医院回访工作总结范文第1篇

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

医院回访工作总结范文第2篇

关键词：出院患者 电话回访 方法 作用

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.560

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0481-02

患者出院后，看起来似乎与医院再没有了关系，然而，问一句在院期间对我们的工作还满意吗，问一句出院以后身体恢复得怎么样，是否遵照医生的嘱咐，有什么需要帮助解决的等等，应该说，这是医院服务理念的一大革命。随着我国新医改的不断深入，人民健康知识的普及和就医观念的改变，对医院的要求不仅要有技术水平的保证，更要求有完善的医疗延伸服务。我院从2007年来一直延续着出院患者电话回访的服务，6年来不断地完善和改进，现在形成了患者出院后十日内即有主管医生或责任护士进行电话回访的制度，使医疗服务得到延续，一是为患者提供家庭和社区康复指导，真正地为患者健康服务；二是听取患者及家属的意见和建议，让其参与行风监督，医院进行质量持续改进。这样，患者及家属实在地享受了医疗延伸服务，能增进医患之间的了解和感情，提高医院的美誉度，通过患者口碑挖掘潜在病源[1]，医院也收获了经济效益和社会效益，取得了很好的效果，为医院及科室树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。

1 方法

由主管医生或责任护士（以主管医生为主）进行，对象是所有办理了出院手续的患者。根据患者的病情，医生在十日内通过电话的方式了解和指导患者出院后的康复情况，包括饮食营养，运动休息，用药情况，社区治疗建议等，并征求患者及家属对医院医疗、护理、后勤保障等服务的意见和建议，将回访内容进行汇总、分析并详细记录在专用记录本上，以做好该项工作的备案备查和质量持续改进。

1.1 科学管理：完善医院电话回访管理的三级网络，从医院到职能科室再到临床科室垂直管理，各级管理机构均制定相关职责，各司其职，相互监督。

1.1.1 成立医院健康教育科，配备有医学知识的人员，对包括出院电话回访在内的健康教育工作进行专门管理、协调、监督、检查。

1.1.2 成立医院电话回访管理委员会，由主管院长任主席，健康教育科、医务部、护理部、法规办、监审部等相关职能科室负责人担任委员；该管理委员会下设考核领导小组和考核小组。

1.1.3 临床各科室成立包括电话回访在内的健康教育小组，由科主任或护士长任组长，定期召开小组会议，定期和不定期督导科室医生做好电话回访工作。科室还抽选一名表达、沟通能力较强的业务骨干作为健康教育联络员，代表科室与健康教育科保持联系，做好上传下达工作。

1.2 制定制度：制定各种相关制度，明确责任和操作方法及流程，制定严格的奖罚制度。

1.2.1 制定《医院电话回访告知制度》，在患者入院时即对患者及家属告知出院后的电话回访事宜，让患者明确出院后会得到主管医生的康复指导，而打消被骚扰的疑虑，并在《医院出院患者电话回访告知书》上医患双方签字确认。

1.2.2 制定《医院电话回访管理办法》，该办法的内容必须包含进行回访的时间、回访的执行者、回访的内容、职能科室进行监督考核的时间规定、考核后的检查通报、明确的奖罚措施。

1.3 患者信息的采集：最迟在患者出院前登记患者的信息，包括患者姓名、最清楚患者病情的家属姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、入院时间、出院时间。

1.4 明确电话回访的内容及流程：回访的内容包括对患者及家属的一般问候、对患者所患疾病的康复指导如饮食营养、吸烟的危害、运动与休息、用药的指导以及在社区继续治疗的建议等，还包括询问患者及家属对医院医疗护理活动、人文关怀、后勤保障等情况的意见。回访的流程：医生在专用的《出院患者回访登记本》上登记患者及家属的相关信息出院后十日内拨通联系电话对方接听问候询问相关情况针对相关情况进行康复指导征求患者对医院服务的意见预约下次复诊的时间对患者的祝福语通话结束将回访内容详细记录在《出院患者回访登记本》上备案备查，以进行质量持续改进。

1.5 检查考核和质量持续改进：由健康教育科定期组织医院考核小组对临床科室进行考核，采取检查《电话回访记录本》的记录和电话抽查患者相结合的方式，考核结果由健康教育科写出总结反馈、效果评估、整改措施、奖罚，结果全院通报。

2 作用

2.1 服务延续：患者出院后，看起来似乎与医院再没有了关系，然而，问一句在院期间对我们的工作还满意吗，问一句出院以后身体恢复得怎么样，是否遵照医生的嘱咐，有什么需要帮助解决的事情等等，使医疗服务得到延续，为患者提供家庭和社区康复指导，真正地为患者健康服务。针对患者的病情，医生选择不同的时间进行回访，一般患者3日之内回访时间太短，患者回家后病情基本无太大变化，而出院10日后还未回访，时间太长，患者及家属遇到些棘手的问题找不到解决的方法，因此，在出院后10日内回访，会恰到好处地对患者起到指导作用。

2.2 行风监督：患者经过一段时间的住院治疗，对医院、对医生护士、对后勤服务、对整个医院都会有一定的评价，而进行电话回访，正是要听取患者及家属的意见和建议，让其参与行风监督，医院才能更好地进行质量持续改进。这样，患者及家属实在地享受了医疗延伸服务，能增进医患之间的了解和感情，提高医院的美誉度，通过患者口碑挖掘潜在病源[2]，医院也收获了经济效益和社会效益，取得了很好的效果，为医院及科室树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。[1]

医生在患者出院后十日内进行电话回访，一是为患者提供家庭和社区康复指导，真正地为患者健康服务；二是听取患者及家属的意见和建议，患者在没有医务人员干扰的情况下说出自己真实的想法，参与行风监督，医院可获得准确信息[3]进行质量持续改进，为医院及科室树立医疗品牌和赢得医疗市场起到了积极的作用。

参考文献

[1] 叶金松，鞠民.电话回访出院病人不满意因素分析及对策[J].现代医院管理；2009年第05期

医院回访工作总结范文第3篇

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

医院回访工作总结范文第4篇

【关键词】 客户关系管理；应用；实施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章编号：1004-7484（2014）-03-1704-02

客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的业务策略，是指企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、信任的经营策略[1]，其目的是维持和保留现有客户、吸引潜在客户，培育和扩大忠诚的客户队伍，提高医院的核心竞争力[2]。

1 实施方法

1.1 进行客户跟踪随访 ①回访专员的要求：选择经验丰富、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师作为回访专员负责电话回访工作。②工作流程的梳理：每日从医院HIS系统中调取3-10天前出院患者的相关信息，进行回访。详细了解患者的就医感受，对住院期间医护人员的技术水平、服务态度、医疗流程、医疗费用等是否满意，分析患者需求，征询意见和建议，客观真实记录患者反馈的信息。③总结反馈：每月月初汇总上个月电话回访情况，按表扬和意见进行细化分类，形成反馈报告，下发到职能处室及临床科室，由主管院长督导整改，将反馈及整改情况在例会上讲评，形成长效管机制。

1.2 开展服务满意度测评 从2013年1月起，每月聘请第三方（高校大学生）为医院门诊服务进行满意度测评。每月进行汇总，采用SPSS软件进行分析，查找服务短板和薄弱环节，制定整改措施，不断提升服务满意度。

1.3 开展医疗服务“接触点”管理 “接触点”（Touch point）是指客户在与企业、部门发生联系过程中的一切沟通与互动点。我院从2012年5月开始实施“接触点”管理。医务人员跟随患者体验就医流程，找到患者关注且与其接触密切的14个就诊环节，定为“接触点”，包括挂号室、导诊台、收款处、药房、接诊医生、急诊科、检验科、放射科、高压氧科、腔镜室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院员工通过角色扮演进行“接触点”服务流程短片的拍摄，通过正确和错误两方面服务演示，图文并茂地展示了不同的医疗服务给患者带来巨大的影响。并将服务礼仪短片刻成光碟，作为医疗服务的培训教材，进行全院培训、科内培训和岗前培训，组织大型活动前播放，激发医务人员的服务热情、潜移默化地将使优质的服务深植入脑，深入人心。

1.4 引进疾病管理新机制，为病人提供全程的健康管理 疾病管理，是对患病人群健康危险因素进行全面评估、提供健康指导、行为干预的全过程[3]。我院于2012年10月份开始，为病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理师的要求和培训：选拔5名基本素质好、沟通能力强、专业水平高的主管护师担任疾病管理师，参加北京世健联健康教育集团举办的《全国健康管理师培训》，并取得国家人力资源部和社会保障部颁发的健康管理师资质证书，经过院内培训后上岗。②疾病管理师开展的主要工作：为病人建立健康档案，科学评估病人的健康水平。对出院病人定期随访，跟踪管理，预约提醒，将医疗服务延伸，提高病人对治疗的依从性。

2 结 果

2.1 客户跟踪随访 共回访成功23590人次，收集意见和建议1300余条，整改1050条，建立忠诚客户4930人次。大部分患者对医务人员的医疗服务质量比较满意，对医院开展电话回访表示感谢。住院患者的服务满意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回访投诉事件由2012年（1――10月）125件降低到2013年（1――10月）67件。

2.2 服务满意度测评 共发放测评问卷8200份，收回有效问卷7686份，整理问题38项，实际整改25项，门诊服务满意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。

3 讨 论

3.1 实施客户关系管理的必要性 我院是隶属于吉林石化公司的企业医院。实施客户关系管理，是现代办医理念的一种实践！医院通过实施客户管理，让患者体验到高效、快捷、到位的医疗服务；提高了满意度，提升了医院的核心竞争力。

3.2 服务意识和规范 通过实施客户关系管理，找到与患者接触最多的“接触点”开展服务礼仪培训，从而激发医务人员的服务热情、增强主动服务意识，形成自觉遵守服务规范的良好习惯。

3.3 服务满意度 实施客户关系管理，通过电话随访、服务满意度测评和疾病管理等举措，增加医患双方的互动性，建立医院与患者沟通无障碍的渠道[4]。

参考文献

[1] 耿庆山，黄颖水，冯辉.医院客户关系管理系统的设计与应用[J].中国数字医学，2007，2（12）：17-18.

[2] 刘艳兰，黄海玲，陈伟菊，等.客户关系管理在医院的应用[J].护士进修杂志，2013，3（27）：497-499.

医院回访工作总结范文第5篇

【关键词】电话回访 健康干预 高血压 生活质量

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科作为第一批示范病房，积极参与这项活动的开展[1]。我科对出院后的病人采取电话回访式进行健康教育，通过一年的实践证明，这种做法既简易又有可操作性。

1 资料与方法

1.1临床资料 自2010年02月-2011年02月，我们以电话回访进行健康教育的出院病人中选择250例作为观察组，选择2008年12月—2009年12月间没有开展电话回访健康教育的病例作为对照组，二组病人一般资料比较差异无统计学意义p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1建立健康档案 病人入院时填写联系卡，科内设立电话回访登记本，将观察组病人的姓名、地址、联系电话、职业、文化程度、生理和心理状况等作好记录，由1名临床经验丰富的主管护师负责电话回访工作[2]。

1.2.2回访时间 出院时每位患者发放健康咨询卡，随时保持电话联系。电话回访的时间安排先紧后松，一般在病人出院后7天内开始进行回访，经常电话询问患者的遵医情况，随访根据患者的病情需要适当增减次数，做到随时掌握病人的情况。

1.2.3回访内容 回访时，先由护士主动询问病情，了解病人的健康情况及病人对出院指导内容的掌握情况，然后针对不同的患者就疾病、药物、饮食、心理、生活方式等进行有益的健康指导，帮助改变不良行为，从而使患者更加有效的形成健康的生活方式，通过医患之间的交流，使患者更加了解高血压的基本知识、预防措施、注意事项，规范治疗行为形成有利于健康的行为方式，达到理想的高血压预防和治疗效果。

1.2.4观察指标 对观察组、对照组采用统一问卷调查，评价二组患者对电话回访指导的态度以及治疗12个月后主要生活行为、服药依从性、定期复诊、遵医嘱药物调整情况。

1.2.5数据处理 所有数据采用spss10.0统计软件进行统计学处理，数据统计采用x2检验，p<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1二组病人对电话回访的态度 绝大部分病人对电话回访持赞同态度，其中观察组病人全部赞成电话回访，而对照组也有90%的病人赞同，在对电话回访的态度上，二组病人存在显著差异，观察组的赞同率明显高于对照组。

2.2二组患者治疗12个月后主要生活行为比较 观察组的健康行为较对照组高。

2.3二组患者治疗12个月后服药依从性比较 观察组服药依从性显著高于对照组。

2.4二组患者治疗12个月后复诊、遵医嘱药物调整情况比较 观察组的复诊、遵医嘱药物调整情况明显好于对照组。

3 讨论

高血压是最常见的心血管疾病，严重危害人类健康，应正确指导老年高血压患者了解高血压的知识，采用合理饮食、适当活动、调整良好心态，坚持合理的药物应用等综合性治疗。护理工作的好坏在治疗效果方面有着重要的影响，对提高患者的生活质量具有深远意义。电话回访式健康干预是一种经济快捷应用的病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到社区、病人、家庭的有效方法，并可以对出院病人进行跟踪治疗和康复指导，通过采用这种形式对高血压患者进行健康教育，提高了患者对本病的认识水平和自我调节能力，消除了患者的负性情绪，患者的自我防护意识增强，自我护理的科学性提高，提高了病人的生活质量，促进病人身心健康，起着积极有效的作用。在回访中，护士应态度诚恳，语言亲切，讲解详细，高质量的为病人解决实际问题，正确提供有关治疗、保健护理、健康知识方面的信息。总之，这种方法对老年高血压患者生活质量有明显改善，病人满意度明显提高，这种方式很有价值，值得推广。

参 考 文 献