《建筑工程质量信访、投诉管理办法》明确规定，工程质量信访、投诉工作人员不按有关规定接待、调查处理信访、投诉事宜，渎职造成损失后果的，由建设行政主管部门给予行政处分；触犯法律的，交司法机关追究法律责任。工程质量信访、投诉人和被投诉人采取扰乱正常办公秩序、危害社会治安等过激方式，不听劝阻造成后果的，提请司法机关追究其法律责任。被投诉责任主体阻挠、刁难调查人员工作，打击、报复信访、投诉人，不执行调查处理结果的，工程质量投诉信访机构有权提请建设行政主管部门，给予责任主体单位警告，直至暂扣、吊销企业资质证书的处理；触犯刑律的，提交司法部门追究法律责任。

1、信访管理科方法信访工作是化解社会矛盾，实现科学发展，营造和谐稳定的社会环境，促进和保障经济社会发展的基础性工作。

1.1健全制度，规范程序。

在接待处理信访事项过程中，相关机构采取有力措施，加大工作力度。一是完善信访工作制度。制订信访工作办法，明确了接访责任和程序。针对可能发生的信访问题制定各种预案，提前做好各种准备工作。强化上下级和同级职能部门的分工合作、协调联动，形成了工作合力。二是逐步规范信访工作秩序。明确信访接待机构和人员，畅通信访渠道，开展开门接访、联合接访、下基层巡访等活动，多数信访事项在基层能够得到有效解决。三是逐步提高解决信访工作的能力。组织各种层次的学习培训，邀请有关专家系统讲解《信访条例》和国家有关政策，使接访人员的业务知识和政策水平明显提高。进一步增强以人为本的群众观念，自觉践行科学发展观的各项要求，工作中做到耐心接访，细致解释、依法办事，带着感情处理群众的利益诉求。通过上下共同努力，有效化解了各种社会矛盾，保障工程建设的顺利进行，维护沿线社会稳定。

1.2务实创新，协调联动。

要进一步创新工作方式方法，着力解决信访难题。处理复杂疑难信访案件，必须首先坚持依法办事，该解决的合理诉求解决到位，而且不引发新的矛盾和攀比。同时，要具体分析一些信访难题的症结所在，在化解矛盾、息诉息访上下工夫，一是推行联合接访、信访听证、律师参与等制度，更多地采取调解、协商、教育、疏导、救助的办法，推动疑难问题的彻底解决。二是依靠地方政府和职能部门用政策手段做好工作，在明确责任的基础上，加强相关部门和地方政府的配合协作，推动从源头上解决问题。三是利用诉讼、仲裁、调解、行政复议等法定渠道解决问题，发挥这些渠道在化解矛盾纠纷中的作用。四是通过信访信息的分析研判，掌握政策落实情况和矛盾动向，及时向上级机关反馈信息，服务领导决策。

2、投诉管理方法

2.1加强监督人员素质，进一步提高监督水平。

时展，社会进步，监督人员在牢固掌握法律、法规、规范和技术标准的基础上，要不断地进行知识更新，不断地总结工作经验，积极探索加强工程质量监督工作的新思路、新办法，加大监督执法力度，狠抓各项工作的落实，能清醒的认识到工程质量对于构建社会主义和谐社会的重要意义，要在涉及工程主体结构安全和使用功能上，咬住不放、严格把关，使工程质量能够得到强有力的保证。

2.2加大对各责任主体质量行为的监管力度。

高质量的工程，是靠各责任主体质量保证体系有效运行来完成的，责任主体的质量管理必须真正地落到实处，必须严格执行施工质量验收规范。通过监督抽查和巡查施工现场以及工程实体质量等方式，查找各责任主体质量行为存在问题的突破口和切入点。对个别责任单位质量行为不规范，管理人员不到位，管理措施跟不上，质量保证体系不健全，施工过程质量控制措施不落实等问题，及时按规定签发质量行为问题整改通知书，责令其整改，问题严重的，要给予不良行为记录并通报批评。迫使各责任主体人员负起各自应尽的责任，使企业内部的质量保证体系能够正常有效地运行，确保工程质量。

2.3加大工程质量通病预防治理工作。

住宅工程质量通病防治工作是提高住宅工程质量的有效保证，是维护用户利益的强有力的措施。近几年来，大连市相继出台了预防建设工程质量通病的多项措施。为控制温差裂缝，对砖混结构顶层两端窗间墙体增设抗裂柱和钢筋混凝土板带，适当提高顶层砌体的砂浆强度等级；为控制外墙渗水，对外墙脚手眼用防水砂浆或细石混凝土填塞密实，然后在保温层施工前必须做水泥砂浆找平层，在抗裂砂浆层施工后必须按要求涂刷高分子乳液弹性底涂；为控制厨房、卫生间楼地面渗漏水，把其周围圈梁上翻12厘米并配置构造钢筋一次性浇筑，厨房、卫生间给排水管道周围设置套管、阻水圈等，使工程质量通病得到了有效的控制，工程质量投诉也大幅度的下降。

2.4进一步强化分户验收制度，确保竣工验收质量。

工程竣工验收交付使用前，建设单位必须精心组织监理、施工等单位对每套住房每个自然间进行全部质量检查，尤其是对用户投诉的热点问题，如屋面渗漏、外墙渗漏、厨卫间渗漏、墙体开裂、几何尺寸偏差大等方面的问题给予严格检查，发现问题及时处理。参与分户验收的责任人员要在分户验收合格证上签字，明确各责任人员的质量责任，防止个别人员不负责任或怕麻烦对分户验收敷衍塞责，应付了事，并把分户验收合格证张贴在每户室内的明显部位，切实把好分户验收关。分户验收不合格的，建设单位不得组织单位工程竣工验收，并不得交付使用。