4s店前台工作计划范文第1篇

关键词：汽车4S店；岗位设置；基本业务

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）06-0155-02

近几年，中国汽车业发展迅猛，中国汽车服务市场由于汽车保有量不断攀升而快速发展。其中，汽车4S店于1998年由欧洲传入中国后，由于集整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的服务模式，很快在汽车后市场服务中占据主导作用。目前，汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。4S店经营者正根据国内消费者习惯对4S进行调整，使4S店朝向风险小、灵活化的方向发展。可以预见，在未来的许多年中，汽车4S店的经营模式还会在汽车后市场服务中占据重要的位置。

职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入汽车4S店工作。所以，学校很有必要对汽车4S店进行调查，特别要了解汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。

本次调查我们走访了广汽本田第一店、庆丰丰田、广东粤宝、金冠日产、深圳鹏峰汽车集团等4S店，通过访谈的形式向4S店服务总经理或行政经理就4S店基本业务、岗位设置、人员配置、员工素质要求、员工晋升通道等进行了调查。具体情况如下。

调查结果

（一）汽车4S店基本情况

4S店是一种汽车特许经营模式。4S店具有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一的品牌等特点。4S店有如下几点优势：（1）特许经营整车及配件的资源，处于垄断地位；（2）有一系列的客户投诉、意见反馈、代客索赔等管理，对客户负责，汽车品牌信誉度和客户的忠诚度高；（3）有厂家的系列培训和技术支持，专用的维修设备、工具、操作指引，专业性较强；（4）有一系列配套服务，如代步车、管家服务、客户休息室，人性化服务较好。

（二）汽车4S店基本业务

整车销售业务 传统的整车销售业务就是把整车卖出去，近年拓展了许多配套的业务，如车贷按揭、随车精品、代客上牌、商业车险、集体竞拍、汽车租赁、整车抵押等。

零配件供应业务 主要负责零部件供应，包括配件购进、仓储管理、分销与配件营销。近年拓展的业务还有品牌附件、汽车定制与改装。

售后服务业务 主要负责车辆的维修业务，近年拓展的业务还有保险理赔、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换等。

信息反馈业务 传统的信息业务主要是与车相关的信息收集，近年拓展的业务还有自驾游组织、商务拓展、客户资源共享、联合促销、高端聚会等。

（三）汽车4S店岗位设置与晋升路线

根据4S店的业务，一般4S店设置了三大岗位群。

汽车销售业务 汽车销售业务在4S店具体分为批发业务、零售业务和库存管理。学生入职4S店后一般都是从最基层干起，如前台接待、销售助理或库存计划助理。销售业务岗位设置如表1所示。

售后业务 售后业务是4S店主要业务，人员需求量较大，进一步细分，主要有零部件管理、汽车维修、前台接待、支持文员等。（1）零部件管理、前台接待、支持文职岗位设置见表2。（2）车间维修业务岗位设置见表3。

后台业务 后台业务主要包括保证4S店正常运营的相关支持工作。一般分为收银、文员、电工、保安等。主要岗位设置见表4。

（四）汽车4S店各岗位的能力要求

岗位能力要求包括专业能力要求与综合素质要求。把4S店岗位可分为管理岗位和一般岗位两大类，管理岗位的能力要求为：负责公司和部门总体运营；具有分析市场形式，制定并执行经营计划；选拔人才，激励员工；提出改进建议等能力。

一般岗位的能力要求可细分为：（1）整车销售岗位能力要求：有专业形象，一般对身高都有要求；具备较强的沟通能力，思维清晰，表达清楚，能讲流利的普通话，还要会方言；具备敏锐的观察能力，能从短暂的交流中掌握客户的需求；善于观察市场，具备较强的价格敏感度，了解汽车行业的各种信息与动态，如价格、资源、车型等；还要具备一定的抗压能力，面对市场和企业等多方面的压力仍能把工作做好。（2）二手车业务能力要求：具备综合的汽车维修与诊断技能，懂得维修业务，在买入汽车前能鉴定汽车的基本情况，能估算修复处理的费用；具备较强的客户沟通能力，思维清晰，表达清楚；具备较强的价格敏感度；具备通过相关途径随时掌握市场信息的能力等。（3）售后服务能力要求：具备专业的维修及诊断技能；有一定的自学能力，与实际工作相结合，通过自学不断进步；具有较强的责任感，严格要求自己，不能有丝毫马虎；有较强的安全意识，时时提醒可能存在的安全隐患。（4）零部件管理岗位能力要求：具备系统的管理能力；具备计算机操作能力，能熟练操作相关的数据库；具有较强的逻辑思维能力；具备一定的汽车基本专业知识等。（5）市场与公关岗位能力要求：有较强的交际能力；具备较强的应急处理能力；有一定的专业形象；文书写作能力强；具备较强的策划组织能力等。（6）财务岗位能力要求：具备专业财会知识；有熟练的计算机操作能力；工作认真细致、诚实可靠。（7）人事行政部能力要求：具备较强的应急处事能力；具备一定的抗压能力；工作认真细致、诚实可靠。（8）信息技术部能力要求：具备专业的计算机操作能力；具备硬件、软件维护能力；具备电子信息专业能力等。

调查结果分析

对调查结果进行分析汇总，可得出以下几点结论：（1）汽车4S店根据市场需求和自身发展，在传统经营项目的基础上拓展了许多新业务，如整车抵押、汽车定制与改装、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换、高端聚会等，为客户提供了更多的服务项目。（2）汽车4S店有很好的发展空间，为员工提供了入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位和领导岗位等，不同的业务范围都有清晰的晋升通道。（3）汽车4S店各工作岗位对能力的要求具有显著的差异。售后服务岗位对汽车维修专业技术要求很高，而前台接待对汽车维修专业技能的要求相对低一些，但对专业形象、亲和力和敏捷思维的要求较高。整车销售岗位对个人形象、沟通能力和抗压能力要求较高。与汽车专业相关的岗位能力要求对比见表5。（4）汽车专业毕业的学生从专业对口上看在4S店可以从事整车销售、零部件管理、钣金喷漆、机电维修、前台接待、文职支持等工作。

专业建议

根据调查和分析的结果，对汽车专业建设提出如下建议：

（一）对人才培养目标定位的建议

通过调查看出，可以把职业院校或技工院校高中起点的学生定位在企业骨干岗位这一层来培养，而初中起点的学生可以定位在基础岗位这一层来培养。汽车4S店骨干岗位要具有处理与分析问题的综合能力，如汽车售后服务维修骨干的主要工作任务是准确快速地诊断故障，然后指导一般员工进行维修作业，最后对维修车辆进行检查验收。高中起点的学生基础相对较好，吸收能力强，在培养他们掌握基本专业技能的同时，还要要求学生对专业理论知识有一定的理解，为以后分析与判断故障打下一定的基础。

（二）对课程开发的建议

基于工作任务分析的课程开发，是目前各职业院校专业课程开发的主要方式。汽车4S店基本包括了汽车后市场的所有工作岗位，在进行课程开发的过程中，基于整车销售、汽车机电维修、汽车钣金、汽车喷漆、汽车前台接待、二手车评估、零部件管理等岗位，应通过任务分析，进一步细分每个岗位的基本要求，然后转化为具体的课程。这样能增强课程内容的针对性与完整性。

（三）对教学内容组织的建议

通过调查看出，学生进入企业的发展通道为入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位等，教师在教学实施过程中，也应按照这样的过程组织教学，并且与过程考核相结合层层深入，构建清晰的教学目标。这一点对课程标准的制定和教学内容的组织都很重要，如果课程标准没有一个清晰的区分，教师很难执行。如果教师没有一个清晰的教学目标，在教学过程中面对不同的教学对象（初中起点的学生和高中起点的学生）也很难准确地对教学内容进行取舍。

（四）对提高学生综合能力的建议

通过调查可以看出，专业知识与技能是基础，综合能力是关键。学校在人才培养方案制定过程中，一方面，要考虑学生专业知识与技能的培养，另一方面，还要重视对学生综合能力的培养。最新的研究指出，职业能力水平由低到高包括功能性能力、过程性能力和整体化设计能力以及8个能力指标：功能性、直观性、经济性、使用价值导向、企业生产流程和工作过程导向、环保性、创造性、社会接受度。在教学活动开展过程中，教师可以按照以上的指标指导教学及教学评价。如对汽车维修技术的培养过程中，教师可引入典型故障，围绕排除典型故障这一任务，从汽车基本结构与原理、排除故障的方法与思路、排除故障的整体考虑等方面，在培养学生专业技能的同时，更加全面地培养学生其他方面的职业能力。

参考文献：

[1]郭兰.汽车4S店在中国的现状与发展对策[J].山西农业大学学报，2007（27）．

[2]刘慧燕.我国汽车4S店销售模式的现状分析与机制创新[J].上海汽车，2010（11）.

[3]段钟礼.汽车营销[M].北京：机械工业出版社，2006.

[4]费利克斯·劳耐尔，赵志群，吉利.职业能力与职业能力测评[M].北京：清华大学出版社，2010.

4s店前台工作计划范文第2篇

摘 要 大多数汽车4S店在财务管理组织结构上大同小异。管理组织结构大多数由财务经理、整车销售会计及售后会计组成。他们有各自明确的分工：财务经理根据市场分析和前期销售的情况对下期资金做出调度、安排和制订订车的计划等工作，另外还有融资、部门内部管理、报表审核等内容。在大的方向上，财务经理还负责组织制订财务的核算流程，对整个财务核算售后服务进行监控管理。整车销售会计主要负责对整车销售的成本核算，以及整个公司费用的核算、统计销售情况、制订订车计划、编制报表并协助财务经理进行资金需求的预算。售后会计则负责售后维修业务成本核算，主要包括配件、人工、单独配件的销售及汽车美容装饰等业务核算。

关键词 4S财务 售后核算 财务管理

以下根据汽车4S店管理组织结构从整车销售的核算管理和汽车售后服务的核算管理这两个方面对汽车4S店的财务管理进行分析。

一、汽车销售的财务管理。

1、店内整车销售的财务管理

① 整车销售的财务管理。

整车销售的财务管理主要是资金管理、销售情况的统计、库存的核对以及厂家的账务核对。其中整车采购资金管理中其来源主要有两个方面：一方面是自有的资金，另一个方面是三方协议贷款资金。在实际工作中，主要是对三方协议贷款资金的控制和管理较麻烦。在资金运用的过程中应注意资金的周转率、在途时间的长短，与厂家按类型和型号订购的车辆，企业融资能力的强弱等。三方协议贷款资金是指由经销商、厂家、银行这三方所签订的贷款协议。70%的银行贷款资金和经销商以30%左右的自有资金从厂家购车，其中70%的银行贷款资金由车质押合格证给银行，然后，经销商还银行贷款资金后银行将车质押的合格证给经销商。

② 三方协议贷款资金的运用在财务管理

三方协议贷款资金的运用在财务管理时应注意以下几点：其一，严格管理进入银行质押的合格证，确保银行存放的合格证与4s店库存信息动态保存一致。这里的库存信息是财务的统计台账。其二，根据客户订车时间来计算所需的资金并换取合格证。其三，每天统计汽车的销售情况并根据库存情况来补充车辆（按类别和型号）。其四，当客户下订单时应和银行预约换取合格证，避免时间的拖延给客户带来诸多不便。其五，确保流程顺利、操作规范，使资金的效率高，继而存货周转率高。其六，合格证换发的过程中应登记好库存台账，将销售核算做好并与库管台账进行仔细核对。

③ 4S店进货财务管理

4S店在进货过程中大部分的情况是货先到，发票和货品同时到，或比货品后到，为了及时的进行资产登记、合格证的管理，在实际工作中采取备查台账的形式。

在实际工作中应注意以下几点：其一，整车的销售利润主要有前面所提及的销售差价以及厂家按返利制度根据销售量情况的返利。这部分的利润应进行每月的预提或摊销而进入每月利润。其二，广告费也是4S店中金额较大的一笔支出，为了扩大该汽车在该的区的销售影响。一般情况下，厂家承担大多数广告和宣传活动费用的一半。所以，当支付完广告费后，财务人员应向广告商索取各半等额的两份发票，一份是以4S店的名义、一份是以厂家的名义。另外还有一种放大资金的方法，也就是采用承兑汇票。这种方法同样也应注意承兑汇票到期日，及时的进行补缺口、办理新的承兑汇票，这样以达到高效利用资金的目的。

2、二级经销商的销售财务管理

二级经销商一般是的区性的4S店的下级经销商，它的分布主要在二级城市，因为他们的货源主要来自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在实际工作中这类二级经销商的4S店可以采取付部分订金或买断的方式进行销售和管理。其中采取部分订金这种方式进行经营的，库存明细上应单独的列示，约定有销售返利的，月末还应进行销售返利核算。为了很好了解二级经销商店内的销售和以及它的销售情况应将这两部分分别核算，月底再进行仔细分析。

二、汽车售后服务的财务管理在实际工作中，汽车售后服务内容主要包括以下内容：售后维修业务、配件销售业务、汽车装饰业务。

1、汽车售后维修业务的核算管理

在对于汽车售后维修业务的核算中，主要内容有配件款和人工费。一般情况下，人工费和配件款的核算借助详细的维修结算清单。此单也是与客户结算的依据和开发票的依据，单上的数据已经过事先设置好成本和毛利是计算机自动计算的数据。整车的销售和汽车的售后维修、配件销售、保险业务等都有一定比例的业务提成。这些可记入每项业务成本，也可在销售费用中体现出来进行成本的核算。配件返利和整车销售情况类似，厂家可以根据销售量的情况按返利制度来返利，这部分的利润应每月进行预提或摊入每月利润。

2、配件的核算管理

① 配件的核算

配件主要由维修工段根据维修的需要来填领用清单，然后从配件部领出，并按照相应的成本进行结转。月底根据领料单和库存配件进行核对结果进行统计。如果领料单和库存配件进行核对结果无误，则依据维修结算清单就可统计出配件维修所产生的毛利。

② 配件销售业务利润的核算

保险的收入配件销售业务利润中重要的一部分，同时也是汽车4S店中一项较大的业务，它涉及到整车的销售和售后的维修。其中在整车销售的过程中，4S店一般情况下会替客户购买保险，而保险公司就会给一定的代收手续费和返利。这笔费用4S店在核算时，应该将其单独的列账进行核算，月底时财务管理人员应将代收手续费和返利转入到利润的部分。再则售后维修时，售后维修部应根据核赔定损的清单进行相关部位维修，核算时应和一般的维修相同对待，可能其核赔的定损清单上的金额比维修的所需的费用多，这时应先将差额挂在应付账款上，等半年、一年后再经过总经理的办公会及根据保险清查的情况将其转到利润。对于费用的控制、核算应每月进行环比以及去年同期相关情况的对比，对每项进行总费用所占比例的比较并仔细分析引起相关变化的原因。

4s店前台工作计划范文第3篇

来自另外的一些渠道的消息似乎印证着他的说法。一家丰田4S店近期内欲以500万元的低价抛售，而业内共知，每家4S店的成本至少在1000万元以上。更值得关注的是：在5月开始的车市下滑中，一定程度上执行了以产定销原则的丰田整体销售状况不错，威驰在6月甚至出现了短暂的缺货紧俏局面。这表明，无论何种品牌，处在销售终端的高压之下的部分4S店已经不堪重负。

让4S店倍感步履艰难在某种程度止源于一个巨大的心理落差：自今年以来，特别是遭遇5月车市滑铁卢之后，仿佛紧急刹车一般，2002年、2003年间的火爆一下子被叫停，当年如广本等4S店建店一年，甚至半年、三个月就收回成本的案例只能成为遥远的记忆。

针尖处的压力

“这一排灯亮了，一台标致307花光了，这些地板铺好，又2台307没了。”一家东风标致“蓝盒子”4S店的投资商显然颇为心疼。

事实上，早在1997年到1998年，作为一种刚刚兴起的营销模式4S店因为造价昂贵而饱受争议。

一些品牌的4S店仅交纳给厂家的启动经费就达到300万元，即使不交纳启动经费，也需要耗巨资购买厂家指定品牌的仪器和设备。否则，“厂家不给我们最后的认证，所有的前期投入都可能成为沉没成本，我们怎么办，所以只能老实听话。”

“4S店本身就是在和厂家的博弈中生存，但是这种博弈显然皋无力的。厂家占有绝对的主导地位。”一位业内专家如是说。

在市场这只无形的手指挥下，众多资金潮水般涌入，造就了厂家高高在上的优越感。去年北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者达到了2300多家。今年一季度车市已经出现不良苗头的情况下，东风标致全国建造80家“蓝盒子”的构想也招来了 800家的竞标商。

而今，这些狂热的投资者们恐怕要失望了，因为蛋糕已经在迅速缩小。

某大品牌4S店销售总裁透露，正常情况下，业内厂家给一家4S店的利润最高不会超过7％(个别车型、中长期库存车除外)，而一家4S店的营销成本为60万元左右(包括员工工资和各种税费、水、电等日常开支)。即使7％的利润给付方式上也存在差别。少数厂家如北京现代，在经销商提车时，能够直接扣除折扣百分点，及时得到利润，而另外一些厂家如一汽大众，选择部分折现、年底根据销量返点的方式激励经销商售车。按照这样的方法计算，正常情况下，一家4S店能够在4、5年内收回成本。

然而，此前的4S店经销商的暴利说也并非子虚乌有。暴利的来源一大部分是加价售车。某些紧俏车型最高加价达到5万元，这才给了经销商一年甚至更短时间内收回的可能。

和紧俏车型加价售车同时诞生的是，一些汽车生产厂家捆绑式提车的方式，这让很多经销商头疼不已。比如近期的车市下滑中，福特蒙迪欧仍屹立不倒，有加价的空间。但是，一个未得到厂家证实的说法是，经销商每提1台蒙迪欧就必须同时提走3台嘉年华。

同类品牌4S店的竞争也非常激烈。这一定程度上反映了部分厂家建设 4S店的无计划性。以北京市场为例，大众的4S店已经遍地开花，丰田在建店伊始，经过测算，认为半径为8公里的区域内有一家4S店是合理的，但如今最近的两家店相距不过1．5公里。不过，一些厂家已经注意到这个问题，准备今年年内在北京建造8家4S店(另有两家在计划中)的东风标致，把北京划分成10个区域，规定每个区域只能建造一家4S店。

业内人士普遍认同这样的说法：“车市繁荣时，一切问题都被掩盖了；一旦车市不景气，很多问题就会快速地突显出来。”

其中，使4S店运转不灵、怨声载道的焦点在于库存的压力。

库存之谜

按照我们的推算，以厂家年初公布的产能，加上去年的库存量，预计今年的库存量将达到100万辆。这绝不是危言耸听。“－4S店销售老总信誓旦旦。

根据中国汽车工业协会公布的统计信息，从3月份起，国内轿车库存总量连续3个月月增2万辆以上，5月中当月库存增量更是高达3．26万辆，其中，上海大众和一汽大众位列库存排行榜榜首。上海大众总库存为30657辆，一汽大众总库存量为14568辆。这样，2004年1到5月份累计库存已经达到了 6．58万辆。这个数字虽然惊人，但离 100万辆的库存仍有不小距离。

面对记者的质疑，一位行业内资深销售人员给出了答案：库存的统计只是一个简单的数字游戏。厂家提供给工业协会所谓的库存量是产量－本月的出车量，更直接的说，是产量－厂家的销售部门出车的票据数量。但是，对整个市场而言，库存量绝对不止厂家公布的数字。因为每个经销商手里的存货并没有被统计进去。

“经销商就是厂家的‘蓄水池’，厂家一有压力，就往这里排水。但是，现在，几乎所有的池子都满了。”许多经销商对此颇多抱怨，但又无可奈何。

那么，如何统计库存量?该销售人士为记者提供了一个公式：库存＝产量－交管所上牌量。按照这样的公式推算，厂家公布的库存量都得翻倍膨胀。以销售势头不错的北京现代为例，北京现代公布的数字为，6月单月销量超过1．16万辆，但经销商方面的上牌量却只有 6000――7000辆左右，这样，中间的库存压力全部转移到了经销商身上。

一般说来，维持一家4S店的正常库存量在50辆以下。但是，据知情人士透露，目前，大多数经销商手里的车辆数已经是这个数字的两倍，至少不会少于80辆到90辆。而在北京市场上，存货最多的是上海通用，每家4S店的存货所有品牌合计都有 200甚至高达300辆。而这些，显然都没有列入厂家公布的库存数量之内。

“由于前期的市场虚火，导致产量和销量的脱节，进一步导致了大量的库存。”一业内专家分析，“在国外，很多厂家是以产定销，避免了盲目生产的局面。可中国一方面，市场增长快，不可能做到以产定销；另一方面由于大的汽车厂家都是国企，需要对政府负责，需要政绩，所以，产能只能是年年攀升，谈不到以产定销。”

有来自内部的消息说，截止6月，北京现代的真实库存量(含经销商的库存量)已经高达2．8万辆。天津一汽的一位高层此前也向记者透露，夏利目前的产量和周转量的比例是1比0．8。

显然，面对如此巨大的库存压力，经销商已经无力独自承担，压力只能向上游转移，所以，价格雪崩的局面愈演愈烈。很多持币待购的消费者质疑：“厂家的价格底线到底在哪里?”

据一位多年从事汽车制造的技术工程师透露：一辆1O万元左右的车，成本最多在5万元左右。扣除企业的运营成本和税收，厂家仍有很高的利润。这就导致了众多专家和媒体降价仍不到位的呼声。

这样的情况下，简单的降价显然已经提不起消费者的胃口，反而导致了持币待购行为的增加。

以上海通用为例，“别克2005”活动全线降价后，很多4S店的销量不升反降，个别经销商销量下降了40％。随后的南北大众联合降价，东风日产、爱丽舍的降价也只能遭遇尴尬。

4s店前台工作计划范文第4篇

关键词：汽车4S店；市场营销外包

随着今年国内汽车市场的火爆，汽车4s店也遍地开花，越来越多。如何让自己的4s店尽量减少成本，实现利润最大化也成了众多职业经理人最头痛的问题。很多车行高管表示：“自从今年汽车行业相关政策出台后，汽车4s店之间的竞争变得异常激烈，汽车4s店市场营销外包的4s店也特别多。”

1 汽车4s店市场营销外包的意义

其实，外包行业已经不算是新鲜行业了，在国内，外包行业主要有软件外包、IT外包、HR外包、业务外包等等，4s店管理外包因为涉及到4s店的战略管理、市场营销、人力资源、财务管理、4s店内训等方方面面的内容，对人才的要求比较高，目前国内相关的管理咨询公司较少。但是，不可否认的是，4s店管理外包必然会成为未来外包行业新的增长点。一方面，由于经济的发展，生活水平的提高，在不久的将来，汽车肯定会成为民众生活的必需品，汽车4s店的竞争也会越来越激烈，4s店管理外包也就有了很大的发展空间；另一方面，4s店管理外包本身对给汽车4s店带来的利益也不可小觑：

首先，4s店管理外包使专业机构规模化社会化运作，降低4s店的成本。多个4s店相同的工作集中于一家专业机构处理，除了技术熟练程度的优势外，专业机构可使三个4s店三件相同的工作转为一个4s店三件相同的工作，从而在人工、时间和流程的总成本上大大下降，降低4s店的成本。

第二，4s店管理外包可使4s店减轻基础性工作，更关注促进4s店竞争力的核心工作。相对于考勤、档案管理、绩效考评、薪资福利等行政性和总务性工作，当今企业管理者将更多地关注工作岗位的设计（工作丰富化、扩大化、跨职能团队的建立）、绩效考评体系的科学化、组织结构变革与调整等更富战略性的工作。管理者会越来越多地担负起企业战略落实、企业文化重建、员工关系维护的灵魂等重任，而逐渐摒弃以往作为公司规定执行者的观念和角色，从而有效保持和提升企业核心竞争力。

第三，4s店管理外包可以增强企业应变能力，使组织更为灵活。4s店管理外包可根据企业需要及时获取相应的技术和能力，保证组织各项工作顺利进行。它不追求对人力资源、技术资源的最终占有，只是对人力资源及其所带来的技术、生产、管理和销售等功能的有效利用，4s店并未因此而增加管理层级，这将使组织更为灵活。

第四，4s店管理外包可有效提4s店管理专业性。专业4s店外包服务商拥有专业的人力资源专家、先进的人力资源管理程序和服务，并有着实施相关管理项目丰富的成功经验和失败教训，这使其可以专注于相关领域的最新管理实践，从而为4s店提供更具前瞻性的服务。

汽车4s经销商中，多数汽车销售业绩不佳或销售状况不理想的主要原因都是：4s店只懂得搞活动，或是买车送服务或是降价，缺乏针对市场做出专业的营销策划。一个4s店没有做过消费者的市场调研，没有清晰的产品定位，没有制定有效的市场推广策略是很难在眼下如此众多的汽车经销商中脱颖而出的。现在大部分汽车经销商基本还是停留在推销汽车的阶段，除了厂家原先的市场定位和广告营销活动，基本上的4s店都没有自己的一套精准的营销方案，而这也是汽车销售状况不佳的主要原因，像今年，由于整个汽车行业的势头强劲，所以这点不是很明显，但是在汽车销售困难的年份，比如去年，这样的情况就特别明显。

2 4s店市场营销外包的目的

4s店市场营销外包主要为实现以下三个目的：

⑴找出4s店销量上不去，不能在该地区同行业中脱颖而出的根本原因；

⑵进一步提出解决4s店销售难题的营销建议；

⑶帮助4s经销商降低营销风险，快速稳健的在消费者中树立良好的口碑，扩大知名度。

3 4s店外包主要能解决那些营销方面的问题

市场营销外包可以解决4s店在产品销售过程中遇到的各种市场营销的问题和难题，并提出解决这些问题或难题的营销建议，归纳起来主要包括以下这些方面：

⑴目标市场定位：只有准确的市场定位，4s店才能根据这个目标市场推行营销计划。

⑵产品卖点分析：产品的卖点是否与消费者对这款车型的买点一致，消费者买这款车的主要目的是什么，产品卖点提炼是否到位等。

⑶竞争策略分析：自己的品牌在市场中的位置，与同行业的竞争对手是否有差异，竞争策略是否合适。

⑷老客户品牌忠诚度巩固：根据权威数据分析，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就会提高45%-90%，由此可见，巩固老客户的忠诚度有多重要，这不但能给4s店带来售后方面的业绩，最重要的是，老客户的口碑能给企业带来很多新的消费者。

4s店前台工作计划范文第5篇

创业背景

什么是4S店

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店的优势

1、信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2、专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3、售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

4、人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

5、4S店获利模式

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润(或叫做贷款经理的佣金)、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。

计划内容

(一)企业介绍：

一汽奥迪4S店—三金汽车服务公司恪守“关怀客户，关怀员工，共同进步，不断完善”的宗旨，时时准备为客户提供全方位的服务。

(二)行业分析：

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。随着汽车市场的竞争日趋激烈，销售服务渠道的健全日益成为企业发展壮大的必要因素，尽管初期投入较大，但汽车销售 4S店凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售4S 店经过几年的辉煌之后，进入了调整期，利润大幅减少，竞争更加激烈，甚至有的品牌 4S店出现了危机，作为汽车销售主流销售模式的 4S 店，前景不容乐观。目前北京地区的4S店，只有三分之一盈利，三分之一处于亏损边缘，另外有三分之一是负盈利运营。到20XX年上半年，全国4S店已经达到7644家，仅资金占用就达2300个亿元。如此数量在世界首屈一指，并且每年以1.5%的数量递增。目前国内4S店除宝马、上海通用、上海大众和本田等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他4S店正在艰难度日。20XX年全国的2900多家品牌经销商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽车市场。目前北京应该是全国4S店最多的城市，北京地区的东风日产店达到13家、广本从13家扩张到16家、一汽大众多达33家，至今北京市场上已经有300多家4S店，这些散布在北京各个地区的4S店各自独立又互相依存。

(三)产品服务介绍： 主要产品介绍

新奥迪A6L 2.0T FSI

型号：手动基本型

产地：中国

理论油耗：6.4(90km/h) 8.3(120km/h)

外形尺寸(长x宽x高)：5012*1855*1485

可选颜色：

新奥迪A6L 2.4

型号：技术型

产地：中国

理论油耗：油耗(L/100km) 7.0(90km/h) 8.3(120km/h)

外形尺寸(长x宽x高)：5012/1855/1485

可选颜色：

新奥迪A6L 2.0T FSI

型号：标准型 手动

产地：中国

理论油耗：6.4(90km/h) 8.3(120km/h)

外形尺寸(长x宽x高)：5012/1855/1485

可选颜色：

新奥迪A6L 2.0T FSI

型号：标准型(自动)

产地：中国

理论油耗：等速油耗[L/100Km] 90Km/h6.6L 120Km/h8.7L

外形尺寸(长x宽x高)：5012×1855×1485

可选颜色：

08款奥迪A4 1.8T

型号：舒适型(手动)

产地：中国

理论油耗：6.1(90km/km)

外形尺寸(长x宽x高)：4587/1772/1427

可选颜色：

奥迪Q7 4.2 FSI quattro

型号：舒适型

产地：(进口)

理论油耗：13.6

外形尺寸(长x宽x高)：5086/1983/1737

可选颜色：

售后服务

(一)售后服务工作由业务部负责完成。

(二)售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

(四)人员及组织结构：

(五)经营策略及思路：

目前国内4S店存在问题 ：

(1)、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。

(2)、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。

(3)、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。

(4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。 针对这些问题所做出的经营策略：

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工。汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设，服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师，一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强维修站相关管理制度的执行力，维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌，当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。 在奥克斯等家电企业宣布退出汽车“整车”制造业之后，投入风险相对较小的汽车电子产品成为家电企业进军汽车产业的风向标。据悉，康佳已经把汽车电子定位为集团的战略性业务。紧接着创维也建立了两条生产线，能自行开发30余种车载多媒体产品。

有一点不可忽视，尽管目前康佳、TCL、创维等家电企业以及中兴、华为、京华、三诺、国微等大批知名企业都在积极进驻汽车电子市场，但国产汽车电子产品难以进入汽车整车制造领域却也是一个事实。政府也在左右着这些家电企业的动作。今年1月初，国家发改委、商务部对外公布了《外商投资产业指导目录2004年修订》，汽车电子装置制造被列入了新增加的鼓励类外商投资目录。此后，北京、天津、深圳、长春、上海等地政府均对汽车电子行业虎视眈眈，汽车电子行业基地的争夺正在上述几大城市间展开，而深圳市发改局编制的《深圳市汽车电子产业发展规划》已通过专家评审，并提出2010年汽车电子类产品产值突破300亿元，重点培育2到3家企业的目标。 国内企业的技术瓶颈新市场的利益蛋糕的确够大，但是进入的门槛也着实不低，目前我国的汽车电子产品技术含量总体不高，处于下游低端阶段。“什么也不缺，缺的就是技术，我们目前最大的瓶颈就是技术。”国内某企业负责汽车电子事务的领导如是说。

中国汽车业普遍存在的问题是核心技术能力缺乏。由于在汽车电子技术上积累的不足，以及本身汽车产业的落后，设计能力低下，技术水平低，使得目前国产汽车电子产品几乎难以进入汽车整车制造领域。成本优势仍将成为中国家电厂商在汽车电子业内立足的关键，随着汽车价格的不断下降，寻找新的电子产品，以便有效降低成本，也正成为整车厂的一大愿望，目前这正是我们一个绝佳的机会。国内某家电企业的老总对未来汽车电子产品市场机会进行分析时说：“与当年的彩电一样，虽然现在不少技术和几乎全部的前装市场都控制在国外企业手中，但是随着整车厂成本需求的涌现，国内企业今后会有大量机会的。”

(六)财务规划：

1)创业企业的资本来源与现金管理

创业初期的资本来源：现金循环及现金短缺的管理、选择适合的盈利模式、企业的财务预测

2) 新创企业运营中常见财务问题：陷入困境时的财务管理、企业可持续发展中的财务问题、信息不对称状态下的资金安全控制

3)两权分离条件下所有者的财务管理

4)创业资本投放

4.1)创业资本投放决策：投资决策的六个步骤、企业投资项目选择、企业投资地点选择、企业投资规模决策、投资方案的一般性决策、多阶段投资项目决策

4.2)创业营运资本管理 ：、恰当设计自己的形象、起个好名字、设计一个好商标、注册一个好商标、保护好商业秘密

5)新创企业经营计划

5.1)经营计划与全面预算管理

5.2)销售收入与利润预算本量利(盈亏平衡)分析、预计财务报表――预计利润表

5.3)资产负债预算与现金流预算

6)新创企业内部财务控制

6.1)设计采购与付款制度设计

6.2)销售与收款制度设计

6.3)货币资金制度设计

6.4)实物资产制度设计

7)新创企业会计工作组织

7.1)会计要素与会计原则

(七)本店SWOT分析：

1、Strength(优势)

1、奥迪品牌作为中国汽车市场的一线品牌强大的号召力，也是中国“官车”并演绎成为成功人士专车，具有成熟的品牌基础。

2、本店坐落在城市快速交通干道旁，基础设施现代，豪华，标准的现代4S店完全满足目标客户的消费心理需要。

3、专营奥迪品牌汽车的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车服务相关的信贷、保险、装饰、救援、俱乐部等全方位汽车服务

2、Weakness(劣势)

1、进入天津市场相对正典公司较晚，未能在目标客户心中形成强大的口碑和品牌效应，自身缺乏品牌意识，宣传不足导致知名度不高。

2、所在位置不理想，相对于其他市场，公司所处市场是从二手交易市场发展起来的，相对于轿车特别是高档车的交易号召不足甚至带来负面效应。

3、Opportunity(机会)

1、社会整体经济水平的提高，家庭轿车的需求正在释放，不断涌现出的城市精英越来越追求成功带来的成就感而购置高档轿车。

2、成熟的奥迪轿车品牌拥有一大批的忠诚消费者，中国加入WTO后，汽车关税的下降导致合资品牌轿车整车成本的下降刺激消费的增量。

4、Threat(威胁)