为认真贯彻落实《行政许可法》，全面提高行政审批服务工作质量，不断规范行政审批行为，提升行政服务水平，优化经济发展环境，现就在市行政服务中心开展行政审批质量管理体系认证工作提出如下方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以努力塑造人民满意政府为目的，按照依法管理的原则，开展行政审批质量管理体系认证工作，实现行政审批管理高效化、运行规范化和服务标准化，为“决战十二五、实现新跨越”，加快建设现代化特大城市提供一流服务。

二、工作目标

利用1年左右的时间，在市行政服务中心全面导入ISO9001质量管理体系，按照质量管理体系的要求，明确工作标准，完善管理制度，理清工作职责，优化业务流程，建立行为规范、运转协调、透明高效的行政审批质量管理机制，全面提升行政审批服务质量和工作效率。

三、工作范围

市行政服务中心各窗口单位。

四、实施步骤

根据质量管理体系建设要求，导入ISO9001质量管理体系分四个阶段组织实施。

（一）组织准备阶段

1、成立组织机构。成立市行政审批质量管理体系建设领导小组（以下简称体系建设领导小组），市政府副秘书长、市行政服务中心管委办主任任组长，市纪委常委、市监察局副局长，市政府法制办副主任，市质量技术监督局副局长，市行政服务中心管委办副主任任副组长，市行政服务中心各窗口单位分管负责人为成员。领导小组下设办公室，负责行政审批质量管理体系建设日常组织协调工作，办公室设在市行政服务中心管委办，同志兼任办公室主任。

2、开展动员培训。体系建设领导小组召开动员大会，全面部署行政审批质量管理体系建设工作。邀请专家为领导小组成员、各窗口单位从事质量体系认证的管理人员和工作人员授课，推广普及质量管理基本知识，讲解质量管理体系文件设计和编写方法等业务知识。

3、诊断现行体系。市行政服务中心管委办和各窗口单位结合工作实际和需要，采取多种形式深入基层、深入群众，广泛听取行政服务对象对行政审批工作的意见和建议，对现行行政审批管理体系进行诊断和分析，查找审批服务工作的薄弱环节和不足之处，为有针对性地建立行政审批质量管理体系奠定良好基础。

（二）建立质量管理体系阶段

1、确定体系文件框架。各窗口单位根据业务特点和工作需要，拟定本部门需编写的程序文件（制度）、岗位职责说明、作业指导书等体系文件目录；体系建设领导小组办公室对各窗口单位报送的目录进行认真审核，制定行政服务中心质量管理体系文件总目录，反复论证，不断完善，力求体系全覆盖。

2、明确质量方针和质量目标。根据ISO9001质量管理体系标准要求，充分考虑各行政窗口的工作实际，制定质量方针和质量目标，报体系建设领导小组会议讨论通过。

3、分工编制体系文件。体系建设领导小组办公室将体系文件总目录编制任务分解到各责任单位，各责任单位按照起草、讨论修改、上报审批的步骤编制体系文件。在编制过程中要多方征求意见，不断完善；对行政服务中心办理的事项按照“依法依规、打破常规、特事特办、优质服务”的要求进行梳理，做到流转环节最少、审批时间最短、服务质量最好、服务效率最高。

4、整合。行政服务中心管委办按照ISO9001标准要求整合各部门体系文件，形成行政服务中心行政审批质量管理体系文件，经体系建设领导小组审定后。

（三）质量管理体系试运行阶段

1、广泛宣传培训。通过报纸、电视、网络、会议等多种形式，宣传行政审批质量管理体系文件，引导全体行政机关工作人员牢固树立质量管理的服务理念。开展行政审批质量管理体系运行培训，提高市行政服务中心及窗口全体工作人员对质量管理体系的运用能力。

2、记录体系运行情况。体系建设领导小组办公室及各窗口单位按照文件要求抓好质量管理体系运行并做好记录，及时发现运行中的问题，为持续改进体系提供信息和数据支持。

3、监督体系运行。各窗口单位定期向体系建设领导小组办公室报告体系运行情况。体系建设领导小组办公室加强检查指导，积极协调窗口单位之间的信息交流，及时向体系建设领导小组汇报系统运行情况并提出改进建议。

4、进行内部审核。由体系建设领导小组办公室组织成立内审组，按照文件要求定期检查审核质量管理体系运行情况，确认体系运行是否规范、有效。内审组及时向体系建设领导小组办公室报告审核结果，针对运行中的相关问题提出改进建议。

5、多方征求意见。体系建设领导小组办公室通过发放征求意见表、网上调查、召开座谈会、电话回访等方式，收集服务对象对质量管理体系运行的意见和建议。

6、开展管理评审。召开体系建设领导小组会议，全面评价体系运行状况和效果，确认体系建立和运行是否适应和满足目标要求，是否满足群众需求。根据评审结果及各方面意见和建议，研究改进措施，修改调整体系文件，不断完善服务质量管理体系。

（四）质量管理体系认证阶段

1、申请审核认证。体系试运行正常后，由体系建设领导小组办公室按照公开、公平、公正、择优的原则，遴选一家具有质量管理体系认证资质的认证机构，并向其申请市行政审批质量管理体系审核认证。

2、实施现场审核。由体系建设领导小组办公室牵头，组织各窗口单位参加，全程配合认证机构做好现场审核工作。根据审核专家组提出的意见认真整改，并将整改相关材料及时报送认证机构，确保通过质量管理体系认证。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各部门要高度重视，统一思想，加强领导。要把开展行政审批质量管理体系建设工作，作为深化“喜迎十八大、争创新业绩、推动新跨越”主题实践活动的具体行动，作为探索行政审批服务改革、创建一流创业环境的重要举措，作为促进自我提高、加强干部队伍建设的基础工作，主要领导要亲自抓、负总责，明确分管负责人和工作专班，真正把这项工作抓紧、抓实、抓出成效。

（二）强化协调配合。行政审批质量管理体系建设工作系统性强、内容复杂，各窗口单位要各负其责，各司其职，加强协调，密切配合。要根据本方案，结合各自工作实际和特点，进一步分解任务、责任到人。要正确处理日常工作与体系建设的关系，科学合理安排时间，为体系建设创造必要条件，在人、财、物上提供有力支持和保障，确保按时保质完成体系建设各阶段工作任务。

（三）不断改进完善。行政审批质量管理体系建设是一项长期工作，各部门要坚持在学习中运行、在运行中改进、在改进中创新，发现问题及时整改完善，确保体系运行符合实际工作需求。

（四）加强检查督办。体系建设领导小组办公室对各单位行政审批质量管理体系建设工作进展情况要加强检查督办，定期通报工作进展情况，及时总结和分析存在的突出问题，对工作不力、影响整体进度的单位，给予通报批评。