中医护理诊断及护理措施范文第1篇

【关键词】急诊急救；护理风险；防范措施

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）06-3889-02

急诊医学是一个跨多种专业的学科，它具有紧急性、综合性、协作性。急诊科是接受急诊患者就诊及抢救危重患者的场所，是医疗，护理工作的最前线。因此，急诊科护士必须具有应急能力强、抢救技术熟练、处事敏捷、工作效率高、善于沟通的良好素质。如果护士在患者就诊、抢救过程中处理不当，不仅使患者人身受到损害，医务人员人身也会遇到风险。现总结作为急诊护士多年来的工作经验，探讨急诊护理风险的防范及管理。 急诊急救医学是一门研究和治疗急危重病的学科，是医院医疗工作的重要组成部分，在医院工作中占有重要地位，急诊急救工作的对象是急危重病人，他具有突发性、危急性、复杂性、情绪急躁性、数量不定性，承担急诊急救工作的医护人员具有思维敏捷性，快节奏性、高技术含量性、高风险性，因此：在此项工作中如何做好风险防范，降低风险系数，保证病人安全，保证护理工作安全是每个从事急救护理工作者所面对的重要课题。所以我们在急诊急救护理工作中要不断的探讨风险并采取相应的防范措施，才能防止风险的发生。现总结作为急诊护士多年来的工作经验，探讨急诊护理的风险及防范及措施。

1 急诊护理常见风险的种类

1.1 护理人员因素所致的风险

急诊护士是急危重症、疑难杂症的一线服务者，护理人员的素质或数量等从不同方面影响着护理风险。由于护理人员缺乏工作经验，专业理论和基础知识不扎实，对危重患者的评估能力差，不能熟练使用抢救仪器，救护技术不熟练及护理人员相对不足、护理人员服务态度生硬等都给患者带来不安全隐患。

1.2 医嘱因素所致的风险

由于急诊科抢救大都是急危重患者，医生来不及开医嘱，口头医嘱多，护士执行时，可能会因听不清而用错药，以致对患者造成严重的后果；或护士在执行完医生的口头医嘱后，未督促医生在有效时间内补记医嘱，致使在发生医患纠纷时无证可依，使矛盾钝化。

1.3 护患关系冲突所致的风险

由于种种原因造成现在社会上医患关系不够和谐，而急诊患者由于病痛折磨和家属陪护人员的心情焦虑，稍有不如意之处，就可能导致病患家属情绪失控，向医护人员发泄。

1.4 抢救仪器故障所致的风险

抢救仪器保养不妥，关键时刻不能正常使用可能延误抢救时机导致抢救失败。

1.5 抢救资料记录不清所致的风险

由于抢救的患者多，工作任务重，经常是抢救完一个患者紧接着又投入到另一个患者的抢救工作中，而医嘱又大多为口头医嘱，导致资料记录不及时、全面。

1.6 急救护理人员法律意识淡漠所致的风险

急救护理人员因法律意识淡漠，如护理文件书写不规范、漏记、随意涂改、字迹潦草、病情描述不确切，有因无果或有果无因、医学术语不当、反应动态观察记录不及时、用药后果观察不及时、不注意保护患者隐私等都埋下了纠纷的隐患

2 急诊护理风险防范措施

2.1 坚持以人为本，努力提高医护人员的急诊急救技术 ，要加强对急诊专科护士的专业化、规范化培训，选拔高学历或经验丰富的护士进入急诊科工作，并保证足够的护士人数。 承担急救工作的护理人员要掌握全面的急救理论知识，随着急救医学的发展和医学模式的转变，护理业务的范围也不断地在扩大，因而对护士应具备的知识机构和修养的要求也越来越高，护士在护校所学的医学专业知识已远不能满足实际工作的需要，这就要求承担急诊急救工作的护理人员要不断学习新知识、新理念、不断猎取新的知识领域，更新知识结构，在工作中能理论联系实际学以致用，融会贯通，才能在最短的时间里做出最准确的判断，正确的对急危重患者实施抢救措施。

2.1.2 掌握娴熟的急救技术，医院急诊科是一个高挑战的岗位，护士具有技术风险，在急救工作中，娴熟的急救技术和过硬的基本功对抢救成功起着举足轻重的作用，能否尽快实施抢救措施是决定生存希望大小的关键，当一个垂危的患者送到急诊室时护士在医生未下达遗嘱前即应采取救治措施的99%，所以我们平时工作中应加强基本功训练，练就一套紧急救治的基本功，熟练掌握各种急救护理技术，是防止一切技术事故的关键。

2.2 注意核对医嘱

由于急诊抢救中大多为口头医嘱，因此，执行医嘱前护士应复述一遍，对药名相似的要多次核对，经核对无误后方可执行。抢救结束后，护士应督促医生及时补开医嘱。

2.3 增强护理道德观念，尊重患者

在急诊护理中要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，做到热情接待每一位患者，要讲究语言艺术，推广应用礼貌用语及规范化语言，提高护患沟通技巧，缓和护患关系，避免医患冲突发生。

2.4 增强护理道德观念，尊重患者

护理工作与法律密切相关，尤其在急诊科这个特殊的岗位中护理人员实施的每项护理活动都与法律密不可分如：对急危重病人抢救无效死亡的病人，如果护理文件书写不规范、漏记、随意涂改、字迹潦草、病情描述不确切，有因无果或有果无因、医学术语不当、反应动态观察记录不及时、用药后果观察不及时、不注意保护患者隐私等都埋下了纠纷的隐患。

2.5 加强抢救仪器的管理

要认真做好各种抢救仪器的交接与管理工作，要有专人负责，班班清点，发现问题及时维修，保证抢救仪器和设备定位定点放置、性能完好、时刻处于备用状态。

2.6 做好各种护理文件的书写及记录

病历、护理记录和医疗文件是医疗纠纷中最重要的证据，因此，工作记录一定要做到客观、真实、准确、及时、完整。抢救记录上要准确记录患者入院时间、用药、抢救措施及时间，具体到分钟，如患者发生病情变化要及时告知家属，如患者拒绝检查、治疗或住院要其说明原因并签字，保证病历记录的完整。

2.7实施细节及风险管理

2.7.1 细节是认真的态度，细节管理是把发生护理不安全事件后的消极处理变为发生时间前的积极预防，护理工作者必须深知“千里之堤，溃于蚁穴”特别是护理工作的平凡使人产生厌倦和麻痹，造成人命关天的不良后果，所以我们在工作中认真落实各项规章制度，严格执行操作规范，做到大事着眼，小事者手，小事做细，细事做精。

2.7.2 医院急救风险管理与质量管理密不可分，实施风险管理能不断识别急救护理工作中现存的和潜在的风险，不仅把差错事故消灭在萌芽状态，减少投诉和纠纷，同时能提高急诊急救工作的整体水平，急诊风险管理应完全渗透到每位护理人员的意识中，体现到各项急救流程中，克服工作中漫不经心和随意行为，以有效地降低风险系数提高急救工作安全性。

正确的对急危重患者实施抢救措施。

2.8加强急救人员的责任心教育

无论哪一种职业，从业者都需要具有责任心，特别是医院急诊急救护理工作，护士担负着抢救急危重患者的重要使命，她的职责就是全力以赴抢救患者的生病，救治急危重症过程中责任心缺失可直接导致患者痛苦和生命安危，会因失去有效的抢救时机而导致伤残或失去最宝贵的生命，人的生命只有一次，我们应当对生命高度负责，否则会给患者造成不良后果，同时自己也受到良心的谴责，终生感到遗憾和内疚，高度的责任心认真负责的态度是保证急诊急救工作质量防止一切责任事故的关键。

2.9加强与急诊患者及家属的沟通

急诊病人的病情具有突发性和不可预见，在急救过程中良好的沟通则显得非常重要。在急诊护理工作中很多纠纷的发生与护患沟通有着直接或间接的关系。主要是因护患沟通不足，不注意与患者的沟通与交流，忽视对患者的告知，不顾及患者在及家属的感受，使患者缺少信任感，从而引起不良情绪导致纠纷的发生。对急诊病人的沟通要不失时机且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对护士有信任感、安全感，通过沟通了解病人的心理状态，解除心理压力，调动病人及家属配合治疗的积极性、主动性，通过沟通还可进一步密切护患关系，良好的护患关系可提升急诊患者治疗的依从性，同时又可减少不必要的医疗纠纷，获得最佳抢救效果。

护理风险的防范和管理是一项长期、持续的工作，需要不断提高整体技术水平，强化护理人员防范风险的意识。提高应急、应变能力，健全护理风险管理机制，推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作，有效地降低差错、纠纷的发生率，提高急诊急救护理的安全系数，真正为患者提供优质、满意、全效的护理服务。随着法律的不断健全和完善，人们的法律观念和自我保护意识越来越强，而急诊急救工作与生命息息相关，稍有不慎便可引起纠纷。因此从事急诊急救工作的护理人员要加强法律知识的学习，提高法律意识和自我防范意识，所做的每一项抢救措施必须准确无误，牢固树立安全第一，质量第一的观念，提升对医疗不当因素后果的认识，在日常工作中用法律和规章制度规范护理行为，从而保护护患双方的合法权益，提高急救工作质量。急救医学已被越来越多的医学专家和同行承认是一门独立的学科，它的发展速度迅猛，重要性也受到社会上更广泛和充分的理解，它涉及的法律范畴日益剧增，风险也贯穿于其全过程，做好急救的风险防范工作，可保证急诊急救护理工作质量，同时能提高急救工作的整体水平。推动急救事业的发展。

参考文献：

中医护理诊断及护理措施范文第2篇

【摘要】：为探讨门诊注射室护患纠纷的防范，减少和杜绝护患纠纷。通过对门诊注射室所潜在的护患纠纷分析，认为用法律意识约束护理行为，严格遵守规章制度，开展职业道德教育，转变观念，不断提高护理人员业务素质，有助于降低门诊注射室护患纠纷的发生。

【关键词】：门诊注射室；护患纠纷；防范措施

护患纠纷是指发生在护士和患者或其家属之间的纠纷，属于医疗纠纷的一种。门诊注射室是病人接受医疗护理活动比较集中的场所，且具有工作任务繁琐、服务时间集中等特点，是护患纠纷的易发地、高发地。护患纠纷一定程度上影响了医疗护理工作的正常秩序，对当事者及护士都会造成一定的负面影响，严重的甚至引发暴力。因此，分析注射室护患纠纷发生的原因，采取必要的防范措施，已是新形势下护理管理工作的一项重要内容, 也是护理管理者所面临的新问题。

1 注射室护患纠纷的原因分析

1.1 护士方原因

1.1.1 服务态度不满意 有些护士服务意识不强，把个人情绪带到工作中，态度冷漠、语言生硬，没做到以人为本［1］。另一方面注射室承担着全院门诊注射工作，任务繁重，而护理人员相对不足，无充足时间与患者解释、沟通。这些都引起患者不满，导致纠纷。

1.1.2 工作责任心不强 有些护士工作懒散、精力不集中, 在处置、执行医嘱时没有严格执行无菌操作技术及“三查七对”制度［2］。护士巡视不够，输液时出现药物不良反应未及时发现、报告医生处理，此时易发生护患纠纷。

1.1.3 技术操作不熟练 个别护士技术操作水平低，心理素质差，未能一针见血［3］，且低年资护士工作时间短，经验缺乏，不能及时灵活处理输液过程中出现的各种问题。往往引起患者不满，引起纠纷。

1.2 患者方原因

1.2.1 患者的心理期望过高 随着公众维权意识的不断提高，患者对医护人员的要求越来越高，患者通常把自己当作特殊的消费者，认为自己所有的要求都是合理的而应该得到满足;对医院及医护人员期望过高，不能容忍医护人员诊疗过程中发生任何瑕疵［4］。甚至有的患者对医院失去信任，加大了护理工作的难度，间接影响了护理工作。

1.2.2 缺乏医学知识 患者缺乏对疾病对疾病的发生、发展、转归缺乏正确的认识，医疗风险意识不足，在治疗过程中如病情未见好转或效果不佳, 患者和家属往往心存不满，操作时就会迁怒于护士，易引起纠纷。1.2.3 缺乏耐心和理解 由于就诊环节多，患者要经过挂号、看病、交费，取药等环节［5］，往往使病人产生不耐烦情绪，无论在哪个环节遇上不愉快,最后到注射室从而迁怒于护理人员。

1.3 环境原因

1.3.1 社会环境 随着我国经济的发展, 人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高, 维护自身权益的法律意识也在增强。尤其是近年来新闻媒体纷纷曝光以及多种社会舆论导向使得患者的“自我保护意识”、“上帝观念” 更加强烈, 甚至不乏有“过之”现象, 对医务人员的部分行为有“ 不放心”的误解。

1.3.2 医院环境 就诊环境不合理。患者的整个就诊过程被候诊、交费、取药、检查、排队等耗去了大部分时间, 可与医生面对面时, 可能三言两语就结束了整个的诊疗。各种检查、治疗延续性差, 患者需要楼上楼下地找诊室,询问不能及时得到答复, 开大处方、大检查等, 造成患者对医院的信任危机。

1.3.3 输液室环境 注射室每天接待不同年龄、不同社会层次、不同文化素质及不同生活 环境的患者, 患者人数多、病种杂、病人和家属来回流动［6］, 尤其是儿童输液室脏乱、婴幼儿大小便有难闻的气味, 部分患者常迁怒于护士, 对护理质量不满引起纠纷。

2 注射室护患纠纷的防范措施

注射室护患纠纷的防范措施有很多方面，以下主要是医院方面及医护人员应该要采取的措施。

2.1 转变服务观念 增强服务意识

2.1.1 改善输液室环境，优化输液流程 良好的输液环境能增加患者和家属对医院的信任和愉悦；合理的输液流程可缩短患者等候的治疗时间，使患者尽早得到治疗，减轻患者痛苦，提高服务质量。为此，医院改建门诊注射室，在输液室安装电视、空调，儿童输液室粘贴色彩鲜艳、有趣的卡通片，为患者提供开水、一次性茶杯；制定收药到注射一套合理的输液流程，缩短患者输液等候的时间，减少护理纠纷的发生。

2.1.2 增强服务意识 医院要持之以恒地开展职业道德教育, 护士要转变观念,树立“以人为本”的精神［7］, 进一步改善服务态度, 加强责任心。掌握 沟通技巧, 建立良好的护患关系对患者有礼貌、尊重、诚恳、热情、注意语言表达, 情感真实, 主动了解患者心理状态，根据心理需求来确定与患者沟通的内容。

2.2 增强法律意识 护士应懂得一些法律知识, 了解相关的法规, 并熟悉医院的规章制度,明白工作与法律间的相关问题, 增强自我保护意识［8］。严格遵守规章制度。临床三查七对制度、值班制度、交接班制度等都是用血的教训换来的, 护士不仅要遵守, 还要有严谨的作风和慎独的精神, 要不分人前人后, 不管有无人检查, 都要循章守制, 同时也要注意工作中的一些细节。

2.3 增强业务水平 不断提高护理人员业务素质。强调提高静脉穿刺成功率, 力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不能成功时, 要敢于向患者及家属表示歉意, 作出必要的解释、安抚, 取得谅解与支持［9］。同时, 护士要注重业务学习, 如了解药物作用、毒副反应、适应证、配伍禁忌等。

2.4 增强处置能力 一旦出现护理纠纷, 处理态度要真诚, 以理服人, 防止激化事态, 不应采取以势压人、激化矛盾的错误方法。要及时采取正确的取证措施［10］。有些重要的证据和细节可能会被忽略应及时保留现场与物证, 作为分清是非, 正确处理纠纷的基本依据。

参考文献

［1］ 于义琴, 管淑红.门诊注射室护患纠纷原因分析及对策［J］ 中国误诊学杂志,2010,11(17):8196-8197.

［2］ 凌素环，赖爱萍. 浅谈门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施［J］ 医学信息,2010,2(2):772-773.

［3］ 胡艳华. 门诊儿童注射室护患矛盾产生原因及防范措施［J］中华全科医学,2012,1(1):150-151.

［4］ 罗晓云, 肖冰 ,欧阳梅.门诊注射室产生护患纠纷的原因分析及对策［J］.中国现代药物应用 2009,11(22):205-206.

［5］ 齐海青,曲丽莉.注射室护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对措施［J］基层医学论坛 ,2010,3(14):172-273.

［6］ 李凤兰, 蔺秀香.中心注射室护患纠纷原因分析及应对措施［J］.社区医学杂志,2010,5(5):50-51.

［7］ 金海兰，林明玉.门、急诊注射室护患纠纷的原因分析及防范措施探讨［J］.医院管理，2011,12(34):147-148.

［8］ 席建梅.门诊注射室护患纠纷对策［J］中国误诊学杂志,2008,2(5):1222-1223.

中医护理诊断及护理措施范文第3篇

（1）两组患者的分诊准确率。（2）两组患者出现的并发症发生情况和病死率。（3）患者对护理的整体满意度，由普陀区人民医院自行设计满意度调查表，其具体内容包括：是否及时向患者沟通；对患者心理指导是否到位；护士是否经常巡视；对护士的各项技术操作是否满意；对护士的语言、态度及形象是否满意等。调查结果分：1（非常满意），2（较满意），3（一般），4（不满意），5（很差），5个等级，其中满意率为非常满意率＋较满意率。统计学处理采用SPSS13．0统计软件进行分析，计量资料以x±s表示，采用t检验；计数资料比较采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1两种护理方式的临床效果比较

观察组急腹症患者中外科84例分诊正确82例，内科66例分诊正确65例，妇科60例分诊正确55例；对照组外科79例分诊正确70例，内科71例分诊正确62例，妇科60例分诊正确51例，观察组患者的分诊正确率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）。经过对急腹症患者实施前瞻性护理干预后，观察组患者在并发症发生率及病死率方面均少于对照组，差异均有统计学意义（P＜0．05），见表1。

2．2两组患者对护理满意度的比较

两组分别发放问卷210份，回收210份，有效回收为100％，观察组患者对护理的满意度优于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05），见表1。

3讨论

中医护理诊断及护理措施范文第4篇

护理质量管理是临床护理管理的核心,护理质量是指护理人员表现出的专业形象是否具有其特性,是否有助于护理对象生命质量的提高,以及护理工作的成效[1]。新时期随着管理学理念的不断变化,现代化企业管理模式成为医院管理发展的新趋势,如何对急诊科护理进行管理才能提高护理质量,笔者现对急诊护理质量管理措施浅谈如下:

1注重建章立制

1.1建立急诊护理质量管理体系,明确管理原则质量管理体系是一个不断自我完善的过程,“预防为主、持续改进”是体系的管理精髓[2],质量管理必须有一定的组织结构,标准化、规范化、制度化的工作程序,全过程的管理和所需配备的人力资源。为保证急诊护理质量的计划、组织、实施、协调和有效控制,在科室护士长的带领下,将科内护士按管理内容分成由主管护师为组长的若干质量管理小组,管理内容包括:①出诊、接诊患者的院前急救、转运,急诊、就诊患者接待、检查、转送;②突发、重大事件的应急,危、急、重症患者的抢救;③急救物品、药品,抢救器械保管、使用、检查、补充;④急诊护理文件书写记录规范、检查;⑤专科技术操作的培训考核;⑥护患纠纷、矛盾、投诉的处理;⑦输液安全管理。各小组成员除日常的急救护理工作外,还应对自己管理的内容进行检查,并每日进行自评;质量管理小组每周进行1次评价、总结、改进;护士长每天进行重点检查、专项检查,每月开展1次护理质量总结,查找存在和潜在的护理问题,分析、讨论、提出持续改进措施。

1.2健全护理各项规章制度严格遵守国家卫生法律法规,严格执行护理服务技术标准,规范护理服务行为,强化质量监管,确保体现“服务第一、预防为主”的指导思想,本着一切以病人为中心,满足患者的医疗护理需求,运用全面的质量管理观点,建立质量管理考核体系,通过全员、全项监控,使护理工作始终有利于患者病情的好转和康复,达到最佳的护理效果。

1.3制定护理质量考核标准、量化考核细则根据我院急诊工作特点、实际要求、临床需要及《医院护理质量管理要求及标准》,科内分治疗、抢救、留观3个区域,设出诊班和病区班2个排班方式,以“病人为中心、质量为核心”为服务宗旨,制定各个班次的工作程序、质量考核标准及量化考核细则,突出“安全、质量、服务、改进、绩效”的护理管理主题,同时保证考核的客观、公正和真实。

2提高护理人员对岗位职责及安全护理的认识

2.1提高急诊护士对急诊岗位职责的认识急诊科具有病人多,病情急、危、重,病情复杂、种类繁多,医生口头医嘱多,用药范围、种类多,涉及科室广,输液治疗病人多,多发因素、社会因素多,以及时间性强、应激性强、随机性强等特点,护士工作忙闲无预见性、工作压力重、精神压力大,与病房护士比较无工作成就感,护士易出现工作疲劳感、厌倦感。因此,应加强急诊护士对岗位职责的进一步认识:急诊科是医院的窗口科室,代表着医院的医疗水平和护理质量,亦代表医院的整体形象,急诊护士是患者入院时首先接触到的医务人员,护士的服务态度、技术水平、品德素质都会给患者留下深刻的印象,同时急诊护士亦是抢救患者生命的重要保证,这就要求护士在短暂的时间内对每一位患者体现出高尚医德、准确诊断、亲切和蔼的态度、及时有效的急救抢救措施、过硬的操作技术等,以免因语言或行为上的不慎或不周增加患者不必要的痛苦,甚至耽误抢救时机造成死亡。

2.2提高急诊护士安全护理的意识安全护理是护理人员在护理工作中需严格遵循护理制度和操作规程,准确无误地执行医嘱,实施护理计划,确保病人在治疗和康复中获得身心安全,它始终贯穿于护理的全过程,并影响着护理质量的高低。由于患者在急诊科呆的时间短,一旦发生问题难以弥补,安全护理尤为重要。对此,对急诊科护士加强职业道德和素质的培训和教育,树立和增强高度的事业心和责任感,持续不断学习更新知识,熟练掌握娴熟的护理操作技术,以严谨的工作态度对待日常工作中的每一位病患和每一项操作,以避免急诊护理缺陷的发生,保证急诊救治中的护理安全。同时加强护理人员的自我保护意识,组织学习《医疗事故处理条例》和相关法律、法规,增强法律观念,在保护病患的同时做好自我保护。

3强调急诊护理工作的连贯性,提高护理服务质量

急诊病人由于病情急、危、重,病情变化快,常需多科共同协作进行诊治,因此,应加强“急诊绿色通道”的建设和持续维护,加强与医院各科室、各部门之间的联系,处理好与相关科室的衔接,加快急诊病人的检查和转接过程,保障病人得到及时、有效的救治。

3.1制定急诊服务流程针对我院急诊科囊括院前、院内、重病人急诊服务环节中的各种衔接制定“急诊各环节控制流程图”,包括两部分。①出诊服务流程:接听120出诊电话,做好相关记录→通知相关人员出诊→到达现场评估,做出简要判断→现场急救处理→转运→电话通知院内人员、相关科室做好接待病人准备→到院。②接诊服务流程:对就诊患者进行初步评估,用平车或轮椅接待,并进行初步判断→根据判断结果送入相关诊室,进行救治→电话通知各相关部门做好急诊检查、接待病人准备→配合医生进行各项检查处理,明确诊断→将病人转送相关住院科室→做好相关交接并登记。

中医护理诊断及护理措施范文第5篇

关键词：门诊分诊；优质护理服务

门诊作为医院服务的窗口， 是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，而到门诊就诊患者多，患者的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对护理的需求不断扩大，护理服务好坏直接影响医院的信誉。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药改革，落实科学发展观的重要举措[1]。在门诊各科室开展优质护理工作，使护患关系变得更融洽，提高就诊患者和家属满意度及护理服务质量是门诊护理工作的重点。我院2012年8月起在门诊开展优质护理工作，取得较好的效果，现将结果报道如下。

1 提高护士对优质服务的认识

2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。

2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]

门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。

3 优质护理服务在门诊分诊中的应用

3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。

3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。

3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。

3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。

3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。

4 体会

优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。

参考文献：

[1]陈劲玉.开展"优质护理服务示范工程"初探[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：239-240.

[2]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.