以人为本的养老服务理念范文第1篇

近日，笔者在网上也看到一则新闻，某国内大型保险公司在上海花费巨资兴建了一个高档养老社区。这个养老社区无论从建筑规模、装修档次、所属地段、护理设备，还是服务项目都非常让人羡慕。但是，这些是否是老人最想要的呢？

中国养老机构面临的问题

养儿防老是我国的传统观念。对于很多老人来说，入住养老机构很多情况是迫不得已的选择。因此，养老机构要想获得老人的亲睐，务必在体验上做到尽善尽美。

NEC智慧城市解决方案事业部专家袁军学谈了他对我国老人养老意愿调研情况：老人对养老机构的选择，首先关注的是养老机构的健康护理；其次关心的是人文环境，老人都害怕孤独，儿女不在身边，养老机构里最好能够有共同语言的人群。除此之外，老人才会去关注是否建筑是否高端、住宿环境、饮食条件等。

中国养老市场的发展前景，也促使很多养老机构的运营者，四处高薪挖人。这种情况也造成了一种非理性的养老服务和管理人才的竞争。但是，当真正运营一家养老机构之后，运营者会发现，人才有了，建筑装潢花了很多钱，引进了很多先进设备，但是仍然不能贴合老人的喜好，入住率会降下来。袁军学特别指出，根本原因是，很多养老机构忽略了最核心的东西――护理业务。不专业、不规范的护理，会大大降低老人在养老机构的体验。

我国养老机构的整体水平都不高，甚至有些服务水平还停留在吃饱、穿暖的层次。袁军学指出，有些养老机构，老人缴纳的都是床位费，有服务员每天给居住的老人打扫房间。很多养老机构推出的服务仅仅停留在纸面上，而提供的服务又不够细致，不便于员工执行和运营者监督。例如，陪老人遛弯，这个看似简单的工作，护理员要做到耐心，耐心到什么程度，什么叫溜弯，一天溜弯多少时间，都没有量化。

通过对中国市场客户一年多的调研，袁军学发现，我国养老机构最缺乏的不是先进的理念和技术，而是对养老理念进行最基本的改造――把养老服务流程化，把服务内容细化和量化。这是我国养老机构应该迈出的第一步。

标准化养老服务和工作流

要解决养老机构遇到的以上问题，袁军学认为，必须要通过信息化的手段建立一个标准化的体系：一方面是对养老机构工作人员的管理标准化，另一方面是对老人服务的标准化。

目前，养老机构运营者的理念比较模糊――该怎么样运营一家养老机构，没有具体可执行的工作流程。有时候，养老机构虽然有一些好想法，但是执行的时候发现无法量化，也无法获知员工执行的情况。对员工的考核，养老机构都是靠抽查、年终考核和听取老人的意见反馈等。而对于老人的投诉和意见反馈，养老机构的处理往往不及时、不全面，形成不了一个闭环，也不能帮助老人及时解决投诉的问题。

NEC智慧养老信息化管理平台i-Care可以给养老机构运营者一套清晰的标准化服务和标准化工作流程，可以让运营者和从业者，尽快地把养老机构运转起来，而不用再重新梳理业务流程。养老机构运营过程中，运营者发现与实际情况不符的流程，再修改甚至新增一些流程皆可，也可以把自己的新理念先放进去。

NEC i-Care的出现帮助养老机构把所有围绕老人的服务进行量化，做到可执行、可视化，而不只停留在纸面上。袁军学认为，只有在这个基础上，养老机构才能提高服务质量。通过NEC i-Care提供的信息化管理平台，可以实现对每一个工作流和细节都能得到一个闭环的结论。例如，员工可以遵照标准的工作流程服务老人，然后根据流程的可执行度收集反馈信息，最后，养老机构根据实际情况把这套标准化体系进行修改、提升和完善。

NEC i-Care可以帮助养老机构运营者固化标准的服务和流程，还可以在一定程度上降低养老人才的离职率。因为养老机构可以把自己的一套服务流程和理念，传递给中层、服务人员，把他们融入到信息化管理系统当中去。当一个人离职后，接任人很快就可以按照固化的工作流程去执行，养老机构的运营就不会停止。所以，从这个角度来说，NEC i-Care规避了一些人员流失造成的损失。

以老人为本的研发理念

NEC i-Care平台当初开发的核心理念是：帮中国把养老行业、养老观念，从以前的那种旧的传统观念过渡到一种新的养老服务理念，把一些先进管理和服务理念通过信息化的手段体现出来。事实上，NEC原本有一套智慧养老系统，但是考虑到中国养老行业的特殊性，NEC中国通过两年多时间的研发，重新为中国市场量身订做了NEC i-Care。因此，很多养老机构最关心的本地化问题也迎刃而解了。目前NEC i-Care已经被国内四家养老机构采用。

从模块上来看，NEC i-Care拥有六大智能化系统：建筑设施智能化系统、物业管理智能化系统、健康管理智能化系统、生活服务智能化系统、老年照护智能化系统、文化服务智能化系统，涵盖养老机构、老人和运营者的所有需求。

袁军学表示，NEC智能养老信息化管理系统、NEC健康监护系统和NEC智能定位及紧急呼叫系统等是最为核心的系统。其中，NEC智能定位系统采用一种超声波定位技术，可以实现对老人的定位管理，甚至可以精确到厘米级，不管在老人卫生间、客厅，还是卧室都能够精准地定位到。

与其他定位技术不同的是，超声波的波段对老人佩戴的仪器没有干扰，经过国家验证，这个波段对老人的身体也没有伤害。另外，为了让老人的紧急呼叫得到第一时间的响应，NEC i-Care还与门禁系统相连。当医务人员接到呼叫后，通往救护现场的路上的所有门禁都会自动打开，还会为医护人员配备一个自动指路系统。

NEC i-Care还把紧急呼叫系统与医院的信息化管理系统相连，当老人发出紧急呼叫以后，在医生的平板电脑上或者桌面电脑上弹出紧急呼叫的信息之外，还会弹出老人的详细信息，其中包括老人以往的病历，有没有潜在危险。救护人员会带着最可能所需的一些药和急救包快速赶到现场。

以人为本的养老服务理念范文第2篇

李文晶（1992―），女，汉，山东泰安人，在读硕士，中国海洋大学，研究方向：供应链管理。

摘要：21 世纪是人口老龄化的时代。由于人口老龄化问题，对我国的政治、社会、经济和文化等方面的发展都造成了极大影响。目前，全国已经形成养老市场的竞争趋势。如何增强养老院的市场竞争力，塑造养老院的品牌在养老服务行业中日益重要。本文对养老机构品牌树立进行策略研究。

关键词：养老机构；品牌策略；养老服务

21 世纪是人口老龄化的时代。从20世纪末开始，中国逐渐步入老龄化社会，是发展中国家比较早步入老龄化社会国家中的一个。根据统计分析，到07年截止，60岁以上的老年人口即将超过1.5亿，达到全国总人口的十分之一。老龄化人口对我国的政治、社会、经济和文化多方面造成了影响。随着时间的过去，庞大的老年群体将会对社会保障方面的需求逐渐增长。 目前，已出现各式各样社会力量兴办的养老院。养老市场在全国形成了竞争趋势。因此，养老院如何才能更有竞争力，品牌效应在养老服务行业中日益重要。本文对养老机构品牌树立进行策略研究。

一、 实施品牌连锁经营

（一） 实施品牌连锁，形成养老机构“利益共同体”

目前，中国的养老机构大都存在以下问题：经营管理和服务质量较低、空置率较高等。应该对这类养老机构实施特许加盟、兼并、控股、收购等多种投资和合作方式，打造品牌、经营管理、服务模式。利用当今信息系统的强大力量，实行虚拟企业连锁的经营模式，基于养老机构互相形成强大的“共同利益体”。

（二） 推进电子商务建设推进电子商务建设，实施养老机构品牌连锁，可使内部的交流和治理更加简单化、增强和方便快捷；同时完美企业和客户之间的互动、通过订购平台可以使双方更加深入的沟通和深入。可以帮助客户及时掌控品牌连锁机构的内部新动态，并在网络平台上服务的建议和要求。企业根据客户的建议和要求及时改善不足，能够让服务更加创新、完善，同时提高服务的附加值；相同，家属也可以了解到养老机构的状况和服务方向以及老人在养老院的生活状况，改进家属所提意见或建议的进度，让服务更长远。

二、用企业文化提升竞争力

（一）以先进的企业文化，打造自己的品牌以人为本才是当代先进的企业文化。“企业为人，企业靠人，企业造人”。不单是消费者需要物质和精神价值上的服务，同时养老服务机构也要为员工输出物质、精神价值。以最大限度的保证与外部市场实现最有效的对接、传递与共鸣。

（二）建立先进企业文化的理念

1、管理变合作的理念

将与员工的关系从管理的关系改变为合作伙伴关系，实现全员管理，发挥每个人的智慧与能力的优势。同时，加快创造性机制的成立，充分展现员工无限的主动性和创造力。

2、工作变学习的理念

要将员工工作的理念引导到学习的理念上来。不仅为老人提供优质服务，还使养老院变成一所能够教育人才的学校，制造良好的学习气氛。引导级别层次不同的员工制定生涯规划，因材施教培养人才，创新方法，让每个人的优长处得到更大的发挥，给员工提供能够发挥自我、展现自我、成长自我的空间平台，塑造每个人，让他们能够实现自我价值，并使他们自身更具竞争力。这充分体现了深层次的“以人为本”的管理。

三、重视人力资本，倡导全员服务观念

（一） 职业化服务团队建设

注重加强职业化教育，使从业人员树立敬老为荣、爱老为荣、助老为荣的思想观念，塑造从事养老服务工作人员的职业化意识、奉献精神、工作上有责任心、事业心，让人员的职业素养和专业技能同步提升；塑立团结的企业文化，更加适合养老机构的文化和观念统一团队的思想行为，从而使团队的创新与奉献精神得以凝聚和激发。

（二） 专业化服务团队建设

养老护理员的职业技能和素养应该得到加强和开展，融入更多的科学知识和专业技能，如老人护理、生理、心理、常见病、营养学、康复方法，以及与老人沟通技巧等。还要积极开展医疗、康复、心理护理等，以满足各种层次老人不同档次的服务需求。

（三）使社会工作充分发挥价值

1、市场需求与学校专业发展相结合

要根据社会需求设置专业和教学内容，并注重其专业性还有不可替代性，传授知识的同时要提高学生自我的能力水平，指导学生向着正确的方向调整自己，符合社会的需要，促进其更好的就业。

2、养老机构培养职业化、专业化社工

通过在养老机构与学校之间达成协议，给就读社会工作专业的同学提供在养老机构中实践和锻炼的机会，并且从养老机构得到反馈，帮助制定合理的解决计划，及时解决存在问题。同时让社会工作专业的学生利用假期时间，切身去到到养老机构进行锻炼，将平时学到的理论与实践有机结合。养老机构也有义务根据情况，提供就业岗位给学校优秀的毕业生。这就形成了良性循环，社会工作队伍也可逐步建立起来，缓解从事社会工作的人才就业压力，使他们学有所用。

四、标准化、规范化、科学化建设养老服务过程

（一）标准化和规范化建设养老服务过程

1、建立健全基础管理机制、科学的组织管理机制、监督激励机制

按照国家有关行业标准要求及养老工作的性质、服务特点，制定规范化的、全面服务于老人的服务标准和操作流程；使基础性管理工作得规章制度更加完备。

根据养老工作的自身特点并结合企业发展一般规律，组建权责合理、岗位分明、制约制衡、严于监管、高效服务的组织管理体系，使整个组织管理机制的作用得以充分发挥，以健康和谐发展养老服务工作。

为使各项举措落到实处，各项监督、考评、奖惩激励机制还须建立健全。如选拔招聘职员、绩效考核、奖惩机制、以及老人、家属、员工、政府与社会代表等内外参与的监督。

2、 引入ISO9001 国际质量管理体系

ISO9001 标准体系主要是“过程控制”，通过对事物的过程把握，因而掌控结果；实施“过程方法”，四大循环过程应体现在质量管理体系中，即管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进，注重了解客户的要求，及时受理客户的满意度及意见的反馈，实现“事事有人做，事事有人管，事事有记录”。

ISO9001 国际质量管理体系对养老机构在服务中的过程中管理水平和控制能力有着极大的帮助和提高。为更好的适应内部的管理需要，养老机构务必要建立起自己的质量管理体系，建立以老人为中心的服务流程，提高质量工作效率和管理水平。由于快速发展的养老服务市场，造成机构养老服务竞争日益激烈，建立起质量体系，积极达到甚至超越顾客的期待以提升满意度，扩大顾客网络，可以帮助树立良好的养老机构在社会上的形象，增加信誉度，从而利用非价格因素来提高养老机构在业界中的竞争力。

综上所述，当今的养老机构社会化还处于襁褓，需得到国家、社会各界以及学术界的重视，为养老机构社会化提供生存与发展的理论研究和应用性研究。本文通过实际调查并阅读文献，完成初步性的研究，期望能够帮助社会化养老机构的生存和发展。（作者单位：中国海洋大学）

参考文献：

以人为本的养老服务理念范文第3篇

关键词：NGO；传递优化；福利效能；服务体系

中图分类号：C93文献标识码：A

文章编号：1000―5242（2014）02―0088―08

收稿日期：2013一12 18

基金项目：江苏省高校哲学社会科学基金项目“江苏省农村养老服务机制创新研究――基于‘福利效能’视角”（2013SJB6300042）阶段性成果；江苏省社科基金项目“群众路线与公权规约研究”（13ZZB010）阶段性成果

作者简介：曲绍旭（1980--），男，辽宁本溪人，南京工程学院人文与社会科学学院讲师，南京大学政府管理学院博士生。

引 言

随着老龄化问题的不断加剧，养老服务体系的发展与完善逐渐被提上日程。几经发展，我国养老服务体系在主体建设、资源供给等方面已经取得了重要的进步，其实施的积极效果也在逐步显现。近几年，养老服务体系的优化逐渐成为学术研究的热点，而国内学者对这一问题的探讨集中于养老服务中社会参与机制的建立，主要包括：（1）探讨社会参与服务的理念。如，顶层设计式的服务机制研究，认为应建立由政府牵头、社区和社会组织承接并吸纳商业组织参与，集合多种服务的老年服务体系；①关于养老需求的整体分析，认为老年人对养老服务需求日益多样化，社会组织以其提供公共产品的灵活性的优势在养老服务领域中应引起高度重视。②（2）对国际和区域个案进行比较。在国际比较方面，集中于发达国家和发展中国家养老服务的比较分析，③个别国家成功经验借鉴，如德国、日本的长期护理保险计划对我国的启示④。在区域个案方面，集中于国内某地的成功做法，如南京市社区养老合作共治模式的探索、⑤“肃南计划生育家庭优先模式”的新型农村养老保障制度建设探索等⑥。（3）探索服务体系的模式。如强调回归社区、凸显养老机构的特殊职能和整合资源、实现福利服务综合化；⑦基于养老文化的视角，认为政府推动养老保障制度可持续发展要与传统文化协调一致，政府应承担养老服务制度创新中制度环境建设的责任。

今后，国内的研究趋势应集中于以下几方面：（1）以需求为导向的研究。过往的研究多集中于服务体系的顶层设计，很少涉及老年人自身的需求指向。因此，未来研究趋势应在对老年人进行分类的基础上，从需求角度出发，提出创新性的服务模式，以此来提升老年人的福利水平。（2）以个案为特点的研究。养老服务的政策关联度较大，自2006年国务院提出养老服务的“三化（市场化、产业化、社会化）”②方向以来，各地根据实际情况，业已形成诸多优秀的个案与模式，值得向全国推广。今后，研究者可把实际经验与理论研究相结合，进一步完善服务体系。（3）以合作为基础的研究。养老服务体系涉及主体众多，它们在服务的范围、质量、评估等方面不尽一致。以先前研究观之，有些学者曾试图整合部分资源，形成服务优势，但多是以理论的阐述为主，缺乏可行性的权衡。因此，未来养老服务一方面要继续整合优势资源，另一方面要把理论应用于实际，形成符合我国国情的独特模式。

国外养老服务体系的发展有其地缘优势，如不考虑环境要素，直接将国外之经验加以复制，终究会因文化要素的冲突而将养老服务的计划搁置或放弃，因此，要由经验的借鉴转向理念的引入。本文认为，以福利理念为视域的养老服务，国外有诸多理论与实际值得借鉴，这主要集中于：（1）福利效果的传递。主要集中于老年人照顾便捷性方面的研究，如在社会学研究方法的指导下，将老年人社区照顾分为“在社区内照顾”（care in the community）和“由社区照顾”（care by the community）两种模式，⑧认为要对老年人提供有效的服务，就要组织自助小组，提供对家庭照顾者的培训，并协调组员之间的关系和工作④。（2）福利主体功能的发挥。主要集中于探讨政府在养老服务体系中的主体作用，如通过对Ireland的研究，发现老年人服务应该是以政府为主体，通过发挥功能理念来整合各部门的运作。又如，认为养老的资金提供应该发挥政府的主体作用，实行自上而下（topped―up）的整体方式。⑥（3）福利多元主义。如Norman Johnson在The Welfare State in Tran sztl‘o？l：The Theory and Practice of Welfare Pluralism一书中认为，福利多元主义强调去中心化、决策参与与反科层等，就老年人服务输送与提供的外在形式来看，强调政府不是提供集体福利的唯一来源，还包括非正式部门、志愿性组织、睦邻组织（neighborhood organization）、自助或互助团体（self-help or mutual-aid groups）等，这为养老服务体系的完善奠定了理念基础。

由以上分析可知，一方面，我国养老服务体系受制度、环境等客观因素影响，其研究多集中于制度构建，很少提及服务效果的优化及考量；另一方面，国外现有的成熟理念可作为我国养老服务体系建设之参考，对完善我国养老服务体系建设具有重要意义。因此，本文以福利效能为支撑理论，以政策网络为分析视角，探讨在现有政策条件下，NGO如何介入到以政府、家庭、社区为主体的养老服务体系中，并优化其各自功能，在此基础上形成完善的服务网络体系。

一、NGO的缘起、定义及特点

NGO（Non-Governmental Organization）中文名称为“非政府组织”，源于1945年6月26日在美国旧金山签署的《联合国》。经过几十年发展，NGO不断壮大，到20世纪70年代时已形成较为完善的联系机制。1995年，第四届世界妇女大会期间召开的NGO论坛则成为NGO进入我国的标志。此后，我国一直沿用“民间组织”来替代NG（）的概念。⑧受国内发展环境所限，加之研究视角的不同，学界对NGO的概念、范围、功能等方面的研究日益呈现多样化趋势。在概念的界定方面，除非政府组织之外，还有非营利组织、公民参与、第三部门之称。在范围的指向方面，或以政府所涉足较少的领域，如维权、环境等方面，或以部门为研究基础，如学校的NGO、企业的NGO等。在功能的确定方面，多集中于对社会作用的拓展、政府职能的补充、公共权力的延伸等问题的探讨。总体来说，NGO在我国的研究“并非是一个具有明确内涵和外延的术语”，而是根据实际情况有所侧重。

国内学者主要从特点、功能等方面对NGO进行定义。如李卓从“自治性、志愿性、公益性或互益性”②等特点对NGO进行定义。秦晖的定义中认为NGO"既与以强制求公益的政府部门和以志愿求私益的市场部门区别开来，又揭示了三者的关联”等功能，③等等④。因此，对NG0的界定既要考虑到其本身的属性所指，又要结合我国的区域特征。本文认为，NGO是指独立于政府、市场之外，采用非营利性的社会服务形式，弥补政府在公共管理领域中的失灵与不足，消除参与主体在市场竞争机制中的不利地位，提升弱势群体在社会生活中的参与能力的社会公益组织。

NGO有诸多特点，第一，独立性。NGO是独立于政府与市场之外的“第三方”组织，这就决定了NGO所提供的公共服务范围多集中于制度化、正规化领域之外，具有“边缘性”特征，如心理干预、法律援助、就业帮扶等。第二，灵活性。NGO可采取与政府合作、直接供给的“半市场化”、申请政府的“服务外包”产品等服务方式。多种服务形式亦能产生多种选择方式，能最大化地满足服务接受者福利需求。第三，专业性。NGO产生的基础在于弥补市场失灵与政府失灵，因此，这对NGO的从业人员提出了更多的要求，从目前来看，NGO人员大多受过专业训练，而且能针对某一特定领域有效地展开服务。第四，非营利性。NGO的建立要严格遵守《社会团体登记管理条例》⑤，采取非营利，这也意味着NGO的建立宗旨是社会利益最大化，最终目标是促进社会福利的提高。

NGO经常冠之以“非……组织”“独立团体”“第三方”等字眼，这种语境下的理念诠释使得人们过分偏重于NGO的独立性特征。实际来看，NGO并非独立存在，不仅不独立，反而大多数情况下必须依靠与其他组织的合作才能运营下去，而合作主要采取服务购买、协同生产（Coproduction）等方式。在此基础上，NGO才能有效发挥其作用。

NGO能在公共事件中发挥有效作用是其创立之本源，国外著名的NGO，如绿色和平组织、无国界医生组织、国际爱护动物基金会等，都把关注焦点放在影响社会进程的公共议题中。如绿色和平组织的口号是保护地球、环境及其各种生物的安全及持续性发展，并以行动作出积极的改变。同时，国外NGO在能力建设、战略规划等方面已经形成完善的规模体系，对世界的影响日益深远。首先，提倡以自觉自省为主的能力建设。国外的NGO会更加关注所涉及领域的最新进展，通过反省组织当前的发展境况，来适当改变运作策略，从而更有效地介入事件、议题，完善最初制定之目标。其次，提倡以有效介入为主的战略规划。国外的NG0会更加关注以协同为主的介入方式，也即通过联系议题中的各相关主体，在协调的基础上均衡各方利益，为有效介入提供基础。

由此看来，NGO作用发挥的前提是介入的可能性，而NG0介入可能性的前提条件是被介入组织（或体系、机制等）在运行管理方面存在着问题，需要外界力量的积极推动来完善之，因此，NGO介入养老服务体系应以现存养老服务体系之弊端为前提条件。

二、现状阐释：现存养老服务体系之弊端

我国养老服务体系由居家养老、社区养老、机构养老等模式构成，虽然各模式的服务目标不尽相同，但也基本满足了老年人的需求，并日益被老年人及所在家庭接受。据统计，截止2012年，“我国各类养老机构有近4.5万家，养老床位431.3万张，每千名老人拥有养老床位22.24张；18个省份出台了80周岁以上低收入老年人高龄津贴政策，惠及约1600万老年人；22个省份出台了经济困难老年人养老服务补贴政策，惠及约170万老年人”。

但从整体上看，我国养老服务体系缺乏统筹规划，建设缺乏整体性与连续性，其内容、方式、效果、分布等方面存在诸多问题，亟须改进。

其一，服务主体上存在重独立、轻衔接的弊端。我国养老服务体系主要由家庭、社区、机构等主体所构成。家庭主要负责老年人的衣、食、住、行等全方位的服务，它是主要的养老形式。社区主要负责老年人的心理、娱乐、咨询等方面的服务，主要采取“在社区内养老”的形式。机构养老主要为孤寡、高龄老人，或者有特殊需求（如需要有专人陪护）的群体提供服务，多采取收费的形式。目前来看，虽然养老服务体系各主体能发挥各自优势，有效地提升老年人福利水平，但是各主体因服务形式的针对性原因，业已形成独立的服务渠道，很难形成服务链接。

其二，服务内容上存在重物资、轻提升的弊端。我国养老服务体系虽提倡多主体共同参与，但政府在整合资源、优化管理、分摊任务等方面，依然以直接供给或间接购买的方式发挥主导作用，其服务内容多集中于政策制定、法律宣传、资金调节等物资方面，较少涉及心理安抚、环境融入、社会参与、能力提升等方面。长此以往，不仅会形成政策客体的“福利依赖”，而且也因政府的“短视效应”而影响福利传输的效果。

其三，服务评估上存在重结果、轻过程的弊端。服务评估是政策调整的基础，也是养老服务体系建设的重要组成部分。从目前来看，我国养老服务体系往往以政策客体的评价结果作为衡量标准，缺少对政策实施过程所进行的反馈、跟踪、监督等内容。因此，必须注重效果评估与反馈机制为基础的过程建设，形成具有完善性、有效性、灵活性的长效服务机制。

其四，服务效果上存在重数量、轻质量的弊端。我国目前多数老年人都经历过结构调整、经济转型等社会变迁，时代观念的固化容易形成群体性特征，这使得新型的服务理念在这一群体中贯彻下去异常困难。因此，短期内的养老服务体系建设需以“大数法则”为基准，实现整体利提升的目标。过于平均化、标准化的服务难以考虑老年人“共性中的特性”，表面上看来政策普及程度逐年提高，实际上服务质量正逐渐降低。

其五，服务分布上存在重城市、轻农村的弊端。我国二元社会结构的打破，为养老保险、社会救助等老年保障项目的融合夯实了政策平台，但城乡养老服务在硬件与软件建设、服务内容与方式、管理体系与机制、政策宣传与执行等方面均存在严重差异。因此，在农村需要采取“多元福利”的“柔性”政策与“底线公平”的“托底”政策，实现多主体共同参与的网状化福利效能提升。

综上所述，我国养老服务体系既受现有结构的片面化影响，又为服务内容单薄所牵制，难以发挥其资源优势。究其原因，主要在于体系的构建集中于服务主体的完善，很少涉及服务过程优化。也就是说，现有养老资源过分专注于政府、家庭、社区等方面的任务配置，认为主体的优化就能产生理想的效果。但从目前来看，针对主体――过程――客体的养老服务过程，应更加注重过程的优化及资源配置。以目前来看，除家庭、社区、政府等主体外，NGO介入养老服务是未来发展的趋势。

三、福利效能视域下NGO介入养老

服务体系的可行性分析

本文所取效能的定义源于《辞海》所作的解释，即功效、作用，兼备效率与功能之含义。从字面意义上理解，相对于效率而言，效能更加注重管理实施的影响程度、管理效果的满意程度；相对于功能而言，效能更加注重过程、结果的衡量与评定。因此，效能一词广泛运用于行政管理活动的绩效考量，包括对行政管理的数量、质量、效果、影响、能力、公众满意度等客观与主观因素的要求。国外学者对效能（ef―fectiveness）之研究肇始于19世纪60至70年代，学术缘于为“商业部门的效率补充（business seminarsas complementary to efficiency）”。进入21世纪，其研究更多集中于私人部门的优势（goodness）与利润（profit）等理念，随着社会科学独立性的增强，效能研究所涉领域多集中于健康、教育、国家发展、文化人类学等学科，系统性、结果性、时效性愈加明显。毋庸置疑，效能的终极目标已然超脱了效率评价，更多是与目的性、工具性、尺度性、全面性等福利特征联系在一起。

福利效能的提出，源于福利之哲理意义与效能之工具意义的耦合。虽然福利的研究已跨越政治、经济、社会、伦理、哲学等学科视域，但“善（well）”的“进展（fare）”仍是各领域福利研究的追求目标。也即是说，虽然福利的目标呈现专门的聚集形式，是现代福利观念之基础，②但“最大多数人的最大快乐是衡量正确与错误的标准”③，即福利之标准。因此，福利具备评价的导向意义，其自身的工具属性逐渐成为政策实施效果的价值判断。政策效果的价值判断多集中于政策资源、硬件条件、物资投入等静态因素，而政策过程、结果评估、效率考量等动态因素理应介入效能理念，福利效能正是集两者优势之所长，成为政策评价的重要标准。同时，福利效能的最终意义在于政策福利效果的全面衡量，最终目标在于社会福利的“帕累托最优”。

养老服务福利效能是以功用来衡量服务资源、以效率来考察服务过程、以效果来审视服务功能，以此达到提高老年人社会福利的目标。养老服务的福利效能评价贯穿于政策准备、政策实施、政策评估等服务传递过程，具体来说，应涵盖以下几方面：

其一，服务资源的安排。主要包括主体建设的多元化机制、资源积累的准备情况、服务人员的综合素质等。在主体建设方面，养老服务福利效能的发挥应改变以往以政府为主体的单一方式，接纳以社会、家庭等为服务辅助的方式。这样一则可减轻政府负担，二则可发挥其他主体所长，实现多样化的服务体系；在资源积累方面，养老服务福利效能的提出可改变以往对资源的狭义理解，即是说，养老服务资源应包含资金、物质、社会等广义范畴。在人员素质方面，养老服务人员除具备服务基本生活技能外，应更加关注于心理疏导、法律咨询、社会关系建构等方面的能力培养，同时，要以老年人综合发展为视角，培养具备全面性、综合性又不失专业性的服务人员。

其二，服务过程的考量。主要包括社会资本的介入、直线帮扶的建立等方面。在资本介入方面，应考虑民间资本介入养老服务领域，主要涉及社区养老服务、养老机构建立、养老产业发展等方面。民间资本服务介入能弥补政府的短视行为，形成多元共治的局面，提高服务福利效能。但鉴于老年风险、机构盈利等因素影响，除民政部2012年7月《关于鼓励和引导民间资本进入养老服务领域的实施意见》①所规定优惠政策外，应在法律帮扶、价格谈判、运营补贴等方面给予更多实惠。在直线帮扶方面，养老服务福利效能应更注重简化服务过程，即打破传统的层级式服务结构，建立以政府――社区（或机构）――老年人直线服务机制。这对政府来说，可节省管理成本，防范福利资源浪费，对老年人来说，可最大限度享受服务资源，提升自身福利水平。

其三，服务效果的评估。主要包含服务效果的跟踪、服务制度的形成、服务满足的程度。在效果评定方面，评判范围应集中于后期对服务效果的考量，如工作人员服务能力提升的程度、政策宣传与理想效果之差距、资源的获取与分配是否合理等价值评判。在制度形成方面，应更加注重“体系”而非“模式”的形成。现有养老服务模式是在注重模块化（如以房养老、合居养老、售房入院养老等）及经验借鉴之基础上，对服务元素进行综合叠加，这导致服务结构趋向于机械的、单一化的制度模式，难以以理念之方式“嵌入”社会结构中。在满足程度方面，应以综合的、全面的评价体系为建立依据，注重效果的长期性，需介人生活水平、社会资本、心理康复、服务效果等指标。

养老服务福利效能对养老服务体系的完善提出了更高的要求，但以现实观之，我国现有的居家养老、社区养老、机构养老等服务模式，在服务的内容、过程、效果等方面不尽相同，从而直接影响福利效能的提升。在福利效能的视角下，NGO可有效的介入养老服务体系中（如表1）。NGO能通过发挥其多样性、创新性等优点，在养老服务方面不仅能凝聚各主体优势、提升服务各阶段效能，而且也能与其他服务要素相结合，促进服务体系的完善。

在主体建构方面，NGO可采取单独建立、与政府合作等方式，以形成独立性或半独立性的多样化养老服务主体，能最大限度优化服务的福利效能。在资源供给方面，NGO能发挥其灵活性、广泛性等特点，着力动员家庭、邻里、社区、机构等服务资源，参与到基础建设、关系建立、社会融合等活动中。在服务过程方面，NGO可形成机构――老年人或政府――机构――老年人的服务过程，该过程相对于居家服务与机构服务而言，具有明显的福利“传输”效果。同时，该过程相对于社区服务而言，能简化福利传送机制。在效果评估方面，NGO的服务评价来自于政府评估、市场评估、自身评估等方面，多元化评估体系的建立为NGO的发展提供了现实条件，也打下了坚实基础。

四、养老服务体系的效能优化与网络构建

NGO介入养老服务体系，拓展了实施平台、丰富了服务内容，加强了服务纽带（如图1）。在资源优化方面，第一，NGO可与老年人家庭及邻里建立帮扶关系。通过其专业性的知识与技能，为家庭提供老年人护理知识普及、家庭成员关系建立、老年人家庭地位确立等方面帮助，一来可进一步强化家庭在养老服务中基础性地位，二来能建立直至完善家庭与NGO间关系，变临时性、短暂性、目标模糊的NG（）家庭帮扶为固定化、长期化、内嵌式的制度形式。同时，NGO可利用其灵巧性特点，发挥邻里帮扶的作用，一是以老年人家庭为核心，利用宣传、情感表达等手段，影响周围人群为老年人提供临时性帮扶，形成更具广泛意义上的服务主体；二是要以老年人亲属为对象，通过亲情关系的强化，扩展家庭服务的范围。第二，NGO可与社区建立联合的服务关系。在养老服务方面，NGO与社区具有相同的目标取向，可通过合作、替代等方式实现资源互享。NG（）可购买政府（主要以街道、社区为主）的养老服务外包产品，实现行政资源与专业资源的结合。NG（）可代替政府部分的养老服务职能，如康复辅助、精神慰藉、医疗辅助等方面，既提高服务质量，又减轻社区负担，取得“双赢”的效果。第三，NGO可与养老机构建立市场化的合作关系。目前，养老机构存在床位紧张、供需矛盾等弊端，且服务人群多集中于生活条件优越的“精英”老年人。为此，NGO可与养老机构合作，由机构提供场地、设施等资源，NGO提供人员、管理等资源，在优势互补、利益均衡的理念基础上完善养老服务。

在过程优化方面，第一，NGO+家庭――个人的过程优化。这一过程打破了家庭直接福利输送的养老服务模式，其优势主要表现为：首先，强化了家庭养老的主体优势。NGO积极参与到家庭养老中，使得养老主体更加多元，夯实了福利输送平台，优化了传递效果。其次，提高了家庭福利的输送效率。以往采用的家庭――个人的福利输送方式受创新性低等弊端所影响，难以提高服务效率，NGO以其创新性、多样性等优势，能弥补服务效率低下所造成的弊端。第二，政府/社x～

NGO--个人的过程优化。这一过程改变了社区养老的层级福利输送模式，变以NGO为中转的福利传递，这一方面可强化输送效果，使效能更具渗透性，另一方面可弱化政府的服务刚性，使效果评估更具弹性特质。第三，NGO/机构――个人的过程优化。NGO参与到机构养老中，使得老年人的选择余地更大，客观上加剧了机构与NGO的竞争，提升了服务质量。

除以上所述之外，NGO介入养老服务，经历以服务――反馈――提升的升华过程，对反馈具有强烈的敏感性。同时，NGO介入到家庭、社区、机构的服务过程中，其评估理念必然逐渐被各主体所接受，并因此能形成有效的评估体系。

NGO介入养老服务优化了其“福利效能”，为以家庭、社区、机构等养老主体的政策网络构建奠定了现实基础。养老服务政策网络是以老年人为中心，以NGO为行动链接，以资源互接为实现条件，通过政府（社区）、家庭（邻里）、机构、NGO为行动主体，实现持续性的协作理念与制度化的互动联系（如图2）。养老服务政策网络注重系统性、链接性、互、依赖性以及利益相关性，其重点在于NG（）的组织与运作。通过NGO功能的发挥，寻求各主体服务之共同要素，以结合、凝练、提升等方式，变点对点为面对面服务方式，提升主体影响、扩大服务范围、提升福利效能，最终能形成固化的政策体系。

其一，家庭+NGO+社区的政策链接。社区的发展是“与国家相反的社会”，①是社会原子化的过渡形式。虽然人与社会的关系因社区的发展而变得扑朔迷离，但是人们正逐渐走出家庭而融人社区，社区功能愈加强大、家庭功能愈加弱化的现实，使得养老服务转向社区亦是必然的趋势。而社区――家庭的线性养老体系因NGO的介入而更加丰富、更加牢固。首先，NGO要完善社区与家庭的服务信息传递机制。我国社区养老主要集中于老年人的食、行方面，如送餐上门、老年饭桌、社区便利设施等，运行方式过分注重标准化、难以体现灵活性，且与老年人家庭联系较少，无法根据老年人主客观情况实施服务。以上问题的出现，主要的原因还是在于社区管理的复杂利益与管理资源匮乏的矛盾所致。NGO通过介入家庭养老服务，利用家庭社会工作、老年人个案工作、小组工作等专业方法，发掘老年人的特点与需求，为社区提供便利化服务信息，既提高老年人自身福利，又节省社区福利资源。其次，NGO要强化家庭成员的社区融人。家庭对老年人影响深远，其社会融人的方式、进程、效果等会间接影响老年人的福利水平提升。NGO可通过引导、宣传、协同等方式，帮助老年人家庭尽快融入社区，简化服务过程，提升服务的福利效能。

以人为本的养老服务理念范文第4篇

2014年是诚和敬旗下项目集中开业的一年。总经理梁仰?强调“诚和敬的目标是要做养老服务，不是养老地产”，他同时说：“企业价值观不仅体现在理念上，也体现在具体实践中”。

打造全覆盖的养老服务网络

新天地：在养老产业中，诚和敬如何找到自己的位置，如何布局？

梁仰?： 我们全国运作的养老设施，分为医养结合型、社区型、城市嵌入型和休闲度假型。医养结合型主要为位于北京市朝阳区八里庄南里北京英智康复医院，已运营8年，楼上公寓、楼下医院，目前一床难求。鉴于这种情况，石景山又开了一家旗舰店，预计今年10月底可以开业。社区型养老项目主要与日本木下集团的合资公司厚乐居合作运营，目前有万国城MOMA项目、望京澳洲康都项目。MOMA项目是社区活动站加上门服务的形式；望京项目是一种社区医养结合的模式。城市嵌入型的项目共有4个。还在四川青城山开发了休闲度假养老项目。诚和敬正在编织一个大的养老服务网络，这个网络可以满足老人不同生命周期的需求，服务范围也将覆盖社区型养老到持续照料型养老社区。

新天地：幸福汇项目的运转中，“诚和敬”在其中的作用是什么？

梁仰?： 我要强调一下，诚和敬的目标是要做养老服务，不是养老地产。幸福汇项目是诚和敬和万科合作的第一个养老项目，诚和敬持有项目40%的股份。同时，万科与诚和敬旗下的厚乐居签订了8年的运营服务合同，从前期的项目设计到各种制度的制定，我方全部参与。万科第一个养老项目选择和诚和敬合作本身也是对我们运营能力的一种肯定。

新天地：为了落实北京市“9064”的养老规划，诚和敬正在打造“社区养老服务网络”，遇到哪些难题，如何克服？

梁仰?：社区养老困难在于运营成本高，一是房租；二是人力。依托国企的雄厚实力，诚和敬推进连锁式经营可有效地节约人力和管理成本。目前正积极探索与部委机关老干部局设立养老设施的合作，可以满足老干部们就近养老的需求，提高他们的晚年生活质量。

新天地：社区养老服务网络最大的好处是什么？

梁仰?：这个模式让老人不与熟悉的社会环境脱节，亲人探视成本低。以望京项目为例，有一位老人就是社区住户，他的家属探访方便，做好饭都可以直接送来，小孙女在院子里玩，他坐在窗户旁就能看到。随着养老行业的快速发展，养老细分市场将越来越明确，社区型养老需求会更大。

接地气的养老服务

新天地：诚和敬作为养老国有企业，要为老年人提供怎样的服务？

梁仰?：我们坚信养老的核心内容是服务。成立以来，诚和敬一直通过各种方式引进海外优秀的养老服务经验。提供短期长期居住、专业护理、失智照料、上门护理等服务。比如旗下的英智在康复医疗方面很有优势。旗下的厚乐居除了服务入住的老人，还开办了老年餐桌及上门护理服务，广受好评。旗下美瑞山在亦庄、朱辛庄、单店项目专门照料失智老人。

新天地：诚和敬是用什么来保证服务质量，如何来解决养老人才短缺呢？

梁仰?：养老行业除了硬件基础外，更重要的是一线人员的服务质量。以望京项目为例，从老人入院评估到每一天护理情况的追踪记录，甚至精细到每个小时的服务记录。店长有日本养老一线企业十余年工作经验，多数员工也在日本养老机构培训，操作经验和服务理念很超前。对于人才储备，诚和敬正在筹建诚和敬学院，与海外合作伙伴黄同开展培训。不光要为自己培养养老人才，还对外输出，为行业发展作贡献。

新天地：与众多外国养老企业合作中，诚和敬是如何“洋为中用”的呢？

梁仰?：在与国外养老机构的合作方面，主要是引入国外成熟的养老服务体系。第一步，引入国外养老机构成熟的运营体系和先进理念，在人才和培训上密切合作。第二步，雇用国内拥有丰富养老实践经验的人才，根据中国老人的特点进行实践，帮助这些理念和经验本土化、接地气。最后，取各家之长，打造自己的运营管理经验。

新天地：“诚和敬金融模式”成为养老领域一个新概念，请问包含哪些方面内容？

梁仰?：养老行业是树，金融是树根、运营服务是树干、项目是树叶，若要枝叶繁茂，一定需要根的营养。目前，养老产业刚刚起步，具备投资大、见效慢、收益周期长的特点，需要金融资本大力创新和支持。

目前诚和敬在做的金融创新工作主要有以下几项：

（1）研发诚和敬卡：探索提前预收一部分押金，利用诚和敬的国企背景及北京中小企业再担保公司提供的担保支持解决老人的资金安全。

（2）与保险公司的合作：共同研发与养老社区绑定的保险金融产品。

（3）与银行信托的合作：研发养老信托产品，针对银行VIP客户定向发售。

（4）建立养老产业基金：通过自建及管理养老产业基金，加大对养老项目投资，积极拓展诚和敬版图布局。相信通过养老金融创新，诚和敬这棵大树能够结出丰硕的果实。

新天地：在养老行业，诚和敬是如何建设品牌形象和核心价值观呢？

梁仰?：其实企业核心价值观就在名字中。

第一个字“诚”，做人做事都要诚实、诚信，承诺给社会的，承诺给老人的，承诺给员工的，都要努力做到。

第二个字“和”，和谐、和气。无论是对同事、对合作伙伴、对客户，都要和，家和万事兴，无论小家庭，企业，对我们的国家，都是一个道理。

第三个字“敬”，敬爱、敬业。对人要尊敬，对工作要敬业。老话说干一行爱一行，干一行专一行，话老理不老。另外，我认为“敬”还有另一层意思，就是“敬畏”。做人做事要慎重，不要只以法律为底线，不要以会不会被别人发现为底线，人要畏。

这三个字不仅是做事业的要求，也是传统文化中“德”的最高境界，很难做到完美，但是员工都在高标准要求自己。

其实，企业价值观不仅体现在理念上，也体现在具体实践中。总部组织员工每周到下属养老机构担任志愿者，自从去年8月份启动没有中断过。一是要充分与客户沟通，了解老人和家属的需求。二是做养老这一行的，必须有一颗敬老爱老的心。员工也很享受这个过程，感觉和老人就像一家人一样，见了面都很亲。

新天地：诚和敬也在四川青城山“落子”，积极探索候鸟式养老，请问北京的老年人多久能“尝鲜”呢？

以人为本的养老服务理念范文第5篇

关键词：民营养老院 共给与服务 发展问题

据最新第六次全国人口普查数据显示，大陆人口中65岁及以上人口为1.18亿人，占总人口的8.87%。预计到2020年，老年人口将达到2.48亿，2025年将达到3亿，到2050年进入重度老龄化阶段，老年人口将达4.37亿，约占总人口30%。

《2010年九江市第六次全国人口普查主要数据公报》数据显示，2010年11月1日零时，全市常住人口总数为4728763人。全市常住人口中， 65岁及以上人口为353371人，占总人口的7.47%。[1]

据2013年数据表明，九江市老年人口65.13万人，占全市总人口的12.81%。[2]国际上通常把60岁以上的人口占总人口比例达到10%，或65岁以上人口占总人口的比重达到7%作为国家或地区进入老龄化社会的标准。根据国际标准，江西九江市已经进入老龄化社会。

1.江西九江市养老院情况

从市民政局了解到，截至目前，全市共有养老机构235家、入住老人达到1.4万余人。[2]入住养老院人口占本市老人人口比为2.1%。本市民营养老院规模较小，数量少，一般一家入住几十人，也有的入住百人左右。

近年来，九江市政府高度重视养老服务事业发展，2011年，市政府出台了《九江市加快发展养老服务事业的实施意见》，制定了一系列加快养老服务事业发展的政策措施，大力发展养老服务业。仅2012年，我市投入养老项目建设资金1.1亿元，其中地方财政8550万元，公益金569.17万元，社会资金1844万元，全市新改（扩、建）敬老院49所，新增建筑面积7.5万平方米、改扩建面积2.8万平方米，新增床位2120张，在一定程度上缓解了养老床位不足的问题。[2]

在九江市政府统一管理下，九江市各地区养老机构取得一定的发展，但仍表现出现有养老院很难满足社会需求的情况。政府主要对公办养老院投入资金，民办养老院建设在资金来源上问题尤其困难。民营养老院费用高、床位一床难求，正成为影响老年人养老的难题。

2.民营养老院发展中的问题

2.1由于政府未调查与预测，导致市区养老院供给与需求脱节

政府部门没有事先的调查九江市现有养老院提供的养老服务是否满足目前老人的需求。政府也没有预测未来十年老人有多少人入养老院，这些情形是未知也是动态变化的，也没有进行估计与摸底，导致九江市政府部门规划建设养老院时，有一定的盲目性。现在和将来一定时间内养老院实际的需求与现有及将来的供给存在着不对应就不可避免。

2.2城市建设时未考虑留地用于养老院的发展

目前城市建设布局包括道路、商铺与住宅的规划与建设，未考虑到为公办与民办养老院预留建设用地。各地块一旦被开发成基础建设、商铺或民用住宅，今后这片地块就很难安排养老院建设。在老城区建筑物密集，很难有空地用来建设养老院。

2.3当地政府财力及社会力量对民营养老院缺乏各项支持

民营养老院是一个投入期长，投入资金多，回收慢的行业。房屋建设、院内配套设施、员工成本、税费等开支，入住老人数不确定，收费太高无人来住。许多的投资者微利经营。政府在财政补贴或资助、税费减免、服务提供方面也帮助得少。民营养老机构难找到合作参股人。另外，医疗机构平常自己业务繁忙，没有什么时间提供医疗帮扶服务。社会其它单位或群体对民营养老院捐赠也非常有限。这样一个社会需求很大的行业，许多社会资本不敢轻易进入本行业。

2.4民营养老院管理制度未完善

民营养老院食堂饭菜可能不太合口或是菜的质量有等提高。宿舍存在一定的安全与卫生隐患。

养老院对员工的管理制度比较松散。员工服务质量、服务态度与薪酬没有很大的关联。偶尔员工对老人的态度恶劣，责备老人、虐待老人。比如，不喂饱老人、不及时更换尿布和衣服。员工与老人无法沟通。

2.5民营养老院专业欠缺

民营养老院设施简陋，主要为老人提供吃住服务，其他服务少。大部分民营养老院内无医疗室和医护人员，医药用品短缺。许多员工来自农民，没有文化，无法对老人医务护理，很少能提供心理咨询，也很少提供念书读报之类的服务。养老院老人娱乐方式单一，经常看到老人只有看电视、聊天打发时间。民营养老院为了节省成本，没有安装呼叫系统。老人有突发的需求，无法得到及时支持。

2.6中国传统居家养老观念限制民营养老院发展

中国人民养儿以防老，观念深入大多数老人的心。进养老院养老是一件丢人的事。一边是子女在外地或是在本地工作没有那么多时间照顾老人，一方面是老人不愿意去养老院。那些半失能老人或全失能老人让子女非常不放心，老人自己没有亲人照顾在家也很危险。这些传统观念制约了养老院进一步发展。

3.江西九江民营养老院发展的对策

3.1政府摸清家底以解决市区养老院供给与需求脱节问题

民政局应建立本地区民办养老院信息系统，及时公布养老服务情况。同时，也应建立本地区有入院需求的老人信息系统，掌握当地入院需求情况。根据潜在的需求情况，市政府和民政局规划本地区养老院的建设并进行管理。同时，也让养老院了解到百姓的需求，加强养老院的管理与服务工作。

3.2从长远角度规划本地区养老院的布局工作。[4]

受中国传统观念的影响，居民个人房产出租，由于怕老年人在房内终老带来不吉利，所以一般情况下房东不愿意把房子出租给年迈的老人，更不用说出租整栋私房给私人办养老院了。目前面临一个问题，未来民营养老院的房子到哪落地？这就要求从现在开始，政府在进行新城区布局时，片区规划时要留土地用于未来民营养老院的建设。

3.3加大政府宣传与财政投入、鼓励社会力量支持民营养老院发展

市政府牵头，督促各区、县和乡政府建立公共财政投资机制，增加财政投入，带动社会投入，各级政府应设立专项养老资金，为养老服务提供公共资金支持。政府对待民营养老院与公办养老院要一视同仁，如在基本生活设施配备和申请安装水、电、管道工程等方面，民营养老院应享受与公办养老院同等的待遇。[3]

对于承办民营养老院的经营者，在建设用地审批、购买、在土地租用上，降低土地出让费或是划拨以减少经营者负担。国家发改委近日的《关于加快推进健康与养老服务工程建设的通知》提出鼓励社会资本通过独资、合资、合作、联营、参股、租赁等途径，采取政府和社会资本合作（PPP）等方式，参与医疗、养老、体育健身设施建设和公立机构改革。[5]通知为民营养老院资本运作提供了行政许可。

市民政局对本区发展民营养老院要统筹规划。提供项目建设与运营、服务指导与规范管理。办得好的给予表扬、奖励，评选先进，以资鼓励。对于不好的要及时监管。

政府部门适当做好公益事业宣传，动员行政、事业、企业单位或个人加入民营养老院服务中来。动员社会提供捐赠或免费义工服务。对做出大力支持财力的单位或个人，政府要给予荣誉称号或物质奖励或是对企业进行税费优惠。

3.4完善养老院管理制度

对养老院食堂、住所、厕所、娱乐场加固安保设施，适时消毒。饭菜要卫生。做到让老人、家属及社会放心。

一是建立员工管理制度。如考勤、员工服务态度、服务质量与薪酬相关联的考核制度。二是建立养老社会监督系统。比如，从有条件的院先试行视频实时监督、开展养老院开放日或是意见反馈系统。只有做好服务，经得起全民监督，获得大家好评，才能改变社会公民对民营养老院的评价，也会增进民营养老院的良好形象，使它获得源源不断的客源，促进它长久良性发展。

3.5提供专业

提供人性化的服务。一是生活照料。根据老人的胃口，稀饭与软饭、辣菜与不辣菜搭配、荤素菜搭配合理。特别是对半自理和不能自理的老人，员工要贴心照顾，与老人聊天，进行精神安慰。二是医疗护理服务。是对现有员工进行基本医疗护理知识培训。在老人有小病时，养老院能提供基本医疗护理。三是提供娱乐服务。民营养老院根据自己经济条件有选择地配备阅览室、电视室、室、麻将室，以留住更多老人长期在院内生活。四是对老人进行心理疏导。员工要提供情感关心，多陪老人聊他们开心的话题，转移老人伤感的情绪。

3.6改变养老观念

随着老龄化到来，民办养老院未来将会取得进一步发展，设施条件会更好，管理会更规范。上世纪50年代的人，到2030年他们已70多岁，当独生子女的父母们到年老时，四二一家庭结构，靠家庭养老不太现实，老人们也要随时代变化调整自己的看法，许多的老人到养老院养老是大势所趋。

参考文献：

[1]http：//.2011-6-10.

[2]http：//.cn/jiujiang.

[3]侯宇科，盈利低.风险大民办养老院在困境中突围[J].中国社会工作，2013（14）.