商务礼仪与沟通技巧

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商务礼仪与沟通技巧范文第1篇

近几年，不仅国内高校对商务礼仪课程的热度直线上升，很多专业例如工商管理、财务管理、商务英语以及金融等专业都相继开设商务礼仪课程，社会上各类企业或政务部门也都兴起了一股培训热潮。例如一些汽车4S店、物业管理公司、企业经营甚至政府公务部门都纷纷要求开展商务礼仪课程培训。笔者拟就商务礼仪课程的社会培训教学作一探索。

一、商务礼仪培训的课程内容选取

随着社会的不断发展，社会交往和业务往来中的社交关系日趋重要，这对社交能力和礼仪都提出了更高的要求。在社会培训的企业人员中，相对人员年龄较大，学历层次较低，学员们对礼仪知识的实用性要求较高。商务礼仪涵盖的范围比较广泛，从个人仪表、服饰礼仪、表情眼神、个人仪态、见面介绍、交谈礼仪、通讯礼仪、拜访迎访、宴请馈赠、位次礼仪到商务出行、会议礼仪、求职礼仪、仪式礼仪等，贯穿于社会交往的每个细节。培训可参考的教材也是琳琅满目，如“十二五规划教材”中的对外经贸大学出版社的《商务礼仪与职业形象》、《商务礼仪实务与操作》、吉林大学出版社的《中外实用礼仪》等。在具体给学员培训课程中，建议针对培训群体，选取部分实用性、操作性强的内容，以课件形式浓缩成一个特定的培训教材。

比如，在给政务人员做礼仪培训时，可突出强调政务礼仪与沟通技巧，选取从礼仪概念、特点、体现方式到职业风格的确定与塑造，分仪容仪表礼仪和商务交往礼仪两大部分，具体涵盖迎客指引入座、拜访送别位次等，打造一个高素质的政务人员形象。而在汽车4S店这样一个典型非公企业的商务礼仪培训中，除了基础的仪容仪表礼仪，应该强调个人仪态训练，如基本的站姿、坐姿、蹲姿，以及展厅待客、迎客、以及电话接待礼仪等。笔者曾经在谈及奉茶礼仪中，曾有学员提问：请问怎么递烟呢？学员在接受培训过程中会根据实际工作需要积极思考探索，所以要求培训内容的选取要针对具体培训群体，结合工作实际，做到有的放矢。

二、探究商务礼仪培训课程的教学艺术

（一）图片优于文字

社会从业人员时间紧、工作压力大，培训课件中形象直观的图片比大片的文字更能吸引人。比如个人仪表仪态部分，如果使用美观的女士和男士的仪容仪态图片示范，会比口头或文字描述更直观。学员通过对比仪容图片，不自觉地进行自查自纠，谁的衣着不够整洁？谁的妆容过于浓艳？这样既能调动课堂气氛，又能取得好的教学效果。

（二）演练示范优于讲解

对于操作性礼仪知识，采用互动演练法，使学生亲身实践，激发学员学习的热情。比如，在示范正确的站姿、坐姿时，可让学员自己上台演练，观看的学员批评指正点评，学员在相互交流讨论中学习长进，纠正不雅行为，促进学员牢固掌握商务礼仪知识。再如，在讲授如何系领带、丝巾中，单凭讲解或者展示，不足以让学员真正领会。只有通过教师现场示范，学员跟随实践，针对性地加强学生动手能力的培养和训练，才能到达教学目的。

（三）情景模拟融会贯通

情景剧是商务礼仪课程的一个亮点，也是主要的教学方法。教师将所学的内容编排成短剧，可以将多个知识点衔接，起到加深和巩固知识的作用。在电话礼仪这一部分，笔者通常要求学员两个一组，自己设计一个电话情景自编自演。比如物业公司的培训人员就即兴编排了一个要求解决停水问题的电话。学员现场编剧，表演结束后先由其他学生进行点评，指出存在的问题，再由教师进行详细的指点。学员都能积极参与，转变主体角色，使课堂变得生动有趣，提高了教学质量，同时还提升了学员的协作能力和临场应变能力。

情景模拟与角色扮演是行为训练的延伸。这种综合性实战模拟演练有助于加深学员对商务礼仪教学内容的理解和认识，提高解决实际问题的能力。

商务礼仪与沟通技巧范文第2篇

关键词：五年制高职；商务沟通；教材建设

中图分类号：G642.3 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）46-0254-03

信息时代，沟通在商务活动中起着至关重要的作用。沟通能力是企业对员工基本素质的要求之一，也是员工选拔晋升的一个重要指标。对此，我国不少职业院校五年制高职经济管理类专业陆续开设了商务沟通课程。作为一门理论实践一体化的专业基础课程，该课程旨在培养具有良好的沟通能力和较强的社会适应性的高素质技能型人才。

就课程建设而言，教材是其中的一个重要因素，它是教学理论和教学方法的具体体现。教材的选择和使用直接关系到教学活动的设计与实施。对于一线教师来说，能够满足教学需要，与教学对象水平相适应的高质量的教材是教学成功的重要保证。

一、教材市场编写现状

目前，市场在售的《商务沟通》教材有八十余种，其中引进的国外原版教材或中文翻译版本有二十余种，由国内作者编写的外文教材（主要是英文版）有十余种，中文版教材有四十余种。从使用对象上看，上述教材的使用者大多为普通高校的本科生或研究生，高职高专类教材仅有二十余种，约占教材总数的四分之一。通过阅读教材前言中对使用对象的说明，我们并未发现有专门为五年制高职学生编写的《商务沟通》教材。与三年制高职不同，五年制高职为初中起点，学生在知识水平、能力素养等方面与三年制高职学生存在一定的差距，因此，根据五年制高职学生的特点编写有针对性的教材是十分必要的。

二、教材编写存在的问题

通过对比分析，不难发现已出版的高职高专类《商务沟通》教材在编写方面存在以下几个问题：

（一）知识界定没有统一的标准

同一出版社或者不同出版社出版的教材，在同一个知识点上界定不同，缺乏权威性。例如对“商务沟通”这个最基本的概念就存在不同的表述。东北财经大学出版社出版的《商务沟通》表述为：“商务沟通就是在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息，交流思想，传达情感并最终达成共识的过程”；该出版社出版的另一本教材《商务沟通原理与技巧》，将商务沟通定义为：“商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。”在中国建材工业出版社出版的《商务沟通》中，商务沟通“是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程”。如此差异，会令读者在对知识内容感到困惑的同时，对学科理论的科学性产生怀疑。

（二）实践性内容在教材中的比重偏低

实践是技能培养和发展的关键。商务沟通是一门实践性很强的课程，然而一些教材侧重于系统地阐述沟通理论，轻视沟通技能在实际商务情境中的运用和操练。此外，有些教材编写者本身是直接来自于高校而并没有行业背景的教师，虽然具有扎实的理论功底，但是缺乏企业实践经历，难以在教材中提供充分的实践和实训资料，与之相应的课堂教学就有可能变为缺乏技能训练、脱离实际的纸上谈兵。这与五年制高职教育紧密联系生产服务和管理一线，培养实用型、技能型人才的要求是不相适应的。

（三）知识内容与其他课程交叉、重复

礼仪是商务活动中不可忽视的内容。商务人员在运用沟通策略的同时，还要注重商务礼仪。由于商务沟通与商务礼仪关系密切，一些《商务沟通》教材融入了商务礼仪有关知识。在有的教材中，商务礼仪甚至占了总篇幅的一半。据了解，在一些高职院校，商务礼仪是单独作为一门课程开设的。笔者所在的学院就分别将商务沟通和商务礼仪作为五年制高职通用技术平台课，在商务英语、物流、金融等专业开设。与此相似，商务谈判是商务沟通的一项重要活动，谈判能力是商务人士必备的沟通能力之一。鉴于其重要性，有些院校将商务谈判作为一门独立的课程。而商务谈判通常在《商务沟通》教材中所占的比重也是比较大的。这样一来，不同课程之间在教学内容上多有重复，不仅会令学生丧失学习兴趣，也给教师组织教学带来了不便。

（四）教材中的案例陈旧、匮乏

美国哈佛商学院运用案例教学法培养了大量的工商界精英，其所使用的教学案例全部来自于世界各国经济与企业的真实经历。时至今日，案例教学法在我国高校中已经普及。出于课程教学的需要，各种版本的《商务沟通》教材均引用了沟通案例，但是受出版时效的限制，部分教材所用的案例多为国外经典案例，以及本土企业的案例。有的教材案例数量较少，给教材使用者带来了不便。一方面教师要花费大量时间和精力搜集补充案例，以备教学所需；另一方面，五年制高职学生日常生活中接触到的商务活动不多，缺乏可用的经验和知识储备，在面对教材中理论性强的内容时，难以长时间保持注意力的集中，时常表现出消极情绪，学习效果难以保证。

（五）教材配套资源不足

目前，大部分《商务沟通》教材仍以传统的纸质教材为主，配以电子课件，呈现形式相对简单。有些电子课件只是教材内容的简单压缩版，缺少图片、动画、音频、视频等多媒体素材，也没有可用于知识和能力拓展的资源链接，不能满足教师和学生使用的需要。

三、教材编写建议

鉴于上述教材中存在的问题，我们建议未来在针对五年制高职编写《商务沟通》教材时考虑以下几点：

（一）由学者、企业专家和五年制高职一线教师合作编写教材

学者擅长构建严谨的知识体系。企业专家可以将企业的需求和实践经验引入教材，当学术界对知识界定尚未达成一致时，企业专家可以用行业规范用语来表述专业词汇，提高教材的准确性。此外，五年制高职一线教师最了解学生的学习状况和心理特点，在教材的体例、表现形式等方面最具有发言权，在学生使用教材的过程中还可以对重点、难点和学习方法提供具体的指导。学者、企业专家和一线教师共同合作，优势互补，编写出来的教材会更具有针对性，教学效果也会更好。

（二）重视实践，增加技能训练内容在教材中的比重

作为一门技能性、应用性突出的课程，《商务沟通》教材要强调沟通能力的培养和应用。每一个章节或者项目都应该设有相应的实践活动和技能训练。这些内容既可以穿插于理论知识的介绍中，也可以安排在课后练习中，通过先学后练、学练结合的方式强化技能训练，切实提高学生的沟通能力。应当注意的是，技能训练不能脱离五年制高职学生的经验世界，要与现实生活情境相联系。在校学生参与商务活动的机会不多，商务交往的对象范围有限，因此教材编写者可以考虑首先让学生利用所学的沟通知识去解决身边的实际问题，然后举一反三，逐步扩大实践的范围，这样学生在走上工作岗位，参与商务活动时才不会感觉到书本知识与实践相脱节。

（三）合理编排教材的内容结构

为了实现课程与职业能力培养之间的对接，教材可采用以职业能力培养为目标的模块结构，同时注重与其他课程的衔接，剔除重复内容，进行知识板块的重新整合。在学习模块顺序的安排上要符合五年制高职学生的认知规律，由浅入深，循序渐进。

教材内容模块设计：

学习模块：（1）沟通概论。此模块学习的目标：理解商务沟通的含义和过程；能分析沟通过程中存在的障碍，并提出解决对策。应具备的职业能力：具有积极的沟通意识和良好的沟通心态。（2）口头沟通。此模块学习的目标：掌握拒绝、说服、赞美、批评等口头沟通的技巧，能进行有效的电话沟通、面谈、面试沟通，能根据特定主题实施演讲。应具备的职业能力：口头表达能力，应变能力。（3）非语言沟通。此模块学习的目标：掌握肢体语言、副语言、空间距离等非语言沟通技巧。应具备的职业能力：非语言表达能力。（4）自我沟通。此模块学习的目标：理解自我认知、自我沟通的含义及特点；能进行情绪管理，自我激励。应具备的职业能力：心理调适能力。（5）人际沟通。此模块学习的目标：掌握与上司、下属、同事、客户和新闻媒体沟通的策略，能灵活运用沟通技巧正确处理各种人际关系，实现高效沟通。应具备的职业能力：人际交往能力。（6）团队沟通。此模块学习的目标：能分析、解决团队沟通中存在的问题；能组织实施小型会议。应具备的职业能力：团队合作能力，组织协调能力。（7）书面沟通。此模块学习的目标：了解书面沟通的特点及适用范围；掌握商务信函、商务报告等各种商务文书的写作技巧。应具备的职业能力：写作能力。

（四）增加教材中本土企业案例的数量，体现案例的时效性

中国式沟通不同于西方文化背景下的沟通，教材应该高度重视文化的差异，在选用国外经典案例的同时，适当增加中国企业的典型沟通案例，反映中国企业的沟通特点和规律。同时，教材的编写者要密切关注、跟踪企业发生的沟通问题，将最新的企业动态及时反映到教材中去。

（五）教材应版面活泼，以增强视觉吸引力

教学实践证明，生动有趣的插图不仅能增强教材的趣味性，还可以起到辅助教学的作用。教材如果在阐释概念术语、说明过程、介绍类别、设计沟通游戏或者设置沟通情境时，适当增加图片的比例，可以使内容变得直观形象，易懂易记；在知识导入环节和练习中设计一些参与性的表格，还能增强学生与教材之间的互动交流。此外，如果借鉴一些语言学习类教材双色印刷的做法，对重点内容的文字套色，并强调图片的色彩层次，会使教材看上去更有吸引力。虽然会增加一定的成本，但是在喜欢和适用的前提下，学生和教师也是可以接受的。

（六）开发形式多样的配套资源，丰富教材内容

教材编写者可以利用现代信息技术提供多样化的资源，如电子教案、课件、试题库、网络学习平台、多媒体素材库、拓展资源链接等，以最大限度地满足教学需要。为便于教师组织技能训练，还建议提供与主教材配套的实训教材。针对纸质教材中案例难以及时更新的问题，可以利用网络平台，在素材库或者资源链接中提供最新的案例资料，这样就保证了教材的时效性。我们还建议为教师提供教学参考书，以说明每一模块的教学目标、教学重点、难点，并对教学方法、教学活动的设计等提出建议，这对于新授课程的教师来说，是十分必要的。

总之，教材编写是一项复杂的工作，已有教材在编写方面取得了不少成果，但仍有提高的空间。编写人员必须深入了解企业、教师和学生的实际需要，不断总结商务沟通理论、实践的研究成果，借鉴其他教材的有益经验，才能编写出与五年制高职教育特点相适应的，能满足需要的优秀教材。

参考文献：

[1]雷振华.高职教材编写现状与出版趋势――以高职文秘专业教材为例[J].出版科学，2012，（6）：38-40.

[2]姚成龙.基于工作过程系统化的高职教材编写探索与研究[J].中国职业技术教育，2012，（29）：48-51.

[3]叶茂樟.对五年制高职教材建设的几点思考[J].职业教育研究，2007，（4）：45.

商务礼仪与沟通技巧范文第3篇

20xx年7月2日，我参加了公司举办的职业礼仪培训班，授课人为化工职业学院的李锦枫老师。李老师诙谐幽默的语言和深入浅出的讲解使我对职业礼仪有了更深的认识。

泱泱华夏，有着五千年的历史和文明，素称礼仪之邦。中国历来都非常重视礼仪教育，自周朝就出现了《周礼》、春秋时期伟大圣人孔子更是对礼仪的集大成者，进入封建社会后礼仪依旧非常重要，中央行政机构设有吏、户、礼、兵、刑、工六部，礼部就占其一。进入现代社会，在当今市场经济的条件下，经济飞速发展，商务往来变得越来越频繁，职场礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，因此我们必须要掌握一定的职场礼仪。

所谓：人无礼则不立，事无礼则不成。在职场中，礼节、礼貌都是人际关系的剂，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，如：与同事们和谐相处也是需要讲礼仪的，文雅、宽厚能使人加深友情，增加好感，与同事沟通必须注重言语礼仪，可以营造一个和睦、友好的人际环境。如果同事之间关系融洽和谐，每天上班就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展。职场礼仪在工作中最大限度的避免人际冲突，使人际交往成为一件非常愉快的事情。良好职场礼节能营造良好的交往氛围，为企业的合作奠定良好的基础;相反的话，可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失，双方的业务很可能会毁在小小的职场礼仪细节之处。

那么，在工作中作为经理办公室人员应该在注意以下几方面的职场礼仪。

一是要掌握拨打电话、接听电话、代接电话和扣电话的技巧，使用礼貌用语，做好电话记录，并将来电信息及时反馈上级领导。

二是要搞好接待礼仪。要按公司要求着装，使用文明用语，待人热情，服务周到，学会正确地介绍自己和他人，做好迎送客人的礼节。

三是要做好会议礼仪。按照规定布置好会议场所，安排好参会人员及主席台领导的座次，做好会议的各项准备工作。

四是在工作中要时刻注意自己的言行举止，要做到尊重他人，只有先尊重对方，对方才会尊重你。约束自己，尊重他人才能使同事们更轻松愉快地工作。

职场礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要体现。对齐城工贸公司来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以提高企业形象，更能提高齐鲁公司和合作单位的满意度和美誉度，从而增加公司的经济效益和社会效益。因此，我们应该积极倡导大家从现在开始就要学习或熟悉职场商务礼仪，为齐城工贸的发展尽上一份力。

2017职场礼仪培训心得体会二 刚接到职场礼仪培训通知的时候，感觉多此一举，礼仪之邦，这还用培训么?但是通过学习，让我对职场礼仪有了正确地了解和认识，使我自身有了更进一步的提高，同时也找到了自身的不足，为以后的职场礼仪学习运用打下了坚实的基础。

在这次职场礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我有很多地方都做得不到位，从与他人交谈到衣着服饰，似乎我都有太多的忽略，职场交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆。比如自己的衣着服饰，在工作时不是自己喜欢什么就穿什么，个人衣着服饰应符合自己的工作与职位，能够给人以美感。

学习职场礼仪我认为首先应当让每一个人了解学习职场礼仪的必要性，在现实工作当中，很多人对职场礼仪不重视，认为是一些表面的东西，是做给别人看的。但正是这些表面的东西才真正体现了我们的素质和教养，所谓的内行看门道，外行看热闹，你受过哪样的教育，上过哪些场合是一眼能够看出来的。在与人交往的过程中，能否给人留下良好的印象，树立自己良好的形象，更好地与人交往都是离不开礼仪的。学习职场礼仪能够从中得到一些交往艺术，能够更好地与人沟通，知已知彼，才能百战百胜。

因此，不光是这些礼仪，还有生活中的其他细节都应留意，也要学会设身处地地为他人想想。这就是这次礼仪培训我的所得，通过这次职场礼仪学习，我才明白在原来的平时工作中我们有很多地方都做得不是很好，从小小的电话，短信用语，鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中接电话是否在铃响了三遍时接听，是否先报自己的姓名部门以及工作单位，还有我们是否做到了语调热情，大方自然，声量适中表达清楚，简明扼要，文明礼貌。鞠躬礼是否标准、文明用语声音大小是否适中、面部是否有表情等常见问题我们好像都没有多加注意。所以，我们应该加强礼仪方面的学习，还要做到学以致用。

提升个人的素养，不仅是员工素质的竞争，它还有助于维护企业的形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业的形象，个人的所作所为决定了他人对本企业看法。所以说，它是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

本次礼仪学习开拓我的视野，让我受益匪浅。所以，我觉的我们在平时的工作中应真正的做到注重细节，追求完美。

2017职场礼仪培训心得体会三 去年的12月31日,我们项目组织大家观看了职场礼仪的电影,观看后感触颇深。从办公室礼仪到待人接物的礼仪,无不从细节出发。

在工作中,我们的一言一行,一举一动都有各自的礼仪规范,都是我们不能忽略的,而这些礼仪是最能体现我们的素质和对待工作的态度。也是我们最不能忽略的地方。有时一个小小的细节都可能成为成败的主要因素。

通过学习,让我懂了很多,也让我了解了很多以前没有了解的东西,发现了自己的不足。而这些东西正是我们现在最需要的东西。让我们知道了怎样做才能做到互相地尊重。通过学习让我意识到以前忽略的这些问题会给我们造成很多的负面影响。通过学习,我觉得我们在平时的工作中应认真的做到注重细节,追求完美,力求做好每一件事。

礼仪就是行为规范,无规矩不成方圆,规范就是标准。礼仪,其实就是待人接物的标准化做法。教养体现于细节,细节展示素质。其实规范也是展示于细节的,在任何情况下,我们都要从细节出发,从小事着手。

商务礼仪与沟通技巧范文第4篇

中国加入世贸组织，国际市场巨大的竞争压力让中小型外贸企业面临严峻挑战。国际商务活动中，中小型外贸企业必须事先将国际商务文化环境因素考虑在内，营造良好的国际商务文化环境。外贸企业从业人员需要了解和正确处理和目标市场国的文化差异，具备有效的跨文化商务交际能力，才能使公司的跨国经营成功。

关键词：

中小型进出口企业;国际商务文化环境;跨文化商务交际能力

中图分类号：

F74

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）23004902

1 引言

进出口贸易是拉动中国经济增长的支柱性力量。迈入21世纪的十几年来，中国的对外贸易一直持续稳定增长。据海关统计数据显示，2013年，我国进出口总值25.83万亿人民币（折合4.16万亿美元），扣除汇率因素同比增长7.6%，比2012年提高1.4个百分点，年度进出口总值首次突破4万亿美元的关口。贸易顺差1.61万亿人民币（折合2597.5亿美元），扩大12.8%。进出口总值超4万亿美元标志着我国对外贸易规模再上一个新的台阶。而在我国的进出口贸易大军中，中小型外贸企业无疑是一股活跃力量，尤其是在加入国际世贸组织之后，中小企业迅速发展，开始大胆走出国门，积极拓展国际市场，为促进我国社会生产力发展和经济繁荣做出了重大的贡献。当前，中小企业出口额占全部商品出口额的70%左右。中小型企业在外贸行业中占了绝大部分，它们的持续发展对推动我国的对外贸易增长起着举足轻重的作用。

2 我国中小型进出口企业的界定及现状

我国2011年6月颁发的《中小企业标准暂行规定》根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标将中小企业划分为中型、小型、微型三种类型。中小型进出口企业应属批发业，以外贸进出口为主营业务，是中小企业的重要组成部分。按照《暂行规定》，批发业从业人员20人及以上，且营业收入5000万元及以上的为中型企业;从业人员5人及以上，且营业收入1000万元及以上的为小型企业;从业人员5人以下或营业收入1000万元以下的为微型企业。目前，全国有外贸经营自的内资企业从1989年的6000多家，增加到现在的十几万家，绝大部分是中小型外贸企业，因为外贸公司从业人员人数一般较少，很难达到大型企业的标准。

加入WTO后，我国经济市场逐步对外开放，与其他国家之间的经济往来越来越频繁，这给我国中小外贸企业的发展带来了良好机遇，但同时国际市场巨大的竞争压力让中小型外贸企业的生存与扩张面临着严峻挑战。中小外贸企业规模较小，综合实力弱，国际竞争力较低，导致多数企业长期维持低利润的局面。中小企业的综合实力不强，使得其贸易地位不高，在对外谈判中缺乏足够的控制权和谈判权，而国内同业竞争过于激烈也造成企业定价主动权的缺乏，议价能力低（刘增科，2004）。2008年席卷全球的金融危机导致欧美等国消费需求增长速度放慢，外贸企业的订单锐减，大批中小外贸企业纷纷倒闭，沿海地区尤为严重。现在全球经济在缓慢复苏，但是外贸形势仍不容乐观。因此，如何在复杂多变的动态国际商务环境中占据市场的一席之地是中小型进出口企业的迫切需要。

3 国际商务文化环境概述

随着全球经济一体化进程的加快，国际市场竞争日益激烈。为了加强和改善企业自身的国际竞争力并尽可能地避免经营风险，中小型外贸企业一定要在拓展国际业务之前对国际商务环境变化进行科学的分析研究，这样才能更好地生存和发展。

国际商务环境是指企业在进行国际商务活动时所必须考虑的、能够影响其活动成败和赢利水平的一切外部因素的总和。在国际商务活动中，国际商务环境所涵盖的内容非常广泛，涉及到“政治环境（包括国家政治情况、国家法律情况、政治和社会动乱情况、关税政策、进口控制、外汇管制、价格控制、国有化政策等），经济环境（包括国民经济发展情况，通货膨胀情况，对外贸易情况，市场购买力及购买力指向等），文化环境（包括物质文化水平、教育水平、、价值观念、风俗习惯、社会因素等）”（李建华，2004）。国际商务活动中应考虑的环境因素很多，而我们在进行国际商务环境分析时，应重点研究的是可控性因素。可控性因素是指那些已经存在或者可以预知的因素，比如一个国家的人口、文化、风俗习惯、信仰、自然地理条件、经济技术状况等就是可控因素。不可控因素指的是那些不稳定的或无法预知的因素，比如政治因素中的国家政权的更替、暴力事件、罢工、游行、示威、经济危机等无法预知的事件。而可控因素中的社会文化因素无疑对国际商务活动的成败有着决定性的影响。中小企业人员应该充分了解国际文化差异，提高企业进行国际商务沟通和交流的能力，由此国际商务文化环境的建设对于中小型进出口企业的生存发展尤为关键。

4 中小型企业国际商务文化环境建设的主要对策

经济全球化引发了国际商务环境的日趋复杂化。在多元化的跨文化环境下，中小企业要想获得健康、稳定的发展，必须要对国际商务文化环境高度关注，这对于和不同文化背景企业商务关系的建立及进一步的业务往来具有积极的作用。国际商务活动既是一种经济活动，又是一种跨文化交际活动。中小型进出口企业从管理阶层到一般员工都必须充分意识到国际商务文化环境因素的重要性，在公司营造良好的国际商务文化环境。

4.1 管理阶层的重视

企业管理人员的先进决策能改善公司管理水平，促进公司商务文化环境建设的加快。跨文化商务交际能力是建设公司商务文化环境的一大核心着力点。哈佛商学院前院长Robert Kent曾指出：“在商界，交际意味着一切。而在全球范畴内经商时，很少能有比跨文化交际能力更重要的技能。在当今越来越全球化的工作环境中，有效明了地进行跨文化沟通对确保成功可谓至关重要”（史兴松，2012）。因此进出口企业的管理阶层在制定企业发展策略时必须把培养外贸从业人员的跨文化商务交际能力作为一项重要内容，为企业在国际商务活动中树立良好的公司形象、建立广泛的商务关系奠定基础。

1959年，美国文化人类学家Edward T. Hall在“The Silent Language”一书中首次定义跨文化交际为，具有不同文化背景的人们之间的交际。跨文化交际能力是一个综合的、多向度的概念：除知识向度外，还有思维向度、行为向度乃至情感和个性向度（刘学惠，2003）。因此，跨文化沟通能力是一种通过得体和有效的沟通在跨文化语境中能完成任务的一种能力，是一种能利用文化差异作为资源，在具体的语境中能产生有效性的能力（Lustig，2007）。Edward Hall也最先指出跨文化交际学与商务之间的关系，并试图通过跨文化交际研究解决国际商务活动中由文化差异导致的沟通与管理上的问题。简而言之，跨文化商务交际能力是在国际商务活动的具体语境下完成商务沟通和谈判等环节需要的一种交际能力，可以最大限度地降低跨国界经营的风险来确保商务目标的顺利完成。

在日常工作中，外贸企业管理人员应该不断加强对公司员工进行商务文化环境建设意识的渗透。相对而言，中小型进出口企业的从业人员素质良莠不齐，一部分人的能力不是很高，他们对商务文化环境缺乏足够的了解，对其重要性也不在意。在和外国客户打交道时，可能会与客户的沟通不畅甚至会得罪客户而错失订单，从而导致公司商誉受损，蒙受重大的市场机会损失和经济损失。此类惨痛事例屡见不鲜。据华尔街杂志估计，美国每年因跨文化沟通方面的失误而造成的损失就有几十亿美元，中国因此而蒙受的损失可能更大（葛志宏，2004）。公司应有计划地对外贸从业人员进行国际商务文化知识的定期课程培训，培训的宗旨是使他们具有国别之间的文化差异意识，能了解和熟悉目标市场国的文化背景，掌握当地的商务惯例，具备跨文化商务沟通的技能，并缩小那些可能引起误会的文化差异。而且，在进行公司的年终业绩考核时，企业管理阶层应把国际商务文化意识列为一项考核内容，以提高员工们对这方面相关知识和能力的重视程度，并潜移默化地将其运用到他们的日常业务行为中。

4.2 普通员工的培养

作为商务活动的直接参与者，外贸从业人员必须不断地调整自己的行为以适应不同的商务文化环境。在一定的语言基础上，企业员工应该充分了解国际商务文化环境的各个因素，在商务交际的过程中规避触犯目标市场国的文化传统、生活习俗、宗教禁忌等文化风险，满足客户的文化个性需求进而赢得竞争优势。

在多数中小型外贸企业，既精通外语又业务熟练的外贸人才很抢手。那些语言基础不好，且国际商务文化意识不强的员工应是公司培训的重点对象。当然，能力的培养仅凭短期培训是不够的，还必须依靠员工自身的长期努力，一定要善于借鉴别人的经验，并在商务实践中揣摩和总结，才能更顺畅地融入到国际商务环境中。

（1）加强文化平等认知，克服偏见歧视影响。在国际经贸与商务活动中，要达到跨文化商务沟通的目标，必须站在互相尊重、理解的基础之上，才能寻求进一步的合作与发展。不同文化背景和社会环境中的人在思维模式和交际方式上会大相径庭，沟通双方对周围的人和事物产生不同的理解在所难免。“我们不要拿本国文化的道德标准去衡量异国文化中人们的行为方式”（彭克，1959），必须摆脱狭隘的民族中心主义或崇洋的盲目心态，既要展现本公司的文化特征，也应理解和尊重文化背景不同客户的、价值观、工作习惯、风俗习惯等文化差异，不能把自己的价值观和行为准则强加于人。唯此才有可能求大同存小异，在经济贸易或商务合作等方面和外国客户达成一定的共识。

（2）尽力攻克语言难关，有效使用语言工具。在实际的商务沟通中，语言是一道必须跨越的障碍。语言成为文化传承的载体，能反映出社会文化的特征。企业进行国际市场营销活动，必须要与外国客户联系，了解客户的消费需求，向客户介绍企业及产品，说服其签订单。而语言作为人际沟通交流必不可少的工具，必然会影响人们在国际商务活动中的行为。对于从事国际经济贸易和商务活动的外贸企业员工而言，只有熟练掌握外语并具备较强的语言应用能力，才有可能使跨文化商务交际取得成效。当然，在与不同语言的国家和地区的人员进行商务交际时，我们需要注意语言沟通技巧的运用，遵循交际中的礼貌原则，恰当地使用不同文化背景下的讲话规则和习惯用语，尽量以简单、清楚和坦率的方式表达自己的意图，从而做到语言交际的大方得体，提高跨文化沟通的有效性。

（3）注重国际商务基本礼仪，塑造和提升个人形象。了解国际商务礼仪的重要性有助于国际营销活动的成功。商务礼仪是在商务活动中约定俗成的体现相互尊重的一种行为准则，主要对人的仪容仪表和言谈举止提出了一定要求，用以规范日常商务活动的行为方式。商务礼仪不仅是企业员工个人素质的表现，也反映出其所在公司的公司文化和管理规范水平。外贸从业人员应该熟记一些国际通用的商务礼仪知识，包括像工作着装、头衔称呼、业务联系、商务会

议、商务旅行、协调与客户的关系等方面，才能更好地适应

不同国家商务文化的差异。企业员工在国际商务交际中一定要遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，注意自身的仪容、仪表及仪态，规避不合礼仪的言谈举止以免闹笑话或无意中冒犯客户。得体的商务礼仪可以赢得客户的好感，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于维护及提升公司的商业形象。

5 结语

中小进出口企业良好的国际商务文化环境是进行国际贸易活动的基础。在当前经济全球化加快的时代背景下，忽视国际文化环境问题必然会导致商务交际受阻，国际市场营销活动的顺利进行就无从谈起了。因此，中小外贸企业员工必须积极参与到公司的国际商务文化环境建设中，提升个人的跨文化商务交际能力，正确地认识及接受不同文化间的差异，在跨文化商务交际中才能理解、适应目标市场国不同的国际文化环境，拉近与目标客户的文化距离，使他们的行为和营销策略能为外国客户所接受，从而达成企业的一系列国际商务活动目标，终能在国际市场上立于不败之地。

参考文献

[1]刘增科.我国中小企业海外投资现状及对策研究[J].江苏商论，2004.

[2]李建华.中小企业走出去亟需外部推进[J].国际贸易问题，2004，（4）.

[3]史兴松，徐.跨文化商务交际学对商务英语教学研究的启示[J].中国外语，2012，（4）.

[4]刘学惠.跨文化交际能力及其培养：一种建构主义的观点[J].外语与外语教学，2003，（1）.

[5]Lustig M. W. & Koester J. Intercultural Competence： Interpersonal Communication across Culture （5th ed）[M].Shanghai：Shanghai Foreign Language Education Press，2007.

商务礼仪与沟通技巧范文第5篇

关键词 职场 商务日语 电话 礼仪

中图分类号： H369.2 文献标识码：A

Basic Telephone Etiquette of Business Japanese in Working World

LI Xue

(Department of Foreign Languages, Weihai Vocational College, Weihai, Shandong 264210)

AbstractCommunication by phone is an essential way during business affairs. By the way of communication, we should master business etiquette and communication skills which would empress deeply on our colleagues, clients, supervisors and promote good development with business partner. It's necessary condition to use concise , proper words. This paper centers on introducing basic etiquette to use business Japanese in working world, such as making a phone call, switching message and phone trouble.

Key wordsworking world; business Japanese; phone; ediquette

电话会话中看不到对方的面孔和表情，所以不能从表情上确认对方，全部都要依赖于语言，所以需要很正确明了地表达出来。尤其在商务场合里要求相当严格，无论是哪种情况下进行的电话应对，我们都应做到面带微笑、语调热情、声量适中、表达清楚、措辞得当、简明扼要、文明礼貌。

1 接听电话

（1）及时接电话。一般来说，在办公室里，电话铃响3次之前就应接听，响3次后就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是非常不礼貌的行为。在商务领域中，时间就是一切，所以要切记请您稍等要控制在30秒以内。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

（2）确认对方。如果是公司外面的人打来的话，要简单寒暄一下“一直受您的关照了”“早上好”等等。如果没有介绍就应该主动问：“对不起，请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”当然，接到对方打来的电话，您拿起听筒可以首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方说“麻烦找某某”，就要回答说“您找某某是吧，请稍等”。

（3）记录复述。电话附近必须准备笔记本和笔。人脑总会有记不全的地方，在用左手接听电话的同时，右手要边准备纸笔，随时记录有用信息。所以打电话时必须养成记笔记的习惯，并且要有复述的习惯，听错或者确认错误容易失去商务机会，数字、时间、人名、地点等再次确认复述是非常重要的。

2 打电话

（1）拨号前。先弄清楚对方公司的公司名及自己打电话要说的事情。最好在事先理清要说的事情时做好必要的笔记。（2）传达要事首先介绍自己的名字、寒暄致意，要事不能突兀地说出。打电话时应该先说“因…事情给贵公司打电话”，如果事情不止一件还应该先问“现在您方便吗”来确认对方的情况。

3 转接和电话留言

3.1 对方要求转接、留言

当事人在时，如果对方要求转接电话，要重复一遍以确认要转接给公司里的哪一位：“XX对吗？这就为您转接，请稍等。”不要让对方等久，要迅速传达。传达前要预先打招呼，要按住话机。向指名的人传达是谁打来的电话。

当事人不在或者是在却不方便接电话时，“某某刚好出去了，预计X点钟回来，可以的话，您把事情告诉我，然后我再转告他”“现在，他正在接听其他的电话，等他接完后，我让他给您打过去好吗？”“对不起，某某凑巧不在。过会儿就回来，请您稍等。或者让他给您打过去？”一定要诚恳向对方道歉并解释情况，如果是要给对方打回去，就要先确认对方何时方便和对方的电话号码。为了让对方安心，一定要带有责任感地转达（自报姓名）。如果需要留言，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

在留言便条上要正确书写接电话的日期、时间、对方的公司名、部门、姓名、留言内容，最后接电话的人的名字也一定要写上。然后放到负责人办公桌上显眼的位置，等本人回来以后，再口头告知有电话的事。

3.2 请对方转接、留言

寒暄后首先说出自己的公司、姓名，然后再说要找的人的部署、名字，要找的人在时，对方接听，确认对方后，再自报姓名。“您是XX公司吧” “我是XX公司的XX”，自报姓名的时候，要让对方容易听清楚，慢慢地清晰地说。

如果要找的人不在，首先确认返回时间，然后决定是希望对方打回来还是留话。不知道对方什么时候回来的情况下，可以拜托对方回电话。希望对方回电话时，应该尊敬地询问对方能不能给予帮助，为了不给对方增加不必要的负担，自己首先要将自己的电话告诉给对方。

在委托对方留言时，要询问对方能否给予帮助，可以的话“麻烦您能转告……（内容）好吗？”传话的内容要用简单明了的语言进行表述。在最初或最后务必要告诉己方的姓名、电话号码，还要询问传话人的姓名。

4 电话故障

（1）打错电话。即使是打错的电话，也要亲切地郑重地应对。用蛮横的应对，会影响公司的形象。接到打错的电话时“这里是某某公司。不好意思，请问您要打去哪里？”“这里是某某公司，您是不是拨错号码了？”（2） 信号不好。如果没有听清对方的话，再次询问时要有礼貌，“很抱歉，能不能请您再说一遍？”“您的电话感觉声音好远啊”等。如果中途电话突然断线一般是打出方再拨出的原则，这里就要随机应变。如果认为应该是从自己再拨出，就应该主动打出。

5 挂电话

需要根据电话的内容，选择适当的结束语。原则上来说，先打电话的人要先挂电话。当说完结束的话“那么，再见”“那么，就拜托您了”等再用手轻轻挂上电话。另外，面对比自己地位高或者客户的时候，要等对方先挂电话然后再挂断电话。

参考文献

[1][日]前川智.地道商务日语会话.华东理工大学出版社,2011.04.01.

[2]赵哲.小议在日企中应该如何接打电话.山东省技术开发服务中心,2009.

[3]金正昆.商务礼仪讲座.北京大学出版社,2007.10.