危机处理能力范文第1篇

一 研究生辅导员危机处理能力的重要性分析

2005年开始，国家及教育部连续颁发的相关文件，使高校危机处理工作更加科学化、具体化，并引导高校危机进入类型细分研究阶段。《普通高等学校辅导员队伍建设规定》中明确指出，“针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突，参与处理有关突发事件，维护好校园安全和稳定”是辅导员主要的工作职责。在当前高校危机事件时有发生的情况下，对高校危机事件的处理，直接考验辅导员的综合素质。辅导员能否时刻具备危机意识和应对危机事件的能力，决定高校危机事件能否顺利解决。

然而，随着高等教育改革的深入，我国研究生教育规模不断扩大，特别是在研究型大学中，研究生逐渐成为在校学生主体，在此背景下，大部分高校教育工作者却依然认为本科教育才是大学教育的主体，大学生才是高校危机事件主要关注的对象。未深刻意识到对研究生群体危机事件处理的成效在一定程度上更为深刻的影响着高校的和谐与稳定，而由于研究生群体的特殊性，研究生辅导员危机处理能力愈显重要。因此，学界虽然对高校危机进行较为广泛深入的研究，但以研究生辅导员为对象的危机处理能力的研究却显得薄弱，这种缺失有可能导致研究生教育管理出现“真空”地带。所以，深入研究并提高研究生辅导员的危机处理能力，对实现和谐校园和高等教育改革的持续健康发展，具有十分重要的意义。

二 高校辅导员危机处理能力现状研究

2003年“非典”过后，高校更加重视辅导员的危机处理能力，虽然极少涉及以研究生辅导员为研究主体的危机处理能力相关的研究，但现有对高校辅导员整体层面上危机处理能力的现状研究，在某种程度上也涵盖了研究生辅导员危机处理能力的现状分析，具有一定的普遍性。而就研究取得的主要成果，从地域性来看，港台学者对校园危机的研究成果具有较强的实用性和操作性，但多局限于中小学范围，理论性不高，推广性不强;内地的研究起步较晚，尚处于探索的初级阶段。

目前，学界主要就辅导员应对高校危机的思路、方法、应对能力等方面进行较为粗浅的研究，对高校辅导员危机处理能力的意义有较多共识性的阐述，即危机处理是作为高校平安校园建设的一个重要组成部分，提升高校辅导员危机处理能力对于迅速有效控制、消除高校危机起着关键性作用，也是检验辅导员是否成熟的重要标志[1]。同时，多角度提出应对危机事件的原则，如遵循“以学生为本，从人本关怀出发”[2]的基础上，从不同层面深入挖掘了危机处理中存在的问题，包括辅导员在工作职责和角色定位上模糊不清、缺乏危机意识的主观因素及高校危机处理长效机制缺失，无法为辅导员防范和应对危机事件提供制度保障、缺少对辅导进行系统的应对危机处理的专业知识和技能的培训等客观因素的分析[3]，最终建议要重视从辅导员自身定位、机制建设、组织建构等方面培养其危机处理能力，如辅导员要树立“居安思危、能力创新、自我培养”的理念，同时，高校要按照专业化的要求，构筑系统的培训课程体系和模拟训练形式，建立具体的辅导员危机处理能力的培训制度，并健全危机管理考评机制，完善激励机制，充分调动辅导员开展危机管理工作的积极性，促进他们危机处理能力的提高等。

但是，由于缺乏相关理论作为研究的支撑，使得研究的理论基础颇为薄弱和难以取得有力的实证。虽然许多教育工作者从辅导员自身定位的角度入手，借鉴了中心理论、人力资源管理等理论，涉及危机管理、心理学等，跨学科从不同视觉展开研究，但却始终未能将相关理论有效结合思想政治教育和辅导员实际情况进行深入研究。

西方一些发达国家从上世纪50年代已开始广泛开展高校危机处理的研究，并由定性化逐渐发展到定量化阶段，尤其重视高校危机制度及机制方面的建设研究，通过建立处理危机事件的实践模型和仿真系统、制定相关制度或指南，使危机处理更加社会化、科学化和专业化。如在美国，几乎每个州都有专门对高校危机进行深入研究的机构，并进行危机管理、制定一系列相关的法律法规、作出详细的指导方针等。虽然国外高校危机处理的研究成果具有浓厚的地域色彩，但其专业的危机处理模式和处置机制为国内高校危机处理及研究生辅导员危机处理能力的研究提供了有价值的借鉴。

三 高校辅导员危机处理能力研究的阶段性成果梳理

值得庆幸的是，近年来在高校研究生危机事件的警醒下，教育部明确了对辅导员危机处理能力研究的必要性，从其对高校辅导员的角色定位来看，其中重要的职责之一就是“了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行引导和教育，化解矛盾，参与处理有关突发事件，维护校园安全和稳定”，其角色定位和工作职责决定了其在危机处理不同阶段发挥着极为重要的作用，为辅导员工作内涵与重点指明方向。

更重要的是，高校也充分肯定了辅导员在危机处理中的重要角色，即是学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者，是预防校园危机事件的第一道防线[4]，是高校危机处理的重要主体，他们最贴近大学生生活，是其最亲密的朋友，大多能陪伴他们度过整个大学生活，能保证危机教育的持续性和一贯性，全程参与危机教育和管理，才能使高校危机处理得到有效的预防和处理。

教育部与高校的重视，推进了对辅导员危机处理能力的研究，取得阶段性的成果，为进一步研究和评估建立良好的理论及经验基础，也是为提高辅导员危机处理能力提出新的思路，如立足于辅导员危机处理的实际情况，以辅导员为主体、与思想政治教育相融合进行研究等。但是，目前由于高校辅导员危机处理能力暂未形成完整的结构体系，危机处理能力的具体内容大多是基于危机管理的过程维度进行简单总结，缺少全面归纳，如仅概括提出“新时期，辅导员在应对大学生突发事件问题上，要从反射式的事后处理模式，转变为以预防为主、信息畅通、迅速反应、协调应对的综合系统模式”[5]，或在内容上简单归纳为“表达沟通、观察判断、果断决策、转化处理、组织协调、心理疏导与自我调节等”[6]。

四 高校研究生辅导员危机处理能力的结构分析及提升能力的对策

近年来，随着社会经济发展和转型，多元化思潮冲击着校园，而教育体制和培养方案的改革，加快研究生教育由精英教育向大众化教育的转变，研究生群体思想上的特殊性也日益凸显，他们独立、复杂、极端、多元化，增加了思想政治教育的难度和校园稳定的风险。因此，对高校研究生辅导员危机处理能力结构的准确分析，是提升辅导员危机处理能力的重要前提。

针对目前研究存在的问题，结合校园危机处理的机制与企业管理等存在一定的相似性，如果能找到一种较为匹配的理论作为研究的基础，将有利于研究框架的构建和对其深入研究。因此，本文提出以斯滕伯格智力理论为研究的理论基础，探索和分析当前复杂形势下高校辅导员危机处理的能力结构，寻找研究生辅导员危机处理能力的理论支撑，具有一定的可行性。该理论是由美国心理学家R.J.斯滕伯格提出，主要着眼点在于个体适应环境、选择环境和塑造环境的能力，以及个体目标的达成和成功的获得[7];以主体的内部世界、现实的外部世界以及联系内外世界主体的经验世界三个维度来描述智力并形成三个相对应统一的亚理论。三个维度分别阐述了解决问题的心理过程（即计划、监督、评价能力，认知操作能力，解决问题的能力）、环境的应对（即适应当前环境的能力、选择新环境的能力和改造旧环境的能力）、处理新情境的能力和心理操作的自动化过程[8]。通过三个维度的全面分析，强调个体智力的环境因素、人的实践及人与环境的相互作用，为教育改革和在教育实践中培养高素质人才提供了丰富的理论基础[9]。

那么，基于该理论，相对应的高校研究生辅导员危机处理能力结构体系中，主体为研究生辅导员，其内部世界即解决研究生各种危机事件的心理过程，不仅包括具体的自我心理调节和对研究生的心理指导能力，也包涵综合素质能力，这是辅导员即时发挥现场处理危机的能力，是妥善处理危机事件的基础。因为任何一桩危机事件的出现，不仅瞬间对当事人及家属，也对一线辅导员在心理上带来极大的冲击力，第一时间在心理上的调适和把控，包括辅导员自我的心理调节能力，对后续处理危机事件至关重要。因此，辅导员必须根据工作性质和对象群体的特点，丰富思想政治教育专业知识和相关知识，如心理学、社会学、公共关系学、教育学、伦理学、哲学等，也是对不断学习能力的考验。

现实外部世界指在危机过程中对危机事件的预防、预警及处置能力，是内部世界综合能力的具体运用和体现。危机事件发生根源的隐性特点决定着辅导员必须对危机事件具有随时预警和敏锐的判断能力，注重在思想教育及管理中对日常细节和各种矛盾情景的联系分析并备案，划分危机可能波及的核心区域，可有效降低或干预危机事件发生的几率，甚至直接化解危机事件。而在面对无法预知的危机事件现场，可能会出现混乱、无序甚至失控，能否果断冷静、具有魄力，顾全大局又做到思维敏捷、判断准确、决策及时、行为果断[10]是真正考验一线辅导员危机处理的能力。此外，危机过后的善后工作和心理引导更不容忽视，就像2008年汶川地震的灾后心理疏导一样，“迟缓的心理应激反应”将导致危机过后一段时间内心理问题的集中爆发，因此，在危机事件余波下的校园舆论环境中，无论是直接或间接经历了危机事件的学生，会引起不同程度的情绪波动和内心的迷惘。辅导员及时采取适当方式引导学生理性认识危机事件和进行心理疏导，否则可能会引发新一轮危机事件，如有的高校在短时间内曾连续出现几宗类似的危机事件，带给我们惨痛的教训是除了危机事件发生的自身一些规律性因素之外，第一宗危机事件发生后是否及时进行恰当的善后心理引导和营造积极的校园舆论氛围有一定关联。因此，辅导员必须深刻认识并分析危机事件的深层原因，把握在学生当中的舆论趋势和从学生角度分析危机事件带来的各种心理反应，从而审时度势组织开展相关的心理疏导工作。

联系内外世界主体的经验世界主要指危机后辅导员对危机的学习和评估能力。在现场经历危机事件后，也许会有一段心理上的“危机间歇期”，辅导员必须尽快从这种间歇期走出来，回到危机事件情景中对其进行全面的评估，包括危机事件的事前、临界点、事中及事后的应对状况和能力的运行情况，以及对危机事件造成的影响及舆情的分析，危机处理制度的探寻和评价等，积累丰富的理论和实践经验。

综上，在全面梳理高校辅导员危机处理能力现状的基础上，借鉴斯滕伯格智力理论进一步深挖和解剖研究生辅导员在特殊角色定位下其应有的危机处理能力的内容及具备相应能力的实现方式，进而探索在新时期高校危机处理工作缺失的情况下，将研究生思想政治教育工作贯穿在危机处理过程中的具体机制和有效方式;同时，高校有必要对研究生辅导员危机处理能力相关的制度进行探寻和评价，包括其危机处理能力的构成要素与运行环节，构建提升高校研究生辅导员危机处理能力的长效运行机制，制定研究生辅导员危机处理的工作指引，为研究生辅导员应对高校危机提供科学规范的工作指导，提高高校研究生管理和培养质量，维护高校和谐安定与持续发展。

参考文献

[1][6]朱萌.高校辅导员危机管理能力的研究[J].实践研究，2011（3）：87-91.

[2]宋传盛.浅谈高校辅导员在学生突发事件中的重要作用[J].科技资讯，2010（2）：187.

[3]程晓娟，黎万和.发挥辅导员在高校危机事件中作用的策略研究[J]，2010（12）.

[4]郁晓鹏，胡华北，等.基于危机管理理论的高校辅导员学生工作探究[J].产业与科技论坛，2005（1）：61-62.

[5]陈清森.高校辅导员应对突发事件能力研究[J].科技信息，2009（25）：168.

[6][9]赵科，杨丽宏，张海清.高校辅导员能力结构探析―斯腾伯格智力理论的视角[J].思茅师范高等专科学校学报，2009（8）：95-99.

危机处理能力范文第2篇

一、危机领导力的内涵

危机领导力的相关研究只是散见于一些文献中，大多更聚焦于企业危机管理的研究。管理学者罗伯特.希斯（2003）在其《危机管理》一书中提出认为有效的企业危机管理主要包括转移或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进对危机冲击的反应管理；要完善修复管理，迅速有效地减轻危机造成的损害；重视提高有效生存与反应的恢复力五个方面的内容，他强调企业领导者对危机事件的高度重视和直接参与，并指出企业领导者要对处于危机中的组织有清晰的认识，在下属面前要表示出高度的自信来稳定内部气氛，快速做出有效决策，将企业损失降至最低，并从危机中吸取教训，在做好企业修复工作的同时加强企业应对危机的能力。皮尔逊等人（1998）则根据危机发展三阶段来划分企业领导者应对企业危机的措施，即危机前把潜在的风险降到最小；危机中相关利益者立即行动，重塑个人和全体的领悟认知、共有观念和角色作用；危机后进一步调整行为和情绪及企业核心理念，他们认为有效的企业危机管理要求领导者具备敏锐的危机嗅觉，同时要联合企业内外部利益相关者共同应对危机，危机后对恢复工作 做有效的整体规划，使企业及其利益相关者尽早从危机状态中解脱，通过危机找出企业存在的问题并加以改进，进而调整企业的企业核心理念。

综合上述学者企业危机管理的认识并做进一步的延展分析，可以认为，学者们所探讨的企业危机管理主要包括以下五个要素：危机预见。大部分学者都强调了危机预见，通过危机预见减少危机原因事件的发生，并做好危机的预警和准备工作。

危机识别。有效进行企业危机管理的关键是危机识别，只有对危机事件性质、情景有了全面的了解，才能制定与之相对应的危机处理决策。

危机反应。危机的反应包括危机控制和危机解决，只有危机的影响及进展进行最大限度的控制，才能在危机解决中占有更多的主动权，从而更有利于危机事件的处理。

危机恢复。在危机后尽可能消除危机对企业的影响，使企业尽快恢复正常。

危机学习。对危机事件全面反思，完善企业内制度，推动企业变革，提升企业应对危机的能力。

基于上述五个企业危机管理要素，本文给出危机领导力的定义：危机领导力指企业领导者对危机事件能准确预见，通过对危机事件的全面深入的识别和了解提高企业的危机反应能力从而促进企业的尽快恢复，通过对危机事件的反思提高企业的危机学习能力最终使企业对危机有更强的免疫力的能力。

二、危机领导力要素和模型

第一，危机领导力要素构成。危机领导力包括五个要素，其具体内涵如下：

危机预见。危机预见指危机发生前对危机的预测和预防，任何危机发生前都有预兆，可用若干定性和定量的指标对企业危机进行预测。定量的预测指标包括营运资本/资产、留有收益/资产等财务指标。定性的预测包括信息沟通状况、组织运行秩序等。预防潜在危机，就必须对危机事件的各种预兆进行监测并加强防范。对潜在危机早发现、早控制是企业能否及早采取行动、消除危机的关键。成本最低的危机管理方式是将危机化解于萌芽状态。对领导者而言，不仅要准确捕捉到危机的预兆信息，还要及早采取相关措施将潜在危机消除。

危机识别。危机识别是指在危机爆发后立刻对危机事件进行调查，了解危机事件的诱因和性质。首先要确定导致危机爆发是企业外部因素还是内部因素，外部因素包括政治因素、社会因素、自然环境因素等等。内部因素包括员工道德败坏、企业内管理水平低等。了解危机的诱因有利于企业在危机损害扩大之前控制危机，在危机处理中掌握更大的主动权。对领导者而言，要在危机爆发后全面地获取危机事件的信息，深入了解其本质，为危机控制和处理工作提供依据，使企业尽快进入正常状态。危机恢复工作处理得当，才会减少企业损失，为今后的发展扫清障碍。对领导者而言，一方面，要在对前期危机处理工作评定的基础上提出整改措施，提升企业危机管理能力。另一方面，要做好对企业利益相关者的安抚工作，通过访问或经济援助等具体措施消除他们的焦虑感和紧张感，促进企业步入常规和企业形象的恢复。

危机学习。危机学习指通过对整个危机事件管理的过程的评价，分析危机管理工作中存在的问题并总结经验的过程。通过对危机诱因的分析找出存在的问题，并针对这些问题对企业进行彻底的变革。通过对危机管理工作的评价总结企业危机处理的经验，提升企业的危机处理能力。对领导者而言，要具备较强的学习能力，通过学习危机管理的理论知识，结合对危机事件的处理经验，不断地提高危机意识和危机识别能力，并根据本企业特点总结出应对危机的规律。

第二，危机领导力要素关系及概念模型。危机预见可以使企业有充分的准备应对危机，最大限度地减小危机事件对企业的冲击。危机识别是危机反应的基础，只有对危机事件充分识别，才能做出有效的决策来控制和处理危机。危机处理的结果直接影响到企业危机后恢复工作的效果和进度。危机学习统领整个企业危机管理的其他四个要素，通过危机学习，对企业危机有更深入的了解提高企业的危机预见能力和危机识别能力，通过对整个危机事件处理过程的反思摸索经验，提高企业对危机的反应能力。

三、提升危机领导力水平的关键措施

危机处理能力范文第3篇

［关键词］ 品牌危机 品牌危机管理 品牌危机处理模式

一、引言

2010年国内奶粉品牌圣元奶遭遇“激素门”事件，圣元股价跌了近三分之一，消费者信心一片惨淡。刚刚从三聚氰胺事件中恢复过来的中国本土奶粉品牌又受到重创，外国品牌奶粉顺势涨价。可见，品牌危机在复杂多变的市场环境别容易发生而且危害性也日益严重。如何处理品牌危机，保护品牌安全是企业重要的管理内容。不同的品牌危机各有其特点，本文通过分析这些品牌危机案例来归纳出品牌危机的演化周期，为企业处理品牌危机奠定基础。

二、品牌危机的周期分析

典型的品牌危机一般分为四个阶段，起源期、潜伏期、爆发期和消退期。

品牌危机是由事件演化而来的。 在起源期时，只有直接相关者才会关注到这些小事件，因此品牌危机的起源极易被人忽视。例如，2009年的丰田“召回门”由产品质量问题引起的，而最初关注到质量问题主要是该品牌的用户以及公司的经销商和维修人员，而这些质量问题只是被认为个别事件。

当事件没有得到解决，品牌危机开始慢慢酝酿。在潜伏期里，更多的人开始关注这些品牌事件。尤其是现代通信技术发达，有关品牌的消息迅速传播，品牌危机形成的速度加快。例如，加拿大歌手戴夫・卡罗尔乘美国联合航空公司航班时，目睹了自己吉他被损坏的过程。他将这段经历写成歌曲《美联航摔坏吉他》，传到视频网站上，10天内点击量高达400万。结果导致美联航的股价在一周之内暴跌10％。

在爆发期时，事件的影响力到达了顶峰。公众对品牌充满了怀疑及不满，各路媒体的负面报道增加，甚至政府部门开始介入。此时，品牌危机的危害全部涌现出来，产品滞销、股价下跌、组织内部发生动荡等一系列危害可能接踵而来。2008年万科董事长王石的一片博文就导致万科受到“捐款门”风波。世界品牌实验室估计万科品牌价值因该事件比去年缩水了12.31亿。可见，品牌危机爆发后对品牌和企业的负面影响是非常迅速与严重的。

当企业迫于品牌危机带来的压力，采取应对措施，与相关利益者达成一定的妥协。 公众与媒体对品牌的关注也开始减少。在品牌危机的消退期，品牌危机不再继续恶化，企业的压力有所减轻。

从上述分析可以看出，品牌危机在各个阶段的特点是不同的，企业对针对不同阶段所采取的措施也会不同。而根据品牌危机的演化周期笔者归纳出企业处理品牌危机的不同模式，企业可以采用这些模式来应对不同类型的品牌危机。

三、品牌危机处理模式比较分析

针对品牌危机的不同阶段的特点，品牌危机处理工作可以分为危机前的防范、危机中的应对和危机后的修复这三部分。而根据处理工作的全面程度来看，企业可以采取三种不同的品牌危机处理模式来保护品牌。

1. 应对模式

企业只在品牌危机爆发之时，根据现实情况采取应对措施来保护品牌及企业。 但是企业不重视品牌危机的预防，没有设立品牌危机爆发的预警系统，或者制定品牌危机处理预案。同时，企业在品牌危机消退的时候也不会有针对性地对品牌进行修复和重塑。

从本质上来说这种模式是一种刺激反应模式。企业处理品牌危机的所有工作都集中在了品牌危机爆发的阶段。有学者认为企业采取这种模式只是被动“救火”，无法获得品牌危机管理的最大效用。 但是这种品牌危机处理模式比较简单方便，企业只需要根据品牌危机当前的状况做出正确的反应。这可以降低企业在品牌管理上的投入，尤其适合经济实力弱的中小型企业。

2. 预防――应对模式

企业能够对危机进行实时监控，在危机初始阶段就能够识别危机，监控危机、分析危机、预控危机。 当危机真正爆发的时候，企业又会根据先前设立的预案来及时采取一定应对措施，将品牌危机的危害性降低。企业处理品牌危机的措施贯穿于品牌危机的起源期、酝酿期和爆发期。

与简单的应对模式相比，这种模式起到了对品牌双重保护的作用。首先企业识别容易引起品牌危机的事件，设立品牌危机发生的管理预案，降低了品牌危机发生的概率。 其次，当事件演化成品牌危机时，企业根据预案积极应对品牌危机，有利于成功处理品牌危机。

3. 预防――应对――修复模式

企业对品牌危机的处理贯穿了品牌危机演化的全过程，包括了对品牌危机的预防，品牌危机爆发时的应对，以及危机消退时期对品牌形象的修复与重塑 。

与前面两种品牌危机处理模式相比，这种模式起到了全面保护品牌的作用。企业在品牌危机演化的四个阶段都有相应的处理方案。这种品牌危机的处理模式降低了品牌危机对品牌的影响，延续了品牌原有的价值。但是这种品牌危机处理模式要求企业在品牌危机管理上投入更多的人力物力。企业要识别那些容易产生品牌危机的因素，能够制定详细的预案，同时配备有能力处置品牌危机的相关人员，甚至是聘请企业外部专业的公关人员。 这种品牌危机处理模式特别适合于对知名度高的品牌的保护。

四、三种品牌危机处理模式的使用探析

这三种品牌危机处理模式反应了现代企业品牌危机管理不断发展的过程。许多学者指出现代企业对品牌的保护应该越全面越好，工作应该涉及到品牌危机的各个阶段。而笔者认为对品牌危机的处理从本质上说企业对品牌的管理，因此可以从企业与品牌这两方面来考虑。一方面，处理品牌危机要考虑企业的经济实力。因为处理品牌危机是需要投入的，尤其是对危机过后的品牌进行修复的花费是很大的。如果企业经济实力还不够达到对品牌全方位的保护，那么就可以考虑前两种模式。另一方面，处理品牌危机要考虑最终所要达到的效果。同样发生品牌危机，对知名度高的品牌处理更需要延续品牌原有价值，而对没什么名气或者已经过时的品牌的处理有些只需要使品牌危机不影响到企业的发展就可以了，可能没有必要对品牌进行修复与重振。总的来说，对品牌危机的处理并不是越全面保护越好，而是需要进行比较选择的。

因此，笔者认为对品牌危机处理模式的选择要从品牌战略的高度来考虑。企业的品牌战略根据企业与品牌的联系可以分为单一品牌战略和多品牌战略。单一品牌战略是指企业的所有产品都是用同一个品牌。多品牌战略是指企业针对不同目标市场采用不同的品牌的经营方式，不同品牌经营战略的企业可以选择不同的品牌危机处理模式。

1.单一品牌经营企业

单一品牌经营使企业将有限的资源投入到一个品牌的建设上。这种品牌经营方式节约企业的营销费用，将企业形象和产品形象紧密地联系起来，使消费者迅速认识品牌产品。但是由于品牌与产品的紧密联系，单一品牌会加大企业品牌经营的风险。如果发生去了品牌危机，品牌旗下的所有产品都难以幸免、企业的形象容易受到伤害。可见，单一品牌经营的企业发生品牌危机对整个企业来说危害性涉及面会更广。

因此，单一品牌经营的企业适合使用预防――应对――修复模式。这种品牌经营模式主要可以对品牌进行全面的保护。第一，预防――应对――修复模式可以防范品牌危机的发生，有效降低单一品牌的品牌危机产生严重的“株连”效应，避免产品和企业受到伤害。第二，预防――应对――修复模式在危机过后要修复和重塑品牌形象。这不仅仅意味着再造品牌在消费者心目中形象，更加关系到企业未来的发展。

2.多品牌经营企业

多品牌经营可以使企业面对不同的市场建立不同的品牌，满足不同消费群体的需求，与单一品牌经营相比，多品牌经营分散了企业的品牌经营的风险。多品牌经营是建立了一个品牌的王国，不同的品牌在企业有着不同的地位：有些品牌是“国王”，品牌知名度高，能为企业带来丰厚的经济回报；有些品牌是“王子”，目前发展前景好，预计以后能为企业带来收益；而有些品牌是“平民”，没有较好的经济收益，发展前景也不明朗。

企业的人力和财力总是有限的，不能对每个品牌都采取全面而细致的保护。所以，企业对不同地位的品牌会采取不同的品牌危机处理模式，保证在有限的条件下有效地处理品牌危机。

品牌价值高、经济效益好的品牌应该采用预防――应对――修复模式。首先，这种模式可以降低品牌危机发生的概率。知名度高的品牌，消费者关注高，对品牌的期望也高。一旦发生品牌危机，可能会严重影响品牌在消费者心目中的形象。而且这类品牌能为企业带来经济收益，危机发生可能会给企业造成严重的经济损失。危机的预防工作比危机发生时的应对工作更为重要。其次，这种模式能够延续品牌价值。这类品牌一般都是经过企业的精心培育的，如果危机消退后不进行品牌的重塑与提升，品牌形象一蹶不振，那么企业以前的投入就前功尽弃。

市场发展前景好的品牌也应该采用预防――应对――修复的品牌危机处理模式。首先，这类品牌已小有名气，是企业未来经营的重点，全方位的保护有效降低危机对品牌的伤害，使品牌快速成长。其次，对这类有潜力的品牌更应该侧重危机预防，危机负面的影响对这类品牌的成长非常不利，可能会导致品牌夭折。

刚创立且前景不明确的品牌可以采用预防――应对模式。这种模式可以节省投入。这类品牌的前景本身不明确，再经过危机重创之后可能已经没有多少品牌价值了，因此企业可以省去对品牌修复的环节，视情况而定，如果这类品牌真的挺过了危机，那么企业可以考虑继续培育品牌。如果品牌在危机过后没有发展前景，企业放弃该品牌可以避免更多的损失。

衰落的品牌可以采用应对模式来处理品牌危机。如果企业处于自身的考虑，决定逐步放弃这类品牌的话，那么只需要在品牌危机发生的时候进行及时应对，做到品牌危机尽量不影响到企业的本身就可以了。这样符合企业对该类品牌经营的策略，同时节省了企业对品牌的过多投入。

五、结束语

处理品牌危机是一个复杂的系统性工程，因此要抓住品牌危机发展过程中规律性的特点对症下药。品牌危机处理模式的分析比较有利于企业找到适合自己的品牌危机处理模式，利用有限的资源成功地处理品牌危机。同时还应该注意企业以及品牌的发展变化，以此来调整企业品牌危机的处理模式。另外，处理品牌危机是一门艺术， 如何处理品牌危机不仅仅只是选对品牌危机的处理模式，同时也需要企业在品牌日常管理工作中积累经验，提高处理品牌危机的能力。

参考文献：

[1]邹家继 费 朵：刍探企业品牌危机管理[J].财会月刊,2008,(11):82-83

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[3]余明阳 刘春章：品牌危机管理.[M]武汉:武汉大学出版社.2008.66-77

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[6]丁 明：品牌危机的预防管理研究[J].商场现代化,2008,(1):192-193

危机处理能力范文第4篇

关键词：政府公共；危机管理；预防管理

abstract: the government public crisis is refers to, in the government manages in the affair of state, has like the earthquake, epidemic disease, the economical fluctuation, the terrorism and so on to cause the heavy losses suddenly to the social public life with the social order the event. occurs more and more frequent today at the crisis, a country must reduce crisis's occurrence, reduces crisis's loss, enhances the government to deal with crisis's efficiency, must establish system's crisis management mechanism. system's crisis management with deals including crisis's prevention. the effective crisis management mechanism, can accept government's crisis management a person order, the standard, in orderliness track, guaranteed the government when the crisis occurs can in the shortest time the effective reassignment social resource, brings the loss the crisis to reduce to the lowest degree.

key word: government public; crisis management; prevention management

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

3.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。

5培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时。人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

二、政府公共危机处理的应对策略

危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。

1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

危机处理能力范文第5篇

关键词：大学生；危机事件；法律风险

随着社会环境的发展变化，大学生面临的压力不断增加，且在互联网互联互通作用下，学生接收信息与信息更为便捷，在此环境下，学生易陷入各类危机事件，如廉价兼职诈骗、恶意造谣事件、食品安全危机等，各类危机事件将对学生身心健康造成严重影响，若处理不当则会出现恶性事件，对大学生成长及校园稳定造成阻碍，故而在大学生管理期间，应加强对各类危机事件的重视。

一、大学生危机事件特征

大学生危机事件是指大学生在校园内外受到主客观因素而产生心理、经济、健康伤害的紧急事件，危害较大，能够直接损害大学生利益，若处理不当，则会影响学生后续生活发展。结合现阶段常见大学生危机事件来看，其具有以下特点：1．多样性。危机事件类型多样，包括传统的食品安全危机、意外安全事件等，还有近年来常发的廉价兼职诈骗、恶意造谣事件、裸贷事件等，均可侵害大学生身心健康。2．突发性。危机事件的产生具有突发特征，可能因一句话、一个行为、一个想法就引发危机事件，且一旦陷入危机事件，事件危害将迅速扩大，故危机事件还具有显著危险性特征。3．敏感性。危机事件具有敏感性特征，在处理期间，应对相关大学生的隐私信息进行保护，避免危机事件对大学生造成二次创伤。4．群体性。部分大学生危机事件具有群体性特征，如食品安全危机等，将会在校园范围内造成恐慌，对正常教学活动造成限制，并对校园形象产生不利影响，对于群体性危机事件必须予以重视。行分析，并综合专家意见整理了13项相关要素，在此基础上对13项相关要素进行总结概括，具体如表1所示。大学生危机事件的发生共有三个阶段，即危机事件前、危机事件中、危机事件后，故将大学生应对危机事件的能力总结为三项主要能力，与三个阶段相对应，即预防、控制、适应能力，将其作为应对危机事件能力的一级要素，为明确能力要素层次，确保能力要素具有较强通用性，将表1内13项概括能力进一步整合划分，将基本认知、影响认知、政策认知归纳为危机意识，将征兆觉察、资源利用、信息反馈归纳为防范意识，将抗压能力、情绪稳定归纳为心理应激，将自救技巧、互救能力归纳为应急技能，而理性评价、秩序恢复、心理调适保留，作为二级要素，具体层次如表2所示［1］。将大学生危机事件应对能力所有构成要素进行整理，罗列三级要素，具体如表3所示，为确保大学生陷入危机事件后能够良好应对，在高校教育期间，可按照大学生应对危机事件的能力要素要求进行针对性培养，尽可能降低危机事件的不利影响。

二、大学生危机事件管理法律问题剖析

为提升分析针对性，以某危机事件为例。某学生在高校微社交（网络社交环境，如微信、微博等）环境下遭受校园谣言，同时在互联网传播扩散下，危机事件出现影响范围扩大的趋势，对该学生正常学习生活产生极大干扰，在侵犯名誉、言语讥讽环境下，该同学逐渐陷入心理危机事件，甚至出现轻生倾向。

（一）危机原因危害

大学生在日常生活中极易陷入社交危机，主要表现为言语讥讽、传播谣言、肢体性冲突、侵犯名誉等，给相关大学生造成极大困扰。结合大学生行为特征及心理特征进行分析，发现产生上述案例事件的原因在于大学生面临就业、学业、经济、情感压力，逐渐将网络社交环境作为倾诉分享的平台，在微社交环境下，大学生们畅所欲言，在缺乏顾忌的情况下产生了言语冲突、情绪冲突，而在冲突期间则出现了造谣现象，在互联网传声筒促进下，使谣言快速传播，三人成虎，导致谣言在大学生高校微社交环境下实现了传播覆盖，给谣言当事人带来负面影响，使该同学陷入恶意谣言危机事件，谣言无法及时制止，给当事人同学造成了心理创伤。

（二）案例法律风险

对于大学生危机事件的处理，应从危机事件前、中、后三个阶段进行预防、控制与善后，并在三个阶段中注意防范法律风险。上述恶意谣言危机事件可进一步归纳为心理危机事件，在该事件中主要存在民事责任风险、行政责任风险、程序性责任风险。1．民事责任风险。在2021年1月1日正式实施的《民法典》及《高等学校学生管理规定》等文件中指出，发生危机事件后，高校需承担过错责任，要求高校对学生进行全面保护，且于危机事件结束后应采取相应措施进行善后处理，避免被他人利用，并进行事件反思，对当事人进行心理疏导，而在此过程中存在隐私风险［2］。此外，对于危机事件中涉及的当事人学生，其隐私信息应经合理评估后决定是否小范围公开或不公开，尽可能降低危机事件对学生的不利影响。在处理期间，若选择不公开当事人学生部分隐私信息，此时需进行舆论引导，避免被有心人恶意揣测，对当事人学生造成二次侵犯。由此可见，在处理大学生心理危机事件时，存在隐私权侵害问题，易产生民事责任法律风险。2．行政责任风险。按照《高等教育法》规定，高校在学生危机案件处理期间，在行使教育行政权力（如纪律处分、开除学籍、休学等）时应慎之又慎，并对行使权力后的结果负责，承担相应法律责任，若处理不当，则会出现行政责任风险［3］。3．程序性责任风险。要求高校在处理大学生危机事件时，按照文件、政策、规章要求，确保危机事件处理程序公平正义，同时按照《行政处罚法》《高等教育法》规定，维护大学生对于危机事件处理结果的被告知权、申诉权、权，不可剥夺危机当事人程序性权利，杜绝不公正处理，维护危机事件当事人学生权益。

（三）风险处理流程

在处理大学生心理危机事件时，应结合可能存在的法律风险进行合理应对，在危机事件出现前核实相关义务是否落实，在危机事件发生期间，应采取相应措施进行控制，在确保处理措施公正合理的基础上，尽可能维护学生权益，降低危机事件不利影响，在危机事件结束后，按照流程进行疏导并跟踪教育［4］。为进一步遏制法律风险的出现，可从以下几个方面进行风险应对。

1．隐理

当大学生危机事件出现后，必须谨慎对待事件，在处理危机事件时必须做到空间私密性。在新时代背景下，大学生形成了较强的维权意识，隐私权作为公民基本权利，应做好危机事件当事人学生的个人私密信息保护工作，重视隐私信息使用许可问题，若在事件处理期间对学生隐私权造成侵犯，需及时致歉，后果严重则需相应行为人承担法律责任。若心理危机事件情节严重，应寻求心理医生帮助，建议相关学生就诊咨询，在此期间当事人不配合心理救助工作，则应报告上级，并联系学生家长，切实保护学生身心健康，同时在心理辅导期间，仅给出心理就诊建议，杜绝其他信息的披露。

2．紧急应对

案例心理危机事件的产生是由于沟通交流冲突，在互联网作用下，学生沟通频率提升，促进了类似危机事件的产生，因此，高校在日常教育期间，应注意培养学生应对危机事件的能力，确保学生能够良好预防、控制、适应危机事件，凭借乐观稳定心态正确处理。当心理危机事件不断恶化后，可能出现伤害他人、自杀、自伤等外在行为，如案例中当事人学生已出现轻生倾向，因此在危机事件处理期间，不仅需注意保护当事人学生隐私权，还应针对学生的外在行为采取紧急应对措施，协调调配校医资源，若情节严重需联系定点医院，上报上级并通知家长，为当事人学生提供全方位安全保护。

3．申诉途径

高校行使自身行政权力或学生因自身原因而退学、休学、转专业后，高校需第一时间发文公布，确保事件处理规范，良好履行高校行政职责，若在危机事件处理期间，当事人学生对于处理结果中涉及自身权益的部分存疑，可进行申诉。但在部分高校内部，危机事件的申诉流程存有一定缺陷，继而产生了一定法律风险隐患。例如：对于期末处分送达需一定时间，考虑到学生家庭住址远近的差异及期末处分是否能够及时送达问题，应适当延长期末处分申诉周期，确保学生能够良好维护自身权益。对于高校而言，对于各类危机事件处理结果的申诉流程应进一步规范，并将其出台明文规定，予以公示，确保学生均了解申诉流程，同时在申诉流程实施期间，应结合实践实施情况不断纠正完善，尽可能使申诉途径通畅，流程有序。

4．紧急预案

为避免危机事件恶化，给学生身心健康造成损伤，应针对常见的大学生危机事件制定紧急预案，一旦发生自残、斗殴等行为，能够及时进行应急处理，并进行指挥救助。对于高校而言，可针对大学生危机事件构建调控中心，用于应急调节，并结合新时代环境变化，不断调整优化危机事件处理方式，不可生搬硬套危机处理方案，应结合危机事件实际情况进行合理应对，以此确保危机事件处理效果，切实保障学生权益，在高校内营造和谐稳定的大学生学习生活环境，降低危机事件发生概率。四、结束语危机事件与大学生日常学习生活联系紧密，为缓解危机事件对大学生的不利影响，应于教育过程中注意培养学生危机事件应对能力，并结合危机事件实际情况加以分析，针对法律风险进行规避，为维护大学生身心健康，应于事件风险处理期间，做好隐理、紧急应对，确保申诉途径畅通，并结合常见大学生危机事件制定紧急预案，遏制危机事件的恶化，营造安全稳定校园环境。

参考文献

［1］丛峰，巩建宇，梁巍．突发公共危机语境下大学生社会责任意识的培育研究［J］．高校辅导员，2021（4）：34-38．

［2］张成林．公共危机事件下大学生的价值引导和行为生成阐释［J］．焦作师范高等专科学校学报，2021，37（1）：48-50．

［3］薛梅．大学生危机事件管理的法律问题研究［J］．法制博览，2020（1）：54-55．