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客服转正总结

客服转正总结

客服转正总结范文第1篇

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质。今天小编给大家整理了客服组长转正工作总结,希望对大家有所帮助。

客服组长转正工作总结范文一丰富繁忙的2016年已经过去,崭新的一年接踵来临。在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下:

一、2016年年初,对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金17.07万元,并同时准备18户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本,办理了59户土地证。

二、为了使销售档案规范化,整理了从2016年至2016年之前的销售档案,将雅馨花园,5号小区,7号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总。

三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账,销控好房源。

四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本,对公共部分盖章、粘贴。

五、为了30号小区的宣传工作,为了2016年_月_日房交会,准备了房交会的资料及前期工作,使5月_日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对2016年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。

六、为了使公司能尽快预售,准备收集30号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部姚经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始。

七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象。因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出“严”字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服“过得去”的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的规范的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底7月_日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过,使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益。

八、截止2016年_月_日,已审核商品房买卖合同124户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理预告、预抵证,共计贷款到账金额1700多万元,放贷率达100%。

回顾这一年来的工作,我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务,主要是因为以下几个方面:一是公司领导的重视支持,二是公司其他部门的配合协作,三是本部门员工的团结协作,共同努力的工作。在总结成绩的同时,还有很多不足的地方需要改进和努力。

在新的一年里,我部门要积极适应公司发展的要求,随着公司不断的扩大、规范、完善,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需要掌握的知识更广,为此,客服部门的全体员工将更加勤奋学习,提高自身素质和技能,适应公司的发展要求,做好2016年的工作计划,紧紧围绕客服部的业务工作,以创新的精神完成好各项工作,提高工作效益,增强工作的主动性、积极性和创造性,为了我们公司更上一层楼而努力工作。

客服组长转正工作总结范文二时光如梭,转眼间2016年度工作即将结束,在领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了提高和改善,员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高。

一、本年度工作总结如下:

(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施,巩固和提高物业收费。

本年度物业费累计收缴140万元,归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,通过短信平台及现场上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二,收费措施服务化,通过增进业主满意 促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,通过安排专人负责管理费催缴工作,重点跟进管理费收费事宜,激励员工收费积极性及提高收费水平。

(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检,使客服助理能够保持良好的服务形象,加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服助理的服务素质。

(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作,为客服部总体工作奠定了基础。

3月底起,客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户,基本做到各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服助理通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门,做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。 在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门大半年的工作和实践来看,客服助理业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不足。

(二)物业收费率不高。

从目前的收费水平来看,收费率不高,前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、2016年工作计划要点

2016年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在2016年基础上提高;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%以上。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到90%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服助理业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾2016年,工作中有艰辛与汗水,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

客服组长转正工作总结范文三回首加入维新这个大家庭工作的日了,心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结:

一、__年工作总结

1.订单处理

订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后,进行订单评审(如是口头订单,与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上,从最初的生涩到现在能熟练的处理,并且能独挡一面,我觉得很开心,很有成就感。

2.产品跟踪情况

产品交付准时率为98%。收到客人款项后,通知财务解锁,时刻注意生产进度,产品入库后及时通知物流公司走货,并随时进行跟踪,确保交期。

3.与客户进行沟通

每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户),时刻了解出国留学网客户情况。

4.客户资料整理

很多客户是由销售公司转过来,资料很不完整。是我的疏忽,没及时建立完整的客户档案,我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。

二、2016年工作规划

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战,我决心再接再厉,一定努力工作,打开一个新局面,希望我2016年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

1.力争客户服务满意率为100%,多和客户沟通,争取更多的订单,及时向领导报告客人所反馈的信息;

2.及时、准确的评审客户订单,准确率达到100%;

3.全面提升自已的工作能力、沟通技巧;

客服转正总结范文第2篇

作为一名客服主管,我除了要安排其他客服的工作任务还要经营好客户,更要定期的对员工的工作进行一个考核。当然之后要是转正的工作也会得到一些加量,而工作的质量也是一定要努力的得到提升。

回首过去,我总结了一下工作方面,对于工作,我们不仅要拥有敬业和认真的态度,我们同事还要抱有负责的态度,对待客户,我们更多的也是要以诚相待,还要注重细节,我们是依靠客户来生存的,所以我们最低的要求就是要让客户满意,但是同时也不仅仅只是满意,更多的还是非常满意。

虽然我们真正意义上面能见面的客户是很少的,更多的客户交流是来自电话,但是这样其实也是很锻炼人的,这样可以很好的锻炼我们的说话技巧以及语言能力。想想看我们要是在电话里面就能把客户说动,那么可想而知,我们的语言能力得有多好了。同时这也是侧面的在锻炼我们情商还有提升我们与人相处的能力。

除了上面我说的那些会得到提升,其实也还有很多的方面会提升,还有就是细心程度,因为长时间的与客户打交道,再加上要满足客户,你一定会开始注意客户的一些细节处,久而久之你会养成一种细致观察的习惯,这样其实也是好的。甚至对你的脾气也会有一些磨砺,这样对大家在以后生活中也会对待事情有一些冷静,不会冲动的。

客服转正总结范文第3篇

您们好!

我于XX年X月XX日正式在客服部工作,试用期三个月,时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月,内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增添新的活力,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。因无工作经验,期初的一段时间里常常出现问题,在此谢谢领导和同事们的热心帮助,让我及时发现工作中的不足,并且认真更正。工作中不断地总结经验教训,后来我也熟悉了每天的工作,及时提交各种报表,做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的认识,特别是工作中的一些细节问题,还有领导和同事们提出讨论的问题,我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

客服转正总结范文第4篇

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,是时候写一份总结了。下面是小编为大家整理的客服人员试用期工作总结,希望能够帮助到大家!

客服人员试用期工作总结1三个月,一晃眼三个月的时间已经过去了,本人也从刚进公司没什么客服经验的试用期员工成为了正式的客服工作人员。在这个三个月里,本人除了转正之外,还有许多需要认真回顾并记录的工作内容的,这些正是让本人成长的关键。

本人是今年刚毕业的应届毕业生,选择来做客服是因为很喜欢每一次打电话到通讯公司以及银行等地方与客服交流时的态度,也许之前遇到的客服都是非常优秀的客服吧,这才不知道客服的辛苦,而生出了对客服工作的羡慕,进而毕业就找到了这样一份客服的工作,希望自己能够在与客户交流的过程中,磨砺自己的情商以及语言表达能力。

然而,真正从事了客服工作之后,本人才明白,那些令我向往客服工作的工作人员,是客服队伍里少之又少的优秀客服,这让本人生出绝望的同时,也生出了自己要做这样客服的希望。在从事客服工作的第一个月里,本人总共接打了5k+的电话,而这个数字在客服队伍里面来看,还只是一个少得可怜的数字,要想提高自己的业务能力,提高自己的情商以及语言表达能力,我知道自己还得提高自己的效率,接听更多的客户电话才可以。

紧接着,在第二个月的客服工作中,本人的接听量翻了一倍,并且把过去在与客户交流过程中容易发生口角的地方都克服了,在接听电话的过程中尽可能地克制自己的小脾气,把自己不再当自己个人,而是当成为客户服务的公司客户代表,这样也就能够容忍那些态度恶劣,并不尊重工作人员的客户了。在这一个月的工作中,本人少了许多像第一个工作下来的辞职冲动,反而在越挫越勇的气焰中坚持了下来。

坚持到了第三个月,也就是转正的这个月,本人的接听量又增加了许多,不仅在接听过程中能够心平气和给客户解决问题,而且也得到了许多客户的五星好评,这让本人从事客服工作的三个月,终于有了“如释重负”的感觉,。正在这时,公司领导又给了本人转正的机会,让本人从一个客服试用工转正为了正式的客服人员。

本人转正之后的工作,较之转正之前,一定还会有显著的提高的,一旦提高到理想的高度,我也就达到了那些让我有做客服工作冲动的客服,那般的优秀吧!

客服人员试用期工作总结2历经了试用,而今得到大家的信任,领导的一个认可,要转正了,我也是就对之前自己的客服工作要做好回顾,而这些经验的总结也是让我能更好的在以后把客服的一个工作去做好。

客服的工作,之前自己也是做过一段时间,可以说有一些的经验,不过每个公司的情况都是很不一样的,而且服务的要求,所要做的事情也是有差别的,不过经过部门来组织的一个培训,我也是了解了自己要去做的事情,明白自己要努力的方向,而且这也是个很好的学习机会,我也是抓住了,认真的培训,多和同事去交流,了解工作里头需要注意的一个事情和要考虑的方面。客服的工作其实最为重要的也是要了解自己要做的事情,同时要有好的服务态度去做好工作,和客户的交流里面,态度是非常的重要,可能你的专业性会让客户认可的,但是如果服务做不好,其实也是会出问题。工作和培训还有和同事们的交流里面,我也是学到了很多关于这个服务的技巧,更明白自己要去真诚的面对客户,去了解他们的想法而做好自己该做的一个服务。

工作开始的时候,也不是那么的适应,一个新的环境,新的岗位,很多的方面都是需要自己慢慢的熟悉和了解之后,才能做得更好。不过我把态度做好了,给客户服务的时候,即使的确一些方面我是比较生涩或者不熟悉的,但是服务的态度我没有丢下,认真尽责的去做好,不懂的我就会问,都是为了更好的去处理好客户的问题,通过一次次的和客户沟通,我也是能更好的熟悉业务,了解工作,同时也是得到了很多客户的一个认可,虽然我的经验的确不是那么的足,但是我的态度,我的认真也是打动了客户,让他们满意。也是让我的工作能更好的去做好了,而这些经验的累积,让我对于做好客服,也是更有益,得到更多的信任和支持,随着接触客户更多,我也是对于客服的工作有自己的一些理解,不再像之前一样同事教了什么,我就是做什么的,更灵活了,而这些都是一种成长。

的确客服的工作不是那么好做,可能简单的容易入手,但是想要做的满意,做的优秀的确是需要我们不断的累积经验,同时服务的态度一定不能落下的。当然自己也是有一些不足要在今后去改进,做的更好才行。

客服人员试用期工作总结3时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月,内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。因无工作,期初的一段时间里常常出现问题,在此谢谢领导和同事们的热心帮助,让我及时发现工作中的不足,并且认真更正。工作中不断地总结经验教训,后来我也熟悉了每天的工作,及时提交各种报表,做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的认识,特别是工作中的一些细节问题,还有领导和同事们提出讨论的问题,我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。

在此,在对试用期的工作情况及做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服人员试用期工作总结4在自己的职业规划当中,自己从来没有想过会成为一名客服,这次可以来到__公司成为一名客服,也完全是因为生活所迫,也算是对自己的一种挑战,但是经过这几个月的试用期的工作,我也已经完全的爱上了自己的这份工作,对公司和公司的同事也已经产生了很深的情感,这段时间不管是在工作上还是在生活当中,都发生了很大的变化,也改变了自己挺多的地方。

我来到__公司成为一名售后的客服,这是我们从来没有接触过的一个行业,也是我从来没有做过的一份工作,但是从自己进入到__的大门开始,我就懂得了自己要在工作当中更加的用心和努力,要及时的完成自己的工作,要按照公司的规矩来办事,切记不能擅自行事,更是应该要为顾客解决他们的难题,这也是自己一直以来都无时无刻的提醒自己的地方,所以这几个月的工作,我也完成的非常的出色,尽管并没有给公司带来很大的利益,但是自己不管是什么样的工作,都在尽心尽力的完成,也将公司交代和安排给我的工作认真及时的完成了,所以这段时间的试用期的工作,我自认为完成的也还不算差。

因为自己是第一次接触这个岗位的工作,我的工作就是帮助顾客解决他们的售后的一些问题,在他们购买了我们公司的产品之后,如若出现什么问题,顾客都会来询问我们客服,所以我的工作就是解决他们的各种难题和问题,所以一开始,我就需要对公司的产品有一定的熟悉,对公司的流程和产品的知识都要足够的了解,只有这样才能在之后的工作当中更好的完成自己的工作,所以一进入公司,我就开始学习公司的产品知识,以及一些售后的流程和作为一名客服所需要注意的事项和技巧,在自己足够的了解到这些知识之后,我也开始开展自己的工作,在自己的工作当中,我也是无比的细心和极具耐心的帮助到顾客解决问题,尽自己全部的力量去完成自己的工作。

现在试用期也已经结束了,但是我的'工作并不会结束,这段时间里,我最大的收获就是,无论自己是因为什么而工作,既然在自己的工作岗位上面,就要在自己的工作当中付出自己的最大的努力。我也相信之后的工作,我都会一点一点的细心的完成,保持着自己最佳的工作状态,不会辜负公司的信任,更会给公司带来更多更大的利益的。

客服人员试用期工作总结5本人__业于__大学,所学专业为__,于20__年__月__开始在__物业工作,目前职位为客服专员。进入物业参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上、学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中,对物业有了一个比较完整的认识;对于物业的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了物业诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观,为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定,也是对自己的工作表现的总结。

工作上,我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外,在__的准备期间配合数据专员,利用自身优势,帮助其制定了一系列的表格,总结了相关数据。在学习掌握客服相关技巧期间,严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一种坚定的信念,争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上,严格要求自己,端正工作态度,作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。

思想上,自觉遵守物业的的规章制度,坚持参加物业的每次的培训。要求积极上进,爱护物业的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

虽然只有短短的几个月,但中间的收获是不可磨灭的,这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春,去点燃每一位客人,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。

客服转正总结范文第5篇

[关键词]顾客满意度;再购买倾向;转移成本;感知价值

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2011)09-0085-05

一、导言

伴随着世界服务经济的蓬勃发展,服务部门在社会经济中扮演越来越重要的角色。服务经济主导的市场经济深入发展,顾客价值成为市场营销的关注点。服务企业的利润主要来源于由顾客满意和顾客忠诚带来的持续购买所产生的经济效益。顾客对服务企业生产活动过程的参与和互动直接影响着产品服务质量。因此,在服务经济中,顾客获得越来越大的市场主导权,以顾客需求为导向,以顾客关系管理为核心的顾客经济战略成为许多企业规划发展战略的重要指导思想。

本文以顾客持续购买的重要意向性指标“再购买倾向”为出发点,构筑了包括顾客满意度、转移成本、感知价值和购买时间间隔为主要因素的研究框架,探究服务企业中决定再购买倾向的影响因素。本研究选择酒店展开实证研究,酒店是典型的服务型企业,也是率先向外资开放的经济领域。在近30年的时间内,中国的酒店住宿市场迅速发展,不同品牌的酒店在各个领域展开激烈竞争。有效地维护老顾客,提高顾客满意度,提升品牌的顾客忠诚度,维系良好的品牌用户基础已经成为酒店的工作重点。本文通过对相关模型和假设的实证检验,分析对顾客再购买倾向产生重要作用的行为和环境要素,为提升顾客忠诚度提供参考依据。

二、文献综述与概念模型

1.顾客满意度

顾客满意度是消费者根据其消费经验对产品和服务质量、消费和使用情况进行的总体评价,其理论基础是购买前的顾客期望与购买后的感知绩效之间的差异程度会导致顾客满意感知的变化。

对顾客满意度的分析往往通过构筑具有因果关系的模型来进行,例如被广泛使用的美国顾客满意度模型(ACSI)设定了顾客满意的3个前因变量:顾客期望、感知质量和感知价值;另外设定了顾客满意的两个结果变量:顾客抱怨和顾客忠诚。该模型能够通过对顾客以往消费经验的评估来测定他们对某单项、某类型,甚至某个行业总体的产品和服务的总体评价,并进而通过结果变量的测算来预测消费者的后续行为。

与制造型企业相比,服务型企业生产的服务产品具有无形性、差异性和不可分割性。无形性表明企业生产的服务产品其质量难以用标准化的指标进行检测;差异性的产生来源于服务的提供者在技能、时空环境、互动控制等方面的差异;不可分割性则是指服务产品的生产与消费过程紧密同步发生,顾客的参与互动在服务过程中具有重要作用。因此,与制造企业产品的结果消费不同的是,顾客对服务产品的消费主要是一种过程消费。结果消费只能部分影响顾客感知,而过程中的顾客参与会极大影响服务产品的质量。基于上述特点,对服务型企业的顾客进行全方位的研究是非常必要的,而顾客满意度作为测量消费者直接态度的重要指标,能预测消费者的后续行为,是理解顾客行为的关键因素,具有尤为重要的意义。

2.顾客再购买倾向

顾客再购买倾向是顾客忠诚度的一项重要指标,是对实际再购买行为的可靠预测。影响顾客再购买倾向的单体因素可以大致分为两个层面:顾客个体层面和品牌层面。顾客个体层面的因素主要由顾客需求、消费行为以及心理特征构成,这些方面的差异导致了顾客再购买倾向上的差异。品牌层面上的因素主要体现在品牌策略上,不同的定价策略、促销方案、市场定位等导致消费者对不同品牌产生不同的再购买倾向。

前人的很多研究表明,顾客再购买倾向与顾客满意具有较强的相关性。迈克尔等人(Michael,et al.)发现,再购买倾向与顾客满意度和转换成本密切相关,较高的顾客满意度往往会导致较高的再购买倾向,较高的转换成本也会产生较高的再购买倾向。顾客满意度是顾客对质量的预期、实际的质量与价值感知、品牌形象感知的综合体现,顾客满意度的每个项目都对消费者再购买倾向产生一定的影响。从消费者心理学和行为经济学的角度分析,顾客在进行某项产品消费之前会对该产品的质量和性能产生一定预期,若实际消费中的感知超出了预期,那么往往会产生较高的顾客满意度,进而产生较高的再购买倾向;反之,则会导致较低的顾客满意度,消费者在进行下一次消费时可能就倾向于购买其他品牌的同类产品或替代品。此外,购买周期,或者说购买间隔的时间长短,也对再购买倾向产生影响。购物后消费者会产生一个学习过程,随着对此类服务了解的加深,消费者期望也随之上升,并且在搜寻信息的过程中会将该品牌与其他品牌进行对比,很可能转而选择其他品牌。因此,如果购买时间间隔短,消费者获得的信息和品牌对比相对较少,更可能基于惯性选择上一次消费的品牌。

3.模型与假设

根据上述文献综述所提及的各要素及内在关系,本文构筑了服务型企业顾客满意度与再购买倾向的概念模型(见图1)。

根据现有文献的理论研究及实证结果,本文提出了此概念模型的6个假设:

H1:感知价值对再购买倾向有显著的正向关系。

H2:顾客满意度对再购买倾向有显著的正向关系。

H3:转移成本对再购买倾向有显著的正向关系。

H4:购买时间间隔对再购买倾向有显著的负向关系。

H5:感知价值对顾客满意度有显著的正向关系。

H6:顾客满意度对转移成本有显著的正向关系。

三、研究方法与数据分析

本研究在文献综述和专家意见的基础上设计了初始问卷,包括6个部分(感知价值、转移成本、顾客满意综合测评、再购买倾向测评、购买时间间隔、个人统计资料)25个问题。问卷预试调查了20名顾客,进行一对一的当面访谈,根据反馈修改了问卷,保留了6个部分的23个问题,并且对某些问题进行适度的调整。对感知价值、转移成本、顾客满意度、再购买倾向和购买间隔的测量采取了1~7分的7级李克特量表,以了解受访者对问题的同意程度,1分表示完全不同意,7分表示完全同意。

正式调查采取随机抽样的方法2010年8月调查了上海市区10家不同品牌四星级酒店的300名消费者,回收249份,回收率为83%;除去不合格问卷16份,获得有效样本233份,有效率为78%。数据经SPSSl5.0进行整理和分析。

1.人口统计学特征

样本的人口统计学特征比较有特色。首先,顾客的受教育水平普遍较高, 58%为本科及以上,27%为大专,其余为大专以下;其次,性别以男性为主,占总样本的66%;年龄跨度主要在20~45岁,占总样本的83%,其余为45岁以上;月收入在3000~5000元的占19%,5001~8000元的占28%,8000元以上的占37%;出行目的是出差的占56%,旅游的占31%,探亲访友的占9%。

2.信度分析与探索性因子分析

信度分析是检验测量工具可靠性的重要方法,一般用Cronbach’sα系数来检验问卷量表内部一致性。本研究运用SPSSl5.0对6个研究维度的18个问题进行Cronbach’s α系数分析,从而对量表进行信度分析,以判断问卷的有效性。结果显示,各研究维度的Cronbach’s α系数为0.6以上,整体量表的Cronbach’8 α系数为O.917,符合Cronbach’s α系数大于0.6的要求,从而表明各维度的问题具有较高的内在一致性,可以认定该量表具有很好的信度。

利用SPSSl5.0对上述变量进行了探索性因子分析,首先对原始变量进行KMO和Bartlett’s检验,KMO值为0.883,达到0.05的显著水平,说明非常适合进行因子分析来对观测变量进行检验分析。采用主成分因子分析法进行因子萃取,采用正交旋转方式得出各个因子的负荷值。本研究保留了具有统计意义的因子负荷大于O.4的测量指标,测量指标的正交旋转后因子负荷值在0.406~0.908之间,获得5个特征值大于1的因子,累积方差贡献率为76.199%,符合此值大于60%的统计学要求,说明主成分因子分析效果理想。信度检验和主成分分析的因子分析结果见表1。

3.多元线性回归

本研究主要探讨的是顾客感知价值、顾客满意度、转移成本、购买间隔对再购买倾向的影响,模型中再购买倾向是因变量,顾客感知价值、顾客满意、转移成本和购买间隔是自变量。根据模型假设提出以下回归方程式:

RI=β0+β1PQ+β2CS+β2SC+β2PI+ε (1)

此外,根据模型假设,还需讨论顾客感知价值对顾客满意度的影响,顾客满意对转移成本的影响。对上述两组数据进行初步的散点图分析,发现存在线性正相关性,因此提出以下两个回归方程式:

CS=β0+β1 PQ+ε (2)

SC=β0+β1CS+ε (3)

对上述方程进行系数统计分析,结果见表2。根据表2,可以通过H1、H2、H3、H5、H6,否定H4。另外,对标准化系数β值进行比价,可以发现顾客满意度的系数β1=0.721,大于该回归方程中其他变量的系数,这进一步说明了顾客满意度对再购买倾向的强大影响,相对于顾客感知价值、转移成本和购买时间间隔来说,顾客满意度对再购买倾向的影响是最大的,是再购买倾向的重要指标。这一发现表明了酒店经营中顾客满意度的重要性,为了增加消费者的重复购买,提升企业利润,必须重视对顾客满意工作的改进。

四、结论与建议

本文构筑了在服务型企业中顾客感知价值、顾客满意度、转移成本、购买间隔与再购买倾向的概念模型,并通过实证研究加以检验,确立了本研究的理论关系模型(见图2),发现顾客感知价值对再购买倾向有显著正向影响;顾客感知价值能显著预测顾客满意度;顾客满意度对再购买倾向有很强的正向影响;顾客满意度对转移成本有正相关关系;转移成本能显著预测再购买倾向;购买时间间隔对再购买倾向没有显著关系。

根据上述结论,对管理经营者提出以下建议:

第一,消费者的再购买倾向主要受到顾客满意度的影响。从酒店企业角度分析,决定顾客满意度的主要因素是酒店的硬件产品和软件服务。酒店应该根据消费者需求提供符合要求的住宿产品,并且提供优质的服务。根据泽瑟摩尔等人(zeithaml,et al.)的感知预期差异理论,超出顾客预期的服务往往能获得较高的顾客满意度,因此,管理者应该深入了解消费者预期,提供超出预期的产品和服务,从而有效地提高顾客满意度。在成本控制的前提下,提供高质量的服务或额外产品,如免费升级房间、提供欢迎水果、点心等小礼品可以大大提升顾客的实际感知,提高满意度。优质体贴的服务关怀、人性化的服务体验也会增加顾客对酒店的满意评价,因此,对员工进行充分授权以激励服务热情,进行情感服务的培训提升员工服务的细节质量也十分重要。

第二,管理者应该多方面提升顾客的感知价值。感知价值不仅影响顾客满意度,而且影响顾客的再购买倾向。顾客会对感知到的利益与获取产品和服务所付出的成本进行比较,从而做出对产品或服务的总体评价。这个过程就是顾客感知价值的产生过程。要提升顾客的感知价值必须让顾客在消费过程中获得更多利益,或者降低消费者的货币、非货币成本的支出,提供性价比更高的产品。例如,增加品牌的知名度和形象从而提高品牌消费者的社会身份感,使得消费者获得更高的使用绩效感知;为消费者提供更细致、个性化的服务,如询问消费者对枕头的特殊要求并给予满足,或者为随行的孩子提供玩具、游乐设施,能使消费者获得更多利益;为消费者的预订和人住提供更为便利的渠道从而减少搜寻时间和成本。