一、沟通和沟通的障碍

沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程,它是人们进行的思想或情况交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。根据沟通的定义和个体行为对沟通的影响的分析,沟通中的障碍主要有以下几方面:

1.语言问题。语言不通是人们难以沟通的原因之一,当双方都听不懂对方的语言时,尽管也可以通过手势或动作来表达信息,但其效果将大打折扣,即使双方使用的是同一种语言,有时也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。

2.信息含糊或混乱。信息含糊主要是指信息发送者没有准确地表达清楚所要传递的信息,以至于接受者难以理解。例如令出多门,朝令夕改。造成信息的接受者不知所措、无所适从。

3.情感表达的含蓄性。中国社会文化习俗促使大多数个体形成了比较内向的性格特征,并因而决定了情感表达方式的含蓄性。由于很难将感情和情绪直率地表现出来,所以不仅加大了人际间理解的难度,同时也加大了误解的可能性。

4.对他人评价的极端关注。人际敏感可以说是中国人普遍具有的性格特征,其根源是出自个体对自我的判断总是取决于他人对自己的态度,对人际关系的注重,对获得他人好感的追求,使中国人普遍存在对来自他人指责的恐惧。如有的人在别人面前刻意装饰,生怕暴露自身的缺点;有的人在公众场合言行过度谨慎,惟恐说错话、做错事。

5.对他人过度怀疑。多疑是中国人比较普遍具有的性格特征,社会上广泛流行的俗语反映了这一现象的存在,如“人心难测”、“知人知面不知心”、“听话听声,锣鼓听音”,这种自我保护式的过度防御心态无疑会加大人际沟通的难度。

二、有效沟通的特征

1.准确。当你接近你的听众时,隐含之意是在寻求信任,只有传递准确的信息,才能取信于人,数据不足,解释错误、对关键因素的无知,都会影响你的信誉。

2.清晰。清晰是很难达到的,为了有效地运作,一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策,摸棱两可和混淆会浪费金钱并产生挫折感。如果你不能有逻辑地思考你的建议以及实现该计划的行动和可能的结果,那么你就不能期望你的听众会遵循你的思路,大多数糟糕的文章和讲话是糟糕的推理和草率的准备。

3.简洁。良好的沟通追求简洁,追求以极少的字传递大量的信息,每一个人的时间都是有价值的,没有人喜欢不必要的繁琐的沟通。简洁并不意味着绝对地采用短句子或省略重要的信息,它是指字字有力。

4.活力。活力意味着生动和易记,人们在组织中有许多责任,并且每天进行许多沟通,管理者通常对某个念头和信念只能集中很短一段时间,生动的风格有助于你处于鹤立鸡群的地位,使沟通具有新鲜感、幽默感、韵律感。

三、改善沟通的方法

1.营造开放的沟通氛围。首先要明确沟通的重要性,创造一个相互信任,有利于沟通的小环境,经理人员不仅要获得下属的信任,而且要得到上级和同事们的信任,缩短信息传递链,拓宽沟通渠道,保证信息的畅通无阻和完整性;加强平行沟通,促进横向交流;定期加强上下级的沟通。

2.树立以受众为中心的沟通理念。始终把受众的需求放在沟通的考虑之中,始终把受众分析作为管理沟通的前提。

3.态度诚恳。人是有情感的,在沟通中,当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响,只有当双方坦诚相待时,才能消除彼此间的隔阂,从而得到双方合作。

4.选择合适的沟通方式。表达的方式有语言和非语言两种,其中语言又分为口头和书面;非语言又分为身体语言和行为语言。口头语言传递迅速,信息量大;书面语言持久、有形,可以核实,一般较正式;身体语言是为了补充口头语言效果时使用,在某些不能、不便讲话的时候使用,比如姿势、手势、眼神等;行为语言是通过行为展示某种需要,它是高级管理者必须掌握的技能,它能给下级无声的影响、无声的命令,任何语言和文字都无法达到。

5.学会倾听。对管理人员来说,倾听决不是一件轻而易举的事情,如何更好地倾听呢?一是以良好的精神状态和投入的姿态倾听,面对讲话人,表示尊重,保持目光接触;二是有适时、适度的提问,注意要少而精,紧扣主题,有引导性,不要漫无边际;三要回应,它是反馈的一种形式,用语言或非语言的方式对信息发出者作出反应,及时以动作或表情给以呼应,表示鼓励或赞许。

6.注意合适的时机。由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果,所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息,在办公室等正规的地方进行交谈,有助于双方集中注意力,从而提高沟通效果;而对于思想上或感情上的沟通,则适宜于在比较随便、独处的场合下进行,这样便于双方消除隔阂,要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通,更让人接受。

总之,沟通活动是使有组织的活动统一起来的重要手段之一,无论组织和个人进行有效沟通是绝对必要的,任何一个管理者都必须对沟通活动给予高度重视,形成完善的沟通渠道,采取恰当的沟通方式,以保证管理目标的顺利实现。