1高速公路服务区概况及经营管理现状

随着高速公路建设步伐的不断加快，截至2013年10月，全国高速公路通车总里程超过10万km，服务区数量达2000余对。由于建设投资主体的不同，目前已建成的服务区管理模式不同，经营水平不一，且多数处于亏损状态。究其主要原因，除交通量较小的主要影响因素外，还存在诸多管理方面的因素。比如：经营品种单一，顾客选择性小；商品价格偏高，顾客购买力低；饭菜口味不佳，回头客少；服务项目类同，经营不够灵活等。

2高速公路服务区运营管理的发展阶段

服务区的实际运营管理，大体先后经历了自主经营、承包经营、专业公司经营和混合经营四个发展阶段。第一个阶段，即由路段管理公司负责的服务区自主经营。由于车流量及经营管理等多方面因素，服务区并没有真正推向市场，经营的业绩并不佳。第二个阶段是，为了扭转服务区经营持续亏损的局面，根据上级的管理要求，对服务区实行了对外承包经营试点。试点期间，虽经济效益有所改善，但社会形象频遭滑坡，并不时受到各级领导的批评，同时服务区的硬件设施遭受了不同程度的破坏，一定程度上影响了服务区的对外形象。为此，根据发展的要求，就诞生了专业化的服务区管理公司，由此进入了服务区经营管理的第三个阶段。专业化公司成立后，使服务区的社会形象得到了明显好转，服务区经营效益也稳步提升，但受诸多客观原因的限制，多数服务区的经营仍然处于亏损状态。时至今日，大多投资主体也相继成立了相应的服务区专业管理机构，但各服务区经营的内容仍大同小异，效益也不相上下。而眼下，随着市场经济的不断转型，服务区的经营发展也面临新的转型，也将进入新的发展阶段，即混合型发展的第四个阶段，也就是在专业公司管理范围内，实现自主经营、承包经营和连锁化经营混合经营的新的经营管理模式。

3目前服务区经营管理存在的弊端

3.1功能定位不够清晰，与市场经济总体发展趋势不对接，没有真正建立起与顾客的信赖关系就服务区功能定位而言，目前的服务区管理普遍存在重管理轻经营，重社会形象轻经济效益，重公共服务轻市场功能，没有真正与市场进行对接，没有真正把服务区当作经营性企业来管理，来运作。当然，服务区突出公共服务属性的做法毋庸置疑，突出公共服务属性的观念也是完全正确的，因为在某种程度上来说突出公共属性实际上是对行走高速公路的司乘人员合约关系的一种承诺；但同时，我们别忘了，服务区作为一个经营管理单元，其市场功能是客观存在的，也是不容忽视的，在某种程度上它既是现代企业经营的核心，也是现代企业经营的命脉。也就是说，公共服务和市场功能是相辅相成、互为一体的，既不能放松公共服务功能，更不能忽视市场功能。与市场不对接的另一个主要原因就是，服务区售卖的商品价格普遍过高，多数顾客不愿在服务区消费，即便是在服务区消费，基本也全是刚性需求，多数人也是不得已而为之，基本不存在弹性需求，日积月累，造成顾客对服务区的更加不信任。再加上部分投资主体的经营者只讲经济效益不讲服务，只顾自身利益不顾消费者利益，销售部分劣质低档商品，降低了广大司乘人员对服务区消费的满意度，从而导致多数人一般不愿在服务区进行消费，更谈不上什么建立长远的信赖关系。

3.2科学化、专业化管理水平不够，管理不够精细就我省而言，多数服务区目前的管理都还比较粗放，普遍存在经营管理不够专业，数据设定不够科学，一定程度上还存在“拍脑袋”现象。多数运营管理单位虽对服务区也都实行了精细化管理，但大多都体现在社会形象管理上，真正在经营效益管理方面，专业化、科学化程度还远远不够，对经营方向和发展前景的研究不多，没有整体完善的经营思路及发展目标，还不能很准确到找到影响服务区发展的关键因素。比如，在一个服务区，什么是关键因素？一个服务区的厨师，是不是一个服务区餐饮水平控制的关键性因素？一定程度上能不能决定一个服务区餐饮的收入？对进入每个服务区的车流、人流数量及人流构成进行科学分析，对经营的帮助到底有多大，是不是我们应该研究的关键因素？只有通过对这些数据的研究，我们才知道我们该卖什么，能卖什么，并且知道在什么时间卖什么，也只有通过对这些人流、车流和基础数据的研究，才能进一步提升我们管理的专业化和科学化水平，提升经营管理的精细化。

3.3体制机制创新不够，缺乏有效的激励机制，缺乏活力就服务区目前的人员结构而言，大体分为在编人员、自主聘用人员和劳务人员三类。就单个服务区而言，在编人员很少，有的服务区几乎没有，自主聘用人员占比也不过5%~10%左右，大多数员工为劳务人员。由于这些人员的身份等原因，大多数员工缺乏有效的主人翁意识，对企业的忠诚度有待考证。同时由于管理模式及体制等原因，员工的自身价值不能得到很好的体现。员工的晋升、留用和激励机制不尽完善，员工看不到自己的未来，找不到自己的奋斗目标，缺乏归属感和认同感，从而造成人员流动性大，队伍不稳定。在经营管理中，即便是实行了绩效工资制，但在实际操作过程中并未真正落到实处，管理还比较粗放，没有真正起到激励作用，多数人认为还是干多干少一个样、干与不干一个样，不愿多干，不愿先干。同时，由于经营管理的体制机制等多方面原因，多数人并没有真正用心去干，用心去经营。所以，就造成在经营管理过程中，员工的主观能动性没有真正调动起来，没有真正参与到企业管理中来，缺乏有效的活力。

3.4商品性价比低，顾客不愿购买，基本无弹性需求服务区超市售卖的商品，普遍存在价格过高现象，顾客不愿在服务区消费。即便消费，基本也全是刚性需求，是不得已而为之，基本不存在弹性需求。同时，多数经营者往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益，从而降低了司乘人员对服务区消费的满意度，从而导致多数人一般不愿在服务区进行消费，更谈不上什么建立长远的信赖关系。

4高速公路服务区的未来发展趋势

4.1连锁化、规模化的经营将成为未来发展方向在服务区现有资源利用的基础上，最大限度地进行合理的资源整合，在引进品牌的同时，注重打造自己的品牌，逐步实现服务区经营的规模化、连锁化。同时，服务区作为一个餐饮、购物、住宿等多业态的综合经营主体，其经营业务涵盖的内容超过了任何单一商场所涵盖的内容。从长远看，随着未来通行费收费政策的调整和主要城市环城高速的免缴通行费政策的逐步实施，服务区的客流也将出现剧增。可以预见，在不久的将来，一些专业化的团队，专业的管理人员及连锁经营的经济型酒店、餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，将陆续进驻高速公路服务区，进而取代现有的经营团队。

4.2多元化服务将成为服务区的发展模式随着人们生活质量的提高，人们的消费模式正在悄悄地发生变化，出行路途消费已不仅仅停留在吃饱的问题上，而是如何吃好，休息好，开始讲究消费的质量，及对品牌餐饮和高品味生活质量的需求。同时，随着工作强度的增大和生活节奏的加快，更多的人已开始注重养生和保健。健身、娱乐、钟点房、足浴、桑拿等迅速缓解司乘人员疲劳，提高休息服务质量和放松身心的服务将会逐步增加。在其他经营方面，可对服务区范围内所有可利用的广告资源进行合理规划设置，参照机场的管理模式，对广告资源进行深度的合理开发，对各个广告位进行招租拍卖，增加服务区的营业收入。具备条件的服务区，也可利用地理区位优势，结合城市规划建设的先机条件，也可打造全国土特产品集散地或开展物流仓储等相关试点经营，先行先试。

4.3市场价（平价）销售将成为服务区的未来发展趋势在现有条件下，如果将现有商品全部平价销售，势必会造成服务区在某一阶段的收入和利润锐减的现象，如浙高投和山东的部分服务区等。但是，若不实行平价销售，随着私家车保有量的不断增加，人们出行自带商品的比率将不断升高，服务区的经营收入增长率会越来越低，可能会进入一个恶性循环的经营死胡同，同时随着服务区员工工资水平的不断增长，服务区经营必将面临更加严峻的考验。那我们该怎么办，是不是就真的没有其他办法了？不是，有的运营管理单位已经开始进行调整。以我们高发服务区公司为例，现在的做法就非常好。在保持现有零售价不变的前提下，由于具备了生产厂家最低折扣的进货价，对超市的整件和整箱商品实施低于市场价进行销售，这样既保证了不会在短期内出现服务区经营收入锐减，同时，也将会通过整箱整件低于市场价销售的策略建立起服务区与顾客之间的信赖关系，在时机成熟时，推行零售价与市场价接轨，最终达到全部商品平价销售，实现同城同价，实现服务区收入长远稳步提升的目的。当然，实行同城同价，还需要政府及上级主管部门在税收、经营目标制定等方面给予适当的政策支持，帮企业度过难关。

4.4开放式经营将成为服务区未来的发展目标对具备条件的、距离中心城区较近、有相对固定客流的服务区可探索实施开放式经营，为未来服务区的整体开放式经营积累经验。纵观国外高速公路，大多都是处于不收费的开放式状态。随着国家经济实力的不断增强和时间的推移，取消高速公路收费也不是什么遥不可及的事情。到那时，更多的人将选择高速公路出行，服务区经营需求和服务内容将更加丰富，综合型的超级市场等将陆续进驻服务区。同时，随着城市中心区的扩展，一些距离城市周边较近的服务区将逐步成为城市配套的市民生活休闲的场所，使服务区的功能得到进一步的延伸，使服务区的未来发展空间更加广阔。

4.5创新管理将成为服务区的必然选择面对市场经济的不断变化，为使服务区能够长久持续健康发展，必须在科学化管理上下功夫，在体制、机制上进行不断创新，找准关键性控制因素。比如在经营管理、人才使用等方面，打破现有的一些束缚，引进专业管理人员和专业合作团队，提高效率，真正做到经营创新、管理创新，真正做到懂经营，会经营，选好人，用好人，人尽其才，物尽其用，真正做到科学化、专业化管理。通过科学化、专业化管理，带动服务区转型升级，从而推动服务区经营管理工作真正实现大转变，大跨越，大发展。

5结束语

高速公路服务区是在高速公路上行驶时专门为乘客和司机停留，进行休息娱乐的场所。服务区的选址也需要充分考虑自然环境和运营条件。为了营造出更加合理人性化的服务区，本文对高速公路服务区经营管理策略进行了研究。针对对高速公路服务区存在的问题，创新高速公路服务区经营管理策略，实现高速公路服务区经营与市场化营销。良好的服务区，使得司乘人员得到快速的休息，同时在休息中驱散路途疲倦，提高行车质量，更好地对人身安全做出一定的保障。希望服务区的设计坚持与时俱进不断创新，来适应人们日益提高的生活需求，通过充分使用其服务功能，为高速公路发挥最大效益做出贡献。

作者：韩宝卿单位：河南高速公路发展有限责任公司