机关各科室及局直属各单位：

为进一步规范行政行为，强化行政责任，优化发展环境，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，我局按照省、市有关文件要求，特制定首问负责制、限时办结制、责任追究制的实施办法。

一、首问负责制

（一）遵循的原则

接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关科室或部门办理。

（二）实现的目标

方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。

（三）首问责任人

第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员（不含机关工勤人员）即为首问责任人。

（四）首问责任人的责任

（1）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问。

（2）不属于首问责任人职责范围、但属于本科室、本局职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办科室，经办人不在或经办科室无人时，应告知经办人员或科室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科室；

（3）不属于本局职责范围的，首问责任人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问责任人负责了解清楚后及时告知服务对象；

（4）属于举报或投诉的，首问责任人应将服务对象反映的事项、内容、当事人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导或局办公室。

（五）办事要求

（1）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。

（2）对群众来信、来电和重要事项作好来访记录，对群众反复上访久而未决的事项，局分管领导要亲自处置或亲自处理督办；对较为重大的事项，局主要领导亲自接待、亲自督办。

（六）落实措施

（1）局领导及各科室工作人员实行挂牌上岗制，各办公室门口挂人员去向牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

（2）局办公室及各科室设置群众来信、来电、来访专用接待记录本（内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果）。

（3）对执行本制度的情况，局纪检组和办公室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促抽查。

（七）首问责任人的责任追究

有下列情形之一的追究首问责任人的责任

（1）属于自己职责或工作范围而不认真答询、处理和解决的；

（2）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导到相关科室或引导到相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；

（3）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；

（4）处理解决问题推诿扯皮、有意刁难或故意躲避的；

（5）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

二、限时办结制

（一）遵循的原则

遵循准时、规范、高效、负责的原则。

（二）实现的目标

提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关科室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。

（三）责任人

各科室负责人为限时办结制责任人。

（四）限时办结的事项及期限

对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结，有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，并及时报告局纪检组，同时向服务对象说明延时办理的理由，重大事项必须报告局主要领导。

（1）行政许可事项办理期限

我局受理的六项行政许可事项，按照我局的行政许可公告规定的条件、程序、时限尽快办结，特殊情况经批准，可以延长10个工作日；

（2）行政管理、服务事项及其他办理事项

有时限要求的，在规定要求的时限内办结，无时限要求的，1个至30个工作日内办结；

（3）备案、报告事项

1个至15个工作日内办结；

（4）群众来信来访的答复、办理事项

一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，10个工作日内答复；需调查取证的30个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处办结后答复；

（5）领导交办及其他需要及时办理的事项

即办事项及时办理，其他事项3个至15个工作日内办结。

（五）落实措施

（1）按时到岗，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知服务对象；

（2）对执行本制度的情况，局纪检组和办公室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促抽查。

（六）责任人的责任追究

对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的追究限时办结责任人的责任：

（1）不予及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；

（2）不按办结时限办理、造成服务对象损失的；

（3）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；

（4）限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项不积极办理，而推诿扯皮延误工作的。

三、责任追究制

（一）遵循的原则

问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，对机关各科室负责人、工作人员不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的进行责任追究。

（二）实现的目标

通过责任追究，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，增强执行力和提高公信力。

（三）责任追究情形

有下列情形之一的，应当进行责任追究：

（1）对依法、依规应办理的事项，党委、政府和上级组织决定的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮，拖延不办、顶着不办，造成不良影响和后果的；

（2）对应该公开的事项不公开或公开不及时、不真实、不全面，造成不良影响和后果的；

（3）不依照规定程序进行科学民主决策，致使决策失误，造成不良影响和后果的；

（4）违反法律、法规委托或授权其他组织或个人行使相关行政职权，或者不依法对受委托者行使行政职权的行为进行监管，或因监管不力，造成不良影响和后果的；

（5）对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

（6）对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；

（7）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；

（8）在工作中丢失、损毁服务对象有关材料或物件，损害服务对象的合法权益，造成严重不良影响和后果的；

（9）工作中需要与其他有关部门共同研究解决的事项，当与有关部门协商不能取得一致时，未及时报请上级领导或机关裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；

（10）在工作时间内擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责而耽误服务对象办事的；

（11）对服务对象置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；

（12）对管辖范围内的行政不作为问题失察失管，致使管辖范围内多次出现行政不作为问题，或因行政不作为导致出现严重责任事故，造成不良影响和后果的；

（13）对发生重大突发事件、灾情险情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告和处置的；

（14）被投诉的科室或工作人员对收到的行政不作为投诉件不整改，或弄虚作假、隐瞒真相、包庇袒护的；

（15）其他行政不作为行为。

（四）责任追究方式

（1）诫勉谈话；

（2）责令整改；

（3）责令作出书面检查；

（4）责令公开道歉；

（5）通报批评；

（6）当年年终考核不评定等级或定为不称职；

（7）调整工作岗位或者停职；

（8）免职或者辞退。

以上问责方式可以单独使用或合并使用。

被问责的情形视情节，需要追究纪律责任的，按照党纪、政纪处分的有关法律、规定办理，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

（五）责任追究方式的确定

（1）根据被责任追究情形的情节、损害和影响，确定责任追究方式：

1、情节轻微，损害和影响较小的，采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查等方式问责；

2、情节严重，损害和影响较大的，采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查等方式问责；

3、情节特别严重，损害和影响重大的，采用调整工作岗位或者停职，免职或者辞退等方式问责。

（2）有下列情形之一的，应当从重处理：

1、一年内出现2次以上被问责的；

2、在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

3.打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

4.采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

（3）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。

（4）有下列情形之一的，可免予问责：

1.因下级机关（部门）以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；

2.因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；

3.因不可抗拒因素难以履行职责的。

（五）落实措施

局纪检组负责上述问责情形规定的投诉问责的办理：

（1）对当面或电话投诉：接待（接听）人员应当细心接待（接听），问清情况，如实记录。属于受理范围的，应告知已被受理；不属于受理范围的，应告知其向有管辖权的机关投诉；

（2）对通过信函进行的投诉：应逐件认真登记，确定是否受理。属于受理范围的，应告知投诉者该投诉已被受理；不属于受理范围的，应根据投诉问题的性质、内容和管辖权限，及时交办、转办或明确不予受理，并告知投诉者；

（3）认真及时组织对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见或进行问责；

（4）投诉事项办结后，应当将办理结果告知投诉者。

（六）投诉事项的办理

（1）投诉进行调查核实时，依法要求被投诉人的单位或个人协助、配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。

（2）依法要求投诉人提供相关的文件、资料，并就投诉事项进行举证。

（3）投诉人、被问责人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向本局提出复核申请，局纪检组在接到复核申请后的30日内作出复核决定。对复核决定仍不服的，可向市监察局提出申诉。