财产保险探究1

摘要：保险营销渠道指的是保险产品从保险公司向保户转移的过程中经过的途径。构建我国财产保险营销渠道应健全多元销售渠道；建立总人制；整顿营销队伍。

关键词：财产保险；营销渠道；构建

一、财产保险营销渠道的种类

（一）直接营销渠道模式直接营销渠道就是依靠财产保险公司内部的业务员展开的营销渠道。电话营销和网络营销也被部分业内人员归类为是直接营销，这里的直接营销渠道只指业务员直接营销。

（二）间接营销渠道模式间接营销是财产保险公司最重要的营销渠道。间接营销渠道指的是财产保险公司通过中介机构来推销财产保险的营销渠道。其中的中介机构指的是保险人、经纪人、银行、兼业等等，对财产保险公司营销来说，最主要的中介机构还是兼业。

（三）新型的营销渠道模式电话营销和网络营销出现的时间不短，但相较于业务员直接营销来说还是属于比较新型的营销渠道，不仅是新在时间较短，还新在了方式上，利用了设备、技术进行保险营销。而交叉销售指的是充分利用保险公司的内部资源，保险集团的下属子公司或者参股公司之间实现客户共享，交叉挖掘客户需求的新型销售方式。这种新型的营销渠道是保险行业发展到一定阶段的产物，该种保险营销渠道已经被大部分保险公司加以运用。

二、各种营销渠道模式的优劣

（一）直接营销渠道1.直接营销渠道的优势直接营销渠道的优势可以被归纳为三个方面。第一，直接营销有利于公司为客户提供具有针对性的、一对一的服务，服务效率和质量更高，特别是对于一些大客户或者优质客户来说。第二，直接营销方便公司的管理控制。财产保险公司可以通过在各地设立分支机构来实现对直接营销人员的招聘、培训和管理，此外，公司还可以直接和保险客户联系。2.直接营销渠道的劣势直接营销渠道最直接的劣势就体现在耗费的成本较高，特别是在其进行业务拓展的时候，体现得由其突出。在当前奉行利润之上的背景之下，对成本进行控制显得十分重要。间接营销中的人、经理人是专门从事保险业务拓展的，因此更加熟悉市场的情况、业务拓展的方法，而直接营销的人员是公司雇佣的员工，和人、经理人相比，较不具有拓展保险业务方面的经验，掌握客户信息等方面的能力较不足，因此在展开保险业务上能力有限。

（二）间接营销渠道1.间接营销渠道的优势间接营销对于财产保险公司来说是成本比较低且相对来说没有风险的营销渠道，尤其适合尚处于发展时期的财产保险公司。间接营销能够帮助保险公司以较低廉的成本获得更多客户，帮助保险公司渗入到新市场中。2.间接营销渠道的劣势和直接营销渠道不同的是，间接营销不能够使得公司直接控制机构的相关保险行为，容易导致一系列违规行为的出现，影响到整个保险行业的信誉、形象。

（三）新型的营销渠道1.新型营销渠道的优势第一，新型营销所花费的成本低，公司直接与客户接触，节省了一大笔场地、经营成本等方面的费用，也可以避免和中介机构打交道，减少一些违规事件的发生，对公司来说方便快捷。对客户来说，投保手续简单，费用便宜，投保不受时间和空间的限制，可以享受全天候的服务，客户隐私也可以得到更有效的保护。第二，新型的营销渠道为公司和客户提供了创新型的沟通方式。客户足不出户就可以得到最全面的有关保险的信息，从财产保险公司的背景到财产保险的详细内容都可以轻易得到，还可以自由地选择要投保的保险公司及保险类型。第三，新型的营销渠道为财产保险公司拓展业务提供了便利。通过这些新型的营销渠道，保险公司可以挖掘出更多的客户需求，相应地提出新的保险项目，有利于财产保险公司拓展业务、创新险种、提高经济收益。新型的营销渠道还为财产保险公司提供了良好的宣传渠道，获得更高效的宣传效果。2.新型营销渠道的劣势新型营销渠道不能像间接营销一样，为客户提供一对一、专门化的服务，尤其对大客户来说，不能够提供针对性服务就容易导致客户体验感差，满意度低。新型营销渠道的重要基础就是信息和服务，因此要求保险公司要加强对信息的管理，在自己的营销体系中建立出能够快速进行信息传播的营销方法。新型的营销渠道逐渐兴起，也带来了一系列欺诈问题，使得人们对电话营销、网络营销等印象差、产生戒备心理，这就影响到了财产保险营销业务的开展。

三、保险营销渠道现状

（一）个人销售渠道仍然在保险营销渠道中占主导地位1992年美国友邦保险公司向我国引入个人制度。根据最新的数据表明，自2015年人资格考试取消，保险人数量激增，2015年的人人数为471万人，2016年达到了657.28万人，增加了186万人，而到了2017年，我国保险人人数首次突破800万人，同年行业原保险保费收入到达了36581.01亿元，同比增长18.16%。其中，产险公司10541.38亿元，同比增长13.76%；寿险公司26039.55亿元，同比增长20.04%。因此，个人人仍然是目前保险行业中最主要的营销渠道。然而该制度的缺陷不断显现出来，如提供保险服务的业务员自身得不到足够的社会保障，个人人社会地位低下、与公司劳务关系不稳定、营销队伍不稳定，这些问题都阻碍了个人制度的发展。

（二）中介渠道已经成为保险业务迅速发展的重要途径对于保险公司来说，保险经纪人是一个长期存在且不断发展的威胁。但是在保险经济公司和保险公司的合作之中，也存着部分的合作范围过于宽泛、合作的对象过多、合作关系不紧密、手续费不合理等问题，这些行为在一定程度上限制了保险经纪公司的发展。其次，兼业市场缺乏统一规范、盈利空间有限。我国的保险兼业主要有银行、邮局、铁路、航空和旅行社等机构，这些机构都是在主营自己的业务外与保险公司合作，同时代办理一些保险业务。第三，电话、网络营销等新渠道逐渐成为了保险营销渠道的重点。中国首次尝试电话营销来自于2002年的友邦保险，之后招商信诺、中美大都会、中国平安、大地保险等也都纷纷加入到电话营销行列中。诈骗事件频繁发生，电话营销受到了一定程度的排斥和限制。网络营销则是由保险公司在网上建立网站销售自己的产品，随着现在互联网+的迅速发展，这种营销方式取得了一定的成绩。

（三）交叉销售成为保险营销渠道的新生力量交叉销售营销模式已经被国内保险公司广泛运用/平安健康险、中国人寿保险、中国人民保险公司纷纷打破产险和寿险界限，交叉销售保险产品。如今寿险公司、财产公司、健康险公司、养老金公司以及资产管理公司等多元化的保险公司格局正在形成。

四、财产保险营销渠道构建的建议

（一）健全多元销售渠道建立多元化的营销渠道是适应市场经济发展的必然要求，同时，多元化销售渠道的建立能够促进保险市场的健康发展。多种多样的营销渠道才能够使得保险行业囊括多种需求的客户、建立多重形象的品牌文化，并且增加业务拓展的机会，提高经济效益。在国外，寿险营销的主要渠道就是通过中介公司进行，也就是借助专业的公司和经济公司展开保险拓展业务。但是该种保险营销模式在我国虽然有所发展，但是相关的从业人员专业水平不高，没有充分体现出专业优势，从而导致我国保险中介营销渠道的发展。因此我国应当借鉴国外的经验，大力扶持保险中介机构的发展，规范中介机构的业务行为，健全多元化的营销体系。

（二）建立总人制考虑到以一司专属营销所带来的弊端和产生的种种问题，美国的保险公司对原来的保险营销体制进行了改革，创新地采取了总人制度。我国可以借鉴美国保险业的经验，成立独立的总机构，将保险营销主观和保险营销人员和原保险公司脱离开来，总人负责对营销人员进行招聘、培训，并且对其业务行为法律责任。同时，保险营销主管和营销人员在上有独立的选择权，可依其意愿选择要的保险公司，销售一家或者多家保险公司的保单。这种总人营销制度明确了权责，增强了增强了总人和营销员的责任感，并且一定程度上节约了保险公司的开支。

（三）整顿营销队伍提高保险营销人员的综合素质，打造有质量的营销队伍，推动个人向专业化顾问水平发展。提高保险营销人员准入门槛，拉动行业营销人员的整体文化水平，改革相关考试，增加考试的含金量，设置严格的考试、录取制度。加强录取后期的营销人员培训，从法律、金融等方面对营销人员进行专业知识的补充、更新。建立起资格年检制度，考核营销人员的综合素质，对于不合格的人员采取取消从业资格的措施。保险公司的各种营销渠道不都是完美的，各有优劣，因此不同的财产保险公司应当根据自己的实际情况来选择营销渠道，发展出适合公司需求的营销模式，并且坚持多渠道并举，如此才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。综上所述，财产保险公司不同营销渠道各有利弊，考虑到如今保险行业营销渠道的现状，保险公司应当健全多元化营销渠道，建立总人制度，整顿营销队伍，建立与公司实际情况相符合的营销模式，并且坚持多渠道并举，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

作者:林初强 单位:中华财险温州中心支公司

财产保险探究2

1教学背景

安徽邮电职业技术学院(以下简称安邮)所在城市合肥被誉为中国的“呼叫之都”，在经历了1.0阶段的基础建设和2.0阶段的产业聚集之后，呼叫之都合肥迎来3.0的产业腾飞阶段。为配合完善呼叫之都产业建设，提速城市发展，合肥在区域内新建了两座呼叫产业基地———滨湖国际服务外包产业园和蜀山国际电子商务产业园。园区内签约业务涵盖电子商务、呼叫中心、互联网、人才服务等多个现代服务业领域。巨大的发展契机，亟需大量具备相关职业技能和直接上岗能力的客服人员。安邮在此大背景下，积极响应地方和行业发展规划，对接合肥中国呼叫中心之都建设和发展的人才需求，建立电信服务与管理专业。“电话营销”课程作为安邮电服专业课程体系中的重中之重，该课程对于培养客服人员起到了举足轻重的作用。通过该课程的学习，让学生提升表达技巧，掌握如何通过电话沟通探寻客户需求信息，有针对性地向客户介绍并推荐相关产品。在教学过程中除了阐述现代电话推销实用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，还综合运用小组讨论、案例分析、情景模拟、角色扮演等实践教学环节，让学生掌握电话推销的技能。［1］目前，“电话营销”理论课程主要是讲解概念和传授技巧，实训课程普遍处于学生模拟对话的传统练习状态。这种教学模式可以确保知识传授的完整性与准确性，重视学生对基础理论的理解和掌握。但这种教学模式枯燥无趣，缺乏教学与实践的紧密结合，容易导致学生知识脱节，难以学以致用。［2］

2“双11”实践过程记录

2018年，为了打破以课堂教学为主导的传统教学模式，增强学生的综合素质与实践能力，安邮经济管理系联合苏宁易购电商平台共同开展“双11”线上客服实践活动。此次实践以苏宁易购“双11”促销活动为契机，让学生们在真实工作场景下深入了解、切身体验线上客服的工作内容。此次实践为期一周，时间集中在“双11”购物节前后。本次实践活动按照技能培训、线上工作、线下总结三个环节展开。技能培训环节，苏宁易购的老师来到课堂，给学生详细介绍了此次实践活动的工作要点，包括:如何接待和引导客户下单、核对店铺后台订单、回复客户对产品、促销、活动的咨询、修正客户需要修改的订单、转接各种售后问题等，讲解在线客服工作中可能遇到的困难及应对策略，建议同学们做好心理建设，以饱满热情的态度投入工作中来。线上实践环节，学生们在输入法中导入专属话术，登录千牛软件，进入苏宁天猫旗舰店客服后台操作系统开始工作。客户的问题千头万绪、零星琐碎，线上不断跳跃的字符排山倒海般地向学生们涌来。学生们通过处理一个又一个棘手的问题，抗压能力、情绪调节能力、语言沟通能力、应变能力等客服人员必备的基本素能也都在短时间内获得了极大的提升。线下总结环节，学生们撰写“双11”实践总结报告以文字记录下实践内容、制作PPT课堂分享，畅谈经历感受，总结经验教训。此次“双11”线上客服实践活动，给学院电服专业学生提升职业素养、提高职业技能水平提供了极佳的平台，帮助学生深刻理解了客服工作的内容，感受了客服工作的困难与压力，让学生们对自己未来的职业规划拥有了清晰的思路。

3“双11”实践活动的启发与电话营销课程教学模式创新

(1)探索校企合作模式，建立校企合作互补。探索与践行校企合作，工学结合，工学交替的实践教学模式。学院将深化企业间合作，主动安排学生进行专业实习。在实习过程中学生主要从事电话受理业务，在真实的工作环境中体会电话客服工作所需的职业技能和职业素养。通过企业教师的培养以及手把手辅导，使学生回顾所学的理论知识，并在获得经验的同时找到自身的差距。学生返校后，本专业的专任教师结合学生的实习的实际情况对学生的表现进行点评和总结，并且提炼出客户投诉、电话销售、压力情绪管理等方面的技巧，最终实现理实一体化。实习过程中按企业的服务标准进行管理和考核。通过这种合作实现了校企双赢，学生通过企业现行业务的学习和操作直接上岗工作，企业亦解决了用人紧张的问题，最终把工学结合、工学交替的教学模式真正落到实处。［3］(2)关注教师专业素养的培养与积累。加强“双师型”师资队伍建设，安排专任老师到企业参加实践。老师通过对企业的状况进行调研，了解企业最新的动态，并将此代入课堂授课过程中来，从而在教学过程中有针对性地提高学生的实践能力和直接上岗能力。同时，依托与企业的深度合作，聘请企业的专家和能工巧匠作为企业的兼职教师。参与课程体系的建设、课程的开发与设计以及课程的授课过程中来。专业教师通过对企业进行调研，了解企业职业岗位能力的需求状况。教师通过召开教研组研讨会，讨论课程的整体设计，包括课程内容的模块化设计和教学方法的选择。建议授课教师积极申报学院的精品课程教学改革项目，以此为基础加强课程内容建设。(3)课程教学模式创新。教学模式创新首先体现在教材创新上。学院需与企业深度合作共同开发紧密结合生产实际的教材，同时，教师在授课过程中必须确保优质教材进课堂。重视优质教学资源和网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教学资源的使用效率，扩大受益面。教学模式创新其次体现在教学环节创新上。从高职教育的特点出发，以技能为核心采用项目化教学模式，综合运用问题启发、案例分析、情景模拟、任务驱动和团队讨论等多种教学方法，充分利用课内和课外时间，指导学生学习，发挥学生在学习中的主体作用。给学生布置课外的学习任务，让学生充分利用课余时间拓宽知识面，增强自主学习的能力。教学模式创新最后体现在实践环节创新上。学院已建设呼叫中心模拟仿真实验室，给学生提供模拟真实的呼叫中心系统。电话营销课程可在授课过程中通过该系统实现教学做一体化的教学模式，让学生掌握理论知识的同时，增强学生解决实际问题的能力，提高学生实践能力、动手能力和直接上岗的能力。

4结语

在激烈的市场竞争中，电话销售作为一种能够帮助企业赢得更多客户和获取利润的现代销售模式，正在越来越多地为众多企业所采用。探索校企合作模式，建立校企合作互补，关注教师专业素养的培养与积累，教材创新、教学环节创新、实践环节创新，通过教学与实践的双向发展，全面提升安邮电话营销课程的教学质量水平。

作者:纪辉 汪芳 单位:安徽邮电职业技术学院

财产保险探究3

1引言

电话营销（Telemarketing）是随着现代技术发展而萌生的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。作为一种销售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势。因此，电话营销是国内大部分企业，特别是中小企业重点考虑的营销手段之一。随着生产力高速发展、商业模式迭代进化，作为传统营销手段，电话营销在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇了很多挑战。基于“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，论文分析了电话营销的现状和问题，探讨了电话营销的改革策略及改进措施。其目的为解决企业实际问题，同时，根据市场现状提炼出电话营销策略和执行技巧，提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生职业技能和职业素质。

2电话营销的现状和问题

在“互联网+”和大数据的影响下，直播、短视频、社群、微信、微博和APP等众多的新媒体营销手段在渠道推广和知名度宣传上为电话营销带来了巨大的冲击。但是，我国大部分企业，尤其是广大的中小企业都离不开电话营销。首先，这归功于电话用户基数庞大，目前全国手机（电话）用户量超10亿；其次，电话沟通具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势；最后，电话营销在客户挖掘、咨询答疑、洽谈细节、促成成交等营销环节中都起着重要作用。电话营销在企业经营中地位依然举足轻重。在“互联网+”背景下大数据被广泛利用，但是由于缺乏监管，很多个人信息在被滥用，因此，导致大部分客户对陌生号码的警惕性越来越高，这为电话营销的开展增加了难度。本文针对佛山市电话营销行业现状向电话营销从业者发放了问卷调查，发出300份问卷，回收有效问卷285份。数据显示，受访的电话营销从业者平均每天约有40%的外拨营销电话能够接通。其中，90%的电话在营销从业者在自我介绍后便遭遇客户挂断；即使听完企业和产品介绍，绝大部分客户会表示对产品不感兴趣或不需要；更有少量客户对产品甚至销售人员的销售意图表示怀疑。除了外在环境因素，还有以下内部因素导致电话营销的开展屡屡受挫。

2.1目标客户定位模糊确定目标客户定位、收集整理资源信息是电话营销的前提条件。在互联网信息爆炸的当下，企业虽然可以获得大量的客户资源，但是不少电话营销从业员由于缺乏精准的目标定位和深入的信息挖掘，导致在与客户进行沟通交流时产生许多问题，甚至在刚拨通电话时就遭到挂断电话而损失了潜在客户。

2.2电话营销流程缺失完善的电话营销管理流程是促成成交、提高销量和业绩的关键。针对客户的不同反馈信息，电话营销从业员可以根据电话营销管理流程执行合适的营销步骤。例如，面对具有较高的信任度的老客户，电话营销从业员通常在了解客户的购买需求之后就可以进行促成成交。但是，当从业者面对信任度不高的新客户或者是仅仅只有一些意向的潜在客户时，就需要依次完成话天地、挖需求、树标准、抛卖点等环节提高客户兴趣，进而促成成交。然而不少电话营销从业者由于缺乏电话营销管理流程知识，不懂得把握客户需求有的放矢地采取措施，导致销售进程和售后管理一筹莫展。

2.3客户信息泄露频发诚信经营、顾客至上是开展电话营销等商业经营活动的根本。但是，近年由于电话诈骗、客户信息泄露等问题频发，电话营销一度受到市场的诟病。部分企业、机构和电话营销从业者为了蝇头小利出卖顾客的信息，让一些诈骗团伙有机可乘。对于频繁发生的信息泄露和诈骗电话，让客户因不胜其扰而排斥电话营销行业，甚至直接拒绝挂断。

3电话营销的改革发展策略

鉴于“互联网+”背景下电话营销现状，本文探索几点策略，旨在解决上述电话营销实践应用问题。

3.1善用大数据库，精准化营销在互联网大数据发展的风口下，电话营销的前提是客户资源的搜寻和挖掘，精准目标客户，电话营销自然有的放矢，事半功倍。电话营销改革升级可以利用互联网协同合作等方式获得批量的客户数据，然后通过数据模型建立精准的客户资源库，随后按照MAD模型将客户划分为高意愿高金额、高意愿低金额、低意愿高金额、低意愿低金额四个群体，从而建立精准化客户营销的大数据库（MAD模型，即通过Money可支配金额、Authority可决策程度、Desire对商品渴求程度三个维度衡量某客户的成交可能性）。

3.2规范营销流程，专业化服务电话营销仅能通过语音与客户进行沟通交流，电话营销从业者失去了面谈客户时察言观色的机会，也限制了他们的沟通谈判的能力。因此，电话营销从业者需要规范的电话营销流程，既能指引其销售执行流程，提高职业技能，同时，通过规范销售流程、工作细节和注意事项，保证了电话营销从业者的职业素质。3.3结合“互联网+”，拓展“云”营销把握大数据兴起的互联网风口，广泛收集用户信息，根据用户的行为习惯精准化客户分析，根据企业核心产品和目标客户的特征与共性，找到并锁定精准客户群体，利用新媒体信息手段对不同用户进行对应的新媒体“云”营销。

4电话营销的改进措施

4.1售前准备①资料收集。用户信息的采集来源于广泛的互联网共享信息，数据来源主要包括：内部数据（自建用户数据库、资料库等）、外部数据（中国互联网数据平台等）、移动数据（手机应用分发平台等）、网站数据（资料库、模板库等）、行业报告数据（艾瑞、易观智库）、测评报告（360研究学院、百度开放服务平台等）、专业人员分析数据（个人博客、用户首页等）。②资料整理。电话营销前期准备工作中，需要整理相关的资料，包括公司信息（市场环境、国家的政策、经济水平等）、产品信息（产品种类、功能、优劣势等）、对手信息（行业普遍存在的问题等）、客户信息（该类销售的实际案例等）。③心态调整。只有电话营销从业者前期准备充分，从容对答客户，凭借专业形象赢得客户的信任，才能在销售中占尽先机。从业者还应提高职业素质，保持职业涵养，严谨面对所有客户。

4.2营销流程设计好营销脚本是进行在正式电话营销的开端。完整的营销脚本有利于指导电话营销从业者流畅地执行营销流程，提高成交率。以下是电话营销脚本的十要素：①开场白。在电话营销中，信任感和专业度从开场白就开始建立了。开场白，即简洁明了地进行开场自我介绍，完成相关的事项说明，表明来电目的。常使用“因为……所以……”句式作为开场白的模板。②话天地，即与客户进行沟通，核对客户基本信息，了解客户背景资料。重点在交流过程中借助倾听、引导、同理、赞美、微笑、提问等沟通技巧，收集并总结客户的重要信息。③挖需求，即利用SPIN提问法挖掘客户存在的痛点，以便后续切入服务。SPIN提问法包括：SituationQuestion情况型问题，背景询问，发现问题点；ProblemQuestion难点型问题，问题询问，针对问题点，发掘潜在需求；ImplicationQuestion隐喻型问题，暗示询问，强化问题严重性，激发潜在需求；Need-PayoffQuestion需求-代价型问题，需求确认询问，交易达成。如果客户没有需求，就通过交流沟通进一步挖掘需求，甚至创造需求。④树标准，即为客户说明产品标杆，树立产品质量标准，根据自身产品优势重塑客户的对于产品的衡量标准，为下一步产品推广做准备。⑤抛卖点，利用FABE介绍法，即通过Feature特征、Advantage好处、Benefit价值、Evidence证据四个观点层次介绍产品，重点根据客户具体背景情况和痛点需求来展开，层层递进地为客户介绍不同方案，放大产品独特的卖点。⑥试缔结，即电话营销从业者通过沟通尝试与客户缔结成交，判断客户常熟度，试探客户的成交意向。⑦除异议，即通过倾听—同理—澄清—陈诉—要求的异议处理技巧，耐心地对客户异议进行收集、整理和解除客户对产品服务的疑惑。⑧再缔结，即再次尝试缔结成交，引导客户成交，挖掘并解决客户对产品服务的隐藏疑虑。⑨上促销，即通过重申产品服务稀缺性，抛出其利益点，提供额外优惠，为客户立刻成交提供充分的理由。⑩留作业，即铺垫下次联系理由，为下次跟进做好细节准备。

4.3售后管理

4.3.1数据整理分析与系统汇总在结束一次电话营销流程时需要及时进行信息记录，为下次电话回访或者二次营销做好准备。客户信息数据库不仅可以记录每个客户的背景情况、营销目标和营销进度，而且可以从中记录客户社会关系（包括有关企业关系、投资人关联、地点关联或是行业关联），所有的数据整理分析和系统汇总是电话营销售后不可或缺的部分。

4.3.2回访跟进与客户关系管理电话销售是一种厚积薄发的营销手段，需要长期积累。每次的电话回访都在加固与客户的关系，循序渐进，层层渗透都是为最后的成交做铺垫。所以每次电话回访都需要结合数据库资料去了解该客户的销售程度，挖掘需求痛点，激化痛点矛盾，释放其需求与欲望，利用前期已经做的各种铺垫，进行深度的电话回访，进一步促成最后的成交或者二次销售。

4.3.3“云”营销与客户关系管理仅靠手机和固化音频通话，深度面谈交流缺乏、客户信息泄露频发、不法电话诈骗层出不穷是影响客户对电话营销信任的缺陷，也是电话营销所面临的现实问题。因此，想要建立长期信任、打造顾客忠诚，需要结合“互联网+”手段，利用微信、微博、社群、短视频、直播、APP等多种新媒体平台进行“云”营销，旨在建立、维护、稳固客户关系管理。例如，组建微信群进行客户管理，既能为电话营销从业者带来客户群体管理的便利，又能组织客户在相同的客户群体之间分享客户体验、交流客户心得、解答产品疑问，提高和强化客户体验，形成一个不断加深品牌产品忠诚度的良好的循环，甚至可以通过共同的客户身份建立起人脉圈，形成自运行的新媒体生态。

5结语

电话营销作为传统营销手段的一种在“互联网+”和大数据的冲击下面临众多挑战。本文根据“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，总结出电话营销目标客户定位模糊、电话营销流程缺失和客户信息泄露频发等问题，并且以此探索善用大数据库，精准化营销；规范营销流程，专业化服务；结合“互联网+”，拓展“云”营销等电话营销改革策略和改进措施。其目的是解决企业实际问题，同时，为电话营销课程教学提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生的职业技能和职业素质。

【参考文献】

【1】马忠才.企业电话营销中存在的问题与对策[J].大众投资指南,2019(23):60+62.

【2】陈亚丽,王崇梅.浅析电话营销流程[J].消费导刊,2018(4):70-71.

【3】谭名钧,张南雪.在结合项目化教学的“翻转课堂”教学资源库应用实践———基于马斯洛需求层次理论[J].知识经济,2017(07):147-148.

作者:谭名钧 关秋燕 单位:佛山职业技术学院