沟通技巧与影响力

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沟通技巧与影响力范文第1篇

[关键词] 护士；患者；静脉输液；沟通技巧

静脉输液是临床上治疗疾病的重要措施，熟练掌握及准确地运用静脉输液的有关沟通知识和技能，对治疗疾病和挽救生命有十分重要的作用。病房是病人相对稳定的治疗场所，护士作为病人与医生之间的桥梁，掌握良好的沟通技巧是亟需解决的问题。在临床实际与理论相结合的基础上，对病房静脉输液中护患沟通技巧进行了归纳，现报告如下。

1 护患沟通概念

护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，其相互影响力是不平衡的，护理人员影响力明显大于病人，造成积极影响还是消极影响主要取决于护理人员，因而，护理人员就必须遵循护患沟通尺度来和谐护患关系。

2 护患沟通不佳及影响

有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给病人[1]。工作中护士冷言冷语，对病人提出的问题不耐烦、不及时给予解答；输液时未按时巡视，观察不仔细致使液体渗漏；拔针后按压不利造成局部血肿；无法达到“一针见血”等，这些均会导致护患矛盾，使护患关系破裂，因而，培养和促进良好的沟通技巧对临床静脉输液相当重要。

3 护患沟通技巧

3.1树立白衣天使美好的形象，增强患者的信任感

护士要有美好的形象：精力充沛，仪表文雅大方，举止端庄稳重，待人热情真诚。这不仅对护士与病人之间建立良好的第一印象相当重要，对护患沟通也能起到推动作用。因此护士保持心理健康、乐观、开朗、情绪稳定、胸怀宽容豁达，保持高度的责任心和同情心，有良好的忍耐力及自我控制力，灵活敏捷，具有良好的人际关系，这些优秀的素质首先消除了病人对护士不信任感，病人会觉得护士和蔼可亲，可以依靠和信赖，是交流的知己。

3.2和蔼可亲，谨慎言辞，注意语言沟通

交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要和蔼可亲，说话时语气要温和，语速要放慢，语气过冷会导致病人心情不爽，对护士产生厌烦，不愿与该护士进行交流。例如，输液过程中，经常有病人说：“我的血管不好扎，你给我换一个好护士吧。”这时护士首先要给病人心理安慰，说明自己能理解病人的心情，自己会尽力一针穿刺成功，请病人放心，相信自己，而不能强硬说让病人自己选护士，撒手离开。其次，在交谈中要谨慎言辞，要尊重病人的隐私及拒绝回答的权力，避免使用夸大、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言，以免引起病人反感。最后，要防止出现突然改变话题、过分表示自己的意见、连珠炮式的提问、答非所问、对病人的行为加以猜测等影响沟通的方式。

3.3微笑待人，认真倾听，注意非语言沟通

非语言沟通是护理人员在临床护理工作中的面部表情、眼神、身体姿势等非语言性的沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。待人以笑相迎，会给对方带来愉悦心情。真诚的微笑可以缩短人与人之间的距离，可以消除人与人之间的隔阂、误会，可以缓和紧张的气氛。试想，当我们去给一位患者输液时，你对他面带微笑，他的反应也是面带笑容，积极配合，不仅可以使你顺利完成操作，而且病人也会感到身心愉悦。如果你是带着一张“苦瓜脸”，他还会有好心情吗?还会积极配合吗?其次，对待儿童患者，舒适的“拍拍头、拍拍肩”，可使患儿感受到护理人员的关心与爱护，减少儿童对“白衣”的恐惧心理。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。

3.4尊重患者的权利，掌握一流的技术

随着新的《医疗事故处理条例》的颁布和实施，护士应增强法律意识，尊重患者的权利，满足患者的知情权。护士在进行治疗时主动向患者介绍药物的名称和作用以及药物输入所需的大概时间，并加强巡视，及时更换液体；根据需要告知输入速度，依据病人的病情、年龄、药物作用调节好滴速；告知药物的不良反应及可能出现的症状，从而减轻患者的一些顾虑，如“担心自己是否输错液，药物的质量，药物对自己的合适程度，药物作用及不良反应”等，减少护患矛盾，减少纠纷。

加强穿刺技术的训练，尽量做到一针见血，以增加患者信任，减少患者的担心。穿刺不成功时主动更换人员并向患者道歉，取得患者的谅解。在工作中及时巡视，观察有无渗漏现象，发现问题及时处理并交代注意事项。护士在输液护理中对所管理的病人做到心中有数；特殊用药心中有数；更换液体、拔针时间心中有数。在操作过程中尽量做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

总之，护患沟通交流是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。静脉输液时与患者良好的、多方面的沟通，能增强患者对护理工作者的信任度，减轻患者心理压力，消除患者的紧张和焦虑，从而使患者心理放松，心情愉快，有利于护患关系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理动态，适时地将健康知识传授给患者是护士的责任，学习并掌握交流与沟通技巧也是护士应尽的职责。

沟通技巧与影响力范文第2篇

【中图分类号】R304 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0277-02

随着我国医疗保障制度改革进程的加快，医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计，在护士站，因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40％左右［1］.因此，促进护理沟通技巧，消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通过更新催费理念.培训催费沟通技巧，达到了减少医疗费用的拖欠.建立和谐护患关系.提高患者满意度的良好效果，现总结如下。

1 方法

1.1 更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。

1.2 健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。

1.3 掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。

1.4 微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者.家属的了解，护士可以采用不同的沟通方式，如患者.家属性格外向直爽，其病情轻.治疗效果好的，就直接说出欠费问题；如患者性格敏感，病情相对复杂的，护士就必须会察言观色，谈话时含蓄委婉，不能太直接，必要时避开患者本人，与家属沟通.催费；如患者家属多，都不愿缴费时，我们就要找出家属中办事谈吐公正.具有影响力的人进行沟通；对于自费就医的患者，他们对医疗服务的敏感度高，加上原本就嫌费用高，满意度也远比费用能够报销的患者低，所以对该类患者催费更应注意用词委婉。

1.6 把握催费时机，正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前.特殊检查前.输血前时与家属说明原因及缴费的重要性，一般都能取得家属的配合，效果满意［2］。当然，沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候，催费护士应用理智控制自己的不良情绪，耐心.细致地做好解释工作，真诚地帮助患者。当患者.家属愤怒时，先安抚其冷静下来，待对方心平气和后，再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时，切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通，也可以另外选时间沟通，避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时，护士要耐心倾听，弄明白对方的真实想法和各种暗示.言外之意，消除误会并在不违背原则的情况下，采取有效措施，使其满意。如对方表示了自己的不对时，护士则立即表示不会介意，以免影响沟通效果和催费目的。

1.7 换位思考，真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地，从患者.家属的角度看待缴费问题，从患者的利益出发，让他们明白缴足费用后，能保障治疗按计划顺利进行，促进其疾病早日康复。在沟通时，尽可能说出自己的想法，让患者.家属理解你的行为，清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想，并没有私欲，从而达到说服目的。

2 小结

沟通是护士进行护理活动的基本要求，是建立护患双方互相信任的有效手段，十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴，是患者.家属对此敏感，护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状，只有掌握良好的催费沟通技巧，才能有效的减少冲突.矛盾和纠纷，构建和谐护患关系。

参考文献

［1］ 李秀英，吕春秀，袁卫华.更新护士催费理念，减少护患纠纷［J］.青海医药杂志，2008,2

沟通技巧与影响力范文第3篇

随着护理学科的发展，护理作为一门集专业理论、技能、爱心为一体的专业，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位的新护士所面临的一个严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，使她们未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。

1 护患沟通技巧的培训

1.1 护理语言技巧的培训：护理语言是护理工作的重要工具，随着优质护理服务工作的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言的好与否能使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗；相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在治疗和护理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。

1.2非语言技巧的培训： 在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训，应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾听、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］ ，充分发挥新护士作为女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。

1.3 设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。

2 护士礼仪规范培训

2.1 礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧［4］ ，对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在操作技术经验方面的不足。 转贴于

2.2 加强新护士的基本美学教育： 视人为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如:在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。

3 规范服务的培训

3.1 培养新护士树立“以人为本”的服务理念： 随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，加强她们的护理软技能的培训；规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。

3.2 加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意为人民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点，加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。

参 考 文 献

[1]任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社，2002，255.

[2]张俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.实用护理杂志，2002，10（18）:58.

沟通技巧与影响力范文第4篇

关键词：临床护理；护士催费；沟通技巧 

        1方法

        1.1更新护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理，绝不能存在“事不关己”的冷漠反应，甚至觉得自己是医护人员，在医院里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外，可以充分利用业余时间，多阅读哲学.心理.沟通等方面的书籍，以提高自身职业素质修养。

        1.2健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时，护士适时与之交流，帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费，指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者治疗康复后费用情况.数额告知患者及家属，让其心理上有所准备，为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。

        1.3掌握相关信息，坚持发放费用清单:沟通前，催费护士应熟悉欠费患者的相关信息，如年龄.病种.家庭背景.职业.文化程度.付费方式（社保.新农合.自费）.现有住院时间.已欠费数额.用药品种.价格，以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料，有利于在催费沟通中充分解释到位，消除不必要的误会。同时，坚持及时发放住院一日清单，让患者及家属明白消费.放心消费，若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会，提前告知费用不足，以免让其仓促备钱而手忙脚乱.心生抱怨。

        1.4微笑服务，主动服务:护士坚持做好微笑服务，语言甜一点，微笑多一点，平时就和患者.家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。

沟通中，护士说话要留有余地，语言不能简单.生硬.粗暴，一定要多考虑对方的自尊心，不可随意指责或批评，因为批评会引起对方的反感，产生强烈的逆反心态，从而达不到催费目的。虽然，催费令人不愉快，但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫，在日常工作中多主动提供服务.热情服务，效果会好很多，患者也更能理解和配合。

沟通技巧与影响力范文第5篇

如今的投资者不只是关注企业的报表业绩，他们更希望获得包括管理在内的更多企业内部信息，从而能自下而上地判断企业经营情况。行业趋势很好、管理不错，投资者就有信心。

从事汽车企业管理近20年、现任安凯客车董秘的汪先锋深知这一点。在他看来，内部管理包括内部控制。内部控制是任何企业都会做的，五部委发文尤显内控的重要性。但企业若是只按照五部委的要求做内控，而把以前的体系丢弃，或者做成两套体系，这都不对。

他认为，五部委强调更多的是企业风险控制点，内控唯有与管理充分结合，企业的管理水平才能上台阶，反之会对企业管理有损害。例如有些企业搞完ISO9000质量管理体系的认证，就把基础管理扔了，这样的企业管理会迅速下滑。事实上，所有的内控都应包含在强大的基础管理体系中，只不过侧重点不一样。“以往管理强调的是怎么做，而内控更强调审批权限及风险控制点，当把管理流程和风险点的控制完善和强化，也就是把企业管理和内控结合起来，原有管理水平就会有很大的提升。”汪先锋说。

谙熟企业管理让汪先锋的董秘工作做得有声有色。他觉得做好董秘工作，首先对企业内部运营、产品生产流程等要熟悉，对信息披露等规则要熟悉，把握好企业的关键点和信息披露点，这极其重要；其次，责任心要强，要敢于承担责任。

当然这还远远不够，如何把信息披露好、投资者关系处理好，是董秘不断的追求。在外部，监管者、投资者都希望董秘做好；但在内部，董秘的影响力还没有那么大，主要是大部分企业内部还没意识到这个岗位的重要性。

“外部要求你知道得很多，但对内部而言，好多事情可能独立于董秘就定好了，这就要协调矛盾。董秘难就难在如何把自己在内部的影响力和外部的要求协调起来。”他说，尽管董秘位列高管，但大多企业的董秘并不一定就能行使高管权利。例如召开董事会，如果董秘也是董事，才可以参与决策；而总经理办公会，董秘则不一定参加。重大决策都不知情，如何开展工作？这就要求董秘在第一时间收集到信息，分析研究如何披露，有无和法律法规相悖的地方。尤其是领导不愿披露的，要坚持原则，这极其关键。

此间沟通的艺术和技巧，则是董秘素质的重要体现。如何艺术地把有关条文、规则和董事长、总经理沟通，让他们信服，这要求董秘具备非常强的沟通技巧。可能有很多事，理解不一样，甚至有的是保护公司利益，例如你没履行程序，把暂没使用的融资资金转为定期存款，但这对资本市场而言却是违规的。