危机公关和危机管理范文第1篇

一、企业公关危机管理的特点

（一）企业公关危机管理的涵义

企业公关危机是指企业由于某些突发事件而使得企业自身处在公共关系的危机中，针对这一情况，企业不得不采取相应措施来处理该公共关系的危机。一般情况下，企业需要处理的公关危机对象主要停留在与其有合作关系的企业或者消费者之间，而随着近年来媒体影响力的扩大，企业公关危机的范围逐渐扩大，起初的公众关系开始逐渐演变成公共关系，对社会公众利益带来更大的影响。企业公关危机给企业带来的影响非常大，有的时候甚至是致命的，因为若是处理不好公关危机，也就意味着企业的形象与品牌影响力在公众心目中大打折扣，随之而来的是企业的生产销售链环节的断裂，不再有企业愿意与其合作，消费者也不再信任这家企业与这个品牌，紧接着企业将面临破产的危机。

（二）企业公关危机管理的操作流程

1、公关危机预防过程

企业公关危机预防过程一般是指企业在未发生危机的情况下进行的事先预警以防止危机出现的过程。在这一过程中企业首先应该做的是建立完善的预警机构，这一结构主要由决策者、公关危机管理专家和人事部门、公关部门领导组成。这一机构在平时的工作中最常做的工作是科学地监测媒体信息动态，从中筛选出对企业不利的信息，进而制定出相对应的有效解决方案。

2、公关危机处理阶段

公司在公关危机出现的时候要启动预警措施，应该先对事情的经过进行调查和研究，然后要迅速对危机级别做界定，根据此界定来采取不同的应对措施。在决定应对方案后，立即实行，根据制定的公关危机处理计划来控制事情的发展，必要的时候除了防止媒体的传播扩大对公司的不利影响之外，还要借助媒体来宣传自身良好的公关态度与解决问题的诚意，以获取公众的信任。

3、公关危机恢复阶段

在公关危机发生的时候，企业要及时针对出现的问题采取合理的措施，借助媒体的影响力来表现企业自身的良好信誉与形象。关于所发生的事情对公众的影响，企业要采取有效弥补措施来恢复自身信誉，对于财产损失方面，要进行合理的金钱赔偿，对于精神损失方面，要采取道歉或者金钱赔偿两者同步进行。媒体是把双刃剑，可以利用它来扩大不利影响，也可以来扩大有利影响，所以借助媒体渠道来恢复企业自身信誉有时候往往能起到事半功倍的效果。

二、企业公关危机管理体系建立中的问题

（一）企业公关危机意识淡薄

企业在经营过程中往往对公关危机管理意识比较淡薄，公关危机管理的预警机制也没有进行建立与完善。通常情况下，企业对公关危机的判断是简单地根据经验判断，这样容易造成对一些小事的忽视，从而导致一点小事而被小题大做，再加上媒体的放大，最终可能会导致企业一蹶不振。同时，对于自身所处的市场竞争环境，企业往往会小看了竞争对手的非市场竞争手段，所以企业要时刻带有危机意识，防微杜渐，这样才能在危机萌芽的阶段及时发现并化解，减少公关危机给公司带来的负面影响。

（二）企业公关危机管理体系不健全

很多企业忙于日常经营，往往对于企业公关危机管理体系建立不是特别重视，对于公关危机管理体系的预防、处理和恢复阶段没有一个完整的体系建立，致使企业公关危机出现的时候，由于缺乏专门的公关危机机构，出现手忙脚乱这些现象，无法找到合适的公关人员去应对，即使公司一把手出面，问题也不一定能很好地得到解决，最终导致企业难以应付公关危机而面临着更大的灾难。

（三）企业公关危机管理人才缺失

企业公关危机管理体系的建立需要专业的公关危机管理人才，这就需要公司建立危机管理体系的时候，合理地选择专业性较强、实践能力好、协调能力佳的公关危机管理人才。但是事实上，很多公司在选择公关危机管理人才的时候并没有强调这些方面的能力，最看重的还是工作经验，在后期的工作中也没有定期进行培训与教育，所以很多公关危机管理人才在实际遇到公关危机管理的时候几乎都是靠经验来判断执行，缺乏专业的培训与学习，致使其在很多突发状况下处理公关危机时，缺乏一定的专业性和科学性。

三、企业公关危机管理体系的建立

（一）建立公关危机管理机构

企业应当建立健全的公关危机管理机构，这一机构要有完整的组织架构，一般情况下由公司高层和专业的公关危机管理人才组成。日常工作中严格按照公关危机管理制度的标准来处理公关危机的预防、处理、恢复三阶段，做好公关危机的预警处理和完善工作。与此同时，公关危机管理机构还有制定严格的预警计划，定期组织进行公关危机预演。在此基础上，公关危机管理机构可以同时从事一些影响良好的公益事业来提高自身在公众心中的形象，这样在应对公关危机的时候也具有更高的承受力。

（二）保持良好的企业信誉

企业在处理公关危机的时候要时刻在公众面保持自己良好的企业信誉和形象，防止公众对企业丧失信心。与此同时，在发生公关危机的时候，企业不能只考虑自身的利益，而是要做到将公众利益放在首位，站在公众的角度解决问题，这样可以使得公众更加支持自己。在处理公关危机的时候，对于给公众造成的损失在进行经济补偿和其他一系列补偿措施的时候更要站在公众的立场上，多为公众利益考虑，确保自己企业的良好信誉不受影响。

（三）借助媒体的力量

危机公关和危机管理范文第2篇

【关键词】危机管理　绩效评价　指标

一、高校危机管理、绩效评价的概述以及公共部门危机管理绩效评价理论

1　高校危机管理的含义及其特点

在国外，对高校emergency(突发事件)、crisis(危机)的研究可以追溯到20世纪50年代初。纪宝成在其“从‘非典’防控看高校的危机管理”一文中阐述了高校危机管理的概念，界定了高校危机管理的范畴，探讨了高校应对危机的具体措施。他提出高校危机管理是有组织、有计划。可持续的管理过程，高校应针对潜在的或者当前的危机，在其发展的不同阶段采取一些不同的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。

2　高校绩效评价

绩效评价也就是对一定时间内个体、团体、组织以某种方式实现某种结果的过程的主观和客观评定和估价。高校绩效评价就是对高校在管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。以期改善高校行为绩效和增强控制的活动，通过对高校使用各种资源的效率进行评价，进而实现教育管理部门对有限的教育资源进行合理的优化分配。

3　公共部门危机管理绩效评价理论

学者张小明，提出公共部门危机管理由“三大阶段”和“四大机制”组成。可见公共部门危机管理不仅是危机情景下的管理，而是从危机发生前的预防到危机结束后的恢复的一系列管理活动的总和。其中危机事中实时评估和危机事后评估这两个评估内容都指向危机管理的绩效，两者测量的都是公共部门危机状态下绩效管理水平，因此，公共部门危机管理绩效评估指的是危机事中实时评估和危机事后评估。在我国高校属于公共部门，是社会的一个重要组成部分，同时，高校危机管理是公共部门危机管理的有机组成部分，因此，公共部门危机管理绩效评估的理论研究对我国高校危机管理绩效评估具有直接的参考意义。

二、高校危机管理绩效指标体系的基本内容

高校危机管理指标体系的构建：在前面对危机管理评价分析的基础上，结合高校危机管理的特点，对学者张小明构建的公共部门危机管理绩效评估体系进行修改，以便更能适应高校组织危机管理的特点，建立了高校危机管理绩效评价指标体系，将高校危机管理绩效评估危机事中实时评价划分为信息管理、公关管理、决策分析、应变管理四大模块，危机事后评估主要内容就是恢复管理(如图)，将这五大模块作为高校危机管理绩效评估的一级指标，在这五个一级指标下，又分别设有若干个二级指标。

三、高校危机管理绩效评价指标体系设计与说明

指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，因此指标的设计在高校危机管理绩效评价中处于关键地位。

1　危机事中实时评估

(1)信息管理。完善的信息管理系统对于危机管理能力的提高至关重要，这里主要包括对信息收集和的管理。

①信息的收集。指从各渠道获取关于危机事件的信息。

②信息的披露。如实地公布事件的真相，是危机处理的基本方针之一，这里主要反映了学校在应对危机过程中信息公开的情况。

③校园危机管理公文系统。指利用计算机网络，建立与高校危机管理体制相适应的危机管理信息系统，从而对危机的预防和治理进行高效的管理和控制。

(2)公关管理。这里主要描述了组织在发生危机事件时，利用公共关系活动减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织形象。

①媒体公关。媒介公众是公共关系工作中最敏感、最重要的部分。这里是指在危机处理过程中，高校主动向媒体提供信息，并与媒体之间建立良性互动的关系。

②政府公关。指高校在危机处理过程中积极主动与上级管理部门进行沟通，争取获得上级管理部门的支持。

③学校内部沟通。指信息在组织内沟通顺畅，形成全员公关的状态。

④与学生沟通。指主动与学生沟通，及时向学生传达危机发生的状况。

⑤大众公关。指高校在应对危机事件期间，为维护其在大众心目中的形象所采取的措施以及开展的系列活动。

(3)决策分析。组织或决策者在决策时高度紧张和可利用资源严重短缺的限制条件下，面对高度不明确和极其复杂的危机决策环境，进行应对公共危机的活动和过程。

①决策机构。指根据危机的实际情况设立专门的管理及处理机构，明确危机管理小组成员之间职责分工、相应权限和沟通渠道，并对整个危机治理起全面指导和决策的作用。

②决策者的素质。包括决策者的政治素质、业务素质、能力素质等，特别是危机决策能力和心理素质能力。

③专家指导。指借助专家的集体智慧，为决策机构提供方案。

④科学的决策方法。指在制定和执行任何一项危机决策时都必须有科学的理论指导，遵循科学的原则和方法进行操作。

(4)应变管理。①危机现场控制。指危机发生后，危机管理者亲临危机事故现场，了解危机的现状，控制危机的蔓延和发展。

②危机处理方案。指危机管理者对危机做出有效的反应或行动，包括制定危机处理的计划和方案。

2　危机事后评估

(1)恢复管理。此阶段是“化危为机”的关键阶段，是指在危机化解后，学校制订危机恢复计划，消除危机产生的影响。

①制订与实施恢复计划。指为了使学校恢复正常运作秩序，重建教工与学生的信心，所制订与实施恢复管理计划。

危机公关和危机管理范文第3篇

中国基金行业从1998年第一批基金管理公司成立到现在，得到长足发展，但在发展过程中危机事件时有发生。2000年10月《财经》杂志刊登《基金黑幕――关于基金行为的研究报告解析》报告，后证监会确认10家基金管理公司中有8家在股票买卖中存在异常交易行为，基金行业引起整体信诚危机。2004年，长盛基金和股东之间频频发生“关联交易”和“利益输送”行为，银丰、海富通和巨田等多家基金公司违规申购新股，为追求新基金发行量而向有关代销机构输送利益，再次引起投资者对基金的信诚危机。

2006年，基金业高度信任与危机猜疑共存，一方面，基金行业高速发展，基金首发规模近4,000亿，基金业的资产总体规模达到7,500关键词：危机 危机管理 危机管理系统 4R机制亿元，较2005年底增加近60％，基金的投资业绩促使股民转基民、储户向基金转移储蓄资金的进程不断加速；另一方面2006年，发生多起基金风险、危机事件，危机事件涉及关联交易、流动性风险、公司治理风险等多个层面，基金诚信引起市场质疑。

目前，国内对于基金危机的研究侧重于从监管、证券市场、法律环境、基金行业等外部角度论述：许小年(2000)从“面向企业的市场结构和操作理念”、“证券市场是投资者获取回报的场所”两方面论证指出以企业为本位而非投资者为本位的证券市场是基金危机的根源。胡立峰(2002)指出面临外资进入基金业，陷入诚信危机的中国基金业应发展“好人举手”等法规政策。巴曙松(2004)分析美国基金黑幕，归结为基金内部治理结构、基金市场发展路径和监管机构的监管创新等制度方面的因素，为中国基金业提供借鉴。陆一(2005)认为现有的法律环境、法理基础和规范要求，缺少对公司型基金结构形式提供生存基础，在治理和监管上存在重大缺陷。

本文从基金公司微观主体进行分析，研究作为发生危机的基金公司如何面对、应对危机，引入危机管理理论，对构架中国基金行业危机管理体系进行初步探索与研究。

二、危机事件推动基金行业风险控制转型

基金行业发生多起危机事件，各基金公司亦纷纷采取相关措施处理危机事件。面对危机的突发事件，不泛处理得当的，亦有处理失妥的。大体而言，不足的方面体现有：一是建立了“系统”应对危机机制的基金公司居少数，处理危机不泛忙乱之处；二是危机处理属于事后事故处理方式的居多，尽管一些基金公司建立了危机处理的规章制度，但较少公司可以危机管理的方式从容应对、处理；各种危机爆发前皆有预兆，但提前预警并在危机爆发前处理好的较少；危机爆发后，系统调配公司内外部资源，有条不紊处理好所有相关利益者的公司居少数，部分公司将危机处理更多的作为媒体公关来运作。

危机管理作为一种管理行为，是组织体为降低危机情境所带来的威胁，所进行的长期规划与不断学习、反馈之动态调整过程。它是组织有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，解决危机因子，并于危机爆发后，以最迅速、有效的方法，使企业转危为安。

企业组织引入危机管理体制，其风险管理、企业管理方式都将发生改变，以往的危机处理方式将发生改变。目前，基金行业一般都有风控机制，一般也建立了危机处理的规章制度，但仍然处在“刺激一反应”的简单危机处理形式。引入危机管理体制，将对企业的业务、风险控制机制各层面产生影响。

原本的危机处理方式是基于相对静态的管理理念，对危机情境采取本能式的“刺激一反应”形式的处理方式，危机控制系统和机制没有或者比较弱化，因而在面临危机时，对于公司各类资源的处理为临急调配，对危机的反应基本上属于事故处理。而危机管理下的处理方式与此有较大差别，是基于动态即时的管理理念，把风险管理看作危机管理的起点，导致对资源配置和任务管理的不同侧重。危机管理强调风险、危机的缩减与缓解：在危机发生之前，基于企业的实践与行业概率分析，提前构建企业内部基于风险的处理系统，对风险提前识别、诊断；并同时建立对危机情境下的危机识别、反应、恢复机制。当危机来临时，企业的管理者和员工以优先权为基础更有效的配置有限的资源，系统性的在相关危机处理机制下有条不紊的管理危机。从而对危机的反应不是简单的事故处理，而是意味着事故处理与危机的排除、缩减、反应、恢复甚而通过危机管理更获得信任与企业机会并重。如华安基金的高管危机，万家基金股东破产、股权变动等，事前皆有前兆，但较少基金公司基于动态即时的管理理念，以风险管理看作危机管理的起点，提前预警，动态管理。

三、基金管理公司危机管理“系统”的建立

危机管理下促使基金公司从“刺激―反应”简单风险处理形式向全面、系统的处理体制转变，其中，建立完备的危机系统与处理机制成为关键。危机管理不能被视为一个独立的个别计划，危机管理必须融合于企业组织建设、战略计划、营销和研发等其他重要计划中，否则危机管理不会获得成功，其它计划也难以成功。

基金公司必须基于危机管理，建立公司的内化处理“系统”，系统指的是组织的系统结构，由业务运作层面、组织层面(包括组织结构、组织文化)、高层管理构成，危机管理要求任何组织都要在上述三个方面注入危机意识，并切实构建符合基金公司特点的系统。在基金行业，危机管理对于构建基于风险的“系统”可具体体现于图三。

业务运作层面人力因素与技术结合，在基金公司具体体现于加强研究投资决策，使得危机管理的因子渗透到日常的经营运作中。目前基金公司大多数实行“投资决策委员会领导下的基金经理负责制”。基金公司的投资决策过程一般先由研究员提供研究报告和建议，基金经理据此拟定资产配置提案并交由投资决策委员会审定。投资决策委员会确定资产配置计划，基金经理根据投资决策委员会的决策制定投资组合方案。如果在基金经理权限内，则自主实施，如果超出权限则报投资决策委员会批准实施。引入危机管理，将进一步强化上述机制。在研究业务上：要求保持独立、客观；建立严密的研究工作业务流程，形成工作业务流程，形成科学、有效的研究方法；建立投资对象备选库制度；建立研究与投资的业务交流制度，保持通畅的交流渠道；建立研究报告质量评价体系。投资决策方面要更加注重上述工作流程：健全投资决策授权制度，明确界定投资权限，防止越权决策；投资决策应当有充分的投资依据，并有决策记录。

引入危机管理，在组织层次的具体体现是公司成立由中高层管理

人员组成的风险控制委员会。负责整个公司各个部门的协调，并在投资决策过程中加强风险、危机评估，加强日常监督控制等，检查各个部门在实施危机系统、机制方面是否有效和完善，审查危机系统、机制是否存在缺陷，及时地做出修改和调整。在日常经营过程中，对基金公司面临的风险种类、状态做出判断和应对。危机管理在基金公司通过风险控制委员会和风险控制小组在整个组织层面得以渗透，即在组织的基本管理架构、管理流程、支配组织行为的政策和程序中，危机管理得以具体体现。

在危机管理下，高层管理要求则是要求重视危机管理，注重危机管理对于组织系统各个层面的影响，并将危机管理的因子渗透到业务、组织结构与组织文化层面。在基金公司，高层管理的危机管理将决定性的影响到业务与风险管理两个层面，反过来，也可以从基金公司的业务运作和风险管理系统反观高层管理对于危机管理的进展程度。在基金公司，高层管理对于危机管理的另一重要体现则是建立合规审核委员会、监察稽核部，对于日常业务进行监察稽核，构建危机防范的另一层防线。

四、基金公司危机管理的4R机制建立

基于危机管理，基金公司建立起公司的内化处理“系统”，将危机意识注入业务运作层面、组织层面(包括组织结构、组织文化)、高层管理，完成危机管理的内在体系，同时，“系统”必须在合理、规范的机制下运行，即在危机管理的内在“系统”基础上，建立基金公司危机管理的4R机制，最终使危机管理基于“系统”，按照合适的机制、流程运作。

1、危机管理4R机制概述

危机管理4R机制指的是按照4R原则对危机进行管理与处理，其中，4R是缩减(reduction)、预备(readiness)、反应(response)和恢复(recovery)。

缩减(reduction)在4R中居于核心地位，指的是缩减危机作为总原则，贯穿于危机发生之前、之中、之后，在预备(readiness)、反应(response)和恢复(recovery)过程中，都注重对各种风险进行评估和并管理，从而降低危机发生的可能性，避免在危机发生时产生的大量支出。

预备(readiness)是指基金公司在做好风险评估的基础上，做好妥善的准备，基于“系统”，从制度建设上建立完善的措施、步骤。在危机发生前，业务运作层面、组织层面、高层管理三个子系统都需进行预警、培训和演习。基金公司需根据一定标准，列示公司经营管理和外部环境等方面可能出现的危机因素，分析可能发生的危机情境。针对公司所有成员进行培训，培训人员包括上至董事长，下至基层员工。对于一些可能发生的大概率危机，进行必要的演练。培训和演习使公司全体成员形成一个统一的团队，熟悉危机的预防，加深公司员工对危机的认识，提高应对危机的技能。

危机反应(response)是危机管理在实战中的运用，当发生危机时，基金公司会及时、正确的作出策略、措施应对危机，以化险为夷。危机发生时，对危机的影响做出正确的分析。同时快捷应对，迅速会同基金公司有关部门分析讨论，制定相应的应对计划。应对计划对危机必须有鲜明针对性、时效性、周密性和客观性。必要时可以适当引入相关专家，在基金高层不熟悉的领域，专家对自身涉及领域的问题有专门的知识和经验，其意见可以弥补基金高层知识和经验的不足。一个好的危机计划必须使基金公司在面对危机时知道该说什么、怎么说、向谁说、谁来说，该做什么、怎么做等。

危机恢复(recovery)指在危机基本结束以后，基金公司充分利用各种资源，恢复到危机发生以前的状态，甚至在危机中把握机会，提高公司的品牌价值，获得投资者的信任。在这个过程中，首先对危机产生的负面影响做出详细的分析，详尽列出危机管理工作中存在的各种问题，提出整改措施。进一步编订恢复计划，努力恢复到危机发生以前基金公司的经营状况。

2、危机管理中预备(readiness)在基金公司的应用

预备(readiness)要求基金公司在做好风险评估的基础上进行预警、培训和演习。公司成员可适当根据危机的情况进行培训和演习，同时，必须依据“系统”，由风险控制委员会或风险控制小组针对业务运作情况，建立风险预警机制。

在基金行业，危机预警机制主要针对基金经营恶化(投资失败、基金销售风险、赎回危机等)、公司治理风险(公司股权更替等)以及面临环境恶化(资本市场长期熊市、行业无序竞争风险等)三个对象展开活动，根据基金公司经营管理的实践活动过程与结果是否满足公司目标或管理目标的预期要求，确定基金公司是处于“安全”或“非安全”状态，并由此做出对策。危机预警机制要求风险控制委员会随时进行监控、预测与警告。当确认不安全现象(基金经营恶化、公司治理失误)已发生的情况下，危机预警机制可采用既定的组织方法干涉和调控其运行过程并使之恢复正常状态，或在确认基金公司面临的环境变化将对公司生存和发展产生严重的不利影响的情况下，采取措施合理规避。在预警机制运作过程中，正确有效的管理过程使基金公司由不安全状态转危为安，而错误失败的管理过程使基金公司由一般的非安全状态转入危机状态。在危机预警机制的运作中，无论公司是由一般的非安全状态还是由危机状态转入安全状态，其结果都将反馈到危机预警机制中去，以合理调整和优化下一过程的预警活动。在2006年华安高管危机事件中，10月16日正式公告“总经理韩方河涉嫌个人违纪，协助调查”当日，华安旗下基金全面下跌。而在7月末，因上海电气副董事长张荣坤涉嫌卷入上海社保基金案已经引发市场对华安基金的不信任情绪。公司新发行的华安180ETF和华安宏利配置两只基金的首发规模合计只有27亿元，远逊于今年开放式基金的平均首发规模。引入危机预警机制，公司于七月可预警，进入相关处理机制，进行风险处理。

根据基金公司行业特点，预警机制的运行可按照下述流程进行：与本基金公司有关的内外信息通过信息网进入预警信息系统，经保存、处理和推断后，再分别进入预测系统和预警指标体系中。预测系统运用预测方法对未来内外环境状况进行预测，预警指标体系经过运算而估计出未来逆境风险状况，所输出的结果进入预警准则中进行比较与判别，以便决定是否发出警报以及发出何种程度的警报。然后根据判别结果调用预警对策系统中提供的对策，最后反馈到风险控制委员会。

3、危机管理中反应(response)和恢复(recovery)在基金公司的应用

危机反应(response)和恢复

(recovery)是在公司确认危机已经发生的情况下，必须采取的措施与步骤。两者皆要求对危机的影响进行评估，并制订恰当计划，最终对危机及时反应及迅速从危机中恢复。

危机经过预警机制确认发生后，破坏性将迅速扩展到基金公司内外，影响到基金公司内部的各个部门，波及众多投资者，引起媒体广泛关注。对危机进行反应和恢复，保持危机处理的有效性和和谐性，需要全体员工积极参与，动用整个公司可以动用的资源，进行各部门协调。在危机来临的异常复杂情况下，企业如何有效组织人员，调配公司内外资源，应付各种局面?国外实业界与学术界在经过多次危机事件后，逐步探索出CMSS框架(Crisis Management Shell Structure，即危机管理框架结构)，基金公司面临危机时，可建立CMSS框架，通过公司高层亲自参与建立督导权威，并由核心管理层组建成危机管理联系部，负责总体协调危机反应和处理的各项事务，整合公司内外部资源，把工作分为信息整理、咨询、决策与运营四个部分，并由相关人员分头专门负责。本部分主要负责在危机反应和处理的时候向专家咨询意见、收集信息、对媒体、投资者等公布信息，左半部分是决策部分，具体分为决策部分和运营部分，本部分根据信息部分(包括信息系统和咨询部分)获取的信息和专家咨询意见，调用公司内外资源，制订详细反应与处理计划，并具体实施。

在基金公司，根据基金行业特点、公司运作特征，CMSS框架(Crisis Management Shell Structure，即危机管理框架结构)可具体体现于以下：

(1)督导权威和危机处理者、管理联系部

危机情境下，必须确立主要管理者，具备集中权威，可根据危机大小程度由董事长、总经理或通过他们授权委托高层管理人员处理。建立危机管理处，类似战时总指挥部，由董事长或总经理、副总经理、各总监并适当吸收风险控制委员会构成，同时设立联系处，负责危机管理处与CMSS内其他部门的联系，保证危机管理处与CMSS内其他部门持续的信息交流，减少信息沟通中的潜在障碍，并能统一多方信息源的不同观点。

(2)信息处理与媒体管理(各职能部门)

危机情境下，信息处理与媒体管理极为重要，反应处理是否得当有时在某种程度上决定危机的扩展与否。危机管理处必须有专人对口负责处理，一般可由市场总监出任并具体负责，由市场部、业务运营部、IT部、客户服务部等人员组成。人员分工为信息侦察员，专门作资源收集(广播、电视、报纸)或现场查看，使获取信息更加快速与准确。信息整理部是CMSS中主要的信息整理者与评估鉴定者，分类、整理、评估和记录关于危机的信息。媒体部主要任务是应付媒体、利益团体和危机之外的人。他们接收危机之外人们的信息及寻求帮助请求，并做出反应；将对外信息的信息源集中在一起，向媒体及其他利益团体更快地提供信息；将外部的信息传达给危机管理处，从而融会内外部信息交流，以减少流言、信息不稳定和信息缺乏等问题。

(3)咨询形象管理部与咨询部分

危机冲击下，对公司的品牌形象与组织形象将产生重大负面影响。在危机程度小情况下，咨询形象管理部也可放在信息处理与媒体管理部分，但在重大负面影响下，公司也许需向有关专家或专业公司(如公关公司)咨询专业意见，分析危机的影响和危机管理造成大众与相关利益集团对组织的看法，帮助管理者制定更加平衡与恰当的建议与措施。同时，咨询形象管理部也对如何应付对组织及其员工的谣言、攻击做出建议，进行公司形象管理，使得公司和媒体、投资者形成良好的关系。从而既有利于加强危机处理的效果，也有利于在恢复阶段，重建基金公司形象和品牌。

(4)危机管理决策与运营

决策事实上由危机管理处根据信息处理与媒体管理部、咨询团体的信息处理及意见，作出决定。指挥协作部将来自危机管理处的策略计划“翻译”成实战的反应策略，监控局势及资源配置，进行现场管理，并将策略决定转换成现场的具体任务，并将任务分配给战术反应部门。在大型危机管理中，指挥协作部通过直接的协作和指挥，使危机管理处可进行直接的、连续的战术控制，也使危机管理处有精力处理危机反应中更广泛的事情，推行解决方案以及筹谋远景的策略。指挥协作部的人员一般都接受过将策略指导转变为具体战术或对部门指导的训练。指挥协作部的负责人一般是危机管理处最高决策者的副手(基金公司一般可由副总经理担任)，当最高决策者不在时，由其行使危机管理的职能。指挥协作部在处理大型自然灾害危机尤为重要，在基金公司遇到小型危机时，指挥协作部可与信息处理与媒体管理部适当重合。

危机公关和危机管理范文第4篇

关键词：危机管理；地方政府；角色定位

中图分类号：C916 文献标识码：A

收录日期：2017年4月16日

一、危机管理中我国地方政府存在的主要问题

2014年12月31日23时35分，正是新年夜，很多市民和旅客聚集在上海外滩参加迎接新年的活动，在广场东南方向通往黄浦江观景平台的人行通道阶梯路段底部有人失衡摔倒，继而引发多人跌倒，导致发生特别重大拥挤踩踏事故，造成36人失去生命，49人受伤。这次突发的公共危机事件值得我们每个人深思，我国现在经济发展迅速，同时也有许多问题值得探讨。

（一）公共危机意识比较淡薄。在我国，虽然经济建设发展得非常快，但是有很多地方未能平衡发展，就拿这次上海外滩踩踏事件来说，不管是地方政府还是人民群众，对公共危机的预警和公共危机管理的意识程度都还不够。有少部分人还认为只要没有发生在自己身上就当作一个笑话来看，有种事不关己高高挂起的感觉；有的甚至妄加评论。因此，要提高公共危机意识是我国地方政府首要考虑的问题。

如果地方政府或有关部门对公共危机管理和危机意识不加以重视，当下次再遇到类似的突发公共危机事件时就会不知所措，这样就会给人民的生命安全或者国家的财政带来一定的伤害，同时也会扰乱社会的安定团结。目前，大多数人们对公共危机意识不高，政府及相关部门没有能够把公共危机风险管理在日常生活中体现出来，这就不能在民众中得到较好的宣传，民众也就不能得到注意。就像这次踩踏事件，民众要是危机意识较强，笔者相信人们在参加这类大型集会时就会格外注意。

（二）没有健全相应的危机管理制度。据显示，在我国管理制度中规定的地方政府对危机管理还存在许多令人不满意的方面。在全世界，很多国家对公共危机事件都进行了统筹管理，并且对公共危机事件制定了科学、有效、合理的相关制度和合理方案，还明确表明政府部门在公共危机事件中的责任和相关权力，我国可以学习做得好的发达国家的一些制度，因为我们的公共危机管理制度与其他发达国家相比还处于劣势，有些地方的权利划分不当，这在执行的时候容易混乱或者漏掉，政府及有关部门在工作衔接上也不能有效地进行下去。

在一个突发的危机事件发生时，如果没有一个明确的组织机构进行协调，那么这个事件只会越混乱，越难控制。就像这次跨年集会，场面那么大，人也非常多，这种情况安全隐患更大，也很不容易控制，我们只有拥有一个完善的管理制度来约束人民群众，同时也约束相关部门，才能共同成长，共同维护社会安定。

（三）没有健全的公共危机管理预警体制。目前，我国公共危机预警系统还处于初级状态，公共危机专门的预警机构或部门还很匮乏，还不具备对公共危机的预警防范功能，也没能形成有效合理的预警管理网络。对于这种踩踏事件，如果有相关专业部门参与其中，做好预警工作，我们能消除很多安全隐患。以前非典的流行，反映了我国预警和防范能力不足，可以看出预警系统的缺陷和信息传递的不足，预报也不够准确，评估也不太科学。现在H7N9疫情又流行，我们不能有效地处理疫情传播，我们的公共危机管理体系还有待完善。因此，我国公共危机管理预警体系还有很大地发展空间，只有预警体系健全，我们才能最大限度地降低公共危机事件的发生，即使发生了，我们面临公共危机处理才能得心应手，社会才能得到更好的发展，人民生活才更安定。

（四）公共危机管理应急方案不够完备。公共危机管理预案是我国政府综合性防灾管理规划下的公共危机管理预案体系中的重要预案，它涉及的范围比较广，应急管理预案它包含了突发公共危机事件的预警、管理、处理和救援等的相关内容，它在处理公共危机时有着至关重要的角色。目前看来，我国公共危机管理应急预案还存在着一定的不足，至少有以下三点不足：第一点是没有单独设立专门的职能部门管理，比如像这种较大的跨年聚会，每年都会举行，这种聚会突发事件很容易发生，人多又挤，突发事件不容易及时处理，有专门的管理部门，就能很好管理类似的集会；第二点是没有专门的防范体系来针对危机事件，在我国每次突发事件都是先采取临时解决，如果有专门的防范体系就对危机事件不会存在场面乱，将会得到高效处理；第三点就是没有建立起一套统一的应对紧急危机预案网络来应对危机事件，如果我们面对每次发生的危机事件总结经验，不断完善应急预案管理网络，形成专门的应急预案网络，那我们在每次面临突发的公共危机时，处理工作就会井然有序，不会出现束手无策的情况。

二、危机管理出现问题原因分析

（一）政府缺少危机管理专业团队。现在不管什么领域，都讲究“专业”二字，公共危机管理也不除外。在我国，公共危机管理的团队只要表现为政府官员的不作为，懂得的专业知识也很少，没有较强的危机防范意识，习惯性坐以待毙。当面临突发事件时，部分官员没有较强的心理素质，怕担责任，做起事情来优柔寡断，导致没能把握好解决问题的最佳时机。在事件的突况下，相关责任人员应做到三个字“快、准、狠”。在我国，我们要以我国最基本的国情为出发点，以科学合理的理论为依据，大力发展和提高我国对公共危机的预测技术和战略部署技术和应急反应能力，相关部门一些优惠政策，鼓励和吸引危机管理学者投身于公共危机管理研究中。只有不断壮大队伍，提高专业知识，总结丰富的公共危机管理经验，把各种公共危机事件分类汇总，共同制定出符合我国基本国情的公共危机管理应对方案，这样才能使我们面临突发的公共危机事件时，能够得到科学、合理、有序的处理。

（二）政府对公共危机防范不到位。现在人们看一个地方发展得好不好就看GDP，政府也花大量的精力在经济建设和发展上，对于突发的危机事件预防不够关心，警惕性不强。所以，每次突发事件时都会慌乱，处理事情也是只想到整治而不多想一下怎样防范。每当事情发生了，差不多也就属于亡羊补牢，如果提前能够防范，那么在事情面前就能从容不乱地进行解决。

（三）危机管理体系和运行机制不完善。我国管理体制基本都是部门化管理，没能形成统一指挥体制，信息不能共享，突发公共危机事件时，缺乏相应的管理部门，在不同部门之间存在职责交叉现象，从中央到地方各部门管理职责没能完全理顺，责任机制也不健全，相关监督也不到位。

在社会上，相关的民间体制也尚不健全，人民群众的力量没能发挥出很好的作用，社会上也缺乏相关的体制，相关专家发挥的作用不够。然而，在处理一个公共危机事件的时候，是要靠多个相关职能部门全面协调配合才能解决。目前，我国在突发的公共危机事件（自然灾害）方面建立了一些相应的管理协调部门或工作机构，但是还不够完善，做得还不够全面，还不能完全算一个公共危机管理统一指挥，在实际中的协调能力有一定的局限性。

（四）政府对危机管理理论研究不足。我国14亿人口，960多万平方公里土地，公共危机事件发生的频率比较高，因此我国加大了对危机事件的预防和处理的人力、财力的投入，同时也收到了显著成效，培养出了一批专家团队。但是，我国公共危机管理理论不够成熟，覆盖范围有一定的局限性，有些方面还没涉及到，因此我们要进一步的完善符合我国基本国情的公共危机管理理论。虽然我国公共危机管理研究起步晚，相比发达国家，我们的专家团队还存在一定的不足，不能领先国际水平，另外就是国家虽然加大了人力财力，但是关于公共危机管理的研究团队还需要强大，现在的专家学者还不多。当今，外国研究危机管理方面的专家团队要远多于我国，对危机方面的研究也比我国研究得更深入，研究涉及的范围也比我国要广。因此，我国需要团队来研究出实践性强、影响力大的研究成果。

（五）地方政府和媒体互动不够。当今社会，我国政府信息传播方式是自上而下的，也就是政府通过媒体将信息传达到人民群众里，媒体就充当着上情下达地作用，政府是信息的提供者又是媒体的管理者。因此，政府和媒体的关系至关重要，现在网络特别发达，而媒体又是一把双刃剑，媒体在引导舆论、安抚人民群众情绪、维护社会安定中起着特殊的重大作用。如果媒体没能及时从政府那里得到准确的相关信息，就会在传播中造成社会混乱，还会出现信息错误，这样就不能保证信息真实度，也没能保证人民群众的知情权，还会一定程度地对社会造成影响。

三、危机管理中政府角色的界定

（一）政府应加快主体角色转变

1、由仓促决策转变为科学决策。公共危机事件都事发突然，而且产生非常大的影响，信息也不全面，政府及有关部门在做决定的时候就容易仓促下决定，不按照科学决策程序进行，这样就容易偏离公共危机事件的特点，还容易引起事态扩大，也没能抓住把握事态的最好机会。现如今，国家的综合国力不断增强，科学技术日益更新换代，社会经济不断提高，我们的危机预警机制和评估风险机制也逐渐步入常态化，我们的政府和有关部门在获得信息方面也更加全面，处理信息也更加精准科学。已由刚开始的仓促者转变为成熟稳重的决策者，运用科学合理的决策方法应对危机事件，大大减少了社会和人民的损失，减少了事件的消极影响。

2、由被动者转变为主动者。公共危机事件的难预料性和难预防性，使我们不容易掌握，当突然发生时我们准备不充分，往往进行得很被动，不能得到有效合理解决。因此，政府及有关部门应该提高危机意识，平时加强对公共危机事件有关信息的收集，对每种事件进行研究，建立起一套比较完整的危机处理体系，能提前得到预警信号。事前科学地做好危机预案，在事件到来时才能从被动转主动，从容不迫地面对危机。近年来，国家的危机事件增多，不断刷新了记录，政府及有关部门对公共危机事件重视度不断提高，国家科学技术不断增强，已经自然的在向主动方转变。

3、由处理者转变为管理者。公共危机事件有着经常发生的性质，所以我们不能只处理，我们还得管理。在危机事件发生前做好事件可能带来的危害因素，做好识别和监控工作，提前准备好可能需要的物资。政府及有关部门要对公共危机做到常态管理，避免危机或减少危机带来的损失进行长远规划，制定出有效措施阻断危机发生。平时多在人民群众中宣传危机带来的影响和特点，组织群众参加有关危机自救、互救训练。这是我们政府及有关部门面对危机事件时由处理者转变为管理者进行努力的方向。

（二）完善危机处理相关制度

1、管理制度的完善。建立一个管理方式科学、组织机构健全、对公共危机反应灵敏的治理制度，明确危机管理目标，合理地授权给相关的组织机构和相关的政府部门，各个机构和部门有着明确的权利、责任和义务的划分，有效地防止权力交叉，或者滥用权利。

2、执行机制的完善。公共危机事件说来就来，所以政府及有关部门须做到快、准、狠。这三个字说着简单，这需要有一个完善的执行机制才能开展开来，事件来得突然，我们应对不能突然。拥有完善的执行机构，在处理危机时才能有条不紊，也不会有漏洞，才能控制好事态的发展。

3、完善危机管理方面的法律。我国的《中华人民共和国突发事件应对法》是我国公共危机管理方面较权威的法律，它为危机管理提供了法律支持，这部法律关于危机方面是比较全面的，但是它只能用于特定的危机，我国需要一部全面的公共危机方面的法律，在这法律的框架下再有各种危机事件的法律，拥有一个公共危机方面完整的法律体系，才能更好地增强危机事件的可操控性。

4、公共危机管理纳入政府绩效考核。合理有效的绩效办法，能较好地鞭策后进者，表扬先进者。对公共危机管理的绩效考核不单在奖罚上表现，还要总结危机事件的经验、危机事件中出现的各种问题、怎样优化解决问题、怎样防范问题再发生，通过事件来检验我们的防范和处理能力。我国政府的考核主要是政绩和经济方面，所以我国可以把对公共危机管理纳入政绩考核，对有关人员进行鞭策，如果一个事件没得到妥善的处理可以有一票否决的作用。这样，各个工作人员会积极应对危机，主动调查上报，各部门各级之间信息也得到更好的沟通。

（三）积极引导公民参与。人民参与危机管理是一种重要形式，在处理危机事件的时候，人们以不同的方式参与其中，但是人民群众都是自发进行，所以基本没有统一指挥，进行的也比较散乱，这样就影响事件处理效率。所以，政府应该给人民群众创造一个好的参与平台，鼓励人们参与，使人们各尽所能，使这些资源不浪费。政府可以多组织活动，让人们了解危机事件，让人们懂得处理、懂得防范、懂得参与解决危机事件。

（四）政府与媒体的有效配合。当今，信息传播速度飞快，媒体报道的新闻也大多是各个地方或国家的危机事件，舆论或者谣言很容易传播。所以，政府部门调度媒体报道的同时，得让媒体把舆论向积极方面进行，减少舆论谣言的传播。多宣传相信科学、不信谣言、不传播谣言，同时也宣传一些救援常识。

主要参考文献：

[1]王周平.我国地方政府公共危机管理的现状及对策研究[D].湖南：湘潭大学硕士学位论文，2014.

[2]夏美武.公共危机管理中政府角色定位与重塑[J].江淮论坛，2012.3.

危机公关和危机管理范文第5篇

一、非政府组织的涵义

非政府组织为NGO（Non-GovernmentalOrganization）的直译，我国官方文件里一般称之为民间组织。关于非政府组织的涵义，目前国际社会普遍认可的是美国著名学者莱斯特•M•萨拉蒙提出的非政府组织定义，即非政府组织泛指非政府的、非营利性的，致力于公益事业的社会中介组织。这一概念主要是指处于政府与私营企业之间的那块制度空间，它是现代社会结构分化的产物，是一个社会政治制度与其他非政治制度不断趋向分离过程中所衍生的社会自组织系统的重要组成部分。

二、非政府组织参与公共危机治理的意义

（一）有利于整合社会资源

非政府组织作为一种社会组织，具有广泛的社会联系性和社会代表性，在信息收集、传递和资源整合方面具有优势。危机通常产生于社会基层，非政府组织凭借与社会公众的密切联系，能够从民间的视角出发及时发现危机的根源和苗头，并将危机信息传达给政府和社会，从而避免危机事件的发生。当公共危机爆发时，非政府组织则具有汇集各方资源和社会资本的优势，凭借其广泛的社会基础进行社会动员，凝聚和整合人、财、物等资源，从而有效降低政府危机治理的成本。

（二）有利于提供专业化帮助

非政府组织往往在某一领域具有专业知识和技能，可以为公共危机的治理提供专业化帮助。在危机爆发前，非政府组织能够从专业化角度判断公共危机的等级，协助政府制定危机预案；在危机爆发时，非政府组织能够提供专业救援和管理，弥补政府管理的不足；在危机爆发后的恢复过程中，非政府组织能够开展专业心理辅导，鼓励危机事件中受影响的群体树立生活和工作的信心，维护社会的稳定。

（三）促进公共危机治理理念的树立

传统的公共危机管理认为政府是公共危机治理的唯一主体，但是随着公共危机事件日益呈现的突发性、公共性、多样性和紧迫性，公共危机处理的主体和模式开始发生变化，形成"多元主体论"的公共危机治理格局。在公共危机治理中，政府不再是唯一主体，而是强调治理主体的多元化，将非政府组织、社会公众、企业和媒体等社会力量纳入危机治理中，形成公共危机治理的社会网络。

三、非政府组织参与公共危机治理的现实困境

（一）法律保障不到位

目前我国关于非政府组织参与公共危机治理的相关法律法规还不足，2007年通过的《中华人民共和国突发事件应对法》作为我国公共危机管理的基本法，并没有将非政府组织纳入危机治理主体中来，而且各级政府的公共危机应急预案也都没有具体规定非政府组织在危机治理中的权利和责任。对非政府组织的管理还没有纳入法制化轨道，使其在公共危机治理中缺乏合法性地位，也导致其在危机治理中的权利、责任、义务以及善款的募集、管理和使用的不明确，难以有效参与公共危机治理。

（二）社会公信力不足

受传统行政管理体制的影响，"家长式"管理的政府一直处于强势地位，非政府组织并没有得到政府和社会的足够重视。而且由于我国非政府组织的发展还不完善，社会地位和社会影响力还有待提高，也严重影响了非政府组织的公信力。因此当危机事件爆发时，公众还是过多依赖政府进行解决，而对非政府组织缺乏社会认同。

（三）协调机制紊乱

传统的公共危机管理模式是以全能型政府为单一主体，使公共危机的应对实际上成为了政府的内部事务，忽视了非政府组织等社会力量在公共危机处理中的重要作用。即使非政府组织参与公共危机处理，政府对非政府组织也只是采取自上而下的命令式管理，使非政府组织被动接受既定决策，二者之间形成支配与被支配的关系，缺乏合理分工和沟通协调。政府对非政府组织缺乏统一指挥和协调，从而导致非政府组织在危机治理中力量分散、效率低下并缺乏自主性。

四、非政府组织参与公共危机治理的路径选择

（一）政府扶持非政府组织参与公共危机治理

1、保障非政府组织参与公共危机治理的法律地位公共危机治理关系到公共利益，但由于我国非政府组织的发展还不健全，而且其参与危机治理的法律地位还不明确，因此需要制定相关法律对非政府组织进行强有力的监管，在权责分明的基础上实现协同治理。一方面，应尽快出台关于非政府组织的相关法律，以法律的形式明确非政府组织的地位、权利、责任、工作程序、资金管理和监管，保障非政府组织的法律地位，增强其社会公信力。另一方面，尽快制定关于非政府组织参与公共危机治理的相关法律，保障其参与治理的权利，畅通其参与的渠道，界定其与政府在危机治理中的关系，规范其在危机治理中的行为方式和运行机制，为非政府组织参与公共危机治理提供法律依据。

2、改革非政府组织的管理体制我国非政府组织的建立存在双重管理体制，登记管理机关和业务主管机关相分离。这种双重管理体制制约了非政府组织的建立和独立发展。因此在理论与实践中，需要改革政府对非政府组织的管理体制。一方面，要降低非政府组织的准入门槛，简化登记程序，引导非政府组织建立和运作的正规化；另一方面，要由政府直接监管向间接监管转变。即政府主要以经济手段、财政税务手段以及法律手段为主，行政手段为辅的监管模式，通过经济和法律杠杆进行监管。

（二）非政府组织增强自身公共危机治理的能力