为了认真贯彻落实州农行思想道德建设有关要求，提高工作效率和服务水平，促进我行健康有序发展，构建和谐州，州农行结合本单位工作实际，制定了州农行《重树信心，再扬正气》活动实施方案如下：

一、《重树信心，再扬正气》活动实施方案重要意义

该《方案》明确了指导思想，健立活动实施的章程，细化了活动内容。将相关工作职责、政策规定、办事程序、办事时限、收费标准、责任追究以及活动进展结果向社会公开，自觉接受社会各界监督。以“顺气消炎、止痛、健身、强体”五个形象化的环节和步骤来在全行上下营造“树信心、扬正气”的发展氛围。

二、开展农行《重树信心，再扬正气》活动的指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，在我行《重树信心，再扬正气》活动中，我行将以社会各界广泛参与监督为基础，以加强行风建设为核心，以公正评议促进有效整改为手段，以解决损害客户利益的突出问题为重点，以预防部门和行业不正之风为目标，以客户满意为标准，努力增强服务意识，规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，提升农行社会声誉，增强农行核心竞争力。

三、农行《重树信心，再扬正气》活动范围

州农行基层营业网点、前台客户部门。重点是各级行的服务窗口——营业网点。

四、农行《重树信心，再扬正气》活动内容

(一)全行开展学习教育活动“三基”学习教育

三基包括基本知识、基本概念、基本技能。我行在发展中存在一系列问题，因此，一要深刻认识，总结反思，特别是业务条线和稽核监察方面的指导和监督；二要树立信心，看到希望，通过前期的对口帮扶“三基”，加上我们自身努力，相信以后的日子会越来越好；三要树立宗旨，搞好服务，农行属第三金融服务产业，因此“服务”是贯穿农行各项工作的生命线，务必发挥国家赋予的金融服务的神圣权力，扮演更加重要的社会角色。

学习三基活动中，我行就员工思想“三基”的务实性邀请各行业的专家进行了广泛的讲授，农行员工要树立正确的人生观、价值观，做一个具备基本素质、基本常识，基本知识的人，做一个对社会有用，老百姓需要，全社会需要的人。农行全体员工在活动实施过程中，要不辜负领导的期望和重托，认真学习“三基”知识，宏扬“三基”精神，把”重树信心，再扬正气”作为本单位的形象标识，争做合规经营、合规操作的信合标兵.

为了把我行“三基”工作做好、做细、做出成效，在本次活动中我行把集中培训与现场辅导相结合，把开展现场辅导作为整个“三基”工作的重点来抓，切实开展好手把手、面对面的辅导。我行除了邀请专家参加讲课外,还组织优秀技术能手对我行新职员进行现场辅导，为我行加强“三基”工作现场辅导拉开了序幕.我行职员要发扬不怕苦、不怕累的精神，每一个营业网点的社容社貌、服务工作的规范、基本制度的执行、存贷款业务的操作流程等老员工要对每一位员工进行耐心细致地讲解、培训，开展手把手的教，一对一的辅导，让每位员工得到实实在在的帮助。督察小组领导对我行员工在工作中的不良行为习惯，不规范的业务操作进行及时纠正和规范，对存在的管理漏洞和制度空白进行补救和完善。同时也对他们在小额农户贷款管理、质押贷款的操作办理、执行基本规章制度方面好的做法给予充分的肯定。

(二)全行开展”湖北农行大发展农行怎么办？”大讨论活动

我行全体员工深入开展”湖北农行大发展农行怎么办？”大讨论活动。通过开展现场大讨论活动，每位员工充分认识到自身簿弱环节和不良习气，找准了自已工作中存在的问题，决心在今后的工作中，转变思想观念，端正服务态度，彻底改变过去的不良工作习惯，借这次加强“大讨论活动为契机，从我做起，从零做起，进一步规范各项业务操作流程和自身行为。

(三)全行开展“深入调研走出机关，深入网点，挂点”实践活动.具体安排如下

（1）开展基层网点文明规范服务方面

1．采取在各营业网点张贴宣传口号，悬挂宣传横幅，在门前和繁华中心区举办路演等形式，开展文明规范化服务宣传活动。

2．组织各营业网点学习《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范示范单位考核标准》。采取专题讨论、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织广泛学习和操作技能训练，强化业务素质教育，加强服务能力培养，掀起广泛学习和技能训练热潮。

3．开展营销宣传、金融知识普及推广、新的理财或业务产品的推广等宣传活动。

4．面向社会公众问卷调查。安排调查人员对我行客户进行问卷调查，或选择有一定代表性的单位进行集体问卷调查，问卷调查活动要认真布置，充分准备，对客户的答卷要认真准确做好统计分析。

5．深入开展银行业从业人员职业操守宣传教育活动。组织员工自学《银行业从业人员职业操守》，在员工自学的基础上，结合本行现行规章制度向员工进行宣讲和培训，撰写学习体会，使广大员工熟知和掌握具体的条文，规范职业行为，提高员工队伍整体素质和职业道德标准。

（2）解决柜台业务排长队方面

1．实施科学管理，不断提升窗口服务效率。有机整合前后台、上下级行之间人力安排；灵活安排柜员上班时间；在客流高峰及时增开业务窗口和专业服务窗口；增加营业现场经理、大堂经理、大堂保安配备。

2．整合自助设备，分流柜面业务压力。逐步增加对ATM、存取款一体机、存折补登机、自助缴费机等设备和自助银行的投入，加快网上银行、电话银行、手机银行等渠道建设，完善优化功能和加快业务分流。

3．大堂经理充分发挥在营业现场组织、指导、协调、预处理、分流客户中的主导作用；利用低柜、贵宾室、理财中心等平台分流高柜业务。

4．加大行员培训力度，落实上岗制度，完善业务考核，促进柜员整体业务技能水平和工作效率的提升。

（3）改善营业场所环境方面

1．按总行要求统一标识。营业场外设置“三牌一徽”，场内悬挂“营业许可证”、“营业执照”、“利率牌”。

2．网点外墙、门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，进出过道通畅。

3．营业场所整洁明亮，宣传栏（牌）设置规范、内容准确、及时更换；营业窗口设置业务种类标识牌；有条件的应设置一米线或其它安全提示设施；设置客户意见箱或意见簿、公布客户服务监督电话。

4．营业场内办公用品摆放整齐有序；桌面不摆放与业务办公无关的私人物品。

5．配齐营业网点安全防范设施，保证报警器、灭火器、监控器性能良好，实行全程实时监控。

6．营业网点为客户提供必需用具（笔、墨、老花镜和验钞机），设有便民设施。

（4）规范窗口服务人员言行举止方面

1．组织营业网点岗前晨会，员工持证上岗。

2．做到满时点服务。按时营业，不延时开门、提前关门，不得在营业时间拒办业务，

3．仪表整洁。工作时间统一着装，保持服装整洁，穿戴规范，发型自然大方，修饰得体。按规定统一佩戴工号牌。

4．遵守劳动纪律。工作期间不看书报、打瞌睡、吃零食、吸烟，不得随意离岗、串岗，上班不聚谈聊天，不喧哗、笑闹，不准办私事。不超时接打私人电话。

5．尊重客户。做到“存款取款一个样，大额小额一个样，生人熟人一个样，本机构业务和业务一个样”，不怠慢、顶撞、刁难客户；微笑服务，对客户文明使用语言，做到来有迎声，问有答声，走有送声；当客户发生误解或产生纠纷时，态度冷静，顾全大局，不争辩、不吵架，更不恶语伤人或打骂顾客。

6．方便客户。实行承诺服务和首问责任制；耐心解答客户咨询，遇到不熟悉的业务不能说“不知道”或推诿；不拒兑残币、拒收辅币。

7．恪守信用。不无理拒付、压票；维护客户正当权益，为客户保守存款和经营秘密；做到结算及时，计付利息准确。

8．优质高效。合法合规经营，不搞违章操作，办理业务时坚持“先外后内、先急后慢”原则，准确快捷；遇到停电或发生机器故障，向客户及时说明情况，并主动致歉。

9．加强客户投诉管理。及时妥善处理客户意见，热忱接待受理客户投诉，不无故推诿拖延。

10．加强安全防范意识。营业场边门上锁，严禁非工作人员进入营业场内；发现可疑人员或可疑问题迅速报告保卫部门，并采取果断措施处置，保障国家财产和客户、员工人身安全。

（5）规范银行卡收费和服务方面

1．严格执行银行卡业务收费标准，禁止乱收费现象。

2．规范银行卡业务服务，提高办理银行卡业务水平。

3．加强银行卡自助设备的日常管理与维护，及时受理和解决吞卡现象，确保银行卡自助设备正常运作。

五、加强组织领导

在我行政风行风领导小组的领导下，成立中国农业银行活动实施工作领导小组，由农业银行有关领导组成。

省农业银行活动实施领导小组下设办公室共同牵头，相互配合做好此项工作。

六、组织实施

活动的实施，采取统一组织、分级负责，上下联动的办法，各级行既要服从农行的统一领导和安排，又要按照属地管理原则，加强向我行领导的请示汇报，取得指导和帮助。

七、步骤方法

活动实施具体步骤方法如下：

第一阶段：全面部署，深入动员阶段召开全省农行活动视频动员大会，行长作动员讲话，进行全面部署。各级行要按照省分行视频动员大会部署和本《实施方案》要求，通过有关会议和各种信息载体，广泛宣传行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、组织实施、方法步骤及工作要求，结合实际，认真制定本行开展活动实施方案，于月底前报省农行评议办批准后实施。

第二阶段：征求意见，自查自纠阶段。各级行要组织评议员在本辖区内的不同客户、不同层面召开各种类型座谈会，通过客服热线、开辟投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，制定群众满意度调查方案.