医患关系紧张，医疗纠纷频发，根据原卫生部统计，2006—2010年，全国医疗纠纷事件增长68．3%。“全国医务工作者从业状况调研”发现，2013年医务人员与患者直接发生肢体纠纷所占比例高达两成左右，二甲医院的医务人员遭受过患方“语言侮辱”的占71．9%。医务人员人身权益受到侵犯状况令人堪忧，医闹、伤医惨剧时常发生，使医务人员失去最基本的从业安全和人格尊严。改革开放以来，中国患者人权意识加强并且快速“膨胀”，越来越多的患者开始加入到不仅有强烈的求知欲望，更有极强的求知能力的“学习型”患者的行列，互联网时代的医务人员对专业知识的垄断已经结束，医师已经不能再用传统的要求患者一切都要听自己的“父权”思维进行服务。作为医患关系主体之一的医务人员，需通过参加继续教育来提高自身的服务能力，满足患者的期望，以达到改善医患关系的目的。为此，本研究设计调查问卷，对医患双方进行调查，探讨继续医学教育对改善医患关系的影响。

1资料和方法

1．1资料来源

2014年7—9月，对靖江市人民医院400名在岗医务人员和同期400名住院患者进行问卷调查。

1．2调查内容与方法

按照自愿参加、方便抽样的原则，对医务人员的基本状况、对医患关系认知现状、继续教育需求三方面进行问卷调查，了解医务人员对医患关系的看法，以及对继续医学教育内容的需求;对住院患者进行问卷调查，从基本状况、满意度、需求三方面调查，了解其就诊过程中的满意程度、对医务人员参加脱产培训的态度，以及对医务人员的期望。医务人员独立完成问卷，患者由家属独立完成或与家属一起完成。

1．3数据处理和统计学分析

数据录入应用EpiData3．1，数据统计分析应用SPSSStatistics17．0，定性数据采用百分比描述。

2调查结果

2．1医方调查结果

回收医方有效调查问卷394份，有效回收率98．5%。其中，男性占33．5%、女性占66．5%，年龄20～60岁;内儿科医师占18．5%、外科医师占17．5%、妇产科医师占4．6%、医技人员占15．7%、护理人员占36．6%、管理人员占7．1%。56．9%认为当前医患关系紧张;77．2%表示自己或所在科室曾遇到过医患纠纷;88．8%在处理医患关系中自感力不从心;76．1%认为有必要在工作中接受培训以改善医患关系，88．3%认为培训会改善自己的临床工作。

2．2患方调查结果

回收患方有效调查问卷400份，有效回收率100%。其中，男性占46．25%、女性占53．75%，年龄19～83岁;16．3%不满意医护人员的技术，15．0%不满意医护人员与之交流的方式，55．0%不满意收费;对医护人员的最大期望，52．5%期望医德好，31．3%期望技术好，16．3%期望态度好;96．3%赞成医护人员脱产培训。

2．3关于医患纠纷的原因调查结果

受调查的医务人员47．2%认为是医患沟通不足，85．3%认为是患者就诊期望过高，43．9%认为是患者维权意识增强，57．6%认为是媒体的错误导向;而患者对医务人员不满意主要在服务态度占18．5%、技术水平不高占15．2%、沟通能力差占11．3%、收费太贵占55．0%。

3讨论

本科医学教育、研究生(毕业后)医学教育和继续职业发展的国际标准，是世界医学教育联合会(WFME)于2003年正式颁布的涵盖医学教育连续统一的三个阶段，对医务人员提出终身学习的要求，从学生进入医学院学习开始，延续到行医生涯的结束。促使医务人员主动参加终身学习的动力，是医务人员提升工作质量的意愿和需要。此次调查表明，医务人员认识到自身在处理医患关系能力方面的不足，愿意通过参加继续医学教育来提升自己。患者期望医务人员医德好、技术水平高，也支持医务人员参加继续教育培训。参加继续教育学习，既是医务人员职业发展的需要，更是患者的期望。基于医务人员的职业要求和患者的期望，医务人员的继续教育应着重于多方面的学习和能力培养，将有助于提高医务人员的服务能力，改善医患关系。

3．1转变医学理念

医务人员医术水平的提高来自于实践中患者用疾病、疼痛、鲜血甚至生命的培养，应对其报有感恩之心。现代医学的使命已经从“疾病”转移到患者，医务人员应把帮助患者作为工作的重心，需要改变既往只重视专业技术的观念，重新认识医学的目的是帮助和照料患者，解除痛苦并维持健康，并在此基础上学习各种预防疾病、保障健康的知识。医务人员转变医学理念后，才有可能改变自己的医疗行为，把对患者的关爱落实到日常的医疗活动中，从而让患者感受到爱和温暖，促使医患关系从对立逐渐走向和谐。

3．2加强技能训练

治疗效果不佳是引起医患纠纷的主要原因之一。作为医务人员，应具有解决实际问题的能力，并提供符合水平的服务。如果同时有数种方法可实行，则应一一比较，最后选取风险小、优点多的方案。此外，医疗机构可以通过改进医疗技术，提供更加安全的医疗服务来增加患者的信任感，提高患者的满意度。临床工作中需要医务人员不断接受新知识以提高医疗技术水平。本次调查结果显示，16．3%的患者对医务人员的医疗技术水平不满，近1/3的受调查患者最期望医务人员医术好，因此专业技能的学习仍是医务人员继续医学教育的一项重要内容。唯有不断学习，才能为患者选择最优的治疗，降低误诊误治及医患纠纷的可能性。

3．3加强医德教育

本次调查，52．5%的患者最期望医师医德好，期待的是德术并举的良医。医务人员为民众的生命和健康保驾护航，性命所托，重于泰山，但少部分医务人员违背职业道德的思想和行为损害医务人员救死扶伤的群体形象，成为影响医患关系的重要原因之一。对医务人员加强医德思想的教育，要求医务人员加强责任心、严格自律，真正做到让患者放心。“白衣天使”“白衣战士”的称谓是民众对医务人员的赞誉，更是医疗事业赋予医务人员的责任。

3．4医患沟通技巧训练

医患沟通不到位是导致医疗纠纷激发的重要成因。在本次调查中，11．3%的患者不满医务人员的交流方式。希波克拉底说医务人员有三样法宝:药物、语言和手术刀。“语言”的力量日益显现。医务人员一句安慰的话，就会使患者从精神上减少痛苦，增加与病魔抗争的勇气。作为临床实践中的重要技能，医务人员可以通过训练不断提高沟通水平，通过有效沟通，医患双方可以达成共识，从而减少医患纠纷。

3．5心理学知识培训

有研究表明，医务人员的心理健康水平低于全国常模，且医务人员的工作压力与心理状况密切相关。如果医务人员能够真正理解患者的意愿和要求，体谅他们的痛苦和焦虑，尽力帮助他们解决困难，与患者之间才能做到互相信任和理解，医患关系才能更加紧密。因此，医务人员应学习一定的心理学知识，维护好自身的心理健康，同时更深入地理解患者的需要，察觉真实的需求，提供更高质量的医疗服务。

3．6人文素质培养

医务人员人文素质的缺失也是造成医患关系紧张的重要原因。医学专业性强，医学生在校期间专业课程任务重，学习压力大，医学人文课程学时不足，人文素质普遍偏低。即使是研究生，对医学人文知识的认知较好，但在校期间也存在人文素质教育不足的情况。毕业后医学教育一直以临床技能培训为重点，但要建立和谐的医患关系，需要把人文素质的培养贯穿于医学教育的整个过程，不仅要掌握人文知识，更要把人文知识上升为人文信念，并在实践中应用，落实为对患者的人文关怀行动。如果医务人员都能理解、体谅患者对疾病与死亡的恐惧，并给予支持和帮助，患者对医务人员也必定会有真诚的回应。医学应该是对患者的生理、心理和社会各方面给予整体综合关怀的科学，以求真、崇善、尚美、达圣为终极目标的医学。在医疗过程中，医务人员应对患者怀有悲悯之心，站在患者的角度，体谅患者的痛苦与不适。通过学习可以提高医务人员的技术水平、沟通技巧等各方面的技能，如果没有发自内心的对患者真诚的爱和同情，构建和谐医患关系的道路就依然漫长，也将影响医学的健康发展。消极等待，不如主动改变，医务人员通过主动学习，努力提高自己的综合素质和服务能力，应该是医务人员为改善医患关系迈出的重要的一步。

作者：陶春牡 卢建华 施桂芳 单位： 南京医科大学公共卫生学院 靖江市人民医院 南京医科大学医政学院