对铁路客运服务的认识范文第1篇

一、铁路车站客运服务礼仪的内涵

想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。

由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。

二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性

让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。

三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法

1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。

2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。

四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题

1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。

2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。

3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。

对铁路客运服务的认识范文第2篇

1铁路在运输市场竞争中的优势

1.1铁路在中长途运输中占有绝对优势

客运方面：以200km和1500km为明显的转折点，200km范围内旅客首选铁路作为交通工具的占46.7%，200—500km范围内首选铁路的占86%，500—1500km首选铁路的占86.3%，1500km以上旅客首选铁路的占66.9%。200km以内铁路与公路“平分天下”，200—1500km铁路占据绝对优势，1500km以上铁路基本上“三分天下占其二”。

货运方面：铁路在500km以上表现出明显的优势，尤其是在500—1500km范围内，具有很强的市场竞争力。在200km以内货主将铁路作为首选运输工具的只占32.5%左右；而在500—1500km范围内则占到了73.6%；在1500km以上，货主首选率近70%。

1.2安全是铁路的显著优势

旅客和货主普遍把运输安全作为选择交通工具的首要因素，对铁路安全的认可度最大。旅客选择铁路的主要因素中，安全居首位，比第二位高出近11%(详见表1)。旅客和货主对公路安全的认可度只是铁路的一半(详见表2)。

表1旅客选择铁路的主要因素

安全舒适快捷方便价格合理正点服务周到其他人数5432933112862562461972比例(%)25.113.814.613.51211.69.30.1

表2选择交通运输工具时考虑的首要因素

公路铁路价格时限方便安全服务质量人数1241526811645比例(%)3.810.74.88.23.2人数20812916623873比例(%)14.79.111.716.85.2

1.3运价低对旅客货主有很强的吸引力

价格始终是市场竞争中的一个主要因素。在运输市场中，铁路的价格最低，对旅客和货主有很强的吸引力。价格低是调查对象认可的第一条优点。在短途客市场，公路可以凭借车流密度大等优势，使旅客为了快捷而忽略票价的少许差别；里程越长，铁路的价格优势则越明显。

据了解，1998年4月1日铁路调整运价后，货物的基本运价为4.15分t·km，加上铁路建设基金3.3分/t·km，也仅为7.45分/t·km；而公路运价基本在0.4—0.7元/t·km之间浮动，远离于铁路运价。同时，铁路运价“递远递减”，运输里程越长，相对于公路来说其价格就越便宜。客票价格也是这样，以邯郸站为例，邯郸一石家庄普通汽车票价为20元，豪华汽车为35元；火车普通汽车票价157元，豪华汽车达到182元；而火车普快票价74元，双优车票价仅135元。

1.4铁路的信誉是其他运输方式不可比的

铁路是国有大企业，实力雄厚，信誉高，这是调查对象对铁路众口一辞的评价。旅客和货主对铁路的信誉有三点共识：一是对铁路的赔偿认可度高，许多人把能够及时赔偿视为铁路的一大优点。二是认为铁路自身对形象、信誉问题非常重视，对有关问题严处的力度大。三是能够与铁路形成长期伙伴关系。过去一些与铁路有长期业务关系的老货主，对此都有较深感受。

2影响铁路市场竞争力的内在因素

铁路在运输市场中的占有份额减少，既有客观外在因素，更有主观内在因素。千万铁路市场竞争力减弱的内在因素主要有以下几个方面：

2.1观念和意识不能很好地适应市场经济的需要

调查中了解到，某单位营销人员千方百计拉来的货源，由于一些业务人员的刁难，货源转向投向公路运输。其它方面也有类似情况。铁路个别职工和部分仍然存在“官商”习气。说到底是观念还没有转变，思想还没有进入市场。

2.2铁路运输产品的品种较为单一

许多调查对象认为公路比铁路方便。“方便”一方面是指手续上的简便，另一方面则是指公路开发的运输产品品种多，能够较好满足不同层次、不同需要的旅客货主的需求。相比之下，铁路产品品种不能很好地满足旅客货主多样化的需求。

2.3货物运输时间较长，时限性较差

货主这所选择公路，时限是一个重要因素，占到了10.7%，而且25.6%的人认为时间长是铁路运输的缺点。调查了解到的实例也证明了这一点。高家庄面粉厂7月份由高邑站向柳州东发送一车麸皮，如按期限9天运到，可获利2000元；但经过16天才到站，市场行情看跌，货主反而赔了1500元。又如，由宜宾抒情车卷烟发往霸州，8月13日承运，8月27日到达文安(与霸州相隔一站)，9月5日才挂到霸州交付。这样的运输时限很难吸引货主。2.4承运手续较为繁琐

29.9%的货主对铁路货运办理手续繁杂心存不满，认为这是铁路的第一条缺点。相比之下，公路运输的手续则简便得多。

2.5服务工作有待改进

调查中旅客货主对铁路的服务工作提出了一些意见，并提出了亟待改进的一些服务内容(详见表3)。这些工作中的不足，是影响铁路市场竞争力的因素，而这些工作的改进也必将促进铁路市场竞争力的增强。

表3旅客看铁路客车应改进的方面

买票服务设施车内价格供水手续其他难差差拥挤高不足繁琐人数40124928155310225021817比例%19.41213.926.74.91210.50.8

3对铁路扩大市场占有份额的思考和建议

3.1强化市场意识教育，进一步转变思想观念

铁路干部职工的竞争观念

和市场意识不能适应当前形势的需要，这是影响铁路扩大市场占有份额的一个重要因素，也可以说是一个根本性因素。要把强化市场意识教育作为一项长期任务，不仅宣传教育部门要抓，行政业务部门也要抓；要全员抓，抓全员。

3.2从战略高度巩固和发展铁路的竞争优势

企业的优势就是市场的竞争力，巩固铁路既有优势，要有战略的考虑和措施，要使这此优势保持长期性和稳定性。同时，针对运输中公路与铁路“平分天下”等现实情况，要研究公制定新的营销策略，培育新的市场，把旅客和货主重新吸引到铁路上来。

3.3不断开发新的运输产品

铁路运输产品品种较为单一与旅客货主需求的多样化的矛盾是造成铁路在运输市场中占有份额下降的一个重要原因。因此，要注意在针对市场变化开发铁路运输产品的新品种上下功夫。要建立健全产品开发机构和工作体系，根据市场细分的结果，及时调整产品结构，不断开发适应市场需要的新产品，并以此适应市场、引导市场。

3.4加大营销宣传力度

调查显示，67.4%的旅客和货主对铁路目前的服务项目不知道或仅知道一部分。必须进一步加大营销宣传的力度，对于铁路的改革措施、新的产品和服务项目等，多层次、多方面、多角度地、反复地进行宣传，下大力量向社会“广而告之”。

对铁路客运服务的认识范文第3篇

【关键词】SERVQUAL；铁路客运服务；质量评价

在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

（二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

参考文献

对铁路客运服务的认识范文第4篇

一、充分认识南铁文化建设对于闽赣发展战略的重要性

2016年7月13日国家发展改革委、交通运输部、中国铁路总公司联合下发了《中长期铁路网规划》的通知，这是2004年《中长期铁路网规划》实施以来，铁路发展规划的进一步完善。南铁的路网建设，在经历了“十二五”的快速发展后，“十三五”时期规划建设将更上一层楼，有望历史性地实现营业里程突破1万公里，其中动车组运行线路里程突破4400公里。重点建设高速铁路网，建成瑞九、安九、福厦、昌赣、赣深客专以及九景衢、福平、南龙铁路，规划建设昌景黄、龙梅等铁路，扩大高速铁路网覆盖面积，满足经济新常态下快速增长的客运需求。尤其是近三年来，南铁的动车高铁不断上线，2013年“中国最美铁路线”向莆铁路的开通运营，2014年沪混高铁杭长段的开通运营，2015年“中国最美高铁线”合福高铁的开通运营。南铁连续三年实现客发客收两位数增长，2015年完成客发17821万人次、客收170亿元，占运输总收入亿的75％。动车高铁的不断上线运行，开行的列车对数猛增，而且沿途都是部级的风景名胜区以及热门的旅游城市，这对于南铁的安全、管理、服务等各方面提出了很高的要求。从货运角度来看，南铁的货物发送量从2011年的9700多万吨断崖式的下跌到了2015年的6800多万吨，货运收入从2013年的112亿元，下降到了2015年的63亿元，与此同时，2015年闽赣两省的社会的货运量是同比增长9．13％。南铁货发货收断崖式的下降，一方面有经济新常态社会对于“黑货”需求量减少的原因，更多的原因还是广大货运职工的思想根子里有多年的货运模式，等货上门、管理货主、重黑轻白等传统观念和行为，成为束缚走向市场的羁绊。坚决破除传统的货运服务理念，变革坐等上门的官商习气和旧有的运输组织模式，营造现代物流的服务文化，才能改变南铁货运经营困难的局面，促进南铁向现代物流企业加快转型。与此同时，江西的“十三五”发展规划纲要提出了“提前翻番、同步小康”的总目标，即与2010年相比，江西省地区生产总值和城乡居民收入提前实现翻一番，与全国同步全面建成小康社会。提出了经济发展、转型升级、民生福祉、生态文明4大类36项指标。福建的“十三五”规划纲要提出，到2020年全面建成小康社会，经济社会发展再上一个新台阶；到2020年地区生产总值年均增长8．5％，提前比2010年翻一番，城乡居民人均收入年均增长8％，提前比2010年翻一番。要完成经济发展新常态下闽赣两省新的发展规划战略任务，就要求10万南铁人保持良好的精神风貌。良好的精神风貌的形成首先需要的就是加强南铁企业文化建设，用积极向上、包容创新、共创发展的价值取向和用心服务、精细服务、诚信服务的服务理念来塑造、引领、激发广大干部职工，不断提高干部职工工作的积极性、主动性、创造性，把“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的客运服务理念，把“服务理念我来落、服务秘笈我来传、服务品牌我来创、市场新门我来开”货运服务理念，以及南铁特有的“红土情”“海峡情”“山水情”的三色服务文化，真正转化为十万南铁人做好本职服务工作的内在动力和自觉行动，并将自己的人生追求与企业的发展目标以及闽赣两省的发展战略紧紧地联系在一起。

二、南铁文化建设方面存在的问题

1．对企业安全文化建设认识不到位。2014年在沈阳召开全路的安全文化建设现场会，对如何深化安全文化建设作具体部署，但从南铁几个单位的调研情况来看，对企业安全文化建设认识仍然是不到位的。存在的问题主要有：不少的干部职工把企业安全文化建设仍然简单地认为组织几场文体活动，只是简单地想几个标语、喊几句口号、办几场活动，或者仍然仅仅只是与“三线”建设等同起来。从安全理念来看，由于南铁实现了运输安全最好成绩，部分干部职工的安全理念有所松懈。从安全的设施设备来看，部分单位只注重硬件设施的更新改造，求新、求大、求全，没有将安全风险管理制度很好地落实到位。从安全的管理方面来看，部分干部的安全管理脱离了广大的职工。我们都知道“问题在现场，原因在管理，根子在干部”这句话，筑牢铁路企业安全管理的大门，除了靠干部的包保检查、突击检查外，最根本还是要靠全体职工群众的积极参与和自觉行动。2．对优质服务文化理念建设认识不充分。一是有的单位特别是一些领导干部对服务文化建设的认识还停留在浅层次上，没有认识到铁路文化建设尤其是服务文化建设对于提高铁路竞争力、提升铁路客货运输服务品质、更好地服务人民群众的重要作用，没有认识到这是扩大市场、取得综合经济效益的重要支撑。二是不少干部职工对服务文化建设的认识不充分、不准确。部分站段、车间和班组的干部职工依旧存在重生产、轻服务的错误思想。认为优质服务只是客运、车站窗口部门的事情；认为服务只是意识形态上的东西，不会影响到安全这个保“乌纱帽”的根本；认为服务只是机关部门的事情，与我们普通的职工关系不大；三是一些单位的服务文化建设缺乏顶层设计和整体考虑，更多的只是停留在统一着装、张贴海报、悬挂宣传语上，缺乏用服务的文化手段加强对车间、班组的管理，缺乏顶层设计和整体考虑。四是一些单位服务文化建设没有很好地和客货运输服务工作有机融合，存在“两层皮”的问题，特别是在规章制度的建立、服务标准的制定和执行、服务行为的培养等方面，缺乏深度融合，服务文化建设作用于实际工作的效果不佳，特别是作用于服务质量提升、职工素质提升方面还有差距。五是有些单位服务文化建设载体缺乏创新，与职工思想、工作特点、地域环境等结合不紧。对于“三色文化”的认识还不够深入，只是简单地想几个标语、喊几句口号、办几场活动。3．对企业认同感、归属感不强。南铁在高速大步的向前发展迈进，这就要求一大批懂技术、善管理的人才投入到南铁发展中来，而不是被社会所诟病的“子承父业”“父子兵”“兄弟连”“夫妻档”的关系网。“十二五”期间，南铁共公开招聘毕业生13651名，其中大学本科及以上学历毕业生1791名、高职毕业生11860名。从调研部分单位反应的情况来看，近五年新进高职生、大学及以上学历的职工对于企业的认同感、归宿感不够强，离职率不低。总结原因，除了新入职职工横向对比，在收入付出方面的不尽如意外，笔者认为更主要的是在事业、感情方面认同感、归宿感不强。新进的高职生很多都是北方人，离家远在千里，从事着一线艰苦的工作，如何让他们干得下、留得住、有发展。新进的本科及以上学历毕业生，来自铁路院校，如何让他们在事业上想作为、有干劲、能发展，从而增强新进职工对企业的认同感、归属感，最终将兴路、强国的目标内化于每个职工的责任感和使命感，外化到每个职工每个工作岗位上来。这都需要与时俱进地加强对企业认同感、归宿感文化建设。

三、南铁加强企业文化建设的三点思考

对铁路客运服务的认识范文第5篇

关键词：铁路货运；货运营销；营销策略

一、沈阳铁路局货运营销现存问题

在铁路货运改革后，沈阳铁路局的货运营销情况有了一定改变，相较于之前的运营状况，在铁路货运营销方面有了很大的提升。沈阳铁路局应该有计划性安排性的发展货运营销，要想货运营销按计划有效果的施展，就要一步步把细致工作做好，对于还仍然存在的阻挡性营销问题，有必要及早发现与解决。从沈阳铁路局的自身发展状态来看，沈阳铁路局的货运营销还存在问题，需要意识到这些细节问题的存在，找出原因，才能有效改善并进步。

（一）铁路货运营销缺乏市场观念。在经济新常态下，铁路货运营销缺乏市场观念。铁路货运改革后，沈阳铁路局初步认识到了营销的重要性，观念还需深入认识和学习。

（二）营销团队配合不完善。沈阳铁路局的绝大部分员工营销观念相对守旧，铁路货运改革之后虽然一直强调货运营销，但短时间内还有部分老员工没有创新意识。营销团队配合不完善，工作流程不顺畅，员工营销意识和方式存在欠缺，致使营销运作出现纰漏。

（三）服务设施落后。目前沈阳铁路局一些货运站的服务设施陈旧，包括一些硬件设备例如接待室办公设备等，不能为客户提供良好的环境。部分货运站现存的运输配套服务设施破旧落后，新产品开发力度不够大，致使部分货源流失。这对于货运营销整体服务都会产生影响。其次，在电子商务的应用上也存在欠缺，货运改革后，沈阳铁路局重视到电子平台的应用，但电子设备存在落后的问题。

（四）客户选择范围盲目。沈阳铁路局对货物运输进行了一系列改革，货运手续办理上方便了许多，运货的门槛也降低了，业务服务水平有了很大提升，在很大程度上扭转了“铁老大”的形象。沈阳铁路局自从货运改革之后一直注重零散白货的运输，在选择上也大力加强对零散白货的重视，但是往往会忽视了本身原有大客户的重要性，一时存在选择性倾斜，没有合理协调好不同客户类型的选择问题。

（五）车辆安排与运输资源不匹配。沈阳铁路局扩大了货运范围，但车辆安排混乱，没有最大限度的利用资源，会出现线路交叉、重复、不满车运行现象。没有对不同距离的运输做好规划，以达到最大限度的资源合理利用。

（六）营销策略不够灵活。不同的客户会有不同的需求，铁路货运部门目前在针对不同客户类型没有做到分类进行营销，缺少客户类型的细致分析方面的工作，从而也就缺乏针对不同类型客户所设计的营销方案。

二、沈阳铁路局货运营销问题的建议

铁路货运不断发展，问题逐渐显露，对于存在的问题要及时解决，完善铁路货运营销，促进货运的发展，下面针对营销中存在的不足与问题提出几点建议。

（一）加强货运营销观念。对于货运营销服务，首先提高观念的认识，在思想上有转变才能在行动上有效地改善，打破员工陈旧的货运理念和服务观念，刻不容缓。

沈阳铁路局要大力开展营销宣传，在宣传营销时，首先要让内部员工意识到货运市场的竞争性，了解货运营销的重要性。必须把货运营销理念贯彻到整个铁路员工系统内部，提高工作人员的认识。同时加强营销意识的培训，与时俱进。完善营销团队建设和营销机制，注重营销人才的培养。打破传统模式，学习现在的物流企业的营销格局，改革以往工作的固有模式，学习私有企业让营销成果与绩效考核联系起来，提高铁路工作人员的工作积极性。

（二）货运需求与运力资源有效地整合与匹配。在现有的运力资源下合理的设计安排行车运输计划，与货运需求要有效结合，不能盲目的安排货运时间货运路程。铁路货运营销部门要设立专门的系统和工作人员进行货运订单和车辆的安排，做到资源利用最大化。在货运物品和客户选择上要扩大范围，不能拘束于整车运输，要注意零担运输的调控。也不能一味的发展零散货运而忽视了大客户的需要。铁路营销部门要设立市场开发小组，发展货源，均衡各类货运物品的比重。铁路总局要在政策上和资金上大力支持，组织成员合理安排运输方案，确保货物准时到达。

（三）加强电子商务平台技术的运用。沈阳铁路局开设了网上东北快运货物平台，客户可以进行互联网约车，需求单查询，货物查询，运费查询等。但电子商务在快速发展，沈阳铁路局要与时俱进，加强电子商务的应用。铁路货运要从货源发展，订单接受，运输安排，后期维护等全面整合，运用电子平台进行操控，不仅能提高效率，而且有利于抢占货运市场。另外，通过公开招聘方式任用电子商务人才进行平台的维护与操作，同时与高校联合进行工作人员自主培训，提升工作能力。

（四）提高铁路货运服务水平。在办公环境和设施方面要合理利用资金改善货运站的办公硬件设施，在货运营销中洽谈业务时要给顾客一个良好的环境。同时修缮陈旧的仓库，改善办公环境。将铁路部门在改善运输成本方面节省下来的资金运用到货运设施的建设上，同时可以向政府部门协商申请资金支持。从服务的角度，货运营业要做到全天候服务，网上随时预约。提高货运营销人员的服务态度水平，文明服务。

（五）增设服务网点。沈阳铁路局在整个东北货运支网上占据重要地位，货运营销刚刚起步，可以学习国外的先进经验，如德国铁路公司在客服中心成立前就建设了400多个服务的网点。作为东北运输的主力，沈阳铁路货运承载着很大的货运市场，应该增设客服网点，增加货运运输批次的选择，货运查询，进行货运营销的宣传，加强客户与铁路货运部门的联系，有利于货源和货运市场份额的增长。

首先可以选择与企业协商建设服务网点，铁路与企业共同管理运营，减轻了铁路费用负担，也给地方企业带来利益，互利共赢。另外可以寻求与政府合作，货运不只是一个部门的作业，更是拉动GDP增长的要点，只要管理妥当，拉动经济增长，就能变成政府合作项目，获得资金支持。

（六）针对不同客户的差异管理。依据生命周期理论，从交易额和交易增长率两个维度对沈阳铁路局货运客户进行分类，分为考察型、成长型、成熟型、衰退型四类。针对不同生命周期的客户类型，要做好不同的营销方案和策划。

对于考察型客户，挖掘其潜在价值。根据客户类型和交易情况统计相关资料和数据，判断客户当前价值和长远价值。对潜在价值大的寻求合作机会，对潜在价值小的，以低成本维护客源。

对于成长型客户，此种客户比较愿意与铁路部门合作，营销要注意深化合作，稳定客户资源，提供增值服务，加强与客户的沟通，提高服务水平，建立信息反馈机制，持续增进与客户的关系。

对于成熟型客户，是铁路货运的主要收入，与铁路部门的合作属于习惯，在营销方面做到保持客户稳定期，时时关注客户交易变化情况，建立战略联盟关系，做到业务融通渗透。