2012年全市消费者权益保护工作，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻落实国家工商总局和省局工作会议精神，按照全市工商工作会议的部署，以切实保护消费者合法权益为目标，打牢基础，巩固发展，加强消费维权效能建设，推进12315规范化建设，健全消费维权网络体系，加强商品质量监测，开展重点市场专项整治，拓宽服务领域维权渠道，做好消费教育和消费引导，努力使我市消费维权工作再上新台阶，为促进我市经济发展和社会稳定做出新贡献。

一、推进12315规范化建设，维护消费者的合法权益。

1、严格执行国家工商总局《12315消费者申诉举报中心工作规则》，严格按照法定程序和时限要求，认真受理和及时处理消费者申诉举报咨询，不断提高“接线率”和“处理率”，努力做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。

2、强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况。针对新型消费领域和消费方式中的热点难点问题，及时分析消费需求新特点和消费维权工作新变化，不断提高12315数据分析的科学性、预见性，并形成12315数据分析报告。

二、推进消费维权网络建设，打牢基层消费维权基础。

1、按照国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》要求，积极争取地方政府的关心和支持，统筹规划，协调发展，力争实现农村行政村和城市社区“一会两站”全覆盖。

2、充分发挥社区和村镇居委会、村委会的积极性，针对城乡消费者关注的热点、难点问题，深入社区和村头，开展面对面的消费咨询服务，更加方便消费者就近咨询和申诉，就近解决消费纠纷，真正把消费纠纷解决在基层，消除在萌芽状态。

3、认真贯彻落实总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设意见》和省局“三年三步走”要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫。

（1）加大推进“五进”工作力度，按照科学设立的标准、基数和条件，在去年试点的基础上，确保今年内12315“五进”各种类型和数量累计超过总数的三分之二。

（2）加强“五进”规范化建设，明确“消费维权服务站”工作职责，严格规范“消费维权服务站”工作程序，建立健全“消费维权服务站”工作制度，确保每设立一个“消费维权服务站”都做到规范运作。

（3）全面推进“五进”向经营主体延伸，建立消费纠纷绿色通道。在合百商厦、苏果超市试点的基础上，县局、市局各分局各选择1－2个服务站，建立起12315网络联接，逐步推动12315行政执法体系向经营主体延伸，使普通消费纠纷不出商场、不出超市，就地协商解决，有效减少调解的中间环节，降低消费维权成本，实现行政监督、企业内部监督、社会监督的有机结合。

（4）提高“五进”工作效能，组织对“五进”服务站专职工作人员进行相关业务培训，以提高一线工作人员的实际操作能力。县局、市局各分局以及工商所建立对“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站点专人对口联系制度，宣传法律法规、开展督促检查、定期考评交流，进一步提升“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站工作效能。

（5）按照国家工商总局的工作部署和省局工作要求，落实《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》工作，认真做好基层维权站点名录登记和维权信息采集，全面提升基层消费维权工作水平。

三、实施商品质量监测，保障流通领域商品安全。

1、根据市局《2012年全市工商系统打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品重点工作安排及任务分工》的总体部署，按照《省工商系统流通领域商品质量监测工作细则(试行)》的有关规定，科学安排2012年流通领域商品质量监测，统一监测计划、统一监测机构、统一监测程序规范操作。

2、根据省局监测计划所列商品品种和监测时间安排，认真做好抽样配合工作，确保省局在市场各类商品的抽样检测任务的顺利完成，并依法做好不合格商品的后处理工作。

3、根据消费者申诉举报热点和平时工作掌握的情况，将关系人民群众生命财产安全的商品作为监测重点，市局、县局全年分别开展重点商品监测不少于4次，每个品种不少于5组。

4、加强对在监测中不合格商品的后处理工作。在加大处罚力度的同时，加大监督整改和行政指导力度，对监测中发现的不合格商品，按要求依法组织处理，按时报送后处理结果，并认真做好监测结果综合利用工作，严格按照相关规定对扣押没收不合格商品进行管理。

5、强化对监测工作的督办工作，加强监测后行政处罚、退货、召回、复查、监测信息公布、样品处理等几个关键环节工作，为提高各地对商品监测案件处理能力，加强合法性、规范性操作。

6、积极组织参加省局开展的监测案件评查工作。

四、继续开展重点市场专项整治，切实强化维权打假执法力度

1、继续开展“家电下乡”市场专项整治工作。按照国家工商总局、省局的要求，依法严厉打击以“家电下乡”名义销售不合格和假冒伪劣商品等违法行为，切实规范“家电下乡”市场秩序。

2、开展流通领域消防产品专项整治工作，积极配合消防部门查处流通领域消防器材质量的违法案件。

3、开展以建筑钢筋和纤维板材为重点的建材市场专项整治工作，在全面整治基础上，重点查处建筑钢筋和纤维板材假冒伪劣案件。

4、开展以汽车销售4s店、各类汽车装潢和维修企业为重点的汽车销售行为及汽车配件质量的专项整治工作，在去年摸查规范的基础上，重点查处无照经营、超范围经营、销售假冒伪劣汽车配件、售后服务中故意拖延和无理拒绝消费者合理诉求等违法行为。

5、继续开展叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具整治工作，进一步加大宣传力度，对违法行为依法严格查处，以巩固去年整治工作成果，积极迎接省局回头看督查。

6、根据国家工商总局、省局安排和市场情况的变化，有针对性地开展其他各类专项整治工作。

7、认真做好专项整治案件查办工作，每次专项整治查处案件不少于4件（其中县局每次专项整治查处案件不少于4件，铜官山区分局、狮子山区分局、郊区分局每次专项整治案件不少于2件，开发区分局、商城分局每次专项整治案件不少于1件）。

五、加强服务领域消费维权工作，切实维护服务领域经营秩序

1、认真落实总局《进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》，充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，进一步畅通消费者诉求渠道，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。

2、认真落实省局统一开展的服务领域社会评议工作。通过了解被评议公共服务行业在经营过程中，存在违法违规侵犯和损害消费者合法权益的行为表现，采取行政执法、社会监督和行业自律相结合的办法，坚持标本兼治、惩防并举，督促公共服务行业依法整改到位，规范、守法经营，促进服务企业自觉提高服务水平和质量。

3、对公用服务领域消费纠纷多的行业规范其经营服务行为。选择1-2个服务领域开展调研，并开展规范活动。

六、积极探索形式多样维权模式，切实做好消费教育引导工作

1、积极面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导工作。引导消费者树立科学文明消费理念，增强消费信心，提升消费者科学消费能力；引导经营者积极发展新型消费业态，大力推进消费结构优化升级，积极服务推进加快转变经济发展方式。

2、积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。

（1）针对消费者关注的热点问题，宣传消费维权法律法规，消费维权信息，传授识假辨假知识，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。

（2）针对消费者诉求集中的问题，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。

3、积极构建消费教育和咨询服务体系。按照努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力量，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。

（1）认真做好“3.15”国际消费者权益日纪念活动，组织开展好国家工商总局和中央电视台举办的“3·15”晚会12315现场热线和处理工作，组织召开12315消费者申诉举报及“一会两站”工作座谈会，开展街头咨询、宣传活动，公布2011年消费维权信息和维权典型事例、打假典型案例，大力宣传维权工作成果。

（2）开展争创“优秀青少年维权岗”活动，推进12315进学校、消费知识进课堂工作。

（3）开展对经营者守法经营教育和消费者消费维权教育活动，开展“12315开放日”、“12315体验日”等行之有效的教育活动。

七、建立健全组织领导保障机制，切实加强消费维权效能建设

1、加强对消费者权益保护工作的组织领导，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能部门协作抓，形成齐抓共管的工作格局。

2、按照“数字准、情况明、责任清、作风正”的要求，进一步完善内部管理制度，明确工作要求，严格规范管理，落实工作责任，实施目标管理，全面加强消费维权工作的效能建设。

3、每季度编发一期《12315消费维权信息简报》，通报工作情况，反映工作动态，交流工作经验。