危机公关处理方案范文第1篇

关键词财务危机财务危机管理财务危机处理

现代企业的运行和发展,处在一个高度开放和动态变化的社会环境中,难免会因各种内外部原因导致企业财务危机的发生。企业必须正确认识和对待财务危机,培养财务危机意识,加强财务危机管理，进而有效地处理财务危机。目前，我国企业界对财务危机的认识有了很大提高，但我国对财务危机管理的研究还处于探索阶段，已有的研究大部分局限在财务危机爆发后的事后处理方法上，还缺乏对企业完整的财务危机管理体系的研究。本文主要通过对企业危机管理理论的分析，从现代管理学的角度对企业财务危机管理体系的构建进行了初步探索。

1危机管理理论综述

1.1公共关系理论

著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁（JamesE.Grunig）将公共关系定义为：具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作。公共关系理论主要侧重在危机发生后维持良好的组织与公众关系，树立积极的企业形象，有效地化解组织与公众之间可能发生的冲突等。可以看出危机公关只是危机管理的初级阶段，是危机管理中的一项重要内容。

1.2危机处理理论

危机处理主要指事件发生后的一些技术性的措施，例如人员如何调配，记者招待会何时召开、会前准备、选择合适的发言人，善后的处理等等。具体体现为危机处理手册，较危机管理低一个层次。危机处理的作用是：在最短的时间内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通，保护企业自身的合法利益。

1.3危机管理理论

现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管理阶段，危机管理属于企业战略的一部分，其实质是信息的管理。企业要有效应对来自内外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以及事后的恢复。企业更要强调以下几个方面：事前的预防；高级管理层的危机意识和亲自参与；预警系统的建立；员工培训；解决危机指导原则的制定；事后总结与教训的吸取等。

2企业财务危机管理体系的建立

2.1财务危机管理常设机构的建立

（1）财务危机管理常设机构的组织结构的设计。在财务危机爆发前的平常状态下，要成立财务危机常设机构，一般应该归属于企业财务部门。其要全面地负责财务危机管理工作，主要包括建立和维护预警机制，进行信息的收集和风险评估，制定危机紧急处理方案，对财务人员进行危机培训等工作,启动财务危机应急管理机制，参与财务危机处理工作，并进行财务危机的善后处理。财务危机常设机构在财务危机发生后就扩大为财务危机处理专案小组，财务危机解决后恢复财务危机管理常设机构的正常工作。

（2）财务危机常设机构办公人员的构成。企业财务危机管理所具有的复杂性对财务危机管理人员的素质提出一定的要求。首先应该是对企业要有较高的忠诚度，因为财务危机管理的日常工作涉及到大量公司的机密或者危及到企业重大利益信息，只有保证管理人员的可靠，对公司财务危机管理信息能够保守秘密，财务危机管理才能顺利进行，所得出的管理信息才真实可靠。其次，财务危机管理人员要有丰富的经验、宽广的眼界和良好的综合知识。财务危机管理工作者不仅要有专业理论知识，而且还应具备综合的分析判断能力。财务危机管理人员应该掌握国家相关的政策和法律法规，了解企业所在行业的特点和发展趋势，具备扎实的经营管理知识，能够熟练地应用企业诊断方法和企业财务危机预测的定性、定量分析。

2.2危机预警机制

建立财务危机预警机制目的：通过对财务危机风险源、财务危机征兆进行不间断地监测，能在各种信号显示财务危机来临之际及时地向组织发出警报，提醒组织对财务危机采取行动，在财务危机之前就缩小其损失范围和爆发规模。

（1）财务危机信息的监测。要建立能够提供真实可靠信息的信息网络，这是财务危机预警系统的核心。确保将分散、零星的财务信息整合为准确、有用的信息资源并及时呈报给决策层，作为财务危机预警的判断依据。

（2）财务危机信息的甄别和风险评估。对监测到的财务信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出财务危机的变化；对未来可能发生的财务危机类型及其危害程度作出估计。预警机制中还应该包括一套完整的风险评估管理系统。时间和资源总是稀缺的，所以，我们需要建立某种形式的优先注意权，通过风险评估，确认全部的财务危机源，并为其排列了优先等级，就可以考虑如何最好地管理每种财务危机源。

（3）财务危机预控。财务危机预控是指企业应针对引发财务危机的众多可能性因素，事先确定防范、应对措施和制定出各种财务危机处理预案，以有效地避免财务危机的发生或尽量使财务危机的损失减少到最小。

2.3财务危机管理培训

企业财务危机管理工作首先就要使企业决策层、管理层和执行层从思想上克服自满情绪，树立财务危机管理意识。突破管理的常态思维，充分认识在市场经济运行过程中企业面对的内外经营环境是复杂多变的，必须通过有效地财务危机管理加以预测、预防，化解或尽可能减少其损失。只有我们强化了自身的财务危机意识，才能在实际中真正重视财务危机管理工作。加强对财务人员的培训和演练，进行定期的财务危机管理的模拟训练。模拟训练不仅可以提高财务危机管理小组的快速反应能力、强化财务危机管理意识，还可以检测已拟订的财务危机应急方案是否充实、可行。

2.4构建财务危机应对机制、制定财务危机管理应急预备方案

构建财务危机应对机制是企业财务危机管理的关键内容，其基本目标是在企业一旦遭遇财务危机时，能在第一时间迅速做出正确反应，以最快速度启动应急机制，及时、准确地判断财务危机的性质、影响程度及影响范围，并按照财务危机管理应急预备方案，果断采取相应的对策和措施，以求将财务危机的影响和损失降低到最小。

制定财务危机管理应急预备方案，针对可能发生的财务危机预先制定出应对方案，并估计采用几种可供选择的方案分别会带来什么样的结果，为以后发生财务危机能有效地应对做好准备。不论针对哪一种财务危机，处置预案都要从分析可能的财务危机情况着手，策划应对的战略战术、基本政策和有效沟通的渠道，并分清先后秩序和轻重缓急，提出可操作的具体安排，最后以书面形式作为正式文件，作为各有关部门和人员的行动指南。对不同情况下的不同应对预案及其备用方案，还必须进行反复论证和测试，必要时还要组织财务危机应对的模拟演练，以确保方案严密可靠。

2.5财务危机处理的基本程序

（1）立即启动财务危机处理小组。当企业发生财务危机时，企业要以最快的速度启动财务危机紧急处理机制，企业应将常设的财务危机管理机构扩大，成立专门的财务危机管理小组，负责财务危机控制、财务危机处理以及损失评估等工作。小组的成员必须具备较宽的知识面、较好的心理素质和较强的观察、分析、决策等方面的能力，应包括企业领导人以及公关、管理、营销、技术等岗位上的负责人和专家，成员对企业要有一定的忠诚度。小组独立于各个职能机构，直接受企业最高决策层的领导。

（2）迅速设立、统一、公开的信息方式。财务危机事件发生后，各种传闻、猜测都会随之而来，媒介也会纷纷报道。这时，企业组织应指定新闻发言人，保证信息源头的唯一。在危机事件出现后及早举行新闻会，向企业内外公众介绍真相以及正在进行的补救措施，做好同新闻媒体的联系使其及时准确报道。

（3）积极调查财务危机事件，对财务危机做出合理处理。企业在启动应急机制和统一对外宣传口径之后，就要立即深入调查财务危机情况，分析财务危机发生产生的根本原因和反映的实质问题，采取相应的策略以控制事态的发展，这是财务危机处理中最为关键的一步。针对财务危机中不同的对象，做出合理有利的决策与处理，以最短的时间最低的成本平息财务危机事件。

（4）财务危机善后处理。财务危机事件平息后，企业需要一定的时间来消化财务危机带来的多方面损失。企业要做出相应的人事调整和组织机构调整、处理有关责任人、改变一些相关的策略或者方法。企业要尽最大努力恢复和重塑良好的企业形象，恢复重塑企业信誉，挽回公众信心。要针对形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，密切保持与公众的联络和交往。

（5）财务危机总结。对财务危机管理工作进行全面而客观的评价，总结成功的经验，更要找出财务危机管理工作中存在的各种问题。对财务危机涉及的各种问题进行综合归类，针对不同问题的特点分别制定修正方案，逐项落实到相关部门加以改进，不断完善财务危机管理内容。财务危机并不等同于企业失败，它只是企业在其发展进程中遭遇的挫折，财务危机之中往往孕育着转机。企业应将财务危机产生的巨大压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，实现企业持续健康的发展。

参考文献

1罗伯特·希斯.危机管理[M].北京：中信出版社，2004

2威智管理咨询公司.在危机中如何树立高端形象[J].上海综合经济，2003（6）

3范秋梅.中小企业危机管理预案刍议[J].辽宁师范大学学报，2003（7）

危机公关处理方案范文第2篇

［关键词］危机；公共危机；公共政策制定

［中图分类号］D60［文献标识码］A［文章编号］1672－2426（2008）11－0031－03

“灾祸对于我们思想的影响相对来说是短暂的，灾祸仅限于在相对小的制度变革上发生作用，但旧势力会卷土重来，可以抵消第一次变革中的大多数成果。一个惊恐和受挫的社会不是真正重大变革能够扎根的地方，除非抢救时期有周密的准备和明智的行政管理。”斯蒂尔曼的这句话有力地阐明了灾难与公共制度之间的因果关系，以否定性的语气指出政府在保持社会持续、稳定、协调的发展进程中，应努力提高应对各种公共危机的能力。发生在我国1998年的特大洪水，2003年的“SARS”，这些公共危机破坏了原有的正常社会秩序和人民群众的正常生活，使公众的心理受到了严重打击。公共危机管理也成为了中国政府所面临的一项重大课题，而公共政策作为政府实施公共管理的重要途径，是国家公共权力运行的具体表现，其在公共危机管理中科学与合理的制定也成为广大学者、政府官员和社会舆论所关注的焦点。

2008年5月12日的四川汶川特大地震，形成了大面积堰塞湖泊，造成34处堰塞湖危险地带。而其中又以北川唐家山堰塞湖面积最大，情势最危险，一旦溃坝，后果不堪设想。2008年5月29日，抗震救灾指挥部和绵阳市政府针对溃坝险情制定了三套撤离方案。这三套方案的出台，缓和了受灾群众的紧张情绪，使得溃坝状况下的撤离及时有序，并为救灾工作的顺利进行提供了保障。

一、公共危机管理与公共政策制定

（一）公共危机的含义

公共危机的含义可从“公共”和“危机”两个方面理解。“公共”在《辞海》中的解释是：社会的共同领域，共同利益。“危机”在《辞海》中的解释是：潜伏的祸机，生死成败的重要关头。国外“危机”的概念最初来源于希腊语，普遍应用于医学领域，以形容一种至关重要的，需要立即作出相应决断的状态。18世纪至19世纪，危机一词进入政治领域，表明政府体制或政府所面临的紧急状态，是相对于政府的常规性决策环境的一种非常态的社会环境。斯蒂文・芬克（Steven Fenk，1986）认为，“危机是事物中的一种不稳定状态，在危机到来之时，当务之急是要实行一种有决定性的变革”；罗森塔尔（Rosenthal）认为，危机就是对一个社会系统的基本价值观和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。在一定程度上，危机是功能失调导致的极限现象，是国家全局或局部出现严重天灾、大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家政权安全遭受直接威胁的非正常状态。

在一般意义上讲，危机指的是险境、灾难和时机、转机，它是相对于人类生活中正常的社会关系而言的。危机是一种非常态的事件，它破坏一定领域内和一定群体中存在的和谐和正常的状态，并且以扩大的态势迅速发展，如果在缺乏对策和控制的情况下将具有毁灭性的危害。

综合以上看法，公共危机可以定义为由于内部或外部的高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全生产严重威胁的一种危险境况和紧急状态。它具有公共性、突发性、紧急性、高度不确定性、威胁性以及非程序化决策性等特点，而汶川大地震中的堰塞湖溃坝事件具备上述的每一个特点，因此可以被认定为公共危机事件。

（二）公共危机管理与公共政策制定的关系

1．公共政策制定是政府管理公共危机的作为选择。首先，现代公共政策的特征符合应对公共危机的要求。公共政策是政府活动的总和，它不仅是政府进行政治统治的基本工具，也是政府实施社会管理的重要手段。国家职能的扩大已经成为全球范围内政治生活的一种普遍现象，行政机关在政策制定和实施的过程中的地位和作用越来越突出，人类进入了一个“以行政为中心的新时代”。同时，随着社会的发展和政府职能的扩大，现代公共政策的内容明显地丰富化。现代社会有什么样的特征，现代公共政策就有什么样的特征。在公共危机频发的现代社会，积极有效地应对各种危机已经成为公共政策的主要特征。此外，公共政策的权威性有利于公共危机的缓解和解决。公共危机的发生具有突发性和紧急性的特点，这就要求危机中的决策必须快速、高效，而公共政策的主体是国家和政府，其本质是国家意志的体现。国家和政府通过强制机关或者以强制机关为后盾来贯彻其意志，赋予了公共政策形式上权威性和强制性的特征，有利于公共政策的快速制定和高效执行，从而避免了公共危机的“蝴蝶效应”给社会带来更大的危害。

2．公共危机管理对公共政策的制定提出了特殊要求。政府危机管理的核心在于危机情境下的政策制定。危机一旦发生，其突发性、时间性、破坏性、涟漪性等决策形势，向政府中枢决策系统的公共政策的制定者提出了许多苛刻的要求，只有满足了这些要求才能实现制定高质量的公共政策，成功应对公共危机。首先是迅速决策。虽然公共危机事件存在着发生的征兆和预警的可能，但由于其发生的真实时间、地点具有一定的不可预见性，而且出乎通常社会秩序和人们的心理惯性运行，这就要求公共危机管理的主体迅速就危机作出决策，制定相应的公共政策，这对于决策主体的综合素质，如直觉判断力、想象力、灵感、创造力等提出了较高要求。其次，权力高度集中。危机管理的主体需要将权力高度集中于决策者手中，以便随时决断，快速制定公共政策。危机态势的突发性、严峻性和高效性，使决策者根本不可能有充分的时间发扬民主，决策民主化受到很大的限制，而且民主协商可能导致决策者延误时机，造成灾难性的后果。

二、汶川大地震中的政策方案规划分析

公共政策制定就是政府在公共危机面前政策的形成。公共政策的制定是一个复杂的过程，由一系列功能活动或环节所构成，包含了议程的设立、立案规划和方案的合法化等功能活动环节或阶段。在这里，我们仅结合汶川大地震中唐家山堰塞湖的溃坝撤离方案研究公共政策制定中的方案规划问题。

方案的规划是对政策问题进行分析研究并提出相应的解决办法或方案的过程。它包括问题界定、信息沟通、目标确立、方案设计、后果预测、方案决策六个环节。在政府的危机管理体系中，政府在危机出现后，必须在较短的时间内给危机定性，确立处理危机的目标，然后整合决策部门的人力、物力，拿出有效的方案，最后由决策领导人拍板，制定出处理公共危机的公共政策。

1．危机界定，力求精准。美国学者利文斯顿认为，问题的挖掘和确认比问题的解决更为重要，对一个决策者来说，用一个完整而优雅的方案去解决一个错误的问题，对其机构产生的不良影响要比用较不完整的方案去解决一个正确的问题大得多。界定危机就是给危机一个准确及时的定论，汶川大地震导致了面积最大、最为危险的唐家山堰塞湖的产生，在此情况下，绵阳市抗震救灾指挥部以及相关水利地质专家根据对地势、天气以及日益上涨的堰塞湖水位的精确勘测，形成了对溃坝危机可能性的准确认识，从而明确了对待溃坝危机的方向，使溃坝危机的危害和负面影响越来越小。从政府的角度讲，明确溃坝危机问题的性质，是有效制定相应政策的前提；从人民的角度讲，明确危机事件的性质可以避免谣言的传播，使他们对溃坝事件有认识和判断上的心理接受能力，自觉主动地配合抗震救灾指挥部的工作。所以，政府应该而且必须去辨析公共危机的性质，并以最快的速度将信息传递给广大人民群众，并向他们解释清楚，这既是作出正确决策、找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，避免谣言的传播。

2．信息沟通，力求整合。信息整合的前提在于公开和透明，包括两个层面：首先信息本身必须是完整的、全面的；其次信息沟通的过程也必须是完整的，便于政策制定者和人民群众作出正确反应。在此次堰塞湖溃坝险情中，绵阳市政府在准确判断溃坝发生的可能性后，立即向可能受灾地区的群众通报了有关信息，并了相关文件要求及时转移和撤离，使得人民群众的情绪比较稳定。相对于曾经的矿难封锁消息，汶川大地震的实践证明，面对危机，人为阻碍信息的流动，往往是增加了它的无序流动，在结果上反而增加了不确定性，以至最后形成大规模的恐慌。信息的公开与透明是对公民知情权的尊重。而相反，捂着盖着不利于信息的整合，反而会造成恐慌，不利于救灾工作的顺利进行。所以，整合信息，力求全面的信息是了解公共危机真相和政策制定者进行有效决策的重要条件。

3．确立方案目标，力求明确。方案目标是政策制定者希望通过政策实施所达到的效果。政策目标不仅是政策方案设计和择优的基础积聚，同时也是政策执行的指导方针。确立政策目标要求目标具有针对性、可行性、规范性、具体性和前瞻性。在传统的政府治理模式中，由于没有处理公共危机的专门机构，政府领导人在方案目标的确立上往往是给出一个大致的方向，由具体的相关部门去运作。相关部门确立自己的措施和方案目标后，将自己的决策目标和具体措施汇报给上级，这种运作模式虽然可行，但在政府进行公共危机管理中却是低效率的，既延误了处理危机的时间，又容易使具体的危机处理措施在实施中分化处理危机的方案目标，甚至在政策制定中推卸责任。在唐家山堰塞湖的溃坝设防中，绵阳市政府按照总理的指示，将抢救人的生命作为一切行动的目标，所有的措施都围绕这个目标来进行，有力地在政策制定中切中了要害。所以，作为公共危机处理的负责人，一定要有一个明确的目标，这样才能制定出科学合理的政策。

4．确立方案设计，立足于全面。政策制定作为一种决策过程，是对各种解决问题的方案进行选择的过程。政策方案设计的目的，就是提供可供选择的政策方案，以最终确立一种方案。政策方案的设计是政策制定的中心环节。在此次应对唐家山堰塞湖溃坝的危险时刻，抗震救灾指挥部和绵阳市政府针对溃坝险情制定了三套撤离方案，分别针对唐家山1／3溃坝，1／2溃坝和完全溃坝设防。

方案一：全市共需撤离常住人口14．76万人，流动人口1．1万人，淹没城镇面积460．2万平方米，淹没房屋410．24万平方米。

方案二：全市共需撤离常住人口91．16万人，流动人口29万人，淹没城镇面积5368．6万平方米，淹没房屋1903．44万平方米。

方案三：全市共需撤离常住人口99．01万人，流动人口30．99万人，淹没城区面积6234．6万平方米，淹没房屋2125．33万平方米，涉及35个乡镇175个社区，涉及重要单位192个。

由于堰塞湖发生溃坝险情具有不确定性，面对可能出现的情况，绵阳市政府以及相关的水利、地质、气象专家针对三种可能发生的溃坝险情分别制定了相对全面的对策，而这些对策的形成，一是来源于信息的整合，政府工作人员和专家对所了解的信息进行归总，根据确立的政策目标，对有可行性的途径进行了规划；二是来源于方案设计人员的专业化，水利地质专家对于溃坝险情具有专业化的知识，在公共危机面前能够有条不紊，运用专业化的方法，科学全面地制定方案。

5．科学预测，方案调整着眼于灵活。各种方案的设计，其最终都是服务于未来的，而未来具有诸多难以预测的因素。在方案实施之前要进行科学的预测，方案会出现什么样的后果，会不会超越大众的心理承受能力，会不会失控，都要求政府相关工作人员及专家进行科学的预测。在溃坝设防的方案中，专家和工作人员对于三种溃坝情况下可能造成的后果，例如撤离的人口、淹没的城区、房屋、乡镇等都有很具体和科学的预测，很好的掌握了实施的方案对于社会、政治、经济上的影响和可行性，使人民群众有一个良好的心理接受基础，而且随着事态的发展，对方案也可以灵活的变动和决策。因此，对于处理公共危机的的政策方案，必须重视科学技术的力量，预测各种方案实施可能带来的后果。此外，由于危机的突发性，事态的发展并不总是在人们的控制之中，事实方案也不是一成不变的。在案例中，绵阳市政府通报，在发生溃坝的情况下，将以防空警报的方式进行警报，同时采取包干的方式做好撤离预案。所以，随着事态的发展还应灵活地选择和调整方案，而不能一套方案一劳永逸。

三、公共危机管理中政策方案规划的困境与出路探寻

（一）公共危机管理中政策方案规划的困境

1．危机情势多变与方案规划滞后的矛盾。危机的突发性和紧急性决定了政府管理部门必须在很短的时间内，在极不确定的情况下作出关键性决策和方案规划。因此，危机决策一般是一种特殊类型的决策，具有显而易见的不可逆转性，它要求在有限的时间里和相当有限资源的约束下作出重大决策和快速反应。危机造成的客观情境往往使政策制定落后于多变的危机情势。危机造成的客观情势在于：危机决策的时间紧迫；社会公众和媒体强烈的政策诉求对决策者构成的社会压力和舆论压力；危机发展期的动态性、模糊性和多变性造成的信息有限。此外，危机发生后，决策者主观上很容易出现“主体盲思”的现象，一般的专业技术设备也告失灵，所以就难以制定出台政策，这样往往会错过危机解决的最好时机。

2．政策制定周期与危机生命周期的不协调。同人的生命一样，危机也有一个成长发育的过程，危机生命周期理论认为，从诞生、成长、成熟直到衰亡，危机发展的各个阶段，都呈现出不同的特征，在进行危机处理时，可以根据这些特征来识别危机发展的阶段。因此，可以在危机的初期，不经过成长和成熟阶段消除危机。但是，现实生活中，人们往往是等到危机爆发后才着手危机的处理。由于公共政策的制定与危机是一种动态的关系，因此有很多危机的产生都与公共政策的制定失误有着密切的联系。对于政策效果来说，它的显现有一定的时间滞后现象，不能满足快速应对危机的要求。德罗尔提出：“对于那些未能速见效果的公共政策，是应当将它们作为错误政策而抛弃，还是应视为需要更长时间才能取得积极效果的正确政策而坚持下去？这是一个两难。”这种政策制定周期与危机生命周期的不协调，容易造成公共政策制定应对公共危机的困难。

（二）走出公共危机管理中政策方案规划困境的出路探寻

1．科学认识危机。在全球化的生活状态下，危机已经是我们日常生活中的常态，而不是存在于我们生活之外的事件。自20世纪90年代以来，危机爆发时间间隔缩短，频率急剧上升，海啸地震，危机处处，防不胜防，时刻威胁着人们的生命和财产安全。面对危机，决策者既不能谈“危”色变，也不能粗心大意小视危机；既要看到危机的杀伤力，从维护国家安全、社会稳定的角度高度重视危机，也要看到危机中潜伏着发展的机遇。事实上，危机可以促进社会的协调，就像地壳内的能量有时会以地震的形式释放出来一样，政治、经济和社会结构内部的能量往往也通过危机释放出来。所以，危机并不意味着坏事来临，而是意味着未卜的前途。决策者或者说政策的制定者只有正确认识危机，才能“转危为机”。

2．优化政策制定系统。作为政治变革和政治发展的一部分，危机对于一个理性的、有活力的政府而言，能够成为公共政策改进和完善的外部动力。当今的政策制定系统在分析判断上存在许多固有的无能，如组织习惯上的制约，已有认知模式的局限，官僚政治的影响，对以往经验的迷信等等。这些无能导致了政策制定在分析判断上的许多质量赤字，不适应公共危机决策的非程序化和非常规化。因此，危机决策者要创新认知模式、提升逻辑推理能力、借助“外脑”专家，鼓励创新思维和多元化的思考，充分发挥政策制定系统的积极性和创造性，制定出多样性、彼此独立、紧扣政策目标的方案。

3．提高政策制定者素质。危机能否成功应对往往取决于公共政策质量的高低，而公共政策的质量又在很大程度上取决于政策制定者的素质。而作为政策制定者，则要加强学习，提高危机防范意识。政策学习就是政策制定者学习以往政策和其他政策的有益经验，同时根据外部环境的变化和新的信息，有意识地调整政策技术和政策目标，从而提高政策制定能力的过程。它有两种类型，一种是内生的政策学习，一种是外生的政策学习。内生的政策学习是指在体系内部，在较低层面上的政策调整；外生的政策学习则是体系内部与外部之间围绕着特定政策而发生的广泛互动。在危机管理中，特别强调危机后的学习。“发生后的每一次危机，对组织都是一次新的体验，它可以从中获益，发现危机管理体制中存在的种种问题，进而加以修正和改进。”这样的学习是政府能力得以提升的重要途径。但是并非每一个政府都有能力在危机中学习并顺利导向政策的转变，这就要求提高国家的组织能力和国家与社会成员的互动关系来加强政策学习。

参考文献：

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［10］薛澜，张强，钟开斌．危机管理――转型期中国面临的挑战［M］．北京：清华大学出版社，2003．

危机公关处理方案范文第3篇

关键字：危机管理；原因分析；对策方案

一、案例背景描述

1.苹果公司简介

苹果公司（Apple Inc.）总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司（Apple Computer，Inc.），直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。

2.苹果手机售后歧视事件

2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。

二、案例分析

1.苹果公司对危机的处理过程分析

苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：

第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。

随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。

第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。

在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。

第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。

这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。

2.苹果公司遭遇危机的原因分析

导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。

（1）公司的危机管理意识较薄弱

在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。事件刚刚出现时，公司并没有采取一些积极的对策，在众多媒体以及公众曝光出公司的众多违规视频类证据后，苹果也没有以积极的态度来配合调查工作，而且还表现出拒绝采访和侥幸的态度。

（2）没有把消费者的合法权益放在首位

苹果公司在进行手机维修时，不更换后盖以降低维修成本的做法严重损害了我国消费者的合法权益，他们没有做到把维护中国消费者的合法权益放在首要位置。

（3）企业文化原因

不管是文化还是企业文化中西方都有着很多差异。西方企业文化的经营理念强调的是“股东第一”，即股东的权益高于一切，然而在中国“顾客第一”才是企业的至上理念。苹果公司作为典型的西方公司，自然奉行的是西方的企业文化和经营理念，他们对于“顾客第一”的理念缺乏足够的认识。从根本上说，这种企业文化和经营理念的差异是引发这次危机的首要深层原因。

（4）公关原因

苹果公司贵为手机销售行业的巨头，在乔布斯担任苹果公司首席执行官期间，出现的危机事件。如，苹果总部打人事件等危机事件，然而乔布斯依靠其杰出的公关能力总能成功化解危机。反观此次危机，由于现任首席执行官库克公关意识的淡薄，公关能力的不足，致使事态越演越烈。

三、提出解决危机对策

针对此次危机事件，本文提出了相应的解决方案。

1.处理原则

坚持“顾客权益与股东利益兼顾”原则。即，在确保股东利益最大化的同时，尽全力保护消费者的合法权益，既追求经济效益也追求社会效益。

2.处理程序

分九个步骤来处理此次危机事件。①立即启动危机处理应急机制；②建立危机应急处理专案小组；③通过各种渠道收集相关信息；④召开危机处理紧急会议，听取相关部门对危机情况的汇报；⑤专案小组反复研讨，对危机进行认真诊断，形成应急处理报告；⑥迅速向公司董事会汇报，并及时召开新闻会公开向消费者诚恳道歉；⑦立即召开消费者座谈会和临时股东大会，听取消费者和股东的意见，尽量同时满足他们的诉求；⑧专案小组指挥公司各部门立即行动，着手处理相关事宜；⑨对此次危机进行经验教训总结，以免类似事件再次发生。

四、结论

通过对苹果公司“双重标准”案例的分析，可以得出，企业无时无刻都面临着危机，但危机并不可怕，可怕的是不懂得如何化解危机。企业由上至下必须高度保持着居安思危的危机意识，建立危机预警，密切关注企业内外部环境的变化，完善危机应对机制。

在危机发生时，企业管理者必须保持冷静的头脑，在第一时间内迅速对危机做出反应，制定应对危机，防止危机蔓延的最优对策和方案，重新赢得消费者和媒体的信任及支持，只有这样才能在应对危机的过程中灵活自如，从而保证的企业平稳发展。

参考文献：

[1]BairdT T oward.a contingency model of strategic risk taking.The Academy of Management Journal.1985

[2]Hermann，Charles F.International Crises：Insights from Behavioral Research.1972

[3]张峰杰.论的危机属性与管理[J].企业活力.2005（11）

危机公关处理方案范文第4篇

《礼记·中庸》云：“凡事预则立，不预则废。事前定，则不困；行前定，则不疚。”学校有学校的行动指南，那么同理一个企业也需要一个行动指南，危机处理的行动指南之一就是建立企业危机预案。建立危机管理预案就像人体注射乙肝疫苗，提前增强身体的免疫能力，同样作为组织系统的企业，应该未雨绸缪，制定危机管理预案，在危机发生之时就可以有备无患。

企业危机管理预案的制定首先需要调查和情报分析，找出企业潜在的危机；找出问题的解决方案；确定危机来临时企业各部门各人员的行动计划。企业危机管理预案的制定有着不可替代的作用，它关系到企业能否顺利的处理危机、缓解当前问题。

二、客观地确认和评估危机的策略

第一步一定要争分夺秒的做好危机的确认与评估工作，培养一批有能力有素质的危机管理领导小组，在危机管理工作中能够担任核心工作，危机关头稳定全局，做出决定。一些没有建立危机管理领导小组，在遇到危机之时，整个企业都处于措手不及的状态；相反，如果企业拥有一个健全的危机管理小组，危机紧要关头就能发挥举足轻重的重要，充分协调企业内部资源，齐心协力应对企业内部和企业外部的不安以及压力，对突如其来的危机做出正确的评估。

危机管理小组必不可少，但是也需要搞清楚危机事件的前因后果，这个就需要收集相关的资料，综合危机事件的各个方面，不管是通过到危机现场的观察，还是通过其他途径的了解，都需要确认与危机事件相关的内容。危机发生的原因是什么？危机事件会带来什么后果？危机事件发生的经过……掌握相关的问题，才能为接下来的工作做准备。

三、科学诊断危机策略

医生在了解完病人的情况之后，需要对症下药，在地确认和评估危机之后，也需要对危机进行诊断，诊察和判断危机爆发的原因、经过、结果。企业的人力、物力、财力总是有限的，对于有限的资源应该充足的利用，判断危机产生的根源，对于具体的危机问题需要具体分析，这样才能正确解决企业危机。

前面也提到危机产生的因素，有内部因素也有外部因素。相关的外部因素属企业不可控范畴，企业没有办法决定自然环境、国家政治、经济的趋势，外部因素引发的危机危害幅度广。而内部因素既有管理者的问题也有产品质量问题，或者是整个团队决策失误，属企业可调控范畴，主观因素占据主要位置。

四、确认危机果断处理策略

企业的行动方案肯定不止一个，在众多的行动方案中，会有一个最佳处理方案，在企业危机处理过程之中，应该有这么一个人决定企业最佳危机处理方案，可以是一个人，也可以是一个团队。在此之前需要的准备是提前拟定各种危机解决行动方案，等到出现危机的时候，就可以按部就班的实施，不用拖延时间再去思考解决方案。危机处理策略的确定也需要相应的方法，通过对各种不同的方案进行评估，找出每一种方案实施的难度，方案的优势和方案的劣势，每种方案所需要的人财物等资源，方案可能带来的后果等问题，通过综合的考量，最终才能找出最佳方案。头脑风暴和决策树法在方案选定过程中发挥重要的作用，这两种方法都会把考虑每一行动方案，以及每一方案会产生的后果。因为危机处理时时间紧迫，因此应该把握好一分一秒，但是，不能放弃前面论述的评估、诊断、方案选定等过程。

如果是一个人进行决策，那么这个人应该迅速、准确的找出最佳解决方案，如果是一个团队，难免会出现分歧、争端，这个时候领导者也需要带领整个团队高效、准确、迅速的做出抉择。

五、集中力量、快速处理策略

危机事件爆发，企业的信任程度遭到破坏，在遭到质疑之时，企业除了进行澄清真相之外，要想改变公众的态度、要赢得公众信任，采取及时的行动才能在第一时间解决问题。

危机处理的中心环节当属这一步骤，企业的宣言可以缓和公众和媒体的情绪，但是企业的行动才是重中之重。 一个事件总有主次之分，决策者能够在众多事件中把握重中之重，对于企业和其他员工的发展都产生着巨大的影响，抓住重点，抓住关键，就能达到预想不到的效果。娱乐界的“诈捐门”事件，从事情的始末来看，民众们的情绪在于艺人捐款行业可能存在的欺诈性，而其根源在于艺人公众性人物身份，因此对于艺人的行为，公众具有天然的高关注度。从艺人的事件应对来看，章子怡等人在第一时间内主动承认错误，并及时补交善款，抓住这一危机的重点，因此赢得了民众的谅解。

看一个人的心术，首先要看他的眼神；看 一个人的品德，要看他的朋友。在现代市场经济环境中，企业在发展过程中，不可避免的会面临危机，而危机会对企业造成伤害，带来某些经济损失。危机在从本质而言，是无法预知的。危机决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机，走出困境，相反，反应迟钝或失策，便会举步维艰，甚至越陷越深。

为了每一个企业都能够不怕危机、不逃避危机，不管是国内企业还是国外企业都应该把认识危机、解决危机作为企业生存的必备条件之一。危机无处不在，只要企业存在，危机就会隐形的存在，危机是突然的，也是意外的，意外的降临，同时也会给企业带来意外的“惊喜”，这种惊喜亦促进企业步步为营，亦阻止企业的前途。把握企业危机的种种征兆，了解危机降临对企业可能造成的伤害，不管是内部因素诱发的危机，还是外部因素诱发的危机，危机都具有普遍性、突发性和严重性。

危机公关处理方案范文第5篇

[关键词]危机　政府危机公关　情报功能　政府形象

[分类号]G350 D630

1　情报能力与政府危机公关效果的关系

在应对危机的过程中，政府通过一系列有组织、有计划、持续动态的控制和公关行动，赢得公众对政府现行公共政策和紧急管理措施的理解、支持和配合，从而及时有效地预防与处理公共危机事件及其不良影响，并树立和维护政府的良好形象，这一过程即为政府危机公关(Government Pubic Relations Crisis)。2003年以来，SARS、禽流感、水污染、食品安全等危机事件频繁发生，表明我国已处于危机高发期。在此环境下，提高对政府危机公关的重视程度及工作能力，对有效缓和社会矛盾、化解危机、树立及保持政府形象愈显重要，而情报功能在政府危机公关工作中的作用更不容忽视。

政府危机公关的过程，很大程度上体现的是情报工作的过程。政府危机公关的前提就是快速、准确地掌控情报。情报作为经过了仔细评估的信息、独特且机密的知识，它的精确性和重要性对战略制定或对其用户十分关注的问题会产生重要影响。一方面，在战略层次上，情报可以为政府危机公关的决策提供支持，决策者应对危机时最需要的是获得精准情报，以在最短时间内做出正确的抉择；另一方面，在战术层次上，情报的作用体现为对环境信息的预警功能、对决策效果的评估功能、对信息与传播的甄别筛选功能等诸多方面，后文对此将有详细论述。

政府危机公关的效果如何，依赖于政府掌控情报的能力。如何充分理解这一点?将2003年的SARS危机和2008年汶川地震救灾中我国政府的相关表现，以及此后产生的影响相比较，即可窥见一斑：

案例一：2003年春天，一场SARS疫情全国各地漫延，特别是北京、广东、山西、内蒙古、河北等省地，对社会发展和人民生活造成了严重干扰。在危情初期，政府主要负责人对相关情况进行消息封锁，基本上没有采取有力措施，社会上谣言四起、人人恐慌；3月份，北京地区的疫情已十分严重。从情报分析角度来看，此时已经达到危机预警系统的较高级别，但北京市主要负责人并没有给予足够重视。

2003年4月20日是一个转折点，党和政府通过对危情的甄别和分析，确定了当时最亟待解决的几个关键问题，在这一天采取了一系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“非典”疫情如实、客观地告知公众；免去主要负责人的职务；对“非典”患者和疑似病人进行免费治疗与隔离。4月20日前后相比，政府的态度和行为截然不同，人民对政府的评价也相去甚远。4月20日前，65.8％的人认为政府的表现“不及格”；而4月20日以后，这一比率下降至15.2％，有84.8％的人对政府的表现表示满意(见图1)。其中，给出80分以上“优秀”分的占北京市民的57.2％，而1周前这一比率仅仅为13.5％，前后相差47.3个百分点。

案例二：2008年5月12日，四川汶川八级特大地震发生后，各级政府在抗震救灾初期的响应呈现快速反应、信息透明，以人为本、协同应对、富有成效的特点。地震发生十几分钟之后国家地震局就了正式的地震消息，一个多小时之后总理奔赴抗震救灾前线，抗震救灾总指挥部也宣布成立。当晚，专业救援队伍即抵达受灾地区，在第一时间展开救援工作。各级政府的快速反应使得救灾工作富有成效，为拯救灾区人民生命财产争取了宝贵时间。

有关地震震情、灾情、救灾行动等一切相关信息都高度透明，国务院新闻办每天都举办一场新闻会，四川省政府也举办多场新闻会，中央及地方的广播电台、电视台全天候直播抗震救灾的最新进展，平面媒体、网络媒体等也都高度关注并及时有关的灾害和救灾信息，特别是境外媒体也被允许及时赶赴灾区参与报道。信息的充分、透明共享，既把灾后的各种谣言传播限制在最小的范围，也对在全社会和全世界范围自发的信息动员起到作用，有利于调动各方共同参与救灾行动。中国政府一系列高效、科学、务实、真诚的危机处理措施，使全国人民在大灾面前的凝聚力空前高涨，对政府的信任度显著提升，社会各界对政府救援工作全力支持，同时国际社会对中国政府的执政能力给予高度赞誉。

上述两个案例从一定程度上反映出，面对危机时政府掌控情报的能力不同，其所作所为也必然不同，反映在公众心中的形象体现可谓天壤之别，危机公关和危机处理的效果也有显著差异。

2　政府危机公关中的情报需求

2.1　危机中的信息分布机理

信息的流动和传播一直伴随着危机发生的全部过程。当危机事件发生时，人们的生存状态与安全受到威胁会不同程度感到恐慌，当这种恐慌因从正规渠道获得信息不足而不能得到安抚时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。我们可以这样理解危机中的信息分布：危机发生的过程中存在着特定的信息空间，信息空间充斥着大量的信息，其来源包括两大类：①政府的官方和正规信息；②经由各种渠道传播、怀有各种不同目的的小道消息及谣言。如果信息空间不被官方信息占据，就会被小道消息和非正规的消息占据，两者的比例或影响力此消彼长。鉴于此，政府需要大量及时、真实、准确地正规信息填充信息空间，并有针对性地、以公众便于接受的渠道和方式进行传播，从而有效地制止各种非正规信息的散布，以利于危机处理的正常进行顺利。

2.2　政府危机公关中情报需求的内涵

为更好地获取和正规信息，从而有效填充信息空间，政府开展危机公关时存在着很强的情报需求。这种需求包括两方面：

・政府危机公关所需的各类信息，究其根本，已不单纯是信息，而是经过对海量信息的分析、甄别、筛选后形成的情报。对信息的需求已经演变为对情报的需求。这些信息包括：涉及各种社会现状与发展情况的信息，与各种危机隐患相关的情况数据，危机防治与救治的信息，危机应对中的技术数据信息，危机公关的典型案例与经验信息等。

・政府危机公关对情报的需求也包括了对情报手段和方法的需求。政府应对危机所需要的信息以及向社会的信息必须保证准确地、及时地传递到目标人群，这往往需要利用或借鉴情报领域的理论知识和实践经验才能实现。

2.3　政府危机公关各阶段的情报需求重点

政府危机公关可以划分为危机预警、危机控制规划、危机应对、事后政府形象重塑及评估等4个阶段。

在各个不同阶段，政府对情报的需求重点也有所不同。

2.3.1 危机预警阶段　需要针对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控，与对监控信息进行筛选和鉴别，并对信息所涉及的领域与范畴进行初步分类组织，然后通过机理分析和案例分析，从中捕捉、分析与判断出危机发生的主要诱发因素及先兆信息。当信号超过一定程度时，就要对征兆信息是否转化为危机信息进行评估和预警。

2.3.2 危机控制规划阶段 针对可能发生的危机情形进行预案研究与处理：将危机归类，收集与危机相关的信息，确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果，建立危机控制的相关措施，制定相应的危机应对计划，并对危机发生的概率做出科学的预测和判断，将危害减少在最小范围。

2.3.3　危机应对阶段　要充分保持对信息舆论的敏感性，提高信息处理速度及能力，面对爆发的危机实施全面行动方案，掌握危机管理的主动权。危机应对中面对的是现实信息，与控制规划之间的偏差使得预定的行动方案达不到危机应对的理想效果。因此，应动用情报专家对采集的现实信息进行实时分析，依靠专家自身所拥有的专深情报技能和素质对预测信息与现实信息进行比较、判断，并提供修正意见，从而动态调整行动方案，同时评估方案实施效果，使危机行动方案以最优的方式顺利进行。

2.3.4　事后政府形象重塑及评估阶段　对危机信息讲行持续监控，预防危机回流或新危机的出现；判断危机的损害程度，对危机各个阶段的管理工作进行分析和评估，总结经验教训，并及时采取措施弥补其对政府形象带来的损害；与此同时，进一步修正危机评价指标体系，并完善危机处理预案和应对措施。

3　政府危机公关中情报功能的融合与实现

政府危机公关与情报密切相关，在危机公关的各个阶段中，情报的功能都有所体现，而多年来情报领域形成和积累的大量理论与实践知识也为有效支撑政府危机公关提供了技术和方法上的重要保障。情报自身的功能可以总结为以下5方面：①监视和分析环境变化；②获取和分析竞争对手信息；③研究和制定竞争战略和计划；④保障组织信息安全和自我保护；⑤情报共享和快速反应。

情报功能与情报分析的主要技术方法在政府危机公关4个阶段中的融合与实现关系如图2所示：

对比政府危机公关在危机各个阶段的需求，不难看出情报功能及其技术方法在其中的融合与实现，具体表现为：

・危机预警阶段――需要预测风险。情报的监视和分析环境变化的功能在此作用最为显著。情报领域的情景分析(Industry Scenarios)、定标比超(Bench―marking)、环境信号分析(Market Signaling)、竞争对手跟踪(Competitor Tracking)等方法会发挥重要作用。

・危机控制规划阶段――需要大量真实、有效、及时的信息即辅助决策。情报获取和分析竞争对手信息的功能与研究和制定竞争战略、计划的功能均可起到重要作用。情报领域的以价值为基础的规划(Val―ue-backed Planning)、关键成功因素分析(Critical Suc―cess Factor Analysis)、核心竞争力分析(Core Competing Capability)等方法也很有价值。

・危机应对阶段――需要增加沟通、保持信息透明，以制止谣言传播。情报的获取和分析竞争对手信息、研究和制定竞争战略计划、保障组织信息安全和自我保护、情报共享和快速反应功能均可在此阶段发挥重要作用。同时，可以利用情报领域的多点竞争分析(Mukipoint Competition Analysis)、环境信号分析(Mar-ket Signaling)等方法。

・事后政府形象重塑及评估阶段――需要及时掌握社会舆情信息，加强信息传播，恢复公众信心、修正危机应对措施、维护政府形象。情报的监视和分析环境变化、情报共享和快速反应、保障组织信息安全和自我保护的功能在此阶段作用明显。情报领域的战略地位和行动评价模型(Strategic Position and Action Eval- uafion)、共同利益分析(Synergy Analysis)、利益相关者分析及基本假设评测(Stakeholder Analysis and Assump-tion Surfacing and Testing)等方法在此阶段非常有效。