公司服务礼仪

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公司服务礼仪范文第1篇

作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的服务，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。我的工作主要是于客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户顺利使用移动业务的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好像所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，移动公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做导办的第二个星期，有位客户不太会使用自助终端机《要打印详单》，我很有耐心的教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋的跃起来了。

一天下午已经下班了，我正准备回家，以为客户来到营业厅试探的问我：“我的手机不能上网了，你能不能帮我看看？”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮客户看了其起来，原来是客户不会使用，我就向客户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，我看客户的神色好像还是不太明白，有不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，我再给您讲一遍好吗？”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导客户操作，知道客户完全掌握了使用的方法为止。我不仅在营业厅认真工作，用热情、耐心的服务接待每一位客户，而且在休息时间，甚至有时走在路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都会停下脚步，耐心的向客户讲解，直到客户明白为止。真诚的服务赢得了用户的信任，一次休息，我和同学在街上遇上了一位经常到营业厅办业务的客户，他见到我就着急的说：“我现在有点急事，你能去帮我交50元话费吗？”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营业厅为客户交了50元话费，从这以后，这位客户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在的柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感往往大于成就感，但一有成就感就会乐上好几天。做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，那就很难乐在其中。我觉得公司给我一个发展的工作舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，斤斤计较，那就太辜负用你的公司，也辜负了这个机会。

公司服务礼仪范文第2篇

Wu Shaowu；Cai Wenyu；Zhuo Yanping；Fu Xiaoqi

（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）

②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）

摘要： 美国知名管理学者托马斯・彼得斯曾说:“企业或事业唯一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作”。企业的竞争归根结底是人才的竞争, 而物流行业也是一个需要人才的行业，人才不是天生的人才，而是需要经过很多的培训，所以本文以物流行业为大背景以XX公司为例设计了一套培训方案。

Abstract: Thomas・Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.

关键词：培训方案 XX物流公司 人力资源部

Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources

中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）20-0102-01

1物流行业现状

随着社会的发展，人们的要求越来越高，人们的生活从追求温饱到小康再到现在追求质量，而科技的发达使得人们在物质上的满足已经基本饱和，但是精神上的满足则还有一段距离；被称为“第三经济来源”的物流企业则将扮演着满足人们日益高的精神需求，而物流行业这个以服务为核心的行业在我国还是新兴行业，面临着很多机遇和挑战。

1.1 机遇方面：①国内物流行业形势大好。②我国物流业规模快速增长。③对物流服务的需求不断增长。④我国物流业发展水平显著提高 。⑤我国物流基础设施条件逐步完善。⑥物流业发展环境明显好转。

1.2 挑战方面：①国外物流服务供应商进入，行业竞争激烈。②

物流行业的高速发展导致物流企业必须要以高质量的服务赢得市场。③地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范。④物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化不高。面对这样的大环境，物流行业必须抓住机遇迎接挑战，最后将国内的物流行业发展起来，都知道物流行业是以服务取胜，那么在服务方面，物流行业的客服服务部就扮演着很重要的角色了。

2客服服务部的重要性

对于对物流行业来说，客服服务是其核心所在，客户是公司的第一资源，公司的经营续效来自于提供的服务。因此，客服服务水平能否满足客户的要求，己成为物流行业赢得客户和市场的关键，也是好来运服务供应商竞争优势之所在。所以物流行业受树立最佳服务水平意识，在深入分析服务水平变化对销售收益与成本影响的基础上，平衡两者之间的关系，选择最佳服务水平。最佳客户服务水平就是公司经过一定的努力，在达到最大限度地满足目标客户的需要的同时，公司也获得必要的利润。公司的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。这是因为:要想从竞争对手中赢得客户，必然要求公司无货损、无货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。优秀的快递过程能提高快递配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力。如果公司不能理解这一要求，就谈不上超位服务。每一环节都可对顾客的增值服务发挥作用。正是这种要求推动了快递公司的客户服务，形成了现代快递的服务水准。

3XX物流公司现状及存在的问题

3.1 XX物流公司现状本物流公司客服主要分为：丰田服务部、本田服务部、丰田、本田乘用车服务部、日野服务部，每一个服务部分别独立，每个部门员工3人；平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答。

3.2 存在的问题公司员工的素质不一，在公司发展的初期对员工的要求不高，加上公司客服部员工的流动率比较大，导致很多员工还没有熟悉业务就已经离职，所有公司很多股东也认为没有必要对员工进行培训，由于公司总经理经常接到投诉的电话，所有总经理认为有必要对员工进行系统培训，因为只有这样公司的客服质量才能得到保证，跟得上时代的发展，才能让公司更好的发展,由于不断有新员工的上任，之前留在公司没有流失的老员工思维跟不上时代的进步，以及现存客服部员工的素质参差不齐，对客服部的培训显得刻不容缓。

4XX公司客服培训方案的设计

本物流公司客服平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答；所以最后确定需要对本公司客服部新员工通过讲授法和演示法而进行知识培训、素质培训。对客服部老员工进行案例法进行培训；其中讲授法的内容包括：公司日常运作情况、各个部门的具体运作情况、公司各个部门的职能，而客服部在本公司的地位相当于营运部，所有客服部员工的素质、技能、知识、意识对公司的发展都非常重要，因为只有客服部员工能明确了解自身的职责、权利、所属部门才能使得员工能更好的为客户服务，维护与客户的关系，提升业绩。演示内容包括：IT系统关于公司出货、收货及货件到达情况的记录方法，同时叫员工进行演练，以确保每一个新员工都能熟练地掌握系统操作；而针对老员工则是需要使用公司因客服部记录、解答等方面出错的案例进行教授，公司期初的发展员工的要求并不是很高，但是随着公司的不断壮大，要更好的发展，就必须要跟上时代的步伐，甚至是需要有战略性的看到时代的发展同时做好准备，通过案例教授法使得老员工能跟得上时代的脚步。

公司服务礼仪范文第3篇

    一、服务态度

    1、服务时做到礼貌、谦和、热情，来有迎声、去有送声。提倡讲普通话，做到语气诚恳、语音清晰、有问必答、百问不厌。

    2、耐心听取客户意见，工作有过失应及时更正并主动向客户道歉；遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不可与客户发生争执。主动为行动不便的客户提供照顾和帮助。

    二、服务作风

    1、不准违规停电、无故拖延送电。

    2、不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

    3、不准为客户指定设计、施工、供货单位。

    4、不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

    5、不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

    6、不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

    7、不准工作时间饮酒及酒后上岗。

    8、不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

    9、不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

    10、不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

    三、服务效能

1、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

2、装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

    3、办理居民客户收费业务时间一般每件不超过5分钟；办理业务时间一般每件不超过20分钟。

    4、受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

    5、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

6、向客户提供多种可供选择的缴纳电费方式。

7、为客户提供用电申请办理进程、电费账单、科学用电等信息咨询服务；提供电力法规、供用电业务等政策及技术咨询服务。

四、服务评价

    1、设置评价器或意见簿，聘请社会行风监督员，广泛征集和认真听取客户意见建议。

    2、对客户的故障报修、高压业扩报装、投诉、举报等做到100%跟踪回访，开展满意度调查。

公司服务礼仪范文第4篇

[关键词]孕产妇;保健;“一对一”跟踪服务管理

[中图分类号]R195

[文献标识码]B

[文章编号]1006-1959(2009)11-0277-01

1 基本情况

石嘴山市地处宁夏的最北端,辖两区一县,总人口数750118人,15-49岁育龄妇女数为152415人,其中已婚育龄妇女129337人,2008年全市活产数为6870人。

近年来,我市认真彻落实《中华人民共和国共和国母婴保健法》及实施办法,紧紧围绕国务院《中国妇女发展纲要(2001-2010年)和中国儿童发展纲要(2001-20贯10年)》的目标,积极探索妇幼保健管理新路子,以满足广大妇女、儿童保健日益增长的需求为主线,健全基层妇幼保健网络,突出重点,强化科学管理,使全市妇幼保健工作得到较好的落实。2006年,率先在全区提出并推行了孕产妇保健“一对一”跟踪服务管理模式。1996年～2005年10年间,我市的孕产妇死亡率平均在43.95/10万,尤其是1998年孕产妇死亡率高达126.16/10万。针对这一情况,市卫生局先后出台并下发了《石嘴山市孕产妇系统管理制度》、《高危孕产妇一对一跟踪管理规范》等相关文件,明确了各级职责,实行责任追究制度,完善孕产妇保健服务体系。

2 采取的措施

为了使全市妇幼保健工作质量得到提升,各县区逐步健全、完善县(区)、乡、村三级妇幼保健网络,明确各级人员职责,重点解决乡村保健人员报酬,充分调动他们的工作积极性,强化基层妇幼卫生人员的孕期保健工作意识,加强孕产妇保健系统管理,掌握孕情,做好产前检查、产后访视工作,及时筛查高危孕产妇并进行跟踪随访管理。各县区分别建立了每月一次的例会制度,采取多种形式对新婚妇女进行摸底,掌握孕情动态,采用发放通知单、通电话等形式催促孕妇在规定的时间内就近早孕建卡,对部分在家保胎的孕妇进行上门建卡,在此基础上,各县区结合本辖区的实际情况,分别采取不同措施,创立了各自不同的管理模式:

平罗县是一个以农村人口为主的少数民族(回族)集居地,过去由于受传统观念和经济条件的影响,一部分孕产妇不愿意接受产前检查,分娩时不愿意到医院分娩,孕产妇死亡时有发生。县卫生局在广泛调研的基础上,立足实践创新,在全县13个乡镇全面推行农村孕产妇服务票式管理,将政府埋单的孕产妇保健服务项目以票卡的形式分解量化,发放到农村服务对象手中,乡村保健人员完成服务后收回票卡,并以此作为防保员工作量统计和考核兑现工资的依据,回收的服务票卡越多,获得的收入也就越高,充分调动了基层保健人员的工作积极性。票式管理的推行,使农村群众从被动接受服务向主动享受服务转变,乡村保健人员从被动应付考核向主动申报考核转变,使监管工作变得简单、直观、有效,进一步提升了平罗县孕产妇保健服务质量。

大武口区依托市妇幼保健院,管辖着辖区范围内的综合医院、企业医疗单位、农村及隆湖扶贫经济开发区的妇幼保健工作。针对服务人群复杂、流动性大等特殊情况,对孕产妇采取“一对一”追踪随访工作,实行临产高危首诊负责制和护送转诊制,建立市(县区)、乡、村三级高危孕产妇急救网,切实保证高危孕产妇能得到及时到位的诊疗,使一些特别危重高危孕产妇在严密追踪和帮助下转危为安。2006年10月至2007年9月先后有9例特别危重高危孕产妇得到救治。

惠农区是2004年由原惠农县和石嘴山区合并而成的新区,毗邻内蒙,流动人口多。辖区6个乡镇卫生院,每个乡镇卫生院妇幼保健工作人员相对较少,技术设备落后,从区卫生行政部门到所领导都认识到了在乡镇卫生院开展接生工作将存在巨大潜在危险性,下决心关闭了乡镇卫生院产房,妇幼保健工作人员的精力和工作重点全都放在孕产妇产前产后保健上,对每一位准备怀孕的妇女从怀孕前到分娩后42d,实行全程、规范、专人的保健管理,提出了“乡级管理,县级分娩”的管理模式。目前惠农区辖区乡镇卫生院、妇幼保健机构、综合医院、社区、计划生育等能够互相联系、互相配合,双向转诊、上下联动、层层互动,信息共享,发挥各自优势,共同搞好妇幼保健工作。

3 主要成效

3.1 创新了管理模式,完善了管理体系:孕产妇“一对一”保健管理的实施,建立了一整套孕期保健服务与管理的运行机制,稳定了妇幼保健队伍,增强了工作人员的责任心。

3.2 提高了孕产妇系统管理率降低了孕产妇死亡率:通过强化管理,全市孕产妇系统管理率由2005年的87.79%提高到了2008年的95.99%;孕产妇死亡率由2005年的16.15%降低到0,并且2006～2008年连续三年全市无孕产妇死亡发生。

4 对全市妇幼保健工作的思考

4.1 提高认识,加强领导:妇女儿童的健康关系千家万户的幸福和社会稳定,关系国家、民族的兴旺发达。近几年来,尤其是新的医改方案出台后,党和政府就如何进一步加强妇幼保健工作、提高人口素质制订了一系列相关惠民政策和措施。为此,各级党政领导和有关部门要真正把妇幼保健工作纳入当地社会经济发展规划,摆上议事日程,纳入目标管理,加强领导,使妇幼保健工作从真正意义上落到实处。

4.2 广泛宣传,全面开展健康教育:妇幼保健工作是一项社会系统工程,关系到优生优育、人口素质及计划生育等大事。为此,政府需要动员协调教育、宣传、新闻、卫生、财政、计划生育、预防保健、社会各界及群众团体共同参与,开展广泛的全民健康教育和宣传,摒除妇幼保健只是“接生、看妇科病”的模糊认识,全面贯彻落实《母婴保健法》和有关政策法规,提高全民健康意识和自我保健意识,真正形成“全民促保健、保健为健康”的全民保健局面。

4.3 增加经济投入,保证事业发展:历史经验与教训证明,将疾病控制在发生之前所用经费投入要比疾病发生之后再治愈要廉价得多,尤其是投资到基层开展预防保健工作可取得1∶200的效益。

公司服务礼仪范文第5篇

【关键字】IT服务外包；信息资产；ISO27000

A企业是某欧洲跨国金融公司在广东的IT服务外包公司，主要对母公司在亚太地区的业务提供软件开发和维护工作，企业的核心业务构建和运行在以信息技术为基础的网络和系统上。作为金融行业的IT外包公司，提升A企业的信息安全管理水平也成为企业内部和外部的紧迫要求。

ISO27000信息安全管理体系要求是国际标准化组织颁布的有关信息安全管理的标准，此标准采用了PDCA循环管理的方法，以求最终建立适合企业需要的信息安全管理体系。其实现主要通过现场诊断、风险评估、体系制度编写、试运行和外部审核几个阶段，而整个项目的出发点就是完善资产管理。

A企业正是选择了通过ISO27000架构构建信息安全体系。在ISO27000的管理框架下，资产是指任何对组织有价值的信息或资源，根据表现形式的不同，与信息相关的资产可分为数据、文件、软件、硬件、服务、人员等类型。资产识别的正确性和准确性对于后续的风险要素评估及信息安全策略至关重要。

本项目之前，A企业有来自总部的一些信息安全方面的基本要求，但要求较为抽象、概括，并没有在本地形成有效的管理体系。在信息资产管理方面，A企业就信息资产进行了一些定义，制定了部分规章，但不够系统和完整。对于信息资产的管理更多地限于IT部门管理的硬件及软件等有形资产的管理上，没有从数据的角度出发，也没有把服务、人员以及其他非IT资产视为信息资产的一部分纳入信息资产保护的范畴。

因此，在构建新信息安全管理体系项目中，A公司在进行资产识别时，将信息资产按照信息、文档、软件、硬件、人员及服务六大类进行分类。其具体实施过程为：

1、将原有的信息资产清单依照上述六类进行划分。在此基础上，依照公司的组织架构和业务范围与各部门负责人进行访谈，了解业务流程，以识别所有的信息资产。

2、对于每一项信息资产，根据“谁使用，谁负责”的原则确定责任人。由责任人负责对信息资产进行分类、分级。同时可设定 “维护人”，由“责任人”将具体的安全职责委派给“维护人”，但“责任人”仍须承担资产安全的最终责任。

3、由信息资产责任人对资产进行分级评分。按照信息安全的三要素：机密性、完整性、可用性，对资产分三个要素进行赋值（如表1示）：

4、基于对每一项信息资产的在机密性、完整性、可用性三方面的赋值，通过矩阵计算出信息资产的总价值（如表2示）。

由上表可见，信息资产总价值总共分为5级，其中，评分为4的资产为最高级，0为最低级。设置重要资产划分的基准线为1，即选取评分为1及以上的资产，进入下一步的资产风险评价。