1抓好三基三严培训，提高护士的理论知识及技术水平

好的技术水平可以提高病人的信任度，是预防纠纷的保证。为了提高护理人员的业务水平，科室每月组织业务学习2次，护理查房2次，危重及疑难病例讨论1次，每月进行1次理论考试和操作考核。护士长每天利用晨交班进行提问，重点是危重病人及新入院病人的病情、观察要点、护理要点、基础和专科理论、药物的药理作用、常见并发症等问题。护士长将重点观察的病人告知当日值班人员并要求其严格交班，使护理人员对危重病人保持高度的警觉性和责任心，提高了护理人员的知识水平，预见性护理。

2增强护士的法律意识

组织护士学习相关的法律法规，现如今病人及家属维权意识增强，护理人员维护自身的法律意思较弱，大多数护士缺乏有关法律、法规知识。所以要护士了解有关的法律法规是很必要的，学习内容有《患者的权利和义务》、《护士条例》、《医疗事故法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《职业道德规范》等，利用科室每月进行业务学习的机会给护士宣传法律法规知识；参加由医院护理部组织的“护理安全知识”讲座和全院护理不良事件讨论；参加由医院及医教科组织的“医疗纠纷案例分析”讲座；组织护士参加医院组织的法律法规知识考试；让护士了解病人的权利，尊重病人的权利，更好地维护医患双方的合法权利，防范护理纠纷。

3做好优质护理服务，规范服务用语

3.1根据卫生部制定的分级护理标准、护理服务项目和省卫生厅制定的《护理工作质量标准》，结合我们科室的护理工作特点，制定了岗位责任制，修定了各班的工作流程，改变了排班模式。在排班上采取了12小时制，减少了交接班次数，护士集中上班集中休息，也减少了护士往返家和医院的次数，护士的身体得到了充分休息，提高了工作效率。在工作流程中增加了为病人做生活护理的内容，如：洗头、洗脸、足浴、喂饭，中午和晚间病人休息时为病人拉上窗帘。要求护士在为病人做各项护理操作时，必须向病人解释操作的目的和意义，以取得病人的合作。这样以来，缩短了护患距离，增强了护患之间的信任感。

3.2护理部结合实际情况，制定了服务用语，如，接电话服务用语，晨交班服务用语，接新入院病人服务用语，送病人出院服务用语等，提高了病人的满意度。

4严格执行各项规章制度和操作规程

护理工作制度是保证护理工作秩序、提高护理质量、防止差错事故的重要法规[1]按照省，卫生厅制定的各项规章制度、各项护理操作、护理文书书写要求进行培训，规范了交接班本、长期输液本、抢救病人登记本、危急值登记本等各种本的登记。同时也规范了护理记录单、留置针维护记录单、输血记录单、血糖监测记录单、体温图的绘制和填写。如发生医疗纠纷，这些可作为重要的法律依据。

5护士长在预防纠纷中的管理

5.1加强医务人员的职业道德教育

组织护士学习《职业道德规范》，利用每次的业务学习时间教育护士要有“五”心：爱心、细心、耐心、同情心、责任心，告诉她们我们面对的是有生命的人，而不是一件物品，所以需要我们更加细心照顾那些身心被病痛折磨的患者，让她们学会换位思考，假如你是一个病人你需要什么样的关怀和服务，对那些责任心不强的护士所分管的病人，护士长要做到心中有数，要多检查，多督导，多指正，以便及时发现问题及时处理，把问题消灭在萌芽状态。

5.2护士长每天对新入院患者的各项护理记录进行检查并签名，发现问题及时进行修正

护士长每月对科室每个护士的工作进行1～2次夜间查房和节假日查房，以了解护士长不在时科室护士是否按照规范进行工作，以便做到心中有数。在制度落实上，采取制定与落实相结合、检查与指导相结合、惩罚与奖励相结合，充分调动医护人员的责任心和工作积极性。

5.3科室规范了服务禁忌

例如，当病人询问病人病情时，在没有和医生沟通的情况下不能随便回答，可委婉告知病人可以询问管床医生，因为管床医生最了解病人病情，以免护士和医生所说不一致，引起纠纷。同时禁止护士对病人说“没事”、“挺好的”等语句，因为急诊内科的病人大多都是2种疾病以上70～90多岁的老年人，如病人病情突然变化，会引起家属极大不满，发生纠纷。

5.4护士长每天做到“四查房”

科室开晨会前查；以便了解整个病房病人情况，开晨会时将当日工作重点、重点病人、当天需要护士注意的问题一一说明，使每位值班护士做到心中有数。下班前查；重点查护士的各项治疗是否及时完成，病人对治疗有什么意见，以及治疗后的反应和效果，以便及时发现问题及时解决。下午上班查；查病房管理，病人治疗、饮食和中午休息情况，和病人谈心，征求病人意见，询问病人有什么要求，拉近护士长与患者的距离。同时还要注意观察病人的心理反应，满足其心理需求。下午下班前查；了解病房病人情况，向夜班护士交代夜间重点病人、重要治疗及需要注意的问题，使夜班护士对病房病人做到有的放矢。

5.5对抢救药品、物品、器械的管理

因急诊内科病房是一个危重病人多，病种多，病人年龄老龄化的病房，而且老年人病情变化快，所以，急救器材、抢救物品、急救药品一定要准备到位。护士长应设专人负责，每周检查2次，护士长每周检查1次，使各项急救器材处于良好的应急状态，以保证各种抢救的顺利进行，不会因抢救物品不到位而延误抢救病人，发生纠纷。

6效果

通过三基三严的培训，提高了护士的理论知识和技术水平，提高了护士观察病人病情的能力，能及时发现病人病情变化给予及时处理，以减少护理纠纷。通过法律、法规的学习，增强了护士的法律意识，护理人员在工作中能严格按照护理质量控制标准进行各项护理操作和告知义务。如各项操作护士会按照规范详细告知病人目的、注意事项和操作中如何配合；对于想要外出的病人，护士会反复讲解医院及医保的相关规定和外出对病人的病情、治疗和护理造成的影响，一旦发现病人私自外出，护士会及时打电话寻找，防止病人院外发生意外，引起纠纷；对于病人拒绝检查和治疗的，护士会与主管医生一起请家属在病历上签字，免除了法律责任，从而最大限度地降低了潜在性的护理纠纷。自从开展了优质护理服务，规范了服务用语，缩短了护患距离，增强了患者对护士的信任度，护士有做的不到位的地方，病人也能给予理解。护士长的管理在预防纠纷中也起到很重要的作用，如果护士长能保持清醒的头脑、敏捷的思维、善良友好的言谈和处处为病人着想的思想及严格的管理，可以有效地预防护理纠纷。通过以上的努力，急诊内科从2004年12月～2011年11月护理质量平均达标率从94.6%提高到99.1%，病人的满意度从92%提高到99%。未发生1例因护理工作疏忽所引起的纠纷。保证了正常的医疗秩序，确保了病人和护士的权益。