常见突发事件处理方法范文第1篇

【关键词】留学生 突发事件 处理 预防

【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）24-0046-02

据统计，2013年全年来华留学生总数已突破35万人次。随着留学生人数的不断增加，每年涉及来华留学生的突发事件也呈不断上升趋势。由于受生源国历史文化和宗教习俗等多方面影响，留学生突发事件时常发生。作为学校一个特殊的群体，留学生突发事件如处理不慎，轻则对正常校园秩序带来干扰，重则破坏社会稳定，造成恶劣的国际影响。因此，对来华留学生突发事件应急处理和预防的思考具有重要的现实意义。

一 留学生突发事件分类与分级

教育部《来华留学生突发事件处理规范》（讨论稿）中对“来华留学生突发事件”做了界定：指在我国高校学习的各类来华留学生在学习期间遇到的由人为或自然原因造成的伤、病、死亡事件，以及涉及本人的政治、刑事、民事、经济、行政、治安案件等。根据突发事件的发生、发展过程和性质等，可将来华留学生突发事件分为以下七类：自然灾害类突发事件、刑事类突发事件、治安类突发事件、意外伤亡类突发事件、精神疾患类突发事件、卫生类突发事件、重大国际类突发事件。根据留学人员人身和财产遭受损害的严重程度及对学校教学和社会秩序产生的不良影响，可将留学生突发事件分为四个层级，分别是特别重大事件（一级），重大事件（二级），较大事件（三级），一般事件（四级）。各高校可根据相应层级，制定不同的应急响应预案，以便在突发事件发生后做出最快速的处理。

二 留学生突发事件的成因

1.文化差异

来华留学生来自世界各个国家，有着不同的文化习俗和历史传统。留学生在进入学校学习的初期，由于文化差异往往会形成文化休克现象，从而引起生理和心理上的不适，诱发疾病甚至导致死亡。

由于文化习惯的原因，留学生在理解或执行学校的规章制度时，往往从本国固有的思维模式出发，在信息的理解上易造成偏差或错位，导致矛盾的产生。留学生在组织生源国传统文化活动时，如宿舍内举办圣诞酒会，容易与国内学校现行的学生管理规章制度相碰撞，如不提前做好解释和疏导工作，容易引发沟通上的误解和不必要的冲突。

2.留学生自我防范和法律意识薄弱

留学生内部外部环境日趋复杂，发生于校园及周边或以留学生为案件主体的治安刑事案件呈上升趋势。与此同时，留学生自我防范意识没有得到相应提高，对可能造成人身伤害或财务损失的突发事件缺乏警觉性和预见性。此外，一些留学生法律意识淡薄，对国内法律法规不重视甚至置若罔闻，从而导致违规甚至违法现象，常见于留学生酒后打架闹事等突发性事件。

3.外部环境影响

外部环境的影响有多种，包括世界政治经济局势的变化，地区冲突持续不断，经济危机的影响层面扩大。学生家庭因遭遇战乱或经济危机的冲击，都可能对其心理产生影响，导致学生情绪不稳定，由此引发心理障碍。如2014年乌克兰国内发生暴乱，对我省数百名乌克兰籍留学生造成一定心理冲击。教育厅外事处在第一时间内要求各高校排查摸底，做好应急预案，有效预防了此类因外部环境突变而诱发的突发事件的产生。

三 突发事件应急处理机制

事故发生后，留管干部应第一时间赴现场了解情况，控制现场，并向学校领导报告。学校领导做出决策后，启动相应等级的应急预案，成立事故处理领导小组。

第一，根据事故等级，报告上级有关部门及公安执法机关。包括教育部国际合作与交流司、省市教委外事处、外国出入境管理局。如涉案人员为中国政府奖学金学生，应及时上报国家留学基金委来华部。积极配合有关部门进行事故处理，做好桥梁沟通工作。

第二，遵循以人为本、人道主义原则，配合公安机关处置事故现场；做好留学生群体，特别是受害人同胞、亲友的工作，及时掌握其思想和行为动态。

第三，向受害学生直系家属及在华亲友书面通报，同时协调相关部门向受害人所属国驻华使领馆书面通报。做好遇难学生亲属和使领馆工作人员的接待工作，提供入境手续、食宿交通、后事处理等必要协助。

第四，面对境内外媒体关注，及关注事态发展的各方面人士，在保证涉外纪律原则和事件正常处理程序的前提下，统一口径信息。

第五，在学校法务部的协助下协助完成事故处理工作，并形成处理情况报告，上报有关部门。

四 留学生突发事件的预防

突发事件无法预知，但可预防。学校在日常工作中，应加强对可能导致留学生突发事件的因素进行梳理分析，评估突发事件的可能性，采取防范措施对不同风险等级的突发事件进行预防。

1.常规性教育与宣传

常规教育和宣传包括定期邀请当地出入境管理局工作人员进行法律法规的宣传教育、不定期的专家讲座、团体心理辅导、留学生交流会等。对近期留学生学习和生活上出现的问题予以及时通报和纠正。认真组织留学生对出入境法律法规和学校规章制度进行学习，使留学生牢固树立遵纪守法的纪律观念。

2.发挥留学生干部和志愿者的作用

注意发挥学生会、各级班长、留学生小组联络人的作用。由于在日常生活和学习中密切接触，相对老师，留学生之间更容易互相信任和交流。因此，定期与这些留学生干部见面、座谈更容易掌握留学生实际心理动态信息。对谈话中发现的问题，留管干部应引起重视，及时进行排查处理。

3.充实管理队伍，健全专业机构

加强对一线留管人员的培训。留管人员是与留学生接触最频繁的人员，其跨文化交际能力和政治敏锐性直接影响到留学生管理工作的成效，因此定期对留学生辅导员进行业务培训，提高其发现问题、解决问题的能力有着重要意义。此外学校应加大与留学生相关的基础设施建设，为留学生营造舒适良好的学习环境。有条件的学校可设立专门的心理咨询室，为留学生日常心理疏导与咨询提供必要的服务，分析留学生学习状态和思想表现，研究容易引发留学生突发事件的苗头。

五 结束语

留学生教育是我国国际化教育方针的一个重要切入点。随着留学生规模的不断扩大，外国留学生教育管理工作已与国家的政治外交、国家安全、反恐反暴等各方面紧密相连。建立留学生突发事件的处理与预防机制有利于消除不安全因素，维护学校稳定，营造安宁祥和的社会局面。高校仍需进一步加大对留学生管理工作配套的制度、设施、队伍、资金投入，为留学生创造全方位、多层次的人文、教育环境，推动中外学生逐步实现趋同化管理，建立融合的跨文化交流平台，有效预防各类突发事件的发生。

参考文献

常见突发事件处理方法范文第2篇

处理突发事件的技能是指体育教师在快速处理课堂意外事件、突发事件过程中表现出来的一种较为熟练的教学行为方式。它是体育教师应具备的、有别于其他学科教师的一种特殊技能。

二、处理突发事件技能形成的要求

1.对课堂中出现的各类突发事件，能够始终保持冷静与镇定

对于体育课堂教学中发生的各种意外，体育教师应该保持冷静的头脑和镇定的神情，这样才能处理好各种突发的事件。当然要做到这个要求也不是一朝一夕的事，特别是年轻教师，遇到一些课堂意外经常会神情慌乱、无所适从、不知如何是好，从而造成课堂的混乱状态。因此，体育教师在室外上课时，在心理上要有一个预期的准备，做好随时迎接变化的挑战；但同时也不要造成过分紧张的心理，不要草木皆兵，战战兢兢。只要保持适度紧张、冷静镇定的心理状态，就可应付随时而来的突发事件。

2.善于掌握“处理突发事件不影响课堂教学”的原则，不把“事件”扩大化

突发事件往往不可预期，有时会直接影响正常的教学次序，缺乏经验的教师经常会顾此失彼，急于处理突然而至的突发事件，但往往不能急速处理好突发事件，所以就影响了整节课的教学。当然，若遇重大的事件，如学生发生重大的伤害事故，在这种情况下，必须立刻停止上课，并采取有效快速的手段与方法解决当下的问题，如进行急救、拨打120或送往医院等。但并不是所有的突发事情都是重大的，大部分都是轻微的，对于这些轻微的事件，要小范围化处理，尽量“大事化小、小事化了”，并采取“当场搁置、事后处理”的方式，不要影响正常的教学活动。

处理突发事件方法很多，但并不是所有方法都是快捷有效的，很多青年老师由于缺乏这方面的经验，所以在处理体育课堂教学突发事件时，往往会花上很多的时间，有时还产生一些负面影响。有的突发事件来得突然，来不及长时间的思考，必须做出快速的判断与应对。因此，作为刚入职的体育教师要很好地掌控课堂，需要向老教师多学习课堂管理的各种方法，最后形成自己独特的管理方法和教学风格，这样才能应对自如。

3.处理突发事件时不要伤害师生感情、不体罚学生

体育教师要有一个基本的认识，那就是体育课堂教学出现一些突发事件是一个正常的现象，因为教学环境是不可控的。同时，突发事件也是一个异常的现象，因为它毕竟直接干扰了体育课堂教学的正常次序。体育教师在处理异常的突发事件时，一定要控制好自己的情绪，万不可感情用事，动不动就呵斥、谩骂、讽刺学生，这样做的结果不但对维护正常的教学无益，相反会极大地伤害师生之间的感情，使学生产生逆反情绪。即便是学生做出了一些违规行为，教师也要耐心处事，并在事后做好学生的思想工作，只有这样，才能以理服人。而体罚学生更不允许，那是违反教学原则、教育原理的，体育教师应该特别注意。

4.处理突发事件做到公正、客观、公平

在课堂教学的竞赛活动环节中，突发事件可能直接影响到竞赛双方的“利益”，因此，体育教师要妥善处理，尽量运用竞赛的规则与原理进行判别，不要感情化处理，否则必然会激起学生的对抗情绪。如在竞赛活动中，学生出现了抢跑、犯规、违规行为时，不能视而不见，而要采取果断的措施，纠正这些违背体育比赛道德的行为，这也是对学生的思想品行的一种教育，可以把这种“事件”好好利用起来，借此实施体育教学的教育功能。这是一种变不利为有利的很好举措，而维持这个举措的标准就是体育竞赛的规则，这样才能做到公正、客观、公平。如果在处理过程中，教师加入了感彩，对学生有所偏好，那么就会造成事件处理不公平，直接的副作用就是学生对老师产生内心的不尊重。

5.经常反思与总结处理突发事件的经验教训

突发事件的发生，表面上属偶发性事件，但实质上具有必然性的一面，并且带有一定的规律性。所以，要认真总结突发事件的经验教训，尤其要求体育教师课后认真剖析导致事件发生的深层次原因，找出教学中存在的失误和不足。特别是对教法设计、组织管理、安全措施、环境预设等方面找出原因，认真总结经验教训，提高防范意识与能力，减少一些不必要的、有碍学生身心发展的意外突发事故。

三、处理突发事件技能的案例与分析

1.案例与分析之一

现象：在一节篮球投篮教学的公开课上，突然有一个学生提出要和上课老师比投篮，其他学生看到有人向教师挑战，都兴奋地围过来，并不时地鼓动着。“是比一下呢？还是将他训斥一顿？”老师当时犹豫不决。

常见突发事件处理方法范文第3篇

关键词:突发性事件；处理；方法与艺术

我国正处在社会转型时期，现实与传统的各种思想观念不断碰撞，在社会主义市场经济制度逐渐完善的过程中，各类矛盾与冲突，交替出现，实属难免。而我们的中学生现正处于身心发展阶段，加之受社会的负面影响，其思想行为表现很不稳定，常易造成突偶发性事件，给学校的学生思想教育和管理工作带来不利，对学校正常的教育教学秩序冲击影响巨大。因此，认真预防和处理好突偶发性事件，控制破坏的扩大，维护学校正常秩序，是当前中学教育工作者的一项重要任务。作为班主任教师，应该认真对此问题加以研究，充分预见学生中可能出现的各种情况，尽量减少学生突偶发性事件带来的负面影响。

一、中学生突偶发性事件的类型及特点

突偶发性事件是指在学生中突然出现的难于预测也容易产生较大负面影响的意料之外的事件。其类型与特点是多种多样的，按人数可以分成以下几个方面。

1．个人事件。它是发生在学生个人身上的事故，由于学生自身的情况，可能会发生各种的意外。比如学生在活动中，不注意身体平衡而摔倒或乱尖叫，给班团活动产生负面影响，还可能会自杀、病亡、伤亡等。

2．两人事件。学生个人与其他学生或工作人员发生矛盾，引起冲突。如学生与学生之间的矛盾引起的吵架或打架，学生与教师之间的矛盾等。

3．。如：集体骚乱、群体性示威、闹事、群殴等，特别是在校外发生突偶发性事件，教师最难于处理。就是这种群体突偶发性事件，给学校、家庭和社会负面影响最大。但是，无论哪种突偶发性事件，它们都有共同的特点。

（1）未知性

突偶发性事件的发生过程中存在着很大的隐蔽性。中学生的身心健康正向成熟方向发展，其内心逐步地封闭，这就进一步加大了突偶发性事件的未知性。如：在全校性大会中，就难以预测会在哪个班，哪个人身上发生突偶发性事件。

（2）突现性

根据因果联系，通过外表的现象，可以预测结果，但是由于观察不仔细，很容易造成结果的预测错误。因此，当人们还未来得及了解事件发生前的状况，事件的发展急剧变化，由于量变迅速达到某种质变，以至事件急剧从初发到高潮，给人以迅雷不及掩耳之势。

（3）严重性

突偶发性事件涉及的范围和程度尽管有大小，但与一般性事件相比，突偶发性事件往往具有更大的影响。由于突偶发性事件是突然发生难于预测的，也较容易引起更大的影响。比如：有些集群行为或恶性事件就十分可能会给学校教育教学工作带来严重的负面影响。

二、处理突偶发性事件的方法和艺术

突偶发性事件是一种典型的非程序化决策影响事件。处理突偶发性事件的艺术就是非程序化的决策艺术，这种非程序化决策艺术极其困难而复杂，有其特殊性。我们知道，许多非程序化决策尽管复杂、困难，但可以从容处理，仔细论证，而应对突偶发性事件，首先要临危不惧，要迅速查明原因，对症下药。临危不惧是对的，迅速查明原因却不现实，甚至是不可能的。如突然发生学生聚众闹事，首先是平息事态而非保持事态，更非扩大事态。查明原因后是什么结果呢？这正是处理突偶发性事件的困难之处，需要“未查明原因先处理，未找病根先下药”。因此，常规的办法对突偶发性事件是不适用的。根据实践经验和分析研究，处理突偶发性事件通常有以下几种方法：

（一）预防、预测，做好思想准备

对学校的教育者、管理者而言，突偶发性事件是偶然的意料之外的事，但这种意外的偶然却有许多必然的因素在起作用。从这个角度讲，突偶发性事件是可以把握的。因此，抓好突偶发性事件的预防、预测工作是相当重要的。 一方面可以减少突偶发性事件的发生，另一方面当突偶发性事件来临之时，可以临阵不乱。第一，班主任、科任教师和学校其他工作人员要做好深入细致的思想教育工作，熟悉学生情况，随时掌握学生动态，特别是学生中的矛盾、不同意见等。根据影响学生思想的各种因素，预测他们可能的思想变化，抓住苗头，掌握主动，引导事物向好的方向转化，努力增强思想工作的预见性。第二，把“双差生”、特困生或身患疾病、性格内向、家庭矛盾突出的学生作为重点来掌握，主动做工作，化解矛盾，防患于未然。第三，健全制度，加强管理，作好学生的安全教育和法制教育，尽量消除突偶发性事件发生的土壤环境，减少引发突偶发性事件的因素。第四，根据社会大背景和学生的年龄特点及个性特点等，事先对可能发生的突偶发性事件做出相应的预测和分析。如：大概有多少突偶发性事件可能发生，各类事件性质、规模、影响范围等，然后，分门别类制定应对预案，做好充分的各种应对准备。

（二）紧急处理，控制事态

突偶发性事件的发生，常因矛盾尖锐，造成的影响和危害极大。因此，必须紧急控制，否则后果不堪设想。处理偶突发事件要做到以下几点：第一，当事者的直接领导或班主任要及时到场。因为他们比较熟悉当事者情况，容易控制局势，同时还可以控制匿名状态下的胡作非为。特别是在规模大、人数多、彼此不知哪个班、支部的集体行为中，个体在匿名状态下会发生不负责的破坏现象，并彼此感染。因此，紧急控制事态恶化的首要办法就是让当事者的直接领导或班主任到场。被老师看见，本身就是一种无形的控制和监督，能使部分当事者的激动情绪逐渐冷静，破坏行为有所收敛。第二，现场疏导，缓解矛盾，避免对抗情况或情绪激化。突偶发性事件当事者的心理往往是情绪化而非理性化。教育者在现场疏导时，要了解这种心理状况，不要简单地否定或批评，而要肯定其中的合理方面，强调劝阻的目的是为当事者未来的利益着想，是为了问题得到更快更好解决，化解其对立情绪。如果是学生与教师之间的冲突，教师要表现出高姿态，采取容忍和宽容的态度，消除学生的恐惧感心理和对立情绪。第三，群体突偶发性事件中核心人物起着组织作用和行为榜样作用，这些人的行为和情绪作为群体大多数人的榜样，强烈影响着群体行为的发展方向，因此，要把工作重点放在这些核心人物身上，通过控制他们达到控制全局。

（三）调查研究，弄清原因和实质

事态被控制下来后，并不等于问题得到完全解决。要妥善地解决好突偶发性事件，必须进行调查研究。对突偶发性事件的调查研究，不能浮在表面上。可通过对当事者、知情者及家庭的全面了解，真正弄清事件发生的原因及性质。切实把握当事者当时的思想动机。第一，对当事者的调查。中学生的心理处于成熟与半成熟之间，其思想的掩饰性和曲折性较为突出。因此，教育者要善于运用正确的方法和策略，尽量创造平等民主的气氛，消除他们的防备心理和抵触情绪，从而使调查顺利进行，达到预期的目的。第二，对与当事者交往密切的同学、朋友的调查是弄清突偶发性事件发生发展的重要途径。因为他们与当事者之间的思想交流，信息沟通最为密切，因此通过他们的调查，可以了解真实情况，特别是能了解当事者的内在心理，以便客观而科学地分析突偶发性事件发生的内在原因。第三，进行家庭访问。通过家访，深入了解学生在家庭中的表现，特别是事件发生前后的思想情绪及举动等变化。同时通过家访，还要弄清当事者的内在动机和家庭原因，以及思想、个性及发生变化的外在环境。此外，还可以通过目击者的调查，依靠班干部、教师和社会力量来弄清事件的真相。通过周密的调查，掌握大量的材料后，对突偶发性事件的整个过程进行分析，认真弄清导致突偶发性事件的客观原因与主观原因，准确把握事件的性质，既不扩大，也不缩小。扩大了，会伤害学生自尊，把学生推上歧途；缩小了，达不到教育的目的。

（四）慎重处理，以理服人

常见突发事件处理方法范文第4篇

关键词：航班延误；群体性突发事件；预警

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2013）11-0136-04

Formation Mechanism and Early Warning of Passenger

Emergency Mass Incidents in the Context of Flight Delay

LIU Xiaoping， LUO Fan

（School of Management， Wuhan University of Technology， Wuhan 430070）

Abstract：

This paper， based on the early warning significance of Passenger Emergency Mass Incidents，analyzes internal and external alert sources which would cause Passenger Emergency Mass Incidents，and the relationship. On the basis of the theory of group psychology， it formation mechanism of passenger emergency incidents， and built the early warning system of passenger emergency mass incidents in the case of nonlinear flight delay， and proposed emergency plan for dealing with the passenger emergency mass incidents， including relieving the negative emotions of passengers by affective strategies， establishing the emergency warning linkage mechanism between airlines， civil airports and air traffic control departments， improving the administrative regulations of flight delays compensation standards and innovating the learning mechanism to cope with passenger emergency incidents in airline and airport.

Key words： flight delays； emergency mass incidents； early warning

1 引言

随着经济的发展，我国民航运输业发展迅速，民航运输总周转量自2005年起已越居世界第二位，跨入世界民航大国行列，成就令世人瞩目。据统计，2003年我国在册的民航飞机总数有600多架，航线约为1000条，至2009年底，我国民航登记在册的飞机总数增加到1400架，定期航线也增加为原来的1.5倍[1]。民航快速发展的同时，由于航空公司运力的不足以及天气、空中交通管制、机械故障等原因使得航班延误时常发生。中国消费者协会的“2011年航空服务消费者调查报告”显示，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业，有76.5%的消费者遇到过航班延误，表明目前我国航班延误情况普遍存在。航班延误不但造成运输服务资源的不匹配，影响旅客出行安全，降低航空运输服务质量，而且由于航班延误信息不对称，缺乏相应的应急处置和适时疏导方案，容易造成旅客群体性突发事件，给航空安全带来负面影响[2， 3]。

2 文献回顾

随着航班延误的发生，国外对改进航班延误技术方面的研究非常丰富和成熟，而对于航班延误引发的旅客心理与行为的研究并不多见，主要原因在于欧美一些国家对于航班延误补偿的规定方式虽然不同，但大部分都没有制定针对旅客航班延误的补偿办法，仅在运输条件中规定航班延误后由航空公司提供通讯、交通和食宿等服务，对航班延误明确提出补偿的非常少，由航班延误引发的旅客冲突事件更是不多见。Vasquez[4]认为航班延误对于旅客行为有着重大负面影响，额外的航班延误的负面边际效应成凸状曲线，且这种负面影响会一直持续下去。Lettovsky[5]认为旅客过程一般分为初期的群体磨合，情境触发；中期旅客个性消失，形成一种集体心理；后期的情绪感染和行为的群体模仿。Rudner[6]认为航空维修业务不但直接影响航班延误的发生，并间接影响到旅客的心理和行为，在模拟飞行时，把管理决策、故障维护、服务质量和飞行安全进行全面考虑。自2000年以来，国内由航班延误引发的冲突事件逐渐增多，国内学者进行了大量研究，取得了丰富的研究成果。路荣[7]从政策的角度，认为航班延误引发的旅客群体性突发事件逐渐增多，其主要原因在于航空公司补偿标准的不统一。李雄[8]认为航班延误后，机场、空管、航空公司等部门之间信息沟通不畅通，容易造成部分旅客破坏安检设施、拥堵安检口、甚至出现拦机、霸机等不理智行为。李勇[3]从满意度角度研究了旅客突发事件的产生原因。余兰[9]、史心良[10]从航空公司服务质量的角度分析了旅客群体性突发事件的形成机理。

通过国内外文献可以看出，尽管有许多学者对航班延误引发的旅客群体性突发事件产生原因、特点进行了分析，但从突发事件预警管理的角度对旅客突发事件进行研究的尚为鲜见。本文在旅客群体性突发事件预警意义的基础上，对引发旅客群体性突发事件的内生警源、外生警源及其两者之间的关系进行了深入分析，进而在内生警源与外生警源的基础上对旅客突发事件生成机理进行了研究，构建了航班延误下旅客群体突发事件的预警体系，并提出了相应的预警策略，有助于预防和减少因航班延误导致的群体性突发事件，最终实现民航的和谐、可持续发展。

3 航班延误情境下群体性突发事件警源分析

客观地看，航班延误引发旅客群体性突发事件的因素很多，而对突发事件警源的确定和划分是旅客群体性突发事件预警研究的基础。基于此，本文把旅客群体性突发事件诱发因素视为警源，并分为内生警源和外生警源。

3.1 引发旅客群体性突发事件的内生警源

内生警源主要是指由于旅客个体在成长和发展中形成的对外界环境和自身产生的认知偏差，内生警源是旅客群体性突发事件的潜在因素，主要包括航空公司、机场和旅客自身三个方面。

3.1.1 航空公司因素

航空公司隶属于服务行业，优质的服务是航空公司形象和品牌的标志，航班延误引发的旅客群体性突发事件的发生在很大程度上是由于航空公司服务不到位。首先表现在航班延误发生后，部分工作人员对旅客的服务滞后，部分航空公司的服务安排既不热情，也不周全，旅客的餐饮、住宿和接送都显得很被动，如果延误时间较长，旅客不满、焦虑的情绪就会产生。其次，航空公司与机场、空管等单位的应急联动保障机制落后，服务保障不到位，滞留旅客无人问津的情况屡见不鲜。通常情况下，旅客无法忍受的不是航班延误本身，而是延误事件信息的不对称，导致沟通过程冲突不断。

3.1.2 机场因素

机场与航空公司属于租赁关系，航空公司租赁机场跑道等一系列设施，并支付租赁费，机场负责硬件的日常维护并提供安全服务。航班延误发生后，旅客首先要和航空公司进行沟通，若航空公司认为延误确系天气或空中交通管制等原因拒绝赔偿，双方协议不成，因经济补偿产生纠纷，部分旅客出现在机场候机大厅、安检口、跑道等地方静坐、拦截飞机等过激行为。机场作为为航空公司和旅客提供服务保障的窗口，在航班延误过程中接触旅客是最便捷的，机场若一味地推诿责任，各方对旅客的处置口径不一致，加上机场本身服务管理不到位等综合因素的影响，容易造成旅客情绪失控。

3.1.3 旅客自身因素

由于生活水平的提高和机票价格的下降，选择民航作为出行交通工具的人越来越多，使得民航旅客的成分更加复杂，几乎包括了社会的各个阶层，旅客成分的复杂在一定程度上增加了突发事件的发生风险[11]。航班延误发生后，在舆论报道中常见有情绪失控的旅客与工作人员发生肢体冲突、毁坏办公用品、阻塞安检口的极端事例，也在一定程度上反映了部分旅客法律意识淡薄，自身素质需要加强。主要表现为：看问题简单化，易主观和片面，自我意识不成熟，缺乏理性，自我期望值偏高等，这些是旅客突发事件中不可忽视的内生警源。

3.2 引发旅客群体性突发事件的外生警源

外生警源主要指旅客群体受外部不良干扰因素产生的警源，民航作为复杂的开放系统，始终处于多变的环境中，外部环境的变化给民航带来机遇的同时也会面临一定的挑战。民航发展的市场化、国际化和多元化特征与外部环境的连接越来越紧密，受外部环境的影响也越来越显著[12]。外生警源是旅客群体性突发事件的外显因素，主要包括以下三个方面：

3.2.1 高速发展的民航背景

由于生活节奏的加快，民航作为舒适快捷的出行方式越来越受追捧。 “十一五”期间，民航旅客运输量超过10亿人，年均增长速度高达14.1%，在航空运输业和综合交通运输体系中增长速度是最快的，预计到“十二五”末，旅客运输量将达16亿人[13]。“井喷式”发展的民航市场使原本有限的空域资源更加紧张，在遇到大范围恶劣天气或遇到客流量大、持续时间长的民航运输旺季时，空域资源的紧张和日益增加航班量之间的矛盾更加凸显。民航高速发展的同时，必然要求服务质量的提高，而航空公司的服务却没有随之增加，为满足出行需求的迅速扩张甚至可能降低服务质量，使得旅客突发事件的发生概率不断增大。

3.2.2 国家的相关政策

为切实保护旅客的利益，减少航班延误，民航总局于2004年6月颁布《航班延误经济补偿指导意见》，（以下简称《指导意见》），民航总局出台《指导意见》是值得肯定的，它顺应了时展的需要，维护了旅客的权益，但《指导意见》的并没有起到预想中的作用，在一定程度上增加了航空公司和旅客之间的矛盾冲突。主要原因在于各航空公司对于补偿标准的不统一，《指导意见》对于补偿标准并没有统一规定，而是建议各航空公司根据自身发展状况制定补偿方案。各航空公司具体情况又不相同，因此补偿方案会存在差异，航班延误发生后，旅客与航空公司之间难免就补偿的形式和数量出现矛盾。

3.2.3 社会维权意识的普及

近年来航班延误引发的旅客群体性突发事件呈现逐年递增的趋势，这是社会发展产生的一种特殊现象，也是旅客维权意识和自我保护意识增强的必然现象[14]。以往旅客遇到航班延误，自身合法权益受到侵犯时，维权意识并不强烈，很多旅客由于维权过程繁琐而选择放弃。随着社会的进步，社会维权意识的普及和《指导意见》的颁布，加上部分旅客对航班延误的特殊性不够了解，缺乏基本常识，往往采取极端方式过度维权，甚至发生违法事件。

4 航班延误情境下群体性突发事件生成机理

对航班延误引发的群体性突发事件进行预警与控制，必须科学系统地分析旅客群体性突发事件生成机理，突发事件生成机理可从静态和动态两个层面来研究。在静态层面，旅客群体性突发事件是某一时期危机的具体表现，置身于航空公司和机场环境之中的旅客群体，由于环境或自身的原因可能会对某些问题产生压力或不满情绪，使得旅客群体在特定时间出现浮躁心态与目标缺失等相对静态的认知意识。此时若旅客群体不满情绪得到航空公司与机场的及时妥善处理，危机就会处于相对稳定状态直至消失；反之若航空公司与机场互相推诿责任，彼此信息沟通不畅、加上管理层决策不果断、各部门配合不到位，难免出现旅客焦躁不安的现象，增加了突发事件的发生风险。在动态层面，旅客群体性突发事件是内生警源和外生警源与诱因交互作用的结果，若两者交互失调且程度不断加强，在某些因素的诱发下，经历由渐变到质变的过程之后，最终会爆发显性的旅客群体性突发事件，因此旅客突发事件的演变是一个呈现出渐变与突变特征的非线性的动态周期系统（见图1）。

5 构建非线性的航班延误情境下旅客群体性突发事件预警体系

由于旅客突发事件呈现动态性、开放性、复杂性、突发性、层次性等非线性复杂系统的特点，因此构建旅客群体性突发事件预警体系要坚持系统论的原则，以群体心理学行为理论为指导，建立旅客群体性突发事件的预警体系。由于传统的群体心理学的心理发展是渐近的，过程是平稳的，结果是确定的，演化形式表现出线性平滑运动方式，而非线性系统的群体性危机演化表现在从规则运动向不规则运动的转化。基于非线性系统的旅客群体性突发事件预警体系是在群体心理学理论指导下，通过内生警源和外生警源的联合预警，科学分析旅客群体心理与行为，建立旅客群体突发事件预警体系（见图2）。

6 航班延误情境下旅客群体性突发事件预警策略

6.1 以情感策略舒缓旅客的负面情绪

当大面积航班延误发生后，相关部门应当尽早做好解释和善后工作，及时缓解或消除旅客的不良情绪，特别是发现有部分旅客开始焦躁不安、言语激烈时，更要引起警觉，尽量将负面情绪消灭于萌芽中，否则等旅客情绪彻底爆发，处于失控状态再进行补救，将造成难以挽回的后果。旅客突发事件发生后，最佳干预时间是在事件发生的早期阶段，当旅客在表达焦虑情绪的时候，相关部门要及时给予足够的重视与引导，使其压抑的负面情绪得到充分的释放。例如在旅客等待时间内，可以选择在候机厅安排文体表演活动、免费开放候机厅移动上网功能、在候机厅增设更多娱乐消遣设施、增设“老弱病残孕”专属休息区等方法，分散旅客注意力，将其因航班延误产生的负面情绪转移至其他兴趣点。

6.2 建立航空公司、机场和空管部门的应急预案联动机制

通常航班延误发生后，航空公司、机场和空管部门彼此都有各自的应急预案，但往往缺乏互相沟通协调，各自的职责和功能在应急预案响应过程中不明确，没有形成整体联动机制。因此，在整体战略层面上应建立航空公司、机场和空管等部门的应急预案联动机制，明确各自的任务与职责。在遇有大面积航班延误，或遇有极端天气及其他因素导致不能按时执行航班计划的情况下，航空公司值班经理应主动与机场带班领导取得联系，通报相关情况，共同协调处理有关事宜。航空公司应充分利用机场和自身的硬件设施，主动以多种方式告知旅客航班延误相关动态，积极缓解旅客负面情绪，争取得到旅客的理解。此外，在因航班延误导致旅客大量聚集时，航空公司工作人员应积极发挥主观能动性，主动承担责任、告知旅客享有的权利与义务。机场应及时启动航班延误处置预案，加强对旅客聚集地区的动态巡逻，并对因航班延误引发的破坏公私财物、扰乱公共秩序、干扰机场正常运营秩序等违法行为进行依法处置，保证民航运营的正常运行。

6.3 改进航班延误补偿标准的行政法规

民航总局出台《指导意见》一方面维护了旅客的权益，另一方面也造成因补偿争议导致旅客滞留机场、甚至拒绝下飞机的事件，主要原因在于《指导意见》对于补偿标准的不统一，缺乏可操作性，加上旅客对航班延误补偿规定的理解不一致，一旦处理结果不满意，很容易发生纠纷。所以要真正解决航班延误引发的旅客冲突问题，关键在于尽快改进和完善航班延误的行政法规，出台更加细化的规定。包括准确界定航班延误的内涵，清晰界定航班延误在合理和不合理延误情况下，航空公司和旅客双方应承担的责任和义务，以及在不合理延误状态下各航空公司关于补偿范围、补偿方式和补偿标准要趋于统一，同时建立航班延误的处罚制度，对于非不可抗力造成的航班延误要进行相应的处罚，对延误后处置不当造成严重后果的，还要追究其行政责任，使航班延误的处置工作步入规范化和法制化的轨道。

6.4 创新航空公司和机场应对旅客突发事件的学习机制

航班延误群体性突发事件的特点是突发性、偶然性和时效性，而快速、及时、高效的应对有赖于各部门系统科学的应急管理体制。如果工作人员缺乏基本的应急知识，没有从旅客的角度来应对突发事件，使得原本简单的突发事件往不可控制的方向发展。所以航空公司和机场的管理部门要加强并创新对工作人员的相关培训，培训内容不仅有专业知识培训，还包括心理与情感培训，让工作人员用平和心态面对来自旅客的各种压力，提高工作人员辨别旅客情绪的能力，强化自我控制情绪的能力等。同时要定期或不定期的开展突发事件的模拟训练与情景演习，让工作人员切身体会到突发事件中面临的各种可能情景，提高参与者应对突发事件的处置能力。

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收稿日期：2012-12-17

常见突发事件处理方法范文第5篇

【中图分类号】 G 478.2

【文章编号】 1000-9817(2009)04-0372-03

【关键词】 生活变动事件；组织和管理；学生保健服务

我国近年来校园突发事件频发,如校园暴力、食品中毒、疾病流行、地震灾害、台风灾害、火灾等,揭示了目前校园的安全系统较为脆弱。因此，对高校突发事件进行相应的研究是非常必要的。《中华人民共和国突发事件应对法》颁布，标志着政府把对突发事件的应急管理纳入了法制轨道。该法第三十条明确规定，各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容，对学生进行应急知识教育，培养学生的安全意识和自救与互救能力。教育主管部门应当对学校开展应急知识教育进行指导和监督。通过对部分高校的调查，反映出目前大学生非常缺乏应急知识和自我安全防护意识，而且在学校管理体系中也缺乏相应的教育培训和预案支持，很多学校没有相应的安全标识对学生进行安全行为的指导。因此，加强高校对各类突发事件的应急处理能力，建立应急管理系统，实现应急管理工作的常规化、科学化，是一项关系重

大、形势紧迫的任务。

1 基本概念

突发事件，又被称为紧急事件、危机事件，是指由于自然的、人为的或社会政治的原因引起而突然发生的, 不以事件的相应人和事件管理者的意志为转移的, 在一定范围内对现有社会、生活秩序造成影响、冲击或危害的事件［1］。相应的，高校突发事件是指: 由于自然的、人为的或社会政治的原因引发的, 在高校内部突然发生的, 对高校教师和学生造成极大人身和财产安全威胁的, 不以高校管理者的意志为转移的, 对学校的教学、工作、生活秩序造成一定影响、冲击或危害的事件。高校突发事件的分类有很多种，其中按高校突发事件的性质可以划分为公共卫生类突发事件、政治类突发事件、治安安全类突发事件、自然灾害类突发事件、学校管理类突发事件。突发事件具有发生时间的突然性、发生后果的危害性、发生地点的敏感性等特征。

高校突发事件的应急管理，是在突发事件发生之前、中间和之后，高校及其主管部门为减轻或减缓特殊事件的影响，恢复自身正常的运行秩序所采取的具体行动和措施。它包括突发事

件发生前的预防、发生过程控制和发生后的恢复处理。

2 高校突发事件发生的原因

造成当前高校突发事件频繁发生的原因主要有以下几点:(1)高等教育的大众化,使“天之骄子”不再成为大学生的代名词；(2)自1998年高校扩招以来,在校生在万人以上的高校比比皆是,有些城市的高校区,聚集了十几万名的学生；(3)当代大学生相当多的是独生子女,生活经验和阅历较浅，且受十几年应试教育的影响,缺乏危机事件的预测和处理常识；(4)大学生关心政治,爱国忧民,富有时代感,但同时缺乏政治敏锐性,头脑简单,热情冲动；(5)随着教育体制的改革,新的制度和规定的出台,难免会令部分学生的利益受到一定程度的损失；(6)信息网络技术的发展,以及我国新闻媒体的逐步开放,许多国际、国内热点问题、焦点问题,往往在第一时间迅速地散布到校园里。

3 高校校园突发事件应急管理系统的建立

3.1 高校校园突发事件管理信息库 其建立过程见图1。

在管理信息库的建立过程中，首先通过资料搜集，实地调查等收集、生成突发事件的风险信息。然后利用因果分析、事件树、What If、FMEA等风险分析方法对收集到的风险信息进行分类分析，给出风险清单及其分类，并对产生风险的原因、风险发生后的后果及严重性程度和发展进程进行分析。最后，通过以上的工作建成高校校园突发事件的基础（或历史）数据库。将该基础（历史）数据库与利用高校工作人员的突发事件识别和度量经验生成的处置措施库结合，建立高校校园突发事件管理信息库。这个数据库主要包括预测预警数据库和应急方案库。更准确地说，管理信息库应该是一个决策支持库，其主要是对突发事件应急管理体系的执行起辅助和指导作用。

3.2 高校校园突发事件应急管理体系 高校校园突发事件应急管理体系的编制应在高校校园突发事件管理信息库建立的突发事件识别及处置报告的指导下进行。编制时，通过实地调查确定高校相应组织指挥部门和应急联动部门的组织机构及相关责任，以便于当发生突发事件时有关部门迅速启动相应措施对突发事件进行处理。对于一次学生食堂的食物中毒突发事件来说，其发生的地点可能在食堂、宿舍、教室或学生上课的路上，这就要求教学组织部门、学生管理部门、检查监督部门和后勤保障部门做好这一类突发事件的监测。监测部门将监测到的突发事件迅速告知抢险应急部门，抢险应急部门对突发事件的严重程度和后果进行监测，进行准备、规划。抢险应急部门应联合安全保卫部门进行突发事件的应急指挥处理和事后处理与恢复。最后，由抢险应急部门对突发事件的应急处理结果进行评估和分析总结。

高校校园突发事件应急管理体系主要包括组织指挥体系与应急联动体系。组织指挥体系主要由学校的行政、教学及后勤领导部门组成，具体可包括安全保卫组、抢险应急组、教学组织组、学生管理组、检查监督组、后勤保障组。而高校校园突发事件应急联动体系主要由以下功能模块组成：突发事件预测、突发事件预测预警，准备、规划，报警、接警，应急指挥处理，事后处理、恢复，评估、分析总结。

3.3 学生安全教育培训手册 学生安全教育培训手册主要包括应急法律法规、高校校园突发事件类型及风险源、预防知识、避险常识、自救常识、互救常识、减灾常识等。

在编制过程中，将突发事件管理信息库中的相关风险信息与突发事件应急管理体系应急处理的经验相结合，然后编制成高校校园安全教育培训手册，作为学生日常安全行为的指导。

所建立的高校校园突发事件应急管理系统见图2。在建立的高校校园突发事件应急管理系统中，根据高校校园突发事件管理信息库建立的突发事件识别及处置报告对突发事件应急管理体系和安全教育培训手册的建立起着指导作用。

当突发事件发生时，首先启动突发事件应急管理体系，进行突发事件的预测预警、报警接警、应急处置等工作。然后将对突发事件处置过程中产生的关于突发事件的新的风险信息反馈给高校校园突发事件管理信息库，以完善和更新管理信息库的风险信息。然后根据管理信息库生成的新的突发事件识别及处置报告改善突发事件应急管理体系，以及对安全教育培训手册进行补充。

4 讨论

美国的各级政府都对学校的危机管理给予相当的重视。在美国，几乎每个州都有专门的学校危机管理机构，这些机构的职责就在于进行危机管理研究，制定一系列的政策法规，并有详细的操作指南。美国教育部在2003年5月向全国下发的《危机计划的实用资料：学校与社区指南》的基础上制定了学校危机管理的连续4阶段模式［2］，即“危机的缓解与预防、针对危机作准备、对危机的反应、危机后恢复”。这个4阶段模式可以在实践过程中不断完善和修正，其完善和修正是建立在历史数据、实践经验和科学研究的基础上的。根据这个模式，美国教育部为各类各级学校制定了危机管理的政策指南。

在我国港台地区，校园危机管理的策略研究引起了学者们广泛关注。其中由香港学者胡洁婷等于2000年编写的《临危不乱：校园危机管理手册》，被认为较为方便和实用。而于同年启动的“校园危机支援计划”，针对香港地区中小学常见的五大类危机开展对策研究，其目的是为中小学教师提供不同专题的到校工作坊或到校减压活动。台湾《十大校园危机管理手册》，在对台湾中学流行的突发事件进行分类的基础上开展了专项研究，并提出了具有实用性和操作性的应对策略［3］。另外，较有代表性的学校危机管理研究成果还有孙本初“校园危机管理动态模式”的4阶段设计［4］和郑燕祥（香港，1997）“学校危机管理之模式与运作”的3阶段模式［5］。港台对于学校危机管理研究成果大多局限于中小学范围，缺乏高等院校的突发事件应急管理体系的研究，且地方色彩浓厚，在我国内地推广会受到一定的限制。

目前，我国也有不少学者将危机管理的理论研究视角投向学校危机管理，其中对于高校危机进入了实质性研究。其中，赵中建提出“学校危机管理即学校管理者根据学校的危机管理制度和计划对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程，并应当成为学校日常管理制度的一个组成部分”［6］。郭正贤提出了“应该建立专门的高校应对危机的管理机构，在突发灾难性事件的时候便紧急起用危机管理机制，以使学校在非常时期能够保证基本正常的教学及生活秩序”［7］。其后，中国人民大学的纪宝成在其“从‘非典’防控看高校的危机管理”一文中阐述了高校危机管理的概念，界定了高校危机管理的范畴，探讨了高校应对危机的具体措施［8］；刘向兵等［9］提出了关于搞好高校日常危机管理的一些思考；白涛等［10］也从危机及危机管理的概念阐释了高校危机、高校危机管理的内涵、类型及其特点，提出了高校危机管理体系的基本框架，结合高校管理的实际，探讨了高校危机管理的基本原则及具体对策；王茂涛［11］认为应从多角度构建高校危机管理体系。李明等［12］ 运用模糊数学方法提出了影响高校稳定的突发事件的定量预警模型。

本文通过对高校突发事件应急管理的研究，建立了高校校园突发事件应急管理系统，从实施战略的高度对高校校园突发事件应急管理组织进行设计，构建了一套保障校园公共安全的组织体系及校园突发事件处理的应急体系，并将可能发生的突发事件编制成学生安全教育培训手册，为校园突发事件应急管理实际工作提供了指导思想和方法。

5 参考文献

［1］ 李佐卫，陈庆华，张学忠.高校突发事件的概念、类型、成因及特点探析.昆明理工大学学报：社会科学版，2004，4（2）：11-15.

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［5］ 郑燕祥.学校危机的理念和管理：多元观点的分析.教育学报，1997，25（1）：1-23.

［6］ 赵中建，徐士强.学校危机管理：由“非典”事件引发的思考.上海教育科研,2003，17（8）：4-8.

［7］ 郭正贤.高校危机管理的探索.长春工业大学学报：社会科学版,2003，15（4）：65-67.

［8］ 纪宝成.从“非典”防控看高校的危机管理.中国高教研究,2003，25（8）：3-6.

［9］ 刘向兵，倪莹.关于搞好高校日常危机管理的思考.中国高等教育,2003，30（23）：41-42.

［10］白涛，许中华.高校危机管理对策初探.华南理工大学学报：社会科学版,2005，7（2）：67-71.

［11］王茂涛.高校危机管理体系的构建研究.阜阳师范学院学报：社会科学版,2005，9（1）：821-823.