移动支付的利

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇移动支付的利范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

移动支付的利范文第1篇

以下为采访实录：

硅谷动力：您能给我们介绍一下支付通钱方QPOS的一些基本情况吗？

侯云峰：海科融通成立13年，之前一直默默的在做移动支付和其相关的金融服务。支付通是针对个人的支付终端。QPOS则是去年研发，到今年正式推出的一个战略级的产品。定义于微小商户的支付收单的工具，前期以支付为撬动的杠杆，服务于微小商户，后期则提供一系列互联网、金融的配套服务。

硅谷动力：支付通钱方QPOS填补了移动支付领域中移动收单方面的空白，那QPOS在移动收单领域的下一步计划如何？

侯云峰：希望在今年下半年真正能为中国的微小商户提供增值服务。经过一年半左右的沉积，QPOS1.0为微小商户服务取得了不错的效果，2.0除了做移动收单，还有一系列针对微小商户的增值服务，包括相应的金融贷、流水贷等金融的增值服务，此外，还有信用卡还款、转账，以及个人的所有的叠加的增值服务，都会服务于微小商户。

硅谷动力：移动收单中的一大问题就是账期，那支付通钱方QPOS在这方面有何解决措施？

侯云峰：现金流一直是困扰微小商户一个实际问题。比如微小商户与某大型商场、卖场合作，要面临7天、15天甚至更久的账期，对商户来说，现金流的压力会非常非常大。QPOS则可以实现今天刷卡、明天一定到账，在后期还会推出“实时到账”的服务，此后甚至还会通过金融叠贷的方式，海科融通直接投入资金，帮助微小商户进行运营。在今年年底，针对微小商户的金融增值服务会陆续与广大商户见面。

硅谷动力：支付通钱方QPOS在费率方面有何优势？

侯云峰：我们一直秉承为微小商户提供真正有价值的服务。从费率本身看，我们一定会遵照银联的标准汇率。在相关的增值服务一起做完之后，我们会对所有微小商户有所回馈。

硅谷动力：您是如何看待来自同业的竞争的？

侯云峰：中国微小商户市场潜力巨大，工商注册的商户在5000万到6000万，但我们发现，现在第三方支付、我们的对手，大都关注的是更高端、更大的一些企业。我们会看到，在微小商户的移动支付领域则是一个空白。我们认为，之所以如此，有这几个原因：长期投入成本过高、为微小商户提供增值服务等服务的运营成本相当很高。大家看到的QPOS2.0，我们可以做到相对的硬件成本更低，但更重要的、更核心的是我们有一套全电子化运营体系、风险控制体系，这就可以保证我们在风险可控的前提下，可以以很低的运营成本服务好每个商户。我相信，这在未来1年半到2年的时间，是我们一个无可替代的优势。

硅谷动力：和其它移动支付产品相比，支付通钱方QPOS的优势是什么？

侯云峰：这要从差异化市场竞争方式看。很多人把我们定义为移动POS，但我们的核心竞争力不仅仅是移动POS这么简单。每个商户活跃的APP是我们的竞争力，我们可以给他提供除了收单以外很多增值服务。这是传统POS无法满足的。此外，为了这一细分市场，我们建了一套非常完善的后台系统，这也是我们与传统POS不同的地方。

硅谷动力：支付通钱方QPOS这款产品的预期如何？

侯云峰：今年初计划，今年会有15-20万的微小商户群体进入我们的服务体系中，现在看来在年底之前完成这个任务是没有问题的。现在有3-4万客户。之前一直在市场化的过程中，作为金融支付行业，一直有潜在风险，在前期我们也一直采取压制状态，希望能把行业、市场看的更透彻。现在我们再来看之前的市场计划、定位，更加坚信在下半年会有一个质的突破。

移动支付的利范文第2篇

200*年一至十月份，我们的经营指标跟上了形象进度，业务收入完成形象进度81.7%，三季度KPI得分97.75，从目前的请况看，今年可完成总体指标。

一年来,为保证各项目标的完成，我从以下几个方面开展了工作：

1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实

根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人员进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员，使各项目标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。

2、理顺服务流程，全面提高服务质量

在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对手机操作、拨号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，今年二月份，组织设立了公司内部服务热线，完善了服务考核办法，服务热线为员工执行“首问负责制”提供了有力支撑。在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁，为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面的投诉明显减少。

经过对200*年咨询公司对**客户满意度的调查结果研究发现，由于历史原因，**区的主营业厅面积较小，没有专门的大客户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度，为此我组织市场部向公司提交了整改方案，得到了高总经理的认可。通过对营业厅的扩建装修，服务环境有了很大的改善，在今年咨询公司的调查中发现我们的服务水平有了较大的提升。

3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团队

拥有一支优秀的经营人员队伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培养，在总经理的支持下，我大胆起用了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和发展前途的人员担任各中心主任，指导他们把压力变为动力，力图建立一个人才快速成长的环境。利用省公司安排的“500万营销”、“积分换机”等活动，我从方案的制定、监督、执行等各各环节对各级管理人员进行了悉心指导，使大家的营销策划能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤其是5月-8月的积分回馈活动得到了很好的执行，完成任务排名全省第五，手机通话率81.79%，列全省第二。

我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服务才能搞好营销的道理，提高了营销员、客户经理与用户的沟通能力，经过多次、反复的培训，使营销队伍特别是**区营销队伍的营销能力有了很大提高。一至九月份**中心区的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任务指标,扭转了连续三年负增长的局面，为全市各区及两县的发展带了一个好头。

4、搞好渠道建设，借助外力推进公司的发展

渠道的建设一直是**工作中的弱项，上任伊始，我就强调渠道的建设力度，把提高营销员和合作营业厅的营销能力作为工作重点，加强了营销员、营业员、商的培训力度，同时修改了代办酬金的发放办法，加强了公司渠道管理人员为营销员、合作厅服务的意识，在很大程度上提高了渠道的工作积极性。今年我们按照省公司“乡乡有合作，村村有代办”的方针，加快了农村渠道的建设，截止10月末我公司已经新建合作营业厅13处，为提高服务，加快发展奠定了基础。按照省公司的安排，今年我们还适时引进了电子售卡业务，这是方便用户、提高服务的好办法，我们会把这项工作落实好，进一步提高服务水平。

5、加强管理，提高绩效，努力提高执行力

为加强管理，充分调动员工的工作积极性，我非常重视部门及员工的绩效管理，通过绩效管理工作的开展，使我们对经营部门机构的设置、流程的建立有了新的认识，在合理设置机构的同时，我们要求各中心制定了绩效考核办法，根据工作目标定期对员工的工作进行评估，使管理人员和普通员工的工作能力都有了不同程度的提高。

在业务管理方面，我们在“精细”二字上下工夫，重新制订了业务管理流程，在两县及各区安排了兼职稽核员，加强了监督检查力度，尽量避免管理上的漏洞，减少可能的损失。

6、深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题

一年来我经常深入到实际工作中去，在员工中搞调查研究，了解流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改进工作流程和工作方法，对管理人员的工作给以指导。通过与员工的接触，我不断在员工中宣讲我们的经营思路和想法，使员工理解和认识到他们工作的重要性，提高了员工对企业的认同和工作的热情。同时我亲自到客户中走访，认真听取客户对我们的意见和建议，发现服务和营销工作中存在的问题，并及时解决。今年三月份，我在金山屯区对集团客户的走访中发现，部分用户对**公司不满，原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原因也不容忽视，那就是由于我公司资费套餐复杂且种类繁多，用户难以理解，而部分营业员、营销员的水平较差，无法给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即组织研究了对策，加强了人员培训考核力度，提高服务人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员（包括合作营业厅的营业员）分批进行培训，努力提高营业员的素质。经过一段时间的努力，客户的满意度有了较大提高。

通过对客户的走访也能够督促员工踏踏实实地开展服务和营销工作，保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行。

一年以来，在省公司的正确领导下，在总经理和班子成员的支持下，通过分管人员的共同努力，我所分管的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改进。

针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手：

1、搞好绩效管理工作，通过这项工作的开展，指导市场部门的中层干部及管理人员及时把握工作方向，努力提高他们的工作能力，带动全体经营人员的共同进步和工作目标的完成。

2、努力提高服务水平，力争在大客户、集团客户、普通客户的服务上有一个大的突破，积极推进行业信息化解决方案，在业务与服务上突出我们的优势。

3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认真作好计划，用好用活成本，保证各项工作有序地开展。

移动支付的利范文第3篇

关键词：“7P”理论 移动通信 行业服务 质量提升

一、移动通信行业服务质量提升的背景

移动通信行业是典型的服务性行业，其服务质量直接决定市场的成败。据三大运营商披露的最新数字，目前中国手机用户数已经达到10亿规模，对如此庞大的用户群做好服务是一件非常艰巨的任务。用户群的分化，业务的多样化使得服务的变数加大。运营商不仅要满足普遍的需求，也要关注客户个性化的需求。近年来，有关短信定制、手机上网等问题的投诉剧增，已经引起了行管部门的高度重视。这提醒运营商在打造新的价值链的同时，一定不能忽视服务质量。如何为客户提供更优质的服务，创造更高的客户价值，已经成为当前移动通信运营商重要和紧急的第一要务。

二、行业服务质量提升的思路和对策

1、从产品（product）角度看，通信企业的核心服务即为顾客提供异地无线不间断的信息传递服务。随着移动终端功能多样化和复杂化，客户对移动通信的服务不仅仅停留在打电话和发短信。除此之外，他们期望体验更快的浏览速度和更多的信息，还需要区分不同的档次和感受。通信运营商应该基于客户的核心需求，开发更多延伸产品。比如中国移动近期开发了“彩印”和“彩云”业务，中国电信针对政企用户开发的税企通等产品，都是基于短信和上网功能，结合消费者个人生活或政企公务而推出的相关业务。在产品和服务趋向同质化的今天，若没有任何竞争优势的新产品并加以差异化服务，提高通信服务质量就无从谈起。只有抢先整合行业价值链资源，通过充分的想象空间和创造空间制造差异，创造新的客户价值，形成竞争优势，才能保有存量的客户和开发新的市场。

2、由于服务水平难以统一界定，质量检验也难以采用统一标准，因此服务定价（price）就可能存在一定的灵活性。多数情况下，我们除了提供给顾客产品价值外，更要考虑顾客的心理利益。在移动通信资费普遍下降的趋势中，顾客追求的心理利益可以概括为“物超所值”。对应的策略比如对VIP客户的免费服务，对入网客户价格优惠等。但是，目前我国移动通信市场竞争的手段比较单一，通信运营商的价格战硝烟弥漫。引入竞争是行业进步的动力，但不恰当的价格竞争必将影响整个行业的服务运营和效益，到头来，战场上必定没有赢家。移动通信行业未来的竞争单纯靠价格优势是行不通的，移动通信运营商应该从提高技术和创新服务的形式来提高产品价值和降低运营成本，而非单纯性进行价格的打折和让利。比如移动网上营业厅自助查询和10086免费短信查询等，提高了客户自助服务能力，减少客户等待时间，有效改善客户服务水平；又比如中国联通“沃”主动为客户推送清晰的实时套餐费用清单等。这些看似加大了投入，但实际降低了人工服务成本，提高了服务质量，吸引并挽留了客户，而无需一味降低产品和服务的价格，影响了品牌和服务的档次。

3、通信服务的促销（Promotion）通常包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式，企业可根据不同的场景和不同时期的营销目的，选择不同的传播模式。针对国内移动通信行业的营销服务特性，重点强调两个统一。第一个是传播口径的统一 ，包括传播术语的规范，移动业务的规则和客户服务的承诺等，尤其要确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差或解答不一致造成混乱；第二个是宣传内容与实际服务的统一。企业在宣传自己的服务时应实事求是，尊重客户的知情权，不夸大其辞，不隐含附加信息或暗箱硬性销售和叠加产品等，以免误导客户和引起投诉。

4、移动通信服务的需求无处不在，其服务渠道（Place）日益增多，主要包含自有渠道和社会渠道，比如自有营业厅、品牌店、客户服务热线、业务网点、授权销售点等形态。各层级的渠道关键地影响着企业的形象和收入来源，因此必须严格做好渠道的管理和服务。渠道是利益驱动指向者，运营商首先要承认渠道的利益，通过竞争、激励和帮助来提升其忠诚度。这是提升渠道服务质量的核心前提。然后，一方面要合理调整渠道的宽度和深度，对渠道分层分级（纵向），分业务分区域（横向），实施渠道差异化管理，避免渠道自身利益冲突。比如一级和二级渠道，城区和乡村，要有不同的管理体制和服务标准要求。另一方面，要将渠道的服务质量进行量化并纳入考核指标。比如采取以客户满意度为导向，坚持以外部顾客服务评价为主，内部服务质量检查监控和投诉管理为辅的服务监控评价机制。这样，无形中提升了相应渠道乃至整个行业的整体服务质量。

5、在移动通信行业中，所有的企业人员（People）都直接或间接地卷入消费和服务的过程中，这部分价值往往非常显著。所有一线服务的员工都要进行严格的模拟场景培训，进行在岗量化考核，定期组织业务技能考试和考核业务服务能力。然而，移动通信服务绝非是仅仅从一线员工着手就能解决问题的，企业需要从上到下各部门相互配合，保障网络通信质量，优化业务和服务流程，完善相关支撑系统，同时实施有效的监督、控制、激励，才可能真正实现服务营销的最终目的。因此，要树立全员服务理念，以客户为中心和实行“首问责任制”（客户找到谁，谁就必须负责寻求解决办法或求助相关负责人），全公司上下形成浓厚的内外服务的文化氛围。

6、移动通信是无形的，将通信服务进行“有形化”（Physical Evidence），在一定程度上会有助于销售促进和提升客户服务感知。比如中国移动新建立的品牌体验店，只要走进大厅，手机就能搜索到由4G网络转换而来的WIFI信号。同时设置3G和4G下载速度的PK比拼，让客户切实体验到网络速度的对比。这些有形化的体验式营销服务，不仅可应用于前端的销售推广，也可用于各种形式的售后服务有形展示和推介，有助于提升客户的忠诚度和信任感。通信服务的“有形化”，存在极大的开发空间，各运营商可结合客户诉求点和产品卖点，进行形式各样的创新，给予客户更舒适的和更贴心的服务体验。

7、芬兰著名服务营销学者克里斯廷・格罗鲁斯的研究表明：“服务作为一种主观体验过程，顾客感知服务质量主要包括两部分：结果要素和过程要素。”移动通信服务，不仅仅是得到一张SIM卡和一台手机那么简单，而是包含购前、购中和购后的一系列服务过程（Process）。任何一个环节的好坏，直接影响服务的整体质量和企业的竞争力。因此，在顾客层面，需从培养顾客购买欲望到购买后的全过程进行服务提供和优化。比如中国移动的一级网点设置的导购职位，在顾客排队等候的过程为顾客解答疑问和导向，这样不但以最快的速度帮助客户提供服务，还缓解了前台的压力；在内部管理层面，要按照通信服务的特点，设置全程的服务质量状况监控，通过通报、专项督办、KPI考核、服务问责等手段及时有效解决影响客户全过程感知的问题。

三、结束语

总而言之，新的格局和形势对移动通信服务提出了更高的要求，通信运营商要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须以客户需求为中心，创新和改进管理手段，加强服务质量提升的管理水平，为客户提供更便捷和优质的服务，从而取得更好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]张立章，张欣瑞.移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析.商业时代.2007年24期

移动支付的利范文第4篇

[关键词] 移动支付 心理障碍 消费者

一、引言

目前，电子商务已经发展到很成熟的地步，它给人们的消费带来了极大的便利，但是其支付环节的滞涨使其难以满足现代生活的方便快捷要求。移动电子商务弥补了这一缺憾，以其快捷方便、无所不在的特点，成为一种新的商务趋势。据知名分析机构Strategy Analytics报告称，未来几年，全世界手机支付替代现金或者信用卡／借记卡支付手段的速度将快速增长，预计到2011年，将有360亿美元的交易通过移动非接触式方式进行支付。而我国作为世界第一大手机用户国，手机支付的各种条件也正逐渐成熟。

移动支付，通俗地讲，它是以手机、PDA、移动PC等移动设备为工具，通过移动通信网络，实现交易的一种现代化手段。利用移动支付的灵活便捷，交易成本低的特点和3A（任何时间、任何地点以及任何方式）优势，方便用户进行一般交易和小额支付，同时具有时尚性，得到了许多消费者，特别是年轻人的喜爱，蕴含着极大的商机。但是对于移动支付这种新兴的支付方式，我国并未得到大规模的发展和应用，这其中不仅有技术和商业模式等方面的原因，消费者的消费心理和消费行为表现得更加复杂和微妙，直接影响移动电子商务的经营效果和发展空间。

本文首先从消费心理出发，深入探讨移动支付中消费者的消费心理和对制约移动支付业务发展的心理障碍进行分析，最后对如何消除这些心理障碍以促进中国移动支付业务的快速健康发展提出了一些解决途径。

二、消费心理剖析

随着市场由以往针对产品的创新，转到针对消费者的创新,消费者主导的时代已经来临,面对更为丰富的商品和服务的选择,消费者心理与以往相比呈现出新的特点和发展趋势,这些特点和趋势在电子商务中表现得更为突出。

对于惜时如金的现代人来说,在选择特定的消费方式进行消费活动时，支付过程中的即时、便利、随手显得更为重要。传统的支付过程短则几分钟,长则几小时,再加上往返路途的时间,消耗了消费者大量的时间、精力,而移动支付方式弥补了这个缺陷。消费者选择移动支付，利用它方便快捷、随时随地支付，不受经营时间、地理位置的限制的特点，在很大程度上提高了消费效率，也就是提高了消费者的消费效用，对消费行为有很大的促进作用。

消费者在选择特定消费方式过程中会比较新的支付方式能否比传统支付方式带来更大的效用，同时也在预期选择了该方式需要付出多大的代价和风险，权衡利弊后最终决定使用适合自己的方式。处在社会这一复杂环境下，消费者本身与其他消费者之间相互影响，尤其是对处在发展初期的新事物，大家都是持观望态度，谁都不愿做“第一个吃螃蟹的人”。一旦看到别人从中获益，立刻随波逐流投入到此行列中来。可见，消费者的消费心理对整个社会环境、消费群体、消费态势、商品因素、购物环境、营销沟通都产生很大的影响。

消费品市场发展到今天,消费者都能够以个人心愿去挑选和购买丰富的商品或服务，他们往往富于想象力、渴望变化、喜欢创新、有强烈的好奇心、对新技术敏感，对于独特的购物环境和与传统交易过程中截然不同的购买方式会引起消费者的好奇、超脱和个人情感变化，呈现追求时尚和个性化的消费趋势。另外，在物质消费满足的条件下，现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、情感的满足等高层次的需要,希望在购物中能随时随地，随便看、随便选,保持心理状态的轻松和满足。

三、制约移动支付发展的心理障碍

通过对网络调查数据和线下访问数据进行分析，目前消费者对移动支付存在的心理障碍大致有以下几点：

1.安全无保障。数据结果显示安全问题是消费者最重视的问题。移动支付是虚拟支付，消费者感觉不到实实在在的资金流动，失去了对资金的控制能力，这种不安心理甚至导致消费者不愿去尝试，这是制约移动业务发展的很大一方面。另外，由于最近几年不法分子利用手机短信诈骗银行用户的案例屡屡出现，使消费者望而生畏，加重了对移动支付的抵触心理，不愿意通过移动网络发送手机或银行的账户信息。

2.受传统支付观念的束缚。一种新事物的出现并且向人们的日常生活进一步渗透的过程中，人们总是习惯于把它与老事物进行比较，在认识及使用上都有一个过程。作为新兴的电子支付方式，这必然会有从不成熟到成熟，从不被认可到认可的过程。由于对传统的支付习惯和消费模式存在依赖性，消费者对使用手机进行移动支付的主要态度是：比较新，安全性缺乏信任；没有必要，其他方式好；不知如何使用；从未听说过。所得出的结果是，对于移动支付这种新的概念仍然需要更多的时间去认识，接受和习惯。

3.不可接受的额外成本。使用移动支付是否需要额外的成本，这也是消费者普遍关心的问题。通过调查我们发现，对于移动支付的各项额外成本，消费者都表示出较高的不接受态度。由更换SIM卡或手机终端等产生的一次性费用，也各有一半以上的消费者不能接受；男性消费者不接受额外付费的比例相比女性消费者要高一些；对于30岁以上的消费者，由于其对新生事物的接受程度有限，已经习惯现有的产品和消费模式，不愿轻易做出改变，导致这部分消费者比其他年龄段更不能接受各项移动支付成本。

4.对运营机构的不信任心理。手机用户对垃圾短信和短信陷阱的熟悉程度，恐怕是无以复加了。前两年，随着手机消费收入的扶摇直上，短信陷阱也几乎是无处不在，用户经常莫名其妙的被定制了服务扣了费。这种现象主要是由于SP运营商利用信息的模糊性和歧义性对消费者进行欺骗甚至强行消费，可见诚信问题影响了人们的消费心理，阻碍移动支付的健康发展。

5.对移动支付系统的可靠性心存疑虑。由于移动支付是完全虚拟的过程，通常情况下很难得到物理上的消费凭证，这对消费者的信任心理是一个考验。系统发生错误后，凭证的搜集是个麻烦问题。而任何系统的可靠性都达不到100%，一旦发生错误，将怎么保证消费者的资金，这是消费者很关心的问题。

6.个人隐私受到威胁。随着电子商务的发展,商家不仅要抢夺已有的客户,还要挖掘潜在的客户。而现有技术不能保障网上购物的安全性、保密性，使许多消费者不愿用手机参与网上购物。特别是在移动支付中，订单、密码等信息都是以无线的方式发送，一旦信息被截取，那么消费者的隐私将得不到保障。

7.对系统反应速度慢、操作便捷性的担忧。繁琐的操作流程和细节为用户放弃使用移动支付业务的一个重要原因，如无线POS机数据连接失败、多次登陆不上、手机支付短信发送后无短信反馈等。许多手机用户尤其是年轻用户，购物消费心理属于冲动型心理，所以移动支付能否提供一个方便快捷的支付手段是消费者衡量是否选择和使用它的又一心理标准。

8.相关法律体系不完善。目前国内整体社会诚信水平有待提高，与金融管理制度和商业信用体系有关的法律法规尚未完善，使得移动运营商和银行机构都有所顾忌，从而影响他们对移动支付业务的推广。另外，人们对某些新业务的消费心态就像买到假烟假酒毒大米，怕出现纠纷而付出巨大代价，这种心态也必然遏制了人们尝试移动支付业务的冲动。没有法律这层保护墙，个体消费者必然处于弱势地位，这种后顾之忧的心理使得消费者不能放心地使用移动支付。

9.移动支付覆盖范围太小。目前，能够提供移动支付功能的业务还很少，能购买的商品太受限制，移动业务与消费者生活结合不够紧密，在很大程度上影响了手机用户使用移动支付业务。另外，地区差异较大，移动支付在东部和沿海城市发展较好，而西部和其它内地城市使用移动支付的用户很少，在全国发展很不平衡。

四、消除消费者心理障碍的解决途径

鉴于消费者对移动支付的心理障碍，我们对移动支付的改进提出如下十点解决途径：

1.打破传统观念束缚。移动支付的真正价值被肯定还要经历一段过程。研究表明，只要尝试过一次，消费者就会经常使用。传统的几种支付方式由于形式单一，已经无法满足出现紧急支付需求或者其他临时支付任务的特殊需要。但移动支付的成功关键还在于消费者能否接受。(1)通过公交移动或者网络社区的营销手段进行推广，使消费者认识到移动支付带来的好处，用增加更多的消费者数量的方式来消除移动支付所带来的心理障碍，也从另外的角度促进了销售额的增长。(2)动员产业链的相关环节共同开拓市场，根据交易产品的类别和金额的大小，有针对性的对消费者愿意利用移动支付的场合开展业务，除了公共服务体系外，还可以考虑零售商，彩票发行商等，让商家了解移动支付可以给他们提供一种更快捷和更廉价的客户服务方式。

2.小额费用支付成为主流。按照支付交易金额，移动支付分为微支付和宏支付。国内的移动支付方式1999年才起步，现阶段还没有被广泛使用，在推广的过程中，大多数消费者更愿意利用移动支付完成购买车票，门票，交水电费等小额费用的支付。所以，移动支付业务提供者应该有针对性的推出业务，主要面向商户与消费者之间的小额交易，尽力满足消费者的需求，推动移动支付的发展。国外移动支付业务己经进入宏支付阶段。宏支付对安全性要求较高，一般采用各交易角色移动终端绑定银行账号或信用卡账号的方式进行移动支付。

3.技术风险亟待解决。技术风险主要包括以下五个方面:(1)身份鉴别。由支付提供方（即发行方）对用户进行鉴定，确认其是否为已授权用户。(2)数据保密性。保证未被授权者不能获取敏感支付数据，给某些欺诈行为提供方便。(3)数据完整性。保证支付数据在用户同意交易处理之后不会被更改。(4)灾难恢复。一旦灾难发生，要保证支付数据能够恢复，避免因无支付凭证数据而产生纠纷。(5)不可否认性。避免交易完成后交易者不承担交易后果。

针对上述问题，业务提供者必须对敏感信息进行全程数据安全加密；系统中配备适当的安全措施如防火墙、侵入窃密检测系统、监视控制系统等；对访问系统的用户进行身份鉴别；装备必要的恢复和后备系统；使用数字签名等。银行应注重交易数据的保管，为可能的纠纷或诉讼作必要准备。

4.加强信用制度的完善。业内人士认为，移动支付发展的瓶颈不是技术问题，而是信用问题。信用问题导致了消费者的心理障碍，直接打击了消费者的消费欲望。在今年的一项调查中表明，手机由于携带的随身性，其丢失和损坏造成个人信息泄密的概率较高，国内40%的消费者对移动支付的安全性缺乏信任，只有低于15%的手机用户完全信任移动支付，而65%的手机用户拒绝通过移动网络发送自己信用卡资料。

要普及移动支付，需要银行部门分担用户风险来激发用户使用移动支付的积极性，并且要大力推广手机实名制，建立手机用户的信用账户，这样才能有良好的信用保证。信用制度的建立并不是一朝一夕的事，这需要移动运营商与银行机构的支持和改革，还需要消费者在意识和观念上的转变。随着法律法规和管理机制的完善、商业模式的创新以及人们素质的提高，电子商务中的信用将会逐渐提升。

5.3G时代推动移动支付。3G技术与传统的通信技术主要区别在于传输声音和数据的速度上的提升，它能够在全球范围内更好地实现无缝漫游，并处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，并提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务，

随着3G时代的到来，移动支付平台要从现有网络向3G网络平滑过渡，运营商要积极完成3G移动支付平台的建设，根据其技术和应用特点，开发丰富和实用的增值业务，拓展移动支付的市场份额，促进移动支付的发展。

6.人性化的便捷操作。消费者的消费往往是在一瞬间发生，如果支付的手段过于繁琐，那么消费者很有可能就失去了耐心，从而对移动支付也产生了不良心理因素。这就要求企业提供人性化服务，移动支付系统应具有良好的用户界面，创建不间歇服务模式(每周7天每天24小时为顾客服务)， 注重培养顾客的安全感与信任感，以含蓄的方式建立网上社团并在社团内推广移动业务的优势。

7.加强消费者隐私保护。隐私的保护不仅涉及技术安全性，还涉及到抢夺和挖掘客户资源的各竞争商家。由于移动电话具有内置的手机号码，并要求实名制，在增加交易安全性的同时，也增加了消费者对隐私保护问题的关注。运营商在进行各种业务宣传活动的同时，必须强调保护消费者的隐私，要有配套的、详尽的自愿选择加入邮件列表计划。同时，为了发送定制化的信息，商家需要收集数据，这也会涉及到消费者的隐私问题。因此，商家要在实现个性化和尊重消费者隐私之间进行权衡，以最大的限度的保护消费者的隐私。

8.降低移动支付使用成本。使用移动支付，可能需要一次性更换手机或SIM卡，这些额外成本是消费者不愿接受的。但是，这些成本可随无线上网方式的多样化发展而分散，随着业务的规模化，成本必将大幅度下降。另外，运营商可以降低移动支付的费用，让它比传统支付的费用上更加便宜，人们会因价格因素转而选择移动支付方式。

9.完善移动支付法律法规。严格的法律制度是消费者使用移动支付这种虚拟化的消费方式的心理保障。(1)要充分利用我国现行法律来拟定移动支付相关协议，如《合同法》、《会计法》、《票据法》、《支付结算办法》等；(2)技术安全上充分利用信息技术安全方面的行政法规，如《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等。由于电子商务发展十分迅猛，移动电子商务又属于前沿新技术，相关的法律法规在该领域非常缺乏，急需我国立法机构及时研究并建立。

五、总结与展望

移动支付过程中消费者对移动支付存在的诸多心理障碍，特别是其中的安全和信用问题，直接打击了消费者的消费欲望，严重制约了移动支付业务的快速发展。

现代企业的经营管理必须摆脱以往传统的思维局限, 完善各种移动基础设施建设、开拓市场和运用新技术、寻找新的商业模式促进移动商务发展。我国电子商务立法机构也要及时完善信用体系、金融管理机制和相关法律法规，共同制定出适合我国的移动支付发展战略。相信消费者的心理障碍将会随着移动商务的发展而逐渐消逝，移动支付也将成为中国首要电子支付渠道之一。

参考文献:

[1]移动支付. wiki.省略

[2]徐 萍:消费心理学教程[M].上海:上海财经大学出版社,2001

[3]江 林:消费者行为学[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2002

移动支付的利范文第5篇

【关键词】 优质护理服务； 研究； 体会

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）28-0089-02

常言道：“三分医疗，七分护理”，护理工作在医疗工作中的地位越来越得到社会各界的重视和认可[1] 。随着医疗体制改革的不断深入，患者健康需求和维权意识不断增强，医院大力开展以患者为中心的“优质护理服务”活动就显得尤为必要，这是提高护理质量、提升患者满意度，构建和谐护患关系的基础工业[2]。目前，因护理人员流动性大、身份认同感不强、知识结构差异明显、自我定位不明、自我发展局限和社会认同度低等诸多原因，护理工作面临着更加复杂、严峻的挑战，而医院创新开展“优质护理服务”活动也将面临新的内涵。

1 提高认识，认清优质护理必要性

当前，受医患双方及其它方面诸多因素的影响，医患关系日趋紧张。护理工作者提供优质护理服务是提高医疗质量的重要组成部分，同时也是缓解医患矛盾的一剂良药。

1.1 优质护理是患者满意所需

护理人员工作在临床一线，是患者接触最多、感受最深的医务人员代表。可以说，护理工作的优劣给患者留下对于医院的第一印象，也直接关系到医务人员的整体形象。护理人员只有始终把患者的利益放在第一位，将“患者是否满意”作为检验护理工作的最高标准，加强沟通，主动服务，急患者所急，想患者所想，帮患者所需，切实为广大患者提供优质护理服务，让患者满意，树立医务人员的良好形象。

1.2 优质护理是质量提升所需

医疗质量的好坏是医护共同作用的结果，缺一不可，“三分医疗、七分护理”充分说明了护理工作在医疗质量中的地位和作用。优质护理服务是在日产护理工作中增加精神、文化、情感和生活的服务[3]。通过开展优质护理活动，进一步规范了护士的行为，提高了护士的自律性和规章制度执行力，减少差错，质量得到提升。

1.3 优质护理是医患和谐所需

护理学被认为是最具人文精神传统的学科，护士是最具有人情味的职业，关注的是在病痛中最需关怀和帮助的人[4]。可以说，优质护理工作是医患关系的纽带和桥梁，是密切促进医患关系的有效途径，护士可通过有效聆听、留意肢体语言、目光接触来满足不同文化背景患者的健康需求[5]。只有这样，才能得到患者的理解、支持和配合，化解医患关系中因不理解、不支持和不配合而产生的这样或那样的矛盾，做到医患关系和谐，既有利于医生的诊治，也利于患者的健康。

2 多头并举，促进优质护理规范性

护理的目标是使患者不但活得好，而且活得更丰富，使其在健康-疾病及生存-临终的情景中，保持高品质的存在[6]。优质护理服务对护理工作提出更高要求，必须采取多手段、多方式，多头并举，规范护理服务行为。

2.1 加强职业教育

思想是行为的先导，只有从思想上重视护理工作、喜爱护理工作，这样开展工作才会有动力，优质护理服务才会有保障。在教育中，要用护理行业优秀人物和先进事迹感召护理工作者，大力弘扬护理行业新风正气，重点要让护理人员明白护理工作是救死扶伤的崇高职业，也是患者性命相托的职业，增强护理工作人员的责任感和荣誉感，始终以仁心、爱心、真心、细心对待每一位患者，严格、规范、准确完成每一次护理操作，让患者享受到安全、及时、高效的护理服务。

2.2 强化素质培训

职业素质是立身之本，素质高低直接影响到服务质量，是开展优质护理服务活动的基础，没有过硬的护理技术，优质护理服务就是纸上谈兵。医院要紧紧围绕如何满足患者的需要、让患者满意这一课题，大力开展岗位练兵活动，给予人力、设备、经费等方面的支持，创造学习培训机会，采取继续学历教育和专题讲座相结合，以老带新、“送出去，请进来”等方式加强对护理人员进行专业培训，充实护理知识，优化知识结构，开阔学术视野，培养更多的护理技术能手和技术尖兵，造就一支高素质的护理队伍。

2.3 营造良好环境

“医生动动嘴，护士跑断腿”充分反映了护理工作的辛苦。要高度关注护士的工作和生活情况，科学设置工作岗位，合理护理工作排班，关心护士的身心健康，改善护士工作环境，严格奖惩制度，奖优罚劣，看工作表现、重工作业绩，创造发展机会，提供创业岗位，肯定工作成绩。在福利待遇、职称晋升、争先创优等方面一视同仁。这样就能拴心留人，增强护理人员认同感和使命感，激发工作热情和积极性，

3 拓宽领域，丰富优质护理创新性

3.1 强化责任制整体护理

优质护理服务的核心是责任制整体护理，要求护理人员为患者提供全面、全程、连续的护理服务[7]。在护理工作中重点突出岗位责任，责任到人，责任到病床，要求责任护士对自己负责的所有患者按照护理制度要求提供全面、全程、连续的整体护理服务，不间断，不留空隙，严格按照护理操作规范要求，加强与患者沟通，争取患者的理解、支持和配合，规范护理操作，落实护理制度，协助临床医师顺利完成医治任务。

3.2 倡导满意性护理工作

护士满意度是优质护理服务活动的重要组成部分。护士满意度直接影响其工作服态度和工作效率，影响着护理服务质量和患者的身心健康，直接影响着患者的就医体验[8]。医院必须以人为本，尊重护士，理解护士，通过改善工作环境、提高福利待遇、加强创优送学、搭建发展平台、立足岗位成才等多渠道、多方式增强护士身份认同感，增强工作荣誉感，从而提高护士满意度。随着护士在工作中满意度的提升，就能够充分调动护理人员工作积极性，提高护理服务质量，进而促进患者满意度的提升。

3.3 创新先进性护理模式

随着医学的发展，国内外先进的护理理念和技术方法不断应用于临床护理工作中，提高了护理工作效率，减轻了护理工作强度，使护士的更多时间用于对患者的直接护理，促进了护理质量的提升。同时，还要结合各科护理专业特点，开展护理服务延伸，在院内与患者沟通，了解患者在想什么、需求什么。出院对患者进行随访，了解恢复情况，评估护理工作质量，改进护理工作方式，促进密切护患关系，提升护理服务质量。

参考文献

[1]夏挺，刘磊汉，罗群生.军队医院优质护理服务需要把握的问题[J].医院管理杂志，2013，20（3）：291.

[2]张颖，徐宏，赵士宏，等.护士及护生对优质护理服务的认知比较[J].护理学杂志，2011，26（17）：16-18.

[3]李玉芝，曾淑艳，刘宁.骨科健康教育在优质护理服务中的应用体会[J].中国民康医学，2012，24（14）：1768-1769.

[4]周群，李惠玲，王海芳，等.运用华森人文关怀思想指导优质护理服务专业实践[J].中国护理管理，2013，13（5）：86-87.

[5]周琳，彭幼清，俞海萍，等.临床护士多元文化护理能力培养的研究进展[J].中华护理教育，2013，10（6）：83.

[6]赵可式.从人性化护理理论看当代临床护理[J].护理杂志，2013，41（1）：21-23.

[7]赵颜莉，李旭波，唐乔.责任制整体护理模式下护士关爱能力影响因素分析[J].医院管理杂志，2013，20（5）：439.