文明服务培训礼仪范文第1篇

【关键词】护士礼仪 对策 应用

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

一、培养对策的制定

本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93.65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：

（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内。

（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%），79.37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。

（三）评价系统不完善。在调查中，71.43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，

因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。

二、护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

（一）护士礼仪及语言修养。

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。

（二）热情礼貌待人。

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

（三）规范的言行举止

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

三、培养对策的应用

我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：

（一）对培训小组进行重新整合。

为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。

（二）更新礼仪服务培训模式

根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。

（三）制定长效的考核激励机制。

建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。

首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。

在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

四、结果

“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。

其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。

新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。

护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。

参考文献：

[1]乔雪芹. 护理礼仪临床应用的现状调查[J]. 中华护理杂志，2013，19（7）：829～831.

[2]卢慧芳 张敏 黄红霞 胡帆. 早交班前5～10分钟礼仪训练的方法与效果[J]. 中华护理杂志，2011，17（4）：451～452.

[3]周玉芳. 我院推广护士礼仪规范的实践与体会[J].护理实践与研究，2010，7（20）：84～85.

文明服务培训礼仪范文第2篇

[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化

[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。

一、酒店服务礼仪培训问题分析

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。

（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

（四）加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

【参考文献】

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.

文明服务培训礼仪范文第3篇

关键词：门诊护理工作；护士；礼仪；应用；重要性

1资料与方法

1.1一般资料 门诊部20名护士，均为女性，年龄21～38岁，其中主管护师2名，护师6名，本科4名，大专10名，中专6名。

1.2方法

1.2.1培训内容 培训的主要内容包括：①仪容礼仪：包括美容化妆方法、面容的修饰、发行及发式、个人卫生等；②仪表礼仪：包括着装、鞋、袜等服饰规范；③仪态礼仪：包括坐姿、走姿、站姿、职业标准美姿的养成等；④举止礼仪：包括职业表情的养成、眼神的表露、手姿手势的方法等；⑤语言礼仪：包括沟通基本原则、谈吐规范养成、说话的声音、语气、语调、礼貌用语、职业谈吐等；⑥微笑礼仪：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦礼貌理解：包括服务态度、接待方法等[2]。

1.2.2培训的形式 专题讲座、观看光盘、现场示范、情景模拟、案例讨论分析及学习成果展示等。

1.2.3培训方法 ①在护理部的指导下，成立礼仪培训基地，将院级礼仪培训基地设在门诊服务中心，由门诊护士长任组长，礼仪教员任副组长。小组主要负责制定培训计划、内容、考核标准，定期评价、做好护理人员礼仪的指导培训工作。②组织全体护士观看省级重点医院制定的《护士基础礼仪》光碟。③邀请礼仪专业老师集中授课，还选派礼仪教员到省级重点医院进行学习培训。④制定科室服务护理口号，强化微笑培训，打造最具有亲和力的护理团队。为了提高护士们的气质修养和身体素质，我们还聘请专业的舞蹈老师进行每周两次的健身操、舞蹈培训。⑤成立护士礼仪检查小组，小组每周至少1～2次检查护士的仪容仪表，不定期组织检查反馈，并纳入护理质量管理范畴。⑥每天利用晨会后10min组织学习日常礼仪标准。⑦每个季度评选"服务之星"、最具有"亲和力"护士，来激励和鼓励护士们学习礼仪的积极性。

2结果

我门诊部自2014年开展护理礼仪规范化培训以来，护士们精神面貌焕然一新，护理服务质量大大的提高，护士们在工作中服务热情、仪表端庄、举止得体、言行文明、面带微笑，在门诊服务中成为我院一道靓丽的风景线，患者满意度由90%上升至98%，同时其他工作人员对护士满意度由93%上升至99%。

3讨论

3.1礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。护理人员良好礼仪修养的养成需要长期的知识积累、情操陶冶和不断实践。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训。注重理论联系实践，努力提高自身修养。

3.2礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁，改善了护患关系。护理过程中，护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰，以及针对患者的具体问题给予安抚，采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的治疗氛围，使患者得到心理上的满足和安慰，双方产生情感上的共鸣，最终使护患关系更加紧密。良好的护理也可增进护士与医院其他人员的交流合作，有利于护患关系的融洽，进而提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，提高护理质量和工作效率。

3.3礼仪培训有助于医院社会及经济效益的提高。护理是医院总体服务质量的重要的、不可分割的一环，直接影响医院的社会效益和经济效益。全方位的优质护理、得体的礼仪可以吸引更多的患者前来就医，从而提升了医院的社会影响力和知名度。

每一位门诊护士在门诊活动中所展示的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表个人素质而且代表整个医院的形象。以现代文明护士的语言、礼仪形象，创造一种团结协作、科学有序的氛围，运用适当的言谈举止和专业形象服务门诊，使我们的护理对象消除陌生、紧张的心理，给其以信赖、安全感[3]。在护理进程中，使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务，所以，规范化护理礼仪是门诊护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个门诊服务的过程。

参考文献：

[1]蒋文峰，潘晓华.护士礼仪在社区护理工作中的应用[J].医学信息，2014（21）.

文明服务培训礼仪范文第4篇

【关键词】职业素养 高职礼仪 教学创新

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2013）11C-

0028-03

职业素养简称职商，是人们在社会活动中需要共同遵守的行为规范，是一个人通过学习、培训以及自我修养而逐步积累和完善起的，反映个人在身体、思想、做人、心态、文化、技能、诚信、敬业和责任等方面的内在品质。职业素养是每一个人快速融入职场、实现人生价值的基础和前提。当前，社会各界和企事业等用人单位对大学生的综合职业素养要求越来越高，良好的职业素养已成为大学毕业生职业准入的一道门槛。高等院校应抓好抓实大学生的综合职业素养养成。教学实践证明，礼仪课程教育是高职学生职业素质养成的重要组成部分，具有其他学科不可替代的教育作用。通过礼仪知识教育、礼仪技能实践和自我修炼等途径，能够帮助学生具备某一职业专门工作所需要的内在的、稳定的品质要求。高职礼仪教学应以职业素质养成为目标，以创新为抓手，在教学理念、教学模式和教学方法上不断探索，使礼仪教育真正成为大学生综合素质养成培养的重要支撑，为社会提供高素质技能型人才。具体说来，基于职业素养养成的高职礼仪教学创新可从以下三个方面展开：

一、适应职业能力素养需要，确立礼仪课程教学新理念

高职礼仪教育的目的在于培养学生使之具有一定的职业能力和职业素养，因此，高校礼仪课程设计理念，应以学生未来的职业素养需求为主体，紧密围绕高职教育人才培养目标，注重礼仪教育与职业品质素养内化效果，培养学生的职业精神、创新精神和实践能力。

（一）确立“礼德并举”的核心教育理念

良好的职业道德、礼仪修养与职业操守、敬业精神，是一个大学生走向职业生涯必须具备的职业核心素养。立德育人、立礼树人是高校教育的根本目标和任务。因此，礼仪教育教学必须做到为各专业人才培养提供职业核心素养的支持。应切实增强职业核心素养教育的实效性，培养学生积极正面的职业心态和正确的职业价值观意识，以及良好的沟通协作精神、勇于创新精神和良好的个性修养品质。

（二）确立“全面发展”的行为教育理念

良好的职业素养离不开过硬的基本礼仪技能与行为习惯养成。高校开设礼仪课的主要任务是：通过学习专业礼仪规范与技能训练，使学生掌握人际交往的行为规范及工作场合的礼貌、礼节，掌握敬人、自律、适度、真诚的待人处事原则，做到举止文明、谈吐不俗、彬彬有礼、风度儒雅，进一步促使学生的知识、能力、素质全面发展，养成良好的行为习惯，较好地在工作及人际交住中展示个人的魅力。

（三）确立“四重结合”的实践教学理念

高校礼仪课程教学模式应从高校学生的实际情况和专业特点出发，紧密围绕高校教育人才培养目标，构建素质教育与职业教育相结合、理论知识与实践训练相结合、课内教学与课外活动相结合、系统学习与习惯养成相结合的“四重结合”礼仪课程实践教学模式，突出学生主体作用，注重礼仪教育的内化效果，培养学生良好的职业礼仪素养。

（四）确立“学为主体”的动态教学理念

传统的教学模式存在着教师讲，学生听，学生被动地接受教师传授的知识的现象。在这种教学模式下，课时本身就较少的礼仪学科的教学效果很不理想，课后学生学习运用礼仪礼节的意识和行为都难以令人满意。因此，应确立“以学生为主体”的教学模式新理念，打破传统教师讲授的静态教学，突出学生主体作用，让学生从被动式的学习变为主动参与式的学习，在模拟情景中快乐地参与学习，在社会实践中亲身学习，在礼仪网站中重点学习，自觉自愿地学习运用礼仪知识，促使传统的静态教学转化为高效立体的动态教学。

二、适应学生职业素质发展需要，设

置礼仪课程教学新内容

职业知识技能是做好一个职业应该具备的专业知识和能力。没有过硬的专业知识，没有精湛的职业技能，就无法把一件事情做好。高校礼仪课程的设置应该突出综合职业能力的特点，根据不同专业学生从事的职业岗位需求进行差别设置。只有通过差异化的课程安排才能尽可能地做到让学生学有所用、学有所长。

以柳州铁道职业技术学院为例。该院学生专业有40多种，由于不同学科和专业背景，其知识面和知识专长也不一样，这就要求教师要善于根据学生的专业差异进行因材施教，使教学安排更具针对性、实效性。按照目前各职业院校学生专业方向，礼仪课程教学大致可分四大专业（群）设置教学内容：

（一）理工科类专业，侧重于社交礼仪及实践训练

1.知识模块：见面礼仪；拜访礼仪；接待礼仪；馈赠礼仪；电话礼仪；空间礼仪；仪态礼仪；宴席礼仪；次序礼仪。

2.技能训练：见面礼节训练；模拟求职拜访训练；模拟社交接待训练；模拟公务电话接打训练；仪态举止训练。

3.实践活动：利用学校或社会各种会议活动安排宾客“礼遇”。

（二）经贸文科类专业，侧重于基于工作过程的商务礼仪及训练实践

1.知识模块：商务会见礼仪；商务会议礼仪；商务沟通礼仪；商务形象礼仪；商务谈判礼仪；商务仪式礼仪；商务信函礼仪；涉外商务礼仪；国际商务习俗与禁忌。

2.技能训练：模拟谈判训练；模拟剪彩、庆典训练。

3.实践活动：兼职企业公司礼仪小

姐，承担社会大型活动礼仪服务。

（三）交通运输类专业，侧重于铁路、地铁服务工作过程的服务技能与服务礼仪及其演礼训练

1.知识模块：服务礼仪概述；服务理念与服务意识；服务礼貌礼节；仪容服饰规范；语言沟通规范；仪态举止规范；岗位服务规范；服务纠纷防范与处理。

2.技能训练：服务礼节训练；创先争优“五主动、五声、四心、四轻、三要”服务训练；客货运服务纠纷案例处理技巧训练

3.实践活动：参加铁路春运乘务、站务、票务等志愿者服务。

三、适应学生学习主体需要，实施礼仪课程教学手段新方法

高职礼仪课程教学的设计与创新应依据礼仪教育独特的育人功能、课程特点和学生实际而设计，注重强化素质教育与职业教育相结合、理论教学与实践训练相结合、传统教学与先进多媒体技术相结合，实施礼仪教学新方法，全面促进学生知识、能力、素质的协调发展。

（一）实施案例讨论教学

礼仪课程教学中采用案例讨论法十分重要和有效。即从现实社会中学生所关注的现象中提出问题、从企业服务现场顾客投诉中提出典型问题，运用礼仪理论知识分析问题，在讨论交流中明晰和解决问题。在实施案例讨论教学的过程中，以教师为主导，以学生为主体，既注重教学的严谨又注重教学的生动活泼，紧扣问题、解决重点。通过案例讨论方式进行教学，调动学生自主学习的积极性，培养学生分析问题、解决问题的能力，促进所学知识的灵活运用。例如，在学习服务理念与服务意识内容时，为进一步解读铁路企业服务理念，进一步明确服务目标，注重将收集到的现场服务投诉案例，整理成案例教学的重要教学资源，运用嵌入flashpaper的方式将旅客投诉服务的大幅电子表格展示出来，专门作为课堂专题讨论，组织学生根据所学知识，讨论并分析对错、原因和解决的方法，以此引导大家反思客运服务工作面临的严峻问题，激起学生的责任感。

（二）实施情景模拟教学

1.教师根据授课内容要求，设定模拟某种特定职业环境，让学生在实际环境或场景中扮演相应的角色，使学生身临其境，通过切身体会掌握相关知识技能，培养职业操守的一种实践性教学活动。这种教学方法趣味性、可视性、参与性强，可促使每位学生积极融入角色情景中，在情境演练模拟中领会知识内涵，激发学生的学习兴趣和热情。如在服务礼仪课程――服务理念与服务意识一课中，情景模拟教学法就可派上用场。教师可设计好“五声、五主动、四心、四要”优质服务教学情景内容，及教学环节安排，引导激励学生自编自导自演。在教学过程中，教师与学生互动，投入到情景表演活动中，一边演礼，一边活学活用，能够促使教学气氛高涨。

2.高职礼仪课程考试采取模拟求职

现场方式进行面试考核更为科学、更为合理，不仅能检验学生的礼仪素质与学习效果，而且也是培养学生职业素养的一种教育训练方式。这种考核方式对学生心理素质及职商训练帮助很大，学生积极性非常高，从而全面提升学生综合素质与职业心理素质，为学生走向社会工作，增强自信心打下基础。

（三）实施技能训练教学

开展礼仪技能训练，是加强礼仪应用能力的关键，是职业素养行为养成的重要手段。礼仪应用能力的提高不能只靠学习理论知识，职业素养行为养成不能空讲道理，更多的是依赖与学生参与训练操作。礼仪技能训练应有个整体计划，应以学生未来专业岗位涉及的主要礼仪要求为任务进行技能训练的整体设计，不能“脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”。

技能训练教学过程，运用“项目任务团队训练汇报表演”的训练程序。即教师先演示示范，接下学生以小团队为单位，根据任务要求集体训练演练，最后汇报表演。训练中，充分促进动学生间的互动学习，培养团队合作精神及表现力与创造力，为学生提供做中学礼仪、学中实践礼仪的机会，同时使学生在训练中学会合作，学会做人。

（四）实施社会实践教学

高职礼仪教育必须狠抓社会实践教学，只有经过实践才能真正感受和领会。在教学中组织学生进行各种实践，即组织学生参与志愿服务、顶岗实习及公益活动等。应让学生在实践中理论联系实际，认识社会现实，做到知行合一。让学生在真实的职场氛围中感受职业氛围，感受职业精神，以此强化所学知识，培养职业意识与职业操守。

如在学习铁路服务礼仪后，让学生参加铁路春运顶岗实习，在具体的服务工作实践中，把学到的“五主动、五声、四心、四轻、四要”等优质服务充分运用到全心全意为旅客服务之中。通过亲身实践，增强学生的实际操作能力，提高学生的职业操守、职业素养及待人接物的礼仪技巧。

此外，应充分利用校内丰富多彩的校园文化活动来践行应用礼仪。可抓住学校每年举行的礼仪形象大赛、导游讲解大赛、汽车营销大赛等活动机会，把礼仪实践环节搬到大赛现场，把职业素养养成落实到比赛中。这种实践教学方式，对规范学生行为，塑造学生良好的职业形象起到很好的促进作用，实现礼仪教育知行统一、理实一体，学以致用。

（五）实施网络课程教学

现代多媒体教学技术发展突飞猛进，应用性强，容量大，使用便捷，为大学生课余学习礼仪课程提供了可靠平台。笔者所在礼仪课程团队，充分利用校园网络优势，不断开发教学资源，建设精品礼仪网络课程网站，开辟集教、学、做、演礼教学录像与动漫一体的多媒体公关礼仪、铁路服务礼仪、商务礼仪、旅游礼仪网络课程学习网站，为学生创建良好的自主学习礼仪的环境。具体以现代礼仪网络课程网站为例。该网站具有几大礼仪教育教学特色：一是突出“以岗导学”教学模式；突出职业礼仪实践教学环节；突出情景演礼教学手段方法；突出自主学习与互动交流氛围，使网站成为高职院校职业礼仪教育的有效媒介和载体，成为职业礼仪教育得力助手。二是资源十分丰富，原创实用性强。原创PPT课件幻灯片高达1600多张，原创录像、动画达160多部，还有大量顶岗实习、服务社会、实践服务及现场真实案例素材制作的多媒体教学资源，使网络课程学习更具感染力。三是贴近社会实际，教育示范性强。创新开辟特色栏目板块：贴近职业、贴近学生、贴近现场、贴近时代、贴近广西、贴近东盟，使网络课程学习更具表现力。四是为学生搭建一个既是学习礼仪的空间，更是学生拟向未来职业提升服务工作可持续性发展能力的平台，为学生今后从事工作打下坚实的基础。

【参考文献】

[1]谢元锡.大学生职业素质修养与就业指导[M].北京：清华大学出版社，2007

[2]张岩松.高职礼仪课程实践教学的四个结合[J].职业教育研究，2007（11）

[3]金芝英.服务礼仪实践教学培养学生职业能力的探索[J].职业教育研究，

2008（10）

文明服务培训礼仪范文第5篇

关键词：门诊患者的需求；礼仪培训；满意度

1 礼仪

1.1礼仪的起源 礼仪是人类社会发展到一定时期的产物，它具有鲜明的时代性和地域特征，是人们交往和沟通过程中所必须遵守的规范。中华礼仪发端久远、内涵丰富、影响深广，备受今人重视和探究。现代中国人与人之间的礼仪关系是以平等相处、团结友爱为主要原则的。从而证明， 学习礼仪知识，研究礼仪现象和礼仪文化，对于提高个人修养，净化社会风气，具有十分重要的社会意义和现实意义。

1.2礼仪的概念与原则 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪的"礼"字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲"礼仪者敬人也"，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的"仪"字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

2 患者在本门诊就医时的需要

随着当今社会的发展，在各大医疗行业存在竞争，要想独具龙首就必须了解患者的需要。人们对需要层次也在不断提高。根据马斯马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。当然人们对医疗服务的要求也越来越高，每个医院为了满足患者需要不断的提高医院的服务质量从而提升满意度，据此而言这也是我院目前护理领域的重要课题。所以我院自2012年10月逐渐开始对门诊护士进行护士礼仪培训。结果来我院就诊的患者满意度直线上升，先报告如下

2.1临床资料 对来本院就诊的5000例患者进行问卷调查，其中男2300例，女2700例，首次就诊3808例，2～3次的1192例，得到有效问卷4888份。问卷内容包括护士的言谈举止给您带来的信任度、护理人员的主动帮、对您的耐心解答度、您对医院护士全体印象的满意度、您来本院就医定的困难度。对此我们得到如下结论。

随着医疗保障机制的完善，医疗条件的改善，医院门诊患者集聚地增加，给医院的就医环境带来了极大的挑战。而门诊又是患者及家属进入医院后首先接触到的第一场所[2]。由于患者带着疾病折磨的肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，对医护人员产生一种依赖性心理[3]。来到新环境中患者存在着恐惧心理等。因此来门诊患者无论是男女、各年龄组，还是自费、医疗保险、公费医疗，其门诊医疗需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服务和知情权[4]。所以我们门诊的护士不仅要有过硬的技术操作，还要在语言，仪表等方面首先要得到患者的到满意。

2.2存在的问题 本院门诊存在的问题：①护士的文化素质存在参差不齐。②门诊患者流动量。③有些护理人员认为门诊护士的任务就是："维持候诊秩序，叫号，是谁都可以干的事，用不着什么专业知识"。有的护士同志本身也存在着"门诊工作繁琐，没完没了，业务上也学不到东西"工作日复一日都一样，久而久之就存在不耐烦，甚至把生活中的情绪带到工作中，心情不好从表情到言谈举止对这患者。最后的到投诉也陪上医院名誉，虽然提倡"视患者为亲人"可扪心自问有那个人希望每天一睁眼就有成千上万的亲戚来要求你帮助，是谁都很难达到，所以我们要培训我们所有护士到做到成全别人，恶心自己的"假面天使"

3 方法

3.1培训的内容 对护理人员逐渐进行分批严格的3个月礼仪培训，礼仪培训的内容有自身的仪容、举止、服装。①我们设置聘请专业的老师对护理人员进行培训（包含理论与实践）。②培训后经过考核筛选合格人员进入工作岗位。③制定工作护理人员上岗的要求。首先在工作时间、工作场合只能允许工作妆（淡妆）。其次护士服要干净整洁，开口说话前必须以您好...对不起...开头，然后是站姿：女人的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。坐姿：正确的坐姿是你的腿，处于基本站立的姿态时，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，双腿可以放中间或放两边。行姿：正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐要轻。蹲姿：正确的方法应该弯下起盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线。为了要是这些养成一种好习惯，我们常常下科突击检查。

3.2培训后的调查结果 我们对80名心内科门诊护士经过这样培训后的工作做的调查，经过培训后的护士从医患的满意度明显提高（见表1）。

本组研究表1我们以看出实施培训后80例护士满意度比对照组明显高，P

综上所述，门诊是医院的窗口，患者满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段[5]。为了满足患者对医疗服务日益增长的需求，建立"以患者为中心"的服务理念的前提，能有效地提高医院的服务质量，增加患者就诊率，提高患者诊疗满意度，减少护患纠纷起到重要的作用。当然一个好的医院要想具龙首除了有专家知名度外还要友好的名誉.就要找到护患之间交流的剂，所以作为交际的剂礼仪也越加显得重要。因为适度、恰当的礼仪，不仅能给公众以可亲可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且会使与公众的合作过程充满和谐与成功。

总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

综上所述护士礼仪培训不仅能提高了护理的满意度，也提高了医院的名誉，所以值得实行。

参考文献：

[1]薄金霞. 门诊患者对护士满意度因素分析[J].中外医疗，2012（06） .

[2]潘社棉，段炜，丁雯，等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报，2005，26（增）：104-105.

[3]彭光平.诊导医服务质量的提高对就医患者满意度的影响[J].中外健康文摘，2012：52