危机与危机管理
危机与危机管理范文第1篇
关键词：思考；应对危机；危机公关；管理危机
中图分类号：R197
文献标识码：A
文章编号：1674-1723（2012）08-0106-02
2002年12月媒体对“非典”疫情的信息中，公布的全国“非典”疑似病人的数量逐渐增加。我院领导在全院大会上要求职工注意自我防护以及在公共场所的自我保护，严格筛查发烧患者，号召全院职工共同维护环境卫生，尽可能回避人群的聚集。但是“非典”疫情信息还没能引起关注和警觉；没有对“非典”的传染性和传播途径等信息引起足够的重视和了解。接着每天我院都有新增“非典”疑似病人，医院开始停诊，只收治“非典”疑似病人，全市职工放假、学校停课。医院一线医护人员轮流值班，全面隔离防护，一线医护人员整修期间住在隔离的宾馆也不让回家，这时大部分职工及其家属开始恐慌，甚至我院准备上一线的职工回家拿换洗的衣服都是家属用绳子从窗户掉下来的，不知道“瘟神”到底猖獗多久。搞得医院和职工有点手足无措，无法预期什么时间能够得到控制。
一、“非典”暴露我院在突发性危机事件处理方面存在很多管理漏洞
1．医院管理者对危机认识不足。我们的院长都是医务界的能手，具有很高的医疗专业的水准，在国内也有知名度，但缺乏对危机治理的认识。在“非典”发生之后，医院管理者没有认真对“非典”的危险进行评估，预警能力弱、反映速度慢、指挥协调不力、没有作应急准备工作，没有对首例病人作应急处理，隔离防护，只是进行临时性事务处理。
2．缺乏对突发性危机事件的预警机制。长时间以来，医疗机构并没有真正注重过危机治理，医院在风险预警机制应对危机方面严峻缺失。对危机处理方面机制不健全、反应不敏感、效率低下。
3．危机应急处理的相关知识培训的缺失。长期以来医院没有一套完善的经常性的职工应急处理相关知识及能力的培训，没有接受过危机治理培训，所以当危机来临我们手足无措。
4．缺乏与媒体沟通、引导舆论的能力。医院管理者因缺乏应对突发危机事情的处置认识和技巧而置身于“非典”患者及其家属和大众的抨击之下，如果当时借助媒体作一些积极的正面报道会得到大众的理解。四面楚歌的严酷事实给医院治理者们上了一堂苦涩的“医院危机治理”课。医院一方面要应对“非典”患者，一方面还要应对媒体的质询，院长左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会发生情绪激动，被媒体言论齐声训斥、声誉扫地。
二、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面应作的补救工作
1．医院要建立危机管理的长效机构，由医院“一把手”牵头，并对其进行思想指导、提供法律和政策指导、建立预警机制、负责人员队伍的组成、应急资源的储备、保证信息支持、负责沟通协调等方面的探讨，使其能真正发挥应急作用。
2．要加强突发危机应急队伍的建设。应对危机需要专业人员，需要应对危机人员反应速度快，有指挥协调能力，需要相关专家提供决策咨询与技术指导，应对其人员进行专业培训，引进专业人员，使每个专业人员都能掌握应对危机的应急处理的要求和方法。
3．医院应设立保障危机管理的专用基金。医院要设立应对危机的专用基金，要有专用的物质和技术储备，保证调用科学、合理、及时、充足。要分析国内外危机事件的特点和最新形势，制定涉及应急设施、设备、药品、疫苗及医疗器械。开展科学研究的实验，针对传染病及其威胁公众健康的危机事件提供必要的知识宣传，特别是流行病学知识的宣传，保障技术供给。
4．强化医院全员危机管理意识，群防群治。“非典”对我院的冲击是个警钟，这个“瘟神”鸣响了医院的管理者及每一位员工，医院时刻都可能够遭遇危机，当碰到危机时，全院职工必需疾速行动——辨认危机的起源，抑止危机，并以最小的损失最终处理危机。全院职工以镇定、坚决的心态直视危机的降临。
5．对“非典”患者及其当时的疑似患者应给予后续的人文关怀。我院在抗击“非典”斗争中有10多名医护人员被确诊为“非典”患者，有多名医护人员当时被疑似，这些医护人员都是人先士率的抗击“非典”的英雄，被确诊或疑似的医护人员身心受到严重摧残。多数的确诊“非典”患者，由于大量使用抗菌素，严重肱骨头坏死，影响正常工作、生活，甚至影响家庭生活，有的年轻女医护人员影响了生育。有的患上了恐怖症，谈“非”色变，改变了正常沟通能力，甚至影响了他们原有的人格魅力，产生了强烈的悲观、怨气、甚至抑郁。医院应对他们的工作给予重新安排，生活上给予照顾，工会定期组织他们作一些有利于其恢复身心健康的活动，多作思想工作。教育全院职工向他们学习，树立为榜样。
三、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面的启示是建立长效的危机公关机制
1．建立专门负责危机公关部门。作日常或应急的公关事务，拟定公关对象的名单，包括各大媒体、危机事件的相关人员以及各利益相关者的名单。作日常感情沟通、交流，与政府各职能部门形成联动机制，保证公关系统的和谐运行。
2．在突发性危机事件发生后，危机公关部门及时与政府各行政部门以及公众之间形成信息良性互动。不能屏蔽信息，应向公众公开信息。在资讯高度发达的今天，危机的信息传播的越早、越多、越准确，就越有利于危机的处理。
3．及时、主动、诚恳地与媒体沟通，与关键的记者保持密切联系，让他们进行持续的、积极的、正面报到，赢得政府的支持、公众的信任，化“危”为“机”。
参考文献
危机与危机管理范文第2篇
突发事件，一般是指一个国家或地区突然爆发的异常事件，在局部地区或社会领域造成动荡，但在程度上尚未造成全局性的破坏和影响。“危机”一词则来源于医学术语，指人濒临死亡、游离于生死之间的状态。所谓社会危机，是指由于突发事件的爆发，使正常的社会秩序、人民财产安全遭到严重破坏，国家政权的巩固或与领土完整受到威胁，整个社会因此而陷于极为紧张、灾难性的状态。一般说来，突发事件，只要处置得当，不一定会引发社会危机，但社会危机的爆发，必然是由突发事件引起的。因此，对突发事件的应对处理即危机管理是十分重要的。
当代社会，容易引起突发事件的因素很多，城市公用事业是一个极其重要的方面。城市公用事业包括城市供水、供电、供热、城市燃气、公共交通等。由于城市公用事业是城市的重要基础设施，为城市居民的生产生活提供着普遍的公共服务，因此每时每刻都不能停顿。一旦出现问题，关联众人，影响巨大，甚至可能造成整个城市瘫痪，引发社会危机。从已发生的国内外案例看，既有由于城市公用事业自身原因造成的事件，也有由于外部原因造成的。但不管哪种情况，城市公用事业一旦形成突发事件，处置不当，都必然是社会性的、灾难性的。
城市公用事业的安全如此重要，主要是由于：第一，城市是人类高度聚集的地方。中国的城市规划标准一般是 1 平方公里 1 万人，在一些大城市的中心区，甚至达到每平方公里 2 ―3 万人。现代城市动辄上百万，甚至上千万人。如此之多的人群，聚集在如此狭小的面积上，一旦出现问题，传播速度之快，关联程度之强，是其他任何地方都不能比拟的。第二，城市是一个地区的中心。包括政治中心、经济中心、文化中心、信息中心。其影响力、辐射力、带动力都是巨大的。同时，城市又是社会财富的集中地，是一个地方的神经中枢，因此，一旦出现问题，其杀伤力、破坏力也是致命的。第三，现代城市对城市公用事业的依赖度越来越强。随着现代化的进程，社会分工越来越细，自动化程度越来越高。人们的生产生活和整个社会紧密地联系在一起，而这一切都是建立在城市公用事业的公共服务基础之上的。一旦停水、停电，人们不仅不能工作和学习，就连吃饭、喝水这些最基本的生存条件都没有了，必然会产生社会恐慌、人群骚乱。现代科学技术的发展运用在造就城市的同时，也形成了城市的高风险。为了落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，必须高度重视城市公用事业安全，努力做好防范与应对工作。
中国正处于城镇化快速发展和建设时期。2004年底，按人口的比率，中国的城镇化率已达 41.8 ％。城市已达 661 个，建制镇 19，883 个。城镇常住人口 5.4亿人。其中 100 万人以上大城市 49 个， 50 万至 100 万人大城市 78 个。在占国土面积不到 3％ 的城镇土地上，集中了国民总资产的 60 ％，生产着国内生产总值（GDP）的 70 ％，提供了国家税收的 80 ％。但由于种种原因，城镇普遍存在着公用事业不发达，基础设施不健全，危机意识淡薄，应对措施不足的问题，城市社会危机管理存在严重缺陷。这些缺陷主要表现在：第一,缺乏危机意识。看不到问题的隐患，盲目乐观，喜欢“报喜不报忧”。第二,没有应对预案和措施。出了问题就“抓瞎”。即使编制了预案，平时也不演练，形同虚设。一旦有事，仓惶上阵，临时拼凑，手忙脚乱，顾此失彼，损失惨重。第三,体制不顺。没有统一的常设结构。平日里横向组织，分散管理。关键时刻，谁也协调不了谁。特别是核心指挥人员，缺乏专业训练和经验，关键时刻难以做出准确判断和决策。第四,法制不健全。单凭号召和觉悟，没有法律保障。政府、部门、公众，在关键时期，各自应该作什么，不应该做什么，没有规定，想当然做事，随意性很强。第五,信息不公开，透明度不够。政府与公众缺乏互信力。关键时刻，政府害怕引起混乱，封锁消息，甚至“善意的谎言”，大众则相信流言，不信任政府。政府的公信力和权威遭到严重损害。从 2003 年春天北京的 “非典” 事件到 2005 年冬天哈尔滨的 “停水事件” ，教训极其深刻，必须引起高度重视， “亡羊补牢，为时不晚” 。
危机管理是指政府组织社会力量，对可能发生的社会危机制定应急和处理的方案、办法与措施，以及对危机的萌发、形成、爆发、扩散和恢复实施检测、预警、反应、报告和处置的全部控制过程。危机管理是以具体的危机过程为对象的，它不涉及危机社会成因的政治治理，也不直接涉及危机自然成因的社会与技术。因此，我国危机管理的缺陷主要是经验不足，体制不顺造成的，不是社会制度上的原因。由于中国城市化的进程起步很晚，中国的城市危机管理还处在“社会主义初级阶段”，与发达国家差距很大，无论在理论和实践上都要加快研究，尽快形成完整的体系，以应对日益发展的社会需要。在城市公用事业方面，应主要做好以下几个方面的工作：
1.风险评估――完善城市公用事业的各项基础设施
完善的基础设施，既是做好日常服务工作的需要，更是紧急情况下应对工作的物质基础。因此，必须使城市公用事业的设施始终处于良好的运行状态。不仅要完善，还要完备。要保证在特殊情况下，城市公用事业的生产和服务不中断，就必须有足够的备用设施与能力。例如城市供电双回路及多回路、备用水源、备用气源、备用热源、公共交通备用车辆、备用通道等。所谓风险评估，就是对最坏情况下设施保证情况的评价，是一种事先防备。
2.能力评估――尽快制定切实可行的应急预案
应急预案是对突发性事件的假设，是对突发性事件各方面反应和救助活动的总体设计，是紧急情况下的行动纲领，十分重要。要组织专家认真编制。应急预案的编制必须充分调研、科学论证，做到切实可行、科学合理、全覆盖、全过程。应急预案的方向、目标、方法、措施、分工必须清晰、明确，不能似是而非，含糊不清。应急预案确定后必须及时并经常演练，通过不断的演练，落实各项责任和分工；通过不断的演练，调整和充实新的内容，使之更加适合实战要求。
3. 反应评估――建立常备不懈的预警机制
危机管理的有效性，最根本的不在于结束危机能力的有效性，而是预防危机的有效性。任何危机都有一个发展和形成的过程，危机在爆发前是有迹象的。如何以最合理的资源配置尽早地发现危机，予以防范与化解，才是危机管理的最优化原则。预警机制包括对危机迹象的识别、危机迹象的评价和危机警报的等。而这一切都是以信息的广泛收集和各种情报的准确度所决定的。因此，建立一套常备不懈、准确高效的预警系统十分必要。
4.沟通评估――学会与人民大众的沟通与协调
高度发达的现代传媒对城市危机管理来说是把双刃剑，它既可以加速危机的蔓延，也有助于危机的解决。唯一的办法就是坚持“真实的原则”，坚定不移地相信人民群众，对危机的发生、危机的进展、危机的影响和危机的处置等及时地向人民大众做出如实报告。任何对危机的瞒报、谎报和拖延报告都会延误甚至丧失应对危机的有效时机，造成更大的危害，付出更大的代价。同时，要学会与人民大众沟通协调的艺术，要讲究方式方法。要与新闻媒体建立良好的合作关系，特别是紧急情况下的同步协调。
5. 体制评估――组织灵敏高效的指挥系统
我国城市的危机管理，长期以来只是政府职能部门日常管理机制在突发事件中的延伸。各级政府对已发生的城市危机只能临时性应对，缺少富有经验和权威的指挥系统与管理体系。它既不利于政府对城市危机的预警处置，也不利于对已发生的危机的控制和对遭受危害人群的救助。必须建立一个灵敏高效的指挥系统，有一个长期的工作班子。要研究建立一套平时与紧急情况下相结合的机制，按照应急预案，日常分工明确，责任到位，关键时刻各就各位，协同作战。要做到机构、人员相对固定，经费、物资、设备全面落实，时时刻刻处于高度戒备之下。
6.社会评估――完备有关法律保障制度
危机与危机管理范文第3篇
关键词：中小旅行社；危机；管理。
国内专家学者认为旅行社的员工人数在100人以下，注册资金低于200万元，年接待量在3万人以下，且营业收入少于1000万元的旅行社为中小旅行社。[1]由于中小旅行社自身特点，在2008年的全球金融危机影响下，中小旅行社经营步履维艰，出现了经营额下降，市场份额减少，投诉增加的现象，中小旅行社在经营方面出现了前所未有的危机。本文就国内中小旅行社面临的危机特征、危机类型和处理危机的方法和策略进行了研究。
1.中小旅游社的危机表现特征[2-3].
1.1中小旅行社面临的危机间具有较强的关联性。
旅行社是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。从定义上可知，旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括各种形式的旅游线路，预订各种票务、酒店等单项旅游服务。旅行社提供的旅游产品就是旅游线路，而且线路是由旅游资源（人文资源、自然资源）、旅游交通、旅游接待设施决定，旅游产品能否形成，而非由旅行社经营者的主观努力能够决定的，受诸多客观因素影响，而且诸因素缺一不可，否则旅游产品便不能形成出售。如果旅游资源、旅游交通、旅游接待设施任何一方出现问题，旅行社产品不能形成，旅行社就会面临经营危机，加之中小旅行社对现实中的各种旅游资源的整合本身先天不足，因此中小旅行社面临的危机之间具有较强的关联性。
1.2中小旅行社面临的各种危机极难控制。
旅行社产品与其他企业生产的产品最大区别就是产品即服务。各类员工就是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，中小旅行社面对的最大危机就是人力资源短缺，员工流失率高、服务意识差，直接导致中小旅行社提供的产品是存在质量危机，而且这种危机难以控制把握。
旅行社产品与其他企业的产品相比，显著特点是绝大部分服务过程不在旅行社内部发生，而是在企业外部，即旅行社员工是在旅行社外的充分参与，中小旅行社经营者对服务人员的服务质量不能实时评估，收集到的材料一般是由客人反馈的间接材料，不具有客观性和全面性，管理者对在事前和事中出现的问题难以有效控制。
旅行社提供的旅游产品与其他企业的产品相比，对产品质量的控制几乎无能为力。因为不是旅行社内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，而是行、住、游、食、购、娱等旅游活动直接影响旅游消费者的感知，而对这些要素的控制又远远超出了旅行社的权限，这样吃、住、行、游、购、娱任何一个环节出现差错都会影响旅行社产品的质量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力不足，对那些非内部原因引起的旅行社经营危机更是束手无策，导致中小旅行社危机具有难控制性的特点。
2.中小旅游社的危机类型[4-6].
在世界旅游业繁荣与发展的大背景下，以中国的改革开放为契机，在市场经济体制不断向深度和广度推进的时期，我国旅行社行业经过30多年的发展，取得了前所未有的发展。特别是中小旅行社，无论从数量还是质量上都得到了较大进步，但2008年一场席卷全球的金融危机使国际国内旅游行业经营步履维艰，特别是中小旅行社更是风云激荡，具体表现在：第一，旅行社行业经过近10年的低价恶性竞争，使该行业已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我国将完全开放外资旅行社进入中国旅游市场，面对巨大的中国旅游市场，拥有雄厚资金和先进管理经验的外资旅行社大规模进入中国旅游市场已成为事实；第三，携程集团以旅游电子商务运营模式率先在全国的重点商务城市设立旅游专营门店，抢占各类旅游市场；第四，已经实施的新《劳动法》和《旅行社管理条理》，以法律的形式促使旅行社业规范有序经营，同时也大大增加了旅行社的运营成本。这些宏观上的经营环境的变化对处于弱势的中小旅行社来说无疑是一个巨大的挑战。在实际经营方面中小旅行社面临的诸多危机，具体表现在：
2.1政策危机。
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社条例》对旅行社经营给出了较为严格的规定，特别是允许外资进入该行业，给经营困难的中小旅行社更是带来较大冲击。以前靠削价来争夺客源的破坏性经营方式在新形势下不再适应新的环境，中小旅行社要想生存发展必须转变经营方式；另外从2008年1月1日实施的新《劳动法》中对劳动者的权利给出了较为明确的规定，日后中小旅游社在人力资源运营成本上必将大大增加。以上这些国家政策环境的变化给中小旅行社的经营带来了较大困难，诸多中小旅行社在生存发展方面面临着政策方面的危机。
2.2管理危机。
海峡西岸的多数中小旅行社是家族企业，中小旅行社的核心人员主要是家族亲人，管理者又是业主本人。这样的管理者团队成员本身缺乏现代企业管理知识，日常的经营管理采用封闭式经验式管理经营。在日常重大事项决策上中小型旅行社通常由业主本人做决策，决策缺乏科学性和前瞻性，往往“一言堂”独断专行，导致决策失误频发。中小旅行社经营管理者一般只注重眼前利益，没有把本企业的发展融入本区域的整个旅游业发展中去，缺乏长远的企业战略规划。加之目前国内整个旅行社行业缺乏较为成熟的旅行社经营管理理论，中小型旅行社的业务骨干本身缺乏专业知识，营销上基本上都是凭经验和感觉在操作，采用传统的“师傅带徒弟”式的制度来维系，这就客观上造成了中小型旅行社的经营管理缺乏科学性。
中小型旅行社组织结构扁平化、决策层次少、部门设置重叠。工作的分配缺乏科学性和规范性，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象在中小旅行社的实际操作过程中随处可见，导致中小旅行社经营管理过程中时常出现不规范行为、信息流通受阻及服务缺陷。最后导致整个中小旅行社行业的经营管理缺乏规范性，竞争力差。中小旅行社经营者缺乏财务会计专业知识，不注重经营成本、营销和管理费用核算，只注重销售产品的价格和利润。对客服务缺乏具体的服务标准和完善的规章制度，导致员工工作缺乏积极性和热情，服务意识和服务技能不强，整个中小旅行社行业的员工凝聚力差，生产效率低下，使中小旅行社管理费用成本过高。
2.3财务危机。
中小旅行社注册资金规模较小，又没有价值较高的固定资产，必然导致承担金融风险弱，银行信用评估级低，向商业银行融资程序复杂、融资规模不大，时常出现现金流短缺；中小旅行社因业务操作程序不规范，导致团队应收账款因客人投诉不能有效处理而无法及时收回或不能收回，运营成本增加；公关费用已成为中小旅行社所有费用中较大的费用，造成运营成本高；中小旅行社由于固定资产少，不能得到较广泛航空公司的机票权，即使少数中小旅行社有部分机票业务，但由于其机票销售量小，航空公司也不会给予其较低的折扣；中小旅行社为了节约运营成本增加企业的利润，多数中小旅行社没有设立专门的解决各种纠纷的机构，也没有聘请相关的法律顾问和律师，加之中小旅行社无强大的保险险种采购能力和保险索赔能力，一旦发生纠纷，中小旅行社就会陷入巨额财产赔偿的纠纷中，这些都会增加中小旅行社的财务负担。以上列举的诸多问题，一旦出现一种或几种问题同时出现，不但使中小型旅行社缺乏进一步发展所需要的扩充资金，而且就是维持日常的生产经营活动也存在一定风险。
2.4信用危机。
中小旅行社本身的经营规模决定了其不会成为市场的主导，而是要么填补旅游市场的空白，要么分割大旅行社无暇顾及或不屑顾及的市场，在旅游市场激烈竞争的夹缝中求生存，中小旅行社一般没有专门的营销渠道，也无强大的集中采购能力，结果造成中小旅行社设计的旅游线路成本一般要高于其他大的旅行社；面对整个旅游行业内的竞争，中小旅行社为了获得生存权利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在组团市场想方设法靠降低价格来招揽游客，反过来进一步向地接社压价，而地接中小旅行社面对行业竞争压力有的地接社直接降低地接价格，有的甚至承诺垫付一部分资金，但在业务操作时中小地接社为了保证一定的利润，则在对客服务中要不降低服务标准，要不随意修改接待酒店星级标准和用餐档次，甚至擅自做主加大游客购物行程，与景点景区旅游商品经销商合谋骗取游客的钱财，而最终导致回程旅客对组团社产生较大抱怨，甚至发生纠纷投诉，组团社接到游客的投诉和抱怨又对地接社施压，甚至以不结算地接款相威胁。这样造成组团社与地接社之间不能建立起很好的信用关系，组团社的团队到了地接社后，对于团队质量产生怀疑，而地接社对于组团社能否顺利全额支付团款事项表示担心，如此恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社良性健康的发展。
3.中小旅游社的危机管理研究[7-12].
由于中小旅行社自身的特点，对于庞大的旅游市场，一般中小旅行社采取“克隆”大的旅行社的旅游线路。在实际旅游市场经营中，某条旅游线路经营一旦受到市场消费者青睐，绝大多数中小旅行社就会争相模仿，结果导致同质化旅游产品充斥整个旅游市场，随着时间的推移，旅游市场中出现旅游线路单
一、老化缺乏创新性，旅游产品无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的诸多不规范服务行为，如行业内恶性竞争加剧、旅游消费陷阱防不胜防、导游服务缩水、旅行社信用等级降低、经营出现困难、员工严重流失等一系列危及中小旅行社长远发展的问题产生。中小旅行社要想在激烈的旅游市场中求的生存，必须推动外部环境改善和加强内部经营管理，树立良好的信用，提升服务水平，赢得广大旅游者的信赖，扩大市场份额，克服遇到的各种经营危机。
3.1转变观念，建立现代企业制度，提升内部管理水平。
中小旅行社经营者要转变用人观念，剔除“用人唯亲”的落后思想。中小旅行社经营管理者要勇于打破一些诸如“论资排辈”、“内部选拔”、“只能上不能下”之类的条条框框，做到人尽其才，才尽其用。随着我国经济的持续发展，居民生活水平的不断提高，外出旅游成为人民日常生活的重要组成部分，家庭旅游成为新时期相当长一段时期内我国居民的主要旅游方式。中小旅行社在经营业务上的营销重点应该由原来开发团队旅游消费者，转向家庭消费群体；营销方式上由原来的关系营销，应向社会大众化营销转变；夹报和纸质广告向网络或手机广告转变，建立电子商务平台。
中小旅行社在实际经营管理过程中要制定适合本旅行社的明确的战略规划和经营目标。应像大旅行社那样制定五年或十年发展规划，把企业的发展目标用制度规定下来，并让中小旅行社全体员工清楚，这样既给管理者自己施加了压力，也给员工的努力指明了方向，使得整个旅行社全体员工目标一致，上下同心。中小旅行社当务之急就是应尽快建立现代企业制度，完善的管理制度和岗位责任是企业发展壮大的基本保证。建立现代企业制度是当今我国旅游企业改革和发展的重要内容。中小旅行社也要在内部组织结构上，由原来的导游外联等实际操作人员为中心的管理模式向职业经理人员为中心的管理模式的转变。同时，还要大力加强中小旅行社内部文化论文"target="_blank">企业文化建设，构建中小旅行社的长期竞争优势和发展基础。
3.2转变经营方式，强化中小旅行社联系，提升在行业内的整体地位。
现阶段中小旅行社为了生存发展，整个旅游行业面临的削价和无序竞争愈演愈烈，各类旅行社特别是中小旅行社为了抢占市场，夺得客源，进行不顾成本的恶性竞争，结果是造成整个行业的无序和整体利润下滑的局面，并引起消费者的投诉，进而造成整个行业市场萎缩和经营环境恶化。中小旅行社在规模上不及大旅行社，在知名度和企业信誉上明显没有优势，中小旅行社之间也较难保证长期的合作关系，这使得中小旅行社的谈判能力每况愈下，从而难以在票务、地接、住宿、餐饮等各个方面取得较低的价格。即使个别中小旅行社能够推出和大旅行社完全相同的旅游线路，但在旅游产品价格、服务质量、服务方式和顾客满意度上与大旅行社相比都缺乏相对竞争优势。
中小旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中生存、发展，获得一席之地，必须化零为整，建立业务关系紧密、契约型的旅游联盟，实行区域内甚至跨地域的联合经营。从横向联合（指中小旅行社之间的联合）来看，像开专列、包机、包船等交通方式上，一趟专列就要近千人，单凭一家中小旅行社，有限时间内根本不可能招揽如此众多的游客。但是，区域内各中小旅行社联合起来拼团就极容易成行。如此对各中小旅行社不仅增加了客流量，也使各家中小旅行社的经营成本降低了，中小旅行社在面对市场竞争时就可以适当向旅游者提供价格优惠，增强市场竞争力，提高效益。就纵向联合（指旅行社进行上、下游的联合）而言，旅游业自身“吃、住、行、游、购、娱”六大要素在旅游成为现实时缺一不可，这就决定了旅游资源、各类旅游企业在经营上的互补和相互依存度较高。此时区域内的中小旅行社应该主动联合起来，形成若干个中小旅行社联合体，在开展旅游营销、产品宣传等方面整体出击，以此抗衡大旅行社独霸天下的市场格局。一旦中小旅行社之间形成了联盟，其合作形成了旅行社群体的合力，一方面可生成中小旅行社在内向竞争中的良好秩序，另一方面又可增强在外向竞争中的竞争力。另外由于此种联合体是区域内各中小旅行社之间在自愿和相互尊重的基础上组成的，是一种契约式的联盟组织，各成员有共同认可的战略目标和经营理念，对联盟章程中规定的相关义务和责任有高度的认同感。当这种“超级旅行社”与互联网相融合进行电子商务一体化营销时，其在现实旅游市场中产生的经营效益和社会效益是难以估量的。
3.3细分市场，走专业化发展道路。
中小旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中生存发展，应实时调整其经营方向，尽量避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现产品的专业化经营。通过对整个旅游市场进行细分，加大产品开发力度，提高产品创新能力，开发应符合适众性、新颖性、差异性、个性化的旅游产品，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。如，泉州的天安旅行社，也是一家固定资产少、注册资本规模小的中小型旅行社，但经过10多年的发展已在泉州地面上有一定的影响力，靠的是对整个泉州地区特别是市区的旅游市场的有效细分，选择专门经营市区各中小学生夏令营、科普等旅游项目，并得到了行业内的充分认可。
中小旅行社的专业化主要体现在所经营的旅游产品上。
与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中小旅行社应针对区域内某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。中小旅行社可以利用自身规模较小、经营灵活的优势，选择那些市场容量相对较小、大型旅行社不愿意或不便进入的市场寻找发展机遇，如选择一些中短途旅游或是市内旅游。
另外旅行社经营的旅游产品是旅游线路，但旅游线路的载体是由旅行社员工提供的各种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游产品时，除了价格以外，难以一时比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时一般靠其对品牌的认知和了解，因此中小旅行社首先要根据目标市场的需求，对旅游供应商提供的旅游产品进行创新，包括旅游目的地、旅游吸引物和住宿、餐饮、交通设施的选取和创新；其次，时间安排、活动内容与活动主题、直接服务等方面的创新，形成具有独特性和较强竞争力的旅游产品，发挥特色旅游产品吸引优势，更好地满足区域内不同旅游者的需要，在消费者中形成自己独特的品牌，从而达到占领市场，争取市场竞争的主动权的目的。
3.4凭借高科技，走信息化发展道路，进行多渠道营销，扩大市场份额进入21世纪，信息技术已经在全球范围内对各行各业产生了广泛深远的影响，电子商务已经成为各类企业转型并获取全球市场竞争主动权所必须学习与应用的平台。在市场经济中，旅游企业以效率和效益取胜，信息技术为旅游企业提高效率与效益提供了必要的技术基础。
目前，网络已成为现代居民日常生活中获取信息不可或缺的渠道，多数人特别是既具备购买能力又有较强意愿外出旅游的中青年城市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。中小旅行社应运用现代信息技术，建立中小旅行社网络联盟体，建立起虚拟旅行社集团。这样中小旅行社在旅游市场竞争中既可保持自己的独立市场地位，又可随时保持与各中小旅行社之间的联系，日常具体业务通过网络紧密完整地联系在一起，具备了与大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游产品和信息资源等方面具有更强的优势和竞争力。中小旅行社在实现网络化的基础上，实行“网络制”就可以避免以前“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的经营困境，使其彻底摆脱经营停滞不前的局面。社以前可能只销售某一旅行社集团的产品，但实现网络化后社可以根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，实现超级市场式的销售方式，这为旅游者的充分选择和购买提供了便利。通过网络实现中小旅行社的虚拟集团化产品营销，增强企业竞争力。
另外中小旅行社应注重会展营销和一对一营销。诸多旅游企业的成功经验也证明，参加各式旅游展会是一个既能打响知名度，又可以取得经济成果的好机会。因此，中小旅行社应该抓住这一营销模式，积极参加各种全国性或区域性的专业旅游展览会，如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等，或在主要目标市场有针对性的开展各式各样的旅游推介会，以提高中小旅行社的知名度，争取与其他区域内的中小旅行社和其他旅游企业更多的合作机会；业务量较小和没有知名度的中小旅行社必须学会把服务送上门，通过面对面营销去赢得一些团体客户。
总之，中小旅行社应顺应时代变化，运用现代科技网络手段，多渠道开拓市场，在现有竞争激烈的旅游市场占领一定的市场份额，争取更大的生存权利。
3.5狠抓服务质量，提升企业信誉度。
中小旅行社由于工作人员业务不熟练，操作不规范，为了获得业务而无原则地对旅游者盲目或过度承诺；在实际接待中操作人员缺少计划性，甚至出现超负荷接团等现象，造成中小旅行社信誉度低，经营困难。因此提高中小旅行社信誉度和美誉度成为当下中小旅行社迫切解决的棘手问题。
为此中小型旅行社应加强内部管理，重视品牌建设，努力提高服务水平，建立完善的游客服务体系。如把旅行社的服务内容、服务标准、服务时限通过网络向社会、消费者公开，随时接受消费者的监督；提高员工的诚信意识和业务能力，制定严谨的业务操作规范和程序，保证员工操作的规范性；与地接社签订承诺协议书，保证把承诺落到实处；通过游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务。不断提升中小旅行社的信誉度，扩大中小旅行社在消费者的影响。
3.6提高员工福利，吸引优秀员工。
中国导游网进行的全国导游人员人才资源状况的调查显示：从1989～2009年，全国共有218962人获得导游资格证书，目前没有从事导游工作的有85941人，流失率为39.24%。
其中持资格证书的流失率为47.32%，[13]旅行社人才的流失一致困扰着旅行社的经营者，特别是中小旅行社员工流失率比大型旅行社更高，这严重影响了旅行社的正常经营。因此中小旅行社要想可持续发展，当务之急是建立人力资源管理机制，加紧中小型旅行社的人力资源开发与培养。首先，中小旅行社管理者要注重内部人才的培训，加强对员工全工种、全方位的专业培训和电子商务知识、信息交流技术等其他对客服务培训，以提高服务质量；其次，中小旅行社为防止人才的频繁和大面积流失，应该不断增强自身实力，创造出在区域内有一定影响力的品牌，拓展人才招聘渠道；最后，中小旅行社经营管理者应优化用人环境，秉承“以事业留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的领导者应敢于授权给下属，努力培养下属，为他们的发展成长提供空间，激励他们将自己的命运和旅行社的发展紧密联系在一起，这样才能提高员工对企业的认同感和凝聚力，调动员工的积极性和创造性，为旅行社双重效益的取得提供可靠保障。
（注：本文系泉州师院资环学院基金项目，泉州师范学院校级自选项目，项目编号：2009KJ02）参考文献：
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[9]黄吕波。关于旅行社低价格竞争之原因的综述[J].桂林旅游专科学校学报，2006,17（8）。
[10]甘露。刘海燕旅行社人力资源管理研究综述[J].商场现代化，2006,（1）。
危机与危机管理范文第4篇
一、管理会计现状
管理会计在20世纪初伴随泰勒的科学管理的产生而产生，该术语首次被正式提出是在1952年伦敦举行的ifac年会上，正式引入我国是在20世纪70年代末至80年代初。随着经济的不断发展、现代化进程的加快，科学的管理会计控制系统对实现企业现代化管理具有重要的现实意义，并深刻影响企业能否在日益激烈的市场竞争中占据一席之地并获得经济效益。
作为会计学的一个分支，管理会计是会计学和管理学直接结合的一门综合性学科，其主要职能是为提高企业的经营效率和经济效益建立各种内部会计控制制度，对内部管理所需的数据资料进行编制和提供。虽然，我国目本文由收集整理前管理会计的理论和方法在企业管理实践中已经取得一些成就并得到大面积推广和有效应用，但从总体上来说，管理会计的应用层次和应用效果并不尽如人意，与西方发达国家还有很长的一段距离需要迎头赶上。
二、管理会计危机
理论体系不健全。我国管理会计的理论和方法基本上是从西方国家引进而来，目前尚未形成一套结合我国实际国情的完整系统的管理会计理论体系。我国管理会计学科体系缺乏坚实的理论基础，缺乏实际现实联系性，缺乏统一的准则规范，缺乏明确的原则目标，长期以来，我国管理会计研究只重方法而不重理论结构，研究领域比较狭隘，管理会计信息滞后。此外，管理会计理论研究队伍相对薄弱，高层次理论研究人员的缺乏导致管理会计应用长期缺乏理论指导，严重制约了管理会计自身作用的发挥。
长期与实际脱节。管理会计是要落实到实际企业管理工作中的，管理会计应用要与当下的社会经济环境密切相关，管理会计的内容方法应当随着社会经济环境的变化而变化。当前我国管理会计研究大都基于西方国家经济背景下的管理会计理论，主要集中介绍引进国外的研究成果，这并不符合我国的经济环境，况且大量的管理会计研究成果在实务界中缺乏应用和推广，导致我国管理会计应用仍处于零星分散的状态，某些具体方法技术仅存在于纯理论的探讨，缺乏实际应用价值，缺乏必要关联支持，缺乏有机结合联系，可操作性不强。
缺乏要求与动力。当代知识经济时代，行业类型的多样化、经营状况的不定性、风险危机的高发性等都要求企业在进行管理过程中加强控制，结合实际做好企业管理。我国正处于经济转型期，国企尚处主导地位，国企某些领导并非凭借自身能力而是出于某种关系上位，就极有可能为保护自身利益而坚持传统，不愿革新迎接现代知识经济的挑战。长此以往，会导致公司治理机制和会计准则落后，削弱外部机制和个人对公司的制约，减少使用透明有效的管理控制动力。另外，理论创新跟不上经济环境的各种变化也是制约发展的瓶颈之一。
从业者素质不高。实现管理会计应用主要由会计人员完成，他们要将管理会计具体运用到日常的企业管理中去，因此，会计人员的整体素质低是制约管理会计推广应用的关键。会计人员的素质主要包括价值观、职业水准、知识层次和知识结构四个方面。我国现阶段会计人员的总体素质较低，知识层次较低，知识结构不全，应用水平不高。据相关数据显示，即便在一些素质相对较高的大中型国企及县级以上集体企业600多万会计从业者中，具备大专文化水平以上的占20%左右，取得会计从业资格证的仅占14.5%。多数会计人员职业素养满足不了实际工作需要，处理日常财务仅限事后记账且分析力低。
管理意识待增强。受传统做法和习惯定势影响，我国企业经营决策者管理意识较为薄弱，管理水平普遍不高，对管理会计重视度不够，认为会计就是算账报账，管理会计属于副业，因此，企业经营决策当局对管理会计投入的精力不足或置之不理的态度导致管理会计在企业中的推广应用得不到应有的重视和支持。另一方面，有些企业经营决策者在制定经营目标、进行成本控制时“长官意识”较重，只关注企业内部环境和成本节约控制等问题，而忽视企业外部环境变化带来的长远影响。如此目光短浅只看眼前利益的行为无疑影响实现管理会计应用。
三、管理会计出路
针对以上限制我国企业管理会计发展和推广应用的一系列问题，我们应认真对待并采取行之有效的解决对策打开一条管理会计之路，努力加快我国管理会计的理论研究和实际应用的发展步伐，积极推动建立健全管理会计理论体系，促使我国企业能将管理会计应用自如，充分发挥管理会计在企业中的主体性。因此，可从以下四个方面加强提高：
首先，加强基本理论研究。结合我国企业具体实情，积极构建适合我国国情的现代管理理论体系，确定我国管理会计的定位于建立社会主义市场经济，重新评价现有理论体系，强调行为研究实际应用，拓展管理会计研究领域，加强针对性的系统研究。兼顾企业内部管理信息和企业外部市场信息，携手管理会计理论和实务界工作者，形成一个由理论研究者、实务应用者、企业决策者、教育研究者共同推进管理会计理论研究的热潮。
其次，理论与实际相结合。在定位我国管理会计的过程中应充分考虑我国企业的实际情况，强调行为科学的研究应用应符合中国式管理思维逻辑。理论界可通过课题研究的形式邀请实务界人员广泛参与，并将研究成果通过参与人员向实务界传递推广。理论界在进行理论研究时要对我国企业开展管理会计的典型案例研究，及时总结我国企业开展管理会计的成功经验，形成具有中国特色的理论与实践相结合的研究成果，将我国企业应用管理会计的经验加以系统总结上升为理论，并从中找出其发展的客观规律，配合企业经营机制的转变需要，保证企业生产经营的高效运行，促使企业自身适应能力的提高。
再者，营造良好应用环境。合理调整管理会计内容，发展战略管理会计。战略管理会计综合信息系统是向外型的，主要关注企业外部环境变化，兼顾短期效益和长期效益，实现企业财务指标和非财务指标的有机结合。不断深化企业经营管理体制改革，明晰企业产权，优化市场环境，完善市场机制，建立现代企业制度，使每个企业都能产生实现管理会计应用的内在动力。与此同时，要不断完善我国相关的法律法规体系，为企业营造一个公平良好自由竞争的市场环境。
危机与危机管理范文第5篇
[关键词]大学校园 危机管理 理念 价值
[作者简介]李晓明(1971-)，男，江苏睢宁人，常州大学外国语学院党委书记，副研究员，硕士，研究方向为高校教育管理、校园安全。(江苏常州 213164)
[基金项目]本文系2010年江苏省教育厅高校哲学社科基金“和谐视阈中的校园危机管理及平安校园创建研究”的阶段性研究成果。(项目编号：2010SJB880002)
[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985(2012)08-0025-02
一、大学校园危机的新型特征与归因剖析
1.危机与大学校园危机，危机管理学者罗森塔尔(Rosell-thai)认为，危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。大学校园危机则是大学“在常态运行下，因受外界重大事件影响或大学自身原因，突然爆发的严重干扰正常教育教学和管理工作秩序，造成学校公共财产或师生人身财产损失，以校园现有的人力与资源，难以立即有效解决的紧急事件”。这些正在威胁学校正常运作或潜伏着风险而尚未爆发的事件，通常包括意外伤害、校园暴力、、管教冲突以及波及校园的流行疫情、社会危机等。大学校园危机的来源主要有人的破坏、不可抗力的自然灾害以及可控制的安全隐患，危机的侵害对象主要包括人的身心、财物以及校园公私财产物品和校园秩序。与一般公共危机相比，大学校园危机更具有区域特定性、群体特殊性和高度敏感性等特征，也更能引起社会的广泛关注。
2.大学校园危机的新型特征。首先，危机的生成机理日益社会化。随着社会发展和经济的全球化，大学与社会的关系变得日益密切，急剧的社会变革使大学面临的外部环境变得日趋复杂，大学自身的内部改革也在不断深化，这给大学的稳定与发展增加了许多不确定因素，尤其是因大学内部建设不足而生成的校园危机、正与日俱增。其次，危机的性质与种类日益复杂化。由于大学内部关系的复杂性，各种问题、矛盾、纠纷出现的概率大大提高，同时各个突发危机又有各自的特殊性和复杂性，诱发原因的不同致使校园危机的种类也增多。目前大学校园危机大致分为五类：公共卫生突发事件；学生罢课、示威或游行等事件；影响校园稳定的治安事件；自然灾害和人为灾害事件；学校公共设施损毁。再次，校园突发性危机事件日益上升。随着办学的开放化和后勤服务的社会化，大学校园不可避免地存在着众多安全隐患，极易发生公共安全事件、冲突暴力事件或校外人员闯入犯罪等情况。最后，异常心理与精神疾病引起的破坏日益见长。我国大学生中出现心理问题、人格障碍、精神疾病的人数逐年攀升，大学生心理健康以及精神疾病已成为影响校园安全稳定的主要因素。
3.大学校园危机引发的归因剖析。首先是社会环境因素。一方面，社会贫富差异的不断加剧，使社会底层成员的行为有所增加，甚至出现社会报复心理和报复行为，一些犯罪分子把注意力放到了容易得手的大学校园。而我国校园安全立法滞后，校园安全稳定工作缺少制度的刚性、执行的规范性和责任的法定性，公安部门对侵犯校园安全的犯罪分子打击不力。另一方面，社会发展和网络生活方式对大学生的负面影响不断加大以及社会价值认同的改变和传统道德与文化影响力的削弱，直接影响了大学生的个人价值取向和行为规范。其次是行政管理因素。比如，学校对校园危机管理不够重视，学生管理与思想政治教育的引导功能未跟上，校园周边综合治理措施不落实，学校内部管理存在薄弱环节，安全保障体系和机制不健全，安全教育和训练存在漏洞。最后是学生综合素质因素。大学生自身问题往往是引发校园突发事件的主要原因。比如，大学生从思想品质、知识技能到行为能力都尚未成熟，这导致他们在性格上存在许多安全隐患；大学生法制意识和自我防护意识淡薄，自我保护和应对危机的能力又较弱，容易遭受各种外来侵害；当前大学生心理健康问题已相当严重，心理异常或心理障碍未得到及时治疗而导致的校园暴力事件不断上升。
二、校园危机管理是一个系统工作流程，关键在于预防和控制
1.校园危机管理是一个系统工作流程。校园危机管理是通过组建危机管理机构，制定危机管理预案，实施危机预警识别、应对处理、事后恢复等一系列有组织、有计划、有步骤的动态管理过程。“危机来临之前，学校需要建立危机管理组织机构，制定各类危机预案，密切关注校园内各种异常现象，以便危机来临或爆发之际快速地识别危机。危机发生时，危机管理组织能及时启动预案，有效应对，既要尽可能地收集各方信息，把握时机进行决策，又要调动学校部门协同应对和处置危机，将伤害和损失降到最低。危机过后，要尽快恢复正常的教学科研秩序，并对校园危机管理体系的整个过程进行评价，发现各阶段的不足与缺陷，不断修复和完善危机管理体系。需要强调的是，在校园危机事件的事前、事中、事后三部分运作过程中，信息沟通与传播始终贯穿其中，它与危机管理的各个阶段一起进行着信息的双向流动，从而形成一个闭环的互动控制系统。”
2.要坚持预防为主的原则。“危机是事物内外部矛盾积累发展到一定程度的产物，危机管理的过程就是解决危机相关矛盾的过程，也是充分发挥人的主观能动性的过程。”预防就是利用一切有利因素，约束、抑制和消除可能导致危机事件发生的一切消极因素，它是一种主动、积极遏制危机事件发生的对策。在危机事件发生前，管理者应进行问题管理，实施有效的预警和监测，及时识别各种突发性事件的前兆信息，既要在主体上对“人”进行安全教育和演练，又要在预防载体“物”上加强技术防范，构筑安全防控体系。预防的关键步骤是采取科学管理方式，制定灵活的校园应急预案，防患于未然。要根据学校具体情况制定出适应校情的、不同类型的安全应急预案，突出师生应对各种危机的系统方法，即指导师生如何识别和评估可能发生的安全紧急情况，如何应对已经发生的危机事件，如何迅速、及时、积极地开展各项处置工作等。应急预案尤其要突出可操作性，不但要用于平时的训练演习，还要通过应急演练，适时对预案进行必要的补充和完善，进一步增强预案的可操作性和有效性。
3.要建立高效的危机反应机制。尽管危机管理要坚持预防为主的原则，但事实上，大学校园许多危机事件中的风险源是无法回避也无法转移的，如学生自杀和伤害事故等。校园危机具有不确定性，真实发生的时间、地点往往很难确定，而且越是偏
离正常秩序或人们的心理惯性，危险性越大。再者，危机大多数在短时间内爆发，在发生的关键时刻，就要求管理者和师生必须快速冷静地做出反应，果断进行决策，紧急动员一切可利用的力量，采取有效措施来控制和处理危机。所以，学校必须建立高效的校园危机反应处理机制，进行主动管理。要根据危机的生命周期构建危机预警、应对和恢复管理体系，包括建立危机管理机构，完善部门协调机制，制定出相应的危机预案和策略，采取正确的危机管理流程。这样，校园危机一旦发生，就启动紧急应对系统，在有限的资源和有限的信息下迅速作出决策，在短时间内将事态控制住，将伤害和损失控制在最低程度。
三、大学校园危机管理的终极目标是创建没有危机的平安校园
1.校园危机管理的首要任务是维护正常稳定的校园秩序。和谐校园首先应是平安校园，安全稳定的校园环境是保障正常教育教学活动的前提，也是学校各项事业健康发展的内在要求。高校人数众多，环境相对自由，不安全因素较多，无论是重大疫情、地震、火灾等由自然因素引起的危机事件，还是食物中毒、校园暴力、自杀等人为引起的危机事件，都具有突发性、破坏性、传播性等特点，往往会严重干扰高校正常的教育教学和管理秩序，而且会引来媒体和社会大众的广泛关注。所以，大学校园危机管理的首要任务是维护和保持正常的教学、管理秩序和科研活动，从而确保大学自身的健康发展。
2.消除危机隐患是建设平安校园的重要内容。近年来，大学校园内危机事件频频发生，甚至校园外的事件也对学校教学秩序、生活稳定以及师生财产与生命安全构成威胁，并严重威胁了大学的稳定和发展。校园危机管理的基本功能是促进校园的安全、和谐，终极目标是创建没有危机的平安校园。和谐校园的本质内涵是校园中各类因素、各个环节以及各种机制之间的协调，大学校园危机管理过程一定程度上就是解决矛盾、消除隐患的过程，矛盾解决得好就可以化解危机隐患，解决得不好，就可能进一步激化矛盾，形成一种恶性循环。校园危机隐患主要有来自人的隐患、来自物的隐患和来自环境的隐患，消除隐患包括消除危机风险源，改善危机风险源所处的环境，抑制危机风险源与环境的交互作用等。从方式方法上讲，既要通过教育、引导等各种方式消除“人”的隐患，又要通过排查、技防等各种途径清除安全防控上的盲点，特别是对于重点人员、重点环节、重点部位、重点物品，要实行重点保护、重点监控和重点治理。
3.校园危机管理的核心功能是最大限度降低人身伤害和财产损失。大学校园危机主要包括对大学成员造成恐慌与伤害、对教学设施造成破坏以及给形象声誉带来损害等的突发事件。从结果上看，校园危机具有危害性和破坏性，大学人员高度密集、人才大量聚集，一旦发生校园危机，易造成不良后果，包括对大学的形象声誉破坏，对个人的身体、心理伤害，甚至危及师生的生命财产安全。校园危机管理是学校为避免校园危机产生或减少产生后的危害而进行预防、处理、恢复、评价等的系统过程，其核心功能是最大限度地降低校园人身伤害和财产损失。校园危机管理承担着预防、处理、恢复和评价等基本任务，其中“处理”是校园危机管理的核心任务，简言之，就是通过有效的处理尽可能地减少危机事件中的各种伤害和损失。
四、大学校园危机管理的核心价值是提升人的应急能力，促进人的良好发展
1.校园危机管理的永恒命题：坚持生命第一原则。校园危机管理较有影响的美国，其大学危机管理的核心就是全体师生的健康、安全和幸福，“生命优先”是美国大学校园危机管理的第一原则，也是中心原则。在这一原则指导下，当危机发生时，不提倡师生“忘我”投入危险场地的做法，而应迅速撤离危险地区，尽量确保师生在危机中处于安全境地。我国社会主义和谐社会构想的科学发展观，本质上是关于人的幸福和人的全面发展的学说，由此，大学校园危机管理的核心价值也在于促进人的良好发展，而人的良好发展的基本前提是个体生命的存在。校园危机的最大危害是对师生生命和安全的威胁，校园危机管理价值体系中最核心的部分应是保护师生的生命安全，坚持生命高于一切的危机管理原则。从这一点出发，高校在日常教育管理中首先应强化对学生的生命安全教育、心理健康和挫折教育，让学生真正理解生命的重要意义，从而珍爱生命、保护生命，正确面对困难和挫折，与自己、他人和社会和谐相处。其次，校园危机事件发生和应对处理的过程中，当人的生命与财物的安全同时受到威胁或只能选其一时，要始终坚持生命第一的原则，坚持先救人再救物，绝不能以牺牲师生的生命为代价。
2.校园危机管理的教育诉求：消除人为诱因并提升人的应急能力。从危机的来源分，大学校园危机主要有内源型危机和外源型危机，而内源型危机的大多数诱发因子正是校园中的“人”，“人”往往是校园危机产生的第一道防线。其实，危机虽然是不确定的危险隐患或突景，但常常也是可以加以预防并实施干预的一种介于安全和损失的中间状态。学校若能有效地进行危机管理，通过教育和管理消除人为诱因，就可以有效防止校园危机事件的发生。若危机突破第一道防线不幸爆发，也可以通过第二道控制处理及第三道恢复处理，避免危机的继续扩大或恶化。危机管理是包含预警、应对、恢复、评价的系统过程，某种程度上讲，这个系统过程同时又是持续提高师生应急能力的过程。师生通过应对危机的模拟演习和训练，成为一个有能力处理危机事件的主动者，即使危机发生了，他们也知道在危机情境下如何快速运用处理技巧和求生技能，迅速脱离危险。所以，大学应丰富危机教育和训练的内容，包括安全教育、法制教育、生活教育、两性教育、冲突处理、抗拒诱惑、应对自然灾害等方面的教育和训练。这不仅是校园危机管理的基本要求，也是人的良好发展的内在要求。
3.校园危机管理的人本视角：坚持人性化管理。大学校园危机管理的核心价值在于促进人的良好发展，它与现代教育理念不谋而合，所以，以人为本应贯穿于大学危机管理的全过程。首先，学校管理要体现人本和法治精神，管理理念、管理行为和管理文化都要坚持人文关怀和依法管理相结合，既重视并做好人的管理工作，也突出对学校既定目标的价值认同。其次，以人为本倡导理解人、尊重人、关心人和爱护人。大学的主体是教师和学生，大学不仅要关注他们的工作、学习和思想，又要关心和保护他们的生命和财产安全，处处体现对人性的尊重和关怀，是大学校园危机管理的基本职能。再次，坚持人性化管理，既要充分尊重师生的主体地位，更要充分发挥师生的主体作用，使师生在自我教育和自我管理中，成为校园危机干预的主体，积极参与危机管理过程，以成功预防和化解校园危机。最后，在校园危机事件发生后，师生身体和心理上可能会遭受较大的冲击，学校要针对不同个体进行不同的心理辅导和调适，帮助他们恢复到平常的心态和情绪。对伤害严重的要建立追踪辅导机制，随时掌握他们的心理、行为发展动态，以及时发现新的危机苗头。及时处置。
[注释]
①艾枫月.基于危机管理理论的大学校园危机管理研究[DB/OL].省略/knsSO/detail.aspx?QueryID=17&CurRec=1，2008-07-09.
②耿依娜.校园危机管理体系的建构与完善[J].当代青年研究，2008(3)：18-19.
③谢志强.论社会转型期的公共危机管理[J].科学社会主义，2010(3)：102.
