为全力推进服务型政府建设，打造“服务窗口亮起来”精品工程，根据《中共*市委、*市人民政府关于开展“干部作风建设年”活动的实施意见》要求，现就建设优质服务窗口提出如下意见。

一、进一步提升对建设优质服务窗口重要性的认识

1、加强优质服务窗口建设是一项长期而艰巨的任务。规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，对于切实解决“办事难”问题，更好地服务人民群众，改善政务环境和投资环境，推动我市经济社会又好又快发展，具有十分重要的意义。

2、各地各部门各单位要把优质服务窗口建设作为机关效能建设的重中之重，切实提高对加强服务窗口建设重要性的认识。紧紧围绕建设“和谐*”的奋斗目标，结合干部作风建设年活动和服务型政府创建，把“群众利益无小事”的理念真正贯彻落实到窗口服务各项工作之中，切实推进窗口建设。

二、明确目标，努力建设规范便民的优质服务窗口

3、各地各部门各单位要按照“便捷、规范、高效”的基本要求，力争三年内分期分批在市、县(市)、区、乡(镇、街道)三级建成体系健全、组织完善，设施完备、手段先进，流程优化、程序简便，服务规范、管理科学，亲民便民、高效快捷，公开透明、监督有力的服务窗口。全市首批确定59个，其中，市本级11个：市行政服务中心、市交管局车辆管理一所、市交管局车辆管理二所、市地产交易市场、市建筑市场管理中心、市供水总公司营业大厅、市房地产市场管理服务中心、市运输管理处行政许可大厅、市国税局办税服务厅、市地税局办税服务厅、市工商局注册大厅，每县（市）区2个。

三、健全体系，进一步完善优质服务窗口网络

4、认真抓好本级窗口建设工作。各地各部门各单位要根据近年来窗口服务工作出现的新情况、新问题，按照建设民本政府和服务型政府的要求，抓好本级的窗口建设。市政府办公厅、市公开办要把市行政服务中心作为我市的“一号工程”，全力抓好，使其成为“全省一流，全国先进”的优质服务窗口。各县（市）区也要完善县（市）区行政服务中心、乡镇（街道）便民窗口服务体系，形成纵向到底、横向到边、覆盖全市、高效便民的窗口服务网络，提升服务品质，方便群众办事。各级行政服务中心要加强对下级行政服务中心（窗口）建设的业务指导。

5、进一步增强各行政服务中心功能。按照“审批项目最少、程序最简、办理最快、费用最低、服务最优”的要求，围绕行政审批、资源配置、公共服务、电子监察“四位一体”的目标，在做深做细固定资产投资项目审批工作的基础上，强化各行政服务中心综合类审批服务功能，把企业申办、垄断性经营服务等事项及相应的审批部门纳入统一平台，确保授权到位，实现前后台互动。

6、各窗口单位要按照省委、省政府“关于推进行政权力运行监控机制建设的意见”，把窗口所有审批环节纳入廉政风险点查找范围，找出可能产生腐败的风险点，编制廉政风险等级目录和防范措施，加强廉政风险管理，防止形成新的腐败多发易发权力。

7、进一步完善面向基层、方便群众办事的乡镇服务网点。根据乡镇（街道）实际情况，细致考虑服务半径，合理布局服务网点。

四、规范服务，积极推进服务窗口软硬件建设

8、在服务环境方面，要求公共服务窗口（办事大厅）服务环境宽敞明亮，指示标志清晰，办事和休息区域分明，环境整洁。有条件的要设置咨询台或引导员。

9、在服务设施方面，要求设施配套齐全，设置一定数量的休息座椅，并根据实际需要和条件配备饮水器、叫号器、多媒体查询器、服务评价器。

10、在服务礼仪和质量方面，要求公共服务窗口工作人员使用普通话，佩证上岗，做到衣着整洁、精神饱满、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作；一次性回答清楚服务对象提问，一次性验清服务对象提交的材料，出具的批文、单据表述清楚、准确无误。

11、在制度建设方面，要全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、否定报备制、一次性告知制、公开公示等制度。

五、提速增效，积极推进行政审批制度改革和业务流程再造

12、各地各部门各单位要结合实际，建立和完善与《行政许可法》相配套的规章制度，建立健全对《行政许可法》贯彻执行情况开展监督检查的长效工作机制。要认真贯彻落实*市人民政府《关于深入推进行政审批制度改革的实施意见》(石政办发[2009]27号)精神，认真做好新一轮行政审批事项的清理、规范工作，减少审批事项，规范审批行为，提高办事效率。

13、为方便群众和经济主体在公共服务窗口办事，要通过“内部整合、部门并联、网上审批、市区联网”等措施，积极推进业务流程再造，最大限度地简化办事程序，压缩“内循环”，做到对窗口充分授权；建立健全窗口服务前、后台互动的业务系统，增强公共服务窗口的办事效能；不断优化行政审批和办事服务流程，努力缩短办理时间。

六、公开政务，加快窗口单位电子政务建设

14、要按照《行政许可法》和《政府信息公开条例》的要求，公开办事信息。通过政府网站和服务大厅显示屏、触摸屏、公告栏及编印办事指南、手册等，对窗口审批和服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费依据及标准、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开，并设立公开电话，接受公众查询、咨询，受理投诉、建议。

15、各窗口单位要根据实际，积极推进电子政务建设和应用。要运用网络信息技术处理前后台业务，加强业务数据库建设，实现部门之间网络互联、信息共享，充分运用先进技术手段不断提升窗口服务的效率和质量。

16、积极推进网上办事，延伸办事服务功能。要在搞好窗口服务的同时，逐步建立互联互通、安全便捷的网上审批办事系统，通过政府门户网站，实现办事项目网上受理、网上办理、网上反馈，努力构建一站式、全天候的“网上服务窗口”。

七、创新举措，积极倡导窗口特色服务

17、各地各单位要有效整合行政审批资源，积极开展并联审批、联合踏勘和联审会审等新举措，积极探索项目代办制，为投资者提供更加快捷、高效的服务，对重点项目实行“绿色通道”、“全程”等服务。

18、积极推行当场办结制。各单位对于企业、公民申请办理的单一事项，凡属本单位职权范围且办理所依据的资料信息在申请前已经齐备的，应实行当场办结；对于申请办理的非单一事项，或涉及多家单位职权范围的，应实行限时办结和服务承诺，尽量缩短办理时间。

19、积极推广“同城通办”，不断扩大“同城通办”事项的范围；进一步倡导“亲民服务”，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务、现场服务、陪同服务、预约办理等特色服务。

八、强化监管，严格窗口服务的考核奖惩

20、各单位要加强窗口内部管理，定期或不定期开展自查自评，对窗口工作人员要明确责任，严格要求、统一管理，加大考核力度，并将考核结果与工作人员的奖惩挂钩。

21、加强对公共服务窗口的社会监督。要拓宽社会监督渠道，建立健全外部监督机制，接受人大、政协和新闻媒体监督；加强窗口与群众、企业间的沟通与联系，听取意见、建议和诉求，接受群众监督。

22、各窗口单位的上级主管部门要加强对公共服务窗口的监督检查、考核测评。定期或不定期开展明查暗访活动，严肃查处违反窗口管理规定、不认真履行职责和不作为、乱作为等行为。

九、加强领导，为公共服务窗口建设提供有力保障

23、各地各部门各单位要高度重视窗口队伍建设，配齐配强窗口单位领导班子，健全党团组织。要把素质高、业务熟、能力强、作风正的干部配备到窗口，并确保窗口工作人员的相对稳定。要从政治上、思想上、生活上关心窗口工作人员，充分调动其工作积极性。要加强窗口工作人员的岗位培训，不断提高其服务意识、政策水平、业务能力和心理素质。

24、各地各部门各单位要重视服务窗口的软硬件建设，在服务场地、设施和经费等方面给予重点保障，努力创造条件，建设一流的公共服务窗口。

25、市公开办要加强对全市公共服务窗口建设的监督、指导，强化窗口单位的综合考评，不断推进我市窗口服务建设，确保“服务窗口亮起来”，为实现全市又好又快发展提供良好的政务环境。