升物业管理服务质量是关爱民生构筑和谐的重要举措。“三个代表”重要思想和科学发展观理论反复强调以人为本，为民服务。党的十七大历次会议也是以关注民生、构建和谐社会为核心，强调多为民办实事。提高物业管理

作者简介：吴旭照大学本科经济师政工师厦门经济特区公盈建设实业总公司副总经理党支部副书记

服务质量，正是落实“三个代表”重要思想，深入学习实践科学发展观、关爱民生、构筑和谐的具体行动。它直接涉及社会秩序的和谐稳定，同时确保广大业主有一个祥和美好的生活环境。（二）提升物业管理服务质量是企业自身生存发展的必然要求。随着物业管理行业的繁荣与发展，新的物业类型将不断推向物业管理市场，高端物业不断涌现，客户新的需求在呼唤更新服务理念和进一步提高服务标准，客户高标准的服务需求和物业相对落后的服务水平及相对较高的收费标准将形成新的矛盾。物业管理行业必然面临激烈的挑战，而企业要在竞争中谋求生存与发展，赢得客户信赖，就得努力提升服务质量。（三）提升物业管理服务质量是广大业主的热切期盼。物业管理公司是新时代的产物。物业管理作为新兴的服务行业，公司管理人员每时每刻都在为用户提供服务，而且所提供的服务又应该优质高效，为了赢得广大业主的赞许和欢迎，物业管理者应努力满足广大业主的热切期望。

3.提升物业管理服务质量的主要对策

纵观我国物业管理现状，其管理水平参差不齐，管理模式多种多样，管理手段也不尽相同。为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，主要应采取以下对策：

3.1牢固树立以人为本服务至上的经营理念。在长期的物业管理实践的基础上，物业管理公司应不断总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，进而升华为企业的思想理念。当前，应着力从四个方面更新服务理念：一是物业管理的本质是服务的理念。无论是对人的服务，还是对物的管理，其本质都是为业主提供相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛。如数码小区提供现代智能化生活信息资讯，以及特殊类型的家政服务、金钥匙服务等，这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴；三是向科技要效益的理念。物业管理企业是劳动密集型企业，必须主动改良服务手段与装备，不断提高服务效率与服务质量；四是极力倡导“以人为本”、“诚信唯美”、“以客户为中心”等理念。要将顾客需求写上管理议事日程，逐步树立“内部顾客”的概念。

3.2逐步确立以服务质量管理体系为核心的标准。物业管理企业要创造具体自身特色的管理模式和管理体系，就应逐步确立以服务质量管理体系为核心的企业内部运作标准。具体可分为管理体系，一是检验标准体系。包括“国优”质量检验标准，企业内部质量考核标准，日常质量考评标准，员工绩效考核标准等；二是ISO9001质量管理体系。包括企业质量方针，质量控制机制与方法，从质量管理手册，程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，三是安全管理体系。包括安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程（含制度、组织架构、措施）；四是信息系统管理体系。包括以客户满意为核心的一系列制度与文件；五是环境管理体系。在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境保护意识、职责、措施、方法的持续改进与创新;六是目标责任考核体系。包括实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制等，应尽量使之科学化；七是CS项目形象管理体系。包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系。即为物业管理服务项目提供的人力资源、物质、技术、管理支持。以上管理体系要求标准，均应让企业员工明确，上述标准在签定物业管理合同时就应确立。

3.3全面建立服务质量持续改进的管理机制。建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作能持续滚动提高。服务质量管理机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一套内部运作机制，包括循环机制、内审机制、管理评审机制、监督机制、考核竞争机制、奖惩激励机制等。循环原则即以不同周期通过“计划―实施―检查―改进四个工作步骤，在工作中不断寻求改进机会，以期每一周期进步一点。内审是企业的质量保证活动，由内审员根据ISO9001标准和体系文件对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。监督机制其主体为客户（含业主、用户或其组织）政府有关部门、媒体、社会人士、内部员工等，监督内容主要是企业守法和诚信经营情况，管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过广泛信息收集，健全处理机制，确保监督有效。考核竞争机制可实行多级考核。内容主要有安全目标、经营目标、服务管理目标、岗位质量标准、员工综合考核标准等，此外，还可实行企业领导岗位竞争上岗制、主要岗位公开招聘制、培养提升制、工作挑战机制等。激励是人性化管理的方式，要做到惩奖分明，人人有动力、有压力。

3.4努力提高从业人员的专业知识技能。新时期的物业管理要实现对社区服务的社会化、市场化、专业化、规范化，建立便利、周全、高效的服务体系，让业主在获得优美居住环境的同时，也能享受到优质的服务，这必然要求从业人员应具备良好的综合素质。首先，管理层除应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才干外，还必须熟知所辖物业的建筑特点、施工工艺、结构、园林等。房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识也必不可少。而对于操作层，则必须具备一专多能，能胜任多种工作，还要有较强的应变能力，对一些偶发的急难问题才能及时处理解决。无论领导或员工都要因人而异，学会耐心做思想工作，要通过不断学习、虚心进取、加强培训、努力提高自身的专业知识技能。

3.5充分利用新科技设施，提升作业绩效。物业管理公司必须按照业主意志与要求去实施专业管理，并为业主提供优质的服务。随着社会的发展和进步，行业的分工越来越细，专业化的程度越来越高，物业管理公司还必须充分利用新科学技术，以提升作业绩效。要逐步实现办公和日常管理自动化，建立企业互联网站，利用电脑网络，建立公司内部网络与管理物业专案的网站，以及时提供正确的资料信息，从事有效的资讯管理和知识管理。要以科技机具、设备及材料用品来降低成本、改善各种作业操作、提高工作效率。要不断引进现代服务设施与设备，如配置报警、录像监控、小区通信联络等设施。要注意学习和运用前沿管理理论，将现代管理理论、新科学技术运用于日常管理服务之中。

3.6恰当提供物业管理的增值性特色服务。特色服务是物业管理品牌形成的核心。物业管理的特色服务是体现物业增值的重要形式。企业要从实际情况出发，如物业的地理位置、业主层次、业主的需求等方面，提炼物业管理特色服务内容。例如物业会所可为业主提供健身设施，物业健康医疗中心可为业主提供医疗及保健服务，住户车辆的保洁可彰显业主的尊贵，住户专车可为业主解决交通需求，幼儿园、学校可为业主解决子女入学问题等等。通过物业增值性特色服务，营造了良好的生活方式和文化氛围，从而提升了物业的品位，又大大满足了业主的追求欲望。

4.提高物业管理服务质量应注意处理好的几对关系

目前，物业管理企业伴随住宅小区似雨后春笋般遍地开花，同行竞争十分激烈，故物业管理公司必须视服务质量为企业生存重要因素，而要保证服务质量，提升服务水平，主要必须处理好以下关系：一要处理好企业员工与业主的关系。因为业主在使用房屋的过程中遇到麻烦，都习惯找物业管理人员解决，员工要因人而异，尽量及时帮助处理，要主动和业主进行良好沟通，努力创建融洽的关系。二要处理好企业领导与员工的关系。企业领导要以身作则、身先士卒，关心体贴员工，注意调动员工的积极性，发挥员工的潜力与智慧，只有上下一心，团结一致，才能把物业服务工作做好。三要处理好企业与上级主管部门以及周边相邻单位的关系。物业管理企业所提供的服务涉及面很广，因此必须得到有关部门以及辖区周边单位的关心与支持。四要处理好企业与业主委员会的关系。要帮助指导业主建立业主委员会，取得他们的支持配合，共同把服务质量提升上去。