沟通技巧和原则

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沟通技巧和原则范文第1篇

采购与供应商的唇齿关系

俗话说得好辅车相依，唇亡齿寒，采购与供应链的关系恰如唇齿，采购几乎是每一个企业都必须面对的重要商业行为，如果执行不到位，整个供应链就转不动，所以，要使整个供应链保持协同一致，必须从采购抓起。

采购是供应链管理中非常重要的一个环节。据统计，生产型的企业至少要用销售额的50来进行原材料、零部件的采购，而中国的工 业企业中，各种物料的采购成本更是高达企业销售成本的70。显而易见，采购绝对是企业成本管理中最有价值的部分。成本的降低不仅意味着利润的提高，企业还可以利用这样的机会，降低产品售价以增强市场竞争力，从而提高整个供应链的最终获利水平。并且，采购的速度、效率、订单的执行情况会直接影响到企业的客户服务水平。

1.采购与供应商的互惠互利

采购作为供应链的端口，必须做好供应商管理，加强供应商管理有利于发挥供货体系的最大效能。主要体现：第一，可以降低成本，据调查，采购成本如果在40%-60%的话，供应商选择得好的话可以降低4%-8%的成本;第二，提品质量，产品质量作为核心竞争力之一，其重要性不言而喻，而供应商提供的产品质量直接决定着企业产品的质量;第三，可以加快流通速度，通过调整采购时差可以有效缩短交付周期，一定程度上可以减少企业库存压力。在供应链的体系中，采购与供应商的关系是互为顾客关系，双方都要尽量满足对方的合理需求，而不是传统的买卖方市场那样，相互竞争，互相掐架。要做好供应商管理，我们要做好几件事情：1、选择适合的供应链;2、维护好与供应商之间的关系;

2.采购与生产的推拉关系

采购与生产的关系实际上是一种推拉关系存在，一方面生产部门会在短期计划中有意提高短期生产量，主要是考虑到未来需求的不确定性，这个时候就会推动采购部门准备很多物料，结果会导致多余的物料进入生产环节，生产出多余的产品;另一方面当采购部门知道这种情况时，由于降低库存的压力就会减少物料采购，生产部门会发现他们需要的物料不够多，这样就会拉动采购部门再去采购物料。那么在供应链的体系中，这种推拉关系就会得到淡化，因为采购和生产的响应都是非常迅速及时的。比如创捷供应链管理平台，利用自身的供应商、厂商、仓储物流和进出口服务优势，根据客户需求，及时提供采购和生产执行，确保客户能够及时提供市场需求的产品。

3.采购执行始于营销环节

为了保证采购质量达到最佳，采购除了关注供应商、生产环节外，还应该了解企业销售的情况。通过建立和营造和谐的内部沟通渠道和外部沟通环境，与内部销售部门进行信息交流，及时了解顾客对产品购买的需要，为提供适应市场需求的产品而采取相应的采购措施。试想一下，如果很多顾客反应您公司的某款手机使用情况不错，有良好的口碑，势必会有下轮的销售高峰。这个时候，为了产能跟上市场需求，企业必须做好及时的采购计划。

采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判前要有充分的准备

知己知彼,百战百胜。 采购人员必须了解 商品的知识、品类市场及价格、品类供需情况状况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限,以及其他 谈判的目标,这里不赘述。但提醒大家一定要把各种条件列出优先顺序,将重点简短地写在纸上,在 谈判时随时参考,提醒自己。

采购与供应谈判中的沟通技巧之只与有权决定的人 谈判

谈判之前,最好先了解和判断对方的权限。 采购人员接触的对象可能有:业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长,依供应商的大小而定的。这些人的权限都不一样, 采购人员应尽量避免与无权决定事务的人 谈判,以免浪费自己的时间,同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量在本企业办公室内 谈判

零售商通常明确要求 采购员只能在本企业的业务洽谈室里谈业务。除了提高 采购活动的透明度、杜绝个人 交易行为之外,最大的目的其实是在帮助采购人员创造 谈判的优势地位。在自己的地盘上 谈判,除了有心理上的优势外,还可以随时得到其他同事、部门或主管的必要支援,同时还可以节省时间和旅行的开支,提高 采购员自己的时间利用率和工作效率。

采购与供应谈判中的沟通技巧之对等原则

不要单独与一群供应商的人员 谈判,这样对你极为不利。 谈判时应注意对等原则,也就是说:我方的人数与级别应与对方大致相同。如果对方极想集体谈,先拒绝,在研究对策。

采购与供应谈判中的沟通技巧之不要表露对供应商的认可和对 商品的兴趣

交易开始前,对方的期待值会决定最终的交易条件,所以有经验的 采购员,无论遇到多好的 商品和价格,都不过度表露内心的看法。让提供商得到一个印象:费 九牛二虎之力,终于获取了你一点宝贵的进步!永远不要忘记:在 谈判的每一分钟,要一直持怀疑态度,不要流露与对方合作的兴趣,让供应商感觉在你心中可有可无,这样可以比较容易获得有利的交易条件。

对供商第一次提出的条件,有礼貌地拒绝或持以反对意见。 采购员可以说:什么!?或者你该不是开玩笑吧?!从而使对方产生心理负担,降低 谈判标准和期望。

采购与供应谈判中的沟通技巧之放长线钓大鱼

有经验的 采购员会想办法知道对手的需要,因此尽量在小处着手满足对方,然后渐渐引导对方满足 采购人员的需要。但 采购员要避免先让对手知道我公司的需要,否则对手会利用此弱点要求 采购人员先作出让步。因此 采购人员不要先让步,或不能让步太多。

采购与供应谈判中的沟通技巧之采取主动,但避免让对方了解本企业的立场

善用咨询技术,询问及征求要比论断及攻击更有效,而且在大多数的时候,我们的供应商在他们的领域比我们还专业,多询问,我们就可获得更多的市场信息。故 采购员应尽量将自己预先准备好的问题,以开放式的问话方式,让对方尽量暴露出其立场。然后再采取主动,乘胜追击,给对方足够的压力。对方若难以招架,自然会做出让步。

采购与供应谈判中的沟通技巧之必要时转移话题

若买卖双方对某一细节争论不休,无法 谈判,有经验的 采购人员会转移话题,或暂停讨论喝个茶,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的谈判时机。

采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判时要避免 谈判破裂,同时不要草率决定

有经验的 采购人员,不会让 谈判完全破裂,否则根本就不必谈判。他总会给对方留一点退路,以待下次 谈判达成协议。但另一方面, 采购人员须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。

很多人在 谈判时大方向是知道的,但好的 采购人员是把整个谈判内容化整为零,谈完了一点耗得你筋疲力尽时,他又突然跳到另一点,有时会绕回刚才那一点。这时,厂家就不一定在每个环节上都知道自己最好的选择和底线是什么了。

其次,对于厂商,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。如果谈不拢不要着急暂时终止 谈判,不要害怕主动终止会带来什么负面效应,你要斗争到底。适当的时候,你也要做出一些让他们吃惊的行为,让他们重视你。这并不是说你要坚持不让步,斗争的主要目的是找到一个双赢的策略(只不过我要尽力赢多一点)。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量以肯定的语气与对方谈话

在 谈判的中盘,对于对方有建设性的或自认为聪明的意见和发言,面部表情要大方自然然，如果采取否定的语气容易激怒对方,让对方好没面子,谈判因而难以进行,而且可能还会对你的背后下黑招。故 采购人员应尽量肯定对方,称赞对方,给对方面子,这样对方也会愿意给你面子。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量成为一个好的倾听者

一般而言,供应商业务人员总认为自己能言善到,比较喜欢讲话。 采购人员知道这一点,应尽量让他们讲,从他们的言谈举止之中,采购人员可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们 谈判的立场。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量从对方的立场说话

很多人误以为在 谈判时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的 采购谈判都要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在对方的立场上去说明,往往更有说服力。因为对方更会感觉到:达 成交易的前提是双方都能获得预期的利益。

采购与供应谈判中的沟通技巧之以退为进

有些事情可能超出 采购人员的权限或知识范围,采购人员不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出不应作的决定。

此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究弄清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定,智者总是深思熟虑,再作决定。古语云:三思而后行或小不忍而乱大谋,不事情拖到下次解决可能会更好--要知道往往我们能等而供应商不能等。这样,在 谈判要 结束时,你就声称须由上级经理决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新考虑一份方案。

采购与供应谈判中的沟通技巧之交谈集中在我方强势点( 销售量、市场占有率、成长等)上

告诉对方我公司目前及未来的发展及目标,让供应商对我公司有热枕、有兴趣。不要过多谈及我方弱势点,一个供应商的 谈判高手会攻击你的弱点,以削减你的强项。

在肯定供应商企业的同时,指出供应商存在的弱点,告诉供应商:你可以,而且需要做得更好。不断重复这个说法,知道供应商开始调整对他自己的评价为止。

采购与供应谈判中的沟通技巧之以数据和事实说话,提高权威性

无论什么时候都要以事实为依据。这里说的事实主要是指:充分运用准确的数据分析,如销售额分析、市场份额分析、品类表现分析、毛利分析等,进行横向及 纵向的比较。

用事实说话,对方就没办法过分夸大某些事情,从而保护住你的原则。首先,作为零售商的 采购人员,在 谈判前,你明确自己的目标是什么?你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。你要永远保持职业化的风格,让对手在无形中加深他说的是对的,因为他对这方面很内行的感觉。

沟通技巧和原则范文第2篇

【关键词】 儿科；沟通技巧；护理质量

随着社会进步和人们法制观念的增长， 人们对于医疗护理质量的要求越来越高， 加之人们法制观念的增强和自我保护意识的加强， 医患关系也显得日益紧张。研究发现， 护患之间引起纠纷和矛盾最主要的因素就是护士和家属之间缺乏有效的沟通所致[1]。儿科的护理对象为14岁以下的儿童， 患儿自身表达能力较差， 对疾病和痛苦的表达能力有限， 再加上父母爱子心切往往容易出现紧张焦虑情绪， 对医疗和护理人员要求过高， 常常造成对治疗和护理的不满意， 护理难度较大[2]。因此， 作为儿科的护理人员要有意识的提高沟通技巧， 提高护理质量， 最大限度的提高患者和家属的满意度， 减少医疗纠纷的发生。本研究旨在分析儿科护理中常用的沟通技巧， 旨在提高护理质量， 减少医患纠纷和护患纠纷。

1 影响护患沟通的主要因素

1. 1 护患比例失调 目前我国护士人员人数较少， 平均每千人才有一个护士， 而国际上大多数国家每千人至少有5个护士[3]；严重的护患比例失调导致护士的工作日益繁重， 加之儿科病房环境嘈杂， 极易造成护士身心疲惫和沟通效果下降。

1. 2 护理人员自身因素 部分护理人员对儿科病房的护理模式理解不够透彻， 自身技能不够娴熟， 而且对于沟通技巧缺乏理解， 容易造成对病情和护理的解释工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 儿科病房的患者多为儿童， 年级较小， 对自身病情常常不能够准确的描述， 容易造成对患儿的误解从而降低沟通的治疗。

1. 4 家属因素 大多数家属对患儿病情预后和发展缺乏必要的理解， 往往对预期结果抱有较高的期望， 对医生或护士的态度有时比较挑剔甚至不配合。部分家属甚至对疾病抱有恐惧心理， 表现出悲观绝望的心理， 这些因素都可以影响护患之间的沟通[4]。

2 护患沟通的主要方式

目前护患之间主要的沟通方式有语言式沟通、非语言式沟通和抽象式沟通。要根据不同年龄和性格类型的患儿选择合适的沟通方式。

3 护患沟通技巧

3. 1 和家属的沟通技巧 真诚、尊重和平等是护患沟通的基本前提[5]， 作为护士要设身处地的站在患者家属的角度去着想， 要从心理上同情和理解家属的心情。

3. 1. 1 避免在谈话开始时使用闭合性问题 如：“是不是”、“有没有”， 或命令式语言如：“不要”、“不能”等， 从对患者疾病康复有利的方面劝说， 冬天， 很多家属开窗通风怕孩子受凉再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 这时就要从对孩子疾病康复有利的方面讲， 空气质量不好对孩子病情恢复不利， 同时也增加了输液反应潜在的危险性， 另外通风前同病室家属相互沟通， 把孩子盖好， 不要在风口处；病房暖气片上时常会有晾晒尿布、衣物的情况， 这时就要和家属讲这样做会增加交叉感染的几率， 使用一次性尿裤就可避免或减少交叉感染的发生， 他们都能够很好的配合。

3. 1. 2 经常和主管医生沟通， 责任护士应全面了解患儿的病情和患者所用药物的作用、副作用， 有些药物的药理作用有几个， 具体用在个体患者身上利用的是那个作用应了解清楚， 避免和医生的告知的不一致而导致家属的误解。

3. 1. 3 经常深入病房向患儿家属详细解释病情及治疗方案， 尽量做到使家属对患儿的疾病和治疗心中有数， 能够正确的对待病情变化和不良的预后， 减少误解的发生和不必要的纠纷。很多孩子在用了抗生素之后会出现腹泻， 要提前和家属沟通告知， 避免事情出来了再解释有些被动。

3. 1. 4 经常了解患者及家属的实际需求， 帮他们解决实际问题。

3. 2 树立良好形象 作为护理人员要保持仪表端庄、言行举止得体， 容易给患儿和家属留下良好的印象， 也容易取得家属和患者的信任。要主动向患儿和家属介绍自己， 并介绍整个病区和科室的基本情况使患儿和家属对病区产生归属感和信任。

3. 3 技术操作的沟通技巧 大多数患儿对于静脉扎针输液抱有恐惧心理， 因此常常苦恼而不配合治疗。部分家属对于患儿使用头皮静脉输液不理解， 抱有排斥心理， 要向家属详细解释使用头皮静脉输液的必要性。作为护士要有耐心， 具有娴熟精湛的穿刺技术， 遇到不顺利的状况要保持从容的情绪， 心平气和的和患儿及家属进行沟通， 必要时将患儿单独送至房间进行操作。要尽可能使用安慰性和鼓励性的语言争取患儿信任和配合。基础护理是作为护理人员最基本的操作技术， 也是衡量护士基本素质的重要指标[6]。因此一定要先练就过硬的技术本领， 争取操作时“一针见血”。

3. 4 塑造舒适温馨的病房环境 对于患者来说， 一个干净整洁、舒适温馨的病房环境可以明显改善患者的不良情绪。作为护理人员， 要时刻保持病房干净卫生， 可以增加适当的游戏设施， 使用暖色涂料等。舒适的环境有助于缓和护患和医患之间的紧张关系， 便于沟通的进行。

3. 5 保护患者隐私 保密原则是医护人员必须具备的基本职业操守之一， 在工作之余不要提及关于患者的任何信息， 体现人文关怀。

3. 6 催款的沟通技巧 患者住院经常会遇到欠费情况， 这是就需要护理人员及时催款。由于患者家属通畅对此类话题较为敏感， 在催款时要注意说话的语气， 切不可傲慢无礼、语言粗暴。每日定时发放一日清单， 对于即将欠费的患者家属要提前通知， 以免因为欠费而影响治疗。

3. 7 学会倾听 倾听是重要且有效的沟通技巧， 在现代社会尤其重要。大多数家属因孩子患病而合并巨大的心理压力和不同程度的心理压力， 作为护理人员要换位思考， 充分理解患者家属的心情， 对家属的倾诉甚至不满要耐心倾听， 并从中发现其潜在的需求从而给予适当的心理辅导和安慰。

3. 8 加强护士自身素质建设 由于患者和家属自身的生活习惯、文化差异和民族信仰等不同， 对疾病有着不同的认识和理解， 面对这些千差万别的家属要达到精细的服务水平是一项艰巨的任务。护士自身的素质建设对于良好的沟通效果起着决定性的作用。作为护士要提高自身修养， 不断充实自我， 除了资深专业知识意外， 还应该关注自然、人文和社会等方面的知识， 扩展自己的知识面。

4 小结

良好而有效的沟通是拉近医患和护患关系最好的方式， 在具体工作中使用必要的沟通技巧有助于开展治疗和护理工作， 对维护和谐的医患关系具有重要的意义。

参考文献

[1] 向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策.中国实用护理杂志， 2012，28（27）：69-70.

[2] 余建军.儿科护士与患儿家属的沟通技巧.护理杂志， 2009，26（6）：52.

[3] 黄人键.温故知新-展望2007年的护理事业.中华护理杂志， 2007， 42（1）：5.

[4] 王璐，史巧云.探讨避免儿科护患纠纷的方法和沟通技巧.中国美容医学， 2012，21（9）：419.

沟通技巧和原则范文第3篇

【关键词】口腔医疗；口腔医师；全科医师；全科医疗

【中图分类号】R1789.6

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2017）08-049-01

口腔全科医师主要从事全科口腔医疗工作，承担着基础的口腔医疗保健工作，对于普通民众的口腔健康发挥着重要作用。与口腔专科医师相比，口腔全科医师在我国出现的时间比较晚，而对于口腔全科医师的教育培养体系也不健全，因此临床上口腔全科医师未能引起足够的重视[1]。由于口腔全科医师工作具有一定的特殊性，因此对于口腔全科医师与患者的沟通技巧有一定的要求。在医疗工作中，通过对口腔全科医师的沟通技巧进行培养，提升其与患者的沟通效果，促进和谐医患关系的建立是口腔全科医疗工作中的重要工作内容。

1口腔全科医师的概念

口腔全科医师起源于国外，是指经过专业系统化的口腔知识学习与培训，熟练掌握相关技能，能够独立进行口腔医疗工作的高素质人才。与口腔专科医师不同，口腔全科医师是针对社区、家庭及个人提供全面的口腔医疗服务。其接诊对象不仅包括具有口腔医疗保健需求的人，还包括健康人群。在口腔全科医疗工作中，口腔全科医师是主要的支撑力量，对于提高广大需求人群的口腔医疗保健工作具有重要的作用。目前，在口腔医疗系统内，口腔全科医师与专科医师的最佳配置比例没有统一标准，部分国家设置为1：1，但在其他一些国家则将口腔全科医师数量高于口腔专科医师。这主要取决于不同国家地区的口腔医疗保健服务需求[2]。

2口腔全科医师的诊疗特点分析

由于口腔疾病的特殊性，因此口腔全科医师的诊疗工作也具有一定的特殊性。口腔疾病不仅会对患者的消化系统功能造成影响，同时还会影响患者的面容形象，进而影响患者的社交心理，对日常工作和生活产生不良的影响。这在某种程度上加大了口腔全科医师的诊疗难度。在诊疗过程中，口腔全科医师主要是通过诊疗器械配合自己的诊疗经验进行诊断，从模式上来看主要是一对一的医患诊治模式。这种模式患者可以随时与医师进行沟通，因而更有利于提升患者的临床诊治效果。口腔医科的诊疗过程往往要进行多次的复诊，这就需要医师与患者提前就诊治进行沟通交流，方便患者根据自己的时间安排。从这里也可以看出，良好的沟通能力对于全科医师的工作具有重要意义。而且在治疗过程中，往往需要与患者多次对义齿的设计进行沟通交流，以尽可能的达到患者的要求。另外，随着生活水平的改善，虽然人们越来越关注自己的口腔健康，但很多人对于口腔都是一知半解，这一方面造成了患者对于口腔疾病的错误，另一方也造成了口腔全科�t师诊治工作中的难度加大。很多患者都缺乏口腔保健医师，因此需要口腔全科医师耐心与其沟通交流，逐步赢得患者的信任。

3口腔全科医师沟通的原则与技巧分析

良好的沟通技巧是口腔全科医师必须要掌握的能力之一。在口腔全科医疗诊治工作中，医患之间难免会发生一些小矛盾、小摩擦，而良好的沟通更有助于缓解医患之间的紧张关系，争取赢得患者的信任与支持，更好的开展口腔医疗工作。要想获得良好的沟通，就需要掌握一定的原则与技巧。

3.1医患沟通的原则分析：

医患之间良好关系的维持，其前提是医生能够帮助患者正确的诊断病情。在诊治工作中，医生要获得患者疾病的病因、发展过程等基本信息，结合患者的诊断情况，做出正确的诊断。这是维持良好的医患关系与沟通效果的首要原则。通过准确的诊断，帮助患者解决疾病带来的疼痛等困扰，才能赢得患者的信任。医患沟通也是正常人际交往沟通中的一部分，在沟通过程中，结合口腔全科医师的临床工作特点，主要应该遵循以下几条原则：①能够清晰的表达自己的观点；②能够耐心的倾听患者的心声；③能够从专业的角度对患者的疾病提出诊治意见，给患者正确的康复与治疗建议。

3.2良好的沟通技巧的培养：

要与患者进行良好的沟通，除了要掌握必要的沟通原则外，良好的沟通技巧也是口腔全科医师应该掌握的。在与患者的沟通过程中，首先，口腔全科医师应该注意自己的仪表举止，给患者良好的印象。这也是口腔全科医疗工作的特殊性提出的必然要求。在日常工作中，对一位患者都要有有礼貌，既可以给患者留下愉悦的印象，同时又可以让患者心情愉悦，产生安全感。更有利于后期的疾病治疗。其次，在诊疗过程中口腔全科医师要尊重患者，多聆听患者。随着社会的发展，人们的隐私意识越来越强，因此在沟通过程中全科医师应该注意尊重患者的隐私，真诚的与患者进行交流与沟通，多聆听患者，帮助患者树立面对疾病的信心。在与患者沟通过程中，尽量避免使用专业词汇，以免患者听不懂，产生疏离感。沟通过程中要保持热情，并要有耐心，尤其是当患者对医疗服务不满意时，更要耐心向患者解释，取得患者的谅解，并积极为患者进行治疗，达到患者满意。

沟通技巧和原则范文第4篇

【摘要】目的：通过运用良好的沟通技巧，提高患者与护理人员之间的信任，减少护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对本科室全体护理人员进行沟通技巧的培训并把它运用在平时的护理工作中。结果：运用良好的沟通技巧后本科室护理人员沟通技巧能力提高，护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的80.2%提高到97.1%。结论：良好的沟通技巧在建立和谐的护患关系中起着重要的作用。

【关键字】沟通技巧 护患沟通 重要作用

随着医学的发展和社会的进步，人们生活水平的不断提高，健康意识的不断加强，对护理工作中的要求也越来越高。当护士不能有效的满足患者及家属的要求时双方就会产生冲突增加矛盾。如何建立良好的护患关系，尤其是在今日“以人为本，以病人为中心”的服务理念中显得更为重要。

我科室全体护理人员在2010年10月至12月之间通过多种方法学习了沟通的技巧及临床的运用。例如从课本上，从网上收集资料下载课件、从自己工作中遇到的实例进行分析讨论，通过业务学习，写心得体会的形式。每个人分别总结出一套适合自己的，与患者沟通能有效的方法。并把它运用到自己平时的工作中去。以提高自己与患者的沟通，增加患者对自己的信任，从而更好的为患者服务，减轻他们的痛苦，促进他们早日康复。

一 微笑服务

微笑是一种令人感觉愉快的反应内心的一种面部表情，他可以缩短人与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉悦的心情感染每一位患者。新病人入院时要面带微笑的迎接，并详细的介绍病区环境、床位医生与责任护士、住院须知、邻床病友，并耐心的倾听病人的主诉和生活习惯，以解除病人紧张、焦虑的心情。让病人感觉到我们护士的亲切和关心，从而给他们一种亲切感、信任感和舒适感。在平时的治疗和护理过程中也要面带微笑。每天早晨微笑的问候他，亲切的询问病情，细致的给他做生活护理。用微笑给他们一种鼓励和鼓舞，一种战胜疾病的信心，以促进他们早日康复。患者康复要出院时我们微笑的告诉他们您恢复健康了可以出院了，同时微笑的指导他们出院后的用药情况和相关的健康教育。因此，我们觉得微笑服务是建立良好护患关系的条件。

二 沟通技巧的运用

沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。首先我们根据病人的年龄和文化程度选择交流的语言、语气、语调。有知识有文化的人我们用普通话、热情的尊重的带医学术语的与其沟通；年龄大没文化的我们根据他的方言、亲切的用通俗易懂的词与其交流；而小儿我们则用亲切和蔼的语气和他们沟通；老人我们则用尊敬关心的语气同他们交谈。其次是耐心的倾听，细致的解答。我们对每一位患者和家属提出的问题都能耐心的听完并根据他们的提问给予详细的解答。对于他们提出的要求在不违反院规和原则的情况下都给予满足。我们运用换位思考的方式即如果你是患者或家属当你遇到这问题时你希望护士怎么做，以此来为患者更好的解决问题，为患者提供更优质的服务。通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用我们的眼睛、仪表、面部表情等非语言进行沟通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康复。当然在有效沟通中我们精湛的护理操作水平也是非常重要的。所以我们在平时的工作中也不断的提高自己的操作技术，但有时也会给病人带来一些麻烦或痛苦，我们会真诚的道歉并及时的帮他解决麻烦和减轻痛苦，患者和家属常常也会谅解我们。所以护患关系是相互的，大家都抱着真诚的心，互相体谅互相沟通一定会和谐的发展。

从2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者满意度调查七次对护理服务质量满意度为99.1%，卫生局不记名满意度调查两次对护理服务质量满意度为96.2%。电话回访对护理服务质量满意度为95.1%。比2010年三月到九月分别提高10.4%,12.3%,19.7%。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足了病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流的目的，从而进一步完善护患关系，提高护理服务质量，促进患者健康。

参考文献

［1］ 张丽莉浅谈护患沟通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策.齐鲁护理杂志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用.中国实用护理杂志,2006,22（2）:75-76.

沟通技巧和原则范文第5篇

作者单位：021008内蒙古呼伦贝尔市人民医院

监护室是危重患者集中的场所，由于患者病情重，医疗费用高，家属的心理和情绪也比较复杂，对护理工作的期望值较高，且面对与患者的分隔，在一定程度上会对医护人员产生不信任感。这就要求护士不仅具有高度的责任心，丰富的护理经验，还要有良好的沟通能力，有效的做好与患者家属的沟通，取得家属信任，建立良好的护患关系，从而使家属积极配合护理工作。我科自成立监护病房以来，注意培训监护室护士与患者家属有效沟通的技巧及内容，将沟通技巧及沟通内容规范化、制度化，在实际工作中取得了良好的效果。现将我科监护室护士与患者家属有效沟通的护理体会总结介绍如下。

1 沟通技巧

护士要根据不同的沟通对象选择有效的沟通技巧，确保与患者家属沟通的有效性。

1.1 善于倾听，根据家属年龄、文化层次以及性格不同进行有效的沟通，在沟通过程中护士应注重塑造良好的职业形象。

1.2 态度和蔼，语气真诚。尊重家属，使用尊敬的称呼，了解家属思想动态，耐心解答家属咨询的有关医疗护理信息，满足家属对患者现在病情的了解，在不违背原则的前提下尽可能满足患者及家属的需求，增强患者及家属对护士的亲近和信任。

1.3 体察患者的心境，同情理解患者家属，使其感受到关爱和真诚，通过恰当的沟通拉近护患之间的距离。当患者病情危重时，护士要以同情沉重的语气向家属介绍患者当前的状况，并通过恰当的沟通使家属感受到医院对患者进行的全力救治，当患者病情逐渐好转时，护士要以积极乐观的语气和鼓励性语言帮助患者和家属树立战胜疾病的信心。

1.4 适当使用肢体语言表达对患者的关爱，如患者发热时用手触摸额头，室温低时轻轻为患者掖一下被角，可以让家属感觉到安全和温暖，达到沟通的最好效果。

2 沟通内容

科室要将沟通的内容规范化和制度化，使护士知道与监护室患者家属沟通的内容，并熟练的在工作中运用，对沟通效果及避免纠纷起到了积极的作用。

2.1 入住监护室的沟通 ①对患者家属进行入院宣教，并为家属提供必要的生活服务和探视信息指导，介绍监护室的制度，需要给患者准备的生活用品等。②登记家属的电话号码，告知24 h开机，以便医院与家属及时联系。③检查患者皮肤，如有家带压疮，护士应和家属做好沟通，填写压疮评估表，并让家属在表格上签字，避免日后发生纠纷。

2.2 各项操作前后的沟通 监护室患者病情危重，使用的仪器及护理操作复杂，护士在实施护理活动时有必要与家属进行有效沟通，让他们理解操作的必要性，对于侵入性操作，如吸痰，导尿，鼻饲等要让家属在知情同意书上签字。对于烦躁需要使用约束带的患者，需要经常扣背的患者，都要与家属进行良好有效的沟通，取得他们的理解和支持。

2.3 探视时的沟通 ①探视时要主动与家属打招呼，由一名护士在缓冲间为患者准备探视服，穿鞋套，戴口罩，每次进入一名家属轮流探视，以避免院内交叉感染，探视前整理好床单元，做好患者的清洁工作，让家属看到患者所处的环境后感到放心。②当班护士要通过护理观察、与医生的沟通及查看医疗文件等，对患者的病情做到心中有数，了解每个患者异常的生命体征，对探视的家属进行必要的告知，必要时请医生配合解答患者家属的疑问。③家属心理负担较重时，护士要理解家属的难处，给予心理疏导［1］，并帮助解决一些实际困难，家属费用方面有疑问时，护士要耐心解释使家属理解。④利用合适的时机，向家属介绍对患者的照护情况， 使家属感觉到监护室护士工作的辛苦及爱心，从而提高家属对护理工作的信任。

2.4 健康教育的沟通 每天利用家属送饭或探视时间做一些对患者有意义的健康宣教，如饮食的合理搭配、所患疾病的相关知识、有可能发生的并发症、护理上需要注意的事项等，提高患者家属对疾病的认识能力，从而积极配合治疗和护理工作，建立良好的护患关系，可以示范相关生活护理操作，指导如何帮患者翻身、扣背等，并告知其重要性。

2.5 转出监护室的沟通 护士接到患者转出监护室医嘱后，要主动与家属联系，共同清点患者用物，在有家属在场的情况下，与病房护士做好护理交接工作，最后感谢家属此阶段对监护室工作的信任和支持，并真诚的请家属对监护室的工作提出宝贵意见和建议。

3 体会

3.1 监护室每位护士对沟通技巧及沟通内容执行的依从性，是做好与家属有效沟通的前提。

3.2 良好的沟通技巧和适宜的沟通内容是监护室护士与患者家属有效沟通的关键。

3.3 取得患者家属的信赖是监护室护士与患者家属有效沟通的保证。

3.4 经临床观察，护士通过对沟通技巧及沟通内容的熟练运用，在实际工作中取得了良好的效果。