电话客服贷款工作计划范文第1篇

（天津市住房公积金管理中心，天津 300040）

摘　要：20世纪90年代以来，随着网络技术发展日新月异，商业银行大力发展电子银行业务，服务功能和效率大大提高。同理，发展住房公积金贷款电子业务，是提升住房公积金服务水平的需要，业务创新和竞争的需要。本文从分析商业银行电子业务发展入手，结合住房公积金贷款业务特点，梳理住房公积金贷款电子业务框架，重点设计了网上申请住房公积金贷款和还款业务流程，提升住房公积金贷款电子业务服务水平。

关键词 ：住房公积金贷款；电子业务

中图分类号：F235文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）10-0210-02

收稿日期：2015-03-20

作者简介：赵翔宇（1983-），男，天津市人，中级经济师，大学本科，研究方向住房公积金贷款业务创新。

一、商业银行电子业务发展简介

（一）电子业务定义

商业银行将电子业务定义为通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务，提供的服务渠道包括ATM，移动 POS机，网上银行，电话银行，手机APP，微信公众号等。

（二）商业银行电子业务发展阶段

商业银行电子业务大致已经历了3个阶段，信息电子化、业务电子化、电子化业务，并已经向着更新一代的营销电子银行发展。

信息电子化：这一阶段的特点是以单向的信息为主，提供简单的账户查询和客户服务。90年代中期，各银行纷纷开通了网上银行及电话银行服务，提供账户查询及客户服务。1997年4月，招商银行正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行。

业务电子化：这一阶段的特点提供广泛的业务办理功能，提供广泛的电子业务渠道，例如网上银行，电话银行，手机银行等，并引导客户通过电子渠道办理业务，实现柜面交易网络化，降低业务运营成本。业务种类包括存款、转账汇款、结售汇、理财、网上贷款等，这一阶段商业银行柜面交易替代率普遍在70%以上，部分银行柜面交易替代率超过了90%，即超过9成的业务通过电子业务完成，极大提高业务效率，节约运营成本。

电子化业务：这一阶段的特点是向服务、互动、智慧的平台转型，设计上更加注重用户体验，服务、业务创新，场景多元化，例如招商银行在手机应用中推出“掌上生活”服务，功能包括生活缴费（水、电、煤、固话宽带、有线电视费用缴纳）交通罚款、购买电影票、酒店预订等功能，建行在其网站推出全景化生活服务缴费平台“悦生活”，提供29类日常生活所需缴费支付服务，这些业务及功能往往在传统柜台无法实现，是作为专门基于电子渠道进行的业务创新。

目前商业银行电子业务发展方向已经向着更新一代的营销形电子银行发展，提供更深度的客户体验，并且利用大数据分析工具的洞察能力，提高银行金融产品的销售能力，发掘客户价值。

二、住房公积金电子业务现状及问题

（一）电子业务以静态展示为主，柜面交易替代率极低

从目前住房公积金贷款电子业务种类来看，仍然处于90年代商业银行电子业务发展的初级阶段—信息电子化阶段，以静态信息查询展示为主，业务种类单一，不能起到任何柜面交易替代的作用，而商业银行柜面交易替代率普遍在70%以上，部分银行柜面交易替代率超过了90%，差距明显。

（二）缺乏电子业务安全机制，风险较大

目前客户在使用住房公积金电子业务时，身份验证手段单一，只能以静态密码方式验证，单一静态密码很容易造到破解，风险较大。例如使用网站和手机APP时，首先需要住房公积金卡密码进行注册，再设置查询密码，在自助机具查询时每次均需输入住房公积金卡密码。下一步在扩展住房公积金电子业务办理功能时，如果仍然采取静态密码验证方式的话，具有较大风险。

（三）客户体验度不高

客户信息界面相对单调，各业务功能相对独立，不能灵活定制，体验度不高。

三、住房公积金贷款电子业务方案

（一）目标

建立完善的客户信息管理系统和电子业务安全策略，整合现有住房公积金贷款电子业务，进一步丰富电子业务产品，提升客户体验度，提高柜面交易替代率，同时实现业务风险可控。

（二）设计电子业务时需重点解决的问题

1、建立电子业务安全策略体系

目前银行在客户身份验证方面通常的验证机制包括网银盾、短信验证码、动态口令牌、查询密码、交易密码、客户预留信息，且采取多种机制相结合的方式。

对于住房公积金电子业务来讲，网银盾、短信验证码均可承载高风险业务，但是网银盾发行和使用成本较高，相比较而言，短信验证码更为经济，但手机号码需要列为强安全手段进行控制，客户要到管理部柜台进行绑定或变更。因此对于住房公积金电子业务的高风险业务采取短信验证码与静态密码相结合的方式，针对低风险如查询等业务可采取静态密码验证方式。

2、提高客户体验度

客户体验度对于电子业务来讲也是极其重要的，如果我们设计的电子业务客户都不喜欢使用，非常复杂繁琐，那么可以说设计就是失败的。从提高客户体验度来讲，要重点做好以下5个方面，一是电子业务展示和操作方式与客户使用的终端设备相匹配，二是客户能够快速找到他们所需要的信息或业务模块，三是客户录入信息项少，操作步骤少，四是客户操作错误时提示信息明确，可让客户很快改正，五是操作遇到问题，打电话给客服，可以很快得到解决

（三）具体产品设计

1、网上申请住房公积金贷款

借款人可在网上填写贷款申请表，完成贷款在线审核，并进行贷款预约办理。

（1）申请

客户通过身份验证，登录网上个人业务平台，客户信息界面直接显示客户是否具备初步贷款资格，客户初步具备可贷资格的，客户信息界面醒目提示客户可进行贷款申请了，提示客户进行贷前咨询，了解贷款 办理程序、要件、试算贷款额度，提供流程要件展示界面和额度试算工具。客户点击贷款申请按钮，填写贷款申请表，上传影像资料整合服务平台根据借款人申请的情况引导客户应拍照哪些申请资料，客户利用手机或数码相机拍照完毕并上传，点击提交申请。客户提交申请后，整合服务平台生成电子贷款申请表，当时传输至贷款发放业务办理系统，信息包括贷款申请表编号、个人基本信息、购房信息、贷款信息、个人影像资料、购房影像资料、贷款及担保影像资料。

（2）审核

贷款发放业务办理系统根据客户申请的贷款银行，将贷款申请表分配到相应银行经办人，银行经办人员当时登录贷款发放业务办理系统银行客户端进行审核。

（3）预约签约

审核通过的，整合服务平台向客户发送短信，提示客户审核通过，客户登录网上个人业务平台，选择预约办理业务时间，整合服务平台生成预约号，并告知预约办理地点。客户携带贷款申请资料在预约时间到预约办理地点提交申请资料，银行经办人通过贷款发放业务系统银行客户端审核资料合规性、与贷款申请信息一致性，审核通过的与借款人签订借款合同、贷款申请情况声明等，贷款银行将贷款资料报中心审核。

（4）中心审批、划款、发放

中心通过贷款发放业务系统对借款人贷款条件、贷款额度、期限、影像资料进行复核。审核通过的将贷款划款信息发送至资金汇划系统，资金汇划系统将贷款资金直接划至资金监管账户，完成贷款发放。贷款发放完毕的，贷款业务系统反馈整合服务平台，同时生成提示短信提交客服中心，通知客户贷款发放完成。

2.余额冲贷

当借款人住房公积金账户余额充足时，可以随时随地通过电子业务渠道办理余额冲贷，提取账户余额提前偿还住房公积金贷款或组合贷款中的住房公积金部分，即时办结。

（1）申请

借款人通过身份验证，登录电子业务平台，点击余额冲贷

（2）计算

借款人输入申请还款本金，整合服务平台通过应收计算服务组件检查申请还款本金应小于等于贷款余额，计算还款利息。

（3）短信动态验证码验证

整合服务平台向借款人手机号发送短信动态验证码，借款人收到短信后输入短信动态验证码验证。

（4）提取与还款

中心当时进行提取记账和还款记账。

（5）反馈借款人结果

电话客服贷款工作计划范文第2篇

截止到十二月三十一日，我部全口径存款万元，比去年同期增加万元，其中：企业存款余额万元，比去年同期减少万元，个人存款余额万元，比去年同期增加万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为万元（不含票据中心及保全部的数据），五级分类口径不良率为%。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达万元，五级分类口径不良率为%；累计发放公司类人民币贷款万元，回收公司类人民币贷款万元，发放美元贷款万，回收公司类外汇贷款万美元，发放信用证万美元，签发银行承兑汇票万元，回收万元。实现收费类收入万元。实现报表利润万元，实现税后净利润万元。

二、主要工作

（一）顺利通过总行零售网点转型验收

我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。

（二）大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报期，个人存款日均新增万元，完成旺季营销计划的%，营销乐当家理财卡白金卡张，完成旺季营销计划的%，个人消费贷款余额新增万元，完成旺季营销计划的%；个人网上银行个，电话银行个，完成电子银行业务交易量笔，交易额为万元。

（三）、细分市场，强化市场营销。

市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好工资、贷记卡、POS商户、VIP客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。

（四）中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入万元，完成全年计划的%，完成去年全年计划的120%。

全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。

（五）大力加强合规文化建设

为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。

1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输“依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工”的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使“八荣八耻”成为每个员工应有的价值取向和行为准则。

2、与省行开展的“星级网点”创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对“以客户为中心”理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。

（六）强化风险管理，打好清收不良贷款“攻坚战”。

1、对个贷实施精细化化管理。

2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收；根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况；建立工作日志，及时登记外出情况；实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。

3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元；损失类贷款本息万元。

（七）进一步加强内部管理，提高内部控制水平

1、为贯彻省、市行持续推进“双标”管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。

2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.0版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。

（八）对于各项检查发现的问题认真整改，追究相关责任人的责任并录入质量与内控体系运行管理系统，建立了问题库。针对追踪审计检查中发现的问题，我部高度重视，召开专题会议分析存在问题的原因，研究整改措施，并组织全体员工深入学习合规及内控知识，要求从班子成员做起，全体员工都要从观念上充分认识内控对业务发展的重要意义，工作中从每一个操作环节入手，把内部控制贯串于工作的全过程，并以此为戒，举一反三，杜绝类似问题的再度发生；同时，按照权责相一致的原则，对相关责任人分别处以通报批评、罚款及相应积分的处罚。

（九）进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的

政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。

（十）深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生；严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象；加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工

交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有：

1是各部门认真组织学习省行“攻坚战”方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。

2是对2006年以来内外部检查发现的问题严格执行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对“攻坚战”方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。

3是加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[xxxx]51号文件的员工十三条禁止性规定。

4是变被动为主动，组织一次“双排查”工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。

（十一）开展标准化服务服务活动

根据中国建设银行股份有限公司“01号—10号零售网点转型指引”的通知以及网点转型的相关文件精神，经主任办公

会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。

（十二）企业文化建设渐入佳境

1我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。2在6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。

二、存在的问题

（一）成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。

（二）业务之间发展不平衡。

（三）制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。

（四）持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司

类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。

三、明年工作安排与打算

针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领

导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：

重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展；以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力；以VIP客户、个人理财业务促进个人存款的增长；以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有：

（一）继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作

稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展工资业务为重点。

（二）、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。

（三）、继续强化风险防范工作，确保各项业务健康发展。

电话客服贷款工作计划范文第3篇

工商银行移动银行客户率先突破1亿

记者近日从工商银行获悉，工行移动银行客户规模近日已突破1亿户。至此，在工行网银客户突破1亿户短短两年之后，移动银行客户又率先突破1亿户，成为国内同业中首家拥有网上银行和移动银行“双亿级”客户群的商业银行。

据介绍，工银移动银行包括工行的短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad个人网银等一系列移动金融产品，可以为客户提供账户查询、转账汇款、支付缴费、贵金属买卖等一系列金融服务。

中信银行网络银行战略规划渐出水面

为了积极应对互联网经济发展趋势，中信银行正在积极探索电子商务与互联网金融创新，基于电子商务平台打造在线支付和融资产品体系，即将推出网络贷款、移动支付、金融商城等服务平台。网络贷款，即利用客户在网上积累的信用数据和行为数据，分析客户的信用状况，为小微企业提供短期小额信用贷款。

中信银行总行于2012年10月成立了网络银行部，将网络银行业务作为全行战略发展的重要支撑和重点领域，提出“再造一个网上中信银行”的战略目标。除传统的电子银行业务之外，中信银行网络银行还将突破远程开户和网络授信核查等关键技术难关，重点突破电子商务、移动支付和网络贷款等产品领域，打造全流程网络银行服务模式。目前，中信银行已经架构起丰富的网络银行产品。立足于个人电脑、智能手机和平板电脑的个人网银、移动银行，已经成为中信银行最重要的金融服务渠道。

光大银行推出“融e贷”线上实时贷款服务

光大银行正在全力打通线上融资贷款全流程。首个上线的光大“融e贷”线上质押贷款，仅需首次到银行网点签约，之后所有的贷款流程都可在线上完成，一分钟便能轻松搞定。据悉，此次新推出的光大融e贷为线上质押贷款业务，主要针对个人客户和小微客户，客户可通过网上银行或电话银行，将账户中的定期存款或国债作为质押，便可自主发放贷款，快捷方便、容易申请。

光大银行相关负责人表示，2013年，光大银行将以线上贷款为切入点，充分发挥小微现金管理系统作为线上综合服务平台的优势，通过线上贷款、资金归集、融资通提款、存贷通理财等产品的打包服务，实现线上贷款客户的全面综合服务。

浦发银行公司网银布局供应链金融业务

随着大数据时代的到来，企业的供应链系统与物流监管、银行等系统的实时数据交互、流程衔接更为紧密，浦发银行借助公司网银、银企直连、支付网关等电子平台，将核心企业供应链的上下游及各参与方有效连接起来，全面布局供应链电子金融业务。

相比传统供应链金融业务主要依靠电话、传真及人工传递的方式，网上供应链金融业务在便利性与节约成本上不仅与企业的管理目标高度契合，而且在支付结算和融资领域有很大的拓展空间。打造新一代线上供应链金融业务将成为浦发银行未来业务发展的重要战略。？

支付宝推出“虚拟信用卡”

阿里巴巴即将推出虚拟信用卡，客户可以在没有任何实体信用卡的情况下，由支付宝根据其交易历史，在一定模型计算基础上，给出具体的信用额度，还款期限38天。淘宝网的“信用支付”卖家签约功能已经上线，目前已有134.1万家店铺默认开通。据支付宝官方网页披露，符合“信用支付”要求的买家已经达到8000万。

虚拟信用卡不仅受到买卖双方的青睐，更撩动了业界神经，它的推出也将具有转折意义，而它一旦具备转移支付功能是否将颠覆传统货币体系？

招行签约中移动发力移动支付

招商银行日前在北京与中国移动签署全面战略合作协议，据了解，双方合作的重点产品是“手机钱包”，可实现银行卡功能与手机功能“合二为一”，刷手机即可直接进行各种消费。

据了解，中移动手机钱包可以支持多种应用，如银行卡、公交卡、打折卡等，招行手机钱包可同时支持招行一卡通、信用卡客户空中开电子现金卡、对电子现金卡进行空中充值，可以不去网点就完成充值，双方合作之后，中移动手机钱包将为招行在SIM卡上专门开辟一个应用区域，支持招行手机钱包业务。

本次战略合作协议签署后，招商银行与中国移动将在移动支付、招行信用卡商城、客户及渠道资源共享、账户结算以及集团客户通信业务整体解决方案等领域展开全面合作，对促进双方共同发展和长远合作发挥重要、积极的作用。

工行北京分行推出“个人小额信用贷款”

工行北京分行近期推出了“个人小额信用贷款”，产品推出一个月以来，发放金额已突破千万，受到了广大消费者的欢迎。

个人小额信用贷款是针对优质企事业单位中收入稳定、能够提供公积金缴存证明或税单的员工发放的、用于满足其消费用途的信用贷款，与传统信贷产品相比，该产品具有手续简单、操作便捷、流转高效的特点。客户申请成功后，单户贷款额度最高可达30万元，还款期限最长为3年。目前，工商银行已经在北京地区36家支行开通了此业务。借款人凭借二代身份证、婚姻证明、公积金缴存证明或税单、贷款用途证明或用款计划即可向该行提出申请。除个人小额信用贷款外，该行还分别针对本行优质存量个人房产抵押担保贷款客户、高端个人存款客户分别推出了“优贷通”和“优信通”产品，从而实现对个人信贷市场的细分，为不同类型的客户提供精细化信贷服务，打造“贴心金融服务方案”。

联通个人版手机刷卡器正式商用

上月，中国联通手机支付产品“沃刷”个人版手机刷卡器已经正式商用，目前正处于全国推广阶段。据悉，此款手机刷卡器支持银行卡余额查询、信用卡还款、转账汇款、话费充值、游戏点卡充值、水/电/燃气缴费等便民支付业务。用户可通过手机下载“沃刷客户端“搭配音频口刷卡硬件一起使用，无需对已有银行卡开通网银即可享受便利支付业务。

电话客服贷款工作计划范文第4篇

大家好!在刚刚过去的2015年里，我作为负责建设银行支行全面工作的行长，在市分行党委的领导下，认真贯彻落实省、市分行行长会议精神，以加快发展为主线，坚持求真务实、开拓创新，认真履行工作职责，带领全行干部员工努力做好各项工作，使业务经营得到了健康、有效、快速地发展。下面，我从两个方面进行述职：

一、主要工作成绩

1、坚持勤政廉政，努力提高自身素养

作为建设银行支行的党总支书记、行长，我始终以三个代表重要思想、十七届四中全会精神和科学的发展观作为行动的指南，保持一个党员干部应有的品德和品格，思想过硬，作风正派，清正廉政，积极发挥好支行领导作用。我工作中之所以能够做到尽心尽力尽职，得益于政治思想的牢固，日常打下了较好的基础。

一是做到认真组织和参加每月的中心组学习制度，及时学习掌握党和国家的方针、路线、政策，深刻领会上级党委的战略部署和要求，通过政治理论的学习，不断提高自身的思想素质。

二是做到认真学习并贯彻好党的两个条例，以党员干部的标准严格要求自己，廉洁自律，把党和群众的利益放在首位，不谋私利。三是做到抓好党风廉政建设工作责任制的落实，把党风廉政建设工作始终放在首位，切实在落实上下工夫，在实际行动中求成效。

2、坚持以客户为中心，努力推动业务经营快速发展

2015年，我行坚持以客户为中心，进一步加大了市场攻坚力度，经过一年的不懈努力，各项经营指标完成情况良好。全年共实现经营利润Xx万元，人民币各项存款比年初新增Xx万元，人民币各项贷款比年初下降Xx万元，新业务和电子银行业务有较大的发展，新增不良贷款率为Xx。

储蓄存款市场得到开拓。积极推进个金战略转型，制定了《个金工作战略转型工作指导意见》，初步形成了全行大个金服务格局，成立了个人理财中心，并将原有个人信贷中心与其进行功能整合，理顺了个人金融业务对外服务的关系，逐步加强。

为了对以理财金帐户为主的高端客户档案的建立以及对优质客户一对一的服务。加强组织和推动个金业务营销活动，先后开展了2015年个人金融旺季劳动竞赛活动和个人金融产品集中整合营销活动，由于组织有力，措施到位，取得了较好的工作成效，特别是旺季劳动竞赛获得了市分行组织二等奖。在全行开展了三个一挂钩活动，紧抓储蓄源头部位，狠抓挖转他行存款工作，大力组织功关营销。强化全员营销意识，发动全员争存揽储，有效地对机关及二线人员进行揽存考核，年末吸储金额达Xxx元。

对公存款发展迅速。奋力抓好稳定型、拓展型及挖转型等三类客户的市场拓展工作，制定了客户攻关目标，明确攻关责任人，对重大客户行长自身也作为客户经理带头攻关营销，实行一对一跟踪服务。抓好新开户，努力寻找市场资源，及时发现掌握新的客户，上下联动，全力跟踪服务。特别是认真贯彻落实省市分行5户行动计划的工作要求，采取点面结合的方式，加强市场调研，确定以机构客户、三资企业、中小企业为主的目标客户，找准定位，进行有质量有效益的营销，全年共实现新开户Xx户，新增存款Xxx万元，其中存款达5万元以上的Xx户，占新增对公存款的Xx。抢抓时机，奋力攻关，利用当前Xx拆迁改造的有利时机，及时与拆迁企业取得联系，争取到单位存款近Xx万元。切实加强同业合作，加大对同业的服务攻关力度，及时了解同业需求，为其提供优质、高效、贴身的金融服务，成功地与中信实业银行建立了合作关系。

信贷业务有所发展。一是在公司类信贷客户营销上，我行继续坚持好中选优的原则，严格把握上级行信贷投向政策，进一步优化信贷结构，降低信贷风险，全年办理打包贷款Xx万元，开办低风险贷款业务Xx万元。加大了信贷退出力度，对信用等级为A-的Xx厂成功退出流动资金贷款Xx万元。

二是继续加快个人信贷业务发展，坚持做到数量、效益、风险的三统一。大力开办汽车消费贷款、综合消费贷款业务以及存单、保存质押贷款等业务，全年累计发放个人消费贷款Xx笔，累计发放额达Xx万元，贷款余额比年初新增Xx万元。在大力发展个人信贷业务的同时，严把新增贷款质量关，加强贷前调查，强化贷后管理工作，加强了贷款到期前提醒、贷款间隔期检查、优质客户贷后回访等工作。

中间业务发展成效显著。切实加强对中间业务的领导，制定了《2015年中间业务管理指导意见》，完善中间业务的组织管理体系，形成了由业务管理科牵头，各部门齐抓共管的局面。充分发挥结算网络优势，大力发展结算业务，促成市分行与中信银行建立了合作关系，填补了我行支付结算业务的空白。依靠网点优势，大力发展业务，全年共销售基金Xx万元，发行国债Xx万元，保险Xx万元。充公利用中间业务平台，积极拓展代收代付业务，发动全行员工开展委托代扣营销活动，利用Xx公司取消柜面现金交易的良机，主动上门营销我行银证转帐产品，实现新开户Xx户。全年实现中间业务收入Xx万元，比上年提高Xxx，新增Xx万元。

新业务发展迅猛。加速电子银行业务的发展，利用个人金融产品集中整合营销活动契机，积极宣传营销网上银行、电话银行等业务，扩大交易额，把网上银行发展成为吸引重点公司客户和优质个人客户的品牌产品。至年末，全行企业网上银行、个人网上银行、电话银行的新开户及交易额均超额完成市分行下达的任务计划。大力宣传我行汇款直通车业务，加快储蓄异地通等结算新产品的推广使用促进个人汇款业务迅猛发展。加强银保通、金融@家、灵通?e时代等新的业务品牌的推广。国际业务得到发展，全年实现国际业务结算量Xx万美元，外汇资金交易量Xx万美元。

3、坚持从严治行，努力强化内部管理

全面加强内控建设。一是开展形式多样的内控教育活动。通过开展以制度为中心的管理文化教育活动，增强员工的风险防范意识，提高员工的职业道德水平。开展了内控文化教育月以及 集中整治案件隐患月活动，通过内控谈话、我为内控献一策、签订执行业务规章制度承诺书等活动的开展，进一步加强内控制度教育，建立、健全内控管理体制和工作机制，促使全行内控管理水平有一个新的提高。二是整章建制，切实提高内控水平。制定了支行《2015年扫雷及案件防范工作方案》，进一步完善了内部控制制度，组织开展了全行内控达标上等级和基层网点内控达标活动，全行内控达标总分达到8分以上，有个网点内控达标达级。继续推进扫雷工程工作制度化、程序化、规范化运作。三是切实做好案件防范工作，从源头上防范操作风险。定期专题召开案件防范分析会，进一步落实安全保卫工作责任制，与各网点负责人签订了案防工作责任状。规范了网点在机具定位、操作定型上的要求，杜绝业务操作中的随意性，切实防范风险。

二是抓好文明服务工作，着力营造大服务格局。加强对服务工作的组织领导，与各营业网点签订服务工作责任状，与员工签订了优质文明服务承诺书，切实做到二线为一线，一线为客户的服务承诺。制定了《2015年服务工作意见》，提出了全年的服务工作目标及工作措施。积极开展迎行庆、抓旺季优质文明服务百日竞赛活动以及文明服务推进月活动，提高全行员工的服务意识、服务水平，改善服务软环境。加大服务工作检查力度，改进服务工作检查方式，加大奖惩力度。

三是加强工作的规范化管理。建立了行长例会制度、联系挂钩网点制度、职能科室工作对照会议制度、每周三的班后学习制度以及中层干部每周工作报告制度。建立了员工行为档案，对其服务奖惩、规章制度检查处罚、奖励及表彰等情况均记录在册。增收节支，制定了支行《网点水、电、电话费用管理暂行办法》，进一步开源节流，节约费用。

4、坚持以人为本，努力调动干部员工积极性

一是不断改革激励机制。完善分配激励机制，构建全方位的分配体制。在实施分行《营业网点及柜面员工考核分配办法》的基础上，结合支行实际，制定了网点员工考核补充意见，保证了考核的合理性、公正性、透明度。加强对客户经理的考核，建立了《客户经理考核管理试行办法》，形成了客户经理的营销费用及收入分配办法。对全行两个十强网点的负责人进行了公开竞聘、考核，对十强网点的员工实行双向选择，充分调动了主任、员工的积极性。充实了客户经理队伍，不断增强市场拓展的力度。

二是进一步加强党建工作。制定了支行《2015年度党总支工作意见》，坚持围绕全行的中心工作，加强党的思想建设、组织建设、作风建设和制度建设，切实提高党组织的战斗力，充分调动全行党员的工作积极性。坚持党员学习教育制度、坚持民主生活会制度，在党员中开展了学习两个条例心得体会交流活动、民主评议党员活动以及创争规划回头看活动，做好新党员的发展和培养工作，营造积极向上、发挥党员模范带头作用的氛围。

三是努力为员工办实事。通过举办员工新春联欢晚会、三.八妇女爱国主义教育、七.一党员重温入党誓言、八.一转退伍军人聚会等活动，极大地激发其爱党、爱国、爱行、爱岗的工作热情。切实关心职工身心健康，组织全行员工进行了常规性体检和女工妇检，继续做好给员工生日送蛋糕、结婚送鲜花礼品、员工生病探望、特困员工救助等事项，尽最大可能送去组织的问候和温暖。

二、工作中的不足及努力方向

回顾一年来的工作情况，尽管做到了尽心尽力尽职，但我感到有些方面的工作还没有做好，仍存在一些不足之处，具体表现在：

1、业务知识的学习缺乏系统性、计划性，特别是新业务的学习很不够，工作中感到力不从心;

2、面对业务经营出现的矛盾和困难，缺乏足够的耐心，有时情绪不够稳定，工作方法也有所欠佳或欠妥;

3、深入一线调研以及与员工直接谈心的时间相对较少，对员工的思想状况了解得还不够深入。

电话客服贷款工作计划范文第5篇

北方信托发行的天津兴建城镇建设投资有限公司股权投资集合资金信托计划，规模不超过人民币22000万元，单笔信托资金起点100万元以上(含100万元)。300万元以下(不含300万元)自然人投资者的信托合同总数不超过50份(含50份)。信托期限24个月，预计年收益率根据单笔信托合同金额不同分为四种：单笔信托资金为人民币100(含100)万元至200万元之间，信托税前预计年收益率为年7.4％；单笔信托资金为人民币200(含200)万元至300万元之间，信托税前预计年收益率为年7.8％；单笔信托资金为人民币300(含300)万元至500万元之间，信托税前预计年收益率为年8.0％。单笔信托资金为人民币500(含500)万元以上，信托税前预计年收益率为年82％。

天津兴建城镇建设投资有限公司是由天津鑫建投资开发有限公司投资成立的一家从事城市基础设施建设投资的全资子公司。公司为具有独立法人资格的国有投资有限公司，是津南区人民政府基础设施建设的投融资主体。公司成立于2008年2月15日，注册资本1亿元人民币。公司经营范围为城市基础设施建设投资。公司目前主要负责津歧路综合整治(北闸口段)工程建设。津歧路(北闸口段)综合整治是津南区2008年“10项民心工程”之一。工程起点北闸口津晋高速，终点月桥村，全长5.3公里。本工程包括拆迁工程、绿化景观建设工程、月牙河排污治理工程、架空线路入地切改工程、立面景观综合整修、路灯安装和道路设施建设工程。

招商银行经营款产品“生意贷”

2009年10月27日，招商银行在全国范围内面向广大中小企业主、个体工商户正式推出了全新个人经营贷款产品――“生意贷”、“生意贷”通过创新个人经营贷款产品及贷款服务，在个人经营贷款产品中首创了贷款授信额度长期使用、主动续期，贷款发放自助“随借随还”以及贷款可拥有最长达50天的延后结算期等同业领先功能，为中小企业经营者解决企业的融资难题提供了一个最佳解决方案。

“生意贷”是一个具有强大综合功能的个人经营贷款产品，“生意贷”产品有三大特色。“一次办理，永续额度”：考虑到中小企业经营者对融资需求的长期依赖性，客户在招商银行办理“生意贷”个人经营贷款，只需办理一次手续，就可以获得“永续额度”。不仅单次授信期限可长达10年，到期还可以获得自动续期。客户贷款授信额度到期后，只要客户信用和经营状况不出现负面变化，招商银行将会根据客户实际经营情况给予客户贷款授信额度续期，方便客户继续使用贷款授信额度，这样就充分解决了企业经营者资金周转的后顾之忧，保障了经营企业的融资持续性。“循环授信、随借随还”：针对中小企业经营者资金周转不确定性强的特点，为客户提供了贷款授信额度“循环使用”和贷款“随借随还”功能。客户在贷款授信额度内可反复多次使用贷款，保证了企业经营资金的充裕流动性。在借款方面，通过“随借”功能客户无须前往网点，只要通过招商银行网上银行、电话银行等渠道，就能想借就借，贷款可瞬间到账；在还款方面，也只需通过“随还”功能就可实现想还就还。同时，客户还可根据企业经营财务状况，结合企业经营规划自行设计还款计划，实现最大限度的节约贷款利息，降低企业经营的财务成本。“免息支付、自由周转”：办理“生意贷”的客户只要开通“周转易”功能，便可直接通过POS刷卡、网上支付就能够随时随地支付货款，从而省去了客户以往在银行申请贷款时反复提交贷款材料的烦琐和不便。更为经济实惠的是，只要客户刷卡支付货款后，在最长可达50天的延后结算期内结清全部款项，就不用支付任何利息。该项功能可帮助企业经营者随时填补经营资金缺口，加快资金及货物的周转。

电子化航意险首次登陆天津

阳光人寿天津分公司先后联合航联保险经纪公司、明昊航空、宏讯航空推出天津首家电子化航意险，实现了投保人信息与乘机人信息以及航意险销售、数据处理和保费结算全过程的电子化管理，能够有效杜绝“空心保单”或者“黑保单”等侵犯旅客利益行为的发生，使出行更加放心、可靠。

电子化航意险，是依附于电子客票而产生的一种创新保险模式。跟传统航意险需单独提供给旅客一份纸质保单不同，电子化航意险的保费支付、投保提示等信息是直接打印在电子客票行程单上，需要与电子客票一起购买。购买电子化航意险后，一方面，将来旅客报销时，以电子客票行程单作为保费报销凭证即可，避免了传统航意险保单不能作为报销凭证的弊端。另一方面，电子化航意险采用全过程的电子化管理，相关数据保存三年，避免了索赔时对纸质保险凭证的依赖。此外，电子化航意险可以准确提供旅客乘坐航班信息及保险购买情况，同时出单信息与保险公司数据库实时对接，使得保险数据更加准确可靠，并可随时接受政府主管部门的监控，大大减少了销售过程中的人为因素，能够有效杜绝上述“假保单”、“黑保单”等侵犯旅客利益行为的发生。

据了解，阳光人寿本次推出的产品保费为20元，保额高达60万元。消费者在明昊航空和宏迅航空两家公司所有的机票点均可以购买到该款电子化航意险保单。为了让旅客放心购买，电子化航意险还提供了网络、电话等多利一验真途径。旅客可通过阳光保险集团网站及全国客服电话95510，或者航联提供的400-810-2688客服电话及电子客票信息官方网站/等多种途径对保单的真实性进行验证。

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