运营服务
运营服务范文第1篇
通过建立健全“业务流、资金流、物流、信息流”，实现所有服务过程在呼叫中心内部的“自循环”体系，从业务咨询到实际办理，从免费配送到售后服务，为客户提供全程无忧的服务，移动业务和终端配送上门的新型“营销+服务”模式，改变了原来客户“多环节”“、“断点式”办理业务的过程，将呼叫中心变为客户身边“触手可及”的流动营业厅。真正做到“一点接触，全面服务”，提升客户感知。
二、服务营销创新模式的具体应用
1、整合组织机构和业务流程
在电信运营商呼叫中心建立专门的营销部门，根据营销产品的类型、形式及客户需求，分类制定业务受理流程，服务营销受理流程分为：直接办理型流程。前台客服人员直接在业务支撑系统中进行受理；预办理+配送流程，前台客服代表营销，通过配送渠道将移动终端配送至客户手中；预约登记流程，前台客服代表通过商机管理系统传递至后台团队进行营销跟进。
2、建设呼叫中心“资金流”管理体系
传统的呼叫中心平台，是通过电话语音的方式与客户联系，不产生面对面的接触，很大程度上制约了电话营销的受理范围。针对这种情况，电信运营商呼叫中心探索新的运营模式，通过上门现金收费、移动POS机收费及电话在线支付、支付宝支付、网上支付等多种方式，将营业资金归集到呼叫中心。并建立营运资金的管理体系，通过系统进行营业资金的管理及监控，实行三级账务稽核体系，加强营收资金稽核和监控工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控，减少资金风险。
3、建立健全物流配送模式
提高营销成功率。建立健全配送物流系统，是服务营销的关键环节。目前电信运营商呼叫中心的配送方式主要包括组建自有人员配送队伍、社区经理配送、配送公司配送。每个渠道具有的不同特点决定了其适合承载的服务营销产品。自有人员配送，优势是员工掌握专业知识，可向客户讲解业务，提高配送的成功率。但弊端是服务成本高，人、财、物风险较大。专业快递公司配送，服务比较正规，配送能力有保障；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，且引发的服务问题多。在建立健全“物流”体系的过程中，充分发挥各渠道优势，选择适合的配送模式，同时不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率，达到最佳的服务营销效果。
4、以先进的“信息流”为支撑
运营服务范文第2篇
关键词：电子商务客户服务销售流程运营管理
电子商务时代，新兴的商务方式给传统的商业模式带来了巨大冲击，也对企业与个人产生了影响。其中，企业与客户关系体现得更为明显。互联网信息技术地发展让一切信息变得触手可得，客户可以快速地获取想要的信息，并更多地参与到商业进程中。企业导向时代已经被淡化，取而代之的是客户导向时代。深入了解客户需求，分析客户喜好，汇集客户意见，并作用到产品、服务的设计中，为客户提供更加个性化的服务，将是企业发展的关键。
1电子商务客户服务的内容
经济全球化发展加速，市场竞争环境日渐激烈，顾客开发成本不断上升，种种现象的出现促使越来越多的企业开始重视客户服务。电子商务环境下，客户服务情景有着新的变化，与传统的客户服务相比，新时代的客户服务方式在不断扩展、优化和提升。
1.1电子商务客户服务内涵
客户服务是指，在适当的时间和地点，企业以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品，满足客户的适当需求，促进企业和客户价值提升的活动过程。电子商务环境下的客户服务，是在传统环境下客户服务管理的基础上，以网络技术和信息技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，推进企业生产效率与客户满意度的提升，从而保证企业在激烈的市场竞争中得以生存。
1.2电子商务客户服务功能
互联网技术地进步促进了电子商务的发展，也为消费者带来了多样的用户体验。电子商务环境中，客户服务功能主要包括以下几个方面。(1)互动沟通。客户服务的重点在于与客户之间的交流互动，企业站在用户的角度，充分考虑用户潜在需求与切实需要，建立在线客户服务，让客户能够更加方便快捷地获得所需信息，同时，可以使用智能等工具提升效率。(2)技术支撑。不同于传统的线下购买，电子商务更像是一种特殊的虚拟交易，客户在购买产品后，产品的售后尤为重要。其中，提供技术支撑是电子商务客户服务的一个重要方式，企业在自己的网上服务站点为客户提供产品技术等信息，直接与用户沟通，服务更加便捷、灵活，降低了服务成本。(3)比较选择。实施电子商务的过程中，如何帮助消费者快速找到自己需要的产品，获取同类产品参数、价格等详细信息是企业需要考虑的一个方向，电子商务时代，各类搜索引擎为客户提供了相关的搜索服务。
1.3电子商务客户服务过程
电子商务时代，产品的选择和获取变得更加容易，用户忠诚度大大降低。为了提升用户忠诚度，企业需及时对用户需求作出反映，提供让客户满意的服务。一般来说，客户服务贯穿整个销售流程，即售前、售中、售后三大板块。1.3.1售前客户服务：产品推荐与选择阶段售前阶段，获取详细的产品信息是客户的主要需求，企业可以通过提供产品的图片、视频资料、参数信息、评论等方式为客户提供服务，客户通过这些直观的信息了解产品、分析比较，最终选择满足自己需求的产品。1.3.2售中客户服务：产品定制与跟踪阶段企业的产品的生产不局限于统一的样式，用户可以对企业的产品提出具体要求，企业则根据用户的具体要求，进行生产。此外，企业为用户提供订单的物流信息的跟踪服务，帮助客户了解订单信息状态。1.3.3售后客户服务：安装与技术支持阶段特殊的商品，企业可以配置专门安装人员，帮助客户安装产品。同时，以网络平台为支撑，企业可以及时收集用户反馈意见，并通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答等方式，为客户提供后续的支持服务。
2销售服务运营管理
一般而言，售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、商品质量，售后问题解决情况是客户衡量企业整体服务质量好坏的标准。电子商务客户服务中，销售服务的运营管理涉及售前、售中和售后三大部分。
2.1售前服务
售前服务是整个销售流程的第一个阶段，指产品搜素、产品信息获取、产品信息咨询以及产品选择过程中提供的服务，既包括企业主动提供的服务，也包括客户要求的服务。以网上购物为例，售前阶段的主要服务包括提供商品搜索和比较服务、个性化推荐服务、信息咨询服务，以及建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务。(1)商品搜索和比较服务。网上商店应提供商品搜索服务，按产品类型或其他特征对商品进行分类，便于客户对商品进行查找。此外，互联网的虚拟性使得客户无法通过直接触摸了解商品，商家应提供详细的产品信息，便于客户了解产品，同时为客户提供同类商品的相关信息，便于客户选择与比较。(2)产品个性化推荐服务。每个客户都是独立的个体，都具有特殊性，商家应根据客户的不同特性，为其提供不同的商品信息与服务。同时，网站可根据客户行为，为客户提供不同的产品推荐信息。(3)产品信息咨询服务。商家需要对客服人员进行培训，同时设置自助咨询服务，以便解答消费者的疑问。消费者的咨询类型主要包括产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。(4)老客户消费诱导服务。客户在购买商品前，一般会在平台注册，并填写自己的基本信息。交易完成后，商家应将所获取的客户资料进行整理，并保存在档案库，当客户再次购买时，可依据档案库中的数据，针对性地开发或刺激客户潜在需求，从而开拓市场。
2.2售中服务
售中服务，即商品销售过程中为客户提供的服务。电子商务售中服务主要包括：产品定制、订单跟踪、安全支付、应时配送等。(1)产品定制服务。新环境下，用户需求呈现多样化发展，传统的单一产品模式已不能满足现有的需求，企业在提供产品的流程中，应考虑用户的具体要求。产品定制不仅可以提高客户满意度，还能及时了解客户需求，提高企业效益。(2)订单跟踪服务。顾客下单后，物流情况是其最关心的问题。企业应提供商品物流信息查询平台，便于用户获取商品物流信息，实现订单跟踪服务。物流信息平台的运营，一方面利于客户了解商品位置信息；另一方面也强化了客户对企业的信任度。(3)安全支付服务。商品订单的实现离不开支付环节，建立安全有效的支付环境以及提供多样化的支付方式是降低顾客疑虑，吸引顾客购买的有效措施。(4)应时配送服务。订单支付完成并不意味着商务活动的结束，只有产品送达顾客，商务活动才算完结。网上商品有两种类型：一是实物产品，如服装、3C数码产品等；二是数字产品，如软件、音乐、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载等方式为顾客提供产品；对于实物产品，企业应按约定时间将货物送达指定地点。
2.3售后服务
电子商务环境下，售后服务的内容有了新的形式，企业在实施售后服务时，要更为全面的考虑用户需求。售后服务主要包括：送货与安装服务、产品支持和技术服务、三包服务、客户追踪服务等。(1)送货与安装服务。客户购物后及时送货上门是最基本的售后服务。近年来，物流快递公司的服务在不断提升，对于一般的非技术性商品，企业可以采取与快递物流公司合作的形式；对于特殊商品(如家用电器等需要安装调试的产品)，企业应配置专门的上门安装人员，协助顾客安装和使用产品。(2)产品支持和技术服务。企业可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答以及在线续订等服务，帮助在购买后更好地使用商品。提供产品支持和技术服务可以方便客户通过网站直接向相应的企业或者商家寻求帮助，减少不必要的中间环节。(3)三包服务。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换和包退的服务。网上商品的三包服务具有特殊性，一般来说，数字类虚拟产品一经出售，不享受三包服务；实物类商品，根据产品的规格、种类设定三包服务的要求，如大型电器类产品，主要根据产品的寿命期限，确定产品的包修包换时间。(4)客户追踪服务。在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为客户着想。例如：阿里巴巴的工作人员会在客户购买完产品以后，及时打电话向客户致谢，同时询问客户对产品或服务是否满意，这种电话咨询是有效跟踪服务的开始。
3电子商务环境的客户服务策略选择
传统的客户服务手段主要有电话和信函咨询、设立服务网点、上门服务等。电子商务环境中，客户服务除了传统手段外，开创了依托互联网技术的FAQ、电子邮件、网络社区、即时通讯等新型服务手段。
3.1常见问题解答(FAQ)
FAQ主要为客户解答产品服务等方面的问题，主要针对一些看似很简单，但不说明会影响客户信息获取，甚至失去客户的问题。设计完善的FAQ系统应该至少能够回答用户80%的问题。这样既可以引发随意浏览者的兴趣，也能帮助有目的的客户快速获取所需信息。
3.2电子邮件
电子邮件是目前使用广泛的一种现代化通讯手段，具有方便、快捷、低成本等特点。电子邮件的形式涵盖文字、图像、音频等多种形式，是企业进行客户服务的有力工具。交易过程中，客户可以通过邮件形式向企业发送自己的需求，企业也可以通过电子邮件将服务推送给客户，加强企业与客户间的沟通。
3.3网络社区
网络社区包括论坛、讨论组和邮件列表等形式，是网站推广和客户服务的一种方式。其中，论坛的应用最为广泛，客户可以在论坛上提出自己的问题，网站服务人员通过论坛回答客户的问题，同时论坛的其他成员也可以对问题进行解答。
3.4即时通讯
即时消息一般依托客户在平台绑定的即时工具或第三方工具，进行在线交谈、互传文件、语音对话等客户服务，这种方式可以随时收集客户的反馈，及时解决客户问题。目前，通讯设备功能不断优化，即时通讯将成为客户服务的主要助力。
运营服务范文第3篇
关键词:远程服务渠道;统一运营管理;渠道适配;应用商店;接口
1背景及存在问题
随着时代的不断发展蓬勃，科学技术的发展日新月异，生活品质的不断提升，思想观念的彻底转换，客户不再满足于单调的供电服务，而是希望获取到更高质量更多元化的供电服务。供电企业为积极响应客户的需求，供电服务方式相继延伸至微信服务平台、微博服务平台、95598在线客服、网上营业厅、掌上营业厅等各大远程服务渠道，为供电部门服务客户、展示形象、提升品牌价值提供极好的出口，可以最直观地展示电网服务水平，是供电部门服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口。供电企业试图通过触点信息的收集、分析、共享开展低成本高效率的多渠道协同服务，但却囿于以下问题而发展缓慢:(1)目前供电企业独立分开建设各远程服务渠道，因而独立维护渠道信息，导致难以实现协同共享的需求，各个服务渠道的业务处理流程没有交集，形成信息孤岛［1］;(2)无法保障不同渠道间对外信息的一致性，信息的维护更新工作量巨大，耗费人力物力过多;(3)远程服务渠道众多，而随着科技的推陈出新，为满足客户需求，新渠道更是层出不穷，导致渠道管理分散，维护人员众多，人员运营能力却参差不齐，难以满足运营需要;(4)远程服务渠道已趋于多元化发展，但客户服务体验评价普遍不高，实现精细化管理具有一定难度。简而言之，由于各大远程服务渠道之间信息是独立的分离的，因此各远程渠道在逻辑处理、数据存储、事务处理以及运营管理等方面存在着一定的问题，如系统可扩展性差、数据无法实时共享等，也就意味着其无法为数据挖掘与分析、客户精准营销提供数据支撑，从根本上制约了供电服务质量的提高和客户满意度的提升。因此，本文将探索搭建远程服务渠道统一管理平台以支持多种渠道集约化协同运作，从而实现各远程服务渠道信息共享和多渠道协同，提升渠道系统的整体效率;通过多渠道互动管理平台各个服务渠道共用一套用户数据，数据的一致性得到保证，统一运营管理得以支撑;并在多渠道服务记录数据共享的基础上，进行数据挖掘与分析，提升客户需求分析能力，为客户提供精益化服务，提升整体营销效益，提高运营能力。
2远程服务渠道统一运营管理平台设计方案
平台主要分为渠道集成适配管理和渠道运营管理。渠道适配设计是渠道协同至关重要的部分，即通过合适的渠道为合适的客户匹配合适的业务。而平台的渠道集成适配管理主要通过统一的远程服务渠道集成适配器接口，来实现统一接入网厅、掌厅、微信、微博等远程服务渠道信息的目的，同时集成适配器接口也是统一运营管理远程服务渠道的坚实基础。渠道运营管理即是在各远程服务渠道已经整合集成接入的基础上，营销服务的统一运营由渠道运营管理完成，包括各渠道客户互动、渠道信息的统一、渠道营销推广活动的统一运营以及渠道营销新功能的统一管理，有效发挥平台的渠道协同作用，加强信息共享，提升总体效率。完成营销服务的统一运营，其中包括各渠道客户互动，渠道信息的统一、渠道营销推广活动的统一运营以及渠道营销新功能(如营业厅空中排队)的统一管理。通过渠道运营管理，平台可以有效发挥渠道协同作用，加强信息共享，提升总体效率。在营销和服务过程中，结合不同渠道的不同特性，通过数据分析来研究多种远程渠道配合使用的模式，发挥渠道协同作用，实现各渠道共享信息［2］。
2.1业务架构图
在对微信、微博、掌厅、网厅等供电企业远程服务渠道进行整合后，建立远程服务渠道统一运营管理平台.平台建立完成后，当客户任意选用甚至通过多种远程服务渠道来传递客户需求，经由平台的渠道协同使客户服务人员实时掌握客户的业务办理记录与历史交互记录等，从而与客户进行有效沟通，及时获取客户需求，建立以客户体验感知为主的运营模式和服务导向，完成客户服务信息多渠道传递、实时互动及统一高效处理，甚至能获取客户的潜在需求，从而为客户提供更高质量的供电服务。
2.2网络拓扑方案
为提高网络的性能，保证网络的稳定性，达到渠道数据统一运营管理的目的，使程序结构更加灵活，适应来自微博、微信等不同渠道的数据来源，接口程序与主程序之间无缝结合，远程服务渠道统一运营管理平台拟采用模块化接口化模式开发。统一运营管理平台提供接口的方式统一是通过消息中间件［3］，预先定义好接口方法后，各个渠道的信息便可以通过WebService与客服管理平台接口层推送各自的服务记录数据。通过采用模块化接口化模式开发，远程服务渠道统一运营管理平台的程序结构更加灵活，可适应不同渠道的数据来源，实现接口程序与主程序之间无缝结合，达到渠道数据统一运营管理的目的。
3远程服务渠道集成适配管理的实现
为使客户服务人员都能快速统一获取客户在通过95598、微信、微博、掌厅、网厅等任意服务渠道与供电企业进行互动时产生的服务需求信息，远程服务渠道统一运营管理平台需要设计与各个渠道的信息互动接口方案，以实现客户跨渠道的需求信息整合，实现服务与运营的深度融合。加强客户服务信息在不同远程服务渠道的互动与共享，确保客户在使用任意远程服务渠道进行需求传递时都可跨服务渠道与供电企业进行信息互动，以实现各个服务渠道交互信息的共享，保证各渠道信息的一致性和准确性［4］。实时通道是指通过在线实时会话为客户提供服务的渠道，如微信、网页在线客服、微博私信等，但随着科技发展，更多的渠道将会被挖掘扩展出来。为统一汇集各种不同远程渠道的会话到后台座席进行分析处理，为提高扩展更多的实时渠道的灵活性，通过采用具有很好的复用性和可扩展性的适配器模式［5］，旨在保留现有类所提供的服务，只需修改其接口，达到客户的期望［6］。各个渠道接入平台时使用符合约定适配器接口的插件来实现，便能实现系统平台与各种不同渠道会话对接。通过实现统一适配器来实现对多种异构数据源的适配，即集成与处理，同时实现对各系统集成平台统一功能，方便数据的集成，经过多种业务的应用，有效减少和缩短企业在信息化集成的开发成本与项目实施周期［7］。为保证渠道接入灵活可配，可采用实时通信适配器，即便在未来的发展中出现了新增渠道需要接入平台，也仅需要通过符合适配器接口的渠道插件插入到系统中，直接修改系统的适配器参数后便完成接入操作，不需要调整后台复杂的排队、智能问答、座席会话处理等功能来接入新渠道，可增强整体系统灵活性，降低适应未来的变化成本，保证可扩展性。以扩展插件的方式来从适配器中接入其他服务渠道，全面渠道覆盖便可实现。
4远程服务渠道运营管理的实现
当渠道适配模式得以确定，接口规范得以制定，统一运营管理平台便可以逐步接入渠道，实现统一的运营管理工作，同时在保证日常的运营管理后管理营销宣传推广活动。营销服务应用商店的建设能帮助优化应用申请流程，有效提升供电局营销活动与服务功能的获取能力，实时展示各地市局的营销活动效果，并通过统一运营管理平台满足各地市局之间的信息交流需求，强化内部沟通能力，从而达到不断提升营销活动的推广能力。远程服务渠道统一运营管理平台应用商店的建立，这种网络和终端融合的新型经营模式［8］将推进模块化的应用服务和营销推广活动以应用插件的形式存放在平台中。当需要使用某应用或开展某项活动时，如果此项应用已经存在于应用商店中，则可直接申请并快速部署使用，缩短了长时间的应用开发部署时间，提高了应用服务的响应能力，平台通过提供参数配置的方式提供多种不同的应用特性，满足用户个性化的需求。当平台引入一个新的业务需要引入平台时，开发业务组件的工作便可以通过插件来完成开发业务组件，此时客户端由业务组件对接新引入的业务平台，调用各业务平台的接口实现对业务数据的操作和处理。，业务组件封装并隔离了平台侧接口，为各平台客户端开发提供适应不同平台要求的个性化接口［9］，提高可扩展性［9］。平台通过提供参数配置的方式提供多种不同的应用特性，满足用户个性化的需求。
5接口的实现
为满足多个渠道的接入，统一运营管理平台需要的数据接口比较多，因而涉及的厂家也变得杂多。因此需要遵循设计的一个基本原则———通用性，通过把接口中一些共性的抽取出来，要求各个渠道厂家按照相同的规范输入输出参数，使得接口方案设计清晰明了，无形中提高开发效率。当然，统一运营管理平台也需要获取一些营销业务数据和客户资料等基础数据，新营销系统外部集成的接口可适应大部分的数据，为直接调试使用接口，其设计应尽量参照已有的合适的集成接口，使得项目进度大大增快。基于SOAP交互协议，通过WebService格式化数据信息，统一数据接换格式、服务方法规范以及公共约定等，突破点对点的集成处理方式，以松散的服务捆绑集成形式，快速、动态绑定各应用，实现不同应用系统的信息互通。Web服务是面向服务架构SOA的一种实现技术，通过SOAP在Web上提供的软件服务，使用WSDL文件(WebServicesDescriptionLanguage，一种Web服务描述语言，定义Web服务的抽象定义信息和具体描述信息［10］)进行说明，并通过UDDI进行注册，目的是保证应用服务的跨平台可互操作性，可使用开放的健全的XML标准来描述、、发现、协调和配置应用程序，具有平立、标准独立、低耦合、自包含等性质，是基于可编程的web的用于开发分布式的应用程序。
6结论
为实现跨服务渠道信息互动分享以及客户跨渠道的需求信息整合，基于集成适配和应用商店技术，远程电力服务渠道通过统一运营管理平台基于集成适配和应用商店技术，设计与各个渠道的信息互动接口方案，建立统一运营管理平台，实现客户跨渠道的需求信息整合，实现客户服务人员在使客户通过任意服务渠道与供电企业进行互动时，客户服务人员都能统一获取客户在不同服务渠道的服务需求信息，最终实现降低系统运行维护成本，减少为建设信息化的新业务需求和新服务渠道投入的成本，满足互联网时代数据量大、并发要求高的需要。
作者:许宇华 黄倩云 单位:广东电网公司珠海供电局
参考文献:
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运营服务范文第4篇
关键词：通信服务 人性化服务服务管理
人性化管理在我国电信服务中的缺失直接导致了近几年消费者对于运营商的不满和抵触情绪。虽然运营商加大了服务管理力度，服务质量得到明显好转，但是用户投诉率一直居高不下。因此，如何在电信服务中加强对消费者的人性化关怀，让用户从心理享受到“上帝”般的服务，就成为运营商扭转被动局面的重要举措。从国际知名运营商的分析中不难发现，人性化的服务管理贯穿于售前、售中和售后的整个服务过程，这是一项既考虑短期投人又要兼顾企业长远利益的系统工程。
售前服务：需要做到明白消费
随着营销方式的日益精细化，语音和数据业务组成的多种捆绑形式以及繁杂的资费套餐，令消费者很难理解新产品所带来的效益和支出情况，难以做到明明白白消费。
目前，基于成本考虑，电信运营商对大客户才有“面对面”的售前咨询服务，但对于广大普通客户而言，仅通过各类广告、营业厅展示、业务小册子、电话热线等方式“广而告之”。对于广大普通消费者人性化服务的缺失不仅让企业丧失了真正了解用户需求的机会，还往往使一些用户定制了不适合自己需要的业务，而形成严重的售后服务投诉。
国外知名运营商在人性化服务管理方面十分重视业务带给用户的良好体验。比如美国Verizon的大部分业务都在网站上进行动画演示，动画播放时配合实时语音解说，用户可以非常清晰生动地了解业务操作方式和实际效果。
其次，国外运营商重视消费者购买的知情权，对业务资费做了详细的事先说明。对于首次使用服务的用户，NTT DoCoM针对不同地区、不同消费习惯的顾客开设了一个专门的网站，对用户的账单进行在线模拟，通过分析用户选择的关键指标帮助和引导用户进行选择。
NTT DoCoMo为用户提供了套餐选择简图，通过账单模拟服务后，用户的使用费用会落在5种套餐的相应区域内。
在国内，中国移动的部分省市分公司如重庆、湖北等在网上进行了业务操作模拟，包括定制手机业务仿真、卡类业务仿真、普通手机业务仿真三部分，但是该服务仍未在全国范围内推广。业务解说也仅限于非常简单的文字描述，缺乏应有的吸引力，而账单模拟在国内仍然未出现。
售中服务：服务渠道需要拓宽
在中国，大众购买通信服务的主要途径就是通过营业厅获取。虽然运营商也开拓了渠道、网站服务、服务台受理等新的服务渠道，但是受管理能力和投人产出因素制约，这些新的渠道一直处于从属地位。调查显示，只有大约15%的用户善于利用网络、电话银行等便捷的服务方式，而60岁以上的老年人这一比例更低。这就造成新服务渠道冷清和营业厅拥挤的巨大反差，显示了服务的人性化缺失。
日本运营商NTT DoCoMo的用户除了可以享受营业厅服务，还可以选择到遍布社区的全国连锁便利店Seven-eleven进行缴费服务。香港运营商和记黄埔与网点分布广泛的屈臣氏合作，为广大客户提供缴费服务。这两个运营商利用支付零售商佣金的方式，以多样化的渠道让大众享受到了便捷。
为了鼓励用户更多地使用电子渠道，许多运营商都支持自动转账和信用卡转账进行话费支付，NTTDoCoMo等运营商对采用电子渠道结算的用户提供一定程度的优惠折扣。
国内运营商应将合理利用和分配资源的能力作为服务质量提升的一个方向，下大力气引导用户到其它形式的渠道上接受服务，充分提高已有资源的利用率，比如，可以通过积分、折扣等激励方式挖掘网上营业厅的内在潜力。
售后服务：要解决三个主要问题
服务购买是短期过程。售后服务则是保持用户忠诚度的长期过程。根据调查，sa}io-7a%的用户如果投诉及时得到解决，在该企业重复购买比例会达至归50/0。由此可以看出，及时处理用户反映的问题可提升用户对企业的忠诚度。目前，我国投诉热点问题主要集中在垃
圾短信和骚扰电话、SP收费业务和账单三个方面。
在英国，如果沃达丰的用户接到骚扰电话，沃达丰将会根据来电记录给出解决建议，甚至会和带方合作或是在必要时为用户更换一个新的号码。如果用户收到垃圾短信，沃达丰将对发送垃圾短信的号码关闭服务，垃圾短信的清单还会转交给电话信息服务标准独立监管委员会(ICST工S)，该委员会可以对违法业务进行。
对付SP收费问题，沃达丰用户无需通过SP同意，发送短信STOP或STOP ALL至发送收费信息的一方就可中止服务，统一的退订方法使得用户不再为发什么信息去退订而烦恼.而NTT DoCoM。则关闭了预付费业务，并对CP制定了收费上限。
在账单管理方面，Veri2on特别提供异常话费查询，用户可以按照以下分类查询话费:查询话费异常高的电话、按照通话时长追踪、按照通话主叫方所在区域分类。这些措施充分保障了用户权利。国内移动运营商在2007年对投诉比较集中的问题提出了“专线受理不良信息举报”、“服务定制客户确讲、“收费误差，双倍返还”等举措，而且在实际的工作中确实取得了一定的成效。单就三个投诉热点来看，消费者主要关心的还是费用问题。从切实维
护客户利益的角度出发，运营商不但要让用户知道怎么解决、去哪里解决，还要考虑怎样解决才能让用户更方便，将用户维权的成本降至最低。
运营服务范文第5篇
一、服务式长租公寓特点及其发展前景
（一）什么是服务式长租公寓
服务式长租公寓是指公寓运营企业将在存量房市场收集来的房源进行改造和装修升级，并通过提供诸如酒店管家式服务、电器保养、租客社交活动等租后服务，吸引某一细分市场人群（如公司外派高管、涉外人群、创业青年、刚毕业大学生等）入住（租期一般在几个月或者一年以上）的出租型公寓。
服务式长租公寓运营企业一方面通过对房源的装修改造、硬件提升等满足入住客户的居住需求，另一方面则借助互联网工具（如手机APP、微信、网站等）构建社区交流和社区O2O平台，并利用金融手段创新相关消费金融、租赁金融等产品，提升客户居住满意度和黏性，最终实现运营公寓的资产增值和可持续经营。
总的来说，服务式长租公寓就是为客户提供长租的居住空间和居住服务，并以品牌化、连锁化、标准化的模式运营，相比传统的模式而言，客户能够获得更好的租房体验。
（二）服务式长租公寓的主要特点
与简单赚取租金差价的传统“二房东”（C2C）模式相比，服务式长租公寓（B2C）主要有以下特点。
1.公寓的精细化管理
服务式长租公寓运营一般需要先对某类潜在客户的需求特点进行分析，然后针对确定房源、收房签约、设计装修、家电配置、出租签约、租后服务等价值链的各个环节进行团队协作、分步实施，在努力控制成本的基础上，又能保证价值链上的每一环都做到满意的客户居住体验。
2.公寓运营的品牌化
与传统公寓出租的“二房东”模式一般仅限于在某个城市的一定区域经营不同，服务式长租公寓运营需要创立自己的公寓品牌，并进行跨区域连锁经营，提高公寓品牌知名度，从而不断提高在长租公寓市场的占有率。
3.强调租后服务
服务式长租公寓的租后服务不仅能够及时满足客户在保洁、维修、管家以及投诉等方面的需求，而且还能够提供与某一类居住客户需求相适应的经验交流、主题论坛、娱乐休闲等一系列增值服务。
4.容易获得外部资本的青睐
面对我国住房租赁市场的巨大需求潜力，加之服务式长租公寓在客户细分、品牌化管理、规模经济、智能家居应用、构建互联网平台和社区O2O等方面的明显优势，公寓运营企业将更容易获得外部资本的注入，并迅速做大做强。
此外，服务式长租公寓与传统“二房东”模式的不同点，还体现在对上下游产业的整合、客户细分、互联网工具的应用以及盈利点等方面，具体如表1所示。
（三）服务式长租公寓发展前景
当前，随着中国经济的快速增长，我们正在进入一个崭新的消费社会。中国社科院2014年的《社会蓝皮书》指出，2015年以后，我国将进入非农从业人员中白领总量超过蓝领的“白领时代”，对车、房、服务等的需求将不断提升。加之现在的年青一代（主要是指85后、90后）对良好居住体验以及时尚消费生活的追求，总体来看，服务式长租公寓市场具有巨大的市场需求和发展潜力。
从房源供应角度来看，国内房地产开发行业经过十来年的飞速发展，已经造就了巨大的存量房市场。市场中的空置（待租）物业主要来自拥有多套房的个人业主和各类企事业单位，他们对高效地出租手中的物业具有强烈需求。
另外，目前我国的住房租赁市场发展成熟度跟国外比还存在较大差距，从房源端（房东）、房屋中介到租客端都存在着诸多痛点，而服务式长租公寓在克服传统租房模式的诸多弊端方面具有明显优势。
二、服务式长租公寓主要运营模式分析
（一）集中式运营模式
集中式运营模式指的是公寓运营企业在市场上事先租下整栋目标楼宇，然后对房间进行统一设计、改造、装修，并配备统一的租后服务。集中式公寓一般分布在租金水平不高、交通出行便利的近郊位置，如图1所示。
依据集中式公寓运营的特点，未来将更适合在某一特定细分市场寻找机会。比如，目前行业里面出现的蓝领公寓、女性公寓、创业者公寓等。另外，集中式公寓在提供标准化的优质服务、实现社交功能和差异化竞争等方面具备很大优势。
（二）分散式运营模式
与集中式运营模式不同，分散式公寓运营就是指将分散在各小区内的众多空置房屋通过业主或中介公司承租过来，并对这些房屋按照一定的标准进行统一装修，然后再对外出租，并提供相应的租后服务内容。分散式运营模式虽然其房源在空间分布上是比较分散的，但在所提供的公寓产品标准上面（装修风格、家具家电配备等）以及租后服务内容等方面都在一个统一的运营系统环境下实现。
从房源端来看，分散式较集中式有更多的房源选择，掌握了更多的不同档次的房源就意味着可以灵活应对不同层次客户的需求，但花在每套房源上的平均收集成本和管理成本会比较高。不过，不管是集中式还是分散式，只有房间数量达到一定规模后，成本边际递减效应才会出现。另外，公寓运营数量只有达到了一定规模之后，才能实现前端各种材料、家具家电的批量采购，也才能实现基于庞大租客群体进行的各种支付创新、社区O2O等延伸服务的开展，如图2所示。
三、服务式公寓运营需要解决的关键问题
（一）如何有效开拓房源
不管是集中式或者是分散式运营模式，如何依据自己的选房模型收集到合适的房源，这是公寓运营企业面临的首要问题。市场上待租的整栋物业，主要有一些经营不善的商业性物业，如酒店、工业厂房等，或者是刚建好的销售情况不理想的空置物业，如酒店式公寓项目或整栋住宅。这些项目的地理位置、交通条件都不一定满足公寓企业的要求。对于收集分散在各小区里的单套房源来说，公寓企业又会面临与二手中介抢夺房源、房东不愿长期委托出租的问题。
（二）通过构建运营服务标准树立企业品牌
目前，长租公寓企业如雨后春笋般涌现，一般只有几百套房子的小型公寓企业与拥有几万套房源的大型公寓企业并存。然而，目前众多公寓企业都还在为建立公寓运营的标准而探索，还没有建立从拿房到出房再到租后服务的一系列标准，也无法向客服提供一致性的租房服务体验，企业也就无法在行业当中建立品牌效应。
（三）如何提供完美的租后服务是体现服务式公寓的核心价值所在
服务式公寓运营企业除了需要提供舒适的居住环境之外，还需要在租后服务上下功夫。除了日常的保洁、维修、管道疏通、洗衣等常规项目，还可以在日常消费需求和社交需求等方面提供相应的服务，如外卖、团购、培训、旅游、交友、运动等。目前，关于租后服务各企业都在积极探索中，还未形成独特的优势。
四、结束语
面对庞大的国内住房租赁市场，加上资本的助推，服务式长租公寓市场已经迎来前所未有的发展机遇；如何充分研究各细分市场客户的居住需求以及由此带动的衍生需求，并用相应的产品和服务满足这些需求，未来始终是摆在公寓运营企业面前最主要的问题。
参考文献：
