【摘要】目的探讨护理文化建设与患者满意度之间的关系，患者满意度的原因并探讨其对策。加强本科室护士人文关怀理念的培训，对患者发放问卷调查表，将2002年10月～2003年8月与2003年10月～2004年8月我科住院患者满意度进行比较。结果护理文化建设可有效地提高护士的自身素质，改善护士的职业形象，进一步提高护理质量和患者满意度。结论开展以人文关怀为主的护理文化建设可提高患者满意度。

【关键词】护理文化建设；影响；满意度

influencesofnursingculturalconstructionuponpatient’ssatisfaction

【Abstract】ObjectiveTostudytherelationsbetweennursingculturalconstructionandpatient’ssatisfaction，identifythefactorsthataffectpatient’ssatisfactionanddiscusstheapproachestoimprovepatient’ssatisfaction.MethodsThehospitalizedpatientsduringOct.2002toAug.2003andOct.2003toAug.2004inourdepartmentweredividedintooneoftwogroups(groupAandgroupB).GroupAwastreatedbeforethenursingculturalconstructionwhilegroupBwastreatedafterthenursingculturalconstruction.Thedegreeofsatisfactionofthetwogroupswerecompared.ResultsThenurses’attributesandself?imageweresignificantlyimprovedafterthenursingculturalconstruction.ThedegreeofsatisfactionofpatientsingroupBwasmuchhigherthanthatingroupA.ConclusionCulturalconstructionofnursingcanpromotethedegreeofsatisfactionofpatients.

【Keywords】nursingculturalconstruction；affect；satisfaction

随着技术的和医学模式的转变，对医疗卫生与疗养保健工作提出了更高的要求［1］。而泌尿外科疾病多涉及个人隐私及身体隐私部位，且老年患者较多，心理障碍较为普遍，针对这一就医群体，在护理上应更注重“人性化”，多与患者沟通，了解患者心理障碍状况及其产生的原因，了解患者的需求，以便有针对性地进行健康和心理疏导，使患者消除思想顾虑，以平静的心情配合医护人员进行和护理，给患者更好的照顾和更大的心理支持。将现代的人文关怀融入护理服务中，营造高层次的服务理念和人文关怀，使患者真正获得温馨、便捷、优质的保健服务。

经过建立泌尿外科病房接待、护理操作用语规范，形成一套标准化护理程序，对全体护士进行培训，护士的护理观念得以改变，对患者进行人性化护理，取得了较好的效果，与实施护理文化建设前相比，患者满意度有所提高，现报告如下。

1对象与方法

1.1对象所选患者为2002年10月～2003年8月与2003年10月～2004年8月我科的住院患者，将其分为对照组和试验组（各165人），两组患者年龄、性别、文化程度、月收入差异无显著性，具有可比性。

1.2方法

1.2.1制订方案确立人文关怀护理的范围和标准，从营造人文氛围、注重文化素质到强化服务行为，重视全程护理；直至规范语言行为，体现关爱尊重。

1.2.2实施于2003年10月始建立我科病房接待、护理操作用语规范，形成一套标准化护理程序，营造人性化的泌尿外科病房护理文化环境。由民主行风办每月随机抽取住院患者15人进行问卷调查，问卷方式采用无记名自填，患者无法完成则由家属填写，共发放问卷调查表165份，回收165份，回收率100%。

1.2.3统计学方法SPSS统计软件包进行t检验。

2结果

见表1。

表1开展护理文化建设前后患者满意度对比

3讨论

3.1人文关怀随着生理—心理—社会医学模式的转变，医护人员的观念发生了很大的变化［2］。良好的就医环境是提升医院服务文化的重要环节。，我科在美化环境、方便患者方面做了不少工作，已经得到了患者的肯定。当然，美化环境的同时还要充分体现出人文关怀。

3.1.1营造人文氛围在病房，我们努力营造一种充满人性、人情味的，以关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境。如：给每一位住院患者发放温馨服务卡、提示卡，在每一间病房配备一本《便民服务指南》，建立病房病员家属互助制（如：给术后患者家属发放陪人证、陪人床），护士作为组织者、服务者和参与者，尽可能发挥患者及家属的互助互帮的积极性，使患者、家属、护士之间形成十分融洽的家庭式的关系，护士从患者或家属中了解某一患者存在的和顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。

3.1.2强化人文知识的人文与社会科学知识是整体护理必需的背景知识，是人文精神在为患者护理服务中得以体现的必备条件和工具。难以想像一个虽已熟练各种护理操作技术，但缺乏社会、心理、伦理等起码知识的护士在整体护理中会有所作为。因此，临床护士应在实际的工作中不断地丰富这方面的知识，用好这些知识。为此，我们制定了电话礼仪规范，接待各类患者礼仪规范（站立接待），医、护、患间三者及交接班礼仪规范，护理操作基本用语规范及各项护理技术操作用语规范等，并定期对本科护士进行培训收到良好成效。

3.2存在问题及其对策

3.2.1临床护理岗位的护士人力配备严重不足在人员紧缺、护理分工以任务为主的情况下，难以向患者提供主动的、连续的护理，而与患者缺乏交流是常见的医疗纠纷的原因之一，大约75%决定起诉的想法是被工作人员的态度和缺乏相应的交流而激发［3］。因此，应加大护理人力资源的投入，切实保证临床一线护士的数量和素质，按照临床实际工作需要、满足患者护理要求和保障患者医疗安全需要配备护士。

3.2.2对护理工作内涵的理解不全面护理工作除了病情观察、正确执行医嘱外，还应当注重人的生理、心理、社会、精神等方面的健康要求，主动为患者提供身心方面的照顾与帮助。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、患者的权利与需求、患者人格和尊严的关心和关注，它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格，它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。而现在的护士都很年轻，生活阅历不够，怎么和患者交流、沟通，怎样对患者进行人文关怀等方面的知识尚欠缺。针对这一现状，应加大对护理人员人文社会科学等方面知识的培训力度。

3.3加强科学化管理当今，医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场。所以，在提高诊疗水平的同时，应更优化我们的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得的生存与。在激烈的竞争中，医院的人性化服务显示出无限的生机与活力。

【】

1李树贞.医院护理管理培训教材.北京：解放军出版社，2001，88.

2安丽萍，宋莅萍，彭云红.医生护士患者主人优秀护士的差异性.中华护理杂志，2001，37（4）：254-256.

3SageWM，HastingsKE，BerensonKA.Enterpriseliabilityformedicalmalpraciceandhealthcarequalityimprovement.AmJLawandMed，1994，20(1-2)：1-28.