快递公司经营管理范文第1篇

【关键词】快递 B2C 网购

快递服务的特点主要体现在快速和灵活方便两方面，同时电子商务的快速发展满足人们方便快捷需求的同时，网上购物、寄取东西等也日益发展，所以使用包裹类快递居多。现在网络流行趋势和年青人消耗习惯的电商服务模式，让他们成为网购及快递的主体。

一、快递行业经营模式

加盟型（特许权经营模式）。加盟型（特许权经营模式）是指特许经营机构将自己拥有的商标、专利和专有技术专利和专有技术等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定在统一的业务模式下在特定区域从事经营活动并支付相应的费用。其中代表性的企业有申通快递、韵达快递等。

直营型。直营型是指由公司总部直接经营、投资、管理各分子公司的经营模式。各分公司在总公司的管理下进行经营。

混合型。混合型有现代混合型和传统混合型。现代混合型由公司总部直接投资建立一个管理平台，在所有业务经营地区建立自己的管理公司，部分或绝大部分采取加盟的形式，通过管理公司对当地进行市场规范管理，监督加盟者或企业是否按照公司统一规范进行业务开发和市场经营这类模式对加盟方只出让市场开发的权利，这是一种相对先进的混合方式。传统混合型是公司将一部分地区对外加盟，并授权加盟企业在这些地区享有市场经营权、管理权等，总公司不参与任何经营活动。传统混合型有两种原生态：一是直营为主，一般来说是在主要城市建立直营网点，而在市场未开发地区采取加盟，目的是加快网点的建设而采取的做法。二是加盟为主，这类企业出现直营主要是因为出现经营不善、无人加盟的区域而由总公司直接经营，或者是总公司选择市场比较成熟的地区，采用购买经营权的方法回收，这些区域由总公司老板自行经营，但经营方式方法与总公司不一样

二、产业政策及行业规范

业务员揽收快件时，必须请客户在面单寄件人栏目签名，经办业务员也必须签名，告知客户对条款内容知情。提醒客户规范包装，因背书条款中有包装要求的条款，快递从业人员对包装、产品性能等均是外行，而寄件人是内行。提醒禁寄物品不得寄递，告知客户寄递的后果。开箱验视必须让客户当面自行打开，不然无意中违反《邮政法》的规定。

在与客户发生赔偿纠纷或因纠纷引讼时，必须以“快递服务合同”纠纷进行陈述，而不要误入“运输合同”纠纷，其标准不一样，对快递企业不利。而快递服务合同则以面单背面的背书条款（格式条款）为依据。区别是否“霸王条款”，格式合同是否有效，除做好注意事项以外，着重注意两点：一是面单设计、格式条款的制订，均经相关工商总局审核、备案；二是面单正面寄件人签名栏之上以黑体字提醒：“请在签字前阅读背书条款，贵重物品请保价，未保价物品的理赔金额最高为资费的5倍。”这样就已尽到提请注意的义务。

网点的关停与开通，必须向管局备案，开通经营必须获得许可。不可抗力必须符合法律的解释范围。不可抗力是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况。如战争、重大自然灾害等。格式合同服从其它书面约定合同。因此，与客户签订合同时不能大意，否则会吃亏。从业人员必须守法，否则除治安管理处罚外，须负刑事责任。如私拆、隐匿、偷盗、扣留快件等违法行为。

三、我国快递行业规范性应具有以下几点

严格限制快递市场准入条件。快递行业监管部门应奉着全体利益最大化为原则，认真监管快递行业经营单位.通过营造良好的政策氛阐和市场环境束保证快递行业的公平竞争和健康发展。

对专营范围进行缩小，促进快递行业公平竞争。放眼世界，各国为了保证快递行业充分公平发展，进而使快递市场更加开放.建立竞争机制，促进快递行业公正有序的发展。各国对快递行业的变革都是循序渐进，快递行业变革的主流是促进快递行业公平充分的竞争。

设置专门监管部门对快递进行规范。设置专门的快递行业监管部门，独立的监管体系，才能保证公平公正的进行监管。

完善快递法律规范。一个国家要想保证快递市场行业的健康有序发展，必须建立完善的快递法律规范，对快递相关细节进行准确规定。并且要建立相应的处罚措施，这样才能规范快递公司的运营。

快递企业自身要尽力完善的快递服务规范。快递公司都建立严格的企业快递规范来对所有快递人员的行为进行约束。包括运输人员、投递人员、管理人员等等。通过制定奖励及惩罚措施来调动快递人员的积极性，监督他们提供优质的服务，让顾客满意，从而不断提高企业的信誉度。

四、快递行业监管体制

由依法经营的需要，2011年7月5日，国家邮政局审议并原则通过《快递业务操作指导规范》，针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点，规定基本要求，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。同时，也对快递服务业依法经营提出了更高的要求。因此，作为快递服务业的从业人员，必须掌握相关的法律知识。快递服务业在经营过程中，难免会出现问题或与客户发生理赔纠纷等，可以依据法律、法规维护自己的合法权益。

快递公司经营管理范文第2篇

Abstract： China's express companies， especially the private express companies， have achieved rapid development in recent years. Meanwhile， the logistics service quality offered by private express companies also should be improved. The X express company in Leshan was studied as a research object in this article to describe the current situation and challenge which private express companies were faced with. This article also analyzed problems in X express company's logistics service quality， and gave some specific advices for the company.

关键词：民营快递企业；物流服务质量；服务改善

Key words： private express company；logistics service quality；service improvement

中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0013-03

0 引言

我国的物流行业处于初级阶段，得益于国民经济的发展，尤其是近年来电子商务业务量的突增，物流行业发展迅猛。作为物流分支之一的快递行业表现喜人，已经成为我国经济发展的一大特色。民营快递企业如雨后春笋般迅速崛起，成为发展势头最为强劲的力量。但是由于民营快递企业的经营模式等原因，其提供的物流服务质量也存在诸多问题，远不能满足消费者日益增长的需求。本文旨在分析我国民营快递企业服务质量的现状和不足，聚焦于民营快递企业物流服务质量的提高，提出实际可行的建议。

1 我国快递行业发展现状

我国的快递业处在快速发展中，已经成为我国经济发展的一大特色。由于电子商务的日益兴盛，快递业也进入了高速增长时期。我国快递业务量达到了新高度。在2014年末，我国快递数量超过140亿件，进入了“百亿时代”，位列全球第一[1]。并且中国快递业的基础设施建设也在继续加强。近年来，快递服务实现了几近翻倍式增长，目前平均年增长率超过50%；人均对快递业务的使用量和快递支出也呈现出逐年增长的趋势。2015年，全国快递业务服务数量达到206.7亿个，增长幅度为48%；快递业务收入共计比2014年多了35.4%，合计2769.6亿元[2]。异地快递服务、同城快递服务、国际快递服务、港澳台快递服务的数量和收益都有所增加，其中同城快递业务收入增长最快。国有、民营和外资快递企业共同发展，民营快递企业表现尤为突出，呈现持续快速发展趋势，市场份额不断提升。

国内快递行业竞争激烈，各类性质的快递公司竞争激烈，中国邮政特快再也无法一家独大。目前，全国快递企业已有8000多家，主要的快递企业达到20多家。快递行业的集中程度趋于下降[3]。国际快递业务领域也出现了民营快递公司的身影：顺丰、圆通、中通、宅急送等公司已经获得了经营权；顺丰和韵达推出了将海淘和配送结合的服务，吸引了大批海淘族。

我国民营快递企业实现了快速发展，快递服务质量有了很大提高，但是消费者对快递服务的需求也越来越高。目前，我国大多数民营快递企业提供的服务还未能很好地满足消费者的需求，快递服务质量仍迫切需要得到提升。消费者对快递服务的投诉量每年都在增加。民营快递企业现存问题主要体现在以下几个方面：

①快递人员素质低，缺乏专业人才。在我国目前的教育体系中，缺乏对专业快递从业人员的培养，快递企业对于专业人才的培训也缺乏足够的重视。国内现有快递人员约30万人，多是进城务工人员、下岗工人和社会无业人员。从业人员素质偏低，对业务不熟练、服务态度差、服务不到位，企业对员工的管理也不足，这些严重制约了行业的规范化发展。

②基础设施落后。大多数民营快递企业规模较小，资金不充裕，没有能力建立大规模的物流信息系统，也无法购入先进的物流设备设施。快件的分拣、装卸搬运多由人工操作，导致作业效率低，错误较多等现象，物流信息的录入和查询也无法及时进行。

③企业规模普遍偏小，资金不足。快递企业需要大量的资金投入来不断扩大和完善自身的服务。而我国约有80%的民营快递企业规模很小，注册资本不足50万元，公司成员只有寥寥几人，组织结构混乱。这些小型快递企业的技术落后、设备不足，也没有形成全国性的物流网络。

2 X快递公司物流服务质量存在的问题

为具体说明民营快递企业物流服务质量现存问题，特以X快递公司为研究对象展开调研。

X公司于2002年成立，是我国主要民营快递公司之一，公司业务涵盖快递、物流、电商和印务。2003年，X公司进入四川省乐山市，成立独立分公司，现已覆盖乐山市各区县以及80%的乡镇。

现有服务网点：市中区城区范围23个+苏稽镇+水口镇+九峰镇共计26个营业网点。服务网点基本覆盖全市各区县县城以及重点乡镇，其中乡镇采取店中店的模式，即建立代办点。服务范围覆盖模式：每年以现有营业网点为中心，以20公里为半径进行覆盖，同时叠加覆盖。

通过对X快递公司业务情况进行调查，总结出X快递公司的服务质量存在以下问题：

①服务规范性方面：该公司的员工并未被要求统一穿着公司制服，公司对员工的仪表也未作具体要求。服务网点和负责快件派送的员工都衣着随意，不注意自身外在形象。顾客对于该公司的企业形象并不是非常熟悉。X公司的物流设施情况在当地处于中等水平。目前公司全网络共使用GPRS手持终端巴枪70支，自配9.6米货车和7.6米货车各1台，全市派送车辆75台，其中面包车27台，电动车40台，摩托车8台。现有设施设备虽能基本满足业务需求，但要达到更高效快捷的分拣、配送和派件作业，让顾客有更好的服务体验，还需要购置更多先进设备。

②服务便利性方面：递送方式不够多元化。X公司目前提供的限时寄件服务包括当天件、次晨达、次日达等，顾客可根据需要选择寄件时限。但是在收件时限方面，X公司尚未像京东自营物流等其他物流公司一样提供可选择收件时间的业务。而且在派件前也不会以短信方式通知顾客做好相应收件准备。

③服务可靠性方面：顾客对于快件寄送的时效性并不是很满意，相应的物流信息的更新速度也令顾客抱怨颇多。不少顾客反应，快件不能按照约定时间投递的情况经常发生；有时候在网购交易结束四、五天后，所购物品仍不能送达。而且物流信息更新的速度慢，偶尔会出现错误信息，或者物流信息与快件实际物流状况不符的情况。乐山市处于四川盆地西南部，远离东部沿海省市，且出入川交通并不十分便利。这一客观条件在一定程度上影响了X快递公司的物流服务质量。

④客户服务响应性方面：投诉渠道畅达程度方面，超过50%的顾客表示不满意。对顾客问题响应速度方面和在问题件处理方式上，均有过半的顾客对该快递公司的服务不满。X公司在处理本地客户投诉和询问的渠道主要是电话。顾客反映，客服电话号码单一，路线忙的情况比较常见，客服的应答速度也较慢。对于问题件的投诉，往往也没有及时采取补救措施，甚至推托责任，态度冷淡。这些都使顾客对X快递公司在响应性方面的表现感到不满和失望。

⑤个性化服务方面：据调查，X公司目前开展了如签单返回、包裹到达后付款、代收货款、代取件等个性化业务。但是这些服务与多数快递公司提供的增值服务雷同，并不具有自身特色。对于顾客的多样化需求，X公司目前的业务还不能很好地满足。X公司对于现有的增值服务也没有作大力度的宣传，很多顾客并不知晓有这些服务项目可以选择。

⑥安全性方面：大多数顾客认为快递公司不会为自己的姓名、地址、电话等信息采取密保措施，这应该是目前我国快递公司的共有问题。快递公司对顾客填写的收寄件地址和电话号码并没有进行保密处理，有的公司甚至将顾客信息非法出售，谋取私利。顾客对此顾虑比较多。

3 X快递公司提高物流服务质量的建议

3.1 打造规范的快递服务流程，提升企业形象

3.1.1 塑造规范的公司形象

公司形象是顾客直接感知的部分，在很大程度上影响了顾客对公司服务质量的评价。公司形象主要通过公司的组织标识、员工穿戴的服饰、佩戴的工号、公司的设备设施、网络页面设计等方式体现。公司形象体现了公司组织管理的规范性。X公司在公司形象塑造方面还有待提高：可以将配送运输工具进行统一装饰，突显公司标识；要求员工统一着装，仪表整洁，与顾客沟通时注意使用规范化的语言；使用附有公司logo的胶带封箱等，通过这些特定的感官符号使顾客形成对X公司的整体印象。

3.1.2 建立企业服务标准，提高服务水平

纵观X快递公司各服务网点，仍处于各自为政的局面，服务质量差距较大。X公司应尽快建立统一的服务标准，提升服务质量。如各服务网点的服务场所统一设计、布局，体现公司形象；工作环境保持清洁，设备放置规范，包裹堆放整齐。收件时按预约时间准时上门取件、按要求对所寄物品进行严格检查、规范填写运单、将物品合理包装；派件时核对快件数量、与顾客联系时使用规范的礼貌用语、及时进行物流信息更新等。

3.1.3 加强对各服务网点的管理力度

X快递公司的服务范围目前已经覆盖了整个主城区、各区县县城以及重点乡镇。全市80%的乡镇设有网点，主要采取店中店的模式，即建立代办点。X快递公司对各网点的经营模式采取加盟承包制，这使得X公司无法对所有网点进行有效管理，各网点的服务质量参差不齐，缺乏统一的服务标准和服务意识，很难保证公司的物流服务质量。

中国快递企业的经营模式可以分直营模式和加盟模式。直营模式指快递企业投资建设、经营整个快递网络，包括分拣中心、各区域网点等基础设施的建设。这种模式便于统一管理，能够有效保证快递服务的质量。加盟模式指以加盟形式收纳其他参与者一起构建快递服务网络，加盟者独立经营各自片区的快递业务，公司总部进行基础营运平台的管理；加盟者和公司总部通过加盟合同规定彼此的权利义务。加盟模式的优点在于利于快递公司提高网点密度，扩大配送范围，也不需要被加盟者进行大规模的基础设施建设，节省资金。

以X快递公司目前的资金实力，采用直营模式比较困难。那么在选择加盟商的时候，可以进一步进行筛选，选择资金、员工、服务水平等综合实力较强的商家作为加盟商。在运营过程中应该加大对加盟商的管理力度，定期对各个加盟商展开测评，走访各地顾客，了解各服务网点的服务情况。对于不符合X快递公司服务标准的加盟商，应考虑重新选择替补商家。通过多种措施有效提高公司服务质量。

3.2 提高快递服务的便利性

3.2.1 扩大服务覆盖范围，便利更多顾客

快递公司经营管理范文第3篇

中邮速递撤回IPO之时，正值2013年证监会财务核查风暴结束、IPO重启之日。过去一年，由于证监会加强对在审企业的财务检查，268家企业提交了终止审查申请，多家企业主动退出IPO。

对于中国邮政物流停止上市之谜，外界众说纷纭，答案或许和公告中的一句话有关：“退出IPO主要是出于进行战略调整的考虑，公司已将组织架构由原来的母子公司制调整为更适合网络型企业特点的总分公司制，同时对直营区域范围、管理层级进行市场化的调整。”如果考虑下刚刚发生的致命快递事件，从内控风险出发，显然削弱地方公司经营权加强中央统一管理是对的。

说到此，你会发现过去的EMS在管理架构上颇为奇特。表面上，它与顺丰一样是直营模式，但其地方公司又是独立法人，这实际是四通一达的玩法，唯一统一的，是国有职工的身份。

虽有公告的回应，但很多分析人士对此颇为不解，内部调整是否就要以暂停IPO为代价，所谓机不可失，时不再来。

2008年成立的中邮速递继承了邮政集团的快递（即EMS）和物流业务，拥有网点优势的它也是当之无愧的中国规模最大的快递公司，自成立之始，上市就被提上日程，并按照流程逐步推进。其“国家队”的背景，也曾被业内认为快递第一股非它莫属。

目前，筹备上市的快递公司不在少数，除圆通外，全峰快递也有上市计划，但是民营企业的上市计划多为内部战略，并不公之于众。但在中国证监会网站上，中邮速递的招股说明书赫然在列，这说明中国邮政物流为上市做了非常充分的准备，这份招股说明书为后来者提供了一定的参考价值。自2011年8月向证监会提交发行上市申请后，该公司于2012年5月通过发审委审核，计划筹资99.7亿元。 EMS招股说明书显示，在2009年-2011年三年内，EMS国内速递收入分别增长了14.51%、12.88%和16.36%。这一成绩在国内快递企业中并不算出众，但也说得过去。

不过，也有人指出，EMS在快递服务中还有诸多不足，其市场份额和口碑并不及国内领先的民营快递企业，国字号背景或许对其上市后的前景反而有所拖累。但是，这些并非问题的本质，最关键的是，上市公司作为公众公司，需要给投资者以回报，简单说就是持续盈利和保持业务增长的能力。如果中邮速递上市，它的投资回报率如何？在竞争激烈的市场中能否持续保持增长？

这恰恰是中邮速递不够自信的一点，这家中国规模最大的快递物流公司，也仍旧要担心自己业务模式的盈利能力，这才是中邮速递中止IPO，并对过去的业务模式动大手术的根本原因。依常理而言，除非财务或持续盈利能力有问题或风险，且无法通过证监会审查，拟上市企业一般不会主动撤回申请材料。业内人士的解读是，中邮速递对组织构架和战略模式的调整或许暗示出要解决相关风险，必须从根本上改变其粗放、落后和缺乏控制力的业务管理系统。

事实上，这种盈利能力的不足，不能简单归咎于国资的所谓机制问题。在中邮速递的招股说明书中，详细陈述了中邮速递对自己优势与不足的分析，并指出了一家快递企业可能面临的7种风险，这7种风险，事实上无论顺丰还是四通一达，都可能遇到，是行业共性问题。

首先，中邮速递强调了自己的规模优势。这是一家管理着全国45000多个网点，拥有几十万员工队伍的公司。网点的覆盖之全面，国内无人能及。但庞大的网络同时也是双刃剑。网络规模大而全的企业，如何让自己的网络发挥最大效用，十分伤脑筋。中邮速递因其承担的基础服务功能，有些线路明知道亏钱，也必须坚持运营，但是民营快递公司就没有这样的掣肘，可以根据市场规律来布局。无论如何，这种全覆盖在投资者看来，如果效率不高，原本的利润来源会变成成本负担。

其次，中邮速递在招股说明书中试图打动投资者的，不仅是EMS速递业务，还包括综合物流服务（涉及合同物流、陆路快运等）。在这方面中邮速递的硬件优势也十分明显。“本公司拥有国内机队规模最大的货运航空公司——中国邮政航空有限责任公司”，当时拥有“16架波音737全货机”。这一机队规模虽然近年被顺丰速运的顺丰航空追咬得很紧，但是考虑到顺丰暂时没有上市计划，而另一家提出上市计划的圆通其航空公司才刚刚有雏形，这一优势仍旧值得一提。 4.5万中邮速递管理着超过45000家网点

不过，目前无论中邮速递还是顺丰，由于自有机队数目还是偏小，不到20架，而国际巨头的机队都是百架起，因此很难形成网络规模效应。换句话说，有机队的公司，可能是一边亏钱一边讨好消费者，用户体验上去了，但是成本也大幅上升。

中邮速递在招股说明书中提到的7种风险，涉及市场、经营、财务、管理、政策多个方面。在管理风险中，特别提到公司有35个全资二级子公司，存在管理风险，并且优秀人才容易流失。

这一点也是业内共同的痛。过去十年，中国快递业野蛮生长，大家都在拼命攻城略地，中邮速递的子公司架构其实和四通一达的加盟制有异曲同工之处，希望通过调动地方公司的积极性来拓展业务。但是，随着快递业的竞争越来越激烈，价格战愈演愈烈，甚至同一公司的不同地方公司之间也开始相互抢单、竞争。“例如河北的快递公司就会开车跑到北京来抢单。”有知情人士说。中国快递咨询网首席顾问徐勇指出，快递能够“快”的核心，在于标准化，不仅是包裹的标准化，也有管理和流程的标准化，从这一点说，加强直营管理是大势所趋。据业内人士透露，意在上市的圆通通过改革，现在其直营的比例可能已经接近50%。而中邮速递决心把子公司变分公司，也是如此。 2007-2013年我国网络购物快递企业营业收入规模

直营公司面临的另一种痛，是居高不下的人力成本。一家物流企业高管对中邮速递把“优秀人才流失”作为行业重要风险颇为赞同。他指出，物流行业的人才大多为公司自己培养，由于税负的原因，很多人才并非被同行挖走，而是流向海外。“同样是200万年薪，在大陆和香港到手的差别很大。”对于此，国内直营快递的代表顺丰也没有更好的解决办法，更多的还是在用做增量业务的方式来解决越来越庞大的人力队伍，越来越老的快递员。

快递公司经营管理范文第4篇

[关键词]快递企业；物流服务；快递服务

一、引言

随着信息技术和电子商务的迅猛发展，我国的快递行业日益繁盛，各行各业对快递的需求量大幅度增加，对快递服务的专业化水平要求也越来越高，快递行业也因此而成为国民经济体系中的新兴服务行业。许多国际快递企业涌入中国市场，国有企业积极转型，民营企业也在迅猛发展。为了提高企业竞争实力，我国快递行业的整体物流服务水平也得到了显著提高。但是随着市场经济的发展进步，客户对快递公司的物流服务水平也提出了更高的要求，快递业在逐步发展中也暴露了很多亟待解决的问题，物流服务问题首当其冲，这些问题的存在在某种程度上成为了快递行业进一步发展的绊脚石。

二、快递企业物流服务相关理论介绍

随着国家的重视和市场的需要，我国的物流行业发展迅速。与之相随的是越来越规范和完整的物流理论。《中国现代物流大全》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值[1]。由此可见，物流服务主要包含三个方面的基本要素：（1）能够提供顾客需要的产品或服务；（2）能够在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；（3）所提供的产品或服务的质量能够符合客户的期望[2]。快递企业物流服务与传统的物流服务相比有其自身的特点，如快递服务要具有很强的实效性，保证快件按时送达；同时，还要保证快件的安全且送达到正确的地点送给正确的人；而且快递服务还具有方便性的特点。快递企业物流服务的主要内容包括快件的收取、投递、快件查询、报关、快件的拣选运输仓储等内部处理工作和问题件处理等。

三、快递企业物流服务存在的问题

1、快件延误率高快递投递服务态度差

快递其中的“快”字是人们所追求的，也是快递企业必须重视的。人们为了更加方便快捷的传递资料信息、礼物产品等才选择了快递，但是大多数民营快递企业并没有准时将货物送达准确的地点，交给正确的人。快件迟迟不到，不能按时到达，很可能给客户带来不可挽回的损失，从而降低客户满意程度，给企业造成损失。同时，民营快递企业投递服务投诉率也很高。快递行业是服务性行业，快递投递人员对投递工作不负责，投递服务态度差，不送货上门等行为都会使客户的满意程度下降。

2、客户服务水平低下

快递企业作为服务型企业，客户服务理应是其发展中的重中之重。但是我国的民营快递企业在客户服务方面存在很多问题。首先，客户服务人员所提供的客户服务质量比较低，不能及时回答客户的问题，对待客户不认真，态度不端正。其次，快递企业不能协调好各时段的客户服务工作，在繁忙时期会出现客服人员繁忙，客服电话无法接通，客服人员服务态度差等不良现象。最后，快递公司没有对于一些客户询问的常见问题进行归纳整理，也没有对于如何处理一些常见问题进行统一规定，这就出现了客户服务人员对于同一个问题的回答不统一，客户得到的答案有时候并不准确，给客户带来困扰，降低客户满意程度。

3、快递服务灵敏性低

快递行业也是有很明显的季节性的行业[3]。随着电子商务的迅猛发展，淘宝、京东等电子商务网站的逐渐普及，每逢节假日，如光棍节、情人节都会有众多的客户选择网上购物或者选择快递企业来给亲戚朋友送些节日礼物。这就使得快递公司在一段时间内异常繁忙。但是由于所需投递的快递数量众多，会出现人员调度慌乱，快递人员服务态度下降，仓储存货量过大，货损货差率大大增加等一系列的物流服务问题[4]。

4、物流服务网点覆盖少运输能力差

中国幅员辽阔，人口众多。这就使得快递公司要想拥有更多的市场和客户就必须要建立足够多的物流网点，以便更好地提供物流服务。但是，我国的民营快递企业大多数都没有开拓国际市场。并且货物运输以陆运为主，并没有配备飞机等高速度的运输设备。这就使得我国的民营快递企业在运输能力方面显得不完善，欠缺高水平的物流服务设施设备，同时也损失了需要高端服务的那部分客户。

四、原因分析

我国的民营快递企业在物流服务方面之所以出现上述问题，是由于各方面的原因综合造成的。

1、企业运营管理水平低下

我国的大多数民营快递公司在管理方面采取了加盟与直营兼有的特许加盟形式，这种模式在短期内对于发展十分有效，但是长期来看，这种管理制度存在着许多弊端。采用这种模式使得总部对各个加盟公司没有直接的管理权，并且为了更好地获得利润，各个加盟公司的作业标准、工作制度都不一致。这就使得公司在运营管理过程中出现很多问题，如快件丢失、损坏、延迟现象。由于作业标准不同，没有严格统一的管理规范，这就造成责任难以划分，各加盟商互相推诿责任，这严重影响了企业形象，致使企业的物流服务水平严重降低。

2、信息化水平低设施设备陈旧

从总体来看，我国的民营快递企业信息化程度不高，公司虽然建立了信息管理系统，但他的信息系统和业务功能并不是十分完善，存在着很多缺点与不足。快递企业的大多数运营操作仍需要依靠人工。这不利于信息的充分共享和及时响应。而且，我国的民营快递企业存在仓库、车辆等必备设备陈旧或供不应求、没有统一的快递行业用车、员工的工作环境差等一系列问题。

3、工作人员素质不高

我国的民营快递企业员工主要以高中专和大专生为主。这些人员对物流知识了解不多，缺乏专门的物流知识培训。而且他们的大多数人员对于计算机的应用也并不是十分熟练，对于信息系统的应用也完全靠自身记忆，没有完全理解和融会贯通。同时，民营快递企业并没有对员工的专业技能知识的培训予以相当的重视。基本上公司在招聘到员工以后就上岗作业了，他们所获得的的物流知识和提供的物流服务大多数是最开始的一两个老员工在闲暇时教授的，这就造成员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差等相关问题。

五、解决对策

1、改善企业运营管理体制

一个良好的企业结构是企业高速运营和发展的基础。首先，我国的民营快递企业应该加强对其各片区的分部点的管理和监督。例如，公司可以通过公司的管理信息系统来对其下设的各个分布点的运营实施即时监控。这样就可以使总部的管理人员及时了解各分部的运营管理情况。公司管理层也可以通过对管理信息系统的分析监控，及时发现分部运营管理中的问题并通过制定公司管理制度与标准来规范各分部的管理活动，以此来弥补公司管理中的一些漏洞和不足。其次，企业应该注重将标准化管理这一理念应用于公司的各个分部点、各个部门和岗位。通过实行标准化管理不仅可以大大减少一线的管理人员，而且可以进一步强化公司管理层对一线经营层的控制，大大增强了企业运行的整体效率。

2、提高信息化水平引进先进的设施设备

随着社会的进步，电子商务的普及，这就要求快递行业向多功能化、信息化、全球化和提供一流物流服务方向发展。要想实现这些就必须有良好的信息系统[5]。计算机技术的应用必不可少。要想提高社会生产效率、创造出更好的产品、提供更好的服务，企业就必须投入资金与精力来建设和完善其管理信息系统，引进先进的信息技术，如全球定位系统（GPS）、电子数据交换系统（EDI）、速递资料收集器（DIAID）、语音查询系统等。同时，企业应该根据企业运营过程中有具体快递物流活动对于设施设备的要求，来配置所需要的各种机械设备、运输工具、操作设备和先进的计算机与通讯网络[6]。

3、加强员工培训

我国的民营企业应该强化服务理念，注重员工素质的培养[7]。可以从以下几个方面入手。首先，建立合理的薪酬体系。合理的薪酬不仅能够体现出员工的价值，留住核心员工，激励一般员工，还可以使员工更多的为公司考虑，公司给了员工实现价值的平台，员工也能自觉的去维护企业的外在形象，积极融入到公司之中，这样员工会严格要求自己，也就能为客户提供更加优质的物流服务，增加客户的满意度。其次，加强员工培训。企业应该加强对员工的培训，增加员工的专业知识和实践能力，提高员工的物流知识素养，从而提高员工服务客户的能力，提高服务质量，增强综合竞争实力。最后，为员工创造良好的外部环境。

六、总结

着社会的进步，经济的发展，人们对于快递企业物流服务的水平提出了越来越高的要求。本文首先介绍了一些比较实用的物流服务相关理论，并结合实际情况，指出了现阶段我国的民营快递企业在物流服务方面存在的主要问题。同时，分析了产生这些问题的原因。最后，针对这些原因，提出了诸如改善企业运营管理体制、提高信息化水平、加强员工培训等一系列切实可行的改善措施。希望能够对我国民营快递企业的物流服务水平进一步提高有所帮助。

参考文献

[1]王国华.中国现代物流大全――现代物流总论[M].中国铁道出版社，2004.

[2]华中生.物流服务运作管理[M].清华大学出版社，2009：P2-8.

[3]汤炎非，黄静.快递业季节性问题研究术[J].经济研究参考，2013（5）：P46-51.

[4]朱芳.快递企业爆仓问题的研究[J].物流工程与管理，2012（12）：P89-90.

[5]黄敏学.电子商务[M].第三版.高等教育出版社，2011：P221-254.

[6]覃伟霞.电子商务与快递物流共赢发展策略探讨[J].岳阳职业技术学院学报，2010（2）：P114-116.

[7]李燕.电子商务快递物流服务问题及对策[J].现代企业文化，2012（17）：P157.

快递公司经营管理范文第5篇

【关键词】 民营快递企业;现状;不足;发展建议

一、中国民营快递企业的现状分析

在民营快递发展初期,正确的营销策略为民营快递的飞速发展奠定良好基础。但是中国民营快递企业的规模都偏小,结构松散,信息技术比较落后,资金比较匮乏,人才短缺,员工素质较差,政策上存在限制。快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在。此外,民营快递企也在营销方面也存在不足,营销策略和品牌建设滞后。大部分民营快递企业默默无闻,缺少正确的市场定位,忽视品牌建设,将重心放在和其他快递企业恶性竞争上,打低层次的、无序的、自杀性的价格战,忽视了企业的内部管理和人员管理。不可否认,民营快递企业作为国内最具活力和发展潜力的群体,他们的发展对于国内快递行业的走向起着决定性的作用。广大人民群众能否看到自己民族块地品牌的建立,享受到质优价廉的快递服务,主要决定于民营快递企业未来的走向。

二、民营快递企业自身不足

(一)管理方面

1.网络虚大,运力浪费。目前中国有大大小小6000家快递公司,其规模大小参差不齐,很多小企业从客户那里拿了单子后没法运送,大约有50%的货物只能通过同行中间运送。不仅使得运力得不到充分使用,而且对服务质量的提高带来极大的障碍。

2.快递投递者素质不高。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事,很少有人愿意打这份工,目前的快递业从业人员素质确实不高。更让人无奈的是,公司在人才价值上,重“人头”轻工资,轻“价值”工资;在人才使用上,重“使用”,轻“培养”。

3.海外版图扩展不力。由于本土公司在提高服务时没有自己的航空运力和国际投递网络,主要依赖民用航空公司的商业航班和由各国邮政制订的邮路,使其国际空运的时间和能力受到限制,网络效率也因缺乏统一的指挥和协调大打折扣。

4.现行管理系统存在问题。对快递公司的不满似乎是在它诞生的那一天就与之共存的。管理体系尚不成熟、机械化、自动化程度不高、信息化水平不高、经营理念和管理体制落后等问题普遍存在。

(二)营销方面

一个企业要发展大部分就要依靠合理的营销战略,目前民营企业在营销上最大的问题就是缺乏积极的宣传,忽视企业的品牌建设。

1.广告宣传力度不够。国内民营快递对广告的重视程度明显不够是恶性竞争的后果之一。民营快递一直以来以低价位吸引顾客和进行竞争,低价位这把“杀手锏”在为民营快递杀出一条血路的同时,也对民营快递公司自身造成了损害,造成整体行业的利润水平下降 。正是由于利润率下降,很多民营快递就更不会把钱投入到并不直接提高利润的广告上。

2.忽视品牌建设。从总体上看,我国物流业还未发育成熟,和国外的品牌相比,我国民营快递品牌建设尚处于起步阶段,存在许多不足。突出的问题有:品牌意识不足,短期行为严重;品牌理念欠缺,文化含量不足;品牌定位不明确,缺少内涵;品牌管理体系混乱;不注意物流企业的品牌保护。

三、中国民营快递企业发展建议

(一)营销方面

1.市场细分和目标市场服务。市场细分是市场营销战略中最核心的部分,对任何企业的成败关系重大。对于民营快递而言,正是由于其规模小、资金缺乏、人才及经验不足,对市场的细分然后针对目标市场做好服务才显得尤为重要。在目标市场的选择上,民营快递企业主要要进行以下几个方面的细分:细分市场需求量;细分市场吸引力;提高企业核心竞争力。进行市场细分之后,民营快递企业还要明确企业定位以及发展方向,树立一体化物流服务理念,分清自身形势,集中化经营。

2.加大宣传力度,发挥广告作用。广告有助于在广大消费者心目中确立品牌形象,有助于更好地向消费者传达产品信息,有助于降低企业的生产成本,民营快递企业要扩大知名度,首先要从广告入手,统筹安排广告策略,注重媒体选择,充实广告内容,注重广告的连续投入。

3.加强品牌建设,创造企业文化。与国际著名快递企业品牌相比,中国民营快递企业的品牌建设还有很大的差距,国际上的快递企业在我国市场上已经有了极高的知名度,相较于这些外来品牌,普通民众对国内民营快递企业则要陌生得多。这不能不说是我国快递企业的一种缺憾。加强品牌建设主要有以下几方面工作:加强品牌意识、明确物流企业品牌建设目标;树立为客户服务的品牌理念;确立准确且个性化的品牌定位;构建完善的品牌推广体系;监控业务流程,实行品牌管理。

(二)管理方面

管理知识就是力量,快递运作没有相应的管理知识支持是不能满足客户服务需求的。发达国家的快递企业之所以能够将其基本的快递管理模式在全球复制,就是因为拥有雄厚的快递管理知识。

1.经营发展

首先,确定企业定位及方向。对民营快递企业来说,首先要澄清公司战略。不仅要公司负责人,而且是公司所有人都要明确和清楚公司未来的行业定位,经营策略,经营规模,产值目标等。

其次,建立功能强大信息系统。我国民营快递企业要实现快递业务的门到门或桌到桌服务,实现企业管理的规范化,提高企业运作效率和降低成本,必须及时、准确地接受客户信息,快速处理单证,实现物品的全程跟踪,随时解答客户查询等,一个可管理的、可靠的、安全的快件管理信息系统的引进和实施迫在眉睫。

再次,合理规划的运输模式。在目前的情况下,国际快递企业主要使用汽车运送,随着城市机动化的高速发展,交通拥挤问题越来越突出,这对递送效率和质量是不利的。国内民营快递企业可以不同程度综合使用汽车、摩托车和自行车作为运送工具。

最后,适时调整运价。我国的民营企业可根据各时期货物运输需求的高低以及企业运输能力的忙闲状况,对不同时期(如季节运价)和不同的货物(如批量运价)分别相应地调整快件速递的价格。

2.组织及人员管理。企业以人为本,提高人员效率。快递服务产品是由人来提供的,销售人员的行为和素质直接影响到服务质量的高低。民营快递企业在中国的起步较慢,快递业也是一个新兴行业,从事快递业的职工年龄较低,容易接受新鲜事物。企业可以要利用这个优势,在职工队伍中加强业务素质培训,让职工掌握市场营销和快递服务等方面的知识和技能,建立高效高素质的队伍。人力资源规划属于管理职能中的计划层次工作,在中小快递企业,严谨的人力资源的规划工作对于在公司开展人力资源工作起到提纲挈领的作用。

3.客户关系管理。客户关系管理的意义在于随着市场竞争的日益激烈,客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。在目前快递企业的稳定的客户群中,识别出不同稳定类型的顾客很重要,不管是哪种类型的顾客,都是由满意和价值来驱动的。服务质量和损失成本是关键影响因素,在快递企业中,这两个纬度中对顾客的感知满意和感知价值真正产生影响的是便利性,响应性,安全性,时效性和关系损失。民营快递企业要将关注的重要由产品转向客户,强调响应性,将客户价值作为绩效衡量和评价的标准,注重客户资源整合。

(三)发展战略--快递企业资源整合模式的选择

1.整合模式。选择何种模式进行资源整合,对快递企业来说是十分重要的。快递企业资源整合的模式主要可以分为纵向整合模式、横向整合模式、混合整合模式三大类。我国现阶段的快递企业整合的方式比较适合采用横向整合,这是因为我国快递企业数量多,规模小,资源比较分散。通过横向整合可以带来三类协同效应,即技术上的协同效应,管理上的协同效应和市场上的协同效应,从而提升我国快递企业的实力,更好地迎接外资快递巨头的挑战。

2.快递企业资源整合方式的选择。无论采取哪种资源整合模式,最终实现方式可以分为到以下两种:企业间的兼并收购与战略联盟。并购的优势在于解决了快递企业服务单一的缺点,可以迅速向多功能快递服务发展;可以弥补我国企业改革中的资金周转困难;可以实现优势互补。联盟可以实现企业间资源共享、开拓市场,通过各种快递相关企业联盟式发展,可以使快递企业在未进行大规模的资本投资的情况下,利用伙伴企业的快递服务资源,增加快递服务品种,扩大快递服务的地理覆盖面,从而提升市场份额和竞争力。此外,由于信息网络技术发展,更为我国地区分散式的快递企业提供了联盟发展的可能性巧。我国快递企业仍有许多应当向外资快递企业学习,通过战略联盟不断扩大自身的市场份额。

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