护理文化范文第1篇

一、确立护理服务文化建设目标首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、服务文化研究试点与成效1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。

护理文化范文第2篇

进入21世纪，随着高科技、信息化的高速发展，现代社会对护理事业提出了更高的要求。护士不能只单纯地致力于临床护理，而应从狭小的病房中走出来，为人们提供高品位的人本服务。这种高品位的人本服务，除了优质的常规护理以外，还包括广泛传播医学知识、维护生理与心理卫生、倡导健康生活等，这一切组成了护理文化的内涵［1］。近年来，笔者立足于本科室，对如何发展护理文化做了一番探索，现报告如下。

1树立以德兴护的护理文化理念

中华民族有着五千年的文明史，蕴积了深厚的传统伦理道德。我们在建立、发展护理文化的过程中，弘扬优良的传统文化与美德，用救死扶伤、不谋私利，献身事业、不贪名利、广施仁爱、不计报酬的要求来规范护士的言行，使护理事业日益兴旺发达，这就是“以德兴护”的深刻内涵。发展护理文化，一定要将“以德兴护”作为中心理念。在科室的护理文化建设中，将“以德兴护”作为自己的行为准则与道德规范，为护理文化的发展作出贡献，并从护理文化理念提升为一种人生信念。

2建设具有一流文化素质的护理队伍

建设一支有着文化素质一流的护理队伍，是建设、发展护理文化的根本保障。否则，护理文化将是无本之木，无源之水。一流文化素质，是指除了合格的学历和一定的医护理论之外，还必须要有三种精神。

2.1无私奉献――崇高的献身精神护理事业是一项伟大的事业，也是与人的生命质量密切相关的事业，关系到人类的健康、幸福、安宁。为了这一伟大的事业，奉献自己的青春与生命，无一丝的私心杂念，这就是一种崇高的献身精神。在这方面，我们以南丁格尔和优秀护士为榜样，感受她们为了人类健康而自觉献出一切的优质品质，把为了事业而无私奉献作为自己的人生观与世界观。

2.2终生学习――可贵的进取精神当今世界，处于知识大爆炸的时代。无论何种职业，一张文凭定终身的年代一去不复返了。要使自身的专业水平与文化知识不落后于时展，只有一种途径，那就是进行终生学习――连续不断的专业学习与文化积累。终生学习，作为一种可贵的进取精神，是一个优秀护士保持一流文化素质的根本性途径。在我院的骨科护士，都认识到终生学习的重要性，参加继续教育学习、参加大专课程学习已蔚然成风，制订近、中、远期学习计划，同时主动自觉地参加护理部、科室组织的业务学习，直至终生。还有的参加进修、阶段培训，有的进行专业自学，或阅读各种护理报刊。终生学习在科室已深入人心。了解护理发展现状与信息则是大家除上述学习之外的一致行动，护士们的自身水平得到了明显提高，12名注册护士中大专毕业的有6人，还有3人在继续大专学习。

2.3亲密合作――优秀的团队精神护理活动，需要个体的优秀表现，更需要团队的合作精神。因而无论是对患者的临床护理，还是院外的延伸服务，都要依靠科室或与外科室的通力合作才能完成。而团队使用的含义不仅仅是指许多人在一起工作共同完成某一件事，更重要的内涵是具有高度文化素质，但持长不一的多个人努力发挥自身优势，从不同的层面上尽力，在各自不同的时间与空间，共同出色地完成某一项任务。只有具备了较高文化素质的人群，才能充分地发挥团队合用的威力，因而，团队精神也是护士文化素质的具体表现。就骨科而言，患者从骨折发生到痊愈，通常需要较长的时间，如缺乏团队精神，很难保证护理的高质量。本科室的护士，认识到了团队合作的重要性，把每一个患者的全程护理都当作一次团队合作的实践，保证了护理质量，赢得了患者的赞誉。今年，在大雪突袭，骨折患者骤增的紧急情况下，本科室护士与外科室的医护人员密切合作，配合默契，圆满地完成了治疗护理任务。

3推行以人的健康为中心的文化护理模式［2］

2000年，中华护理学会与香港理工大学护理学院通力合作，概括出了中国文化护理的定义。情、理、知、行，即关怀照顾、伦理道德、知识、实践。也就是说，文化护理以人的健康为中心，而这个中心是建立在关怀照顾、伦理道德、知识实践的基础上的。我科在护理工作中推行以人的健康为中心的文化护理模式，要点如下。

3.1整体护理――文化护理的需要整体护理本身就是一种现代护理模式，以患者健康为中心，具有一套完整的程序，从多角度、多层次满足患者的生理需要与健康需求，表现出极强的文化性。我科有幸成为我院整体护理试点科室。在此基础上集中体现了文化护理的基本理念。数年来，整体护理的实施结果，大大地提升了护理质量，营造医院护理文化氛围。这足以证明整体护理与文化护理息息相关。

3.2人文服务――文化护理的关键何谓人文服务，即在护理过程中，处处体现出对患者生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心与关注，并为之竭诚服务。这是实施文化护理的关键。本科室的全体护士认识到人文服务的重要性，并把它作为实施文化护理的关键。人文服务渗透在整体护理之中。护士们始终以患者健康为中心，一切为患者着想，处处关注患者的权利与尊严，时时关心其身心的需求，“只有患者想不到的，没有我们做不到的。”

3.3健康教育――文化护理的重点文化护理的理念是从疾病为中心转向以人的健康为中心，任务是帮助患者恢复健康，并帮助健康的人提高健康水平，由此，健康教育诞生了，并成为当前医疗界的一大热点。又是文化护理的极重要之点。本科室对患者开展健康教育从整体护理开始，取得良好效果，我科的健康教育以住院的骨折患者为对象，对其进行入院宣教，术前、术后宣教，早、中、晚期功能锻炼的宣教等的健康教育活动。护士们详细地向患者介绍了骨科知识和疾病诊断、病程、预后，并发症以及治疗护理方案，在每一检查之前，介绍其检查手段的必要性，注意事项，配合要求。检查完毕，及时反馈检查结果。患者出院后，护士们进行延伸的宣教，通过这样的健康教育，有助于患者早日康复。

护理文化范文第3篇

关键词:护理服务文化

1概述

1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人性服务所谓“人性服务”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个性服务所谓“个性服务”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3创新护理服务文化管理

3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理

3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。

参考文献

护理文化范文第4篇

进入21世纪，随着高科技、信息化的高速发展，现代社会对护理事业提出了更高的要求。护士不能只单纯地致力于临床护理，而应从狭小的病房中走出来，为人们提供高品位的人本服务。这种高品位的人本服务，除了优质的常规护理以外，还包括广泛传播医学知识、维护生理与心理卫生、倡导健康生活等，这一切组成了护理文化的内涵［1］。近年来，笔者立足于本科室，对如何发展护理文化做了一番探索，现报告如下。

1树立以德兴护的护理文化理念

中华民族有着五千年的文明史，蕴积了深厚的传统伦理道德。我们在建立、发展护理文化的过程中，弘扬优良的传统文化与美德，用救死扶伤、不谋私利，献身事业、不贪名利、广施仁爱、不计报酬的要求来规范护士的言行，使护理事业日益兴旺发达，这就是“以德兴护”的深刻内涵。发展护理文化，一定要将“以德兴护”作为中心理念。在科室的护理文化建设中，将“以德兴护”作为自己的行为准则与道德规范，为护理文化的发展作出贡献，并从护理文化理念提升为一种人生信念。

2建设具有一流文化素质的护理队伍

建设一支有着文化素质一流的护理队伍，是建设、发展护理文化的根本保障。否则，护理文化将是无本之木，无源之水。一流文化素质，是指除了合格的学历和一定的医护理论之外，还必须要有三种精神。

2.1无私奉献――崇高的献身精神护理事业是一项伟大的事业，也是与人的生命质量密切相关的事业，关系到人类的健康、幸福、安宁。为了这一伟大的事业，奉献自己的青春与生命，无一丝的私心杂念，这就是一种崇高的献身精神。在这方面，我们以南丁格尔和优秀护士为榜样，感受她们为了人类健康而自觉献出一切的优质品质，把为了事业而无私奉献作为自己的人生观与世界观。

2.2终生学习――可贵的进取精神当今世界，处于知识大爆炸的时代。无论何种职业，一张文凭定终身的年代一去不复返了。要使自身的专业水平与文化知识不落后于时展，只有一种途径，那就是进行终生学习――连续不断的专业学习与文化积累。终生学习，作为一种可贵的进取精神，是一个优秀护士保持一流文化素质的根本性途径。在我院的骨科护士，都认识到终生学习的重要性，参加继续教育学习、参加大专课程学习已蔚然成风，制订近、中、远期学习计划，同时主动自觉地参加护理部、科室组织的业务学习，直至终生。还有的参加进修、阶段培训，有的进行专业自学，或阅读各种护理报刊。终生学习在科室已深入人心。了解护理发展现状与信息则是大家除上述学习之外的一致行动，护士们的自身水平得到了明显提高，12名注册护士中大专毕业的有6人，还有3人在继续大专学习。

2.3亲密合作――优秀的团队精神护理活动，需要个体的优秀表现，更需要团队的合作精神。因而无论是对患者的临床护理，还是院外的延伸服务，都要依靠科室或与外科室的通力合作才能完成。而团队使用的含义不仅仅是指许多人在一起工作共同完成某一件事，更重要的内涵是具有高度文化素质，但持长不一的多个人努力发挥自身优势，从不同的层面上尽力，在各自不同的时间与空间，共同出色地完成某一项任务。只有具备了较高文化素质的人群，才能充分地发挥团队合用的威力，因而，团队精神也是护士文化素质的具体表现。就骨科而言，患者从骨折发生到痊愈，通常需要较长的时间，如缺乏团队精神，很难保证护理的高质量。本科室的护士，认识到了团队合作的重要性，把每一个患者的全程护理都当作一次团队合作的实践，保证了护理质量，赢得了患者的赞誉。今年，在大雪突袭，骨折患者骤增的紧急情况下，本科室护士与外科室的医护人员密切合作，配合默契，圆满地完成了治疗护理任务。

3推行以人的健康为中心的文化护理模式［2］

2000年，中华护理学会与香港理工大学护理学院通力合作，概括出了中国文化护理的定义。情、理、知、行，即关怀照顾、伦理道德、知识、实践。也就是说，文化护理以人的健康为中心，而这个中心是建立在关怀照顾、伦理道德、知识实践的基础上的。我科在护理工作中推行以人的健康为中心的文化护理模式，要点如下。

3.1整体护理――文化护理的需要整体护理本身就是一种现代护理模式，以患者健康为中心，具有一套完整的程序，从多角度、多层次满足患者的生理需要与健康需求，表现出极强的文化性。我科有幸成为我院整体护理试点科室。在此基础上集中体现了文化护理的基本理念。数年来，整体护理的实施结果，大大地提升了护理质量，营造医院护理文化氛围。这足以证明整体护理与文化护理息息相关。

3.2人文服务――文化护理的关键何谓人文服务，即在护理过程中，处处体现出对患者生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心与关注，并为之竭诚服务。这是实施文化护理的关键。本科室的全体护士认识到人文服务的重要性，并把它作为实施文化护理的关键。人文服务渗透在整体护理之中。护士们始终以患者健康为中心，一切为患者着想，处处关注患者的权利与尊严，时时关心其身心的需求，“只有患者想不到的，没有我们做不到的。”

3.3健康教育――文化护理的重点文化护理的理念是从疾病为中心转向以人的健康为中心，任务是帮助患者恢复健康，并帮助健康的人提高健康水平，由此，健康教育诞生了，并成为当前医疗界的一大热点。又是文化护理的极重要之点。本科室对患者开展健康教育从整体护理开始，取得良好效果，我科的健康教育以住院的骨折患者为对象，对其进行入院宣教，术前、术后宣教，早、中、晚期功能锻炼的宣教等的健康教育活动。护士们详细地向患者介绍了骨科知识和疾病诊断、病程、预后，并发症以及治疗护理方案，在每一检查之前，介绍其检查手段的必要性，注意事项，配合要求。检查完毕，及时反馈检查结果。患者出院后，护士们进行延伸的宣教，通过这样的健康教育，有助于患者早日康复。

护理文化范文第5篇

关键词:护理服务文化

1概述

1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人性服务所谓“人性服务”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个性服务所谓“个性服务”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3创新护理服务文化管理

3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理

3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。

参考文献