本文作者：郝芳汪知礼作者单位：浙江工商大学旅游与城市管理学院

一、引言

中国饭店业的快速发展需要大量高精尖人才，而沟通满意度的提高是饭店吸引和留住大量优秀人才的有效措施。因此，中国饭店业应该把提高员工的沟通满意度提上日程。沟通满意度一直是国外学者研究的重点，主要集中在沟通满意度测评模型方法、沟通满意度的影响因素、沟通满意度与其他组织变量间关系等的研究。Downs和Hazen（1977）提出了8维度测评模型，并为后来的研究者提供了基本框架和研究思路。此后，研究人员探讨了年龄、成长期背景，人际关系，性别，工作类型；社会文化特性，用工制度，年龄层次，领导交换制度等各种因素对沟通满意度的影响。在沟通满意度与其他组织变量间关系的研究中，国外学者主要研究了沟通满意度与工作满意度、工作绩效、组织承诺、生产力、离职倾向等组织变量之间的关系。当前，国内学者也开始关注沟通满意度的研究，如严文华（2001）在其博士论文中的开发出的6维度测评模型，并研究了个体因素（如性别、年龄、受教育程度等）、管理者因素（如管理者性别、个体沟通风格等）、组织因素（如单位性质等）对沟通满意度的影响，还得出沟通满意度与工作满意度和离职倾向显著相关的结论。纵观国内外研究概况，针对饭店行业的沟通满意度的研究非常匮乏，而且也没有学者针对地域文化差异对沟通满意度的影响进行考察。本文针对前人研究的不足，通过对饭店组织沟通状况的调点分析地域文化差异对员工沟通满意度的影响，旨在为饭店行业不同文化背景员工制定相应的沟通策略提供依据。

二、酒店员工沟通满意度测评量表编制及样本、数据来源

1．8个测评维度。分组织运作、沟通氛围、个人反馈、媒介品质、信息传递、水平沟通、斜行沟通、沟通认知。从前到后依次记为5、4、3、2、1分。

2．样本选择与数据来源

（1）样本选择。本次调查抽样调查了杭州和深圳两大城市的高星级饭店员工，数据收集采取问卷实地发放和网上发放两种方式。

（2）数据资料的收集及样本分布。调查共发放问卷220份，回收199份，剔除无效问卷（①问卷中有1道题目或者1道题目以上未作答者视为无效问卷，②问卷中出现一道题选两个答案或者多个答案的视为无效问卷）40份，共收集有效问卷180份。其中汇集了来自湖北、安徽、浙江、甘肃、四川、山东、河南、广西、江西、江苏、海南、广东、湖南、辽宁、河北、福建、陕西17个省份的员工，参照韩国学者权锡焕在《中国地域文化》对中国地域文化的分类，将本研究中的地域文化归为七类：中原文化、秦陇文化、齐鲁文化、巴蜀文化、吴越文化、荆楚文化和岭南文化。故本研究的样本分布情况如表3.1。

三、数据分析与讨论

1.问卷信度和效度分析。本研究首先用因子分析法对问卷的效度进行检验分析，得出这34个题目的KMO值为0.935，巴特利特球体检验显著，证明各项目的相关性相对稳定并能产生可信的维度。通过问卷的信度分析得出本研究量表克朗巴哈ɑ系数为0.959，同时各个因子的信度也都在0.7以上，可见，本研究对于各个因素及分量表的信度检验均达到了比较满意的水平，说明本研究的量表可信度较高。因此我们可以认为，这些测量沟通满意度的项目具有良好的内部一致性和稳定性。

2.由表4.1可以看出，总体上巴蜀文化的员工沟通满意度较高，且巴蜀文化在各个测评维度上的沟通满意度也较高；而秦陇文化员工的总体沟通满意度较低。这或许是因为巴蜀地域的人们诙谐幽默，喜欢享受生活，性格比较温顺，故而在沟通方面比较委婉的缘故。由表T-test一栏可见，不同地域文化的员工在总体沟通满意度上存在显著性差异。在沟通满意度的测量维度中，不同地域文化员工在沟通氛围、不同地域文化员工在媒介品质、斜行沟通、个人反馈及水平沟通四个因素上不存在显著性差异。

3.度的构成因素，现采用回归分析的方法来探讨不同地域文化员工总体沟通满意度与各个因子之间的关系。本研究采用逐步回归中的边进边出法，在SPSS操作时选择Stepwise方法进行回归分析，将进入回归方程的变量的系数的F统计量的概率设定为0.05，从回归方程中删除变量的系数的F统计量的概率设定为0.10.最终经过挑选整理，得到不同地域文化的员工总体沟通满意度与各个因子的回归模型（见表3）。

四、结论

1.不同地域文化员工在沟通氛围、信息传递、沟通认知和组织运作四个维度及总体沟通满意度上存在显著差异。同时，我们还可以看到，不同地域文化员工在各个测评维度上的沟通满意度的均值也不相同。其中巴蜀文化的员工总体沟通满意度较高，而秦陇文化员工的总体满意度较低。

2.员工沟通满意度在不同地域不相同：①影响中原文化员工沟通满意度的因素主要是媒介品质和组织运作，其中组织运作的影响最为显著。②影响秦陇文化员工沟通满意度的因子主要集中在水平沟通上。③对于齐鲁文化员工来讲，影响其沟通满意度的因素为沟通氛围和信息传递。④对于巴蜀文化员工来讲，影响其沟通满意度的因子为媒介品质、个人反馈、水平沟通和沟通认知。⑤影响吴越文化员工沟通满意度的因子主要是斜行沟通、水平沟通和沟通认知。⑥对于荆楚文化员工来讲，影响其沟通满意度的因子主要集中在组织运作上。⑦影响岭南文化员工沟通满意度的因子为沟通氛围、信息传递和个人反馈，其中沟通氛围的影响最显著。