首先，尚未有论文对绩效管理的反馈机制进行专门系统的论述，普遍存在于有关绩效管理的论文中，将其作为实施绩效管理的一个环节进行简要论述。如施必青在《图书馆实施绩效管理探讨》中指出要“将考核结果及时反馈给被考核者，使其了解自己的业绩状况”[3]，但未提出绩效管理反馈阶段的实施需要通过一种机制来保障，以及如何建立和实施反馈机制。其次，尚未有论文针对高职院校图书馆进行绩效反馈的阐述。如有关绩效反馈的3篇硕士学位论文，孙仙阁的《高校图书馆绩效管理体系研究》[4]、周慧的《H高校图书馆绩效管理研究》[5]以及靳红的《高校图书馆人员绩效考评体系研究》[6]探讨的均是普通高等学校图书馆绩效管理，而没有针对高职院校图书馆的特点进行论述。

1高职院校图书馆绩效管理反馈机制实践现状

没有系统的绩效管理反馈机制、缺乏沟通是高职院校图书馆绩效反馈的实践现状。目前我国高校图书馆还没有实施完整的绩效管理，更谈不上实施系统的绩效反馈。笔者所在“高职院校图书馆绩效管理研究与探索”课题组于2012年4月展开了《广东省高职院校图书馆绩效管理施行情况问卷调查》（下简称《调查》），调查显示81.36%的广东高职院校图书馆只做年终总结评比；在已实施绩效管理的图书馆中，13.56%的图书馆只进行绩效考核；只有6.78%的图书馆实行完整的绩效管理制度，许多图书馆忽视了绩效反馈这一环节。此外，管理者与馆员之间缺乏沟通，集中表现为反馈渠道不畅、反馈方式粗糙、反馈方式单一等方面，馆员只能获知笼统的考核结果评价。由于管理者没有与馆员就考核结果进行详细沟通，不少馆员认为绩效考核对自身的工作改进并没有影响，《调查》反映74.78%的受访馆员认为绩效管理成效低，未能发挥提升图书馆绩效的作用。

2建立绩效管理反馈机制的意义

2.1建立科学的反馈机制对成功实施绩效管理至关重要

一个完整的绩效管理周期包括绩效计划、绩效管理与实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进5个环节。然而大多数图书馆不重视绩效反馈，事实上绩效反馈作为绩效沟通的重要环节贯穿于整个绩效管理过程中，并对各个环节的实施都有影响。在绩效计划方面，由于绩效管理是一个往复不断的循环，一个绩效管理周期的结束同时也是下一个绩效管理周期的开始，通过绩效反馈面谈，管理者与馆员可以协商、确定下一个考核周期的绩效目标和绩效标准；在绩效管理与实施方面，反馈本身就是进行持续沟通和收集绩效信息的一种重要方法；在绩效考核方面，绩效反馈往往影响着绩效考核的效果及其激励、奖惩与培训等功能；最后，在绩效改进方面，绩效反馈面谈的成功与否决定着馆员接受绩效改进的认可程度和积极性，影响改进计划的实施。因此，反馈环节是否科学、合理对整个绩效管理实施的成功与否也是至关重要的[7]。

2.2有助于提高馆员的工作积极性和图书馆整体绩效

目前高职院校图书馆往往只是进行了绩效考核而没有将绩效考评结果及时地反馈给馆员，也没有思考影响绩效背后的原因。从而馆员既不知道自己的优势也很难发现自己工作中存在的不足。绩效反馈的目的是通过反馈使馆员与管理者对考核结果进行双向沟通，管理者对馆员的每个绩效考核的指标结果进行反馈，并分析考核结果的原因，肯定馆员的优点，分析其不足的地方；馆员可以向领导提出自己对于考核结果的看法或是需要上级提供怎样的支持，从而制定绩效改进的计划。深入而有效的绩效反馈沟通，不仅能为馆员的努力指明方向，激发馆员的上进心和工作积极性，提高馆员的自我管理水平，更重要的是能促进图书馆良性的沟通氛围和积极的组织文化环境，有助于提高图书馆的整体绩效。

3绩效管理反馈机制的可行措施

通过建立正式的绩效反馈渠道、非正式的绩效反馈渠道以及考核申诉制度，多种措施全面结合，进而保证绩效管理反馈机制的有效实施。

3.1保持畅通的反馈渠道

畅通的反馈渠道是保证绩效管理反馈机制运作的基础，反馈途径有很多种，其中最直接、最有效的是上级与馆员之间进行面谈。面谈存在于整个绩效管理过程中，包括在绩效计划实施过程中、绩效实施与管理过程中正式的指导性面谈，以及绩效考核周期结束后进行总结的反馈面谈，根据面谈形式可以分为正式的和非正式的面谈[8]。采取正式的绩效反馈面谈，要先建立《绩效反馈面谈表》，将面谈内容记录下来，形成正式的书面记录，为员工改进绩效提供事实依据。正式的面谈通常会给下级造成一定程度的压力，而非正式的反馈面谈能够补充正式面谈的不足，它的形式、时间和场合比较随意，能够让馆员更加放松，比较容易建立部门领导与馆员之间的融洽关系。与此同时，反馈应该是经常性且及时的，在实际工作中，部门领导要通过日常的工作汇报、部门周例会、日常工作指导等关注馆员的工作状态，管理者一旦发现馆员的绩效或工作存在缺陷，就应该立即沟通，防微杜渐。

3.2建立考核申诉制度

考核申诉制度是绩效管理反馈机制能够良好运作的重要保证。高职院校图书馆与普通高校图书馆相比，绩效管理的独立性较弱。由于高职院校图书馆的绩效管理多数由学校人事部门主导，《调查》反映88.14%的高职院校图书馆其绩效考核指标和考核组织过程由学校人事部门主导，甚至近一半（49.15%）的图书馆完全由学校人事部门决定，客观上导致高职图书馆的考核结果出现偏差的可能性较高。另外，由于部分高职图书馆的馆长没有从事图书馆工作的经验，对图书馆业务不是很了解，在工作管理上和与馆员的沟通过程中容易出现摩擦。因此，高职院校图书馆在馆绩效管理实施中，必须建立申诉机制，使馆员对考核结果不满时能够有申诉的机会，通过规定一定的有效申诉期间和申诉方式，如考核结果公布后在规定的申诉期间内提出申诉，填写《绩效考核申诉表》，向图书馆或学校人事部门提出申诉[9]。通过实施考核申诉机制，无论是管理者还是馆员都能够感受到绩效管理的严肃性，也能较大程度上保证考核结果的公平与公正。

3.3提高管理者的沟通能力

图书馆管理者在与馆员的绩效反馈面谈中起到主导作用，其表现直接影响到面谈的效果。高职院校图书馆有较多高学历和学校领导的“家属”，图书馆领导在与这些“家属馆员”进行绩效反馈面谈时会承受更大的压力，因此图书馆管理者要提高自身的沟通能力。部门领导应在面谈中更多地以倾听的方式同馆员交流，让馆员自己谈工作的进展情况，站在馆员的立场去倾听，允许馆员对考核反馈提出不同意见，与其共同分析，提出解决问题的方法。在与馆员的沟通中，应注意对事不对人，明确指出问题所在，不要用一些模糊而笼统的评价，如“工作积极性、主动性不够”等，语言上多肯定少批评，要善于营造一种平和的氛围，建立与馆员的信任关系。管理者要真诚地帮助馆员认识到考核不是在挑他的毛病，而是帮助他真正去解决问题，提高工作能力。

3.4采取灵活的沟通方式

在绩效反馈面谈中，面对不同绩效的馆员，要因人而异。面对绩效优秀的馆员，一定要对其优秀的表现加以认可；另外，表现优秀的员工往往要求较高的成就感，有比较强烈的个人发展愿望，所以在沟通时尽量采用讨论的方式，和馆员一起制定工作计划。面对绩效较差的馆员，不可一味地批评和指责，关键是要分析其绩效差的原因，而不要一概认为是个人原因。需要特别注意的是，面对年龄大的、工龄长的老馆员，要以尊重、鼓励为主。由于高职院校图书馆有较多的“家属馆员”和从其他行政部门转岗的人员，因此年龄大的馆员较多，他们缺乏图书馆的工作经验，可能对一些新知识、新工作方法的掌握比较慢，因此绩效可能不高。对待老馆员，在给予充分的肯定和尊重的同时，要适当提醒过去的成绩不能代表现在或将来的成绩，让他们接受现实的差距，但也要积极地帮助他们提高绩效[10]。

4结语

反馈是绩效管理沟通的重要方式，没有绩效反馈，绩效考核的结果就会失去意义。建立绩效管理反馈机制，有助于绩效考核结果的运用，促进馆员的绩效改进，提高图书馆的管理水平，有利于图书馆推进整个绩效管理系统的发展。高职院校图书馆绩效反馈机制的建设还处于初级阶段，希望本研究能够为高职院校图书馆的管理提供借鉴和参考。

作者：张晋鹤单位：珠海城市职业技术学院图书馆