［摘要］近年来，我国家政服务产业发展迅猛，家政服务产业已从形成期发展为成长期，从业人员持续增加，社会需求量逐渐增长，社会效益显著提升。肯定产业发展可喜局面同时，产业当中存在的问题也逐渐显现。在广东省江门市某家政服务企业的协助下，对35名一线家政服务人员和19个用工家庭进行调查，发现一线家政服务人员较为普遍地存在着职业幸福感不高、职业认同感不强、职业获得感与心里预期差距较大等问题，用工家庭对家政服务人员满意度并高。上述问题制约家政服务人员工作热情和专业技能提升的积极性与主动性，间接造成从业人员普遍职业素质较低的情况。本文结合上述情况，探讨对家政服务人员进行职业价值观教育，进而提高其职业素质和能力的方法。

［关键词］家政服务人员;职业价值观;职业素质

现代的家政服务产业隶属于第三产业即服务业，是社会分工下的一种行业。家政服务产业的蓬勃发展，一方面在很大程度上解决了农村剩余劳动力和城市富余劳动力的就业问题，另一方面可以较好地满足城镇家庭养老、育婴、病患护理等实际生活需求，对经济社会发展具有积极影响。家政服务产业的构成一般由用工家庭、家政服务人员和中介服务机构三方面组成，其中家政服务人员作为提供服务的主体，在产业链中毋庸置疑的充当着“主角”的身份，因此家政服务人员在日常工作中所表现出的职业素质，直接影响家政服务质量和用工家庭满意度，而职业素质欠缺原因既是多方面的，同时又是制约家政服务行业健康发展的瓶颈。为了更加直观、准确的了解家政服务行业真实状况，调查人员在某专业家政服务企业的配合下，采用随机抽样的方式，对广东省江门市35名目前正在从事一线家政服务的从业者和19个用工家庭采用访谈方式进行调查。通过调查发现家政服务人员职业素质良莠不齐的现状，严重制约着家政服务产业发展，已成为一个不可忽视的问题。本文将针对已发现的问题，从职业价值观角度着手，分析其存在的原因，研究通过职业价值观教育，对家政服务从业人员产生正面的积极影响，并对其职业素质提高起到的促进作用。

一、家政服务人员职业素质方面存在的问题

(一)职业认同感欠缺。职业认同感是一个心理学概念，是指个体对于所从事职业的目标、社会价值及其他因素的看法，与社会对该职业的评价及期望的一致，即个人对他人或群体的有关职业方面的看法、认识完全赞同或认可。调查发现94.29%的家政服务员缺乏职业认同感，他们普遍认为家政服务员就是“保姆”，并且受中国封建传统思想的影响，在所服务的家庭中的扮演着最“卑微”的角色，不可能真正融入所服务的家庭中成为其平等的一员。85.71%的家政服务员直言不讳地表示，从事家政服务行业是无奈之举，并没有一直从事家政服务行业的打算，如果有能力或者有其他机会将立即转入其他行业。

(二)职业技能不强。从整体水平来看，家政服务员的职业技能有待提高。调查显示，63.16%的用工家庭表示其所聘用的家政服务员在职业技能方面有所欠缺，距离期望值仍有较大差距;仅有.%的用工家庭表示其所聘用的家政服务员职业技能过硬，能够很好地胜任家政服务工作。部分用工家庭表示，家政服务员职业技能欠缺主要体现在烹饪、育婴、养老等方面，往往只依靠经验提供相应服务，并未展现出应有的职业技能;此外还有部分用工家庭表示家政服务员无法使用现代化家用电器，如扫地机器人、自动洗碗机等智能化、现代化设备;甚至某用工家庭表示其所聘用的家政服务员几乎不识字，所有日常联系全部依赖电话和微信语音，无法使用文字沟通，造成极大不便。

(三)职业精神有待提高。本次调查过程中，超过%的用工家庭都反应家政服务员的职业精神仍有待提升，但表现形式却多种多样。一是养老服务过程中，家政服务人员只是应付式地完成工作，没能主动、细心地起到陪伴的作用;二是育婴服务过程中，没能做到专心、耐心和细心，存在“得过且过”“应付了事”的情况。三是部分家庭聘用全日制住家服务员，当家政服务员独自在家期间，存在不尽职尽责、不应做尽做的情况;此外还存在其他情况，但总体而言都表现为职业精神方面定位存在偏差。

(四)职业道德喜忧参半。近年来，关于社会上极个别家政服务员职业道德败坏，甚至造成人身伤害事件和其他刑事案件的报道屡见不鲜，在社会上造成巨大负面影响，因此家政服务人员的职业道德既是行业的“痛点”，又是无法回避的“重点”。本次调查的用工家庭中并未发现家政服务员存在上述严重的职业道德问题，但个别用工家庭也表示其曾经遇到其他情况。一是某用工家庭表示，其曾经聘用的家政服务员向家中老人推销保健品，总价值超过万元，且保健品存在来路不明、真假难辨、价格虚高的情况;二是某用工家庭反映曾经聘用的家政服务员在没有任何预先沟通的前提下，单方面自行提前结束聘用关系和约定，完全没有诚信意识;三是某用工家庭表示其曾经聘用的家政服务人员因家中饲养的宠物狗脱毛等原因增加了家庭保洁工作量，由此出现殴打、虐待宠物的行为。上述行为的存在，虽然仅是极个别现象，但在一定程度上反映了当前家政服务人员队伍中确实存在职业道德不尽如人意的情况。

二、家政服务人员职业素质问题产生的原因

(一)职业幸福感偏低。职业幸福感，是指主体在从事某一职业时基于需要得到满足、潜能得到发挥、力量得以增长所获得的持续快乐体验。结合职业幸福感的解释来分析，目前家政服务人员确实难以从工作中获得职业幸福感。一是受工作内容限制，绝大多数家政服务人员日复一日地重复着家居清洁、买菜煮饭、养老看护等简单的劳动，无法从工作的结果和成就中获得足够的动能;二是从社会普遍认知的角度来说，从事家政服务行业被认为是不具有从事更高知识和技能要求行业的无奈选择，导致家政服务人员往往存在不同程度的自卑感，调查中91.43%的家政服务人员认为自身存在着自卑倾向也说明此问题;三是部分家政服务人员得不到家人的理解、鼓励和支持，从事家政服务行业必然会比其他行业占用更多时间、体力和精力，家政服务人员为了改善家庭经济状况，放弃了与家人团聚和陪伴子女的时间，但有时并没有获得家人应有的体谅和理解，致使家政服务人员承受较大压力。从这一角度分析，家政服务人员的职业认同感和职业幸福感互为因果，且相互促进或抑制。

(二)职业培训和继续教育欠缺。首先，在从事家政服务行业的过程中，家政服务人员自身的职业意愿、自信心和主观能动性“消耗”极快，因此外界“赋能”缺失将使家政服务人员难以持久地保持良好的心态和积极的工作热情。其次，目前人民群众对膳食的需求已经从“吃饱、吃好”，进一步转变为“吃得天然、吃出健康”，这就要求家政服务人员自身具备更高的烹饪技能和更全面营养学知识。再次，随着我们的生活进入数字化、信息化、自动化和智能化时代，越来越多的高科技产品和智能设备进入寻常百姓家，就要求家政服务人员数量的使用和保养这些设备。基于以上客观环境的变化，以及其他多方面因素影响，家政服务人员的职业培训和继续教育环节必须完善并且扎实，然而目前这一环节严重不足，甚至缺失，导致家政服务人员的知识、技能与工作需要不匹配，职业培训和继续教育的短板必须补齐。

(三)职业成长预期不乐观。从事一线家政服务工作严重依赖从业人员个人的精力和体力，因此目前家政服务工作的职业成长预期相当不乐观。当家政服务人员的精力和体力不足以应对繁重的工作任务时，其结果几乎只能是被市场所淘汰。极个别具有一定学历的从业人员可能继续从事与家政服务行业有关的其他基层管理岗位，但其数量可谓少之又少。绝大多数家政服务从业者只能无奈地选择转换其他行业、待业或者退休，上述因素决定了家政服务从业者几乎不会主动寻求提高职业素质的路径，完全缺失了提高职业素质的动力。

(四)行业标准和监督检查机制欠缺。服务业具有显著的异质性，很难提供标准化的服务，由于服务存在着极大的差异性和个性化，要为服务供给制定一套标准，有较大难度。上述服务业的特点在家政服务行业体现得尤为突出。一方面家政服务包含养老、育婴、家庭保洁、病人看护、月嫂等多个方向，难以分门别类地逐一制定可操作性和量化的行业标准;另一方面家政服务的岗位分布在千家万户，没有统一的监督手段和条件，并且每个家庭对于家政服务的需求、习惯千差万别，即使下大力气制定出家政服务行业标准，也并不能很好地予以执行，可预见的效果、意义和发挥的作用相对有限。目前部分地区已意识到上述问题，并着手制定和开发养老公寓的行业服务标准，但养老公寓的服务对象相对较为集中，企业具有一定规模，行业服务标准的制定、实施和监督的科学性和可行性大大提高，与面向一般家庭的家政服务差异较大，不具有参考价值。

三、职业价值观教育提升家政服务人员职业素质的若干建议

(一)引导家政服务人员提高职业规划意识。从事一线家政服务的人员往往都具有朴实、勤恳、任劳任怨的特质。在日复一日的工作中，他们所关注的焦点只在于“低头拉车”———做好分内事，并没有“抬头看路”———关注自身职业规划，受学历和视野开阔程度的局限，“走一步看一步、过一天算一天”的意识极强。针对上述情况，应面向家政服务人员开展职业生涯规划意识的培养工作，大力倡导家政服务人员及早关注自身职业规划和长远发展，提前着手、提早谋划。对于具有一定学历和知识储备的家政服务人员，可引导其向家政服务专业培训人员转型;对于其他家政服务人员，可引导其向工作要求稍低的公共保洁等方向转型。通过职业规划意识的培养，使家政服务行业不再成为从业者职业发展的“死胡同”，进而间接促进家政服务行业的长期健康发展。

(二)推动家政服务人员提升职业道德。职业道德既是职业价值观教育的一项重要内容，同时也是家政服务行业得到社会广泛信赖和认可的必要条件。受各种因素影响，个别家政服务人员往往并未意识到职业道德对于从事家政服务工作的重要性，才会出现个别家政服务人员出现违反职业道德的情况，基于上述原因，提升家政服务人员职业道德的重要性不言而喻。从社会层面而言，应从多个维度、多个层面，采用多种方式对家政服务人员提升职业道德做出努力。例如，可以从实际需要出发，建立家政服务人员违反职业道德行为负面清单，清楚明白地告知哪些行为可以被认定为违反家政服务职业道德，并可能带来哪些不良后果;可以树立家政服务行业职业道德模范典型，通过正面激励的方式广泛提高家政服务人员职业道德水平;可以建立家政服务行业职业道德“红黑榜”和清退机制，对于已有严重违反家政服务行业职业道德的从业人员予以严重警告，甚至从行业中清退，以净化行业风气，切实提高全社会对家政服务行业的认可程度。

(三)倡导家政服务人员丰富职业实践经历。家政服务行业包含多个不同岗位方向，在客观条件允许的前提下，应倡导家政服务人员尽量多地尝试不同岗位方向的工作，在行业内做到相对全面发展。此做法的优势有以下三点:一是能够使家政服务人员在不同的岗位上不断学习、尝试，有更多机会找到适合自身特点的岗位方向，间接开拓家政服务人员的职业视野;二是通过从事不同岗位方向的工作，使家政服务人员在行业内做到“一专多能”，更好满足用工家庭不同的需求，进而提升职业竞争力;三是适当调整工作内容和环境，可以有效降低家政服务人员“职业倦怠”的发生，有效提高家政服务人员的工作热情和积极性。

(四)建立长效的家政服务人员继续教育和培训机制。目前，家政服务人员岗前技能培训和从业资格培训已普遍落实到位，绝大多数家政服务人员都经过技能培训、岗前体检、岗前考核等必要程序才可获得工作机会，上述一系列措施在很大程度上把好了家政服务行业的“入门关”，但家政服务人员继续教育和培训方面，往往是容易忽视并且难以落实的难点。行业主管部门和行业协会应对此予以充分重视，有针对性地建立科学的家政服务人员继续教育和培训机制。继续教育和培训机制的建立必须以务实、可行、严谨为前提，切实发挥其长期为家政服务人员“充电”和解决实际困难的作用，提倡少收费或不收费，避免执行中走样变质，成为家政服务从业人员的新负担。在国家大力扶持和发展服务业的大背景下，在市场供给和需求两端逐年扩大的基础下，家政服务行业的市场规模、从业人数、社会效益在可预见的若干年内，必然继续保持高速增长。以职业价值观为抓手，提升家政服务行业人员的职业素质，是促进行业长期健康发展的有效路径，我们应充分利用职业价值观教育的思路，通过坚持不懈的努力落实到行动中，打造好我国家政服务行业的特色和品牌，为更多有需要的家庭提供优质的、专业的服务。

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作者:朱廷越 单位:江门职业技术学院