公关危机管理的原则范文第1篇

2008年我国南方遭遇了百年不遇的冰雪灾害。在党的坚强领导下，举国上下万众～心，奋起抗击冰雪灾害，打响了一场特殊的战争，并取得了最终的胜利。这场抗

击冰雪灾害的战斗给应急管理研究留下了深刻的思考：(i)体现了应急预案的被动性和有限性。即应急预案难以充分预料危机事件复杂演化中的具体问题，应急决策比应急预案更需要引起管理机构的重视；(2)突出了应急管理中的资源配置问题，尤其是事关民生的食品、卫生和安全等关键性资源配置的应急决策问题。资源配置问题既是一个科学问题。同时也是一个关乎伦理的复杂性范畴。解决这样的复杂性问题，不仅需要提高预案的针对性和科学性，更需要规范应急管理中资源配置的基本原则，从而为决策者和应急管理机构的应急决策提供必要的决策支持。

一、公共危机应急管理资源的属性

公共危机应急管理资源是指公共危机应急管理中能够在短时问内迅速征调或积极响应的全部各类资源的总称。公共危机应急管理资源有自发资源和公共资源两种类型，有人、财、物、信息等存在形式。人力资源主要包括决策指挥人员、参谋咨询人员、后勤辅助人员、媒体人员等，是应急管理资源中的核心资源和最宝贵资源。人力资源主观能动性的发挥是决定物、信、财等资源的效用与效能的关键因素。信息资源是公共危机相关信息及其传播途径、媒介、载体的总称。信息资源具有双向性，一方面，政府要依靠信息资源直接影响群众、调动群众。另一方面，政府要借助信息资源了解群众的现状与需求，进而借助信息资源驱动人、财、物等资源间接满足社会需求。物质资源是指基础设施、应急救援物资、技术装备等以物质实体形态存在的资源。它是各种管理方案落实到实处的物质基础，还是信息资源的物质载体和应急管理的物质保障。财政资源包括用于公共危机应急管理的各种财政预算、基金、保险、补贴、专向拨款等以货币或存款等形式存在的资源。财政资源是调动外部或间接资源的总枢纽，是影响应急决策自由度的重要因素。

充足的财政与物质资源储备是公共危机应急管理的必要前提条件。危机状态下，财政资源转换为物质资源受到多种条件的约束。一是时间约束，即转换需要一定时间；二是价格约束，危机状态下的价格将被扭曲，严重偏离价值规律；三是供给约束，即所急需的物质资源并不容易直接得到。因此必须重视物质资源的储备。但是，并非仅有物质资源就可以应对公共危机。相对于公共危机的属性，物质资源储备很难做到充足和万元一失，因此，必须重视财政资源与物质资源在结构和总量上的协调，做到保障有力。

二、公共危机应急管理的属性

公共危机是指对社会公众或社会正常秩序、发展进程等构成巨大现实损失或潜在危险的事态。它具有突发性、紧急性、不确定性、社会性、扩散性和破坏性等基本特征。公共危机基本属性的本质在于其产生与发展必将产生一系列需求与供给的矛盾，从而致使原有社会平衡体系的失衡。公共危机的实质是以资源为基础．以人类社会为核心．以价值规范和生存发展秩序为主体的原有社会平衡体系的破缺。公共危机既有风险性与破坏性，又有机遇性与建设性，两者是紧密相连的。危害与破坏之中孕育着建设性和新的机遇。危机是危险与机遇的统一，人类社会就是在不断克服危机之中颠簸前进的。因此，从这个意义上说。公共危机是人类社会自我完善的一个契机。

公共危机应急管理是指公共管理机构针对潜在的或者当前的危机，在公共危机发展的各阶段而采取的一系列计划、组织、指挥、协调和控制等活动，以期有效预防、处理和化解公共危机。公共危机应急管理具有主体多元性。以法律和行政手段为主，辅之以经济手段，追求社会公平、公正、安全、秩序和稳定等内在的平衡。受到公众监督和约束等特征。公共危机应急管理目标的实质是在最短的时间内。以最小的代价重建社会平衡体系，并维持其发展运行。公共危机应急管理的目标存在两个层面，即满意层面和最优层面。满意层面是指公共危机应急管理以维持现有社会平衡结构体系为目标。重点在于恢复。效率、经济、稳定和可靠等目标是其内在基本要求。最优层面是指公共危机应急管理在满意层面基础上，以可持续发展为基本要求，不仅力求实现目标过程中的最小代价、最快速度、最少失误、最高效率等最优准则，而且以积极的态度对待公共危机。主张在危机中寻找机遇，变危机为契机，重点在于建设。

三、公共危机应急管理资源配置原则

1．以人为本原则。以人为本指明了公共危机应急管理“为了谁”和“依靠谁”。在公共危机应急管理中．以人为本就是把保障公民生命安全和生存发展环境作为首要任务，增强公民的危机意识和自咎互救能力；坚持以人为本，就是尽量预防和控制公共危机事件发生，当危机发生后用最有效的措施保护人，尽最大努力挽救生命和安全，而无论代价有多大，这是公共危机应急管理的最高准则，也是公共危机应急管理整个过程和一切活动的根本出发点。

2．效率性原则。公共危机的属性决定了效率是公共危机应急管理的生命。效率性原则具有两方面的含义：一方面，时间上的效率性至关重要，公共危机一旦发生，必须迅速反应．全面调动资源

开展危机救治，缓解各类资源的供需矛盾，恢复正常的社会秩序，重建社会平衡体系。另一方面，资源的配置与使用效率不可或缺。从资源角度看，公共危机应急管理是一个资源储备与消耗补充的全过程。在该过程中所消耗与占用资源带来的各种成本的总和就是公共危机应急管理的成本。因此，只有在资源配置过程中有效、合理、充分地使用资源，不断降低耗费与占用资源所带来的无效成本、沉没成本、机会成本等各项成本，才能满足效率性原则。

3．可持续原则。公共危机既是风险，又是机遇。公共危机对原有平衡体系的危害与破坏也孕育着改革与发展的良机，是社会进步与自我完善的契机。进行公共危机应急管理．要兼顾长远．不能以牺牲长远利益作为代价。公共危机应急

管理中的资源占用与消耗必须与社会经济发展状况相适应。必须把危机管理同经济发展结合起来，与以人为本的发展结合起来，把公共危机应急管理策略有机地整合到国家方方面面的可持续发展战略之中。

4．公平性原则。公共危机应急管理不仅要注重效率，更要重视公平。这是公共危机应急管理的内在本质要求。尤其在公共危机应急救援资源配置时更要如此。公平不是平均，公平要有主次。在公共危机应急管理中的资源优化配置中，要把握整体的平衡，抓主要矛盾，调动一切资源，尽最大努力满足最普遍、最基本、最强烈的资源需求，以主要矛盾的解决来全面缓解次要矛盾．避免各类资源需求矛盾之间的相互激荡。要把握主要矛盾和次要矛盾的关系，重视不同环境下不同群体对不同资源的特性需求，以及相互之间的关联，有选择、有重点、有次序地逐步化解各类次要矛盾，消除局部失衡现象。

5．管控结合原则。公共危机应急管理中的资源配置，要坚持统一指挥，注重关键资源的控制，全面提高资源配置效率。为确保对公共危机的控制，决策机构必须集中时间精力和有限资源，抓主要矛盾，确保对主流信息、安全人才、安全设施、基础设施、应急救援物资等核心资源的控制，实现其科学优化配置与快速有效调度，保障总体局面的稳定与控制，从而为公共危机应急管理的其他工作环节提供坚实可靠基础与强有力支撑。同时，还要围绕危机事态的发展变化，将以控制为主和以管理为主的两种资源配置方式统筹结合起来。这是将公共危机应急管理与et常公共管理有机结合起来的必然要求。

6．协调性原则。公共危机应急管理中的资源配置过程本身就是一个依照资源属性，对各类资源及其供给和实际需求进行协调的过程。公共危机应急管理中，各类资源的所有者性质不同，职责不同，价值与利益取向也会有所差异，而且在应对公共危机的介入方式也不尽相同。有效的协调必须把个体的、局部的力量聚合成整体的力量，发挥资源整体的最大效用。因此，公共危机应急管理资源配置必须坚持协调性原则，整合各种资源，并对各级各类资源进行统一指挥、有效协调，发挥整体功效，提高效率资源配置和运行效率。

7．稳定性原则。社会平衡体系的平衡与稳定是相对的，必须明确区分和正确对待发展中的适度失衡与失稳。一方面。公共危机应急管理中的资源配置如果一味地追求稳定与平衡则违背了客观发展规律，易丧失发展与完善的机会。另一方面，并非环境发生变化或一出现失衡或失稳就意味着公共危机已经出现。必须判断该变化是否已经冲击到组织体整体的基本目标，并严重影响其发展。否则，对公共危机的过度反应不仅会浪费资源．而且容易导致其他不利于发展的失衡或失稳，甚至激化矛盾。

8．开放性原则。公共危机应急管理能力不仅取决于现有资源的种类和数量．也取决于对所需资源的协调获取能力。在公共危机应急管理中，一方面在努力提高公共资源配置效率的同时，还要发动群众积极参与，进一步提高资源配置效率，提高资源的吸纳能力。另一方面，要寻求外部资源协助，同时必须密切关注其他范围的公共危机，及时提供支援与帮助，以期达到预防与控制的结合，最大程度地减少损失。公共危机应急管理中的资源配置，要将内部资源外移，以便在不同区域和范围内得到整合与共享：还要将外部资源内移，增强所需的关键资源的可得性。

公关危机管理的原则范文第2篇

关键词：危机管理；公关危机；道；术

中图分类号：F27 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2011）07-0045-02

随着经济和社会发展节奏的日益增快，危机事件呈愈演愈烈之势，2010年，大连石油管道爆炸原油泄露、紫金矿业废水污染等多起危机事故的发生，让“危机公关”成为学界、实践界及社会公众的关注话题。

危机，是社会发展和文明进步的伴生现象，如同人必将面对疾病和死亡，危机管理是每个企业在发展进程中必须思考和解决的问题，危机公关是企业危机管理的重要组成部分。在现代社会的竞争发展中，企业的危机管理能力和危机公关水平彰显着现代企业的管理能力，也体现了企业的长远发展潜力。

一、概念的界定

（一）何谓企业危机公关

危机（Crisis）一词，源于希腊语Krinein，原义是鉴别和决断。就危机的定义，它指的是对组织的基本价值和行为架构产生严重威胁，要求组织在时间紧迫的情况下做出决策的情境状态[1]。

危机管理（Crisis Management），指的是组织通过危机的事前监控、事中处理与事后恢复，最大限度地消除或降低危机带来的损害的活动[1]。最佳的危机管理，是预防危机的发生。

企业危机公关（Corporate Public Relations in Crisis），属于危机管理中危机处理的一部分，指的是由于企业管理不善、同行竞争或外界特殊事件的影响而带来危机，企业所采取的解决问题、消除影响、恢复形象的一系列活动[2]。

（二）何谓道和术

《论语》中孔子云：“朝闻道，夕死可矣”，足见“道”在中国文化中的重要性，道，从字形来看，可解释为首领带着部下走，或是经过缜密思考后，朝确定的方向前进，它体现本元，揭示本质，具有很强的生命力和方向性，属于战略层面，在企业管理中，道是思想原则、战略指导和行为准则的概括与凝练，像一面旗帜，凝聚人心、统一思想；像一条水流，化解矛盾、指引方向。一个企业没有道，就缺乏灵魂。“术”，是方法和策略，是处理事务、解决问题的一系列活动，属于行为层面，在企业管理中，术是企业经营管理的方法、策略和行为的集合。正确的思想理念、先进的发展战略和与之相应的策略手段、方法行为，是企业成功之必须，一个企业，坚持正确的道，施以有效的术，才能获得长远的成功。

二、企业危机公关中的道与术

在中国企业危机公关的讨论中，可以用游昌乔提出的“5S”原则来归纳概括[3]。（1）承担责任原则（Shoulder the Matter）：企业出现危机时，首先是以负责任的态度调查真相、解决问题，而不是企图推卸逃避责任。（2）真诚沟通原则（Sincerity）：发生危机后，注重开诚布公的沟通，把造成危机的原因和解决问题的思路办法告知公众，去除谣言、恐慌和猜测。（3）速度第一原则（Speed）：解决危机的第一要务是迅速控制事态发展，避免问题蔓延或升级，以高效务实的措施来挽回局面。（4）系统运行原则（System）：处理危机时要系统运作、标本兼治，不能只解决表面问题而不追究深层原因或顾此失彼。（5）权威证实原则（Standard）：争取政府主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，借权威第三方用事实说话来提高公信力和说服力，而不是企业单方面解释。

在以上危机公关原则中，第二至五条更侧重于危机公关“术”的讨论，第1条承担责任原更侧重于“道”的论述。孙子兵法关于“道、天、地、将、法” 的理论体系中，道，被放在第一位，道在企业管理中，就是企业的宗旨和值得追求的使命[4]，企业危机公关，一方面是“术”之斟酌，另一方面更是“道”之占位。

三、在术道合一中破解企业危机公关的迷局

企业危机爆发时，企业一方面要寻求解决危机、挽回形象的回天术，另一方面更要成就商业领袖的大商道。

第一，发生企业危机时，企业以负责任的态度来面对和解决问题，是危机公关的首要之道。企业的社会责任（Corporate Social Responsibility），意味着“一个企业必须为自己影响人们、社会和环境的任何行为承担责任”[5]。当企业危机只是企业内部问题而没有危机社会环境时，企业不必公开承担责任，但当企业危机已经造成对社会和环境不利影响时，就应承担相应的社会责任。

经修订于2006年1月实施的《中华人民共和国公司法》第一章第5条规定，“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任”，这是中国《公司法》对企业社会责任的首次明确。危机事件发生后，企业应本着对消费者、对公众和社会负责的态度积极采取相应的补救措施，在危机中表现出“我是负责任的”，而不是沉默隐瞒或对事实粉饰辩解，其最终结果是使企业陷入更被动尴尬的境地。

第二，行动胜于语言，快速的危机处理方案是企业危机公关的必要之术。危机事件一旦发生，当务之急就是启动危机处理程序迅速解决问题，阻止危机蔓延。危机处理程序至少包括三个环节：任务分配、危机处理和资源管理。

任务编组，是在危机发生时，企业迅速成立任务组，任务小组分为紧急应变组、危机处理组与营运督导组。紧急应变小组负责调查事故原因，提出危机应急措施方案，并避免危机扩大升级，控制危机解决问题；危机处理组负责接管危机事件的后续发展与善后恢复工作；营运督导组负责确保企业日常工作能够正常持续运营。

事故处理，是要掌控企业危机的事态情况，明确事件发生的深层原因和已造成的影响，调查危机事故相关责任人，制定解决危机处理问题的具体方案，并迅速积极组织实施。

资源管理，是根据危机的处理需要，合理分配包括人员、预算、设施的各类资源，保证危机处理迅速有效。

第三，建立高效通畅的危机沟通管道，是危机公关的不可或缺。危机发生后，通过媒体沟通等正式渠道阐明企业对危机事件的态度与挽救措施，旨在消除猜测或谣言。危机沟通中，对受害方的沟通是第一位的，应确定专人与受害者沟通协调、明确危机责任的承诺方式与承诺内容、制定赔偿方案和善后处理方案。对媒体，要向新闻媒介适时沟通公开调查情况和危机处理的动态信息。对政府部门，应实事求是地汇报事态发展情况，并征得必要的指示指导。对内部员工，应同步向员工公布企业的处理措施，搜集员工建议意见，传达控制不利影响和重建企业形象的具体措施。对其他公众，应根据事态发展情况，及时通报危机状况，多方面清除危机的负面影响。

第四，建立新闻发言人制度，是危机公关的重要措施。新闻发言人，是代表其他自然人或法人，如公司、政府或其他机构的身份发言，向记者宣传情况、回答提问的公共关系人员。2005年，国务院要求部分大型国有企业、医院、学校和金融机构建立健全新闻发言人制度，完善突发事件的新闻机制。建立新闻发言人制度，作用在于明确职责、消除恐慌、正确引导。健全的新闻发言人制度，是树立开放自信的企业形象的必要之举，训练有术、智慧从容的新闻发言，是挽回局面、提高公信度的有力措施。

第五，持续负责的危机善后处理工作，是危机公关的有力保证。“行百里者半九十”，持续负责的善后工作，是危机公关的必要延续。危机善后包括解决遗留问题、处理滞后效应和经验教训总结。解决遗留问题，除向公众告知危机处理情况外，主要是承担赔偿责任，推卸逃避是不能真正得到理解的。处理滞后效应，应密切注意公众等利益相关者对公司形象的意见，积极采取必要辅助措施来消除误会、挽回形象。

第六，强化危机管理意识，将危机管理贯彻到日后企业管理的各个层面。“福兮祸之所依，祸兮福之所附”，危机发生的本质往往是组织与外在环境关系长期不协调的总爆发，是强行的调整，危机是一个组织成熟所必经的环节 [6]。“欲正其末，必端其本”，在任何时候，未雨绸缪都比亡羊补牢高明。行之有效的危机管理才是避免危机的根本措施，国有企业和民营企业都应高度树立危机管理的意识，避免财产、人员和社会资源的不必要损失，如果只是在危机出现后企图以摆平媒体、事件当事人，甚至摆平政府的兵来将挡、水来土掩的思维方法来解决问题，则将企业置于社会公众的对立面，除加剧企业与社会公众间的矛盾，还给危机的复发发出危险的信号。

第七，在政府层面，应进一步加强企业社会责任的法律制度建设，使企业危机造成社会危害的理赔处理有据可依，同时，还需警惕企业危机公关中的权力魅影。BP公司在美国墨西哥湾发生爆炸事故后，美国政府责令其出资200亿美元建立赔偿基金来承担社会责任，赔偿责任的承担，不仅源于企业自身和政府的责任所在，更大程度是因为制度法律环境的保证。中国在现有法律制度基础上，还应进一步细化企业的社会责任和赔偿细则。同时，还需警惕危机公关中的权力魅影。给受害方和社会环境带来重大社会危害的企业，大多是发展具规模的大型企业，也是关系当地经济命脉的龙头企业，会受到当地政府的重视与关照，当公权力缺乏必要的监督和控制，寻租行为就容易滋生，我们应减少和避免企业危机的发生，更要警惕和清除危机公关背后的权力魅影，对涉案的国家公职人员问责处理。

参考文献：

[1]亲明阳，张慧彬.危机管理战略[M].北京：清华大学出版社，2009.

[2]岑丽莹.中外危机公关案例启示录[M].北京：企业管理出版社，2010.

[3]游昌乔.危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出版社，2006.

[4]黄炎松.“连续创业者”的道与术[J].21世纪商业评论，2007，(4).

公关危机管理的原则范文第3篇

[论文摘要]公共危机的本质是社会结构系统的失衡，现代社会危机发生的频率越来越高，种类越来越多，应对和处置的难度也越来越大。深入地探索和认识危机形成、发生和发展的客观规律，并据此构建完备的危机管理法律体系，以有效的制度保障和有力的秩序控制来应对、调控和处置危机，是必然选择。

危机管理又称突发事件管理、紧急状态管理(Emergency Mana-gement)，特指公共危机的潜伏、爆发、控制、化解、修复、常态化等全过程中的应对机制和制度安排。在现代法治国家，为防止突发事件对国家和社会秩序的巨大冲击，需要实施应急法律规范并运用行政紧急权力，来调整紧急情况下国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系，以有效控制和消除危机，恢复正常的社会生活秩序和法律秩序，维护社会公共利益与公民合法权益。

在危机时期，政府必须采取各种有效的紧急措施来对抗危机，而法治行政的原则又要求政府在宪法规定的范围内行使危机管理的各项权力，即政府危机管理的法治化。离开法治化的基本要求，政府的危机管理可能会违背宪法和法律的要求，可能导致滥用职权、超越职权，损害公民的宪法权利。所以在现代法治社会中，加强对政府危机管理的理论研究和制度建设，首先应该从法治原则的要求出发，将政府危机管理严格地限制在法治行政的范围之内来加以讨论。

一、公共危机管理法制化建设的必要性

重大自然灾害、疫病、恐怖主义或者重大社会冲突与骚乱等事件的发生将导致社会进入危机状态，公共管理机构必须行使非常权力并采取特别的应急措施以领导和组织社会与民众共渡危机，尽快结束危机状态。在危机状态下，政府的权力与措施将会突破常态法制的框架，超越平时法治的要求，甚至可以暂停某些法律乃至某些宪法条款的执行或效力。但是非常时期和特别状态下不能成为背离法治的理由，非常时期需要非常法制。危机状态法制或称非常法制的出发点，就是迎接各种社会危机对法治提出的挑战。在宪法中规定危机状态是为了通过宪法对危机状态制度的确立，明确政府在危机状态下所享有的行政紧急权力，防止政府在危机状态时期随意行使行政紧急权力，以免对宪法所确立的公民权利造成侵犯。实施危机状态制度是为了能更好更快地恢复社会的正常状态以恢复正常的宪法秩序。

关于危机状态法，在现代法治原则的支配下， 各个国家十分注意制定法律来调整危机状态下的各种社会关系，以防止危机状态的发生而导致整个国家和社会秩序的全面失控。因此，各个国家都制定了在危机状态时期如何处理国家权力与国家权力、国家权力与公民权利之间以及公民权利与公民权利之间关系的法律、法规。这些法律、法规就构成了危机状态法，是一个国家紧急状态时期实行法治的法律基础。

二、公共危机管理法制化建设的基本原则

将危机管理纳入法制化的轨道，是世界各国建立公共危机管理机制普遍遵循的一项基本原则，也是现代行政法的一项重要法律原则。政府危机管理遵循的法律原则有:

1.合宪性和合法性原则。合宪性主要是指政府采取危机管理措施必须有宪法上的授权;合法性主要是指政府启动危机管理机制必须要有法律上的明确规定。合宪性和合法性原则是依法行政的前提，也是政府危机管理是否符合法治原则的重要标准。关于合宪性原则，《马尔代夫共和国宪法》第37条规定:在国家面临紧急情况时，共和国总统有命令临机应变之权，但这种应变命令不得违反宪法[1](P88)。关于合法性原则，如美国《全国紧急状态法》规定:当出现联邦法规规定的可宣布紧急状态的情况时，总统有权宣布全国进入紧急状态[2](P158)。上述规定都是从合宪性和合法性两个不同角度强调了政府危机管理的“合法”原则。

2.合理性原则。所谓合理性原则，就是指政府在启动危机管理机制的时候，必须针对所发生的公共危机状态的具体情况，采取相应的措施。为了避免政府不必要地实施危机管理，许多国家对政府危机管理的期限作了严格规定。如法国1955年《紧急状态法》规定:非经法律批准，实施紧急状态不得超过12天[2](P158)。此外，还规定对于那些可以通过正常法律程序来处理的事务，也不应当通过实施应急管理的手段来进行。如1987年《菲律宾共和国宪法》就规定:戒严期间，不得停止实施宪法，不得取代民事法院和立法议会的职能，不得在民事法院能够正常行使职能的情况下授权军事法庭和军事机构行使对平民的司法管辖权[1](P89)。合理性原则主要是为了防止政府滥用危机管理权力而破坏宪法和法律秩序的基本要求。

3.保障公民权利原则。在政府启动危机管理机制期间，政府依据宪法和法律采取各种危机管理措施来有效地应对公共危机紧急状态，特别是可以通过适当限制公民权利的方式来维护社会秩序。但是政府在启动危机管理机制后，仍然具有保护公民权利的职责。这种法律上的义务主要表现在，不应该对那些公民依据宪法和法律所享有的基本人权加以不必要的限制。此外，对于因采取危机措施的需要，给公民的财产和权利造成损失的，也应当在事后给予必要的补偿。如1984年《马来西亚共和国宪法》规定:在紧急状态生效期间，不得依据宪法的规定将议会权力扩大到涉及伊斯兰教法律和马来人习俗的任何事项，不得使与宪法关于宗教、公民资格及语言的规定相抵触的任何规定生效[1](P94)。

4.责任原则。要保障政府实行危机管理权力符合宪法和法律的要求，就必须建立起与行使危机管理权力相对应的责任制度，这是各国政府危机管理法律制度所确立的重要法律原则之一。如1978年《西班牙宪法》第55条就规定，凡在法律规定的范围内宣布特别状况和戒严时，非法使用或者是滥用有关组织法所赋予的权力将像践踏法律所保障的自由和权利一样应当受到法律的制裁[1](P348)。这一规定可以说是非常清晰地表明了政府危机管理的责任制度。

5.时效原则。政府危机管理一般会以限制公民权利为前提，从保障公民权利的角度出发，政府采取危机管理的措施必须严格控制在一定的期限内，否则必须通过法律规定的形式来延长。这一制度可以有效地防止政府利用实施应急管理的便利，滥用或者超越职权，给公民的权利保护造成一定的危害。各国实施政府危机管理的期限并不是统一的，有的规定不超过12天，有的规定不超过3个月。可以延长的次数有的是一次，有的允许两次以上。但少见无限期延长的。如《马耳他宪法》规定:宣布紧急状态的公告令如未被总统提前撤销，应自宣布之日起届满14日停止生效，延长生效期不得超过3个月[1](P362)。

三、公共危机管理法制化建设的基本内容

在现代法治社会中，政府一切行为的准则是守法、依法。政府在危机状态下享有更大的权力，这种权力可能对国民的基本人权、社会的法治造成一定的威胁。为了将政府行为在危机状态下纳入法治的范围，使政府的紧急权力接受法律的约束和规范，从20世纪以来，许多国家开始制定专门的危机状态法，在各种有关的行政管理法中规定危机状态下行政权行使的特别条款。现代法律对危机状态下的行政权主要是从以下五个方面来加以规范的:

1.通过危机状态法和其他有关法律来明确政府紧急权力的范围和边界。法律对政府在危机状态下必须具有的权力，事前应明确规定。如制定和具有限制人身自由的强制措施和处罚的条例、决定、命令的权力;作出对疫区实施封锁、对被污染水源实施封闭决定的权力;命令停止集市、集会、停工、停业、停课，征用房屋和交通工具;以及强制疏散、强制隔离、强制检疫和强制治疗的权力等。另一方面，法律也要严格确定政府应用紧急权力的边界。如政府不得限制紧急状态法和其他有关法律没有授权其限制的公民的基本权利和自由，现代法治不允许法律授予政府无边界、无限制的紧急权力。

2.通过危机状态法和其他有关法律明确规定政府的职责。确定其处理危机事件的职责范围，是防止其应对紧急状态失职、不作为。如法律规定政府在突发危机事件出现后，应迅速制定应急预案，组织突发事件信息的收集、分析、报告和;采取救助遇难、遇险、致病、致伤、致残人员以及防止危害扩大等各种措施;组织应急设施、设备、救治药品、医疗器械及其他物资和技术的储备和调度;等等。对于政府部门及其工作人员疏忽履行法定职责的不作为，法律应对之规定严格的责任追究机制。

3.通过危机状态法和其他有关法律确定政府行使紧急权力的条件。在危机状态下，政府虽然享有比平时更多且更具强制性的权力，但法律授予政府这些权力是附有条件的。如我国传染病防治法在授予公安部门可协助防疫部门采取强制隔离措施的权力时，也规定了具体条件:(1)隔离对象应是甲类传染病病人和病源携带者或乙类传染病中的艾滋病病人、炭疽中的肺炭疽病人;(2)隔离对象拒绝隔离治疗或隔离期未满擅自脱离隔离治疗[3](P73)。如果政府和政府部门违反法定条件行使权力，即构成滥用权力，将因此被追究法律责任。

4.通过危机状态法和其他有关法律确定政府行使紧急权力的程序。法律应明确规定行使紧急权力的严格程序。如意大利宪法规定，警察机关采取限制人身自由的临时预防措施，须于48小时内通知司法机关并申请其批准，如在48小时内未获司法机关批准，则视为该措施已被取消，警察机关应解除对相应人的人身自由限制[1](P343)。

5.通过各种相应法律规定政府行使紧急权力的目的。在法律授予政府权力时明确规定授权的目的，以便制约政府机关及其工作人员在法定目的的范围内行使所授权力，防止其滥用紧急权力，在授予政府紧急权力时尤其如此。例如日本的《警察法》在授予警察处理紧急事态以及各种相应权力时，为保障这些权力和警察的其他权力的正当行使和不被滥用，在该法第一条明确规定，本法的目的是保护个人的权利和自由，维护公共安全与秩序，保障以民主观念为基础的警察管理工作和有效地完成其任务[2](P183)。

为了保障公民的权利不因危机状态的发生而被政府随意剥夺，许多国家宪法和国际人权文件都规定，即使是在危机状态时期，一些最基本的人权，如生命权、语言权、宗教信仰权等也不得被限制，更不得被剥夺。这些规定都是为了防止政府随意滥用行政紧急权，而使公民失去不应当失去的权利。在危机状态下，政府不仅享有法律权利也要承担相应的法律义务。

还有一些权利，如公民的知情权，因为它不仅实现着危机管理的公开性，使民众能够有效地参与公共危机治理，而且有利于公民“趋利避害”，减少危机产生的社会危害。政府必须通过履行公开义务和危机信息通报责任来予以切实回应。

四、启用危机管理法律机制的条件

政府启动危机管理机制，行使危机管理权力，即便是依据合法，正确行使应急权力，这种非正常行使管理权力的方式也会对公民的权利造成一定的威胁。在各国宪法和法律中，都对政府启动管理机制提出了程序化和制度化的要求，以保证政府行使管理权力的合法性，更好地约束政府行使应急管理权力的行为。这些程序化和制度化的要求主要包括以下几点:一是危机事实的存在。所谓危机事实，即是社会正常秩序或者说社会关系内部和社会关系之间出现了混乱，国家的正常管理机制失灵，人民的生命和财产安全处于危险状态之中。危机事实的存在是政府启动应急管理机制的客观要件，没有危机事实的存在，政府是不能启动法律所规定的危机管理机制的。二是危险要迫在眉睫。没有危险性的社会秩序，不能称之为危机状态。危机状态必须具有高度的危险性，对于危机状态，由于其迫在眉睫，不能通过正常的管理手段来加以控制，所以，必须要启动危机管理机制。所谓迫在眉睫，主要是指危险已经发生，威胁到人民的生命财产安全或者是危险不可避免地将要发生，必须立即采取危机措施来加以防范和制止。三是有必要采取危机措施。在社会出现了公共危机状态之后，如果是政府可以采取一般性的管理措施就可以有效加以解决的，就没有必要启动危机管理机制，行使危机管理权力。政府启动危机管理机制是迫不得已而为之。四是对需要采取政府危机管理措施的紧急状态应当通过合法程序加以确认，并且通过合法的程序加以宣布。此外，对于危机管理机制生效的期限、宣布解除应急管理措施等，都必须有明确的法律规定。

五、立法机关在公共危机法制化建设中的作用

现代宪政国家，在危机状态下政府能否依法办事，是对一个政府的能力和法治水平的考验，是法治和宪政的一个重要标志。

危机状态法作为宪法秩序下的一套非常制度，是一项非常严肃的立法，需要解决一系列重大而复杂的问题。它包括:第一，宣布进入危机状态的条件、程序和决定，危机状态的及时解除。我国宪法明确规定，战争状态和戒严(全国和个别省)由全国人大常委会宣布;自然灾害和公共卫生而引起的危机状态，由政府来宣布。第二，给政府或社会组织的授权。它主要包括:特别指挥机构的建立，对立法和行政机关特别授权的范围和界限。危机状态时期的特别权力涉及到:危机立法权和特别立法程序;危机的财政权，主要是增加财政拨款和预算的变更，以及所需的特别程序;危机状态下的行政措施和特别行政程序;对公民人身自由的特别强制措施和对公民财产的限制与征用;警察的特别使用和军队的投入使用的条件和指挥;对危机状态下某些现行犯罪的处理和特别司法程序;授权程序和限制;等等。必须对授权的程序和范围有较明确的规定。第三，对公民的基本权利应予以保护。在危机状态下要对公民的基本权利进行一些限制，但应该明确限制的条件和程序，特别要规定哪些是不可限制和剥夺的权利。危机状态立法的核心主要是要解决给政府特别授权和对公民权利予以适当保护和救济的界限问题。给政府授权要充分、有效，但又要给出必要的界限和程序限制。

立法机关在危机状态下不是无所作为，放任政府，而是负有更重大的职责。为此，立法机关也要获得一些特别的权力和程序，包括宣布危机状态、召开立法临时或紧急会议、按特别程序行使紧急立法权。立法的形式也可以多样化(可以就特定问题或特别时间的问题制定特别问题的法或特别时间效力的法)，如决定对政府的授权、决定紧急财政问题、决定设立临时应急指挥机构;监督紧急权力的行使、宣布或监督危机状态的及时结束;等等。

立法机关不仅在危机时刻需要研究新形势、新问题，需要启动紧急程序，还要从法制的角度寻找防范和化解危机的手段，把危机管理纳入法制化轨道，规范和约束公共权力，同时要保护公民的基本权利不受侵害，实现公共利益的最大化。当危机过后在社会常态下，立法机关应该积极主动地研究有关公共危机的法律问题，针对不同类型的危机，制定防范和处理的法律法规，保证危机状态下有法可依。一些社会性的公共危机，如突发性群体事件发生的原因恰恰是由于法律的不健全、执法的不公或者司法的腐败造成的。对于这一类问题，公共危机管理机关在依法处理之后，还要认真研究有关立法、司法与行政问题，完善有关法律法规，做到严格执法、公正执法。

[参考文献]

[1]肖扬.各国宪法关于司法体制的规定[M].北京:人民法院出版社，2003.

[2]莫纪宏.现代宪法的逻辑基础[M].北京:法律出版社，2001.

[3]蒋新苗.传染病防治法实例说[M].长沙:湖南人民出版社，2003.

[4]薛澜.危机管理——转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社，2003.

[5]潘光.当代国际危机研究[M].北京:中国社会科学出版社，1989.

公关危机管理的原则范文第4篇

关键词：危机事件；政府危机公关；政府形象

美国著名的危机管理专家劳伦斯・巴顿指出，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”危机事件事起骤然，且频频发生，一旦爆发，政府要立即官方消息，相关领导人要出面召开新闻会并深入事故现场进行救援工作指导，联动各方力量消除危机，及时准确告知公众发生了什么，接下来要如何做。在这一系列的危机公关中，政府要准确把握言辞和行为，由始至终语言和态度要前后一致，对外，使用有效话语向国际社会传递信息，树立国际形象；对内，运用本国公民普遍熟悉的公关策略和话语模式开展救援、进行传播，把握人心，重塑形象。

一、政府危机公关对危机事件的至关重要性

在危机事件中，政府和公众处于一种非常态的管理环境下，形成了比平时更加特殊的关系。危机事件发生后，公众的心理会因恐慌而更加脆弱，对政府有着特殊的期盼，因此政府要及时运用公共关系的相关策略去传播信息、安抚人心[1]。比如之前发生过的非典病毒、汶川大地震、泥石流等，这些危机导致众多生命丧失，经济损失严重，引起了全社会的恐慌，民怨纷纷，甚至引起了公众对政府执政能力的质疑。在危机事件的处理中，政府要与公众进行双向沟通，及时控制舆情，与公众形成良好的关系，才能尽快解除危机。

政府危机公关关系着政府在人民群众心中的形象，而良好的政府形象是政府合法性统治的重要前提和必要条件，也是政府危机公关的最终目标。因此，如何有效地提升政府的危机公关能力，已经成为政府当前的一个重要任务。能否快速、及时、高效地化解危机，并变危机为契机也成为了检验政府执政能力的试金石[2]。

二、政府危机公关的基本策略

“3T”原则由英国著名的危机公关专家迈克尔・里杰斯特提出。在他所著的《危机管理》一书中对“3T”原则作了具体说明，该原则主要强调在危机处理时信息的重要性，即主动沟通原则、全部沟通原则、尽快沟通原则[3]。

危机公关“5S”原则是由我国的危机公关专家游昌乔先生所创导，包括：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

三、案例分析

1、事件回顾

2015年8月12日23：30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海公司所属危险品仓库发生特别重大火灾爆炸事故，发生爆炸的是集装箱内的易燃易爆物品。一夜之间天津港几乎一片废墟，周围的诸多房屋建筑都因爆炸时强大的冲击波而受到不同程度的影响，空气里弥漫着各种刺鼻的化学气味。截止9月11日15时，遇难者人数共计165人，8人失联，包括公安消防人员、天津港消防人员、民警和普通民众。此次天津爆炸的保险损失可能高达15亿美元，也使其成为中国近年来代价最高的灾难事件。

2、案例解析

举国震惊甚至可以说是全球震惊的天津大爆炸引起了全世界的关注。党中央、国务院高度重视，秉承着危机公关的原则和策略，着手开展一些列危机公关。主席对天津滨海新区危险品仓库爆炸作出重要指示，要求尽快控制消除火情，全力救治伤员，确保人民生命财产安全。总理在事发后立即作出批示，要求全力组织力量扑灭爆炸火势，并对现场进行深入搜救，竭力救治伤员，同时要防止二次灾害的发生，并在天津主持召开会议，部署此次爆炸事故救援处置工作。总理还强调，这起事故涉及到的失职渎职和违法违章行为，一定要彻查追责，公布所有调查结果，给全国人民一个交代。

各级领导包括公安部、环保部、天津市委等纷纷迅速参与到该事件中。天津市委当晚成立总指挥部，在事发第二天成立伤员救治、现场处置、保障维稳和群众工作、舆情、事故调查五个工作小组，全方位开展救援以及善后处理各项工作，最新情况将及时；天津市政府专门成立了舆情工作小组，及时向社会公布救援及善后处理工作的最新进展。在网上开设事件直播间，在线回答网友提出的各种问题，积极主动并全面与公众进行沟通，有意识地引导民意，成功地让公众焦点和舆论向好的一面发展。据统计，天津市委共组织召开了12场新闻会，设定新闻发言人，就爆炸原因，遇难、失联、受伤人员和受损房屋统计，火势情况，救援进展，抚恤和善后工作进行实时公布和说明。政府对此次事件所做的努力和取得的成效算得上是中国政府在危机公关上的又一次进步。

通过对此次事件中危机公关策略的总结，我们可以看出国家和政府都秉承着“3T”原则和5S原则积极落实各项工作。国家领导人第一时间作出指示和批示，天津市政府迅速成立应急指挥部，把人民的利益放在首位，不惜一切救出更多幸存人员；国家和地方领导赶赴现场指挥工作，慰问救援队伍和伤员，用实际的亲民行动证明国家对人民的重视；通过官方途径向公众公布此次事件的相关情况，并积极主动与公众沟通互动，保证了公民的知情权，让民众积极主动参与其中，构建了良好的舆论环境；牺牲人员及家属、伤员都得到妥善安置，受损房屋的回购和修缮工作也逐步完成；相关责任人员受到制裁。国家和政府在面对灾难时，始终遵循人们的利益高于一切，承担起应有的责任，赢得了人民群众的支持和信任，维护了政府的声誉和形象，

四、小结

政府作为危机应对的主体，进行各类的危机公关，它有着其他组织所无法取代的主导性地位，也有着其他组织所难以达到的公信力和各种资源整合的能力[4]。新时代的公关应以情感管理为核心，尤其是危机公关要尊重人心、人性和情感，政府官员对百姓有同理心，官方话语要具有艺术性和人情味。政府要在危机公关原则的指导下，第一时间参与到危机事件中，着手开展一系列控制危机蔓延的措施，进行信息的及时与告知，联动相关部门，整合各方的力量共同控制和应对当前的危机。我国处在这个机遇与挑战并存的信息时代，各类危机公关面临新的事情和新的挑战，政府要不断提升自身的危机公关能力和水平，在民众心中树立良好形象。

[参考文献]

[1]谢国栋.应对危机事件：政府危机公关机制的完善[J].南方论刊，2010，1.

[2]徐天敏.论政府公关工作中公关危机事件的处理[J].佳木斯教育学院学报，2013，8.

[3]迈克尔・里杰斯特.危机管理[M].复旦大学出版社，1995（06）.

公关危机管理的原则范文第5篇

关键词：公关危机；危机公关；对策

中图分类号：C36 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-01

一、公共关系的相关概念

（一）公共关系的概念。公共关系是指组织为了获得内部和社会公众的信任与支持，为了给自己创造最佳的社会发展环境，在分析和处理自身的面临的各种问题时，所采取的一系列科学的行动或政策。社会组织通过传播与沟通影响公众，其公关活动的主要目是塑造组织形象。

（二）公关危机的概念。公关危机是指由于组织的内部和外部的种种原因，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入强大的社会舆论的包围之中，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

（三）危机公关的概念。危机公关是指从组织的公共关系状态出发，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。

二、公关危机的特点

（一）普遍性。公关危机具有普遍性。危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”所以，我们在面对公关危机时不要大惊小怪。

（二）突发性。公关危机具有突发性。因为公关危机产生的原因多种多样，有可能是因为组织的行为不当引起的，有可能是因为媒体失实报道引起的，也有可能是因为突发事件引起的。所以组织需要在面对突如其来的危机时，不要惊慌失措，而要冷静、有序的进行危机公关。

（三）急迫性。公关危机具有急迫性。公关危机的突发性特点要求组织在面临公关危机时所作出的反应和采取行动的时间非常紧迫，任何延迟都将会给组织带来巨大的损失。所以，组织在面对公关危机时，必须兵贵神速，把损失减少到最低。

（四）危害性。公关危机具有危害性。公关危机发生后可能会给组织带来一些负面影响，可能会对组织的社会经济和组织形象有一定的影响，甚至可能将组织获得的成就毁于一旦。所以，组织需要建立危机预防系统。

（五）关注性。公关危机具有关注性。公关危机的关注性分为危机前的关注、危机中的关注和危机后的关注。在危机前，组织需要高度重视危机的预防；在危机中，组织需要高度重视危机的有效处理；在危机后，组织需要高度重视重塑形象等。

（六）可变性。公关危机具有可变性。危机分为“危”和“机”，当组织处理及时、有效，就可以转危为机。

三、危机公关遵循的原则

（一）预防为主的原则。危机具有普遍性和危害性，组织不能避免危机的发生，但是可以预防危机的发生。组织应该根据以往经验和组织管理者对未来的预见设置危机预防系统。有效的危机预防系统，能减少公关危机产生的几率，能降低公关危机带来的损失。

（二）公众至上的原则。公众是公共关系的三要素之一，是公共关系传播的沟通对象。组织的知名度与美誉度与公众息息相关。组织需要通过公众的来提高社会形象和经济效益，所以组织在处理公关危机时，必须以公众至上的原则。

（三）维护组织声誉的原则。公共关系的根本职能是传播沟通、塑造组织形象，其最基本的目标是树立组织形象。而组织在处理危机时，也必须以维护组织声誉为宗旨。

（四）时间第一的原则。危机具有急迫性，要求组织必须在第一时间掌握危机情况，根据危机的产生、发展、变化迅速做出决策。只有在尽可能快的情况下，才能把危害控制在最小范围之内。因为多花一分时间，损失可能就多一分。

（五）开诚布公的原则。这是很多组织都没有做好的一点。很多组织在面临公关危机的时候，会选择掩盖事实真相，选择欺瞒公众。这在短时间内是有效的，但是对组织的长远发展不利。组织在应该坚持开诚布公的原则，向公众说明真相，并采取各种补救措施，恢复公众信任。

四、处理危机公关的对策

（一）分析公关危机产生的原因。很多组织在面临公关危机时，虽然采取了各种公关活动，但是效果一般。原因是组织没有进行有效公关调查，没有找到公关危机产生的真实原因。俗话说：“对症下药才有效”，危机公关亦要“对症下药”才会奏效。公关危机产生的原因一般分为三种，如组织行为不当引起的危机、突发事件引起的危机、媒体失实报道引起的危机。组织根据自身公关危机产生的具体原因，采取有效的危机公关，这样才能有效控制公关危机，处理公关危机。

（二）建立危机预防系统。“居安思危、未雨绸缪”，危机管理并不是从危机发生的那一刻才开始，而是一种日常行为。公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中最核心的要素是危机预测机制和危机防范机制。有超前的预测性和防范性的危机预防系统，能有效减少公关危机带来的危害。

（三）积极主动地做好危机管理的协调工作。运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象，是处理危机的一种方法。组织可以积极主动地协调好各方面的公众关系，争取公众的理解与支持。

（四）具体公众关系不同处理对策。“具体问题具体分析”，在处理不同的公关危机时，采取的危机公关手段也不是同的。如何采取危机公关应该根据对应的公众关系。如，在处理受害者公关危机时，可以采用以下危机公关处理对策：A.认真了解受害者情况，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应责任。B.耐心冷静地听取受害者意见，包括他们要求赔偿损失的意见。C.了解、确定和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。d、避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷等。

总之，组织在面对公关危机时，应该保持冷静和高度重视的态度，认真分析公关危机产生的原因，根据公关危机的类型，再采取有效的危机公关，这样才能达到事半功倍的效果。

参考文献：