医疗质量服务能力提升方案

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医疗质量服务能力提升方案范文第1篇

区委、区政府高度重视卫生工作，把统筹发展卫生事业纳入全区经济和社会发展的总体目标，在加快医药卫生体制改革、加大公共卫生服务投入等重点方面给予了积极的政策扶持和资金投入。年初，区政府召开卫生工作会议，安排部署全区重点卫生工作，并把推进基本公共卫生服务工作和实施基本药物制度作为实事项目，纳入对街道、镇重点工作考核范围。区人大、政协将基层医疗卫生机构建设和公共卫生服务工作作为视察的工作重点，定期组织代表和委员对工作开展情况进行视察、指导。先后出台《关于进一步加强乡村医生队伍建设的实施意见》、《区家庭医生式服务工作方案》等文件，确保了基本药物制度和家庭医生式服务工作的顺利推进。同时加大财政投入，先后投入3000余万元对基层卫生机构进行配套改貌建设，全区基层医疗卫生机构标准化建设率达100%。年初，区财政将公共卫生服务补助资金和基本药物制度补助资金纳入年度预算，设立财政专户，并及时足额拨付到位。通过各项补助资金及时足额拨付，有效调动了基层医疗卫生机构的工作积极性，促进了各项工作的顺利开展。

二、突出重点，打造亮点，进一步提升全区卫生工作水平

（一）扎实推进，国家基本药物制度顺利实施。自1月份起，在7个基层医疗卫生单位实施国家基本药物制度的基础上，全区72个省统一规划的村卫生所顺利实施国家基本药物制度，全部配备使用基本药物，并实行零差率销售，基本药物全部实行以省为单位集中采购、统一配送。完善一体化管理制度，完善补偿机制，确保基层医疗卫生机构正常运转。4月6日，全市药物政策与基本药物制度工作现场会在我区召开。

（二）加大力度，基层卫生机构标准化建设得到加强。进一步加强基层医疗卫生机构基础设施建设，着力推行基层医疗卫生机构标准化、规范化、科学化管理。今年，财源街道社区卫生服务中心新建、省庄镇卫生院门诊楼改扩建和7处社区卫生服务站（村卫生所）改貌建设任务顺利完成，省庄卫生院新建的层流洁净手术室达到全市乡镇医院领先水平。街道投资50余万元建成全市首家居民自助健康管理小屋,让居民免费享受“自助式”健康体检。积极开展“星级站（所）”创建活动，中心被卫生部授予“全国示范社区卫生服务中心”和“中国社区卫生协会培训基地”荣誉称号。财源、岱庙街道社区卫生服务中心创建全省星级社区卫生服务机构顺利通过省卫生厅验收。

（三）创新模式，基本公共卫生服务水平进一步提升。一是全面推行家庭医生式服务制度。今年5月份，我区在全市率先推行家庭医生式服务制度。通过组建健康使者服务团队，实行“网格管理、团队协作、责任到人、个”的工作机制，以门诊签约、上门签约、集中签约、预约签约等方式，与社区居民建立契约式服务关系，为居民提供基本公共卫生服务、基本医疗服务和个性化健康管理，初步探索出健康使者工作模式。截至目前，全区组建“健康使者”服务团队108个，已签定家庭医生式服务协议11210户。6月14日，全市推进家庭医生式服务工作现场会议在我区召开。二是积极开展社区特色服务。街道社区卫生服务中心建成居民自助健康管理小屋,融健康体检、健康档案、健康教育、健康管理为一体，开展居民免费自助体检、重点人群筛查、老年人健康管理、慢性病患者规范化管理等工作，丰富了健康管理的形式，提高了居民参与建立健康档案和健康管理的主动性和积极性。上高街道根据社会老龄化的趋势，将村卫生所与村老年公寓建在一起，由医务人员为老年人直接提供医疗和公共卫生服务，方便了老年人的健康保健管理。各街道社区卫生服务中心积极将中医药服务引入公共卫生服务工作中，将中医药适宜技术应用于高血压、糖尿病等慢性病患者健康管理中。三是实施重点人群服务券制度。在全区实施基本公共卫生服务券制度，首先推行65岁及以上老年人健康管理服务券和0-6岁儿童健康管理服务券。将每次免费服务的项目、金额标明在服务券上，由居委会和社区卫生服务站组织发放到重点管理人群，居民凭服务券到辖区社区卫生服务中心享受免费服务，接受服务的居民在服务券上签名认可，健康档案的真实性、服务的规范性得到有效落实。截至目前，全区居民健康档案建档62.03万人，建档率84%；建立电子健康档案57.3万人，建档率78%；接受管理的65岁以上老年人3.9万人，高血压4.2万人，糖尿病1.2万人，慢病规范管理率达92%。四是破解妇幼保健工作难题。狠抓市级规范化儿童保健门诊创建工作，投入90余万元，对各街道、镇儿童保健门诊进行整改建设，6个社区卫生服务中心（卫生院）创建成功。积极开展孕产妇系统管理工作，加强与计生、民政、居（村）委会等单位的配合，建立《孕产妇保健档案手册》及IC卡，及时进行孕早期、孕中期和产后保健服务。截至目前，全区规范管理孕产妇2504人，0—6岁儿童3.77万人。五是扎实开展健康教育活动。全区组织8支健康教育宣讲团，深入社区和农村，广泛开展“健康关怀在行动”活动，已开展大型健康教育咨询活动70余次。每个基层医疗卫生机构安装省卫生厅统一配备的“好医生”健康教育机顶盒，每天循环播放健康知识。

（四）积极稳妥，公立医院改革试点工作稳步开展。一是认真开展运行机制改革。出台《区公立医院内部运行机制改革试点工作实施方案》，人事制度和收入分配制度改革有序推进，绩效工资和绩效考核稳步实施。二是强化质量管理，确保医疗安全。落实临床诊疗规范，规范诊疗行为，强化医务人员“三基三严”训练和考核。出台《关于进一步加强医疗服务监管工作的意见》，扎实开展医疗机构巡查，医疗质量和医疗服务水平明显提高。三是改善医疗服务，方便群众就医。深入开展“三好一满意”、“优质护理服务示范病房”、“医疗质量示范科室”创建等活动，改进服务态度，优化就医流程，方便患者就医。积极开展“先诊疗后付费”服务和门诊预约诊疗服务，开展灵活多样的预约挂号服务。今年，区人民医院外科、市中医二院老年病科被授予“第四批全市医疗质量示范科室”、区人民医院妇产科病房、市中医二院儿科病房被授予“第五批全市护理服务示范病房”。四是积极开展“卫生强基”工程。今年，在财源街道社区卫生服务中心试点，探索建立区直医院帮扶基层社区卫生服务中心（卫生院）长效机制，由中医二院派驻专家、财源中心提供场所联合开设中医专家门诊，使社区居民不用到大医院就能享受到优质的中医药服务，提升了基层卫生网络的服务能力。

（五）突出优势，中医药特色得到充分发挥。进一步完善中医药服务网络，加强基层医疗机构中医药特色创建工作，目前，、上高街道社区卫生服务中心被评为“省中医药特色社区卫生服务中心”，6处社区卫生服务站被市卫生局评为“市级中医药特色机构”。今年，财源、街道社区卫生服务中心申请创建省中医药特色社区卫生服务中心，省庄卫生院申请创建省中医药特色乡镇卫生院。加强重点特色专科专病建设。中医二院儿科被评为市级中医重点专科，并被省卫生厅列为省级中医重点专科建设单位；老年病科被评为市级中医特色专科。积极发挥中医二院的龙头带动作用，加强全区中医药人才培养，对全区中医药人员进行培训，提高业务能力和执业水平。

（六）强化措施，疾控与监督工作有序开展。以创建“省级卫生应急示范区”和“省级慢性非传染性疾病综合防治示范区”为重点，加强疾病预防控制力度，加大霍乱、流感、手足口病、麻疹、结核病、艾滋病等重点传染病防控措施。积极开展卫生应急处置演练，8月5日，举行了全区突发急性传染病应急处置模拟演练。同时，区疾控中心、中医二院、区人民医院分别开展了急性中毒处置、医疗急救、核辐射救治等方面的应急演练。规范执法，狠抓卫生监督工作，杜绝各类职业危害事故、学校卫生安全、医疗安全等事故的发生。继续推行公共场所量化分级管理工作，82家单位通过了量化分级管理验收。严肃查处非法行医行为，查处违规违法案件6起。

（七）规范监管，新型农村合作医疗健康运行。新农合参合率已连续四年保持行政村覆盖率和群众参合率100%，筹资标准大幅提高，达到了年人均300元，全区参合农民共计12.96万人。进一步优化调整补偿方案，积极推进支付方式改革，制定《区实行门诊总额预付制方案》，扩大按病种付费的范围和种类，最大限度地控制住院费用的不合理增长。强化对定点医疗机构的监督和管理，实行诚信等级评价制度，制定印发《区新型农村合作医疗诚信等级评价制度实施方案》，对全区125家定点医疗机构进行诚信等级评定，其中A类32家、B类65、C类28家，同时规范新农合补偿费用公示制度，实现新农合管理工作的公开、公正和透明，保证新农合制度健康发展。

（八）注重结合，党建工作得到新提升。强化政治学习教育，积极创建学习型党组织，坚持每周五政治学习，创新学习形式，采取外出考察、召开现场会、参观项目建设、邀请专家讲座等形式，不断开阔学习和工作思路。利用宣传栏、报纸、网络等媒体，结合“三型机关”创建、“三好一满意”、“一把手话作风”电视访谈等主题活动，积极宣传卫生系统作风建设整改年活动的新进展。完善惩防体系建设，积极开展医药购销和医疗服务中的不正之风专项治理，规范药品器械采购，杜绝医药购销领域的商业贿赂现象。11月12日，区卫生局在卫生部督导全省惩防体系建设工作座谈会上作了《完善惩防体系建设推进卫生事业和谐健康发展》典型发言。12月21日，区卫生局在省委考核区落实党风廉政责任制和推进城防体系建设座谈会，作了《纠正医药不正之风维护群众切身利益》典型发言。扎实开展“党员活力细胞”行动，在区直医疗卫生单位组建“党员志愿者服务队”，利用双休日、节假日等业余时间，采取集中与分散相结合的方式，进社区、进农村，为居民提供上门服务，进行免费体检和治疗常见疾病，解答群众咨询，宣传普及健康知识，指导培养居民健康生活方式。9月14日，局党委在东湖公园举办了“党员活力细胞健康行”活动。10月9日，在市委调研区党员“活力细胞”行动座谈会上，区卫生局作了《激发党员“细胞”活力提升医疗卫生服务水平》典型发言。

三、认真总结，提前谋划，推进全区卫生工作再上新台阶

下一步，我们将按照市卫生局和区委区政府对卫生工作的总体部署和要求，按照“1、2、7”的总体思路，全面做好2013年各项卫生工作。即：抓住一个重点（紧紧抓住加强服务管理这个重点），提升两项能力（提升公共卫生保健能力和提升医疗卫生服务能力），加强七个体系建设（加强健康管理体系建设、加强卫生人才培养体系建设、加强基层标准化体系建设、加强中医药服务能力提升体系建设、加强卫生保障体系建设、加强健康产业发展体系建设、加强惩防体系建设）。

（一）抓住一个重点。紧紧抓住加强服务管理这个重点，着力在精细化管理、科学化管理、规范化管理上求提升。通过推进制度建设、规范医务人员执业行为，强化质量安全意识、加强医疗质量管理，进一步提高医疗服务质量；通过完善公共卫生服务体系，创新服务模式，进一步提高基本公共卫生服务能力；通过规范内部管理，完善绩效考核，进一步提高行政效能。

（二）提升两项能力。一是规范服务行为，健全服务团队，提升公共卫生保健能力。继续推进家庭医生式服务模式，完善“健康使者”服务团队建设，规范基本公共卫生服务行为，探索基本公共卫生服务分级管理制度，对各机构按照基本公共卫生服务完成数量、质量和群众满意度进行分级管理。完善基层医疗卫生机构与专业公共卫生机构分工协作机制，加强项目培训，强化考核评估和监督指导，提升基本公共卫生服务水平。二是加强业务培训，拓展服务领域，提升医疗卫生服务能力。继续深入开展“医疗质量万里行”、“平安医院”创建工作，加强医疗服务监管，强化医疗质量和安全管理，严格医疗机构、医疗技术、人员和设备准入，建立医疗质量管理与评价体系，提高医疗服务能力和水平。继续加强医疗安全和业务知识培训，重点对基层医务人员进行急诊急救知识、临床合理用药等进行培训，制定基层医务人员进修培训计划，由区直医院为每个社区卫生服务中心和卫生院免费进修培训基层医务人员。稳步推进公立医院试点改革，拓展服务领域。继续实施预约诊疗、电话回访和先诊疗后付费服务模式，将服务拓展到诊疗前后；积极开展医院志愿者服务活动，为基层单位积极提供会诊、专题讲座、义诊咨询，区直医院开展活动不少于12次。加大卫生强基工作力度，建立帮扶工作长效机制，将服务拓展至群众身边；深入推广优质护理服务理念，在镇卫生院开展优质护理服务，年内，镇卫生院至少有1个病区创建成全市优质护理示范病房。

（三）加强七个体系建设

一是加强健康管理体系建设。深化家庭医生式服务内涵，严格落实国家基本和重大公共卫生服务项目，以加强项目管理和提高实施质量为重点，推行公共卫生服务项目精细化管理，全面促进基本公共卫生服务均等化。积极开展健康促进行动，创建“温馨健康家园”，建立健康教育示范基地，建设健康教育促进示范社区，建成融健康广场、健身场所、健康宣传、健康教育为一体的健康家园，为居民提供健康管理、健康教育、健康保健相结合的卫生服务。

二是加强卫生人才培养体系建设。加强干部队伍和专业技术人才队伍建设，改善人才队伍结构，创新人才机制，优化人才环境，研究制定专科人才引进管理方案。积极推进全科医生队伍建设，抓好全科医学教育，培养合格的全科医师，全区基层医疗卫生机构新聘用临床医师，都要经过全科医师培养基地培养，在岗医师按照要求进行全科医师转岗培训。强化乡村医生执业管理，做好乡村医生在岗培训的组织实施、监督管理和评估工作，提高乡村医生服务水平。配齐配全公共卫生服务人才，强化培训，达到各基层医疗卫生机构均有公共卫生服务专业人员。

三是加强基层标准化体系建设。加强基层医疗卫生机构基础设施建设，年内完成10个基层站所改貌建设任务；积极争取，将上高街道社区卫生服务中心新建和街道社区卫生服务中心新建纳入全区东部片区和新华广场项目规划。大力开展“星级”创建活动，财源街道社区卫生服务中心创建全国示范社区卫生服务中心，上高、街道社区卫生服务中心创建全省星级社区卫生服务中心，各中心、卫生院创建全市规范化妇女保健门诊。继续实施国家基本药物制度，规范一体化管理，完善基层药品统一采购供应制度，集中采购供应达100%。

四是加强中医药服务能力提升体系建设。全面实施中医药特色服务能力提升工程，完善中医药服务网络，强化基层医疗卫生机构中医药服务能力建设，提高基层中医药专业队伍素质，提升中医药服务水平。中医二院继续深入开展中医医院管理年活动，加强重点特色专科建设，形成“院有专科、人有专长、科有专病、病有专药”的格局，年内，确保顺利通过二级甲等医院复审。打造区中医药特色品牌，大力实施“四个一批”活动，即：评选一批区级基层名中医、打造一批中医名科专病、创建一批中医药特色中心（卫生院）、提升一批中医特色站（所）。加大中医药适宜技术培训培训力度，做好中医药人员继续教育工作。加大对中医药文化总结、整理、宣传的力度，传承和发扬中医药优秀文化，推动中医药文化建设。

五是加强卫生保障体系建设。

1、加强监管，提升新农合保障能力。进一步完善新农合制度，努力提高保障能力和服务水平，新农合行政村和农业人口覆盖率达到100%。积极推行新农合重大疾病医疗保险，做好测算、衔接、监管工作，实行重大疾病医疗保险工作信息公开。规范医疗服务行为，加强对定点医疗机构的监管，继续推行新农合定点医疗机构诚信等级评价制度，加大对信用等级低的单位管理力度，探索对医务人员的管理约束措施，全面提升医疗服务质量，构建医疗服务保障体系。深化支付方式改革，扩大按病种付费的范围和种类，逐步推进住院补偿总额预付制改革，控制医药费用的不合理增长。加强经办机构能力建设，通过培训、考核等形式，提高工作人员的能力素质。

2、强化措施，提升疾病控制和卫生监督水平。继续加强流感、霍乱、麻疹、手足口病、结核病、艾滋病等重点传染病防控，大力推进健康教育健康促进行动抓好疾控重点项目建设、规范化接种门诊建设和实验室设施升级改造。年内，完成省结核病预防控制规范达标区创建工作。突出抓好公共场所卫生监督检测、量化分级管理、生活饮用水安全工程，加大餐具集中消毒整治力度。深入开展公共场所“示范店、示范街、示范行业”创建活动，集中抓好《职业卫生法》“六进”宣传、职业卫生“四个一”工程、职业危害和放射卫生监测工作，积极开展洗涤机构消毒卫生监测。继续开展医疗广告专项整治、打击非法行医专项整治、医疗机构“三证”持有情况专项整治活动，进一步净化医疗市场。突出抓好学生健康查体、校舍卫生监测、学生饮用水管理、学生常见病、传染病防治和托幼机构消毒监测等工作。

3、加大力度，提升妇幼保健水平。以提升6岁以下儿童系统管理率和孕产妇系统管理率为抓手，整体推进妇幼卫生工作。加强妇幼卫生服务体系建设，完善妇幼保健机构管理和运行机制，提高妇幼保健管理和技术水平。抓好市级规范化妇女保健门诊创建，继续实施农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女增补叶酸预防神经管缺陷项目。

4、积极探索，完善绩效考核机制。积极探索基本公共卫生服务项目绩效考核办法，搞好项目成本测算，合理调整分配项目资金。通过对基层医疗卫生机构提供的公共卫生服务项目的数量、质量和社会满意度的考核评估，规范基本公共卫生服务工作内容和服务流程，推动基本公共卫生服务项目的顺利开展。同时，将考核结果与机构的补助资金挂钩，调动工作积极性，确保补助资金真正用于基本公共卫生服务项目，提高补助资金使用效益。

5、加大投入，完善信息化管理。积极协调财政部门，完善投入机制，保证基本公共卫生服务补助资金、基本药物制度补助资金、乡村医生补助资金和重大公共卫生服务项目资金等各项投入政策落实到位。加强信息化建设，年内完成基层医疗卫生机构管理信息平台建设，提高突发公共卫生事件指挥与决策的反应能力,加速推进信息技术在公共卫生服务、基本医疗服务、基本药物配备使用、业务运营管理、服务质量管理、绩效考核管理、信息监测统计等卫生领域的广泛应用。整合现有信息系统，逐步解决数据不能交换、信息不能共享等现象，实现统一高效、互联互通，运行通畅、标准统一、应用全面、管理规范、资源共享的信息平台。

医疗质量服务能力提升方案范文第2篇

卫生局：

根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：

活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行

了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。

(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

(三)每月开展一次“处方点评”工作。

为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进

行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

医疗质量服务能力提升方案范文第3篇

    【论文摘要】医院后勤服务是医院的支持保障系统,服务涉及面广,渗透到医疗活动的各个方面,因此,医院后勤服务行业也就成为此次医改受影响最深的医疗延伸行业之一。本文深入分析了新医改政策下医院后勤服务行业面临的挑战,指出医院后勤管理体制变革的迫切需要,并进一步探讨了医院后勤管理模式变革的突破点。

    为建立中国特色医药卫生体制,逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标,提高全民健康水平,2009年3月17日、18日中共中央国务院相继出台的《关于深化医药卫生体制改革的意见》(下简称《医改意见》)和《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009—2011年)》(下简称《实施方案》)拉开了我国新医改的序幕。此次医改力度之大、投入之巨,为新中国成立以来之最:中央及各级地方政府计划在未来三年投入8500亿增量资金用于医药卫生体制改革;改革涉及医疗保障制度建设、药品供应保障、医药价格形成机制、基层医疗卫生机构建设、公立医疗机构改革、医疗卫生投入机制、医务人员队伍建设、医药卫生管理体制等关键环节和重要领域。这将使医院后勤服务面临更为沉重的压力,并对医院现有的后勤管理模式提出严峻的挑战。

    1医院后勤服务面临的挑战

    1.1病患流量增大,后勤负担加重

    新医改着重扩大基本医疗保障覆盖面。《实施方案》中明确指出,三年内,城镇职工、居民基本医疗保险和新农合参保率提高到90%以上。同时中央财政还将大力提高基本医疗保障水平,各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元,城镇职工、居民医保和新农合在政策范围内的住院费用报销比例逐步提高,并逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例。其中城镇职工、居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右,新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。

    据第三次国家卫生服务调查(2003年)结果显示,我国有44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障,基本上是自费看病。由于医疗保障覆盖面小、用药和检查费用不甚合理、部分药品价格虚高,致使许多老百姓看不起病,城乡低收入人群常常会因为经济负担过重而放弃住院。第四次国家卫生服务调查(2008年)结果仍显示,医生诊断需住院而病人未住院的主要原因是“经济困难”,占70.3%,全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。

    新医改大力度的医疗保障政策将有望极大的缓解患者的医疗经济负担,使得大批因缺乏保障或保障水平低、无法负担医疗费用而选择放弃医治的低收人病患重新走入医院。因此,医院的门诊和住院病患流量都会大幅增加,这将带给医院庞大的后勤工作量和沉重的管理负担,同时还将牵扯医院管理层大量的精力和时间,无疑也会给提升医院核心竞争力带来负面影响。

    1.2后勤成本增加,财务压力加大

    公立医院补偿机制改革思路是取消现行进价加15%的药品加成政策。医院由此将减少相当数量的收入。卫生部2008年的统计数据显示,药费占医疗费用比重较往年有所上升,综合医院门诊病人药费比重为50.O%,住院病人药费比重44.2%。部、省、地级市、县级市和县属医院门诊药费比重分别为56.9%、52.9%、50.3%、49.5%和44.4%。

    可见,新医改政策颁布以前,药品收入实际能够占到医院收入的一半左右。尽管国家将通过三种途径增加医院收入,即增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准和增加政府投入。但新增的补偿途径对医院收入增加的影响有相当大程度的不确定性:政府对公立医院的投入由现在的10%增至30%(如果投入到位的话),但投入重点是基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用等专项补助,而不直接增加医院的营业收入;药事服务费和技术服务费在与医保政策的相互博弈下也不太可能出现大幅的提升。因此这两大补偿能否填补药品成本以外的收入损失对不同的医院来说还是个未知数,医院的财务压力加大已成为不争的事实。

    此外,伴随病患流量的大幅增加,医院必将增加后勤服务设施和人员。由于后勤服务已经是医院的沉重负担,在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下,势必更加增大其成本压力。如何最大化地提升医疗劳务价值,降低成本,化解财务压力是每个医院管理者必须思考的重大课题。医院后勤属于劳动密集型的服务,又是医院的非核心业务,通过外包,采用标准化运作和科学的管理流程可有效的优化医院管理格局,减轻医院负担,使其集中精力提升核心竞争力。

    1.3监管要求提高,后勤难度加大

    新医改强调“建立严格有效的医药卫生监管体制”,“强化医疗卫生服务行为和质量监管,完善医疗卫生服务标准和质量评价体系,规范管理制度和工作流程,加快制定统一的疾病诊疗规范,健全医疗卫生服务质量监测网络”。政府还将“加强医疗卫生机构的准人和运行监管”,尤其要“加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管”。

    这一系列的监管措施不仅对医疗机构,而且对医疗后勤服务提出更高的要求。医院后勤服务涉及医疗活动的方方面面,很大程度上甚至可能成为医疗安全事故的连带责任承担者。在病患增多和监管加强的双重压力夹击下,医院的后勤管理工作强度和质量要求都大大提高。此项工作如由医院亲历亲为,必将增加庞大的后勤保障职能部门和人数众多的专业队伍,并且还必须为达标疲于奔命,医院提升其核心竞争力的力度可能因此大打折扣。

    如果医院选择后勤外包服务,则要在外包商的选择上慎而又慎,除了要考虑成本等经济因素外,还要仔细考察外包商的管理模式和服务质量水平。服务意向确定后,双方签订合同时要对服务责任范围有明确规定,详细拟定服务标准,形成对双方的有效监督。后勤服务外包出去后,医院和外包商之间应形成相辅相成的战略合作关系,而不是简单的服务与被服务。双方建立起良好的沟通机制和渠道,通过合作创新不断完善医院的整体后勤服务体系水平。

    2医院后勤管理体制变革的关键点

    新医改方案实行将使医院面对日趋激励的市场环境,不仅要面对同类医院的挑战,还要面对其它所有制性质医院的挑战,甚至还要面对不同地域医院的挑战。医院成为竞争中的卓越者,除了利用国家财政投入增加先进医疗设备、设施,提高医院的装备水平;加大科研经费、研发力量的投入,提升医院治疗水平;加强医务人员特别是医生的培养、培训,造就一支高质量的医疗队伍;确立、强化优势专科,树立品牌特色;改造管理模式,优化医疗服务质量外,实行医院后勤服务外包应是多赢选择。医院至少可以得到两方面好处:

    2.1减轻后勤负担,专注医院发展

    实行医院后勤服务外包,医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务,集中人力、物力、财力,一心一意按市场竞争要求和医院发展目标,分阶段分步骤组织实施,使其核心竞争力得到真正的培养;实行医院后勤服务外包后,医院不仅可以免去后勤服务的新增投入,而且还可以得到部分外包收入或部分固定资产租赁收入,在一定程度上可以缓解账务压力;外包后,医院从后勤服务质量的直接责任者变为监督者,有更加主动、灵活的回旋余地,可以从容的处理可能发生的医疗后勤服务纠纷,以维护、塑造医院形象。

    2.2完善后勤服务,增色医院形象

    医院形象是医院医疗形象和医院后勤服务形象的组合,两者密不可分,医疗形象是医院形象的主体和核心,医院后勤服务形象是医院形象的延伸和补充。精湛的医疗技术加优秀的医疗后勤服务是医院不可复制的核心竞争力。医院后勤服务实行外包,优秀的外包提供商不仅可以提供标准化的服务流程、多样化的服务内容、专业化的服务质量,还可以根据医院的实际情况,量身打造适合医院自身特点的管理模式和服务内容。这将有利医院形象的树立。

    3贴近临床服务与服务延伸

    新医改方案不仅对医院提出了挑战,同时也对医院后勤服务提供商的经营模式提出新要求。

    3.1重造服务模式,实行分类管理

    新医改方案实行后将有效实现病人的分流:一般性疾病患者在居家附近的一、二级医院或社区医疗服务机构就诊,重病、疑难病患者到三级医院就诊,有特殊需求的患者分流到中医院(民族医院)、传染病院、精神病院、职业病防治院、妇产医院和儿童医院等专门医院。

    患者结构的变化将对医院后勤服务尤其是陪护服务产生深刻影响,不同级别、不同专业医院的将呈现出不同的陪护需求。针对这种变化,医院后勤服务将所进行市场细化,采取专业化分级,提供不同类型的服务模式。二级以下及社区卫生机构提供优质低价的“经济型”服务,满足患者基本的服务需求;向二级以上综合医院提供“标准型”的一体化服务,适当增加服务项目和服务内容,为患者提供有利医疗、康复的辅助性服务;向各类专科医院(如妇幼、儿童医院)提供“特色型”服务,根据专科治疗的特性开发新的服务项目;向三甲和提供高级医疗服务的营利性医院配备高标准的“舒适型”一体化服务,即可以根据患者的特殊要求开发或设计个性化服务等。

    3.2延伸服务项目,精心服务患者

    根据新医改的政策要求和合作医院的达成共识,为提升医院、外包提供商的品牌效力,医院后勤服务体系可进行探索式的延伸开发,除在现有服务项目或内容进行向上或向下延伸外,还可以开发信息服务,建立医患信息平台,提供治疗、康复常识;利用医院医务力量举办健康讲座,或成立健康俱乐部等,扩大医院的影响力和知名度。

    这对外包商提出了很高的要求,只有能够提供全方位一体化服务的外包商才能更有效地在现有基础上整合资源,实现对服务项目的开发创新。

医疗质量服务能力提升方案范文第4篇

1医院病案统计基本内涵概述

医院病案统计是密不可分的整体，主要是为了通过对医院所有的原始记录资料进行整理、分析和统计，从而获得更有价值的数据信息，进而加以应用。病案是指医务人员在对患者进行诊疗过程中所有生成的医疗性文件，医生在进行问诊时对患者的病史、病情和进展情况以及诊疗过程、结论等进行完整的记录，从而便于进行查询、应用和积累经验。统计是指对原始材料数据进行收集、整理、加工和分析，从而形成完善规范的统计报表体系。统计工作将零散的病案数据进行规范化整理，能够提高病案信息的整体利用价值，对推动医院发展也具有重要影响。加强医院病案统计工作，是一项系统工程，需要多个部门全力配合，才能更好地提高工作的规范性。做好医院病案统计工作，具有重要的现实意义。一方面，病案统计主要是为了对医院内部的各类信息和数据进行收集和制表，能够对医院的卫生、资源等情况进行全面了解，从而有助于医院和上级行政管理部门进行有效沟通，进一步提升医疗服务水平，实现更大的经济效益和社会效益，提升医院病案管理整体水平。另一方面，病案统计信息可以直接在医疗质量管理方面进行应用，及时通过病案信息数据查找病案管理方面存在的问题，让医务人员直观地认识到工作中存在的不足，进而找出存在问题的原因，采取有效的措施进行整改和优化，提高资源利用效率和整合质量。同时医院病案统计资料能够为临床的医生诊疗等提供更多的参考资料，通过将收集上来的相关的诊疗数据进行对比分析，从而了解各个部门之间工作任务完成情况，在横向比较中形成良性竞争氛围，更好地推动工作整体提升和协调性。通过医院病案统计数据，能够对阶段性工作进行总结梳理，利用病案统计信息分析目前医院资源、设备、人员和药品等应用情况，有效地对部门之间的资源进行调度，从而促进服务水平的提升，更好地提升医疗保险制度的贯彻水平。病案统计信息中对医务人员的诊疗记录进行了完整的记载，这些宝贵的数据，能够为医学科研等方面提供参考，引导医务人员学会应用病案统计资料不断加强技术开发，从而总结更多的经验，为临床医学疾病研究和控制等提供更多的建议。

2医院病案统计工作存在的问题分析

目前医院在病案统计工作方面还存在一些问题，需要引起高度重视，并采取有效的措施进行改善，才能真正发挥医院病案统计的价值和作用。具体存在的问题有以下几个。

2.1对病案统计工作的重要意义认识不到位

医院病案统计工作是医院管理基础工作的重要组成，尤其随着目前就诊人员不断增多，疾病类型日益复杂，加强病案统计，对医院医疗、管理、科研等方面都具有重要的影响，但是医院目前还是将主要精力和资金放在医院服务、医疗、科研等方面，对于病案统计工作的重要性认识不足，认为病案统计信息就是简单的信息收集和汇总，没有什么利用价值，更缺乏对医院病案信息的深入研究，往往只是检查或者做课题项目时才想到要应用病案统计信息，影响了病案统计工作的有序开展，忽略了本身的价值。

2.2病案统计规范性不强，信息化水平较低

一方面病案统计工作缺乏完善健全的制度支撑，在病案统计指标、内容、流程、标准、考核等方面缺乏细致的研究，整体工作简单地停留在数据汇总和整合方面，时效性、全面性等方面不达标。另一方面随着医院发展规模不断扩大，信息化水平不断提升，医院病案统计工作应当加强信息化建设，才能不断减轻工作负荷，提高共享效率和统计质量，目前医院病案统计信息化水平相对较低，信息化管理工作开展成效不明显。

2.3病案统计人员队伍建设有待进一步加强

当前医院在病案统计队伍建设方面重视程度不够，病案统计人员配置不足，加上还有很多的日常事务需要处理，很多也不是科班出身，年龄较大，从而直接影响了病案统计工作质量。对于病案统计人员的培训不到位，没有定期及时开展专业技能和综合素质培训，不利于提高他们的工作积极性，影响病案统计工作效率和质量。

3提升病案统计在医院管理中价值的具体对策

3.1加强宣传，提高全员对医院病案统计工作的重视程度

医院病案统计工作不是单独的一个部门的工作，需要所有部门和科室按照职责分工加强配合，才能确保病案统计信息收集全面、真实，进而为病案统计信息整合和利用等奠定基础。所以医院要提高对病案统计工作重要性认识，加大资金投入力度，明确职责分工，通过多种方式加强宣传，从而让医务人员意识到自身的职责和任务，严格按照要求进行贯彻执行。要通过完善相应的制度，加强考核监督等方式，提高病案统计质量和效率。

3.2加快信息化建设，构建医院病案统计综合服务平台

要加强医院病案统计信息化建设，既要注重硬件方面的投入，配足相应的硬件计算机设备，还要加强软件投入，结合医院实际，针对性开发和引入专业病案统计软件，开发相关的模块，定期进行维护升级，在完善医院病案统计基础管理工作的基础上，针对病案统计信息化建设制定清晰的目标，有序推进，调度各方面的资源，从而实现电子化综合处理，提高信息传递和共享效率，降低工作误差和负荷，提升病案统计整体信息化建设水平。

3.3加强培训，提升病案统计队伍综合素质

医院病案统计工作想要不断提升，最重要的还是依靠广大病案统计人员的努力。所以要不断引入高端的专业化人才，还要加强内部队伍建设，定期开展相关政策法规、医院业务知识、专业统计知识、职业素养、法律意识等方面的培训，提高病案统计人员的责任心。还要完善相关的薪资待遇，避免“边缘化”，积极引入新的技术、方法和设备，紧跟时代步伐，不断学习病案统计优秀典型的经验，结合医院实际，进行开发和应用，提高病案统计整体质量和利用价值。总之，病案统计在医院管理中具有重要的价值，想要不断提升病案统计质量，就需要结合医院实际，从多方面入手加强基础管理，严格质量监督，提高信息化推进进程等，从而更好地服务医院整体发展，实现更大的经济效益和社会效益。

参考文献:

［1］潘亮.病案统计在医院管理中的价值研究［J］．中国管理信息化，2016(9)．

［2］曾洁玲.病案统计在医院管理中的价值［J］．中国卫生标准管理，2017(2)．

［3］王永娟.病案信息管理应用于医院管理中的价值探讨［J］．世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊，2016(12):33－34．

医疗质量服务能力提升方案范文第5篇

一、2018年度质量管理总体情况

1、强化医疗管理，保障医疗质量和安全

医疗质量和医疗安全是医疗服务管理的永恒主题。持续改进质量，保障医疗安全，提供安全优质医疗服务是增强群众获得感的基础。

（1）严格依法依规执业。严格按照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《执业医师法》等法律法规规定，做好相关工作，及时做好医师注册和变更注册工作，《放射诊疗许可证》通过校验。

（2）强化日常督导检查。一是坚持院长行政查房制度，及时发现和解决存在的问题；医院分管领导每月两次深入科室进行工作督导；医务科、护理部、院感科等职能部门围绕核心制度执行情况，定期到科室检查，指导质量分析评价及改进工作。二是定期召开医疗质量与安全管理委员会会议，并围绕如何“防范医疗风险，保障医疗安全”展开讨论，制定并印发了《重汽医院医疗风险防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《医疗风险防范、控制制度及工作流程》等制度，进一步保障患者安全。三是加强临床用药管理，促进合理用药。定期召开药事管理与药物治疗学委员会会议和抗菌药物管理工作组会议，定期检查麻精药品、高危药品、急救药品的使用及管理情况，对抗菌药物的使用实行严格管理，对住院和门诊抗菌药物使用率、使用强度每月排序，并对抗菌药物处方合理用药进行专项点评。定期公示我院基本药物常用药品和抗菌药物的使用情况，对存在的问题进行分析，提出建议及整改措施，根据临床需要调整了我院抗菌药物目录并上报卫计委备案。2018年基本药物和常用药品使用比例为55.17%，住院患者抗菌药物使用强度为38，门诊患者抗菌药物使用率为8%，均符合二级医院目标要求。四是强化医院感染管理工作。重点加强对手术室、供应室、口腔科、胃镜室、血液净化科等医院感染重点部门、重点环节的监控、管理和检查，针对发现问题，及时进行有效的干预。其次，做好院内感染病例、多重耐药菌患者、手术切口感染及导尿管插管相关感染患者的目标性检测，定期分析、通报。同时，加强对医务人员的培训，分期、分批、分层次，采取多种形式（讲座、微信交流平台、）进行医院感染知识的培训及考核，提高了全员医院感染管理措施的依从性。

2、不断加强护理质量管理，提升护理服务水平

（1）完善护理质控标准，提升护理质量水平。按照《山东省护理质量控制标准》、《二级综合医院评审标准》相关要求，结合医院实际，护理部重新完善制定护理质控标准，并从护理质量总目标、院科两级重点监测指标、PDCA项目等几个方面入手，强化科室护理质量，全年各项护理质量指标全部达到或超过二级综合医院标准。

（2）加强对压疮、高危患者的护理管理，减少不良事件的发生。全年高危压疮管理52例，无院内压疮发生，院外带入压疮32例，治愈好转13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及时采取有效措施予以防范，效果显著；危重病人管理14人，未发生护理并发症。

3、积极开展新技术、新业务，提升医疗服务供给能力

外科开展了包皮微创手术，采用一次性环切缝合器治疗包皮过长及包茎，由于创面小，手术时间短，效果好等优点，患者较易接受；12月，在省立医院整形专家指导下，完成我院首例乳房乳头再造术；中医科利用专业优势，采用冬病夏治的中医理论，开展“三伏贴”治疗慢性呼吸道疾病新业务；康复医学科针对脑血管意外病人开展OT康复治疗新项目，较好地改善脑血管意外病人的上肢功能康复；妇科开展的超导可视无痛人流和LEEP刀宫颈修复术新项目进展顺利，无不良事件发生；口腔科开展了种植牙新业务；检验科开展了血清神经元特异性烯醇化酶(NSE)、血清细胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清载脂蛋白A、血清载脂蛋白B、血清胆碱酯酶等项目检测。以上新技术、新业务的开展，丰富了我院医疗服务内容，收到较好的经济效益和社会效益。

4、优化服务措施，提升服务效率

进一步完善门诊管理制度，强化诊疗服务管理，优化了门诊流程，确保急诊绿色通道畅通；进一步完善门诊预约管理，增加微信预约，强化节假日值班医疗服务；加强了专家门诊管理工作，增加省立医院口腔科专家来院坐诊，使患者有更多的就医选择；强化导医台的服务功能，丰富便民服务内容；强化窗口科室服务，相关科室上午提前半小时到岗；各种检验、检查报告及时发放，尽量缩短病人等待时间；增设银行POS机，方便了患者交费结算；进一步优化住院、转诊、转科服务流程；认真执行住院费用“一日清”制度，使患者及时了解诊疗费用情况；认真做好医患沟通，采取多种措施保护患者隐私；多方收集患者意见和建议，认真受理患者诉求；铺设了部分沥青路面，更换了卫生保洁服务公司，医院环境卫生得到改善。

5、不断提升工作质量。一是积极落实城市公立医院改革政策，实现药品零差价。二是加强对外合作，与市中心医院正式签约缔结紧密型医疗联合体。三是围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题，继续推进医院标准化建设工作，着力提升医疗服务水平。四是改进服务，扩大查体业务。五是加强信息化建设，推进互联网+医疗业务。六是加强人才队伍建设，着力提升医务人员整体素质。七是做好社区及公共卫生工作。

二、2018年度中发生的质量问题

（一）医疗质量

1、康复科医师在为患者康复治疗中造成其左上臂骨折。造成患者治疗六个月基本痊愈，赔付病人28000元。经院办公会讨论，决定对中医康复科处理如下：考核中医康复科1400元，考核责任人1400元。

针对康复科出现的问题，医院质量委员会于2016年5月25日召开了以“防范医疗风险  保障医疗安全”为主题的医疗质量与安全管理委员会会议，会议由院长主持。院长首先做了关于《患者安全》的专题讲座，讲座包含“患者安全、不良事件上报及管理、患者安全管理系统的建设管理和完善”等内容，强调医院医疗质量与安全管理的重要性。

2、存在病历书写不合格、疾病诊断不准确、辅助检查不合理、用药不规范等现象。主要原因有：（1）各种医疗制度的执行不够，如首诊医师负责制、三级医师查房制度、病历书写制度、病例讨论制度等。（2）科室医疗质量控制不够，认真查体、详细询问病史做的不够，缺乏认真思考分析，有凭想象下结论现象。（3）门诊时常有推诿病人现象，留有医患矛盾的隐患。（4）出现风险后缺乏查找根源、认真总结、加强防范的意识。

处理结果：（1）健全组织、督促检查，为防范医疗事故提供科学决策。按照标准化建设，医院进一步建立和完善医疗质量与安全管理委员，各科室建立质量管理小组。同时明确医疗质量管理职责，加强督导检查，发现问题及时整改。

（2）加强领导，规范管理，为防范医疗事故提供组织保证。分管领导定期召开医疗质量管理专题会议，认真分析临床典型案例，从医德医风方面、廉洁行医方面是否存在不良行为。要求各科室加强医疗管理，增强安全意识。（3）加强培训、知法守法，为防范医疗事故提供法律支持。加强医疗法律法规的培训和专业知识的培训，认真落实十四项医疗核心制度，不断提升专业技术操作能力 ，如举办讲座、到上级医院进修学习等。（4）加强学习，规范服务，为防范医疗事故提供制度保证。加强专业基础知识的学习，进一步完善医务人员继续教育制度，促进和鼓励取得高一级学历，不断提高专业理论水平。

（二）工作质量

1、个别药品缺货问题。产生的原因有以下几个方面：（1）与配送企业联系不及时，督促不够，影响了临床使用。（2）据药品供应公司反映，个别药品因生产成本高，销售价格底等原因，停止生产或减少产量，造成医院药品缺货。

处理结果：（1）采购中心严格采购流程，做到早做计划，及时采购，并在多个医药公司合理调配。（2）对确实因生产原因造成的缺货，及时告知药剂科和临床医生，耐心向病人做好解释。（3）对投诉病人做好解释工作，可以告知先用其他药品替代。

2、门诊统筹费用超出定额。据财务科提供的数据信息，今年1-9月份门规统筹费用超出定额51.4多万，如果全年算下来，超出部分返还60%，那么仍有一部分收不回来，给医院造成了损失。主要原因：（1）临床医师对费用控制出现了思想上松懈，意识淡薄。（2）有些药品使用不正常，病人用量大，存在大处方。（3）医德医风方面存在一些不良风气。（4）病人主动要求，为减少医患矛盾，医生不得而为之。

处理结果：（1）经过医务科对门诊统筹使用的分析，根据临床实际情况和药占比指标的完成情况，对有关科室进行严格考核，经统计，9-11三个月考核临床超定额共计近5万元。（2）对个别药品使用不正常现象，采取适当控制的办法。（3）在医疗过程中耐心做好解释工作，进一步改善服务态度，提高服务质量。

三、2019年度质量管理提升方案

1、严抓核心制度落实。提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、加强病案管理。 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.落实患者十大安全目标。强化患者入出院指知道和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。积极接待和处理投诉。及时分析临床不良事件，查找原因，制定整改措施。