论文摘要：本文通过分析传统参考咨询服务模式和数字参考咨询服务模式，探讨了在当前条件下高校图书馆实施复合型参考咨询服务的构想。

论文关键词：高校图书馆:传统参考咨询;数字化参考咨询:复合参考咨询:服务模式

参考咨询服务(RefemtceServiec)简称“参考咨询或咨询.，在《中国大百科全书》中是这样定义的:“图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索:它的基本内容有:“①指导利用图书馆，②咨询服务，③编制书目。”可见，参考咨询工作的宗旨是“帮助”.协助.读者获得所需文献信息。

参考咨询服务体现着图书馆信息服务的专业化、智能化、知识化程度。随着计算机及网络技术的普及与发展图书馆所处的信息环境发生了重要变化，参考咨询服务的模式也在发生着重要转变，高层次的参考咨询己转移到以文献信息的深层次开发与智力的充分发挥为重心，运用现代化的技术手段与科学方法为用户提供知识、信息、经验方法与策路的服务。

1参考咨询服务模式的分类

按服务手段参考咨询服务模式可以分为传统参考咨询服务模式和数字参考咨询服务模式。

1.1传统参考咨询服务模式

传统参考咨询是高校图书馆参考咨询的基本形式，主要指利用图书馆的馆藏资薄，针对用户提出的咨询问题利用手工方式，通过个别解答提问。向读者提供具体的文献、文献知识或文献线索。它包括面对面服务和电话服务两种形式。

面对面服务即参考馆员与读者面对面直接交流，读者当面咨询问题，参考馆员即时或留档回答。整个过程在图书馆内完成，服务方式是一对一的。这种方式通常通过在图书馆大厅或各楼层设置参考咨询台来实现。目的是做好图书馆的宜传、接待、引导工作，解答到馆读者的口头咨询。

电话服务一般是在图书馆的开放时间内，读者不必到馆，通过电话直接与咨询台联系。马上得到问题的答案，这种沟通方式不受空间距离的限制。

传统参考咨询采取读者与参考馆员直接交流的方式，易子澄清用户意图，体现图书馆员的人文关怀.有利于提高馆员的亲和力，与读者建立平等和谐的关系。

1.2数字参考咨询服务模式

数字参考咨询服务(DigtalRd-Service，简称DRS)，又称为虚拟参考咨询服务(VirmtelRdeenoeServiec),网上参考咨询服务(OnlineRef6aiceServiec)、电子参考咨询服务(17ectmnicRefeerceServiec)等，是以网络为媒介提供参考咨询服务的一种方式。按照美国教育部虚拟咨询台(VRD)的定义，数字参考服务就是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。数字参考咨询服务模式目前是国内外研究的焦点。具体的主要包括以下几种。

1.2.1异步参考服务

是指用户与参考咨询馆员不必同时在线便可完成咨询交互的咨询方式，它是数字参考咨询服务最初的方式。目前主要采用电子邮件咨询(E—mail),常见问题咨询(FAQ)以及网络表单咨询、网络公告板(BSS)等几种方式及其结合来实现。通常的做法是在图书馆网站主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问馆员(AskAllbrari-，)加链接。目前多数高校图书馆采用该种数字参考咨询方式。

1.2.2实时交互服务

是指用户和参考咨询员通过网络以.面对面.的交互方式来回答咨询问题的服务形式。其最大优点是即时性与女互性。它可以达到传统参考咨询服务中面对面交流的效果。目前主要采用的形式有:网络聊天室(buet}(7iea),网络白板(WbiteBoad),网络视频会议、网络寻呼中心。由于实时交互服务软硬件投人较高，一定程度上限制了它在我国高校图书馆的发展。

1.2.3网络化合作参考咨询蔽务

是指通过一个馆际之间及相关机构的数字网络，给在任何时间和任何地点的用户提供专业参考服务的形式。随着咨询问题的增多.问题复杂程度的加深.以及咨询人员的限制，某一个图书馆很难做到24小时的全天候咨询服务，也不能很完善地回答用户提出的所有问题。为了使用户提出的所有问题在整个数字化空间中做到资源共享、专家共享和服务共享，更好地满足用户的需求.网络化的合作数字参考咨询服务应运而生。网络化合作参考咨询是数字参考咨询最终的走向目标。

2传统参考咨询服务模式与数字参考咨询服务模式的区别

2.1服务对象

传统参考咨询服务的对象主要是亲自到馆的用户.通过面对面的直接交流，完成服务过程，体现了图书馆的人文关怀。数字参考咨询服务扩展了传统参考咨询服务的对象，不再局限于到馆的用户，可以让更多的不能亲自到馆的用户同样也能享受图书馆的各种服务。它是随信息社会的进步而发展起来的具有鲜明时代气息的参考咨询服务。

2.2服务方式和移考源

传统参考咨询服务主要是采用手工检索，参考源主要是一些印刷版的工具书。即通过手工检索手段从印刷版的工具书中找出问题的答案。数字参考咨询服务主要是通过网络和计算机等高新技术，从一些数据库和网络资源中为用户查找问题的答案或线索。

2.3服务机构和服务人员

传统参考咨询服务往往是以参考咨询台为中心开展工作，由图书馆的工作人员在参考咨询台轮流值班解答用户的有关图书馆的各方面问题。而数字参考咨询服务往往是设置信息咨询部门。借助虚拟咨询台通过网络与用户互动解答用户问题，对于用户问题的解答也不仅仅只是依赖于本馆的工作人员，还可以邀请或招集一些学科专家来解答以提高答案的准确性。

3正确认识传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的关系

虽然传统参考咨询与数字参考咨询在服务对象、服务方式、参考源及服务机构等方面存在不同点，但其服务目的、工作原理、服务内容、服务功能等实质是一样的。字参考咨询只不过是传统参考咨询在网络环境下的扩展它只是通过网络和借助先进的技未扩展了传统参考咨询服务工作的一些内容。近年来由于数字图书馆的出现，面对面咨询相对减少，传统参考咨询服务的存在价值遭到质疑，但实践表明，传统参考咨询与数字参考咨询各具有自己的优势和不足.并且二者之间是互补的关系。比如，传统参考咨询中.参考馆员与用户直接交互，容易澄清咨询意图，可以提高咨询的准确率和效率，并且能体现图书馆员的人文关怀，可以与读者建立平等和谐的关系。而数字参考咨询是通过网络利用电子邮件、聊天软件等煤介与用户接洽，虽然实现了远程咨询，方便了读者，但容易受网络条件限制，与用户的文互有时比传统参考咨询要慢，澄清咨询意图较难，同时有些咨询形式投人较高，不易实现。尤其是实时咨询，我国高校图书馆还刚刚起步，能实现实时咨询的少数图书馆也只能提供最简单的文字交互，还没有语音、图像、同步浏览的功能。

因此，二者之间不存在取代的向题，而是一种相辅相成的关系。在网络环境下，两者只能有机融合起来，发挥各自的优势，互相补充，共同发展。

4构建复合参考咨询服务模式

4.1复合式参考咨询服务的概念

所谓复合型参考咨询服务是将图书馆传统的参考咨询服务(面对面随时服务、电话服务等)和数字化参考咨询服务(异步参考服务、实时交互服务、合作参考服务等)有机地融合在一起，让用户时时处处感觉到图书馆参考服务的存在，让图书馆的参考服务更有人文性、针对性、平等性和广泛性。在二者的融合过程中，要立足现实，在做好传统参考咨询服务的基础上，积极借助先进的技术，向网络参考咨询服务发展，以达到二者的共同发展。

4.2复合式参考咨询服务的必要性

(1)是由我国图书馆发展现状决定的。由于历史和现实的背景差异.基础和实力有别。一方面，国内高校图书馆数字化参考咨询服务系统的建设水平参差不齐，规划和实施数字化参考咨询服务存在较大差距。同时从整体上看我国高校图书馆的数字化参考咨询还处子发展阶段，一般停留在异步式阶段，应用留言薄和E一mail较多，同步式的实时咨询应用比较少，参与合作咨询服务的形式更是为数不多。另一方面，各高校网络化建设水平有高有低，大多数高校还不能在教室、宿舍、图书馆借阅区室等地点普遍安装网络接口，学生购买电脑的能力也很有限，学生只能到图书馆的电子阅览室上网询.面向学生读者开展数字化参考咨询服务的条件不很成熟。因此，丢开传统参考咨询而只重视字化参考咨询不能适应当前的图书馆现状.开展复合式参考咨询服务是比较现实的做法。(2)是由馆藏信竟资源载体的多样性决定的。传统图书馆馆藏主要以印刷型文献为主，传统参考咨询是基于图书馆馆藏目录和各种检索工具书来传递信息。而随着信息技术和互联网技术的发展，馆藏文献不在仅仅是印刷型文献，出现了数字化电子文献和网络虚拟文献，为数字化参考咨询服务的开展提供了方便。在这种印刷与电子、本地与远程等各种文献资源共存互补的复合环境下.图书馆开展复合型参考咨询服务是较好的选择。本文由中国论文联盟收集整理。

(3)是由用户对多种服务方式的利用需求决定的。用户的知识背景不同、利用图书馆的习惯不同、年淤不同，他对参考咨询方式的需求不同。如计算机基础薄弱、年龄大、习惯于亲自到馆的用户，往往喜欢传统的咨询方式。当他们在利用图书馆的过程中遇到问题时，他们需要的是一个在其周围及时地解答问题的参考馆员，而不是找到一台计算机通过网络参考咨询的方式获得答案。而计算机基础扎实、习惯于网络漫游的读者可能更喜欢数字化咨询方式。

(4)是由两种参考咨询方式的关系决定的。前文提到数字参考咨询是利用计算机网络技术将传统的咨询服务进行延伸的产物.同时也是对原有的参考咨询工作内涵的补充。数字参考咨询服务只是传统服务的深化.而不是替代。两种方式各有其优缺点，互相补充。对于一些常识性、事实性、资料性的简单问题，应用数宇化参考咨询服务来解答更适合一些，对于较深层次的服务，为使参考馆员能够清楚用户的真正需求，需要用户面对面进行交流，此时应用传统的咨询服务更具有优势。

4.3泛合参考咨询服务的开展

4.3.1复合型参考咨询机构的建立

开展复合参考咨询服务必须建立与之相适应的复合型的参考咨询机构，该机构应将传统咨询部门和采用现代技术手段开展咨询服务的部门有机融合起来。首先，设立独立的券考咨询部门.如参考咨询部、信息咨询部等。对内与采编部、流通部、期刊部、信息技术部等馆内其它各部门加强参考咨询业务的分工协作。对外参与各种合作参考咨询服务团体。以该部门为中心，统一领导全馆的咨询服务。其下设立咨询台，承担接待、引导和宜传工作，设立参考咨询组，由馆内各部门设立的咨询馆员组成(可以兼职)，负责解答有关该部门的咨询，设立网络咨询组，负责解答网上咨询和开展深层次信息服务。

4.3.2复合型参考咨询服务的开展分两种情况:

(1)对于来馆咨询读者。首先由设在大厅的咨询台负责接待，解答用户的初步询问。了解需求以及向用户介绍本馆相关文献及服务实施情况。应该指出.这里的咨询台与传统的咨询台有所不同，传统的咨询台采取的是手工检索式，参考源是印刷型的参考工具书。而现在的咨询台安装了计算机终端，除了传统咨询方式外.采取了计算机检索手段，检素数据源还包括了馆藏电子文献和互联网上的信息.可以帮助读者进行初级的信息检索和服务。但无论怎样。它们都是传统咨询方式中的面对面的文流，并且工作目的和服务内容是一致的。

若读者需要进行较深层次的查询，则由咨询台将用户引导至相关部门.由部门咨询岗位上的参考咨询馆员解答。同样，部门参考咨询馆员也是利用现代信息手段，为读者提供深层次的信息栓索和服务。

(2)对于网上咨询读者。主要由网络咨询组负责解答。主要的服务内容包括:

①电子邮件咨询服务:目前国内外许多图书馆已经通过电子邮件开展咨询服务。如:定题服务、原文传递、代查代检服务、查新服务等。

②经常性问题解答:咨询员收集、总结一些用户经常遇到的典型问题，进行分类，并汇集答案.然后接到主页上，供读者反复使用。

③专门咨询问题解答:网页上开辟“读者园地，、“读者留言“等栏目;通过设置读者咨询专栏，设立专门问题咨询讨论组等方式，如BBS，作为图书馆咨询部门与用户，以及用户与用户之间交流知识、信息的基地。

④实时交互服务:是一种可视可交谈的共享白板，主要技术设备是采用视频录像软件，辅以摄像机、话筒、交流窗口等。如建立QQ群，由参与讨论的咨询专家、用户、参考馆员等就一些问题在伪群进行实时交流讨论。

⑤整合各种咨询方式。设计和建立集成参考咨询管理系统。将各种咨询方式整合为一体。

5结语

在我国目前的条件下，传统参考咨询还有其生命力.若图书馆盲目追求数字化参考咨询.而完全放弃传统参考咨询.是有失偏颇的。两种咨询服务模式只有有机地结合起来，即采用复合参考咨询服务模式，才能取得更好的参考咨询效果。随着信息技术的发展和高校办学条件的改善，完全数宇化参考咨询服务是发展的必然趋势。图书馆应在做好复合参考咨询服务的过程中，不断积累经验为以后向数字参考咨询服务过渡作准备。