根据近年全国旅游投诉情况通报，旅行社投诉总量占旅游投诉总量60%左右。为什么游客对旅行社投诉这么多？作为被投诉的旅行社是否在平时也收集投诉档案，改进服务方式提高自己的服务质量呢？旅行社平时是怎样收集自己的档案的？旅行社是否重视利用旅行社档案？是如何利用的？通过对相关文献的查询和调查，我发现对旅行社档案的管理和开发利用是学术界在旅游管理领域研究的一个盲点和空白。

一、旅行社档案

旅游档案是在旅游活动中形成的具有保存价值而归档保存起来的文字、图表、声像等不同形式、不同载体的历史记录。旅游档案的基本内容分为12类，其中重要的一类就是旅行社档案。根据旅行社职能结构形成的旅游档案有：管理类档案和业务类档案。在分析近年全国旅游投诉情况通报得知：对旅行社的投诉近乎一半都是关于在旅游活动行程中降低服务标准、导游未尽职责、擅自增减项目、延误变更行程等投诉，所以收集旅行社档案很重要，尤其要重视旅行社档案的收集和开发利用。

二、旅行社档案的重要性

（一）旅游者对旅游服务质量满意度不高，旅游显性投诉率高,旅游投诉单位主要是旅行社。

2011年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉11060件，2012年是11875件，增加815件，2013年是11369件，比上年减少了506件，呈起伏状态。通过分析2011年至2013年全国旅游投诉情况通报之结案投诉对象情况比较，发现旅游投诉的主要单位是旅行社。如果我们做好旅行社档案工作，记录好游客投诉记录，将会减少旅行社投诉。

（二）加强旅行社档案利用是关系人民大众的民生问题。

民生问题最显著的功能是提高改善人民的生活质量。旅游已是人们生活的一部分，是每一个人的权利，现今旅游已是提高民生质量的重要指标，旅游业发展的好坏，直接关系到人民的生活质量和幸福指数。所以我们必须加强旅行社档案利用，减少旅游投诉，提高服务质量，进而提高改善人民的生活质量，解决关系人民大众的民生问题。

三、旅行社档案目前存在的主要问题

在一些中小型旅行社还存在档案难以收集和开发利用，旅行社的档案收集工作没有合适的监督机制，旅行社员工素质和能力也有待进一步提高。

（一）收集旅行社档案的员工素质和能力有待进一步提高。

旅行社核心竞争力是企业在市场博弈中为谋取竞争优势所展现出来的综合素质和综合能力。旅行社从业人员的素质和能力是旅行社竞争优势的关键。目前高职类旅游管理专业和本科旅游管理专业课程设置里并未开设关于档案收集类课程及培训。

（二）中小型旅行社反馈意见档案难以收集。

中国旅游研究院副研究员杨彦锋表示，旅游的产业链条比较长，旅行社越小越没有分工能力，经常一人多用,员工之间相互兼职,协同工作,所以形成恶性循环，旅行社没有足够的人力、物力去搜集有用的反馈意见或者只能收集简单的优良等没有实际作用的反馈意见。

（三）监督机制不到位。发挥旅行社档案收集和利用作用，必须监督机制到位。

要把旅行社档案工作纳入旅行社年度考核，对不能把旅行社档案工作做好的旅行社责令整改。现在旅行社的各类门店和营业部广泛分布于城市的大街小巷，更应该引入档案考评机制，把旅行社档案工作作为重要考评条件，在一定程度上也能引导旅行社规范化发展。

四、如何收集旅行社档案

（一）旅行社建立档案归档制度,加强导游员的档案收集工作。

档案的收集工作是通过执行一定的归档制度来完成的。所以旅行社要建立归档制度，对旅行社文件材料的收集、立卷、归档提出明确的要求,旅行社每项经营、管理活动都应形成系统、完整的档案。旅行社归档制度的内容主要包括:归档范围、归档时间、归档案卷的质量要求、归档手续等内容。从2011年至2013年全国旅游投诉通报来看，旅行社投诉集中在导游带团的过程始末中，比如说旅行过程中被降低服务标准，导游未尽职责，擅自增减项目，延误变更行程等等。所以旅行社要加强导游员的档案意识，定期对导游员进行档案收集培训工作。一方面，旅行社要归档投诉导游的游客档案，另一方面，旅行社要想办法让导游将每个带团过程做记录，以便归档。

（二）当地旅游行政机构必须对旅行社归档情况进行核查。

建议当地旅游行政机构在对旅行社进行管理时，制定一个考核标准，针对旅行社档案的收集、利用进行打分、考核，这样在制度上可以要求旅行社重视投诉档案，减少不规范的行为；为优质旅行社贴上“品质标签”作为星级评定的重要参考依据。游客看到荣誉证书多的旅行社，就会对其质量放心加肯定。

五、高职旅游管理专业教师应用旅行社投诉档案的具体策略

（一）培养旅游管理专业学生的档案意识，尤其是旅行社档案收集意识。

首先，要让学生知道旅游档案工作的重要性，旅行社档案对从事旅行社管理的工作人员及导游员的重要性体现在减少投诉，提高服务质量。其次，专业教师应积极地暗示帮助学生稳定情绪，引导他们向积极的方向努力，深入了解旅行社档案的功能并认同其作用，如建立网络课程，开设旅行社档案论坛，让学生了解他人对旅行社档案管理工作的看法；同时在网络课程上上传做的比较好的旅行社档案管理方法，调动起学生对未来从事旅行社工作收集旅行社档案的积极性。

（二）校企合作，运用旅行社投诉档案进行教学。

根据德国高等教育“双元制”培养模式，学生在高职院校里的主要精力是为完成企业提出的问题或项目而设计实验，探索解决方案。高职院校应该和当地旅行社、旅游局、旅游局质检部门合作，将旅行社投诉事项作为重点研究项目。其中旅游局、旅游质检部门主要负责检测旅游行业违规、服务不达标的行为；旅行社和旅游质监部门负责收集相关档案资料，提供给高职院校；旅游管理专业教师负责将典型问题拿到课堂，和学生们商讨解决措施。这样能为学生以后工作打好基础，更为重要的是减少旅游投诉，提高服务质量。

（三）典型投诉档案教学案例—服务补救策略。

运用旅行社档案进行教学，尤其是游客投诉案例进行教学。基本原则是当抱怨程度较低的情况下，运用“价格投资+即时补救”，当抱怨程度很高的情况下，就要运用“关系投资+延迟补救”策略。价格投资比如降低价格、给予折扣、会员优惠等措施；即时补救指的是快速采取措施；关系投资比如道歉措施；延迟补救指的是过一定时间后的补救措施。不管采取“关系投资+延迟补救”还是“价格投资+即时补救”都是以让游客在旅行过程中消除负面情绪，减少投诉为目标。经过课堂案例教学的针对性培训，这些未来旅游界从业人士素质会更高，服务更专业，游客会对旅游有信心，达到通过旅游提高民众民生水平的标准。

作者：张娟飞 单位：陕西工业职业技术学院工商管理学院