4s店实习工作总结范文第1篇

把握内生需求对接商业模式创新4s服务

区是浙东南地区重要的汽车城，辖区内有整车生产企业4家、各类汽车专卖店和4s店50余家，集聚了大量青年从业者。今年，团区委以区域共青团整体化建设理论为指导，以销量高居华东地区前列的方林汽车城为主体，辐射带动周边6个进口汽车专卖店、10个4s汽车专卖店、39个综合汽车专卖店，深入分析汽车销售行业以及青年从业者的内生需求，注重与商业模式的有机对接，依托行业原有的4s概念创新团员4s服务理念，较好地实现了团建工作和汽车销售服务行业自身发展的互动发展。我们的主要做法是：

一是从行业特点出发设置组织架构。虽然同处一个行业，但由于互不统属，而且都为近年来新落户的，的各汽车4s店之间原先联系不多，成为基层团建覆盖的一个新生空白点。为此，我们深入分析了汽车销售服务行业的实际特点，决定改变传统的垂直型、行政化、以条为主的建团模式，把方林汽车销售服务集聚区作为一个团建区域，探索构建一种以汽车销售服务行业联合团总支为核心、各分店团支部为主体、方林村团支部为补充的“1＋n＋1”的新型组织架构模式。前一个“1”即汽车销售服务店集聚区团总支，负责领导和指(来源：文秘站 ）导集聚区内的团建工作；“n”是指集聚区内的全体4s店和专卖店团支部；后一个“1”是汽车城所属的方林村团支部。与此同时，在各层级组织负责人选的产生方式上，我们也把重点向集聚区内各企业的优秀人员和青年骨干倾斜，努力将那些政治素质高、工作能力强、群众威望高的青年、企业骨干充实到团组织中来，不断优化非公企业团员队伍的素质、分布结构，切实强化集聚区团组织的凝聚力和战斗力。

4s店实习工作总结范文第2篇

[关键词]汽车行业；4S店；社会调查

10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 257

1 引 言

世界上第一家4S店是在欧洲20世纪80年代中后期由福特首先创立的，4S分别是整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）这四个词汇，这也是初期4S的服务范围。

第一家正式4S店在1998年11月3日出现在中国市场上，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。广州本田4S店是第一个吃螃蟹的人。它开创了中国大陆汽车服务业界“四位一体”销售服务模式的先河。新的服务方式令消费者们感到耳目一新，简单便捷的购车方式更是吸引着消费者的目光。于是本田凭借着这种领先于他人的销售理念成为了当时汽车品牌中的佼佼者。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速，随着汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户的需求变得多样化，对产品的服务要求也越来越高，越来越严格。4S店可以提供装备精良，干净整洁的维修维护保养车间，现代化的设备和服务管理以及非常职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。

服务是一个4S店最核心的东西。4S店的服务理念关系到其业绩的好与坏，在本次实训中上海大众4S店总经理的演讲印象深刻。他说：“诚信第一，服务至上是每个4S店的服务宗旨，但是服务的最高境界就是客户没到，我们的服务已经到了。对客户的服务不光体现在语言和态度上，还有自身的仪表方面，以示对客户的尊敬。”不光要在卖掉车前服务，卖出的售后服务和提醒车主按时保养也是极为重要的，比如留心的记住车主的生日，在他过生日的时候发一条信息或打一个电话，都会让车主觉得服务很到位。

2 4S店存在的不足

通过本次实习发现，4S店的服务虽然已经非常全面，但还存在一些问题。

2. 1 4S店的销售人员对销售车辆缺少专业知识的认知和培训

通过这次实习发现4S店大多只有厂家的销售系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都不是很专业，需要推销的车型多，每一种车型都不是非常的精通，有时甚至无法正确评估某款车型的参数，只做到了杂而博，却做不到专而精。在一些技术方面多是只知其一，不知其二。

2. 2 专业知识缺乏，达不到客户高要求的标准

汽车改装（Car Modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动，主要包括车身改装和动力改装两种。

随着高端客户群的增加，汽车改装越来越普及。4S店的服务不能很好地发挥改装车辆的优势，在车辆改装的技术支持和售后服务方面存在不足。同时4S店的配件以及加装件和市面上相比更是贵得让人难以接受，一台DVD导航副厂件也要六七千元，而在市面上两三千元就可以完成。

2. 3 4S店不是一个独立的个体，而是汽车厂家的附庸

现在的4S店基本上成为汽车厂家的附庸，丧失基本话语权。汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于相对的弱势地位。

2. 4 4S店没有自己的品牌形象，同品牌的4S店在风格上拘于一格

作为厂家的4S店，在设置和风格上很难有自己的品牌形象，其建筑形式以及店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，缺少独树一帜的设置。客户时常只能记住品牌却无法记住是哪一家店，缺少必要的特色。

2. 5 4S店专业的人才素质不高，团队不够稳定，人员流动太过频繁

这几年中国汽车市场异常火爆，汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，导致人才流动较频繁，团队不稳定。由于人员的缺乏，一些4S店只能聘请一些“门外汉”，这些员工无法像专业人员一样对顾客提出的专业问题进行答复，或给出不正确的答复，从而降低了服务质量。

3 4S店需要改进的地方

3. 1 4S店在服务流程上应该注重细节

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。主要原因是4S店这一概念在中国市场才起步不久。4S店这一机构仍然不够成熟，依旧存在管理制度不够完善，服务人员的执行能力和自主营销能力不足等问题。尤其在售后服务的细节上，销售部门负责人对售后服务的关心远不如销售额，导致售后质量低于售前服务质量，使消费者感觉4S店不负责甚至会对该品牌产生负面想法。

3. 2 缩短服务差距，提升4S店服务质量

为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取拉近服务人员与消费者之间的距离的方法提高服务质量。提高员工素质，加强员工对专业知识的学习，积极主动去了解客户的需求，主动对车主进行回访，收集回访时的问题进行专业的解答等。可通过销售手段、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。

3. 3 留住好员工，建立稳定的销售团队

一方面，要让员工们明白企业的宗旨及理念，与公司一同发展和努力，只有与公司存有同样的目标才可以在企业中正确的开展相应的工作。另一方面，评估并奖励优秀的员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工很容易只将目标设立为销售而容易忽略了销售中的细节，而细节的缺失又无法达成应有的销售目标，从而很容易走进一个恶性的循环。为此，针对销售人员和售后服务人员设计由消费者进行评价的问卷，由人力资源部每日向顾客进行调查，其结果纳入月末考核。这样的做法既可以让员工认识到服务中细节的重要性，也可以让消费者看到公司对于消费者需要的高要求，满足消费者的服务需求和心理需求，从而在消费者心中建立一个以人为本的品牌形象。另外，设计员工年度业绩评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

3. 4 加强客户信息的管理，完善客户资料信息，深度挖掘客户的信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，针对不同的客户建立不同的服务方法。组织专门人员来集中管理客户信息，通过使用数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。执行客户关系网，利用已有的客户开发新的客户，通过开发新的客户加强对老客户的保留。严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户进行交流，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，通过调查得知服务中已经存在的问题和还未发生的问题隐患，将其反馈到相关部门从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，将自己的特色服务做得更出色，将对手的特色服务引入到自己的服务列表中来。这样扩充自己的服务范围，提高自身的服务质量，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供更加可靠的依据。

3. 5 优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生、消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营，汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配置等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车4S店在我们国家的发展还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。

参考文献：

[1]陆洲. 我国轿车市场营销模式研究[J].南京理工大学，2006（5）.

4s店实习工作总结范文第3篇

1 引 言

世界上第一家4S店是在欧洲20世纪80年代中后期由福特首先创立的，4S分别是整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）这四个词汇，这也是初期4S的服务范围。

第一家正式4S店在1998年11月3日出现在中国市场上，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。广州本田4S店是第一个吃螃蟹的人。它开创了中国大陆汽车服务业界“四位一体”销售服务模式的先河。新的服务方式令消费者们感到耳目一新，简单便捷的购车方式更是吸引着消费者的目光。于是本田凭借着这种领先于他人的销售理念成为了当时汽车品牌中的佼佼者。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速，随着汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户的需求变得多样化，对产品的服务要求也越来越高，越来越严格。4S店可以提供装备精良，干净整洁的维修维护保养车间，现代化的设备和服务管理以及非常职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。

服务是一个4S店最核心的东西。4S店的服务理念关系到其业绩的好与坏，在本次实训中上海大众4S店总经理的演讲印象深刻。他说：“诚信第一，服务至上是每个4S店的服务宗旨，但是服务的最高境界就是客户没到，我们的服务已经到了。对客户的服务不光体现在语言和态度上，还有自身的仪表方面，以示对客户的尊敬。”不光要在卖掉车前服务，卖出的售后服务和提醒车主按时保养也是极为重要的，比如留心的记住车主的生日，在他过生日的时候发一条信息或打一个电话，都会让车主觉得服务很到位。

2 4S店存在的不足

通过本次实习发现，4S店的服务虽然已经非常全面，但还存在一些问题。

2. 1 4S店的销售人员对销售车辆缺少专业知识的认知和培训

通过这次实习发现4S店大多只有厂家的销售系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都不是很专业，需要推销的车型多，每一种车型都不是非常的精通，有时甚至无法正确评估某款车型的参数，只做到了杂而博，却做不到专而精。在一些技术方面多是只知其一，不知其二。

2. 2 专业知识缺乏，达不到客户高要求的标准

汽车改装（Car Modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动，主要包括车身改装和动力改装两种。

随着高端客户群的增加，汽车改装越来越普及。4S店的服务不能很好地发挥改装车辆的优势，在车辆改装的技术支持和售后服务方面存在不足。同时4S店的配件以及加装件和市面上相比更是贵得让人难以接受，一台DVD导航副厂件也要六七千元，而在市面上两三千元就可以完成。

2. 3 4S店不是一个独立的个体，而是汽车厂家的附庸

现在的4S店基本上成为汽车厂家的附庸，丧失基本话语权。汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于相对的弱势地位。

2. 4 4S店没有自己的品牌形象，同品牌的4S店在风格上拘于一格

作为厂家的4S店，在设置和风格上很难有自己的品牌形象，其建筑形式以及店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，缺少独树一帜的设置。客户时常只能记住品牌却无法记住是哪一家店，缺少必要的特色。

2. 5 4S店专业的人才素质不高，团队不够稳定，人员流动太过频繁

这几年中国汽车市场异常火爆，汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，导致人才流动较频繁，团队不稳定。由于人员的缺乏，一些4S店只能聘请一些“门外汉”，这些员工无法像专业人员一样对顾客提出的专业问题进行答复，或给出不正确的答复，从而降低了服务质量。

3 4S店需要改进的地方

3. 1 4S店在服务流程上应该注重细节

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。主要原因是4S店这一概念在中国市场才起步不久。4S店这一机构仍然不够成熟，依旧存在管理制度不够完善，服务人员的执行能力和自主营销能力不足等问题。尤其在售后服务的细节上，销售部门负责人对售后服务的关心远不如销售额，导致售后质量低于售前服务质量，使消费者感觉4S店不负责甚至会对该品牌产生负面想法。

3. 2 缩短服务差距，提升4S店服务质量

为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取拉近服务人员与消费者之间的距离的方法提高服务质量。提高员工素质，加强员工对专业知识的学习，积极主动去了解客户的需求，主动对车主进行回访，收集回访时的问题进行专业的解答等。可通过销售手段、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。

3. 3 留住好员工，建立稳定的销售团队

一方面，要让员工们明白企业的宗旨及理念，与公司一同发展和努力，只有与公司存有同样的目标才可以在企业中正确的开展相应的工作。另一方面，评估并奖励优秀的员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工很容易只将目标设立为销售而容易忽略了销售中的细节，而细节的缺失又无法达成应有的销售目标，从而很容易走进一个恶性的循环。为此，针对销售人员和售后服务人员设计由消费者进行评价的问卷，由人力资源部每日向顾客进行调查，其结果纳入月末考核。这样的做法既可以让员工认识到服务中细节的重要性，也可以让消费者看到公司对于消费者需要的高要求，满足消费者的服务需求和心理需求，从而在消费者心中建立一个以人为本的品牌形象。另外，设计员工年度业绩评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

3. 4 加强客户信息的管理，完善客户资料信息，深度挖掘客户的信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，针对不同的客户建立不同的服务方法。组织专门人员来集中管理客户信息，通过使用数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。执行客户关系网，利用已有的客户开发新的客户，通过开发新的客户加强对老客户的保留。严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户进行交流，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，通过调查得知服务中已经存在的问题和还未发生的问题隐患，将其反馈到相关部门从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，将自己的特色服务做得更出色，将对手的特色服务引入到自己的服务列表中来。这样扩充自己的服务范围，提高自身的服务质量，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供更加可靠的依据。

3. 5 优化售后服务流程

4s店实习工作总结范文第4篇

关键词：客户满意度；汽车销售策略；汽车4S店

随着汽车市场的进一步成熟和完善，汽车4S店随着汽车销售的利润已经很难继续稳步发展。只有不断提高汽车销售和售后服务的整个体系，不断提高客户满意度，是应对未来竞争的根本。汽车4S店随着汽车销售的利润已经很难继续稳步发展。只有不断提高汽车销售和售后服务的整个体系，不断提高客户满意度，是应对未来竞争的根本。

一、汽车营销市场现状

目前，随着汽车工业的发展，汽车行业的竞争越来越大，越来越大的压力，汽车4S店的生存和发展，这些压力包括竞品车型的价格竞争，与不同品牌的汽车4S店的竞争与竞争和汽车修理厂等。对汽车4S店控制市场绩效控制的汽车生产厂，汽车4S店必须与厂家的要求进行业务和服务。此外，近几年各品牌汽车4S店大范围扩展销售网点，服务流程化专业化水平提高，因此利润空间逐渐缩小，本人在汽车4S店实习期间，了解到客户所期望得到的服务与目前汽车4S店服务水平还有较大差距，销售价格、尤其是维修费用较高（一些4S店存在过度维修现象），部分客户倾向于去汽车维修厂维修保养车辆，上述各方面的压力使得汽车4S店要想获得更多的客户源，必须从细节入手，制定一套客户关系管理办法并有效贯彻实，才能提高客户的满意度。

二、汽车营销中的客户满意度

客户满意度是对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度在各行各业中都有着广泛运用，对于汽车营销中的客户满意度可以理解为消费者在购车过程中满意以及在购车后使用车的过程中整体比较满意。许多企业在品牌推广和产品推广，将客户满意度作为评价自己的服务质量的一个重要指标。因此，汽车4S店应根据不同客户的需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次的客户需求，让客户满意。汽车4S店客户满意度实际上是汽车消费者购买自己的汽车或汽车产品带给他们的服务是否满足需要的一种评价，满意度较高的产品接受度较高，反之则越低。

随着人们生活质量的提升，汽车已经不是简单的交通工具，更是一种情感的投入。伴随着汽车工业的快速发展，人们的购车选择更多了，从以前单纯的对汽车质量和价格的需求转变为对汽车服务质量的需求，如汽车购买过程中的介绍、购后的服务保障等。

三、基于客户满意度的汽车营销策略

客户满意是一项长期系统的工作，使得客户满意需从多方面努力。客户满意的前提是汽车生产厂制造客户满意的产品，客户满意的保证是汽车4S店提供满意的服务，客户满意的手段是汽车4S店培客户品牌忠诚度。总之，汽车4S店应采用提高客户总价值及降低客户总成本的方式，来提高客户满意度。本文介绍服务策略、引入客户关系管理系统、加强客户关系管理、优化售后服务流程四条策略来提高客户总价值及降低客户总成本，以提高客户满意度。

1.服务策略

服务战略应该是全方位的服务，服务战略的全过程。让客户满意是做售前咨询服务，销售支持服务，增值服务，使客户满意。

（1）售前咨询服务。售前咨询服务的目的是为了提高客户的信赖，增加成交机会。很多汽车4S店已经建立了可以量化的服务制度及标准，并定期组织员工培训，还有的建立的客户服务机构。汽车4S店还应提供个性化的购车咨询顾问，如：各种车型的性能比较，有些汽车4S店已经将对比车型的相关性能以图片的形式粘贴在展车上，使得性能对比更明显；以客户需求为出发点，通过询问等方式，介绍客户适合的车型；为客户介绍购车过程中需要注意的问题、售后服务、各种促销和试驾信息，良好的售前咨询服务不仅可以开发潜在客户，促成交易，而且培养客户忠诚度、口碑不错的品牌，帮助企业开发大量的潜在客户。

（2）售中支持服务。售中支持服务是帮助客户解决在购买过程中所遇到的问题，增加附加和超额购买的可能性。目前很多4S店的售中服务集中在精品装具的销售中，汽车4S店还应在销售过程中及时回复客户要求，力求成交，解答客户问题，满足特殊需求。

（3）售后增值服务。目前，许多汽车4S店有一套用户为中心，以服务为宗旨，以满足标准的售后服务体系，但也有一个专业的、规范的、标准化的售后服务团队。要加强服务，我们也应该更多地从消费者的了解客户的期望和售后服务进行实地评价，总结出提高服务质量的措施，不断提高服务效率和标准。还应引入汽车售后服务管理系统，该系统功能需包括客户基本信息，如预约姓名或贵姓、性别、电话、农历阳历生日提示、客户咨询的问题、预约受理情况、救援业务受理、保险理赔受理、客户建议、客户信息反馈及处理情况、等统计为一张综合报表，以为日后服务工作提供依据。汽车售后服务还应包括车友会、汽车专业知识讲解会、提醒常规保养和年检、周年庆、假期、主题日的邀约活动、开展系列社区服务活动和汽车进校园活动，开展这样的活动极大地方便了客户，也体现了企业的服务意识。

2.引入客户关系管理系统

目前的各种商品的营销模式正逐步实现从“以产品为中心”的模式到以“以客户为中心”的转移模式，汽车产品也不例外。因此，汽车4S店应建立客户关系管理系统，一方面可以组织和整和现有的销售模式，共享客户资源，提高销售管理的成本和销售的成功率的大小，另一方面可以是私人买家，买家，汽车租赁公司的客户细分，把握个性化的市场需求，满足不同客户群体的需求，然后根据客户的自身特点，提供个性化的客户服务，客户也可以了解销售的过程和客户体验，通过提出的评价，根据客户反馈的需求向厂家作出适当调整对汽车产品，提高营销策略。

3.加强客户关系管理

（1）完善客户资料深度挖搌客户信息。加强客户关系管理，建立满意客户档案，树立客户忠诚度是促进汽车4S店发展的重要内容，也是汽车4S店生存和发展的基础。稳定的客户源既可以保证汽车4S店有固定的经济效益，也可以降低营销成本。汽车4S店可以通过建立满意客户档案，专注于客户的满意度，挖掘信息的深度，以确保稳定的客户来源。客户信息的深度需要遵循二八条原则，即20%的客户带来80%的利润，因而，汽车4S店应该筛选出哪些客户是重点客户，筛选出后建立重点客户档案。建立重点客户档案对营销推广、深度营销起到非常重要的作用，可以从以下4各方面对重点客户专项整理分析。

首先，对重点客户的信息可以按下表所列项目进行整理。

其次，通过电话回访分析重点客户忠诚度情况。

第三，当4S店有车展、促销等优惠活动时，重点客户是邀约的首选对象。

第四，重点客户的信息共享与公司有关部门，并提供给各服务顾问和管理决策层参考。

（2）运用CRM系统对客户信息进行高效管理。客户关系管理系统是利用信息科学和技术，实现营销、销售、服务等活动的自动化，可以使企业更有效地为客户提供满意的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为一种管理模式的运作。汽车4S店通过CRM系统的介绍，并根据4S店的应用及改进情况，可以提供技术支持，客户信息管理。通过应用本系统，4S店可以充分了解包括客户类型、电话、工作单位、地址的客户信息，电话等基本信息的客户、车辆信息，包括车型、颜色、车牌号、发动机号、车架号、行驶里程、车辆维修记录（包括维修时间、维修，维修频率，检查次数）。为了更好地管理客户信息，可以增加客户流失的查询、潜在客户的查询、维修和维护项目、年度客户查询等功能。添加这些功能，以方便客户信息的分析和整理。例如，对维修的数量进行统计和分析，可以直接点击这个功能来查询和统计维修和维修的数量。

（3）及时电话回访关注客户抱怨。电话回访是建立长期联系客户的有效途径，通过电话联系来巩固客户的满意度，同时也要了解客户的欲望和批评。目前有些4S店已经专门建立了客户关系维系部门，通过专业回访人员的统计和分析查找服务过程中存在的问题和缺陷，找到客户的抱怨，更好地改进，提高客户的满意度。

4.优化售后服务流程

汽车4S店当前的售后服务不仅要包含为客户提供保养、故障诊断与维修、咨询服务、道路救援等，还应包含高精的技术服务。随着汽车科技的不断投入，汽车高科技产品越来越多，很多汽车4S店已经引入高端的诊断仪器和智能化的维修设施。同时，为了提高客户满意度，在售后服务流程中汽车4S店必须考虑到客户的时间成本，更为合理地为客户安排售后的流程，提供舒适宜人的售后服务场所。

四、小结

汽车销售已经进入高速发展的时代，以品牌作为保障，以服务作为理念，将真正的汽车销售流程的研究致力于怎样提升客户满意度上，才能促成二者相互依托，实现销售市场信誉与利益共赢的局面。

参考文献：

[1]李梦寅，白朝凤.客户需求视角下汽车营销策略创新[J].现代营销，2015（08）：56.

4s店实习工作总结范文第5篇

[关键词] 汽车4S店 服务质量 提升策略

一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型

1.服务质量的提出背景

在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。

目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

2.服务质量相关理论

服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。

3.服务质量差距模型

服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。

服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：

差距1——不了解顾客的期望。

差距2——未选择正确的服务设计和标准。

差距3——未按标准提供服务。

差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。

二、汽车4S店现状及发展前景

所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts），售后服务（service），信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

三、汽车4S店服务中存在的问题透视

1.人员问题

服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。

2.客户关系问题

客户关系管理（CRM， Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。

3.服务流程问题

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。

四、提升汽车4S店服务质量的对策

1.缩短服务差距

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3.优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

参考文献

[1]（美)菲利普·科特勒梅清豪译：《营销管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，2003.9

[2]（美)威廉·A·科恩著刘宝成译：《营销计划（第4版）》[M].北京：中国人民大学出版社，2006.7