1投诉原因分析

1.1服务态度类

有关此类的投诉最多,54宗中20宗涉及这类问题。表现为护士讲话不谨慎、太随意,对病人态度冷漠,对病情不关心,对病人提出问题不解答或解答简单,少数语言生硬、顶撞等,缺乏以病人为中心的服务意识。此外,因护理人员缺编、少编,护士工作量大、负荷过重,没时间与病人交谈、沟通,造成病人及家属的不理解或误解。

1.2护理质量类

由于护士技术操作不熟练和专业理论知识的缺乏所致。54宗中有12宗涉及此类问题。如静脉穿刺不能一次成功、抢救病人动作迟缓、观察病情不严密或处理问题犹豫不决、对治疗及饮食不关心,或检查报告单遗失等。

1.3医疗费用类

对常用的一次性医疗用品如各种导管、引流瓶、注射器、输液器、敷料等收费提出疑问,对吸氧、监护收费不满等。主要原因:①由于未实行电脑化系统管理,账目不能做到日日清,透明度不够,病人无法知道自己每天费用。②收费人员对病人的超出费用没及时通知,取药时处方无法入账而取不到药影响治疗,造成对护士工作的不满。③病人病情恶化、精神负担及经济负担重,情绪不好,烦恼即发泄在护士身上。

1.4病区管理类

病房陪护人员增多,各种推车轮子的响声,医院基建的噪音,护士清晨过早抽血、测量血压、体温等,影响了病人的正常休息及睡眠。另外,浴室、厕所地面积水、路滑或洗澡水温太低等因素引起病人的不满而投诉。

2防范与对策

2.1转变护理观念,增强服务意识

现代护理观念是以病人为中心,全方位为病人服务。过去病人来医院“求医”,护士要求病人“听话”,配合护理、治疗。随着社会的进步,人们生活水平和保健意识的提高,应视病人来医院为一种消费,病人有权选择医院就诊,有权维护自己合法权益,医院理所当然要提供最好的服务,否则医院无法生存,就会在激烈竞争的环境中被淘汰,医务人员必须清醒地认识到这一点,必须时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨,不断提高自身素质;以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。为了适应当前的形势,我院从1998年开始实施整体护理,采取护士直接下病房办公的方式,缩短了护患之间的距离,增加了与病人交谈、沟通的时间,同时加强了病人对住院的安全感和对护士的信任感,病人满意率从1997年的72%上升到99%。

2.2规范服务行为,提高护理质量

护理是一门科学,要有科学的规范和标准作保障。在护理过程中严格执行规章制度和操作规程,认真做好“三查七对”是减少差错事故发生的有效措施。同时做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切,对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为应心平气和地解释、安慰、体贴,以情感人,以实际行动来感化他们。把为病人服务的过程与热情的服务态度结合起来,在思想上、观念上和行动上处处为病人着想,围绕着满足病人的需要,提供优质服务,提高病人及家属对护理工作的理解和信任。另外,要加强安全教育,对纠纷易发生部门(如急诊、门诊)及差错易发的时间(如节假日、周末、中午班、夜班等)应加强教育和管理。

护理质量的内涵是提高专业理论知识和技术操作水平。护理部重视了队伍建设,通过进修、大专学习培养了一批护理骨干,并有计划地安排中级以上护理人员进行专题讲座和理论知识、技术操作竞赛,科室每季度进行理论和技术考核等方法,提高了护士整体素质。有了一支思想、技术过硬的队伍,才能解除病人的痛苦,满足病人的需求。

2.3实事求是,正确处理投诉

对病人投诉要讲究调解艺术,本着实事求是的原则,给予正确答复,必要时上门解释、道歉,化解矛盾。对被投诉对象要加强教育,奖惩挂钩。病人对收费提出的疑问,我们认真查清账单,做到多退少补。为了增加收费的透明度,改变了过去的收费方式,实行电脑系统收费管理,并对收费人员进行培训;健全制度,做到账单日日清,使病人、家属心中有数。为了给病人提供良好的休养环境,院领导及时对陈旧设施进行改造,对噪音进行了控制,对陪人实行管理,各种便民措施相继实施,病人满意率逐渐上升,投诉率明显减少。

2.4加强法律知识学习,提高自我保护意识

法律是人们行为规范的准则,护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益。依靠法律维护医院的正当权利[1],医院为了增加医护人员的法律知识,组织以科为单位进行法律知识学习,并将《医疗事故处理办法》条例打印成册,人手一本。护理部专门对护理人员进行考核,提高了护理人员自我保护意识。护理是一门艺术,护士应重视病人的内心世界,与病人讲话要注意技巧,要充分认识到医院是一个大集体,一旦纠纷涉及到科与科、医生之间、医生与护士之间、护士之间要相互弥补,切不可互相指责或推卸责任;在做特殊检查或手术前要详细向病人说明注意事项及可能出现的不适;对出入院病人做好健康教育和出院指导。做到以上各项,可减少投诉的发生。

3小结

医院要全方位的为病人服务,提高病人、家属的满意率,减少投诉,不是仅仅靠护士独立能完成的,它需要医院各部门的支持、配合和参与,如药剂科、收费处、供应室、洗衣房、各种器械及水电维修等部门密切配合,调动上述各部门的主观能动性,使之自觉地、主动地投入到全心全意为病人服务中来,以减少病人、家属的投诉。