旅游景点管理方案范文第1篇

一、案例教学在非旅游管理专业导课教学中应用的意义

随着我国国际和国内旅游的快速发展，特别是国家把旅游业作为国民经济的重要产业加快培育和发展，加之国家法定节假日及带薪假期政策的实施，假日旅游的地位也在不断提高。为了拓宽学生的知识面，同时也满足学生对旅游知识的了解。我院管理系在所有管理类专业中开设了旅游管理案例导学课，包括人力资源管理专业，物流管理专业，工商企业管理专业，连锁经营管理专业等。

由于旅游管理是一门应用性很强的学科，非旅游管理专业旅游知识教育的根本目的之一，在于提高学生对旅游知识的认识，及对相关旅游企业管理问题的掌握。而案例教学法对实现这一目的有不可替代的作用。在非旅游管理专业教学中的案例教学法主要是指在教学中，通过分析和研究相关案例，解释旅游现象及管理知识的一种辅教学方法。与旅游管理专业相比，在非旅游管理专业中应用案例教学法具有更为重要的意义。

（一）非旅游管理专业学生的学习特点适合于采用案例教学方式

由于旅游管理案例导学课在我校非旅游管理专业中是以选修课形式设置的，因此相对于其自身专业而言，学生缺乏相应的兴趣点，在课程学习上花费的精力也无法与旅游管理专业的学生等同，在重视程度上也存在一定的偏差。因此如何引发学生的兴趣，是旅游管理案例导学课教学中首先要解决的问题。而案例教学通过大量的实际案例将抽象的旅游企业管理知识和概念具体化甚至生活化，使学生能够感受到旅游现象在实际生活和工作中的应用，从而能够很好的引发学生的学习兴趣。

（二）非旅游管理专业案例导学课程的设置特点更为适合案例教学方法

作为非专业选修课，旅游管理案例导学课的课程设置特点是课时少，课程紧、知识量大。这些都是在案例导学课教学中遇到的普遍问题。单纯采用讲授的方式显然无法解决这个问题，而采用案例教学方式教师可以安排学生将一些基本的概念和容易理解的内容让学生在课下吸收，或者将案例提前发给学生，让学生在准备案例讨论的过程中了解相关的旅游知识，在课堂上只需要将不容易理解的知识讲授给学生，并结合案例让学生巩固所学的知识，在同样的时间里可以介绍大量的信息，使教学进度大大加快，也会比传统单纯讲授的教学方法取得更好的教学效果。

（三）案例教学方法更为适合非旅游管理专业学生进行应用型学习

非旅游管理专业学生的专业背景决定了其学习旅游管理知识的目的并不是掌握专业的旅游管理理论或者培养旅游服务操作能力，他们的学习目的更有实用性――通过对所学的管理专业知识在旅游企业管理上的应用及了解相关的旅游管理知识。比如工商管理专业开设旅游管理案例导学课的目的在于让学生把所学的企业管理知识运用到旅游企业中来。案例教学可以很好的实现这个目的。通过对案例进行分析与讨论，学生既掌握了管理的基本原理，又能够了解管理知识在旅游企业中的应用，培养学生管理知识在各种不同企业的运用能力，并可以大大开拓他们的视野。

二、案例教学在非旅游管理专业导学课应用中出现的问题

虽然案例教学非常适应非旅游管理专业导学课的教学特点，但如果采用不当，也会出现大量的问题。

（一）教学需求的差异性与教学案例内容的雷同性出现矛盾

非旅游管理专业学生由于专业背景不同，其对案例教学的需求呈现出相当大的差异性。比如人力资源管理专业的学生要求案例内容尽量和企业人力资源管理相关，得以用所学人力资源管理知识分析旅游企业人力资源管理现象；物流管理专业学生希望案例内容尽量和企业配送物流相关；连锁经营管理专业的学生则要求案例尽量是关于连锁旅游企业的分析等。如果对所有专业的学生都采用同一套案例，不仅学生会感到针对性差，难以引发他们的学习兴趣，同时教学的效果也会大打折扣。应当说，在非旅游管理专业的案例导学课教学中，对学生案例教学需求呈现出的差异性特点增大了教学的难度。如果在实际教学中，教师忽视了不同授课对象的专业特点，相同的教案轮流使用于不同专业的学生，就无法满足学生教学需求的差异性，从而无法达到真正的因材施教。

（二）忽视“情景案例教学”方法与“案例教学”方法之间的差异性

我国旅游管理教育中的案例一般源自于旅游经营管理活动中。情景案例教学法是一种在旅游管理专业教育中占据主导地位的教学方法，在案例教学法中，教师上课不是采用课堂讲授的方法，而是直接组织、引导学生分析情景案例，提出问题和学生共同讨论，学生通过大量的情景案例分析来了解并解决旅游企业的服务与管理问题。情景案例教学法的操作具有其特定的事件情景，主要以培养应用型人才为教育的目，同时需要学生具有一定的旅游服务与管理知识背景。

对于非旅游管理专业的学生而言，对于旅游服务与管理知识非常欠缺，不能和旅游管理专业那样选取专业性情景案例。这决定了我们在非旅游管理专业学生的案例教学中不能完全采用情景案例教学的方式，要求我们老师在选取案例的时候尽量与旅游企业管理相关，而不是与旅游活动管理情景案例。

三、非旅游管理专业导学课教学中案例教学方法应用的思考

迈克・富兰在《变革的力量》一书中曾将教师教学的专业特点概括为：“教学情境的不确定性；教学对象的复杂性和差异性；教学决策的不可预见和不可复制性。”应当说，非旅游管理专业学生对旅游管理导学课的学习特点在一定程度上加大了教师的教学难度，要达到好的教学效果，教师必须充分地考虑到授课对象的特点，利用案例教学方法的优势。

（一）教师在选择案例方面应更加适应学生的专业需求

案例教学法是从案例入手，并以案例为对象，以有关旅游管理现象为准绳，经过分析研究，最后得出结论，因此案例是这一教学法的核心。案例选择是否恰当对案例教学的成功与否有十分密切的关系。在对非旅游管理专业的旅游管理导学课的案例教学中，应注重从以下方面对案例进行选择.

1、选择针对教学对象专业特点的案例

针对非旅游管理学生在对案例教学所呈现的差异性特点，教师必须不断在教学的过程中了解不同专业学生的需求，并针对这些需求采用不同的案例，提高案例教学的针对性。对非专业课程的导学课教育改革的目的：“教与学――应该使大学生对职业活动领域有所准备，并按照相关课程设置传授给他们这一领域所需了解的专业知识、能力和方法，以使其能够从事相关领域的工作及对此领域作出贡献。”因此，在案例选择上注重与学生自身的专业结合，不仅有助于培养学生学习的积极性和主动性，同时还能够促使学生运用自身的专业知识与旅游相关案例相互衔接，融会贯通。

2、尽量选择旅游企业管理方面并相对容易理解和分析的案例

非旅游管理专业的学生对旅游管理的理论知识不强，他们更注重于实用性，因此要求他们对于旅游管理知识过于专业的案例分析是不现实的，真实的并相对容易理解的案例可以增加他们对现实生活中的旅游企业的了解并容易使他们运用已有的相关管理知识进行案例分析。比如选取迪斯尼乐园，希尔顿酒店，广之旅旅行社等大家比较熟悉的旅游企业作为背景案例。

3、尽量选择针对某一知识点的案例。

针对非旅游管理专业学生的知识结构的特点，针对特定知识点的案例更容易使学生掌握基本的理论原理，能够收到事半功倍的教学效果。如选取的案例内容与人力资源管理结合，与市场营销管理结合等。

（二）非旅游管理专业导学课的案例教学要求教师应具备交叉学科的知识

非旅游管理专业的导学课教师，大多是旅游管理专业毕业的，因此从思维方式、教学方式及案例选取上大都带有专业教学特点。但这种教学特点并不能完全适应非旅游管理专业，希望能够将旅游的基本知识与学生的专业知识相结合。

因此，作为非旅游管理专业的导学课的教师，不仅应精通旅游专业的理论知识，同时还应具有较宽的知识面，了解其他学科的专业知识，如企业管理、市场营销、人力资源管理等，这样不仅在案例选择方面能够更适合学生的专业特点，同时还可以运用不同的角度引导学生分析案例，使案例教学达到更好的效果。

同时，授课教师强调一些非纯旅游管理的知识，比如旅游企业时常出现市场营销和人力资源管理等知识。这完善了非旅游管理专业学生对旅游行业相关企业管理知识的了解，体现了非旅游管理导学课的特色。同时市场营销和人力资源管理等知识对旅游管理学生也是需要掌握的。旅游管理不再是一门可以自给自足的学科。

（三）充分认识案例导学教学的局限性，注意各种教学方法的结合

旅游景点管理方案范文第2篇

但是，目前旅游业管理工作还很薄弱。针对旅游档案资源流失和档案管理存在的问题，有必要作一些总结和探讨。

一、确立其产业开发、持续发展的支撑地位

如果说旅游产业开发是产业结构调整，寻求新的经济增长点的战略选择，那么强化旅游档案管理无疑是确保加快旅游产业开发使之持续发展的强力支撑点。

这是因为，旅游档案是在旅游事业活动中直接形成的具有价值而保存起来的不同形式、不同载体的历史记录。它既有旅游产业开发前进途中成功经验的精彩展示，也有工作实践中失败教训的醒目警诫；它既是旅游资源开发的真实依据，又是旅游科学规划的可信依据，还是保护旅游资源免遭破坏的有力根据。

旅游档案是一把尺子，它可以使旅游产业开发有章可循，按章办事，克服盲目性，增强科学性；克服随意性，增强规范性；变被动为主动，变蛮干为有序。

旅游档案是一台“调控器”，它可以对旅游产业开发起到及时监控、准确鉴证、有效保护、积极促进的作用。面对旅游产业开发生机勃勃的发展势头,旅游档案工作应当积极跟进到位，使二者相互促进，同步发展。

二、旅游档案的基本内容。

在旅游行政管理、旅游建设、旅游经营活动中形成的具有保存价值的文件、图表、声像等门类和载体的各种原始记录都应该收集归档为旅游档案。具体包括:

1.旅游政策和行政管理方面的档案。如旅游主管部门形成的有关旅游法规文件、行政规章、会议文件、领导人讲话等材料。

2. 旅游景区（点）建设方面的档案。如人文景观、自然景观等旅游设施兴建、扩建、维护过程中形成的文件、图纸和技术资料等。

3. 旅行社档案。旅行社在接待、产品、价格、导游人员培训和考核等方面形成的文件、资料。

4. 饭店企业档案。旅游饭店在经营管理、旅游服务以及星级评定等工作中形成的文件材料。

5. 旅游宣传、促销方面的档案。如参加各种旅游交易会、博览会，举行旅游大型活动、旅游展销会以及在宣传旅游景点、旅游产品和旅游线路的活动中形成的文件材料。

6. 旅游统计方面的档案。如旅游管理部门、旅行社和饭店企业在出入境旅游、国内旅游、旅游教育、旅游基本建设、旅游资源调查等工作中形成的统计报表、分析材料等。

7. 旅游部门在会计核算中形成的档案。

8. 旅游安全方面的档案。包括旅游安全、投诉案件和事故处理、现场取证、保险与理赔、紧急救援等工作中形成的原始记录。

9. 旅游商品方面的档案。主要包括旅游商品在设计、生产、流通各环节中形成的各种文件材料。

10. 旅游接待档案。接待上级领导、重要人物形成的原始记录。

11. 名人档案。著名人物的题词、画、书信、留言、录音、录像等原始记录。

12. 旅游文化档案。如地方性文艺节目的音像资料，地方志、民间传说、传统手工艺品等方面的文字记录等。

13. 旅游交通方面的档案。

三、旅游档案材料的收集与整理。

就档案业务角度而言，旅游档案由其形成部门立案归档，个人或部门向旅游档案管理机构移交档案，都属收集工作。旅游档案来源广泛，内容丰富多样。要保证档案收集的齐全完整，需要旅游局、各旅行社、导游公司、旅游饭店、旅游景区、旅游景点及旅游工作相关部门、旅游工作者个人的共同参与,保证收集渠道的畅通。对于部门来说，可以采取成批移交的方式，由旅游档案的形成部门( 特别是旅游企、事业单位) 按照统一的组卷要求组好卷，将其在一定时期内( 如每一年或按旺季、淡季) 形成的旅游档案成批向档案管理机构移交。

旅游档案材料的收集，是一项贯彻始终的经常性任务，不能单纯依靠突击工作，应建立交送传递制度，注意清理核对，及时将所缺材料收集上来。由于旅游档案内容较广、涉及面较宽，各种类别的旅游档案数量不一、形式多样，缺乏一个专门、统一的集中管理机构,因而处于相对零散的状态。为了使旅游档案便于保管和利用，必须使整理工作规范化、制度化。旅游档案材料是在各个旅游活动环节上形成的档案材料的综合，他们相互有着密切的联系。

例如，旅游管理部门、旅行社和饭店企业在出入境旅游、国内旅游、旅游教育、旅游基本建设、旅游资源调查等工作中形成的统计报表、分析材料等，这是一个有机的整体，它们之间是根、茎、叶、果的关系。很明显，整理旅游档案材料不能割裂它们之间的内在联系，必须保持其成套性、整体性。对此，应引起广大旅游工作者足够的重视,该交旅游部门存档的旅游档案材料，一定要交出，而档案管理部门该收集、整理的旅游材料，也一定要收集齐全、整理成套。

四、旅游档案的保管与利用。

旅游已成为国民经济的一项重要产业。伴随着旅游业的深入发展，产生了数量浩繁、内容丰富的旅游档案。从旅游业现有旅游档案保管情况来看，许多旅游档案没有按规定收归档案管理机构统一集中保管，其中主要部分是由旅游管理部门代管，还有大量有价值的材料分散在基层部门和个人手中，有的甚至散失或残缺不全。即使是集中于旅游管理部门的部分档案，保管条件也比较差，如缺少应有的保管设施，档案装具简陋短缺，保管人员也是由其他人员兼职代替。要想改变目前这种状况，办法只有一个，就是真正实现旅游档案的集中统一管理，使旅游档案工作走上科学化、系统化、规范化的轨道。要制定旅游档案的管理和利用制度，积极开展档案的利用工作。如红色旅游重点区域和景点所在地的档案馆要发挥所存大量珍贵革命历史档案的优势，充分挖掘和利用革命历史文化资源，编辑出版革命历史史料和宣传材料,为发展红色旅游事业服务；要将红色旅游档案建设纳入爱国主义教育基地建设的规划中，建立红色档案陈列室，举办红色档案展览活动，使之成为爱国主义和革命传统教育的重要课堂。

五、旅游档案管理应纳入行业管理的内容。

旅游景点管理方案范文第3篇

一、旅游投诉与旅游服务质量的逻辑关系

（一）旅游投诉

根据我国2010 年颁布的《旅游投诉处理办法》第2条规定：“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。”根据服务科学的理论，旅游投诉分为显性和隐性两种。隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时， 不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉， 而是以“用脚投票”方式表示不满。具体而言， 就是自己或者影响他人不再购买该旅游目的地或旅游企业的产品。本文所用的张家界市旅游投诉统计数据是属于显性投诉的。

（二）旅游服务质量

旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务与期望目标得出的对某一特定服务的感知。旅游服务具有这几个特征：综合性、连续性、异地性、个性化和共享性，这些特征给其质量的测量与控制带来了很大难度，而旅游投诉率是其质量测量的一个相对较好的量化指标。

（三）旅游投诉与服务质量之间的关系分析

旅游服务质量的优劣可通过旅游投诉量表现出来，两者之间存在很大的负相关性，较高的旅游服务质量相对应的旅游投诉量也就低。通过具体的旅游投诉量值可以衡量、评价旅游目的地的旅游服务质量的高低，旅游投诉量大的旅游目的地存在较大的服务质量问题，当然，投诉量大在一定程度上也反映了该地区的市场占有率大，游客量大，较为火爆。另一方面，旅游投诉可以反映出游客的需求和旅游服务质量存在哪些问题，旅游相关企业与部门通过实时监管来获取、接收这些信息，再采取措施进行服务补救，并进一步改进旅游服务中的硬件、软件配套设施，来提升旅游服务质量。因此，旅游投诉与旅游服务质量之间的相关性强度也体现了旅游服务质量监管的必要性。

二、张家界旅游投诉现状分析

通过搜集、整理张家界近三年内的旅游投诉数据，总体情况如下：2014年旅游质监机构受理旅游投诉案件109件，比2013年减少了34件，下降了23.78%，2015年又开始大幅度回升，比上一年增加了105件，上升了96.33%。

（一）近几年张家界旅游投诉情况分析

1、被投诉对象

据统计，2013―2015年张家界市总投诉量达466件，其中，旅行社是旅游投诉的首要对象，多达160件，占三年内总投诉量的34.33%，2014年投诉量相对前一年有所下降，只有23件，下降了43.9%，而在2015年又急速攀升到了96件，占全年投诉案件总量的44.86%。投诉旅游景区的位居其次，占三年内总投诉量的15.88%，每年的投诉率基本持平，变动幅度不大。导游和酒店三年内的投诉量不分上下，分别占8.58%和9.01%。另外，政府和网站的投诉量处于一个上升的状态，投诉政府的案件量上升幅度明显大于网站。网站投诉案件最少，只有9件，占比1.93%。

2、投诉内容

（1）针对旅行社的投诉情况

2013―2015年内，旅行社收到投诉最多的问题主要集中在服务和费用两个方面上，两者分别占比75.62%和38.75%。其中，在服务方面，以导服问题为主导，有70起投诉案件，降低服务标准、旅行社工作服务态度等各占一定比例。在费用方面，主要是收费问题和导游合同外强制收费两大问题。整体上来看导游服务和收费问题一直是投诉重灾区，并有加重的趋势。

（2）针对景区的投诉情况

据统计2013年―2015年，游客对景点投诉最多的是景点虚假产品，有27起，占比36.49%，另外，安全方面（23起）、内部管理方面（21起）、交通方面（20起）、收费方面（14起）和工作人员态度方面（13起）也存在一些服务缺陷。到2015年旅游景区虚假商品问题有所改善，景区交通问题和工作人员态度问题却变得严重化。

（3）针对酒店的投诉情况

在酒店投诉案件中，经常出现的投诉问题是酒店强制性的、工作人员服务态度、虚假宣传以及卫生、价格、设施设备问题。另外，从整体变动情况来看，近三年投诉问题的变化不大，但基本上所投诉问题得到了小幅度的改善。

3、投诉时间分布

据统计，每年的5月、7月、8月、10月四个时间段是张家界旅游投诉发生较多的时间，与 “五一”、“十一”黄金周以及7、8月份暑假旺季的时间大致统一，旺季游客接待量与旅游投诉有直接关系。

（二）投诉处理情况

数据表明，近三年张家界旅游投诉案件的结案率分别为53.85%、51.38%、63.55%，而全国旅游投诉平均结案率均在85%以上，明显结案率偏低。在投诉处理速率上，数据显示，近三年张家界已完成的旅游投诉案件处理耗时最长达六个月，73.53%的案件能在一个月内处理完成，其中，在10天内完成的有121件，占比44.49%，10天以上的有79件，占29.04%。三个月以上的有13件，占比4.78%。

三、基于旅游投诉的张家界旅游服务质量问题分析

（一）旅行社和景区服务质量有待提高

旅行社和旅游景区是旅游活动服务的重要提供者，因此也是最有风险的环节。从近三年来张家界旅游投诉案件中可以发现，旅行社和景区服务被投诉有锁增加。旅行社方面对旅游服务质量问题不够重视，大多数旅行社都抱着游客“一次性消费”、“宰够本”的心理，不注重企业美誉度和游客重游率，从而对旅游投诉问题采取“无措施”或“轻措施”。景点方面投诉三年内有增无减，表明其改善工作做得不够好，最大的原因是张家界景区管理体制比较混乱，责权不明，无法高效有力的应对人流量增加的局面，同时阻碍了景区投诉问题的处理以及改善。

（二）旅游服务质量存在“老毛病”难改的现象

旅行社的服务问题和费用问题是两大顽固诟病，分别以导服问题和收费问题为主，三年来的改善效果也并不明显，部分问题还有加重的趋势。在景区投诉案件中，虚假产品现象比较严重，三年内的整改幅度也不大。相比较而言，投诉酒店的案件较少，各问题也有所改善，但还是存在普遍性的服务问题，且每年的投诉重点问题比较集中在酒店强制性的和服务态度问题上。这些问题一方面是因为旅行社、景区、酒店等对旅游投诉问题不够重视，另一方面是它们的售后反馈机制存在很大缺陷。

（三）节假日期间旅游服务质量是软肋

游客们通常都是利用五一、十一等时间稍长的节假日出行，而张家界作为一个典型的旅游城市，通常是人满为患。客流量太大容易导致旅游各个相关行业链衔接不上，造成旅游服务的失误以及缺失，从而引起投诉量暴涨。另外，旅游质监机构在人流高峰期的监管力度也不够，导致一些旅游企业钻“空子”，为了谋取利益，私自降低服务标准，罔顾整个城市的旅游业的未来发展。

（四）旅游服务质量问题处理效果欠佳

张家界三年来旅游投诉的结案率仅在一半左右，投诉处理效率较低。究其原因，一是旅游服务业本身涉及到酒店、交通、购物、景点等多个行业，涵盖面太广，导致旅游投诉案件繁杂多样，加大了处理难度。二是张家界旅游相关处理机制不完善，各个相关部门的管辖区分散交叉，权责不明，沟通合作存在障碍，从而影响到很大一部分旅游投诉案件调查取证进度，导致处理效率低。

四、优化旅游目的地旅游服务质量监管效率的对策

（一）加强地方立法，实现依法监管

尽管自1995年以来，国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社管理条例》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等许多与旅行社相关的法规法令。但每个旅游目的地实情各有差异，导致处理许多投诉案件时没有明确的依据。因此作为旅游改革示范地的张家界，可在旅游服务质量监管方面进行地方立法，加强现有法律体系的执行力度。

（二）建立一套完整高效的旅游投诉系统

实时监测旅游投诉的动态变化情况，定期统计分析历年旅游投诉的类型、范围等数据，进行数据库备案，并提前预报各个时间段的旅游投诉的变动情况以及处理办法，特别是像节假日这种人流高峰期，及时组织工作人员加强管理，并做好妥善高效处理旅游投诉的准备。在受理旅游投诉的过程中，采取多种方式，重点发挥互联网的作用，及时为游客提供咨询服务，第一时间处理纠纷，避免旅游问题事件的影响的扩大和升级。同时，各个有关管理部门必须要加强沟通协作，建立起双向或者多向联动旅游投诉处理机制，争取做到信息、资源共享，高效处理各类旅游纠纷案件。

（三）全面提升旅游服务人员的素质

一方面，实行旅游质监信息公示，采用网上建档的形式对各个旅游企业的奖惩情况进行公开公示，通过社会各界监督的力量促使旅游企业提高旅游服务质量意识，进一步改良企业运行机制，完善售后反馈机制，及时进行服务补救，并规范企业的经营行为。另一方面，社会公众也会通过这种透明化的制度来全程监督有关部门的处理过程，一旦出现大众举报或投诉旅游企业，旅游质监机构必须马上受理，并对严重违纪违规行为的企业进行全行业通报甚至责令停业整顿，处理结果必须透明公开，以保证执法的严正性。

（四）提供多元化的旅游投诉平台

拓宽投诉渠道，全面建设以投诉电话为主，辅以网络、书面和现场投诉的多渠道投诉机制，以便于及早发现并处理旅游服务缺陷，从而提升服务质量，挽回旅游目的地的旅游形象。要时刻保持旅游网络投诉热线为游客提供24小时服务，同时将旅游服务热线系统扩容和功能升级，实现自动回复咨询功能，并增加韩语、英语等多种语言的信息咨询和投诉转接服务能力。

旅游景点管理方案范文第4篇

一、当前存在问题

（一）事权分散。旅游业综合性、关联性的产业，各旅游要素的管理事权分散到各行业主管部门，文化旅游资源掌握在文化部门，寺庙、道观旅游资源掌握在宗教部门，水库湖泊河流旅游资源掌握在水务部门、森林旅游资源掌握在林业部门，餐饮服务掌握在食品药监部门，旅游纪念品掌握在商务部门等等，旅游主管部门本身却没有掌握旅游资源。

（二）权责模糊。由于事权的分散，造成了责任和权力上的模糊。一是旅游业发展必然遇到旅游服务质量和游客投诉的问题，投诉该由谁受理二是游客安全问题、景区内违规建设和环境卫生、景区内旅游高峰交通疏导等问题，谁查处，谁负责按现行的管理体制，上述管理职责在各地做法各不相同，无明确可供借鉴经验，存在相互推诿的问题。

（三）支撑体系弱化。一是管理机构体系混乱，当前从国家到地方都设有相应的旅游管理部门，但其名称、级别和职责各地不尽一致，基层旅游管理主管部门缺少来自上级的政策、资金、规章、行业标准支持，各自为战，人员和编制量不足，内设机构不合理等等。二是缺少法律体系支撑，对比农、林、水、交通、卫计等其他部门动辄十几部法律规章，旅游立法较少。2013年4月25日2013年10月1日起施行的旅游法是迄今的第一部旅游方面专项法律，除旅游法外，缺少实施细则、规章等方面的法律支撑。三是在管理机制上，横向纵向一盘散沙。纵向上，旅游部门是属地管理，上级主管部门指导能力和支持能力很弱，而旅游产业偏偏是最没有地域界限，最不能受行政区域束缚，最追求跨区域、跨界发展的产业。横向上，县际之间配合、县内涉旅部门和各景区管委会之间配合松散，各自为政，旅游主管部门难以协调和组织相关部门共同推进，不能有效规范旅游市场，不能形成旅游开发、管理的合力。

二、对策研究

（一）对策思路。

经调研各景区、景区乡镇、涉旅部门，广泛征求意见后汇总以下思路。

1．注重综合协调，旅游业作为一个关联性极强的产业，涉及旅游景区、旅行社、宾馆、饭店、交通、娱乐、购物等许多企业和相对独立的行业，旅游业的这一特点，决定了旅游业管理体制有别于其他行业的管理体制，管理体制必须注重综合协调力。

2．明确责权划分，旅游业作为一个综合性产业，涉及旅游、工商质监、卫生、公安、消防、税务、交通等相关职能部门，必须解决好这些职能部门的协调配合问题，明确划分管理责权，不留职能空白和职责交叉重叠。

3．发挥市场主体作用，旅游是市场消费行为，除政府管理的行政行为外，还应充分发挥旅游企业、行业协会的自律和规范标准作用，提升服务质量和服务标准。

4．完善旅游管理机构设置，结合洪雅地方实际，旅游管理部门必须履行综合协调、旅游执法等职能，定性为综合协调部门，应作为行政机构进入政府组成部门，其内设机构和下属机构工作重点应侧重于协调和执法，另外还应设置相应事业单位作为补充，承担服务性的辅助工作。

（二）具体方案。

根据相关法律、法规及旅游业和机构编制相关政策，按上述思路，提出4种管理体制方案，并相应提出机构编制设置方案。

1．综合协调体制

（1）概述。将旅游管理分为旅游宏观管理和具体事务管理两个层次，分别由不同层级管理机构负责。旅游宏观管理层次确立一个常设议事协调机构为全县旅游产业发展领导核心，统管和协调涉及旅游的部门。具体事务管理层级包括景区规划、建设、旅游从业市场规范、旅游业监控统计分析等职责，继续分别由原职能部门承担，但服从于旅游产业发展领导核心统一管理。

（2）机构设置。设立旅游产业发展委员会，为常设议事协调机构，政府主要领导为主任，涉旅相关部门、单位为成员单位，旅游产业发展委员会办公室设在旅游主管部门，由旅游主管部门承办具体工作，旅游产业发展委员会和旅游产业发展委员会办公室的机构组织形式等同于机构编制委员会和编委办。其它职能部门和旅游风景（度假）区机构按各自职责和辖区，在旅游产业发展委员会领导下开展工作。

（3）职能设置。

明确旅游产业发展委员会具有旅游资源管理权、旅游总规审定权、旅游资金使用管理权、旅游系统人事建议权、旅游绩效考核权，通过集中事权、财权、人权三个必须权限，确立县旅发委的领导核心地位。

旅游主管部门作为旅游产业发展委员会的办事机构，除承担自身具有的法定职责外，还承担综合协调涉旅部门、单位的职责，负责县旅游产业发展委员会会议议题的收集汇总、会议筹备承办、重要文件起草送审、会议决定事项的分解落实、跟踪督查、绩效评估建议等具体落实职责。

各个旅游风景区管委会负责景区建成后日常事务管理，包括景（度假）区安全、环境卫生、市场秩序、旅游动态日常监控等职责，不再承担景区规划建设、项目招商引资等职责。

景区乡镇负责景区建设所需征地拆迁及景区与景区群众矛盾纠纷调出职责，不再负责景区日常事务管理。

（4）执法管理。采用综合执法形式。旅游主管部门设旅游执法大队，旅游、工商质监、食品药品监管、公安、县交通运输、海事、运管、环境卫生整治、住房建设规划等涉及常用执法部门，每部门抽调2－3名执法人员充实到旅游执法大队，受旅游产业发展委员会直接管理，每景区常驻3-5名执法队员，抽调执法人员受本部门和执法队双重管理。需抽调的执法队员由旅游主管部门商各涉旅部门提出名单，报旅游产业发展委员会审定，并报县委目标办、县委编委办、县财政局备案后，其工作安排、工作经费、差旅费、目标下达、绩效考核奖励以执法队为主，编制工资关系和具体执法工作由部门管理，对外执法以县级部门名义作出。

2．大旅游体制。

（1）概述。进一步加大部门制整合力度，扩大旅游概念范围，组建大旅游局，形成旅游资源要素更丰富、监管范围更广泛、执法项目更具体的大旅游监管机制。

（2）职能设置。

将旅游市场的主要监管执法内容，具体包括食品药品监管职责、工商质量监管职责、三产服务业监管职责、物价监管职责整合，形成统一的大市场监管机制。

将旅游业监管职责、民族宗教监管职责、物价监管职责、文化文物监管职责、生态文明建设职责、地方文化县志发掘保护职责、城乡环境保护整治职责、会节策划筹办职责、外事旅游接待职责整合。整合后的旅游事务包括旅游资源管理保护、旅游景区规划建设、旅游资金使用、旅游从业市场规范、旅游数据监控统计分析、旅游绩效考核评估等。整合后的旅游执法包括旅游资源保护执法、导游旅行社执法、环境卫生执法等。

（3）机构调整。

将工商质监局、食品药品监管局、商务局和县发展改革局内设中层机构价格管理股整合，组建洪雅县市场经济管理局，相关下属事业单位整体划转，并按相近职责进行整合，原工商质监局派驻乡镇的工商质监所统一更名为市场经济管理所。

将旅游局、民族宗教局、地方志办、生态办、城乡环境整治办、接待办调整为政府机构，与县文广新局整合，组建旅游文化生态和民族宗教局，涉及部门下属事业单位随同划转，并按相近职责进行整合。

将现有4个旅游风景（度假）区更名为旅游投诉服务中心、旅游开发服务中心、旅游信息咨询服务中心、旅游调度中心，调整为旅游文化生态和民族宗教局下属事业单位。旅游投诉服务中心在各景区设置受理点，旅游开发服务中心在各乡镇设置联系点，均不作为实体机构。

（4）执法管理。

涉及外来游客的旅游投诉由旅游投诉服务中心受理点统一受理，现场调处或转办相关部门执法。设有派出机构的县级部门，由派出机构依据具体执法法律的授权规定，以派出机构名义执法或转报县级部门作出处罚。未设派出机构的常用执法事项，由县级部门在景区设置执勤点受理，转报县级部门作出处罚。

常用执法由派出机构和执勤点负责，执法权限有法律授权的在景区内即可执法，无授权的上报县级主管部门以主管部门名义执法。林业、环保、规划、建设、路政、安全等不常用执法，由县旅游局牵头，组织县级相关部门开展专项执法。

（5）与景区乡镇职责划分。由县委、县政府发文明确划分景区范围类型。规划、在建景区范围内，征地拆迁及因征地拆迁产生的失地农民安置、再就业与周边群众产生矛盾纠纷，由景区所在乡镇牵头，景区群众工作服务中心配合调处。已建成对外开放的景区范围内，景区与景区内群众产生矛盾纠纷、游客与景区群众产生不属旅游消费的矛盾纠纷由景区群众工作服务中心牵头，所在乡镇配合调处。景区所在乡镇不再承担旅游开发、旅游管理、旅游执法工作。

3．开发区体制。

（1）概述。参照峨嵋山旅游经济开发区模式，设立副县级派出机构统一管理全县4个旅游风景（度假）区旅游工作，统一管理4个景区所在乡镇（或县委、县政府委托开发区管理）。涉旅常用监管执法由县级各部门在开发区设立分局负责。

（2）机构调整。

设立洪雅县旅游经济开发区党工委和旅游经济区管理委员会（以下简称党工委、管委会），为县委、县政府副县级派出机构，核定行政编制，所需行政编制从县级部门行政编制中调剂。根据实际需要设内设机构和核定领导职数。4个景区乡镇机构、编制及人员不作调整，由县委、县政府委托党工委、管委会管理，旅游经济区管理委员会副主任兼任景区乡镇党委书记。

现有4个旅游风景（度假）区管委会更名为旅游投诉服务中心、旅游开发服务中心、旅游信息咨询服务中心、旅游调度中心，为调整为党工委、管委会下属事业单位。

工商质监、食品药品、公安、林业、城市执法、规划建设等县政府组成部门在开发区设立分局，分局受县局机关和开发区党工委、管委会双重领导，以开发区党工委、管委会管理为主。开发区分局机构级别为副科级，核定编制2－4名，从县局机关调剂。

县旅游局从部门挂牌机构调整为县政府工作部门，与开发区党工委、管委会合署办公，两块牌子、一套人马，由1名管委会副主任兼任旅游局局长。

（3）职能设置。党工委、管委会根据授权（或县委、县政府委托），履行对辖区内景区、景区乡镇的部分政治职责和全面经济、社会方面职责。具体负责全县旅游业规划、旅游指标分解下达、旅游目标考核、旅游资金使用安排、旅游资源项目化、旅游对外统一招商宣传营销推介、质量标准管理等职责，负责组织县级部门开发区分局在景区内的执法并对执法成效进行考核。

（4）执法管理。景区常用执法由各开发区分局负责，以分局名义执法。不常用执法转报县级部门查处。

4．景镇一体体制。

（1）概述。将4个旅游风景（度假）区委托所乡镇进行管理，乡镇党委书记兼任景区党工委书记，乡镇长兼任景区（度假）管委会主任，县委、县政府对景区和乡镇实行捆绑考核，实行深度的政园合一。

（2）执法管理。采用授权执法和委托执法结合的形式。在景区乡镇延伸设有派出机构的县级部门，包括县工商质监局、县食品药品监管局、县公安局，由县级部门派出机构直接执法。派出机构受县级部门和景区乡镇双重领导，以景区乡镇领导为主，执法工作受县级部门指导。派出机构执法人员年度考核占乡镇指标，工作安排、工作经费、差旅费、目标奖纳入景区乡镇统一管理。具体派出机构执法人员由县级部门提出名单，商景区乡镇确定后，报县委目标办、县委编委办、县财政局备案。

在景区乡镇未设派出机构的县级部门，适用简易执法程序的执法，由县级部门委托景区乡镇执法，具体由乡镇综合执法大队承担，需委托的部门由党工委提出，报县政府审定，委托程序报县政府法制办备案。不适宜委托的执法，由县级部门查处。

三、结语

旅游景点管理方案范文第5篇

关键词：旅游景区；信息化；方案

1 前言

一般来说，旅游景区具有面积大、游客峰值高、基础设施线路长、安全系统要求高等特点，这些特点使其对信息化建设有着强烈的需求。旅游产品的产地消费性和事前决策性决定了游客对旅游目的地信息的需求，同时旅游业对互动信息流的依赖性，使得信息成为旅游业内部诸多环节得以连接的纽带。随着越来越多的旅游景区开始提质增效，信息化建设逐步成为旅游景区规划的重要内容之一，本文就从完成的多项旅游景区方案中，探析在信息化建设方面的一些共性。

2 需求分析

旅游景区的需求主要来自以下三方面：首先是面向服务的需求，主要包括：游客服务中心、景区门户网站、语音导览；其次是景区运营管理的需求，主要包括：后勤保证、安全保护、内部交通疏导、公共设施管理和票务管理；第三是生态体系监控的需求。

3 方案设计

(1) 总体架构

主要目标是：形成建设服务、管理和生态监控三大体系的多中心、平台及业务系统。涉及公共安全、游客服务、医疗救助、经营决策服务、紧急预案、规划建设、交通调度、娱乐食宿、基础设施、预警保护、防火防灾、生态检测、营销管理等相关数据信息的采集、应用与分析。变分散管理为协同联动管理，变多级管理为扁平化管理，变粗放管理为精细管理，保证旅游景区信息资源共享的无障碍性以及安全可靠性。总体架构见图1。

(2) 系统逻辑框架

基础硬件平台以基础网络、服务器和PC为基础控制设备，为旅游景区提供基础硬件支撑设备，基础软件平台主要由基础数据库、操作系统等构建，业务集成层主要实现数据共享和信息交换。

旅游景区各应用系统之间的逻辑关系可分为两条主线，一是以参观者为中心的主线，该主线上应用系统之间的关系由游客信息驱动，包括：游客基本信息、门票信息以及消费信息等，售票系统、呼叫中心及营销分析系统是核心。其次是以管理为中心的主线，该主线上应用系统之间的关系由管理流程和业务流程驱动，应急指挥与智能调度中心是这类主线的核心。

(3) 总体功能构架

数字景区总体结构可分为基础平台层、应用系统层、指挥管理层三个层次。基础通讯平台、协同软硬件平台、集成应用平台、基础数据库是基础平台，在此基础上开发的各种应用系统形成应用系统层，如图2所示。

(4) 技术架构

系统开发和运行以N层B/S架构为主，C/S架构为辅，采用J2EE的企业解决方案框架体系，采用SOA面向服务体系结构来实现系统整合。

4 结束语